職位描述：

職責描述：

1、負責對客戶投訴事宜快速響應，落實了解客戶訴求，突發客訴事件給予有效解決方案建議，降低客訴風險；

2、負責對客戶投訴案例進行統計分析，并推動各部門對投訴問題進行落實和優化提升；

3、針對升級投訴等重大問題做好客戶溝通與處理工作；

4、完成上級交代的其他事情。

職位要求：

1、大專及以上學歷，英語可作為工作語言；

2、至少1年以上客戶投訴處理經驗，有大型呼叫中心經驗者優先；

3、卓越的溝通與表達能力，并且能夠快速把握客戶的溝通需求，找準溝通切入點；

4、較強的學習能力，能快快速學習產品相關知識；

5、執行力強、抗壓能力強，能夠自我調節好投訴處理中所產生的負面壓力。

篇2:地產集團客訴客服專員職責

地產集團客訴客服專員崗位職責

崗位名稱:客服專員崗

崗位編號

所在部門

崗位定員

直接上級

工資標準

直接下級

其它

所轄人員

崗位分析日期

本職工作概要:受理客戶投訴,實施跟蹤服務,錄入業主信息檔案、客戶服務檔案;開展各種形式的業主活動。

職責與工作任務:

職責一

職責表述:受理客戶投訴,實施跟蹤服務

工作內容

受理業主來訪、來函、來電及電郵的投訴

調查、判定業主投訴理由是否充分,投訴要求是否合理

如果投訴不成立,迅速答復業主,并婉轉說明理由,求得業主諒解

根據業主投訴內容及性質進行分類,及時轉發到各相關部門處理

督促相關責任部門查明出現業主投訴的具體原因和具體責任者

跟蹤落實處理的具體方案

在處理的過程中實時跟蹤,及時落實

將處理情況及時反饋業主

職責二

職責表述:編錄業主信息檔案、客戶服務檔案;

工作內容

以業主的購房合同為基礎,在日常聯系中收集業主信息,編錄業主信息檔案

根據客戶投訴內容及受理后的處理情況,編錄業主服務檔案

職責三

職責表述:客戶反饋情況分析匯總

工作內容

根據與客戶溝通過程中了解的信息,匯總、歸類、分析、總結,定期成文供領導參考

職責四

職責表述:開展各種形式的業主活動

工作內容

根據公司計劃安排,聯合物業公司開展形式多樣的業主聯宜活動

職責五

職責表述:上級交辦的其它臨時性工作

權力:

1、調查取證權:可向相關部門及經辦人咨詢情況查閱資料,調查取證的權利;

2、統籌處理權:協調各相關部門意見,擬定處理方案,呈報公司領導審批;

3、督辦權:在受理處理單及公司處理意見下發有關部門后,實施跟蹤,督促盡快辦理。

工作協作關系:

內部協調關系

工程技術部、財務部、招標合同部

外部協調關系

業委會、物業公司、其他的單位

篇3:物業客服客訴專員崗位職責

物業客服專員崗位職責(客訴)

崗位名稱:客服專員崗

崗位編號

所在部門

崗位定員

直接上級

工資標準

直接下級

其它

所轄人員

崗位分析日期

本職工作概要:

受理客戶投訴,實施跟蹤服務,錄入業主信息檔案、客戶服務檔案;開展各種形式的業主活動。

職責與工作任務:

職責一

職責表述:受理客戶投訴,實施跟蹤服務

工作內容

受理業主來訪、來函、來電及電郵的投訴;

調查、判定業主投訴理由是否充分,投訴要求是否合理;

如果投訴不成立,迅速答復業主,并婉轉說明理由,求得業主諒解;

根據業主投訴內容及性質進行分類,及時轉發到各相關部門處理;

督促相關責任部門查明出現業主投訴的具體原因和具體責任者;

跟蹤落實處理的具體方案;

在處理的過程中實時跟蹤,及時落實;

將處理情況及時反饋業主;

職責二

職責表述:編錄業主信息檔案、客戶服務檔案;

工作內容

以業主的購房合同為基礎,在日常聯系中收集業主信息,編錄業主信息檔案

根據客戶投訴內容及受理后的處理情況,編錄業主服務檔案

職責三

職責表述:客戶反饋情況分析匯總

工作內容

根據與客戶溝通過程中了解的信息,匯總、歸類、分析、總結,定期成文供領導參考

職責四

職責表述:開展各種形式的業主活動

工作內容

根據公司計劃安排,聯合物業公司開展形式多樣的業主聯宜活動

職責五

職責表述:上級交辦的其它臨時性工作

權力:

1、調查取證權:可向相關部門及經辦人咨詢情況查閱資料,調查取證的權利;

2、統籌處理權:協調各相關部門意見,擬定處理方案,呈報公司領導審批;

3、督辦權:在受理處理單及公司處理意見下發有關部門后,實施跟蹤,督促盡快辦理。

工作協作關系:

內部協調關系

工程技術部、財務部、招標合同部

外部協調關系

業委會、物業公司、其他的單位