運維服務(wù)合同

甲方：

乙方：山東云量信息技術(shù)有限公司

甲乙雙方本著互相信任、真誠合作的原則，經(jīng)雙方友好協(xié)商，就乙方為甲方提供運維服務(wù)達成一致意見，特簽訂本合同。

一、合同適用說明

甲乙雙方簽訂本合同，表明甲方接受乙方所提供的運維服務(wù);否則，視甲方主動放棄乙方所提供的服務(wù)。

二、服務(wù)內(nèi)容

1.乙方提供的服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)方式：

1)乙方負責(zé)承擔(dān)甲方所使用的機房硬件、網(wǎng)絡(luò)安全、雙機熱備及數(shù)據(jù)庫優(yōu)化的運維服務(wù)。

2)熱線支持：乙方服務(wù)人員通過電話向用戶提供技術(shù)問題解答的過程。

3)現(xiàn)場維護：乙方派遣3名駐場技術(shù)人員

2.乙方的服務(wù)承諾：

1)未經(jīng)甲方許可，乙方服務(wù)人員不得對甲方的數(shù)據(jù)進行增刪、修改、復(fù)制、傳送、記錄。

2)乙方提供給甲方的服務(wù)，必須按照合同規(guī)定的服務(wù)內(nèi)容進行。

3.乙方的權(quán)利

1)保留因技術(shù)、設(shè)備或國家政策因素等原因?qū)\維服務(wù)對象的功能、操作方法做出修改、調(diào)整和取消的權(quán)利;

2)乙方不承擔(dān)因甲方人員進行非法操作、感染病毒、硬件出現(xiàn)故障導(dǎo)致的數(shù)據(jù)混亂、丟失等的責(zé)任;

三、甲方責(zé)任

1.甲方應(yīng)確保有專人對運維服務(wù)對象的使用和管理負責(zé)。

2.甲方應(yīng)建立相關(guān)制度，以確保運行環(huán)境的安全，為設(shè)備正常運行提供保障。

3.甲方定期做好系統(tǒng)數(shù)據(jù)備份，并對備份數(shù)據(jù)進行妥善保管。

4.甲方在應(yīng)用過程中發(fā)現(xiàn)異常，應(yīng)及時與乙方取得聯(lián)系，并記錄當(dāng)前故障現(xiàn)象，便于乙方做出診斷。

5.甲方在乙方服務(wù)人員服務(wù)完成后，配合檢查所有運行是否正常。

四、收費辦法和合同期限

1.服務(wù)費金額：620000大寫：陸拾貳萬元整

服務(wù)期滿后一年后甲方向乙方支付合同金額的50%，服務(wù)器滿后乙方向甲方開具正式發(fā)票后7個工作日內(nèi)轉(zhuǎn)賬付清剩余款項。

2.合同有效期為一年，自20**年9月1日至20**年8月31日止，期滿合同自動終止。

3.合同期滿后，雙方協(xié)商，甲方可要求乙方繼續(xù)提供運維服務(wù)，但雙方必須重新簽署新的服務(wù)合同。

五、爭議處理

1.甲乙雙方如對協(xié)議條款規(guī)定的理解有異議，或者對與有關(guān)的事項發(fā)生爭議，雙方應(yīng)本著友好合作的精神進行協(xié)商。

2.協(xié)商不能解決的，依照《中華人民共和國合同法》，任何一方可向任何一方所在地的人民法院起訴。

六、其他

1.本合同未盡事宜，由甲乙雙方協(xié)商后產(chǎn)生書面文件，作為本合同的補充條款，具備與本合同同等法律效力。

2.對本合同內(nèi)容的任何修改和變更需用書面形式，并經(jīng)雙方簽字確認后生效。

3.本合同一式四份，雙方各執(zhí)二份。

甲方(簽章)

乙方(簽章)山東云量信息技術(shù)有限公司

代表簽字：

代表簽字：

日期：

日期：

篇2:信息系統(tǒng)運維制度及流程

運行維護管理制度

1、總則

為保障公司信息系統(tǒng)軟硬件設(shè)備的良好運行，使員工的運維工作制度化、流程化、規(guī)范化，特制訂本制度。

運維工作總體目標：立足根本促發(fā)展，開拓運維新局面。

在企業(yè)發(fā)展壯大時期，通過網(wǎng)絡(luò)、桌面、系統(tǒng)等的運維，促進企業(yè)穩(wěn)定可持續(xù)性發(fā)展。

運維管理制度的適用范圍：運維部全體人員。

2、編制方法

本實施細則包括運維服務(wù)全生命周期管理方法、管理標準/規(guī)范、管理模式、管理支撐工具、管理對象以及基于流程的管理方法。

本實施細則以ITIL/ISO20000為基礎(chǔ)，以信息化項目的運維為目標，以管理支撐工具為手段，以流程化、規(guī)范化、標準化管理為方法，以全生命周期的PDCA循環(huán)為提升途徑，體現(xiàn)了對運維服務(wù)全過程的體系化管理。

3、運維部工作職責(zé)

一、負責(zé)網(wǎng)站運維和技術(shù)支持

(一)根據(jù)網(wǎng)站運營戰(zhàn)略和目標，負責(zé)網(wǎng)站整體架構(gòu)、欄目、應(yīng)用系統(tǒng)等技術(shù)開發(fā)方案制定和組織開發(fā)，保障網(wǎng)站技術(shù)的穩(wěn)定性和先進性。

(二)負責(zé)網(wǎng)站欄目和應(yīng)用系統(tǒng)的使用培訓(xùn)和操作使用指南編寫，對用戶使用過程中出現(xiàn)問題的溝通和解決;

(三)網(wǎng)站設(shè)備和軟件購買計劃書的擬定，包括采購數(shù)量、品牌規(guī)格、技術(shù)參數(shù)。會同行政部進行采購。

(四)網(wǎng)站設(shè)備和軟件操作規(guī)程和應(yīng)用管理制度的制定，并負責(zé)監(jiān)督執(zhí)行。

(五)網(wǎng)站設(shè)備和軟件安裝、調(diào)試和驗收，使用培訓(xùn)和維修保養(yǎng)。

(六)網(wǎng)站日常運行過程中信息安全和技術(shù)問題的協(xié)調(diào)解決，保障網(wǎng)站24小時安全穩(wěn)定運行。

(七)網(wǎng)站技術(shù)服務(wù)外包管理，主要包括技術(shù)外包開發(fā)、運行服務(wù)托管和空間域名管理。

(八)負責(zé)網(wǎng)站管理系統(tǒng)及設(shè)備保密口令的設(shè)置和保存，保密口令設(shè)置后報中心主任備案，保密口令設(shè)定后任何人不得隨意更改，保密口令每季度更新一次。

(九)負責(zé)網(wǎng)站新程序、新系統(tǒng)和網(wǎng)站改版升級方案技術(shù)的設(shè)計開發(fā)。

二、負責(zé)網(wǎng)站信息和技術(shù)安全

(一)執(zhí)行國家和省上有關(guān)網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)安全的法律法規(guī)，與通信管理和網(wǎng)絡(luò)安全監(jiān)管部門聯(lián)絡(luò)，及時處理網(wǎng)站信息技術(shù)安全方面存在的問題，確保網(wǎng)站安全、穩(wěn)定、可靠運行。

(二)網(wǎng)站信息技術(shù)安全保密制度和工作流程的制定，落實信息技術(shù)安全保密責(zé)任制，執(zhí)行“誰主管、誰負責(zé)，誰主辦、誰負責(zé)”的原則，責(zé)任到人。

(三)在服務(wù)器和計算機之間設(shè)置硬件防火墻，在服務(wù)器及工作站上均安裝防病毒軟件，進行硬件和技術(shù)雙保護，確保網(wǎng)站不受病毒和黑客攻擊。

(四)負責(zé)網(wǎng)站信息技術(shù)安全應(yīng)急處理預(yù)案制定和實施。

(五)安排專人監(jiān)控網(wǎng)站各頻道，各頁面，各版塊，各欄目信息內(nèi)容，建立網(wǎng)站信息技術(shù)安全監(jiān)控值班登記制度，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，并登記問題和處理結(jié)果登記;

(六)建立多機備份網(wǎng)站信息服務(wù)系統(tǒng)機制，一旦主系統(tǒng)遇到故障或受到攻擊導(dǎo)致不能正常運行，可以在最短的時間內(nèi)替換主系統(tǒng)提供服務(wù)。

(七)建立網(wǎng)站系統(tǒng)集中式權(quán)限管理，按照崗位職責(zé)設(shè)定工作人員操作權(quán)限，針對不同應(yīng)用系統(tǒng)、終端、操作人員，設(shè)置共享數(shù)據(jù)庫信息的訪問權(quán)限，并設(shè)置密碼。不同的操作人員設(shè)定不同的用戶名，且定期更換，嚴禁操作人員泄漏密碼。

4、運、運維維服服務(wù)務(wù)管理體系管理體系

運維服務(wù)管理體系規(guī)定了運維活動涉及的各類實體，以及這些實體間的相互關(guān)系。相關(guān)的實體按照運維服務(wù)管理體系進行有機組織，并協(xié)調(diào)工作，按照服務(wù)協(xié)議要求提供不同級別的IT運維服務(wù)。

4.1運維服務(wù)管理對象

運維服務(wù)管理對象包括基礎(chǔ)設(shè)施、應(yīng)用系統(tǒng)、用戶、供應(yīng)商、以及IT運維部門和人員，具體內(nèi)容如下：

(1)基礎(chǔ)設(shè)施包括網(wǎng)絡(luò)、主機系統(tǒng)、存儲/備份系統(tǒng)、終端系統(tǒng)、安全系統(tǒng)、以及機房動力環(huán)境等。

(2)應(yīng)用系統(tǒng)包括內(nèi)部辦公系統(tǒng)、門戶網(wǎng)站、面向公眾的應(yīng)用系統(tǒng)等。

(3)用戶包括使用如上應(yīng)用系統(tǒng)的用戶。

(4)供應(yīng)商包括基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用系統(tǒng)的供應(yīng)商以及IT運維服務(wù)的供應(yīng)商。

(5)運維部門和人員包括內(nèi)部參與運維活動的相關(guān)部門和人員，以及提供運維服務(wù)的企業(yè)和相關(guān)人員。

4.2運維系統(tǒng)功能框架

根據(jù)建設(shè)單位的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)開展需要，運維項目組將項目的維護框架分為9個具體組成部分，分別為：服務(wù)臺、時間管理。工單管理、問題管理、變更管理、配置管理、工程師考核、知識庫管理、統(tǒng)計、系統(tǒng)管理等9個子項。而具體運維流程將以此為依據(jù)開展工作。

4.3運維管理組織結(jié)構(gòu)

本運維項目的運維管理結(jié)構(gòu)位三層模式，具體如下圖所示。由項目負責(zé)人與甲方進行業(yè)務(wù)范圍接洽，并將溝通結(jié)果向下傳遞。項目經(jīng)理負責(zé)項目的整體運維工作，包括各種制度的制定和實施。運維工程師則在項目經(jīng)理的指導(dǎo)下開展維護工作。

4.3.1項目負責(zé)人

職責(zé)：負責(zé)項目商務(wù)、整體協(xié)調(diào)事宜。

職位描述：

1)、整體負責(zé)建設(shè)單位運維項目服務(wù)計劃的制定，領(lǐng)導(dǎo)項目經(jīng)理并安排項目工作，指導(dǎo)項目經(jīng)理完成具體維護工作，每周聽取項目經(jīng)理的工作匯報，負責(zé)考核項目經(jīng)理工作完成情況。

2)、協(xié)助建設(shè)單位完成新增項目的調(diào)研、方案設(shè)計并指導(dǎo)項目經(jīng)理進行具體實施。

4.3.2項目經(jīng)理

職責(zé)：規(guī)劃、執(zhí)行、完善信息化項目的運維工作，指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫維護工程師開展工作。

職位描述：

1、根據(jù)公司戰(zhàn)略目標，指導(dǎo)下屬工程師開展客戶服務(wù)工作，確保運維工作能夠滿足客戶的實際需要;

2、建立和持續(xù)完善運維管理體系，優(yōu)化運維流程流程，解決運維服務(wù)中出現(xiàn)的特殊問題;

3、規(guī)劃并提升運維工程師專業(yè)服務(wù)能力，在整體上提高客戶滿意度;

4、制定和持續(xù)完善績效考核體系;

5、制定整理運維項目的應(yīng)急預(yù)案系統(tǒng)，并指導(dǎo)運維工程師實施;

6、提高自身專業(yè)技能，在業(yè)務(wù)方面給予網(wǎng)絡(luò)管理員和數(shù)據(jù)庫管理員指導(dǎo)。

4.3.3技術(shù)主管

職責(zé)：應(yīng)用、數(shù)據(jù)庫管理，oracle性能調(diào)優(yōu)，實現(xiàn)應(yīng)用負載均衡。

職位描述：

1、技術(shù)主管非項目常駐人員，根據(jù)項目需要進行專業(yè)方面指導(dǎo);

2、負責(zé)數(shù)據(jù)庫性能分析與調(diào)優(yōu)，數(shù)據(jù)庫運行狀態(tài)監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)異常并快速處理。

3、熟練掌握Oracle10G的RAC技術(shù)，能夠?qū)崿F(xiàn)部署及調(diào)優(yōu)。

4、掌握WAS、Weblogic、Tomcat、websphere等中間件的工作原理，能夠?qū)崿F(xiàn)部署調(diào)優(yōu)及故障解決。

5、熟練掌握red-flag、redhat等linux操作系統(tǒng)，部署oracle10g、mysql數(shù)據(jù)庫。熟練掌握dataguard技術(shù)，保證oracle數(shù)據(jù)庫冗災(zāi)、數(shù)據(jù)保護、故障恢復(fù)。

6、負責(zé)應(yīng)用負載均衡的部署和調(diào)試。

7、負責(zé)指導(dǎo)數(shù)據(jù)庫工程師管理員開展工作。

4.3.4服務(wù)臺

職責(zé)：故障電話受理，文檔管理。

職位描述

1、負責(zé)業(yè)務(wù)的救助電話的受理工作;

2、故障處理的發(fā)起人，同時進行維護工程師指派，跟蹤事件處理狀態(tài);

3、進行維護故障統(tǒng)計、用戶滿意度統(tǒng)計、工作報表輸出等工作;

4、協(xié)助項目經(jīng)理，進行文檔整理、歸類、保存等工作。

4.3.5網(wǎng)絡(luò)管理員

職責(zé)：維護建設(shè)單位網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)正常，解決網(wǎng)絡(luò)相關(guān)故障。

職位描述：

1、對現(xiàn)有服務(wù)器、局域網(wǎng)絡(luò)及機房、配線間的日常管理維護;

2、對信息安全建設(shè)提出相關(guān)建議，確保網(wǎng)絡(luò)的安全;

3、保證外網(wǎng)光纖線路正常，保證局域網(wǎng)運行正常;

4、對網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的運行狀態(tài)進行監(jiān)控;

5、熟練掌握域策略設(shè)置、DHCP、DNS、FTP服務(wù)器、NTFS權(quán)限設(shè)置等;

6、編寫網(wǎng)絡(luò)部分的應(yīng)用處理預(yù)案并實施。

7、工作認真、細致，積極主動有條理性，具有良好的溝通能力及團隊合作精神.

4.3.5應(yīng)用數(shù)據(jù)庫管理員

職責(zé)：維護建設(shè)單位業(yè)務(wù)系統(tǒng)運行正常，解決應(yīng)用和數(shù)據(jù)庫故障。

職位描述：

1、監(jiān)測業(yè)務(wù)系統(tǒng)運行狀況，應(yīng)用、數(shù)據(jù)庫性能監(jiān)視及優(yōu)化，作必要調(diào)整;

2、規(guī)劃不同數(shù)據(jù)的生命周期，制訂備份、恢復(fù)、遷移和災(zāi)備策略，根據(jù)業(yè)務(wù)的需要執(zhí)行數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換及遷移等操作;

3、保證應(yīng)用和數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的安全性、完整性和運行效率。

4、負責(zé)數(shù)據(jù)庫平臺的整體架構(gòu)及解決方案的制定和實施;

5、工作認真、細致，積極主動有條理性，具有良好的溝通能力及團隊合作精神.

4.3.7終端管理員

職責(zé)：維護建設(shè)單位桌面系統(tǒng)運行正常，解決終端、外設(shè)故障。

職位描述:

1、各部門電腦、打印機、傳真機的維護;

2、對各部門職員進行電腦相關(guān)的技術(shù)支持及培訓(xùn)工作;

3、精通WindowsXP及Office的使用，能夠熟練使用Excel20**、Excel20**及以上版本，能夠制作相應(yīng)教程對其他部門員工進行培訓(xùn)

4.4運維服務(wù)流程

IT運維服務(wù)管理流程涉及服務(wù)臺、事件管理、問題管理、配置管理、變更管理、發(fā)布管理、服務(wù)級別管理、財務(wù)管理、能力管理、可用性管理、服務(wù)持續(xù)性管理、知識管理及供應(yīng)商管理等，隨著運維活動的不斷深入和持續(xù)改進，其他流程可能會逐步獨立并規(guī)范。

4.4.1項目運維服務(wù)工作流程圖

4.4.2服務(wù)臺

服務(wù)臺是支持運維服務(wù)的核心功能，與各個流程聯(lián)系密切。所有管理流程都要通過服務(wù)臺為用戶提供單點聯(lián)系，解答用戶的相關(guān)問題和需求，或為用戶尋求相應(yīng)的支持人員。

在本系統(tǒng)中,服務(wù)臺是接收各種來源服務(wù)請求和相關(guān)信息反饋的唯一入口和出口，同時服務(wù)臺還負責(zé)一般請求、通過知識庫(歷史事件)能夠解決的請求;他也是復(fù)雜問題二線處理的橋梁。

4.4.3事件管理

事件管理流程的主要目標是盡快恢復(fù)服務(wù)提供并減少其對業(yè)務(wù)的不利影響，盡可能保證最好的服務(wù)質(zhì)量和可用性等級。事件管理流程通常涉及事件的偵測和記錄、事件的分類和支持、事件的調(diào)查和診斷、事件的解決和恢復(fù)以及事件的關(guān)閉。

本系統(tǒng)把所有服務(wù)請求和報警歸結(jié)為事件。事件管理是提供服務(wù)臺和事件管理者對于事件記錄、處理、查詢、審核、派發(fā)等功能。它也包括通過和第三方監(jiān)控系統(tǒng)對接，把其發(fā)送報警形成事件的功能。

4.4.4工單管理

工單管理：工單是現(xiàn)場運維、二線支持的任務(wù)載體，運維工程依據(jù)所接收工單進行運維工作。工單管理是對工單實現(xiàn)創(chuàng)建、變更、查詢?yōu)g覽、派發(fā)、監(jiān)督等功能的模塊。

4.4.5問題管理

問題管理流程的主要目標是預(yù)防問題和事故的再次發(fā)生，并將未能解決的事件的影響降低到最小。問題管理流程包括診斷事件根本原因和確定問題解決方案所需要的活動，通過合適的控制過程，尤其是變更管理和發(fā)布管理，負責(zé)確保解決方案的實施。問題管理還將維護有關(guān)問題、應(yīng)急方案和解決方案的信息。

問題管理是針對已處理事件的遺留問題或處理事件的方案只是治標不治本的不能徹底解決問題而考慮的模塊。根據(jù)事件、及處理方案，問題處理人經(jīng)過調(diào)查、診斷并提出最終解決方法。

4.4.6變更管理

變更管理實現(xiàn)所有基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用系統(tǒng)的變更，變更管理應(yīng)記錄并對所有要求的變更進行分類，應(yīng)評估變更請求的風(fēng)險、影響和業(yè)務(wù)收益。其主要目標是以對服務(wù)最小的干擾實現(xiàn)有益的變更。變更管理是要對重大資源的新增、變更、升級等運維活動進行審核的功能，以免這些活動對現(xiàn)有資源的可用性造成沒有必要的影響和破壞;同時，他還要實現(xiàn)在工單中產(chǎn)生的變化進行后審計的功能。

4.4.7配置管理

配置管理流程負責(zé)核實基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用系統(tǒng)中實施的變更以及配置項之間的關(guān)系是否已經(jīng)被正確記錄下來;確保配置管理數(shù)據(jù)庫能夠準確地反映現(xiàn)存配置項的實際版本狀態(tài)。

配置管理實際上是全部資源的統(tǒng)一管理的功能，包括資源整個生命周期的參數(shù)或配置的變化記錄的管理。管理信息主要涉及分類、型號、版本、位置，狀態(tài)、相關(guān)資料等基本信息還包括核心參數(shù)等

4.4.8知識庫管理

知識庫管理：知識庫是提供給運維人員重要的技術(shù)資料內(nèi)容，他匯集在工作的遇到的典型案例歸納總結(jié)的知識要點和全面實用資料手冊。在本系統(tǒng)中，知識庫管理提供便于使用的人機接口、快速查詢的技術(shù)手段和維護手段。

4.4.9統(tǒng)計及工作報告

運維管理系統(tǒng)提供一線解決率統(tǒng)計、客戶滿意度統(tǒng)計、按分類的事件匯總統(tǒng)計、工作報告生成的功能，按照一定格式根據(jù)事件數(shù)據(jù)、工單數(shù)據(jù)、問題數(shù)據(jù)、配置數(shù)據(jù)、變更數(shù)據(jù)可以幫助運維管理者能把運維的所做的工作內(nèi)容清晰的羅列出來。

5、運維服務(wù)內(nèi)容

5.1服務(wù)目標

運維項目組提供的運行維護服務(wù)包括，信息系統(tǒng)相關(guān)的主機設(shè)備、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫和存儲設(shè)備的運行維護服務(wù)，保證用戶現(xiàn)有的信息系統(tǒng)的正常運行，降低整體管理成本，提高網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)的整體服務(wù)水平。同時根據(jù)日常維護的數(shù)據(jù)和記錄，提供用戶信息系統(tǒng)的整體建設(shè)規(guī)劃和建議，更好的為用戶的信息化發(fā)展提供有力的保障。

用戶信息系統(tǒng)的組成主要可分為兩類：硬件設(shè)備和軟件系統(tǒng)。硬件設(shè)備包括網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、安全設(shè)備、主機設(shè)備、存儲設(shè)備等;軟件設(shè)備可分為操作系統(tǒng)軟件、典型應(yīng)用軟件(如：數(shù)據(jù)庫軟件、中間件軟件等)、業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件等。

服務(wù)項目范圍覆蓋的信息系統(tǒng)資源以下方面的關(guān)鍵狀態(tài)及參數(shù)指標：

運行狀態(tài)、故障情況

配置信息

可用性情況及健康狀況性能指標

5.2IT

資產(chǎn)統(tǒng)計服務(wù)

服務(wù)內(nèi)容包括：

硬件設(shè)備型號、數(shù)量、版本等信息統(tǒng)計記錄

軟件產(chǎn)品型號、版本和補丁等信息統(tǒng)計記錄

網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)路由、網(wǎng)絡(luò)

IP地址統(tǒng)計記錄

綜合布線系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖的繪制

其它附屬設(shè)備的統(tǒng)計記錄

5.3網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)運維服務(wù)

從網(wǎng)絡(luò)的連通性、網(wǎng)絡(luò)的性能、網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)控管理三個方面實現(xiàn)對網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的運維管理。

設(shè)備基礎(chǔ)性能檢測：cpu、內(nèi)存使用情況監(jiān)測;

設(shè)備日志查看;

設(shè)備snmp狀態(tài);

測試Ping，tracert等工具的連通性;

網(wǎng)絡(luò)安全策略應(yīng)用是否正常;

Internet帶寬流量的實時監(jiān)測;

網(wǎng)絡(luò)拓撲鏈路狀態(tài)監(jiān)測;

異常網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)包流量;

Dos、ddos等網(wǎng)絡(luò)攻擊情況監(jiān)測;

Internet線路的誤碼率、丟包率監(jiān)測;

5.4主機存儲系統(tǒng)運維服務(wù)

提供的主機、存儲系統(tǒng)的運維服務(wù)包括：主機、存儲設(shè)備的日常監(jiān)控，設(shè)備的運行狀態(tài)監(jiān)控，故障處理，操作系統(tǒng)維護，補丁升級等內(nèi)容。進行監(jiān)控管理的內(nèi)容包括：

CPU性能管理;

內(nèi)存使用情況管理;

硬盤利用情況管理;

系統(tǒng)進程管理;

主機性能管理;

實時監(jiān)控主機電源、風(fēng)扇的使用情況及主機機箱內(nèi)部溫度;

監(jiān)控主機硬盤運行狀態(tài);

監(jiān)控主機網(wǎng)卡、陣列卡等硬件狀態(tài);

監(jiān)控主機

HA運行狀況;

主機系統(tǒng)文件系統(tǒng)管理;

監(jiān)控存儲交換機設(shè)備狀態(tài)、端口狀態(tài)、傳輸速度;

監(jiān)控備份服務(wù)進程、備份情況(起止時間、是否成功、出錯告警);

監(jiān)控記錄磁盤陣列、磁帶庫等存儲硬件故障提示和告警，并及時解決故障問題;

對存儲的性能(如高速緩存、光纖通道等)進行監(jiān)控。

5.5數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)運維服務(wù)

提供的數(shù)據(jù)庫運行維護服務(wù)是包括主動數(shù)據(jù)庫性能管理，數(shù)據(jù)庫的主動性能管理對系統(tǒng)運維非常重要。通過主動式性能管理可了解數(shù)據(jù)庫的日常運行狀態(tài)，識別數(shù)據(jù)庫的性能問題發(fā)生在什么地方，有針對性地進行性能優(yōu)化。同時，密切注意數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的變化，主動地預(yù)防可能發(fā)生的問題。

進行監(jiān)控管理的內(nèi)容包括：

數(shù)據(jù)庫基本信息：文件系統(tǒng)、碎片、死鎖、CPU占用率較大或時間較長的SQL語句。

表空間使用信息監(jiān)測;

數(shù)據(jù)庫文件

I/0讀寫情況;

Session連接數(shù)量監(jiān)控;

數(shù)據(jù)庫監(jiān)聽運行狀態(tài)監(jiān)測;

查看每日數(shù)據(jù)備份、數(shù)據(jù)同步是否正常;

報警日志監(jiān)測;

對表和索引進行Analyze,檢查表空間碎片;

檢測數(shù)據(jù)庫后臺進程;

數(shù)據(jù)庫對象的空間擴展情況監(jiān)測;

5.6中間件運維服務(wù)

中間件管理是指對BEAWeblogic、tomcat、MQ等中間件的日常維護管理和監(jiān)控工作，提高對中間件平臺事件的分析解決能力，確保中間件平臺持續(xù)穩(wěn)定運行。中間件監(jiān)控指標包括配置信息管理、故障

監(jiān)控、性能監(jiān)控。

執(zhí)行線程：監(jiān)控中間件配置執(zhí)行線程的空閑數(shù)量。

JVM內(nèi)存：JVM內(nèi)存曲線正常，能夠及時的進行內(nèi)存空間回收。

JDBC連接池：連接池的初始容量和最大容量應(yīng)該設(shè)置為相等，并且至少等于執(zhí)行線程的數(shù)量，以避免在運行過程中創(chuàng)建數(shù)據(jù)庫連接所帶來的性能消耗。

檢查中間件日志文件是否有異常報錯

如果有中間件集群配置，需要檢查集群的配置是否正常。

5.7終端、外端、外設(shè)運維服務(wù)

負責(zé)對終端

PC、筆記本以及工作站的操作系統(tǒng)、應(yīng)用軟件和硬件的維護，解決使用人員在應(yīng)用過程中遇到的問題并進行簡單培訓(xùn)，完成打印機等其他外設(shè)的故障處理工作。

6、應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)措施

運維項目組制定了詳盡的應(yīng)急處理預(yù)案，整個流程嚴謹而有序。

但在服務(wù)維護過程中，意外情況將難以完全避免。我們將對項目實施的突發(fā)風(fēng)險進行詳細分析，并且針對各類突發(fā)事件，設(shè)計了相應(yīng)的預(yù)防與解決措施，同時提供了完整的應(yīng)急處理流程。

6.1應(yīng)急預(yù)案實施基本流程

已解決

擴大應(yīng)急

發(fā)現(xiàn)故障

啟動應(yīng)急預(yù)案，并通知領(lǐng)導(dǎo)

按事件流程處理

初步判定

故障恢復(fù)

聯(lián)系技術(shù)支持處理

聯(lián)系開發(fā)人員或

廠家工程師現(xiàn)場處理

一般事件

突發(fā)事件

總結(jié)，修訂應(yīng)急預(yù)案

已解決

未解決

突發(fā)事件

應(yīng)急組

未解決

已解決

匯報進度

匯報進度

匯報

增援

記錄

6.2突發(fā)事件應(yīng)急策略

(1)值班人員平時應(yīng)做好應(yīng)急事件的監(jiān)控工作，對于突發(fā)事件應(yīng)認真分析、準確判定故障發(fā)生的數(shù)據(jù)域，負責(zé)跟蹤該事件直至其結(jié)束。對于不在運維中心的故障，應(yīng)在第一時間內(nèi)通知負責(zé)人去現(xiàn)場處理，密切關(guān)注事件流程及進展情況，并做好登記工作上報領(lǐng)導(dǎo)。

(2)正常情況下，要求值班人員在10分鐘內(nèi)進行事件確認。如果屬于一般事件則按照事件流程進行分派處理，否則應(yīng)迅速啟動《應(yīng)急預(yù)案》，并嚴格按照《應(yīng)急預(yù)案》所規(guī)定的步驟快速實施應(yīng)急處置，及時匯報上級領(lǐng)導(dǎo)，掌握實時處理情況。

(3)在處理過程中，如需其他部門去現(xiàn)場增援處理，應(yīng)及時向上級領(lǐng)導(dǎo)部門匯報，協(xié)調(diào)溝通，盡快聯(lián)系技術(shù)工程師或廠家技術(shù)支持趕赴現(xiàn)場援助處理。

7、服務(wù)管理制度規(guī)范

7.1服務(wù)時間

(1)在5*8小時工作時間內(nèi)設(shè)置由專人職守的熱線電話，接聽內(nèi)部的服務(wù)請求，并記錄服務(wù)臺事件處理結(jié)果。

(2)在非工作時間設(shè)置有專人7*24小時接聽的移動電話熱線，用于解決內(nèi)部的技術(shù)問題以及接聽7*24小時機房監(jiān)控人員的機房突發(fā)情況匯報。

(3)服務(wù)響應(yīng)時間：

故障級別響應(yīng)時間

故障解決時間

I級：

屬于緊急問題;其具體現(xiàn)象為：系統(tǒng)崩潰導(dǎo)致業(yè)務(wù)停止、數(shù)據(jù)丟失。

10分鐘，30分鐘內(nèi)提交故障處理方案

3小時以內(nèi)

II級：

屬于嚴重問題;其具體現(xiàn)象為：出現(xiàn)部分部件失效、系統(tǒng)性能下降但能正常運行，不影響正常業(yè)務(wù)運作。

10分鐘，30分鐘內(nèi)提交故障處理方案

6小時以內(nèi)

II級：：屬于較嚴重問題;其具體現(xiàn)象為：出現(xiàn)系統(tǒng)報錯或警告，但10分鐘，30分鐘內(nèi)提交故障

12小時以內(nèi)業(yè)務(wù)系統(tǒng)能繼續(xù)運行且性能不受影響。

處理方案

IV級：屬于普通問題;其具體現(xiàn)象為：系統(tǒng)技術(shù)功能、安裝或配置咨詢，或其他顯然不影響業(yè)務(wù)的預(yù)約服務(wù)。

10分鐘，2小時內(nèi)提交故障處理方案

24小時以內(nèi)

7.2行為規(guī)范

(1)遵守用戶的各項規(guī)章制度，嚴格按照用戶相應(yīng)的規(guī)章制度辦事。

(2)與用戶運行維護體系其他部門和環(huán)節(jié)協(xié)同工作，密切配合，共同開展技術(shù)支持工作。

(3)出現(xiàn)疑難技術(shù)、業(yè)務(wù)問題和重大緊急情況時，及時向負責(zé)人報告。

(4)現(xiàn)場技術(shù)支持時要精神飽滿，穿著得體，談吐文明，舉止莊重。接聽電話時要文明禮貌，語言清晰明了，語氣和善。

(5)遵守保密原則。對被支持單位的網(wǎng)絡(luò)、主機、系統(tǒng)軟件、應(yīng)用軟件等的密碼、核心參數(shù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等負有保密責(zé)任，不得隨意復(fù)制和傳播。

篇3:運維服務(wù)合同

運維服務(wù)合同

甲方：

乙方：山東云量信息技術(shù)有限公司

甲乙雙方本著互相信任、真誠合作的原則，經(jīng)雙方友好協(xié)商，就乙方為甲方提供運維服務(wù)達成一致意見，特簽訂本合同。

一、合同適用說明

甲乙雙方簽訂本合同，表明甲方接受乙方所提供的運維服務(wù);否則，視甲方主動放棄乙方所提供的服務(wù)。

二、服務(wù)內(nèi)容

1.乙方提供的服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)方式：

1)乙方負責(zé)承擔(dān)甲方所使用的機房硬件、網(wǎng)絡(luò)安全、雙機熱備及數(shù)據(jù)庫優(yōu)化的運維服務(wù)。

2)熱線支持：乙方服務(wù)人員通過電話向用戶提供技術(shù)問題解答的過程。

3)現(xiàn)場維護：乙方派遣3名駐場技術(shù)人員

2.乙方的服務(wù)承諾：

1)未經(jīng)甲方許可，乙方服務(wù)人員不得對甲方的數(shù)據(jù)進行增刪、修改、復(fù)制、傳送、記錄。

2)乙方提供給甲方的服務(wù)，必須按照合同規(guī)定的服務(wù)內(nèi)容進行。

3.乙方的權(quán)利

1)保留因技術(shù)、設(shè)備或國家政策因素等原因?qū)\維服務(wù)對象的功能、操作方法做出修改、調(diào)整和取消的權(quán)利;

2)乙方不承擔(dān)因甲方人員進行非法操作、感染病毒、硬件出現(xiàn)故障導(dǎo)致的數(shù)據(jù)混亂、丟失等的責(zé)任;

三、甲方責(zé)任

1.甲方應(yīng)確保有專人對運維服務(wù)對象的使用和管理負責(zé)。

2.甲方應(yīng)建立相關(guān)制度，以確保運行環(huán)境的安全，為設(shè)備正常運行提供保障。

3.甲方定期做好系統(tǒng)數(shù)據(jù)備份，并對備份數(shù)據(jù)進行妥善保管。

4.甲方在應(yīng)用過程中發(fā)現(xiàn)異常，應(yīng)及時與乙方取得聯(lián)系，并記錄當(dāng)前故障現(xiàn)象，便于乙方做出診斷。

5.甲方在乙方服務(wù)人員服務(wù)完成后，配合檢查所有運行是否正常。

四、收費辦法和合同期限

1.服務(wù)費金額：620000大寫：陸拾貳萬元整

服務(wù)期滿后一年后甲方向乙方支付合同金額的50%，服務(wù)器滿后乙方向甲方開具正式發(fā)票后7個工作日內(nèi)轉(zhuǎn)賬付清剩余款項。

2.合同有效期為一年，自20**年9月1日至20**年8月31日止，期滿合同自動終止。

3.合同期滿后，雙方協(xié)商，甲方可要求乙方繼續(xù)提供運維服務(wù)，但雙方必須重新簽署新的服務(wù)合同。

五、爭議處理

1.甲乙雙方如對協(xié)議條款規(guī)定的理解有異議，或者對與有關(guān)的事項發(fā)生爭議，雙方應(yīng)本著友好合作的精神進行協(xié)商。

2.協(xié)商不能解決的，依照《中華人民共和國合同法》，任何一方可向任何一方所在地的人民法院起訴。

六、其他

1.本合同未盡事宜，由甲乙雙方協(xié)商后產(chǎn)生書面文件，作為本合同的補充條款，具備與本合同同等法律效力。

2.對本合同內(nèi)容的任何修改和變更需用書面形式，并經(jīng)雙方簽字確認后生效。

3.本合同一式四份，雙方各執(zhí)二份。

甲方(簽章)

乙方(簽章)山東云量信息技術(shù)有限公司

代表簽字：

代表簽字：

日期：

日期：