1.協助客服主管組織做好部門一周例會并做會議記錄。

2.協助客服主管召開每日班前班后例會，并做會議記錄。

3.協助部門主管開展社區文化活動。

4.編制本部門員工輪班表，輪休表等各類部門內部表格。

5.協助主管制定，貫徹，落實本部崗位職責，制定工作要求，工作目的，以及建立個各項管理制度。

6.及時了解客戶動態，確保客戶提出的各類建議，意見，投訴及時傳達到物業管理處相關部門和上級領導，有記錄，并及時向客戶反饋處理意見。

7.匯總整理所管轄區域內遞交的恢復記錄，客戶意見處理等，等匯總結果反饋給上級領導后存檔。

篇2:某物業客服助理轉正考核試題

**物業客服助理轉正考核試題

管理處:姓名:得分:

一、填空題(40分,每格2分)

1、物業管理費按面積收取;

2、國務院最新修改的《物業管理條例》年月日起施行?

3、根據2000年1月30日施行的《建設工程質量管理條例》(國務院令第279號),商品住宅質量保證書的最低保修期明確如下:

(1)地基和主體結構:設計文件規定的合理使用年限;

(2)屋面防水:年;

(3)墻面、廚房和衛生間地面、地下室、管道滲漏:年;

(4)地面空鼓開裂、天面飾面開裂:年;

(5)門窗翹裂、五金件損壞:年;

(6)管道堵塞:年;

(7)衛生潔具:年;

(8)燈具、電器開關:個月。

4、對已收樓而未入住或未出租的空置物業,每月物業管理服務費由交納。

5、目前,::公司在管的各小區,物業管理費收費標準為:**華庭:元/m2/月;金逸豪廷:元/m2/月。

6、**華庭、**花園、金逸豪廷的業主入住后,每月需交繳梯燈費,收費的法律法規依據是:中價〔〕號《》。

7、現時,**物業各在管小區停車位收費的法規依據是:中價〔〕號《》。

8、**地產的企業理念是:;**物業的管理服務理念是:。

9、業主辦理裝修申請手續時,須到客戶中心填寫裝修申請表,除了詳細列明裝修項目外,常規情況下須提交、、等圖紙,閱讀各有關規定,簽署裝修責任承諾書。

10、裝修單元正常施工時間為每天上午至時;下午至時,如需超時工作或在規定時間外工作,須獲得管理處書面同意。

二、名詞解釋(15分,每題5分)

1、物業管理:

2、前期物業管理

3、管理公約

4、住房專項維修資金

三、闡述題(15分)

1、管理費的成本包括了什么內容?

2、請簡述物業管理處客服助理的崗位職責

3、如何處理好業主投訴?簡單概述。

答案:

一、填空題

1)建筑面積;2)2007.10.1;3)5522216;4)業主;5)0.8、1.5

6)中價〔2005〕57號《中山市物業服務收費管理辦法》

7)中價〔20**〕65號《中山市機動車停放服務收費管理規定》

8)創造優質生活空間、優質管理貼心服務

9)裝修平面圖、電路走向圖、給排水布置圖、

10)8:0012:00、14:0018:00

二、名詞解釋

1、物業管理

答:物業管理是指業主通過選聘物業管理企業,由業主和物業管理企業按照物業服務合同約定,對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養護、管理,維護相關區域的環境衛生和秩序的活動。

2、前期物業管理

答:是指自房屋出售之日起至業主委員會與物業管理企業簽定的《物業管理服務合同》生效時止的物業管理。

3、管理公約

答:又名業主公約,是經廣大業主或業主委員會根據國家相關法律法規,并結合本小區的實際情況,集體制定和認可的、::由小區全體業主共同遵守一種行為規范準則。

4、住房專項維修資金主要指的是什么?

答:指專項用于住宅房屋保修期滿后物業共用部位、共用設施設備的維修、更新、改造資金。

三、闡述題

1、管理費的成本包括了什么內容?

答:1)管理服務人員的工資、社會保險和按規定提取的福利費等;

2)物業共用部位、共用設施設備的日常運行、維護費用;

3)物業管理區域清潔衛生費用;

4)物業管理區域綠化養護費用;

5

)物業管理區域秩序維護費用;

6)物業管理企業所管物業支付的辦公費用;

7)物業管理企業所管物業發生的固定資產折舊;

8)物業共用部位、共用設施設備及公眾責任保險費用;

9)經業主同意的其它費用。

2、請簡述物業管理處客服助理的崗位職責

1.服從上司工作安排,認真做好各項日常管理工作;

2.按公司制定的物業驗收標準,配合做好物業驗收接管工作;

3.在物業驗收過程中,負責做好各樓宇單元的鎖匙核對、調試、編號、分類、存放、借還、登記等細節工作,并建立好相應的管理臺帳;

4.按公司制定的業主收樓工作流程,做好物業移交業主的工作,并配合業主做好各種業務辦理,包括水電開通、裝修申報、車位租賃等;

5.負責跟進處理各項工程質量遺留問題,妥善處理業主各種投訴;

6.每日現場巡查裝修施工情況,如發現違規違章現象,應及時制止、糾正并及時向上級匯報;

7.每日巡查相應的物業區域,按各種工作量化標準要求,督促相關工作人員,做好清潔衛生、綠化養護、設備設施維護等工作;

8.根據每月物業綜合大檢查整改一覽表,跟進處理各種存在問題;

9.根據各種會議紀要下達的工作任務,分別跟進各項工作完成情況;

10.每月對各區域的車位進行核查核對,包括已租、已售或空置等,避免各種亂租、重租導致亂扣亂劃款項等現象;

11.負責對各種有償服務跟進、回訪、記錄等工作,掌握各種服務信息動態;

12.在管理處財務人員休息或不在崗位時,配合做好各項費用的收繳及票據管理工作,并做好相關交接,以確保管理處收費工作順暢開展;

13.每月配合財務對業主各種欠款的追收;

14.配合公司舉辦各種活動,完成上司下達的工作任務。

3、如何處理好業主投訴?簡單概述。

答:

①應耐心聽取業主意見,虛心接受業主批評,用心地聽清楚業主所反映的問題。

②對業主所反映的問題一定要問清楚,不要主觀推斷。

③對用戶反映的問題要做好書面記錄。

④對反映的問題要及時了解事情真相,向業主回復具體工作時間和具體解決辦法。

⑤及時了解處理問題的程度,業主報告問題處理的過程,并征詢對處理結果的意見。

⑥及時向上一級主管匯報,以便更好更快的解決問題。(供參考)

篇3:某商場客戶中心前臺客服助理崗位職責

商場客戶中心前臺客服助理崗位職責

前臺是一個商場的門面,可以稱為商場的第一張臉,前臺的工作在商場的整個運行鏈中居于重要地位。前臺的工作關系到商場的整體形象和客人對商場的印象,商場的前臺接觸信息量較大,練就了一個人分析問題解決問題的能力,短時間可以讓一個人獲得快速的成長。所以前臺的工作對個人來說是一個鍛煉的機會,特在此將前臺的工作內容規定如下,每個前臺人員都必須嚴格要求自己。

客戶中心前臺客服助理工作規范

為配合公司各項工作的進行,規范客服中心的工作行為,特制定此制度。

一、日常工作

1、前臺到崗工作時間:平日09:30--22:00,周末09:30--22:30在此期間應保證服務臺有人值守,不允許有空崗現象。

2、每天上班到崗后負責開啟背景音樂;下班10分鐘前關閉背景音樂。

3、妥善保管各類鑰匙,重要物品鎖入柜子。

4、保持前臺工作區域清潔并隨時整理。

5、保持服務質量標準,為客戶服務過程中須微笑熱情,展現公司客戶服務形象。

6、下班后關閉前臺所有電器,物品入柜并上鎖,確認無安全隱患后離開。

二、儀容儀表

1、上班時間穿著公司統一發放的工作服,工作服保持整潔得體。

2、上班前應檢查自己儀容儀表,女士化淡妝,長發束起,保持頭發清潔。不佩戴款式夸張的首飾、掛飾、耳飾。

3、上班前不吃異味食品,保持口腔清潔、口氣清新。

三、工作紀律

1、保證前臺有人值守,需暫時離崗前須有人代崗后方可離開。

2、站立時要端正,上身要筆直,腰部挺立,目光平視,面帶微笑。

3、客戶接近前臺或公司副總級以上管理人員經過前臺,應起立,熱情、主動致意問好。

4、嚴禁在工作場所做與工作無關的事,坐姿要端正,不允許吃零食、聊天、大聲喧嘩,上班期間如非工作需要的,一律不允許使用手機。

5、接待中嚴禁粗言惡語或使用歧視、侮辱性的語言,不得以任何借口頂撞諷刺客戶。

6、發生有疑難問題或突發事件,要盡快協調處理,并按程序向上級或營運部通報。

四、常用禮貌用語

禮貌語:您好、請、謝謝、再見。

五、工作行為規范與電話接聽

1、聽到鈴響,至少在第三聲鈴內接聽。

2、接聽電話后先問候,并自報公司名。標準語如下:您好,麗悅新天購物中心。

3、對方講述時仔細聆聽并記錄重點,對不清楚或重要事情應該復述一遍確認,需要回復的或自己無法處理的電話,應問清楚對方聯系電話并清淅登記,稍后回復。

4、通話結束時應說"謝謝",禮貌道別,待對方切斷電話,再放下聽筒。

5、及時更新公司電話聯系一覽表,及時掌握最新電話號碼。公司管理人員電話不得外泄。