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吧臺(tái)服務(wù)員規(guī)章制度

2024-11-11 閱讀 9970

  一、當(dāng)班時(shí)應(yīng)保持儀容儀表整潔,熱情禮貌的為客人服務(wù),向客人展示一種積極誠(chéng)懇態(tài)度。

  二、工作時(shí)間不得吃零食、吸煙,不得與客人高聲談笑,不得在當(dāng)班時(shí)間睡覺(jué)、看小說(shuō)或聽(tīng)mp3玩手機(jī)。

  三、不能隨意讓朋友或服務(wù)員進(jìn)入前臺(tái)。

  四、不得用酒店電話辦理私人事務(wù)。

  五、電話鈴響三聲前必須接聽(tīng),并且規(guī)范化服務(wù)用語(yǔ)做問(wèn)候,聲調(diào)親切友好。

  六、唱收唱付,吐字清晰,將找款遞給顧客,不得扔、摔、放、甩。

  七、嚴(yán)禁挪用公款和未經(jīng)部門(mén)經(jīng)理簽批,將款外借他人,工作失誤造成損失由當(dāng)事人全部賠償。

  八、吧臺(tái)員與部長(zhǎng)輪流值中班,如果吧臺(tái)員晚班到十點(diǎn)半以后,第二天上午十點(diǎn)半上班,要把第二天所有的事宜交待清楚(寫(xiě)在紙上進(jìn)貨名稱(chēng)數(shù)量電話和一些待辦事宜)上一天休一天,如果二點(diǎn)后有三點(diǎn)客人就不落場(chǎng)。

  九、吧臺(tái)員和服務(wù)員一樣電話交吧臺(tái)。

  十、對(duì)任何人都要熱情,不能情緒化上崗。

服務(wù)員規(guī)章制度

  服務(wù)員直接接觸客人,一個(gè)整體也代表整個(gè)酒店的整體形象,因此酒店制定此制度,望全體員工遵守,互相監(jiān)督執(zhí)行。

一、儀容儀表

二、語(yǔ)言談吐

  1、每天與初見(jiàn)面的同事和領(lǐng)導(dǎo)問(wèn)好。

  2、見(jiàn)到客人應(yīng)主動(dòng)打招呼、面帶微笑、側(cè)身止步、讓客先行。

  3、同事之間不許打架辱罵。

三、舉止行為準(zhǔn)則

  1、有禮貌、行動(dòng)合乎情理,有時(shí)間觀念,每天提前五分鐘上班。

  2、在賓客面前不準(zhǔn)吃東西等小動(dòng)作。

  3、不準(zhǔn)隨地吐痰、亂扔果皮、紙屑,遇到臟物主動(dòng)拾起。

  4、工作時(shí)間不許聊天、打鬧、聽(tīng)歌、看雜志、會(huì)客、接外線電話。

  5、服務(wù)員不許在客人背后搞小動(dòng)作。

  6、在服務(wù)區(qū)內(nèi)不許奔跑,要輕快走路,堅(jiān)持“三輕”,說(shuō)話輕、行走輕、操作輕。

  7、工作時(shí)站立姿勢(shì)要標(biāo)準(zhǔn)。

  8、愛(ài)護(hù)酒店內(nèi)物品,不得蓄意破壞,更不許將酒店物品帶出店外,服務(wù)區(qū)不許放私人物品。

  9、服務(wù)員按服務(wù)流程服務(wù)。

  10、如客人有意見(jiàn)要及時(shí)反饋給領(lǐng)導(dǎo),若發(fā)現(xiàn)客人有物品遺留,不能私用,要及時(shí)上繳。

  11、對(duì)自己的工作區(qū)域要認(rèn)真打掃,不可有死角。

  12、服務(wù)員不得頂撞上級(jí),必須服從領(lǐng)導(dǎo)的工作按排,遇到誤會(huì),也要先服從后上訴。

  13、員工不得私自串崗、串班,上班時(shí)間不經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意不得擅自離崗,根據(jù)客情聽(tīng)從領(lǐng)導(dǎo)安排。

  14、關(guān)心同事,樂(lè)于助人,具有合作、團(tuán)體精神,為達(dá)到共同目標(biāo),最大限度的發(fā)揮自己作用。

  15、有靈活適應(yīng)性,能熟練運(yùn)用和掌握服務(wù)流程,有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力,與管理者同事及客人建立良好關(guān)系,以優(yōu)質(zhì)服務(wù)讓顧客滿意。

四、其它注意事項(xiàng)

  1、對(duì)酒店的各項(xiàng)能源做好節(jié)能降耗工作。

  2、盡可能記住客人姓氏以便稱(chēng)呼。

  3、員工有偷竊行為一經(jīng)發(fā)現(xiàn),開(kāi)除并送公安部門(mén)。

五、處罰條件

  1、遲到十分鐘之內(nèi)罰款十元,(滿勤沒(méi)有)未經(jīng)允許早退者按曠工處理,遲到半小時(shí)按事假處理。

  2、病假一天扣一天,(有病例證明)事假一天扣兩天,曠工一天扣三天,連續(xù)曠工三天是自動(dòng)離職,工資押金沒(méi)有。

  3、儀容儀表不合格罰款十元。

  4、值班不負(fù)責(zé),看報(bào)紙辦私事罰款十元。

  5、工作時(shí)間不服從領(lǐng)導(dǎo)安排,罰款五十元。

  6、工作時(shí)間打私人電話罰款十元。

  7、私拿酒店用品,按物品原價(jià)的五倍罰款。

  8、損壞酒店物品按原價(jià)賠償,有意損壞按原價(jià)的五倍罰款。

  9、對(duì)客人表示不耐煩,冷落客人一次罰款十元。

  10、違反紀(jì)律,在酒店打架罵人罰款五十元,情況嚴(yán)重開(kāi)除,并自負(fù)一切后果。

  11、不尊重客人,與客人發(fā)生爭(zhēng)吵罰款一百元。

  12、工作時(shí)間不按程序服務(wù),服務(wù)態(tài)度不好,受到客人投訴者罰款五十元。

  13、員工不能浪費(fèi)工作餐,如果發(fā)現(xiàn)丟倒工作餐罰款二十元。

六、獎(jiǎng)勵(lì)制度

  1、為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),受到客人書(shū)面或口頭表?yè)P(yáng)獎(jiǎng)十元。

  2、提出合理化建議,并經(jīng)采納,確有成效者,根據(jù)成效大小給不同程度的獎(jiǎng)勵(lì)。

  3、拾金不昧者獎(jiǎng)二十元。

  4、檢舉揭發(fā)不良行為獎(jiǎng)勵(lì)二十元。

篇2:網(wǎng)吧商務(wù)中心服務(wù)員崗位職責(zé)

網(wǎng)吧商務(wù)中心服務(wù)員崗位職責(zé)

  1、接待客人收、發(fā)傳真,復(fù)印、打字等業(yè)務(wù)。

  2、出售電話卡。

  3、正確使用、維護(hù)保養(yǎng)設(shè)備。

  4、熟悉所經(jīng)營(yíng)商品的性能、用途、價(jià)格并及時(shí)向客人推銷(xiāo)。

  5、保持柜臺(tái)清潔衛(wèi)生。

  6、執(zhí)行公司財(cái)務(wù)部制定的商品價(jià)格,不能隨意漲、跌價(jià)出售商品,杜絕賒銷(xiāo)。

  7、不得讓員工私自領(lǐng)取物品,更不允許員工借物品。

  8、每日盤(pán)點(diǎn)登記,作出商品日?qǐng)?bào)表及時(shí)送交財(cái)務(wù)部。

篇3:賓館服務(wù)員崗位責(zé)任書(shū)

  為了提高經(jīng)濟(jì)效益與服務(wù)效益,全面落實(shí)“誰(shuí)主管,誰(shuí)負(fù)責(zé)”,“誰(shuí)負(fù)責(zé),誰(shuí)受益”的原則,特制定本責(zé)任書(shū)

一、責(zé)任期限:

  二00*年三月一日至二00*年十二月三十一日

二、崗位職責(zé):

  1.在工作中,必有嚴(yán)格遵守各面衛(wèi)生制度,做到穿工作服,著工作牌,衣著整潔,儀態(tài)端莊、大方、熱情。

  2.接待旅客必須主動(dòng)招呼,熱情接待,耐心解釋宣傳,隨叫隨到,及時(shí)憑票開(kāi)門(mén)。

  3.服務(wù)員要堅(jiān)守崗位,忠于職守;不遲到早退,上班不清,下班不接;接班未到,上班不走。

  4.上班時(shí)切實(shí)做到“十不”:不離開(kāi)工作崗位;不打瞌睡;不做私活;不會(huì)客聊天;不看書(shū)報(bào);不看電視不私留親友住宿;房間鑰匙不交與別人使用;不占用公物;不錯(cuò)安、漏安鋪位;不準(zhǔn)帶小孩。

  5.在工作中不得與客人開(kāi)玩笑、爭(zhēng)辯、吵架、打鬧。

  6.非工作原因不得進(jìn)入客房睡覺(jué)、洗澡、看電視等。

  7.廁所、樓梯及過(guò)道整潔衛(wèi)生,窗明幾凈,周?chē)h(huán)境必須做到無(wú)蜘蛛網(wǎng)、無(wú)污垢、積水、灰渣、果皮、口痰紙屑。

  8.旅客離店時(shí),當(dāng)班人員必須查看房間,發(fā)現(xiàn)設(shè)備差件或損壞,查清責(zé)任人,如是旅客的責(zé)任,應(yīng)早旅客負(fù)責(zé)賠償,否則由值班人員賠償。

  9.愛(ài)護(hù)公物,降低消耗,節(jié)約用水用電,不開(kāi)空閑燈,特別是值深夜班時(shí),要巡回檢查,清掃好所負(fù)樓層地扳衛(wèi)生、關(guān)好水電方可晚休(晚12:00休息,早上6:30起床),起床后關(guān)閉所負(fù)責(zé)樓層的燈、水。

  10.密切注意樓層及客房動(dòng)靜,確保樓層安全,發(fā)現(xiàn)可疑人員時(shí)報(bào)告保衛(wèi)人員。

  11.上班時(shí)間不得打牌賭博,不介紹、容留婦女賣(mài)*、吸毒等,不得與同事吵架、打架斗毆。

  12.在當(dāng)班時(shí)間對(duì)待客人要有禮有節(jié),如遇到旅客投訴,不管有任何理由,記違紀(jì)1次。

三、崗位經(jīng)濟(jì)任務(wù)

  1.會(huì)議收入,單位占30%,主班占50%,剩余兩班占10%;

  2.登記員、保安、服務(wù)員請(qǐng)假當(dāng)天收入若高于350元只按350元計(jì)算,低于350元按實(shí)際收入計(jì)算;登記室各班有收旅客住宿押金的,要移交給下一個(gè)白班結(jié)轉(zhuǎn)。

  3.樓層服務(wù)員在完成本職工作的情況下,三人每月經(jīng)濟(jì)任務(wù)3萬(wàn)元(每人1萬(wàn)元)1)完成經(jīng)濟(jì)任務(wù):發(fā)固定工資及活工資2)未完成經(jīng)濟(jì)任務(wù):按完成的任務(wù)總額的比例發(fā)固定工資、活工資超額完成經(jīng)濟(jì)濟(jì)任務(wù):按超額任務(wù)的部分的2%每人計(jì)發(fā)(作為78、75及95,不封頂)

  4.在工作期間發(fā)違反崗位責(zé)任中的規(guī)定,違紀(jì)1次罰扣10元,違紀(jì)2次可抵工休假1次,在一季度內(nèi)違紀(jì)9次取消年終獎(jiǎng),年內(nèi)累計(jì)違紀(jì)18次取消年終獎(jiǎng)。

  5.如違反規(guī)定觸及法律的,除負(fù)單位的懲罰外,另自負(fù)相應(yīng)法律責(zé)任。

  對(duì)人對(duì)以上內(nèi)容,將嚴(yán)格遵守執(zhí)行,如有違反,自愿受到相應(yīng)處罰。

  **********賓館法人:責(zé)任人:

  二00*年三月十一日