實(shí)施日期:

1、目的:為保證公司內(nèi)外通訊信息暢通,對(duì)來訪人員進(jìn)行友好接待,塑造企業(yè)良好形象。

2、范圍:公司前臺(tái)工作人員。

3、內(nèi)容:

3.1服飾要求:

前臺(tái)人員直接代表著公司形象,故應(yīng)著裝得體、整潔大方、舉止文雅、化淡妝。

3.2電話接轉(zhuǎn)

3.2.1電話鈴聲響兩下,前臺(tái)人員應(yīng)迅速接聽,接聽電話時(shí)應(yīng)音調(diào)柔和,語氣平穩(wěn),使用規(guī)范用語“您好,大眾聯(lián)合”或“大眾聯(lián)合,您好”等。

3.2.2對(duì)待來電者禮貌、熱情,首先弄清來電者身份、意圖,可應(yīng)用以下話語詢問來電者:“請(qǐng)問你貴姓?”,“請(qǐng)問您哪里找?”,“請(qǐng)問你找哪位?”,“請(qǐng)問有什么可以幫到你?”等。

3.2.3明白來電者意愿后,在征得被訪問者同意的情況下迅速將電話轉(zhuǎn)給被訪者接聽,當(dāng)被訪者正忙無法接聽或因特殊原因拒絕接入來電,前臺(tái)人員應(yīng)代被訪者表示歉意,并婉言相告,同時(shí)記錄來電者之聯(lián)系電話及聯(lián)絡(luò)人,必要時(shí)獲悉來電者的留言,然后將所記錄信息轉(zhuǎn)達(dá)給被訪者。

3.2.4待來電者結(jié)束談話先掛斷,使用禮貌道別語:“謝謝,再見”等,道別后將電話輕輕放下,并將必要內(nèi)容作記錄。

3.2.5前臺(tái)人員不得利用工作之便,在上班時(shí)間私自或幫人接打私人電話。

3.3訪客接持

3.3.1當(dāng)客人來訪時(shí),前臺(tái)人員應(yīng)禮貌大方,積極主動(dòng)熱情予以接待,不以貌取人,不分貴賤,平等相待,征詢對(duì)方需訪對(duì)象后遞送茶水,并通知被訪人員;會(huì)客、洽談原則上在會(huì)議室,未征得人力資源部同意,不得帶入辦公室內(nèi);對(duì)于來訪公司高層領(lǐng)導(dǎo)之客人應(yīng)先問清楚是否事先有約,并主動(dòng)通知被訪領(lǐng)導(dǎo),征得領(lǐng)導(dǎo)同意后帶至其辦公地點(diǎn),并作記錄。

3.3.2客人走后,應(yīng)及時(shí)收拾茶具,以保持良好辦公環(huán)境。

3.3.3嚴(yán)守公司秘密,不得同客人過多寒暄。

3.3.4對(duì)于個(gè)別不受歡迎之客人,應(yīng)馬上向公司報(bào)備。

擬文審核核準(zhǔn)

篇2:賓館前臺(tái)旅客資料登記上傳工作制度

賓館前臺(tái)旅客資料登記上傳制度(二)

一、如有旅客來開房,總臺(tái)服務(wù)員必須起立向旅客介紹本賓館情況,如需開房,需旅客提供本人有效簽證的護(hù)照、回鄉(xiāng)證、駕照,暫住證,身份證,旅行證等有效證件登記入住。

二、上傳系統(tǒng)操作

1.雙擊"旅業(yè)系統(tǒng)前臺(tái)"圖標(biāo),輸入用戶名和密碼。

2.將旅客證件平行放入掃描儀底部,證件信息部分朝下。

3.在旅業(yè)軟件中找到"批量登記"圖標(biāo)并點(diǎn)擊。

4.點(diǎn)擊"證件掃描"圖標(biāo)。

5.根據(jù)旅客證件選擇正確證件類型。

6掃描完成后,點(diǎn)擊關(guān)閉。

7.掃描儀底板是黑色選擇"自動(dòng)切割",掃描儀底板不是黑色選擇"手動(dòng)切割"。

8選擇"自動(dòng)切割"后點(diǎn)擊色別。

9.在彈出窗口中點(diǎn)擊"是"。

10.將旅客入住房號(hào)填入"入住房號(hào)",并核對(duì)紅色證件信息欄數(shù)據(jù)與旅客證件是否一致。

11.確定信息準(zhǔn)確無誤后,點(diǎn)擊"保存修改",然后再點(diǎn)擊"正式入庫",在彈出窗口中點(diǎn)擊"是"。

12.如旅客為港澳臺(tái)或國外旅客,則以英文輸入狀態(tài)在簽證機(jī)關(guān)處輸入其簽證機(jī)關(guān)的漢語拼音首字母。如:駐美國使館,就輸入ZMG,在其出現(xiàn)的下拉菜單里選擇"駐美國使館"。

三、檢查數(shù)據(jù)上傳

1.所有旅客信息必須錄入到前臺(tái)治安系統(tǒng)并及時(shí)、準(zhǔn)確上傳到后臺(tái)服務(wù)器。

2.前臺(tái)主管必須學(xué)會(huì)如何檢查數(shù)據(jù)上傳,并督促前臺(tái)服務(wù)員做好錄入、上傳工作。

四、使用寬帶上傳

1.啟動(dòng)旅業(yè)軟件。

2.在電腦右下角找到旅業(yè)軟件上傳圖標(biāo)并雙擊。

3.在彈出窗口中,點(diǎn)擊"操作",再點(diǎn)擊"立即發(fā)送"。

4.查看彈出窗口左下角的顯示信息,如顯示空閑狀態(tài)表示數(shù)據(jù)已全部上傳成功數(shù)據(jù)上傳正常。

5.如左下角的顯示有若干信息待發(fā)送則表示有若干份數(shù)據(jù)沒有上傳,數(shù)據(jù)上傳不正常。

五、上傳系統(tǒng)故障排除

1.打開網(wǎng)頁,輸入任意網(wǎng)址,看能否可以上網(wǎng),如不能上網(wǎng)聯(lián)系電腦管理員。

2.如能上網(wǎng)報(bào)障金禧時(shí)代。

六、旅客退房

1.旅客退房及時(shí)點(diǎn)擊所選擇的旅客退房。

篇3:酒店前臺(tái)收銀管理制度

酒店前臺(tái)收銀管理制度(七)

一、收銀管理制度

1、嚴(yán)禁總臺(tái)、吧臺(tái)人員工作期間擅自離崗、脫崗,如有違反者,查明原因,給予經(jīng)濟(jì)處罰。

2、收銀員、輸單員因工作業(yè)務(wù)不熟練,導(dǎo)致工作程序錯(cuò)誤或造成客人投訴以及給企業(yè)帶來經(jīng)濟(jì)損失者,將處以20元以上罰款(經(jīng)濟(jì)損失按價(jià)賠償)。

3、工作期間,嚴(yán)禁總臺(tái)、吧臺(tái)人員攜帶大量現(xiàn)金(不允許超過10元/人),特殊情況需請(qǐng)示經(jīng)理,未經(jīng)請(qǐng)示,一經(jīng)查處超出規(guī)定額度,超額部分一律沒收上交財(cái)務(wù),并追究當(dāng)事人責(zé)任給予罰款。

4、實(shí)行帳錢分離,不許一人即管帳又管錢,不許自作主張少收客人的現(xiàn)金,出現(xiàn)挪用公款、私自外借(老板允許方可)、貪污錢財(cái),視情節(jié)輕重給予罰款、開除或送司法機(jī)關(guān)處理。

5、輸單員漏輸單據(jù)或輸錯(cuò)消費(fèi)項(xiàng)目均按經(jīng)濟(jì)損失賠償。如每月有5次(或5次以上)漏輸單據(jù)現(xiàn)象,給予勸退處理。

6、輸單員如漏輸或輸錯(cuò)單據(jù)處以5元/次罰款。

7、保守公司商業(yè)秘密,不能私自向外界提供或泄露公司的財(cái)務(wù)信息,堅(jiān)持原則,愛崗敬業(yè)。

8、客人結(jié)帳時(shí)實(shí)行“唱收唱付”制,正確識(shí)別假鈔。如誤收由收銀全額賠償。

9、收銀臺(tái)發(fā)票管理,要嚴(yán)格執(zhí)行公司規(guī)定的發(fā)放登記程序,盡量壓縮發(fā)票使用量,嚴(yán)禁私開、私售發(fā)票,一經(jīng)查處,給予重罰。

10、禁止一切閑雜人員進(jìn)入總臺(tái)、吧臺(tái)(經(jīng)理、財(cái)務(wù)人員除外),違者給予10元/次罰款。

二、收銀的工作范圍及職責(zé)

1、負(fù)責(zé)場內(nèi)客人消費(fèi)款的正常核算及收取。

2、有效的節(jié)約發(fā)票的使用量。

3、對(duì)當(dāng)天營業(yè)款的核算、制表及上交。

三、收銀的工作細(xì)則

1、參加會(huì)議,儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)到位。遵守公司規(guī)章制度,佩帶公司指定物品。

2、接待客人語氣親切,如遇客人詢問。耐心聽取并合理解決。禮儀動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語規(guī)范。

3、收銀臺(tái)工作區(qū)域清潔整理干凈物品擺放整齊包括周邊環(huán)境。無關(guān)人員不得進(jìn)入收款臺(tái)。

4、客人結(jié)帳時(shí)實(shí)行“唱收唱付”制,正確識(shí)別假鈔。如誤收由收銀全額賠償。

5、結(jié)算單的正確操作和注意事項(xiàng)。

6、離開崗位必須和當(dāng)班同事交接后才可離開不可擅自離崗且離去后速去速回。

7、公開各類活動(dòng)的協(xié)助推廣和正確操作。

8、熟記包房各時(shí)段分鐘價(jià)格公開各類活動(dòng)的配合。

9、收銀POS機(jī)(刷卡機(jī))的操作和清潔維護(hù)。

10、收銀臺(tái)各類物品的盤存耗料物品的領(lǐng)用發(fā)放登記盤存交接。

11、對(duì)講機(jī)的使用和與其它部門配合。

12、各類表格的正確操作填寫核對(duì)。

13、交接班注意事項(xiàng)

(1)班別之間交接要清楚房間數(shù)與消費(fèi)確認(rèn)單要核對(duì)好

(2)預(yù)買單的交接

(3)有歡唱券的交接

(4)有會(huì)員卡房間的交接

(5)盤存物品交接

(6)特殊情況的交接并做好提醒工作

14、每日收銀工作終了,必須及時(shí)打印交班明細(xì)表和交班存單,然后馬上清點(diǎn)收銀庫況,清點(diǎn)過程中一點(diǎn)要認(rèn)真仔細(xì);點(diǎn)核現(xiàn)金實(shí)際庫存,數(shù)量是否一致;當(dāng)班收銀現(xiàn)金、票據(jù)不得停留挪用,金額合計(jì)并立即上交財(cái)務(wù)部門。

15、服從分配.按時(shí)完成上級(jí)指派的其他工作.

16、備足零鈔,領(lǐng)取備用金。