一、當(dāng)班時(shí)應(yīng)保持儀容儀表整潔,熱情禮貌的為客人服務(wù),向客人展示一種積極誠(chéng)懇態(tài)度。

二、工作時(shí)間不得吃零食、吸煙,不得與客人高聲談笑,不得在當(dāng)班時(shí)間睡覺(jué)、看小說(shuō)或聽(tīng)mp3玩手機(jī)。

三、不能隨意讓朋友或服務(wù)員進(jìn)入前臺(tái)。

四、不得用酒店電話辦理私人事務(wù)。

五、電話鈴響三聲前必須接聽(tīng),并且規(guī)范化服務(wù)用語(yǔ)做問(wèn)候,聲調(diào)親切友好。

六、唱收唱付,吐字清晰,將找款遞給顧客,不得扔、摔、放、甩。

七、嚴(yán)禁挪用公款和未經(jīng)部門經(jīng)理簽批,將款外借他人,工作失誤造成損失由當(dāng)事人全部賠償。

八、吧臺(tái)員與部長(zhǎng)輪流值中班,如果吧臺(tái)員晚班到十點(diǎn)半以后,第二天上午十點(diǎn)半上班,要把第二天所有的事宜交待清楚(寫在紙上進(jìn)貨名稱數(shù)量電話和一些待辦事宜)上一天休一天,如果二點(diǎn)后有三點(diǎn)客人就不落場(chǎng)。

九、吧臺(tái)員和服務(wù)員一樣電話交吧臺(tái)。

十、對(duì)任何人都要熱情,不能情緒化上崗。

服務(wù)員規(guī)章制度

服務(wù)員直接接觸客人,一個(gè)整體也代表整個(gè)酒店的整體形象,因此酒店制定此制度,望全體員工遵守,互相監(jiān)督執(zhí)行。

一、儀容儀表

二、語(yǔ)言談吐

1、每天與初見(jiàn)面的同事和領(lǐng)導(dǎo)問(wèn)好。

2、見(jiàn)到客人應(yīng)主動(dòng)打招呼、面帶微笑、側(cè)身止步、讓客先行。

3、同事之間不許打架辱罵。

三、舉止行為準(zhǔn)則

1、有禮貌、行動(dòng)合乎情理,有時(shí)間觀念,每天提前五分鐘上班。

2、在賓客面前不準(zhǔn)吃東西等小動(dòng)作。

3、不準(zhǔn)隨地吐痰、亂扔果皮、紙屑,遇到臟物主動(dòng)拾起。

4、工作時(shí)間不許聊天、打鬧、聽(tīng)歌、看雜志、會(huì)客、接外線電話。

5、服務(wù)員不許在客人背后搞小動(dòng)作。

6、在服務(wù)區(qū)內(nèi)不許奔跑,要輕快走路,堅(jiān)持“三輕”,說(shuō)話輕、行走輕、操作輕。

7、工作時(shí)站立姿勢(shì)要標(biāo)準(zhǔn)。

8、愛(ài)護(hù)酒店內(nèi)物品,不得蓄意破壞,更不許將酒店物品帶出店外,服務(wù)區(qū)不許放私人物品。

9、服務(wù)員按服務(wù)流程服務(wù)。

10、如客人有意見(jiàn)要及時(shí)反饋給領(lǐng)導(dǎo),若發(fā)現(xiàn)客人有物品遺留,不能私用,要及時(shí)上繳。

11、對(duì)自己的工作區(qū)域要認(rèn)真打掃,不可有死角。

12、服務(wù)員不得頂撞上級(jí),必須服從領(lǐng)導(dǎo)的工作按排,遇到誤會(huì),也要先服從后上訴。

13、員工不得私自串崗、串班,上班時(shí)間不經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意不得擅自離崗,根據(jù)客情聽(tīng)從領(lǐng)導(dǎo)安排。

14、關(guān)心同事,樂(lè)于助人,具有合作、團(tuán)體精神,為達(dá)到共同目標(biāo),最大限度的發(fā)揮自己作用。

15、有靈活適應(yīng)性,能熟練運(yùn)用和掌握服務(wù)流程,有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力,與管理者同事及客人建立良好關(guān)系,以優(yōu)質(zhì)服務(wù)讓顧客滿意。

四、其它注意事項(xiàng)

1、對(duì)酒店的各項(xiàng)能源做好節(jié)能降耗工作。

2、盡可能記住客人姓氏以便稱呼。

3、員工有偷竊行為一經(jīng)發(fā)現(xiàn),開(kāi)除并送公安部門。

五、處罰條件

1、遲到十分鐘之內(nèi)罰款十元,(滿勤沒(méi)有)未經(jīng)允許早退者按曠工處理,遲到半小時(shí)按事假處理。

2、病假一天扣一天,(有病例證明)事假一天扣兩天,曠工一天扣三天,連續(xù)曠工三天是自動(dòng)離職,工資押金沒(méi)有。

3、儀容儀表不合格罰款十元。

4、值班不負(fù)責(zé),看報(bào)紙辦私事罰款十元。

5、工作時(shí)間不服從領(lǐng)導(dǎo)安排,罰款五十元。

6、工作時(shí)間打私人電話罰款十元。

7、私拿酒店用品,按物品原價(jià)的五倍罰款。

8、損壞酒店物品按原價(jià)賠償,有意損壞按原價(jià)的五倍罰款。

9、對(duì)客人表示不耐煩,冷落客人一次罰款十元。

10、違反紀(jì)律,在酒店打架罵人罰款五十元,情況嚴(yán)重開(kāi)除,并自負(fù)一切后果。

11、不尊重客人,與客人發(fā)生爭(zhēng)吵罰款一百元。

12、工作時(shí)間不按程序服務(wù),服務(wù)態(tài)度不好,受到客人投訴者罰款五十元。

13、員工不能浪費(fèi)工作餐,如果發(fā)現(xiàn)丟倒工作餐罰款二十元。

六、獎(jiǎng)勵(lì)制度

1、為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),受到客人書面或口頭表?yè)P(yáng)獎(jiǎng)十元。

2、提出合理化建議,并經(jīng)采納,確有成效者,根據(jù)成效大小給不同程度的獎(jiǎng)勵(lì)。

3、拾金不昧者獎(jiǎng)二十元。

4、檢舉揭發(fā)不良行為獎(jiǎng)勵(lì)二十元。

篇2:學(xué)校會(huì)館餐廳服務(wù)員（服務(wù)生）規(guī)章制度

學(xué)校后勤會(huì)館餐廳服務(wù)員(服務(wù)生)規(guī)章制度

1、禮貌問(wèn)候客人并詢問(wèn)人數(shù)。

2、引導(dǎo)客人入座,并遞上餐巾。

3、征求客人飲用何種酒水。

4、遞上菜單。

5、點(diǎn)菜(女士?jī)?yōu)先,點(diǎn)菜時(shí)應(yīng)站立在客人右后側(cè))。

6、時(shí)常更換煙灰缸或剩余食物的餐盤及不用的餐具。

7、詢問(wèn)客人對(duì)主菜質(zhì)量是否滿意。

8、當(dāng)客人吃完后,清除桌上所有的盤子,連帶剩余食物及用過(guò)的餐具,用一件干凈的餐巾把桌上的碎屑掃到一只碟上,并收去餐桌上的調(diào)味品,建議客人飲用餐后酒或其他種類的酒水。

9、詢問(wèn)客人是否需要其他東西。

10、客人結(jié)賬遞上賬單。

11、送客用語(yǔ):"再見(jiàn),歡迎再次光臨"。

12、清理包房并關(guān)閉一切電源后方可離開(kāi),同時(shí)要查看地面有無(wú)沒(méi)有熄滅的煙頭,

13、經(jīng)常性地檢查電器設(shè)施,電線線路、電源插座、水暖管線、照明設(shè)施等,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要立即報(bào)告并積極維修;

14、包房無(wú)人就餐時(shí),不準(zhǔn)進(jìn)入客房看電視、睡覺(jué)。禁止在包房打撲克、做私活、聚坐閑談、大聲喧嘩、嬉戲等。

15、對(duì)包房的安全情況做到心中有數(shù),因工作不認(rèn)真、檢查不到位而造成嚴(yán)重后果者,將追究有關(guān)人的責(zé)任。

16、對(duì)重要客人要有專人服務(wù)。

17、熟練使用消防設(shè)施,能及時(shí)撲救初期火災(zāi);

篇3:學(xué)校會(huì)館客房服務(wù)員規(guī)章制度

學(xué)校后勤會(huì)館客房服務(wù)員規(guī)章制度

1、嚴(yán)格遵守會(huì)館各項(xiàng)規(guī)章制度,服從領(lǐng)導(dǎo)的指揮安排。

2、加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),提高業(yè)務(wù)素質(zhì),樹(shù)立服務(wù)至上觀念。文明服務(wù),禮貌待客,熱情周到,儀表端正,著裝整潔。

3、做好來(lái)訪客人的接待服務(wù)工作;來(lái)訪客人要及時(shí)領(lǐng)送到客人房間。(除來(lái)訪客人有特殊要求,來(lái)訪客人不在房間時(shí),不得替其開(kāi)門,并禮貌勸起到樓下公共場(chǎng)所等候,不得在樓層讓來(lái)訪者等候客人回房),非本樓層住客及工作人員禮貌勸其離開(kāi);確保安全。

4、熟悉會(huì)館情況,了解住宿知識(shí),熱情解答客人提出的問(wèn)題。

5、不擅離工作崗位,不到客房?jī)?nèi)亂拿、亂用客人物品、食品等,不與客人長(zhǎng)時(shí)間交談,不談與工作無(wú)關(guān)的事情,不讓留學(xué)生代辦任何事情,不收留學(xué)生、客人任何禮物。

6、搞好環(huán)境衛(wèi)生,管好會(huì)館的設(shè)備和物品,發(fā)現(xiàn)不安全因素及隱患要及時(shí)處理,并向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),避免發(fā)生各種安全責(zé)任事故。

7、嚴(yán)格執(zhí)行"三輕",確保樓層安靜;并對(duì)會(huì)館做到心中有數(shù),嚴(yán)格執(zhí)行前臺(tái)登記驗(yàn)證,開(kāi)門服務(wù),對(duì)患病或行跡異常的客人要及時(shí)報(bào)告。

8、留學(xué)生、客人離館時(shí),要清點(diǎn)、檢查房間設(shè)備、物品,如有丟失、損壞按價(jià)賠償,否則不予辦理結(jié)算和離館手續(xù)。并對(duì)客人遺留物品做好登記、保管、上繳的工作。

9、對(duì)所洗被單、褥單等要清點(diǎn)數(shù)目,做好出入庫(kù)手續(xù),說(shuō)明破損程度;及時(shí)送交倉(cāng)庫(kù)保管,嚴(yán)格領(lǐng)取使用手續(xù)。

10、無(wú)留學(xué)生、客人住宿時(shí),不準(zhǔn)進(jìn)入客房看電視、睡覺(jué)。禁止在工作時(shí)間打撲克、做私活、聚坐閑談、大聲喧嘩、嬉戲等。

11、認(rèn)真檢查客房的用電設(shè)施的安全情況,對(duì)沒(méi)有客人的房間或已經(jīng)退宿的房間,要切斷所有電器開(kāi)關(guān),經(jīng)常性的檢查插座、開(kāi)關(guān)、熱、冷水管線、水暖管線等,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即報(bào)告,做好登記,切防各類事故的發(fā)生。

12、按時(shí)交接班,嚴(yán)格執(zhí)行交接班手續(xù),要交接清楚未辦理完畢的事宜,注意交接記錄中有關(guān)重要問(wèn)題的事宜。

13、搞好公共廚房衛(wèi)生,監(jiān)督公共廚房電器設(shè)施的使用情況,積極檢查留學(xué)生洗衣間、公共廚房的水暖管線、電器線路是否安全,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告。

14、對(duì)所轄區(qū)的安全情況做到心中有數(shù),因工作不認(rèn)真、檢查不到位、誤崗、漏崗而造成嚴(yán)重后果者,將追究有關(guān)人員的責(zé)任。

15、嚴(yán)格遵守"會(huì)館獎(jiǎng)懲條例"。并熟練使用消防設(shè)施,會(huì)撲救初期火災(zāi)。

16、每天對(duì)公共廚房打掃2次,分上下午,如果需要可打掃多次,關(guān)好紗窗,做到"四無(wú)"既:無(wú)蠅、無(wú)水漬、無(wú)死角、無(wú)垃圾,尤其是對(duì)公共廚房的中午和晚上做飯時(shí)間,每隔30分鐘對(duì)所管轄的區(qū)域進(jìn)行巡查,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。

17、打掃衛(wèi)生時(shí),必須做好安全措施(如:在擦洗玻璃時(shí)要系好安全帶或找她人幫助協(xié)作),不做好安全措施,由此發(fā)生的一切后果有本人負(fù)責(zé)。

18、對(duì)未能達(dá)到工作要求者,部門領(lǐng)導(dǎo)可對(duì)其調(diào)換工作崗位,調(diào)換2次以上者予以勸退。

19、熟記"客房安全制度"、"留學(xué)生住宿須知"、"公共廚房須知"。

20、切實(shí)做好入住學(xué)生、客人的物品登記及簽字。

21、遵守會(huì)館的其它規(guī)定。