客服總經理崗位職責
客服總經理崗位職責:
1.客戶關系基礎業務管理
1)對客戶關系基礎業務進行全面管控,建立標準及評價工具并有效落實;
2)完善業務檢查及風險預控標準,組織對客戶關系工作進行全面的稽核檢查;
3)依據稽核檢查結果,以客戶導向對各體系的產品、服務進行評價,建立有效的結果應用機制并落實;
4)能有效的把業務邏輯及經驗轉變成體系能力并在集團范圍有效推廣落實、評價管理;
2.滿意度及客戶關系發展
1)客戶投訴管理:建立客戶投訴管理體系并有效落實;完善臺賬等事務性工作體系,跟進并推動重大客訴的有效處理;
2)交付管理體系建設:建立交付服務、交付管理體系并推動落實;建立交付管理標準及測評機制;通過測評的落實,發現核心問題并推動解決。
任職資格:
1、全日制統招重點本科及以上學歷,市場營銷相關專業;
2、6年及以上集團或區域層級的客戶研究及服務體系建設、管理經驗;
3、清晰客戶關系管理的業務邏輯及標準,資深客服風險預控管理及實操經驗。.崗位職責:
1.客戶關系基礎業務管理
1)對客戶關系基礎業務進行全面管控,建立標準及評價工具并有效落實;
2)完善業務檢查及風險預控標準,組織對客戶關系工作進行全面的稽核檢查;
3)依據稽核檢查結果,以客戶導向對各體系的產品、服務進行評價,建立有效的結果應用機制并落實;
4)能有效的把業務邏輯及經驗轉變成體系能力并在集團范圍有效推廣落實、評價管理;
2.滿意度及客戶關系發展
1)客戶投訴管理:建立客戶投訴管理體系并有效落實;完善臺賬等事務性工作體系,跟進并推動重大客訴的有效處理;
2)交付管理體系建設:建立交付服務、交付管理體系并推動落實;建立交付管理標準及測評機制;通過測評的落實,發現核心問題并推動解決。
任職資格:
1、全日制統招重點本科及以上學歷,市場營銷相關專業;
2、6年及以上集團或區域層級的客戶研究及服務體系建設、管理經驗;
3、清晰客戶關系管理的業務邏輯及標準,資深客服風險預控管理及實操經驗。.
篇2:客服副總經理崗位職責
集團客服副總經理崗位職責:
1、制定客戶服務管理規定,建設客戶服務體系并進行客戶關系管理,提高客戶滿意度和忠誠度,把客戶服務塑造為集團的核心競爭力長;
2客戶服務體系建設:建立和完善集團客戶服務體系,建立客戶服務標準和服務流程,建立客戶服務各界面的服務質量的標準,建設客戶服務案例庫,針對各案例出現的問題,制定定位策劃、各階段設計的客服專業輸入標準,組織編制并審核客戶服務全部費用的預算;
3、客戶服務:策劃組織各個大區層面客戶滿意度調查活動,審核客戶滿意度調查報告,策劃組織集團層面的客戶活動,形成結論編寫客戶回訪報告;
4、客戶訴求管理:各大區客戶賠償審批/審核制度建設,組織協調相關責任部門處理客戶投訴及需求事項;
5、客戶會管理:組織月報、季刊的編制、發行,負責建立集團層面客戶會管理制度,制定客戶會年度工作計劃并編制預算,組織品牌推廣部策劃客戶會會員活動方案,組織活動具體實施,評估活動效果。
6、產品交付管理:審核各大區交房方案,并對交房過程實行風險管控,審核交房日交房操作程序流程和相關費用。
7、物業管理:協同公司物業事業部對各個大區物業部分進行管控。
任職資格:
1、8年以上房地產企業客戶服務管理經驗,5年以上部門管理經驗
2、熟悉房地產相關法律法規、物業管理條例;具備一定的工程、銷售及物業知識;
3、熟悉銷售、項目運作、房地產售后客戶服務工作及操作流程;
4、精通人際溝通技巧,具有較強的組織協調能力和溝通能力。崗位職責:
1、制定客戶服務管理規定,建設客戶服務體系并進行客戶關系管理,提高客戶滿意度和忠誠度,把客戶服務塑造為集團的核心競爭力長;
2客戶服務體系建設:建立和完善集團客戶服務體系,建立客戶服務標準和服務流程,建立客戶服務各界面的服務質量的標準,建設客戶服務案例庫,針對各案例出現的問題,制定定位策劃、各階段設計的客服專業輸入標準,組織編制并審核客戶服務全部費用的預算;
3、客戶服務:策劃組織各個大區層面客戶滿意度調查活動,審核客戶滿意度調查報告,策劃組織集團層面的客戶活動,形成結論編寫客戶回訪報告;
4、客戶訴求管理:各大區客戶賠償審批/審核制度建設,組織協調相關責任部門處理客戶投訴及需求事項;
5、客戶會管理:組織月報、季刊的編制、發行,負責建立集團層面客戶會管理制度,制定客戶會年度工作計劃并編制預算,組織品牌推廣部策劃客戶會會員活動方案,組織活動具體實施,評估活動效果。
6、產品交付管理:審核各大區交房方案,并對交房過程實行風險管控,審核交房日交房操作程序流程和相關費用。
7、物業管理:協同公司物業事業部對各個大區物業部分進行管控。
任職資格:
1、8年以上房地產企業客戶服務管理經驗,5年以上部門管理經驗
2、熟悉房地產相關法律法規、物業管理條例;具備一定的工程、銷售及物業知識;
3、熟悉銷售、項目運作、房地產售后客戶服務工作及操作流程;
4、精通人際溝通技巧,具有較強的組織協調能力和溝通能力。
篇3:客服中心總經理崗位職責任職要求
客服中心總經理崗位職責
客服中心總經理1、根據公司發展戰略規劃,進行公司品牌戰略規劃及品牌體系建設,全面負責公司品牌策劃、設計、推廣及管理工作;建立和發展公司的品牌文化,產品文化;
2、準確把握公司的品牌定位,公司產品設計風格,根據市場需求和變化、區域特性和市場信息進行品牌策劃;
3、制定與實施品牌營銷戰略、策略,地區覆蓋及推廣計劃,包括日常維護工作;
4、建立和維護與媒體、消費者等公眾的良好關系,樹立良好的品牌形象;
5、根據品牌戰略規劃,領導完成對品牌形象的監督與管理,確保品牌形象的統一傳播;
6、根據品牌年度計劃,審核年度廣告、公關計劃和預算,并監督投放過程和效果;
7、負責各目標媒體的篩選與媒體的全面合作推行。
8、完成公司的日常管理和品牌部工作的組織推動工作。1、根據公司發展戰略規劃,進行公司品牌戰略規劃及品牌體系建設,全面負責公司品牌策劃、設計、推廣及管理工作;建立和發展公司的品牌文化,產品文化;
2、準確把握公司的品牌定位,公司產品設計風格,根據市場需求和變化、區域特性和市場信息進行品牌策劃;
3、制定與實施品牌營銷戰略、策略,地區覆蓋及推廣計劃,包括日常維護工作;
4、建立和維護與媒體、消費者等公眾的良好關系,樹立良好的品牌形象;
5、根據品牌戰略規劃,領導完成對品牌形象的監督與管理,確保品牌形象的統一傳播;
6、根據品牌年度計劃,審核年度廣告、公關計劃和預算,并監督投放過程和效果;
7、負責各目標媒體的篩選與媒體的全面合作推行。
8、完成公司的日常管理和品牌部工作的組織推動工作。
客服中心總經理崗位