醫(yī)院三改二推一評議活動實施方案
為了更好地落實惠民便民措施，切實改善群眾就醫(yī)體驗，扎實推進“三好一滿意”活動深入開展，根據(jù)衛(wèi)生廳《關(guān)于印發(fā)*省公立醫(yī)院“三改二推一評議”活動方案的通知》(x衛(wèi)醫(yī)〔*〕35號)及*年全省衛(wèi)生工作要點，結(jié)合我院效能建設(shè)、行風(fēng)建設(shè)工作制定本方案。
一、總體要求
深化以病人為中心的服務(wù)理念，著力解決群眾反映看病就醫(yī)難的突出問題，把改善服務(wù)流程、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)質(zhì)量，積極推行預(yù)約診療、節(jié)假日門診，開展社會評議醫(yī)院活動(以下簡稱“三改二推一評議”)作為醫(yī)院開展“三好一滿意”活動的重要抓手和措施，加強醫(yī)院內(nèi)部管理，優(yōu)化服務(wù)流程，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量，不斷提高醫(yī)院管理水平和醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，進一步改善群眾就醫(yī)體驗，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，使群眾切身感受到公立醫(yī)院改革帶來的成效。通過活動，推出一批適合我院“服務(wù)創(chuàng)新”的好經(jīng)驗和好做法，以形成優(yōu)質(zhì)服務(wù)的長效機制。
二、活動范圍
全院各科室。
三、工作內(nèi)容、要求和責(zé)任分解
(一)改善服務(wù)流程
1.堅持以人為本，以病人為中心的服務(wù)理念，科學(xué)、合理設(shè)計醫(yī)療服務(wù)流程，采取有效措施，創(chuàng)新和簡化門急診就診流程、出入院流程、轉(zhuǎn)科、轉(zhuǎn)診流程等，做到流程有序、連貫、便捷，減少就醫(yī)環(huán)節(jié)。(責(zé)任科室：醫(yī)務(wù)科、護理部、門診部、財務(wù)科)
2.優(yōu)化門診流程布局結(jié)構(gòu)，實行分科、分層、分片候診、掛號和收費，減少掛號、取藥、候診排隊次數(shù)，明顯縮短患者等候時間。(責(zé)任科室：門診部、財務(wù)科)
3.門診實行“先診療、后結(jié)算”，急危重患者實行首診負責(zé)制，優(yōu)先處置，做到先救治后檢查、先搶救后分科、先搶救后收費，及時辦理住院手續(xù)。(責(zé)任科室：醫(yī)務(wù)科門診部、財務(wù)科)
4.改善入、出院服務(wù)，做到“一站式”服務(wù)，辦理入、出院，轉(zhuǎn)院手續(xù)便捷，積極創(chuàng)造條件為患者提供預(yù)約出院結(jié)算服務(wù)、分時段或床邊辦理出院手續(xù)等，為老年人、殘疾人及無近親屬陪護、行動不便等特殊患者入、出院提供多種便民服務(wù)措施。(責(zé)任科室：財務(wù)科)
5.推行省、市同級醫(yī)療機構(gòu)醫(yī)學(xué)檢查、檢驗結(jié)果互認。提供方便快捷的檢查結(jié)果查詢服務(wù)，確保信息的準(zhǔn)確性，尊重患者隱私權(quán)。(責(zé)任科室：醫(yī)務(wù)科、)
6.根據(jù)門診就診患者流量調(diào)配醫(yī)療資源，實行門診服務(wù)窗口和診室彈性工作制，做到高峰時段開足窗口，增配人員，有序分流病人。(責(zé)任科室：門診部、醫(yī)務(wù)科、財務(wù)科、藥劑科)
7.建立門診與醫(yī)技科室之間的協(xié)調(diào)機制，加強門診和醫(yī)技科室之間的協(xié)調(diào)配合，做到普通醫(yī)技檢查當(dāng)日完成檢查和報告。(責(zé)任科室：醫(yī)務(wù)科)
(二)改善服務(wù)環(huán)境
1.醫(yī)院環(huán)境優(yōu)美、整潔、舒適，建筑布局符合患者就診流程要求和醫(yī)院感染管理需要，有殘疾人無障礙設(shè)施，環(huán)境衛(wèi)生符合愛國衛(wèi)生運動和《無煙醫(yī)療機構(gòu)(試行)》的相關(guān)要求，環(huán)境美化、綠化、道路硬化，達到醫(yī)院環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)要求，為患者提供溫馨、舒適的就醫(yī)環(huán)境。(責(zé)任科室：總務(wù)科、感控辦)
2.醫(yī)院就診秩序良好，有咨詢服務(wù)臺、就診指南、醫(yī)院建筑平面圖。有適宜的就診者車輛停放區(qū)域，有暢通無障礙的救護車通道。(責(zé)任科室：客服中心、保衛(wèi)科、總務(wù)科)
3.改善門急診和住院設(shè)施條件，提供飲水、電話、健康教育等服務(wù)設(shè)施。門診工作區(qū)滿足患者就診需要，安裝候診排隊提示系統(tǒng)，配備適宜座椅的候診休息區(qū)，按日平均就診人次需求配備輪椅、推車等設(shè)備。住院病房整潔寧靜，有安全、舒適的病房床單元設(shè)施，凈使用面積達到醫(yī)院基本標(biāo)準(zhǔn)。醫(yī)院膳食、衛(wèi)生洗浴等后勤服務(wù)設(shè)施設(shè)備滿足住院患者需要。配有衛(wèi)生、清潔、無味、防滑的衛(wèi)生間，包括專供殘疾人使用的衛(wèi)生設(shè)施。(責(zé)任科室：總務(wù)科、護理部、門診部)
4.急診與門診、醫(yī)技部門、住院病區(qū)等有明顯的識別與路徑標(biāo)識，標(biāo)識用字規(guī)范、清楚、醒目、導(dǎo)向易懂，做到標(biāo)識與服務(wù)區(qū)域或路徑完全相同。醫(yī)院工作人員佩戴標(biāo)示規(guī)范，易于患者識別。(責(zé)任科室：客服中心、人事科、黨辦)
5.有保護患者隱私的設(shè)施和管理措施，有私密性良好的診療環(huán)境和醫(yī)患溝通及知情告知場所，多人病房各病床之間有間隔設(shè)施。(責(zé)任科室：、醫(yī)務(wù)科、護理部)
6.積極開展創(chuàng)建“平安醫(yī)院”活動和醫(yī)院安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，醫(yī)院達到“平安醫(yī)院”標(biāo)準(zhǔn)和安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化三級要求，不斷優(yōu)化醫(yī)療環(huán)境，為患者提供安全的就醫(yī)環(huán)境。(責(zé)任科室：醫(yī)務(wù)科、、護理部)
7.貫徹落實《醫(yī)院投訴管理辦法(試行)》，實行“首訴負責(zé)制”，客戶服務(wù)中心負責(zé)處理患者投訴，做到及時處理并答復(fù)投訴人。通過各種形式，在顯要地點公布投訴管理部門、地點、接待時間、聯(lián)系方式以及投訴電話。醫(yī)院投訴電話為0599--5815005(責(zé)任科室：客服中心、黨辦)
8.按照《醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)單位信息公開管理辦法(試行)》規(guī)定，在門診和住院部電子顯示屏和公開欄上公開醫(yī)療服務(wù)價格、藥品和醫(yī)用耗材價格等，并向患者提供查詢服務(wù)和費用清單。(責(zé)任科室：財務(wù)科、藥管科、辦公室、客服中心、)
(三)改善服務(wù)質(zhì)量
1.增加醫(yī)院人力資源配置，根據(jù)醫(yī)院實際開放病床數(shù)，按照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)配足配齊衛(wèi)生技術(shù)人員，其中病床與病房護士之比應(yīng)達到1:0.4，為改善服務(wù)質(zhì)量提供人力資源保障。(責(zé)任科室：人事科)
2.完善門診信息管理平臺，以電子顯示屏、公開欄、醫(yī)院網(wǎng)站等方式向患者提供門診醫(yī)生出診信息，并及時更新，保障醫(yī)務(wù)人員按時出診。積極為患者提供導(dǎo)診、咨詢、叫號、打印服務(wù)和志愿者服務(wù)，幫助患者有效就診。為老年人、殘疾人等特殊患者提供優(yōu)先診療服務(wù)。(責(zé)任科室：醫(yī)務(wù)科、門診部、客服中心)
3.落實責(zé)任制整體護理，加強以護理內(nèi)涵建設(shè)為核心的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。總結(jié)開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)經(jīng)驗，增加優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)科室。(責(zé)任科室：護理部)
4.積極推進臨床路徑，有效縮短患者平均住院天數(shù)。嚴格按照衛(wèi)生部有關(guān)要求開展臨床路徑管理。(責(zé)任科室：醫(yī)務(wù)科)
5.開展“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”和抗菌藥物臨床應(yīng)用專項整治活動，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全。(責(zé)任科室：醫(yī)務(wù)科質(zhì)控科)
6.實行社保卡就診“一卡通”，門診每項診療服務(wù)不單獨繳費，所有診療過程結(jié)束后再統(tǒng)一結(jié)算。患者出院費用做到即時結(jié)報，方便病人報銷費用。(責(zé)任科室：醫(yī)保辦、財務(wù)科)
(四)推行預(yù)約診療服務(wù)
1.貫徹落實省政府辦公廳《關(guān)于*省實施全省統(tǒng)一的醫(yī)院預(yù)約診療服務(wù)工作方案》，通過12320電話、*省醫(yī)院預(yù)約診療服務(wù)平臺、醫(yī)院網(wǎng)站實現(xiàn)預(yù)約掛號，做到所有普通門診和專家門診號源全部開放預(yù)約;醫(yī)院患者月平均復(fù)診預(yù)約率達到50%以上，口腔、產(chǎn)前檢查月平均復(fù)診預(yù)約率達到60%以上。(責(zé)任科室：客服中心、門診部)
2.建立完善的預(yù)約診療管理制度，明確主管領(lǐng)導(dǎo)、主管部門及管理人員，設(shè)計科學(xué)合理、可操作的預(yù)約診療服務(wù)流程，加強醫(yī)院預(yù)約診療服務(wù)管理信息化建設(shè)，實現(xiàn)預(yù)約號源動態(tài)調(diào)配。根據(jù)預(yù)約情況科學(xué)安排預(yù)約出診醫(yī)師、診室等醫(yī)療資源，努力縮短預(yù)約時間與實際就診時間間隔。(責(zé)任科室：客服中心、門診部)
(五)推行節(jié)假日門診
實施節(jié)假日門診，在保證開放內(nèi)科、外科、婦產(chǎn)科、兒科、醫(yī)學(xué)影像、醫(yī)學(xué)檢驗和藥劑等主要科室的基礎(chǔ)上，逐步擴大節(jié)假日門診的臨床科室開放數(shù)量，充實節(jié)假日門診力量，逐步開展延時門診、夜間門診等醫(yī)療服務(wù)形式。(責(zé)任科室：門診部、醫(yī)務(wù)科)
(六)開展社會評議醫(yī)院活動
圍繞“三改二推”工作，通過召開座談會、明察暗訪、問卷調(diào)查、電話回訪等多種形式，廣泛征求對醫(yī)院服務(wù)的意見和建議，查找存在問題，提出切實可行的整改措施，落實整改效果，持續(xù)改進醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，提高群眾滿意度。(責(zé)任科室：客服中心)
四、主要措施
(一)落實責(zé)任，加強組織領(lǐng)導(dǎo)。為加強“三改二推一評議”活動的組織領(lǐng)導(dǎo)，明確工作任務(wù)和目標(biāo)，醫(yī)院成立活動領(lǐng)導(dǎo)小組，由巢毅院長任組長，劉勇、童興旺、蘭行遠副院長任副組長，陳建宜、林富全、林德建、李麗萍、肖忠欽、黃枝盛等為小組成員。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室(掛靠客服中心)，劉勇兼任辦公室主任，林富全、趙美英為辦公室成員。各科室要把“三改二推一評議”活動與“三好一滿意”活動相結(jié)合，做到同部署、同檢查、同落實，提高活動的整體水平。要采取積極有效措施，在醫(yī)院內(nèi)部規(guī)章制度、服務(wù)流程和服務(wù)模式上下功夫，把推行惠民便民措施作為醫(yī)院服務(wù)模式改革和制度納入常規(guī)管理。把便民惠民措施和推進體制機制綜合改革緊密結(jié)合起來，使兩者相互支持、相互促進、相向而行，盡快提升醫(yī)院服務(wù)水平，不斷改善群眾看病就醫(yī)體驗，讓人民群眾直接享受到改革帶來的好處。要建立并實行目標(biāo)責(zé)任制，明確領(lǐng)導(dǎo)和職能部門、各臨床、后勤科室的職責(zé)，將工作任務(wù)分解到科室，層層抓好落實。要加大經(jīng)費投入，增加和改善惠民便民設(shè)施設(shè)備。
(二)廣泛動員，做好宣傳教育工作。要加大“三改二推一評議”活動宣傳力度，通過宣傳教育，使全體員工充分認識開展“三改二推一評議”活動的重要意義，全面掌握“三改二推一評議”活動內(nèi)容和工作要求，積極自覺主動參與到活動中來。要及時總結(jié)推廣經(jīng)驗，表彰和樹立先進典型，營造良好的活動氛圍。
(三)查找問題，認真進行整改。醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)和各職能部門負責(zé)人要定期深入臨床一線進行調(diào)查研究，結(jié)合醫(yī)院實際，從患者的角度就如何改善群眾就醫(yī)體驗，方便群眾就醫(yī)，提出具體的改進措施和辦法。職能科室要結(jié)合創(chuàng)建三乙醫(yī)院工作，對醫(yī)院現(xiàn)有就醫(yī)流程、規(guī)章制度進行一次全面的梳理，能夠簡化的就醫(yī)程序要予以簡化;需要修改的制度要進行修改。做到群眾反映的難點在那里，整改措施就到那里，真正為患者著想。要加強培訓(xùn)工作，使全體工作人員掌握變更后的服務(wù)流程和規(guī)章制度，并在工作中得到貫徹落實。
(四)加強督查，確保工作落到實處。活動辦公室通過日常檢查、平常暗訪和專項抽查等形式，加強對醫(yī)院開展“三改二推一評議”活動的督查，定期通報督查情況，推廣好的經(jīng)驗做法，對工作力度不大，進展不快，成效不明顯的科室、部門予以通報。
(五)明確賞罰，確保工作形成長效機制。醫(yī)院設(shè)立“服務(wù)創(chuàng)新獎”，鼓勵科室和個人為改善優(yōu)化醫(yī)院服務(wù)流程、服務(wù)環(huán)境和服務(wù)質(zhì)量獻計獻策。對積極提出合理建議，經(jīng)院部研究決定落實并取得實效的科室和個人，年終由提議人申請，院部核實，給予一定經(jīng)濟獎勵。對在活動實施過程中拒不配合院部整改決定或故意拖延、阻礙整改進度和成效不顯著的科室和個人，取消當(dāng)年度所在科室優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎。
篇2:全市部分行業(yè)消費者評議活動辦法
為切實增強廣大消費者的監(jiān)督意識，加大對全市商品和服務(wù)的監(jiān)督力度，進一步提升我市商品質(zhì)量和服務(wù)水平，努力構(gòu)建公平正義的和諧消費環(huán)境，促進和諧建設(shè)，根據(jù)上級有關(guān)文件精神，結(jié)合我市實際，現(xiàn)就在全市開展部分行業(yè)消費者評議活動提出如下實施方案：
一、評議主體和評議對象
本次消費者評議活動的評議主體是市人大代表、政協(xié)委員、黨員干部、消費者維權(quán)志愿者、司法工作者、企業(yè)職工、教師、學(xué)生、居民、農(nóng)民等社會各界代表和全市廣大消費者。評議對象是我市供電、供水、通信、銀行、保險、醫(yī)療、燃油等行業(yè)。
二、評議內(nèi)容
本次評議活動的主要內(nèi)容包括：
㈠價格收費。商品和服務(wù)價格表示是否清晰明確，定價是否合理，是否存在多收費、亂收費和搭車收費等價格違法行為，是否按照《消費者權(quán)益保護法》的規(guī)定向消費者出具合法收費票據(jù)，是否按照消費者要求提供詳細的賬單。
㈡公平交易。是否存在以不平等格式條款加重消費者責(zé)任、減免經(jīng)營者義務(wù)行為，是否存在強制服務(wù)收費或要求用戶購買指定商品等不公平交易行為。
㈢廣告宣傳。是否存在虛假、夸大宣傳，有無以不實信息誤導(dǎo)消費者等不正當(dāng)經(jīng)營行為。
㈣誠信服務(wù)。辦事程序是否公開透明，是否做到守諾踐諾，能否提供及時便捷的服務(wù)，做到消費者滿意。
㈤爭議解決。是否設(shè)立專門機構(gòu)或有專（兼）職人員負責(zé)處理消費者投訴，維權(quán)接訴制度、接訴處理工作程序、維權(quán)過錯責(zé)任追究等制度是否完善；是否及時妥當(dāng)解決消費者投訴，積極配合消費者組織或有關(guān)部門的投訴調(diào)解，認真履行與有關(guān)部門共同達成的調(diào)解協(xié)議，對消費者的合法要求不拖延、不拒絕。
三、活動步驟
㈠準(zhǔn)備階段（20**年月20日至月10日）。在市電視臺、今日網(wǎng)站、晚報周刊開設(shè)專欄，宣傳此次評議活動的目的、意義及方法步驟，發(fā)布關(guān)于向廣大消費者征集不平等格式條款、典型案例等評議內(nèi)容的公告。被評議單位通過晚報周刊宣傳該單位的服務(wù)事項、服務(wù)宗旨和服務(wù)承諾。邀請市人大代表、政協(xié)委員、消委成員單位、專家學(xué)者、消費者等社會各界人士組成評議小組。收集整理不平等格式條款、典型案例等評議內(nèi)容，報經(jīng)市政府審定后，備評議使用。
㈡實施階段（20**年月11日至月10日）。通過以下四種形式，開展評議活動：一是公開評議。在市電視臺、今日網(wǎng)站發(fā)布評議行業(yè)單位名單，組織消費者對被評議行業(yè)、單位提供的商品和服務(wù)進行評議。二是抽查評議。市消費者委員會組織成員單位和義務(wù)監(jiān)督員對評議行業(yè)、單位進行隨機抽查、暗訪，發(fā)現(xiàn)問題。三是問卷評議。向廣大消費者發(fā)放問卷調(diào)查進行評議。四是現(xiàn)場評議。評議小組深入被評議行業(yè)、單位，進行評議。
㈢整改階段（20**年月11日至月16日）。市消費者委員會組織人員，整理評議意見，并向被評議單位發(fā)函，督促其整改。對拒不改正或漠視評議活動的單位，通過新聞媒體公開披露。整改結(jié)果上報上級主管部門。
㈣總結(jié)階段（20**年月17日至月30日）。市消費者委員會對本次評議活動進行總結(jié)，形成報告，分別上報上級主管部門和市政府。
四、相關(guān)要求
各地各有關(guān)部門要高度重視本次部分行業(yè)消費者評議活動，大力支持、積極配合評議活動，為評議活動的良好實施創(chuàng)造條件。市消費者委員會及其成員單位在開展評議活動中，要嚴格程序，依法操作；對所評議的內(nèi)容要調(diào)查核實，防止“閉門造車”，做到有的放矢；要通過新聞媒體，充分調(diào)動社會各界人士和廣大消費者的積極性，形成全民評議的濃厚氛圍；要注重加強與評議對象的溝通和交流，促使評議對象重視問題、加強自律、自覺整改，進一步規(guī)范經(jīng)營行為，推進評議活動取得實效。
篇3:醫(yī)院三改二推一評議活動實施方案
為了更好地落實惠民便民措施，切實改善群眾就醫(yī)體驗，扎實推進“三好一滿意”活動深入開展，根據(jù)衛(wèi)生廳《關(guān)于印發(fā)*省公立醫(yī)院“三改二推一評議”活動方案的通知》(x衛(wèi)醫(yī)〔*〕35號)及*年全省衛(wèi)生工作要點，結(jié)合我院效能建設(shè)、行風(fēng)建設(shè)工作制定本方案。
一、總體要求
深化以病人為中心的服務(wù)理念，著力解決群眾反映看病就醫(yī)難的突出問題，把改善服務(wù)流程、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)質(zhì)量，積極推行預(yù)約診療、節(jié)假日門診，開展社會評議醫(yī)院活動(以下簡稱“三改二推一評議”)作為醫(yī)院開展“三好一滿意”活動的重要抓手和措施，加強醫(yī)院內(nèi)部管理，優(yōu)化服務(wù)流程，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量，不斷提高醫(yī)院管理水平和醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，進一步改善群眾就醫(yī)體驗，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，使群眾切身感受到公立醫(yī)院改革帶來的成效。通過活動，推出一批適合我院“服務(wù)創(chuàng)新”的好經(jīng)驗和好做法，以形成優(yōu)質(zhì)服務(wù)的長效機制。
二、活動范圍
全院各科室。
三、工作內(nèi)容、要求和責(zé)任分解
(一)改善服務(wù)流程
1.堅持以人為本，以病人為中心的服務(wù)理念，科學(xué)、合理設(shè)計醫(yī)療服務(wù)流程，采取有效措施，創(chuàng)新和簡化門急診就診流程、出入院流程、轉(zhuǎn)科、轉(zhuǎn)診流程等，做到流程有序、連貫、便捷，減少就醫(yī)環(huán)節(jié)。(責(zé)任科室：醫(yī)務(wù)科、護理部、門診部、財務(wù)科)
2.優(yōu)化門診流程布局結(jié)構(gòu)，實行分科、分層、分片候診、掛號和收費，減少掛號、取藥、候診排隊次數(shù)，明顯縮短患者等候時間。(責(zé)任科室：門診部、財務(wù)科)
3.門診實行“先診療、后結(jié)算”，急危重患者實行首診負責(zé)制，優(yōu)先處置，做到先救治后檢查、先搶救后分科、先搶救后收費，及時辦理住院手續(xù)。(責(zé)任科室：醫(yī)務(wù)科門診部、財務(wù)科)
4.改善入、出院服務(wù)，做到“一站式”服務(wù)，辦理入、出院，轉(zhuǎn)院手續(xù)便捷，積極創(chuàng)造條件為患者提供預(yù)約出院結(jié)算服務(wù)、分時段或床邊辦理出院手續(xù)等，為老年人、殘疾人及無近親屬陪護、行動不便等特殊患者入、出院提供多種便民服務(wù)措施。(責(zé)任科室：財務(wù)科)
5.推行省、市同級醫(yī)療機構(gòu)醫(yī)學(xué)檢查、檢驗結(jié)果互認。提供方便快捷的檢查結(jié)果查詢服務(wù)，確保信息的準(zhǔn)確性，尊重患者隱私權(quán)。(責(zé)任科室：醫(yī)務(wù)科、)
6.根據(jù)門診就診患者流量調(diào)配醫(yī)療資源，實行門診服務(wù)窗口和診室彈性工作制，做到高峰時段開足窗口，增配人員，有序分流病人。(責(zé)任科室：門診部、醫(yī)務(wù)科、財務(wù)科、藥劑科)
7.建立門診與醫(yī)技科室之間的協(xié)調(diào)機制，加強門診和醫(yī)技科室之間的協(xié)調(diào)配合，做到普通醫(yī)技檢查當(dāng)日完成檢查和報告。(責(zé)任科室：醫(yī)務(wù)科)
(二)改善服務(wù)環(huán)境
1.醫(yī)院環(huán)境優(yōu)美、整潔、舒適，建筑布局符合患者就診流程要求和醫(yī)院感染管理需要，有殘疾人無障礙設(shè)施，環(huán)境衛(wèi)生符合愛國衛(wèi)生運動和《無煙醫(yī)療機構(gòu)(試行)》的相關(guān)要求，環(huán)境美化、綠化、道路硬化，達到醫(yī)院環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)要求，為患者提供溫馨、舒適的就醫(yī)環(huán)境。(責(zé)任科室：總務(wù)科、感控辦)
2.醫(yī)院就診秩序良好，有咨詢服務(wù)臺、就診指南、醫(yī)院建筑平面圖。有適宜的就診者車輛停放區(qū)域，有暢通無障礙的救護車通道。(責(zé)任科室：客服中心、保衛(wèi)科、總務(wù)科)
3.改善門急診和住院設(shè)施條件，提供飲水、電話、健康教育等服務(wù)設(shè)施。門診工作區(qū)滿足患者就診需要，安裝候診排隊提示系統(tǒng)，配備適宜座椅的候診休息區(qū)，按日平均就診人次需求配備輪椅、推車等設(shè)備。住院病房整潔寧靜，有安全、舒適的病房床單元設(shè)施，凈使用面積達到醫(yī)院基本標(biāo)準(zhǔn)。醫(yī)院膳食、衛(wèi)生洗浴等后勤服務(wù)設(shè)施設(shè)備滿足住院患者需要。配有衛(wèi)生、清潔、無味、防滑的衛(wèi)生間，包括專供殘疾人使用的衛(wèi)生設(shè)施。(責(zé)任科室：總務(wù)科、護理部、門診部)
4.急診與門診、醫(yī)技部門、住院病區(qū)等有明顯的識別與路徑標(biāo)識，標(biāo)識用字規(guī)范、清楚、醒目、導(dǎo)向易懂，做到標(biāo)識與服務(wù)區(qū)域或路徑完全相同。醫(yī)院工作人員佩戴標(biāo)示規(guī)范，易于患者識別。(責(zé)任科室：客服中心、人事科、黨辦)
5.有保護患者隱私的設(shè)施和管理措施，有私密性良好的診療環(huán)境和醫(yī)患溝通及知情告知場所，多人病房各病床之間有間隔設(shè)施。(責(zé)任科室：、醫(yī)務(wù)科、護理部)
6.積極開展創(chuàng)建“平安醫(yī)院”活動和醫(yī)院安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，醫(yī)院達到“平安醫(yī)院”標(biāo)準(zhǔn)和安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化三級要求，不斷優(yōu)化醫(yī)療環(huán)境，為患者提供安全的就醫(yī)環(huán)境。(責(zé)任科室：醫(yī)務(wù)科、、護理部)
7.貫徹落實《醫(yī)院投訴管理辦法(試行)》，實行“首訴負責(zé)制”，客戶服務(wù)中心負責(zé)處理患者投訴，做到及時處理并答復(fù)投訴人。通過各種形式，在顯要地點公布投訴管理部門、地點、接待時間、聯(lián)系方式以及投訴電話。醫(yī)院投訴電話為0599--5815005(責(zé)任科室：客服中心、黨辦)
8.按照《醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)單位信息公開管理辦法(試行)》規(guī)定，在門診和住院部電子顯示屏和公開欄上公開醫(yī)療服務(wù)價格、藥品和醫(yī)用耗材價格等，并向患者提供查詢服務(wù)和費用清單。(責(zé)任科室：財務(wù)科、藥管科、辦公室、客服中心、)
(三)改善服務(wù)質(zhì)量
1.增加醫(yī)院人力資源配置，根據(jù)醫(yī)院實際開放病床數(shù)，按照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)配足配齊衛(wèi)生技術(shù)人員，其中病床與病房護士之比應(yīng)達到1:0.4，為改善服務(wù)質(zhì)量提供人力資源保障。(責(zé)任科室：人事科)
2.完善門診信息管理平臺，以電子顯示屏、公開欄、醫(yī)院網(wǎng)站等方式向患者提供門診醫(yī)生出診信息，并及時更新，保障醫(yī)務(wù)人員按時出診。積極為患者提供導(dǎo)診、咨詢、叫號、打印服務(wù)和志愿者服務(wù)，幫助患者有效就診。為老年人、殘疾人等特殊患者提供優(yōu)先診療服務(wù)。(責(zé)任科室：醫(yī)務(wù)科、門診部、客服中心)
3.落實責(zé)任制整體護理，加強以護理內(nèi)涵建設(shè)為核心的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。總結(jié)開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)經(jīng)驗，增加優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)科室。(責(zé)任科室：護理部)
4.積極推進臨床路徑，有效縮短患者平均住院天數(shù)。嚴格按照衛(wèi)生部有關(guān)要求開展臨床路徑管理。(責(zé)任科室：醫(yī)務(wù)科)
5.開展“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”和抗菌藥物臨床應(yīng)用專項整治活動，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全。(責(zé)任科室：醫(yī)務(wù)科質(zhì)控科)
6.實行社保卡就診“一卡通”，門診每項診療服務(wù)不單獨繳費，所有診療過程結(jié)束后再統(tǒng)一結(jié)算。患者出院費用做到即時結(jié)報，方便病人報銷費用。(責(zé)任科室：醫(yī)保辦、財務(wù)科)
(四)推行預(yù)約診療服務(wù)
1.貫徹落實省政府辦公廳《關(guān)于*省實施全省統(tǒng)一的醫(yī)院預(yù)約診療服務(wù)工作方案》，通過12320電話、*省醫(yī)院預(yù)約診療服務(wù)平臺、醫(yī)院網(wǎng)站實現(xiàn)預(yù)約掛號，做到所有普通門診和專家門診號源全部開放預(yù)約;醫(yī)院患者月平均復(fù)診預(yù)約率達到50%以上，口腔、產(chǎn)前檢查月平均復(fù)診預(yù)約率達到60%以上。(責(zé)任科室：客服中心、門診部)
2.建立完善的預(yù)約診療管理制度，明確主管領(lǐng)導(dǎo)、主管部門及管理人員，設(shè)計科學(xué)合理、可操作的預(yù)約診療服務(wù)流程，加強醫(yī)院預(yù)約診療服務(wù)管理信息化建設(shè)，實現(xiàn)預(yù)約號源動態(tài)調(diào)配。根據(jù)預(yù)約情況科學(xué)安排預(yù)約出診醫(yī)師、診室等醫(yī)療資源，努力縮短預(yù)約時間與實際就診時間間隔。(責(zé)任科室：客服中心、門診部)
(五)推行節(jié)假日門診
實施節(jié)假日門診，在保證開放內(nèi)科、外科、婦產(chǎn)科、兒科、醫(yī)學(xué)影像、醫(yī)學(xué)檢驗和藥劑等主要科室的基礎(chǔ)上，逐步擴大節(jié)假日門診的臨床科室開放數(shù)量，充實節(jié)假日門診力量，逐步開展延時門診、夜間門診等醫(yī)療服務(wù)形式。(責(zé)任科室：門診部、醫(yī)務(wù)科)
(六)開展社會評議醫(yī)院活動
圍繞“三改二推”工作，通過召開座談會、明察暗訪、問卷調(diào)查、電話回訪等多種形式，廣泛征求對醫(yī)院服務(wù)的意見和建議，查找存在問題，提出切實可行的整改措施，落實整改效果，持續(xù)改進醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，提高群眾滿意度。(責(zé)任科室：客服中心)
四、主要措施
(一)落實責(zé)任，加強組織領(lǐng)導(dǎo)。為加強“三改二推一評議”活動的組織領(lǐng)導(dǎo)，明確工作任務(wù)和目標(biāo)，醫(yī)院成立活動領(lǐng)導(dǎo)小組，由巢毅院長任組長，劉勇、童興旺、蘭行遠副院長任副組長，陳建宜、林富全、林德建、李麗萍、肖忠欽、黃枝盛等為小組成員。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室(掛靠客服中心)，劉勇兼任辦公室主任，林富全、趙美英為辦公室成員。各科室要把“三改二推一評議”活動與“三好一滿意”活動相結(jié)合，做到同部署、同檢查、同落實，提高活動的整體水平。要采取積極有效措施，在醫(yī)院內(nèi)部規(guī)章制度、服務(wù)流程和服務(wù)模式上下功夫，把推行惠民便民措施作為醫(yī)院服務(wù)模式改革和制度納入常規(guī)管理。把便民惠民措施和推進體制機制綜合改革緊密結(jié)合起來，使兩者相互支持、相互促進、相向而行，盡快提升醫(yī)院服務(wù)水平，不斷改善群眾看病就醫(yī)體驗，讓人民群眾直接享受到改革帶來的好處。要建立并實行目標(biāo)責(zé)任制，明確領(lǐng)導(dǎo)和職能部門、各臨床、后勤科室的職責(zé)，將工作任務(wù)分解到科室，層層抓好落實。要加大經(jīng)費投入，增加和改善惠民便民設(shè)施設(shè)備。
(二)廣泛動員，做好宣傳教育工作。要加大“三改二推一評議”活動宣傳力度，通過宣傳教育，使全體員工充分認識開展“三改二推一評議”活動的重要意義，全面掌握“三改二推一評議”活動內(nèi)容和工作要求，積極自覺主動參與到活動中來。要及時總結(jié)推廣經(jīng)驗，表彰和樹立先進典型，營造良好的活動氛圍。
(三)查找問題，認真進行整改。醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)和各職能部門負責(zé)人要定期深入臨床一線進行調(diào)查研究，結(jié)合醫(yī)院實際，從患者的角度就如何改善群眾就醫(yī)體驗，方便群眾就醫(yī)，提出具體的改進措施和辦法。職能科室要結(jié)合創(chuàng)建三乙醫(yī)院工作，對醫(yī)院現(xiàn)有就醫(yī)流程、規(guī)章制度進行一次全面的梳理，能夠簡化的就醫(yī)程序要予以簡化;需要修改的制度要進行修改。做到群眾反映的難點在那里，整改措施就到那里，真正為患者著想。要加強培訓(xùn)工作，使全體工作人員掌握變更后的服務(wù)流程和規(guī)章制度，并在工作中得到貫徹落實。
(四)加強督查，確保工作落到實處。活動辦公室通過日常檢查、平常暗訪和專項抽查等形式，加強對醫(yī)院開展“三改二推一評議”活動的督查，定期通報督查情況，推廣好的經(jīng)驗做法，對工作力度不大，進展不快，成效不明顯的科室、部門予以通報。
(五)明確賞罰，確保工作形成長效機制。醫(yī)院設(shè)立“服務(wù)創(chuàng)新獎”，鼓勵科室和個人為改善優(yōu)化醫(yī)院服務(wù)流程、服務(wù)環(huán)境和服務(wù)質(zhì)量獻計獻策。對積極提出合理建議，經(jīng)院部研究決定落實并取得實效的科室和個人，年終由提議人申請，院部核實，給予一定經(jīng)濟獎勵。對在活動實施過程中拒不配合院部整改決定或故意拖延、阻礙整改進度和成效不顯著的科室和個人，取消當(dāng)年度所在科室優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎。