客戶關(guān)系管理負(fù)責(zé)建立并完善公司客戶服務(wù)管理體系，負(fù)責(zé)客戶檔案、客戶會及會刊、客戶投訴、客戶分析等工作。

客戶關(guān)系管理職位要求

1.有一定客戶服務(wù)工作經(jīng)驗或銷售經(jīng)驗，有一定的客戶服務(wù)知識和能力；

2.計算機(jī)操作熟練，office辦公軟件使用熟練；

3.要求一定要有“客戶為先”的服務(wù)精神，一切從幫助客戶、滿足客戶角度出發(fā)；

4.性格沉穩(wěn)、隱忍，善于傾聽，有同理心，樂觀、積極；

5.普通話標(biāo)準(zhǔn)、流利，反應(yīng)靈敏，洞察力強(qiáng)；

6.熱愛工作，敬業(yè)、勤懇，樂于思考，具有自我發(fā)展的主觀愿望和自我學(xué)習(xí)能力。

客戶關(guān)系管理崗位職責(zé)

1.完成團(tuán)隊分派給個人的任務(wù)；

2.聯(lián)系已有潛在目標(biāo)客戶和維護(hù)客戶，完成公司相關(guān)銷售計劃；

3.受理及主動電話客戶，能夠及時發(fā)現(xiàn)客戶問題并給到正確和滿意的回復(fù)；

4.與客戶建立良好的聯(lián)系，熟悉及挖掘客戶需求，并對客戶進(jìn)行系統(tǒng)的應(yīng)用培訓(xùn)；

5.具備處理問題、安排進(jìn)展、跟進(jìn)進(jìn)程、溝通及疑難問題服務(wù)的意識跟能力，最大限度的提高客戶滿意度；

6.不斷接受公司的各項業(yè)務(wù)和技能提升培訓(xùn)。

篇2:客戶關(guān)系管理職責(zé)

1.擬定制度,制定客戶服務(wù)工作規(guī)范及制度。

2.安排客戶代表的日常工作并進(jìn)行培訓(xùn)和考核,提高員工客戶服務(wù)能力。

3.協(xié)調(diào)相關(guān)客戶服務(wù)工作,協(xié)助客戶代表處理工作中的疑難問題。

4.負(fù)責(zé)對集團(tuán)客戶和星級客戶的回訪、曰常聯(lián)絡(luò)和服務(wù)工作,收集客戶對公司通信網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)的意見和建議,進(jìn)行分析總結(jié)并及時反饋,提高客戶滿意度。

5.受理集團(tuán)客戶的投訴并對問題的解決過程進(jìn)行跟蹤,及時將處理結(jié)果反饋給客戶。

6.對集團(tuán)客戶和星級客戶介紹宣傳公司各項新業(yè)務(wù)、新政策。

篇3:房地產(chǎn)公司客戶關(guān)系部組織架構(gòu)職責(zé)

房地產(chǎn)公司客戶關(guān)系部的組織架構(gòu)及相關(guān)職責(zé)

1.主要職位及行政架構(gòu)

客戶關(guān)系部工作開展過程中直接涉及到的人員:以銷售經(jīng)理、會員管理人員、營銷策劃人員、品牌管理人員、銷售主管、銷售員、客戶服務(wù)人員等為應(yīng)用對象。使他們通過應(yīng)用CRM系統(tǒng),快速高效地共享客戶信息,提高銷售能力和工作效率。

注:此處直管事宜只限因客戶關(guān)系推廣與維護(hù)所發(fā)生之事,不含其本人所負(fù)房開公司、物業(yè)公司、銷售公司安排的崗位職責(zé)與正常事務(wù)。

2.各有崗位相關(guān)職責(zé)

A、客戶關(guān)系部經(jīng)理

①主要職責(zé):負(fù)責(zé)具體計劃的制訂和實施,以達(dá)到公司在客戶工作方面的戰(zhàn)略遠(yuǎn)景目標(biāo)。

②客戶經(jīng)理對客戶應(yīng)負(fù)的責(zé)任包括:

*成為客戶在公司中的支持者;

*了解客戶的需要,幫客戶確定解決方案,將適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品或服務(wù)介紹給客戶;

*成為客戶關(guān)系推廣方案的提供者和問題的解決者;

③客戶經(jīng)理對公司應(yīng)負(fù)的責(zé)任包括:

*制定客戶開發(fā)戰(zhàn)略,最大限度地挖掘企業(yè)與客戶建立關(guān)系的潛力;

*提交費用預(yù)算與經(jīng)費的使用并監(jiān)督執(zhí)行;

*制定、維護(hù)和實施提升客戶價值的策略和行動方案的客戶計劃;

*指導(dǎo)建議書、計劃書、工作函的撰寫,確保能解決客戶主要問題,滿足其需求和要求。

*在客戶事務(wù)上做好與團(tuán)隊成員的溝通,確保他們能正確領(lǐng)會客戶意圖,使客戶滿意;

*協(xié)調(diào)各團(tuán)隊之間的工作,確保在客戶事務(wù)上達(dá)成一致。

*有效監(jiān)督公司各部門特別是服務(wù)性部門的服務(wù)情況與不足,敦促整改與建議獎罰。

*作好客戶關(guān)系部成員的培訓(xùn)工作。

B、項目銷售經(jīng)理或主管

主要負(fù)責(zé)的工作:

*直接負(fù)責(zé)客戶經(jīng)理的管理工作;

*確保指派合適的人選負(fù)責(zé)重點客戶的工作;

*平衡客戶與銷售團(tuán)隊之間的責(zé)、權(quán)、利關(guān)系;

*管理客戶部門及銷售部門的行政監(jiān)督工作,包括考核、評估、薪酬建議等;

*促進(jìn)合同談判的順利進(jìn)行,達(dá)到雙贏目的;

*確保客戶關(guān)系部成員能夠得到適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)并掌握開展工作的技能;

*制定客戶部門和銷售部門的人員工作業(yè)績評估標(biāo)準(zhǔn),并監(jiān)督其使用。

C、客戶關(guān)系部其它成員主要職責(zé)

*在客戶關(guān)系部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下,完成客戶關(guān)系部的信息統(tǒng)計與分析、公共關(guān)系活動,客戶關(guān)系推廣計劃實施與客戶關(guān)系平臺建立的各項具體工作。

*負(fù)責(zé)配合營銷中心完成和完善企業(yè)文化與社區(qū)文化建設(shè)的相關(guān)事務(wù),并創(chuàng)造性地開展工作。

*收集、分析、保存和傳播有關(guān)的信息,充分了解市場概況;

*主要負(fù)責(zé)與客戶關(guān)系推廣計劃實施過程中的與外協(xié)單位的協(xié)調(diào)與合作事務(wù);

*負(fù)有產(chǎn)品前期規(guī)劃定位的建議責(zé)任,并承擔(dān)售中與售后服務(wù)的協(xié)調(diào)處理工作。