公園旅游營銷部管理制度

營銷工作人員應(yīng)嚴(yán)格按《蝴蝶泉公園員工行為規(guī)范》工作，接待游客或?qū)в螘r采用微笑服務(wù)，使用普通話、規(guī)范用語；解答游客或?qū)в翁岢龅淖稍儭１局坝慰褪巧系邸钡姆?wù)宗旨，為游客提供優(yōu)質(zhì)、規(guī)范的服務(wù)，嚴(yán)格執(zhí)行分公司內(nèi)部管理，格守職責(zé)，團(tuán)結(jié)進(jìn)取，特訂營銷部管理制度：

1、遵法制：學(xué)習(xí)理解并模范遵守國家政策法令和本公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，爭當(dāng)一名好員工。

2、愛集體：和本企業(yè)榮辱與共，關(guān)心本公司的經(jīng)營管理情況和經(jīng)濟(jì)情況，努力鉆研業(yè)務(wù)知識，不斷提高工作能力，牢固樹立“團(tuán)隊(duì)”、“競創(chuàng)”、“協(xié)作”、“責(zé)任”的企業(yè)精神。

3、聽指揮：服從領(lǐng)導(dǎo)指揮，不折不扣完成本職工作和領(lǐng)導(dǎo)交辦的一切任務(wù)。要依照民主集中制原則，堅(jiān)決支持、熱情幫助領(lǐng)導(dǎo)開展工作。

4、守紀(jì)律：不遲到，不早退，出滿勤，干滿點(diǎn)。上班時間不串崗，不辦私事，不飲酒，不在禁煙區(qū)吸煙，不私拿或損壞公物。不私設(shè)灶具自制飲食，不做有損團(tuán)結(jié)的事。

5、重儀表：保持衣冠、頭發(fā)整潔。嚴(yán)禁酒后上崗，上崗按規(guī)定著裝、佩標(biāo)。男不留長發(fā)，不留胡須，女打扮適度，淡妝上崗。

6、講禮貌：處處做到文明用語，禮貌待客，不以膚色、服飾、種族、信仰取人。與客人相逢要主動謙讓,與客人同行，禮讓客人先行,同乘車輛，主動讓座讓客人先上先下。

7、講衛(wèi)生：常洗換衣服，常理發(fā)，常剪指甲。身上無汗味、無異味。戒煙酒，勿食生蔥生蒜，保持口腔清潔。

8、講站姿：

1）、站要直。挺胸、收腹，沉肩。

2）、雙腳著地，雙膝開分約15公分。

3）、雙臂自然下垂于身體兩側(cè)或放于背后。放于后時，左手放在右手的手背上。

4）、頭部端正，目視前方。面部表情自然，略帶微笑。不得前俯后靠，不得兩手插兜或叉腰抱肩，不得前后踢腿或單腿打點(diǎn)，不得東張西望或搖頭晃腦，不得與別人長時聊天。

9、敬客戶

1）、接待客人時要尊重其人格。與客人交談時要站立端正，面帶微笑，態(tài)度誠懇、謙和，語言文明有分寸。聽取客人意見時要耐心，不搶話，不插話，不爭辯，必要解釋時，不起高腔，冷靜面對并及時上報(bào)。

2）、尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣，不指點(diǎn)，不譏笑，不議論。對生理有缺陷的客人或小孩不歧視、不嘻戲。不得收受客人所贈禮品。

3）、對待客人咨詢，做到有問必答，不得以“不”、“不知道”、“不會”、“不管”、“不行”等生硬、冷淡的語氣和態(tài)度回應(yīng)客人。

4）、接電話要及時，鈴響不得超過三聲，接話時要先說“您好”，然后細(xì)心聆聽對方說話，回話時聲調(diào)溫和，注意使用本崗位文明用語。重要內(nèi)容的電話要做出電話記錄并及時向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。

5）、會見客人時，不必主動伸手，必要握手時要面呈笑容，姿勢端正，用力適度，注意不用左手，握手時另一手不得插入兜內(nèi)。

6）、面對客人不得有化妝、修指、剔牙、挖耳、打飽嗝、伸懶腰、打響指、哼小調(diào)等舉動。

10、守機(jī)密：在與客戶和外人交談中，不談?wù)摫竟镜囊磺惺欠牵蛔h論客戶長短，不透露內(nèi)部文件、資料、報(bào)表、總結(jié)中的任何內(nèi)容，下班時先對以上資料收鎖后再離開，保證無泄密。

11、保廉潔：不圖私利。饋贈品如數(shù)交公，不得私留。不貪污，不受賄，不挪用公款，不以權(quán)謀私，勇于揭發(fā)不法行為，敢于同不良現(xiàn)象作斗爭，樹立正人正氣，打擊歪風(fēng)邪氣。

12、勤節(jié)儉：克服“家大業(yè)大，浪費(fèi)難免”論，消滅“長明燈”、“長流水”，珍惜設(shè)施設(shè)備，節(jié)約器具器材，做到物盡其用，精打細(xì)算緊縮開支，切忌鋪張，發(fā)揚(yáng)勤儉興業(yè)的優(yōu)良傳統(tǒng)。

篇2:營銷部售后服務(wù)管理制度

公司營銷部售后服務(wù)管理制度

1.目的

對服務(wù)過程進(jìn)行有效控制,確保為用戶提供及時,周到,滿意的服務(wù);

2.適用范圍

適用于營銷部內(nèi)部銷售服務(wù)管理工作;

3.內(nèi)容

3.1服務(wù)工作方針:信息準(zhǔn)確、反應(yīng)敏捷、處理有效、用戶滿意;

3.2服務(wù)目標(biāo):

3.2.1服務(wù)及時率≥90%;用戶滿意程度≥85%;用戶抱怨率(確屬服務(wù)責(zé)任的)<3%.

3.2.2車身故障,服務(wù)半徑在100km以內(nèi)的,應(yīng)在24小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場處理,服務(wù)半徑超出100km,或需要與配套廠家聯(lián)系的,應(yīng)在12小時內(nèi)給予用戶答復(fù);

3.2.3底盤發(fā)動機(jī)故障,用戶直接向我公司營銷部反映,服務(wù)組應(yīng)在12小時內(nèi)以文字形式聯(lián)系處理,聯(lián)系結(jié)果應(yīng)存檔并及時向用戶反饋;

3.3服務(wù)人員行為規(guī)范:

3.3.1服務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格遵守國家的政策法規(guī)和企業(yè)的規(guī)章制度,執(zhí)行本企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量三包規(guī)定,樹立處處為用戶著想、視用戶為上帝、全心全意為用戶服務(wù)的宗旨,服務(wù)態(tài)度要熱情、耐心、周到;

3.3.2服務(wù)人員到達(dá)現(xiàn)場后詳細(xì)了解車輛使用情況、故障情況,認(rèn)真檢查、分析故障原因,并按規(guī)定修復(fù)處理,同時將處理情況如實(shí)填寫在服務(wù)報(bào)告上。服務(wù)結(jié)束后,應(yīng)請用戶簽字(蓋章)認(rèn)可。不允許在服務(wù)前要求用戶簽字(蓋章),不允許涂改、偽造用戶的簽字(蓋章)或建議,否則,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),就地解聘。

3.3.3服務(wù)人員在實(shí)施技術(shù)服務(wù)中,不能只滿足于解決用戶提出的問題,還應(yīng)主動向用戶傳授客車使用保養(yǎng)知識,指導(dǎo)用戶正確使用、維護(hù)、保養(yǎng)客車。

3.3.4服務(wù)人員不準(zhǔn)以任何理由或借口向用戶收取各種費(fèi)用(有償服務(wù)需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意,回公司后如數(shù)上繳,沖抵服務(wù)費(fèi)用),杜絕吃、卡、拿、要等有損企業(yè)形象行為,否則同經(jīng)發(fā)現(xiàn),就地解聘。

3.3.5服務(wù)人員在服務(wù)過程中應(yīng)使用文明用語,自覺維護(hù)企業(yè)形象,對不了解的問題和與技術(shù)、服務(wù)無關(guān)的事不準(zhǔn)亂下結(jié)論,同時應(yīng)注意保護(hù)與本公司配套廠商的形象。

3.4服務(wù)人員服務(wù)工作程序:

3.4.1接受任務(wù)和指令

a.領(lǐng)取外在工作指令或任務(wù)并辦理相關(guān)手續(xù)。

a.熟悉任務(wù)內(nèi)容(詳細(xì)查閱資料、客車型號、編號、用戶具體地址、電話號碼和聯(lián)系人等)。

b.準(zhǔn)備好服務(wù)報(bào)告、顧客滿意度調(diào)查表等資料。

b.做好出發(fā)前的準(zhǔn)備工作(二人以上外出,應(yīng)指定一人臨時負(fù)責(zé))。

a.借款

b.主動與用戶聯(lián)系,必要時與相應(yīng)服務(wù)站及配套廠家聯(lián)系,詢問具體故障,攜帶可能遇到或必須使用的零部件,確定用戶所在的位置、交通狀況,以提高效率。

3.4.2到達(dá)后處理問題

a.見到用戶后,首先自我介紹說明來意,并請用戶介紹車輛故障具體情況。

b.“聽”:詳細(xì)聽取用戶反映車輛的運(yùn)行時間、里程、使用情況、出現(xiàn)故障的前后情況,對故障必須做好記錄。

c.“看”:核對該車是否屬于“三包”范圍,檢查存在問題部位是否被拆過,記錄運(yùn)行時間、運(yùn)行里程,以進(jìn)一步證實(shí)用戶提供的情況。

d.“查”:針對故障部位進(jìn)行檢查,確定故障的真正原因。

e.作出處理

a.實(shí)事求是對問題進(jìn)行處理,分析故障原因、責(zé)任,盡量與用戶達(dá)成共識。

b.詳細(xì)填寫服務(wù)報(bào)告(服務(wù)報(bào)告填寫準(zhǔn)確、字體工整)最后由用戶簽名(蓋章),如有換件或賠償,必須寫清原因、零件名稱和數(shù)量。

c.較大問題必須及時向單位領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),應(yīng)首先提出自己的處理意見和用戶要求,便于單位領(lǐng)導(dǎo)決策參考。

d.換下的舊件須妥善包裝及時帶回。

f.處理結(jié)束離開前簡要向單位匯報(bào)處理結(jié)果,并請示有否其他任務(wù)和安排。

3.4.3返回單位后工作:

a.返回單位后及時上班(如要休息需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意)。

b.向單位領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)處理的具體情況。

c.將服務(wù)報(bào)告交領(lǐng)導(dǎo)審批后存檔。

d.填寫各種報(bào)銷表格、憑證,交領(lǐng)導(dǎo)審核后報(bào)銷。

3.5來電來函處理程序:

3.5.1服務(wù)人員按來電來函的時間順序填寫來電、來函處理記錄;

3.5.2明確答復(fù)和及時處理用戶的來電、來函,并記錄;

3.5.3來電、來函情況不明的應(yīng)了解清楚具體情況后再及時處理;

3.5.4復(fù)電、復(fù)函應(yīng)及時存檔。

3.6三包件使用程序

3.6.1服務(wù)人員根據(jù)實(shí)際情況提出處理意見,并開出備用件領(lǐng)料單,領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后領(lǐng)取備用件。

3.6.2為用戶更換備用件后,服務(wù)人員填寫服務(wù)報(bào)告,經(jīng)用戶簽字及領(lǐng)導(dǎo)同意后,連同舊件作為備用件銷帳依舊。

3.6.3郵寄發(fā)運(yùn)的三包件的郵費(fèi)、運(yùn)費(fèi)由經(jīng)手人和領(lǐng)導(dǎo)簽字后銷帳(舊件盡可能收回)。

3.7備用件管理程序:

3.7.1倉庫內(nèi)備用件做到規(guī)格清、數(shù)量清、質(zhì)量清,并擺放整齊、帳物一致。

3.7.2倉庫在接收備用件時,填寫備用件接收單(一式二份)入庫登帳。

3.7.3領(lǐng)來的備用件,根據(jù)票據(jù)入庫,報(bào)銷后換回的新材料登帳入庫。

3.7.4備用件庫根據(jù)備用件領(lǐng)料單發(fā)放備用件,并根據(jù)服務(wù)報(bào)告和末用件(舊件)銷帳。

3.7.5每月及時處理更換后的舊件。

3.7.6發(fā)往服務(wù)站的備用件單獨(dú)建帳管理。

3.8認(rèn)真做好二次索賠工作。

篇3:房地產(chǎn)營銷部應(yīng)收帳款管理制度

房地產(chǎn)公司營銷部應(yīng)收帳款管理制度

第一章總則

第一條為加快公司的現(xiàn)金回籠,明確責(zé)任,特制訂本制度。

第二條本制度適用于公司內(nèi)部整個營銷系統(tǒng)。

第二章具體規(guī)定

第三條每一個置業(yè)顧問都要養(yǎng)成"定期收款"的習(xí)慣。

第四條置業(yè)顧問確定客戶最適當(dāng)?shù)氖湛顣r間。提前二天和客戶聯(lián)系,催促其按時付款。

第五條不要表現(xiàn)緊張感,不可擺出低姿態(tài),例如,不可說:"對不起,我來收款。"避免有些客戶拖延付款。

第六條不能心軟,要義正詞嚴(yán),表現(xiàn)出非收不可的態(tài)度。

第七條不可與其他公司相提并論,要有信心照本公司規(guī)定執(zhí)行。

第八條不可欠客戶人情,以免收款時拉不下臉。

第九條收款要訣:六心

1.習(xí)慣心

2.模仿心

3.同情心

4.自負(fù)心

5.良心

6.恐嚇心

第十條盡可能避免在大庭廣眾之下催討。

第十一條售前明告付款條件。

第十二條臨走前切勿說出:"還要到別家收款"這類的話,以顯示專程收款的姿態(tài)。

第十三條反復(fù)走訪不按時付款的客戶。

第十四條若客戶說:"今天不方便",對策如下:問客戶:"何時方便"客戶回答:"三天后"。則當(dāng)著客戶的面說:"今天是某月某日,三天后是某月某日,我就在那天再來收款。"同時當(dāng)著客戶的面前在帳單的空白處寫"某月某日再來"。屆時一定準(zhǔn)時來收款。

第十五條避免票期被拖長。

第十六條避免被客戶要求"折讓"。

第三章附則

第十七條本制度解釋權(quán)、監(jiān)督執(zhí)行權(quán)歸營銷部。

第十八條本制度自頒布之日起正式執(zhí)行,前期相關(guān)規(guī)定自行廢止。