領位服務員崗內培訓內容
領位服務員崗內培訓內容
在對領位服務員進行培訓時,一般涉及領位服務員的儀表、開餐前的準備工作、訂餐、引領客人進入餐廳、介紹餐廳內情況等一系列內容。
(1) 儀表整潔美觀、彬彬有禮、熱情。
(2) 做好開餐前的準備工作,擺正清潔咨客臺,備好干凈的菜單、臺卡。
(3) 負責接受賓客的訂餐,包括電話預訂和當面預訂,接受客人預訂時要問清客人姓名、房號或單位、聯系電話,訂餐人數、時間、位置或其他要求,然后作好記錄,報留適當房位。若是有費用標準或宴席性的訂餐要介紹到宴會部(營業部)受理。
(4) 負責禮貌地將所有到餐廳用餐的客人迎入餐廳,有藝術地安排客人就座。如均勻帶客人入座,免使樓面有過分擠迫或疏落感覺,遇有粗魯或衣著隨便的客人,應帶往偏角處就餐,勿帶近門口位,以免影響觀瞻,只是語言態度需多加尊重。
(5) 負責了解餐廳內情況,以便隨機應變地安排。
(6) 要留意照顧客人跟隨你進入餐廳就座,勿只顧自己前行。
(7) 負責替賓客存放衣帽、文件箱等物品。
(8) 負責為就餐客人遞送菜單,開胃酒單及推銷餐前酒,回答適當問詢。
(9) 負責接聽電話,并及時通知受話人。
(10) 餐廳是客人消費的場所,為保證客人進餐的舒適和高雅,非總經理、餐廳經理和公共關系部帶來參觀的客人,一般謝絕參觀。
(11) 要兼作公關,不但與同事、上司保持良好關系,還要多與客人打交道,熟記賓客姓名,當客人再惠顧時熱情招呼。
(12) 客人離去時要送客、拉門、按電梯、叫出租車等,并說“請再光臨”、“多謝惠顧”、“再見”、“慢行”等禮貌語。
(13) 對進餐人數、桌數等業務情況作好書面記錄,保管好菜單或交由指定領班存放。
篇2:餐廳服務員培訓???????計劃
餐廳服務員培訓計劃
節日來臨,餐廳經營火熱,服務員的服務工作是關鍵,餐廳相應的培訓不可少,尤其是新招聘的服務員。除了基本的技能和禮儀培訓外,做好餐廳服務員培訓從以下幾方面做起:
洞察力培訓
方法:將受訓人員帶到大型商場內,自由組合,讓他們從顧客衣著、服飾、語言、行為、同伴等細節判斷顧客的身份、價值取向和消費特點,提升受訓人員的洞察力。
評析:做過服務員的人大多“眼賊”,是因為服務員的服務工作是從“洞察”開始的。“眼觀六路,耳聽八方”,“看人下菜碟”,說的都是服務員的基本功。服務員要知喜怒,看主從,分貴賤,識高下,定多寡,談笑之間,一切了然于胸。有經驗的服務員從顧客進門的第一眼中,就能判斷出點取菜品的檔次和品種,順勢推薦,恰到好處。不過,“洞察力”往往和受訓人員的人生經歷有關,講究的是“悟性”。
注意事項:反復練習分類歸納是提升洞察力的好方法
合作力培訓
方法:兩隊服務員在隊長帶領下進行指定健美操練習,全隊互幫互學,共同進步,杜絕掉隊現象。能夠熟練做完全操為合格。先達到目標為優勝者,后達到目標為失敗者。獎懲辦法與第4項訓練方法同。
評析:缺少合作是服務員隊伍的常見不良現象。服務員三個一群,五個一伙,各自為戰,形不成一個統一的整體。合作力訓練以團隊目標為號令,齊心協力,同進同退,極大鍛造了受訓人員的團隊精神,為做好服務工作奠定了良好基礎。
注意事項:合作力訓練易懂難精,且容易產生互相指責的狀況,指導教師要密切注意后進學員的思想情緒,不可操之過急,避免破罐子破摔以至離隊的現象發生。
贊美培訓
方法:將每組12人分成兩隊,相向站立。每人向對面站立者作“發現對方優點,給予適度贊美”。指導教師講解贊美的內容、角度、方法,對受訓人員做即席贊美,逐步上升至“用贊美的方法處理顧客投訴”
評析:贊美是杰出人士的好習慣。優秀服務員必須掌握贊美這個利器。可以不夸張的講,善于運用贊美的服務員,在餐飲服務中會如魚得水,應對自如,極少遇到顧客的刁難和不合作。但贊美又是非常難以養成的習慣,畢竟,因為大多數人在生活中已經習慣了“挑剔”。
注意事項:贊美的關鍵在“適度”。太過則“肉麻”,太弱則達不到應有的效果。要讓被贊美方感覺結論是自然得出的。
激情培訓
方法:仍然將每組12人分成兩隊,相向站立,每隊設隊長一名。兩隊分別以店訓為內容,在隊長的帶領下,以最大聲音喊讀,盡可能保持節奏整齊,擾亂對方的組織及發揮,能完整率先喊讀完畢者勝出。勝出者可就地休息3分鐘,失敗者須罰做一組8個俯臥撐或自選其它運動項目(如鉆桌子等)。
評析:服務員職業之所以呈現高流動性,是因為這個行業本身充滿了不確定性:頭一天充滿熱情地工作到很晚,但第二天早晨上班,可能就會面臨接到飯店老板宣布歇業或倒閉的通知。服務員大多從來都是把這個行業作為人生中的驛站,而不會將它看作安身立命之所。糟糕的是,一旦服務員形成了這種看法,餐飲企業的服務質量則變得岌岌可危,但如此一來,提高餐飲運營水平就變成了一句空話。所以,讓服務員們在工作中保持高昂的激情至關重要。餐飲行業是高度以人為本的行當,缺少激情,縱使掌握較高的服務水平和技巧,其結果也要大打折扣。
傾聽培訓
方法:假定發給每人100萬元,請根據自己的實際情況,制定一個切實可行的投資計劃。指導教師針對每個人的投資計劃,與受訓人員逐個討論投資、財富、信念、道德、積累等問題。訓練結束后請受訓人員撰寫訓練筆記,字數不得低于600,要求真情實感。
評析:有些餐飲人之所以不愿意傾聽,原因有二:一是養成了不傾聽的習慣;二是對別人的語言找不到興奮點。100萬元,對這些受訓人員來說是一個天文數字。由這個不曾想過的問題引申到如何獲得這樣一筆財富,能夠極大激發他們的`好奇心,使他們在不知不覺中,進入指導教師娓娓描述的美妙世界,“傾聽”此時變得容易而自然。
注意事項:指導教師不得嘲笑受訓人員的投資計劃,語言要通俗易懂,流暢自如。要善于講一些言簡意賅的故事。
自信培訓
方法:將受訓服務員每12人分為一組,每組人員圍站一圈,圈內設座椅一把。受訓人員逐一站到座椅上,以最大聲音喊誦企業制度或禮貌禮儀等內容,每人20分鐘,至能夠自如在人前講述自己的信念和經歷為止。
評析:從事服務員工作的員工,大多來自農村,家境貧寒,教育落后,克服心理障礙增強人前講話能力是建立自信心的基礎。本項訓練既可以鍛煉其人前講話的膽量,又可使其熟悉餐飲管理常識,一舉兩得。
注意事項:指導教師要善于發現受訓人員的每一個優點并適時給予肯定,善于制造輕松和諧的氣氛,平等友愛,防止出現逆反心理。
餐廳經營,服務員作為主力,而且是接觸顧客的一線員工,顧客最先接觸的就是他們,那么做好他們相應的培訓工作,培養出行為得體、服務良好的服務員,關系到顧客能否再次光臨的大問題。
篇3:酒店服務員培訓心得體會
酒店服務員培訓心得體會
二十多天的培訓就要結束了,回首過去,有光陰似箭的感覺,在這里我學到我一生中受益非淺的東西,做人的道理,社交知識及工作經驗,讓我這個無知的孩子開始已經慢慢長大。
通過這次培訓,我認識到作為酒店服務員,在酒店工作中熱忱固然重要,但還需要具備良好的服務能力。例如遇到突發事件,客人心肌梗塞突然昏厥,如果等醫務人員到來,客人生命恐怕會有危險。服務人員這時如果沒有一點急救常識,縱有滿腔熱情也無濟于事,因為其中涉及到“能與不能”的技術性問題。因此,我認為作為酒店服務員至少要具備以下幾方面的服務能力。
一、語言能力
語言是服務員與客人建立良好關系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質外殼,它體現服務員的精神涵養、氣質底蘊、態度性格。客人能夠感受到的最重要的兩個方面就是服務員的言和行。
服務員在表達時,要注意語氣的自然流暢、和藹可親,在語速上保持勻速,任何時候都要心平氣和,禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常常可以緩和語氣,如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。另外,服務員還要注意表達時機和表達對象,即根據不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當得體的表達。
人們在談論時,常常忽略了語言的另外一個重要組成部分———身體語言。根據相關學者的研究,身體語言在內容的表達中起著非常重要的作用。服務員在運用語言表達時,應當恰當地使用身體語言,如運用恰當的手勢、動作,與口頭表達語言聯袂,共同構造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍。
二、交際能力
酒店是一個人際交往大量集中發生的場所,每一個服務員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸,并且會基于服務而與客人產生多樣的互動關系,妥善地處理好這些關系,將會使客人感到被尊重、被看重、被優待。客人這一感受的獲得將會為經營的持續興旺和企業品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務員實現這些目標的重要基礎。
三、觀察能力
服務人員為客人提供的服務有三種,第一種是客人講得非常明確的服務需求,只要有嫻熟的服務技能,做好這一點一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務,即應當為客人提供的、不需客人提醒的服務。例如,客人到餐廳坐下準備就餐時,服務員就應當迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;在前廳時,帶著很多行李的客人一進門,服務員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務需求。
能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透,是服務員最值得肯定的服務本領。這就需要服務員具有敏銳的觀察能力,并把這種潛在的需求變為及時的實在服務。而這種服務的提供是所有服務中最有價值的部分。第一種服務是被動性的,后兩種服務則是主動性的,而潛在服務的提供更強調服務員的主動性。觀察能力的實質就在于善于想客人之所想,在客人開口言明之前將服務及時、妥帖地送到。
四、記憶能力
在服務過程中,客人常常會向服務員提出一些如酒店服務項目、星級檔次、服務設施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或城市交通、旅游等方面的問題,服務員此時就要以自己平時從經驗中得來的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”,使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息,這既是一種服務指向、引導,本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務。
服務員還會經常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務。即客人會有一些托付服務員辦理的事宜,或在餐飲時需要一些酒水茶點,在這些服務項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差,這時就需要酒店服務員能牢牢地記住客人所需的服務,并在稍后的時間中準確地予以提供。如果發生客人所需的服務被-迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的情況,對酒店的形象會產生不好的影響。
六、應變能力
服務中突發性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時,服務員應當秉承“客人永遠是對的”宗旨,善于站在客人的立場上,設身處地為客人著想,可以作適當的讓步。特別是責任多在服務員一方的'就更要敢于承認錯誤,給客人以即時的道歉和補償。在一般情況下,客人的情緒就是服務員所提供的服務狀況的一面鏡子。當矛盾發生時,服務員應當首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。
七、營銷能力
一名服務員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外,還應當主動地向客人介紹其他各種服務項目,向客人推銷。這既是充分挖掘服務空間利用潛力的重要方法,也是體現服務員的主人翁意識,主動向客人提供服務的需要。
雖然酒店各服務部門設有專門的人員進行營銷,但他們的主要職責是一種外部營銷,內部營銷則需要各個崗位的服務員共同來做。只有全員都關心酒店的營銷,處處感受一種市場意識,才能抓住每一個時機做好對客人的內部營銷工作。這就要求服務員不能坐等客人的要求提供服務,而應當善于抓住機會向客人推銷酒店的各種服務產品、服務設施,充分挖掘客人的消費潛力。為此,服務員應當對各項服務有一個通盤的了解,并善于觀察、分析客人的消費需求、消費心理,在客人感興趣的情況下,使產品得到充分的知悉和銷售。