客戶關(guān)系部管理崗位職責(zé)

崗位職責(zé):

1、城市公司項目交付前期介入,交付組織;

2、城市公司項目客戶投訴、維修管理;

3、城市公司客戶滿意度提升;

4、城市公司客戶關(guān)系部門管理和培訓(xùn)。

職位要求:

1、大學(xué)本科以上學(xué)歷,35歲以內(nèi),專業(yè)不限,5年以上地產(chǎn)行業(yè)工作經(jīng)驗;

2、熟悉房地產(chǎn)整個開發(fā)流程和節(jié)點,具備客戶關(guān)系管理專業(yè)知識;

3、良好的組織協(xié)調(diào)能力,文字處理能力;

4、能接受外派工作。

客戶關(guān)系部管理崗位

篇2:房地產(chǎn)公司客戶關(guān)系部工作流程

房地產(chǎn)公司客戶關(guān)系部工作流程

客戶服務(wù)無小事,在建立起客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM)以后,客戶關(guān)系部的工作流程大概圍繞以下方面進行,而細部的年度規(guī)劃、方案實施、績效考核等應(yīng)按照年度、季度、月度的頻度做好工作。

1、了解

①了解客戶

*了解客戶市場;

*了解既有客戶的基本情況現(xiàn)階段的需求狀況;

*了解公司產(chǎn)品或服務(wù)對客戶潛在影響;

*了解潛在客戶群。

②了解競爭對手

*了解競爭對手的產(chǎn)品;

*了解競爭對手與公司產(chǎn)品與服務(wù)的差異化;

*了解競爭對手的競爭優(yōu)勢在哪里。

(參與營銷中心搜集與分析,共同執(zhí)行)

2、分析與執(zhí)行(制定客戶推廣開發(fā)計劃)

*明確向客戶提供或開發(fā)哪些產(chǎn)品和服務(wù)項,與公司規(guī)劃設(shè)計組織與營銷組織一起執(zhí)行。

*制定如何發(fā)揮客戶潛力的策略并明確實施這一策略所需要采取的行動步驟,與公司營銷組織一起執(zhí)行;

*制定和開發(fā)與客戶服務(wù)相關(guān)的活動方案與實施計劃,視關(guān)聯(lián)程度與公司各部門、物業(yè)公司、新基業(yè)公司、關(guān)聯(lián)產(chǎn)業(yè)共同執(zhí)行。

3、衡量評估

*評估公司客戶關(guān)系部成員的績效考評(對人);

*評估公司對客戶所作投入做績效考評(對事);

篇3:某某房地產(chǎn)公司客戶關(guān)系部工作方向規(guī)程

某房地產(chǎn)公司客戶關(guān)系部的工作方向

一、客戶關(guān)系管理擬解決的問題

*客戶信息的采集與統(tǒng)一管理,對客戶的有關(guān)信息進行及時記錄與跟蹤,分析客戶買賣、租賃交易狀況與動態(tài)。

*銷售自動化管理,實現(xiàn)銷售流程的自動化。

*客戶群體分類、潛在客戶發(fā)現(xiàn)、客戶跟蹤與分析預(yù)測、客戶價值分析、客戶流失分析、客戶信用度分析、租賃買賣行為分析、風(fēng)險評估、銷售預(yù)測、市場活動規(guī)劃等問題。

*服務(wù)管理與跟蹤,對服務(wù)進行長期的管理、跟蹤、維護。

*市場營銷活動的規(guī)劃和評估,通過對各項營銷活動的預(yù)測、安排與跟蹤,并結(jié)合分析與評估手段,合理配置資源,達到最佳效果。

*渠道管理,通過對中介公司、物業(yè)公司、工程公司等進行有效管理以及各種業(yè)務(wù)交流,有條不紊地開展各項業(yè)務(wù)。

*實現(xiàn)電子商務(wù)、售樓系統(tǒng)以及其他后端系統(tǒng)等多數(shù)據(jù)平臺的集成和信息共享。

二、應(yīng)用方案與時間規(guī)劃(依據(jù)招商地產(chǎn)CRM執(zhí)行方案)

該系統(tǒng)的建設(shè)須采用目前國際上先進成熟客戶關(guān)系管理應(yīng)用軟件系統(tǒng)、計算機平臺、網(wǎng)絡(luò)和成熟的Internet應(yīng)用系統(tǒng),具體規(guī)劃如下:

第一階段(項目批準(zhǔn)后一年內(nèi)):

實現(xiàn)在"以客戶為中心"基礎(chǔ)上的客戶銷售信息的統(tǒng)一收集、規(guī)劃、管理、處理、分析。結(jié)合招商地產(chǎn)公司目前迫切解決的問題現(xiàn)狀,一期主要項目目標(biāo)為建立統(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)平臺,實現(xiàn)客戶銷售信息的收集、整理和處理。建立CRM銷售自動化應(yīng)用平臺。收集、整理所有客戶訪問信息(包括來自銷售點/電話咨詢客戶全部信息)。實現(xiàn)銷售自動化,完成所有客戶信息的采集/銷售機會的完整周期管理和控制。同時進行參與客戶關(guān)系管理的員工的培訓(xùn)。

第二階段(項目批準(zhǔn)后一年半以內(nèi)):

在第一階段的基礎(chǔ)上,為公司建立市場自動化和服務(wù)自動化,為公司建立完善的運營性CRM系統(tǒng)。

第三階段(貫穿于所有的運營階段):

建立協(xié)作性CRM,完善和暢通公司與客戶交互的渠道,將電子商務(wù)平臺、電話中心、Email中心、FA*及各個售房點等渠道有效地集成起來,使各種渠道融會貫通,以保證招商地產(chǎn)公司和企業(yè)客戶都能得到完整、準(zhǔn)確和一致的信息。

三、客戶關(guān)系部成立初期的工作方向

1.從理念和內(nèi)涵上給公司企業(yè)文化和社區(qū)文化定位;

2.整合物管、銷售資源,收集和建立現(xiàn)有的業(yè)主檔案;

3.聯(lián)絡(luò)現(xiàn)有已經(jīng)建立的客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)相關(guān)行業(yè),如家電(紅華、海爾等)、通信(移動、聯(lián)通、鐵通、電信)、裝修企業(yè)(如標(biāo)典)、汽車(如乾通、通源)、關(guān)聯(lián)企業(yè)(如紅華便利、溫泉海岸)、保險(如平安、太保、人保)建立相關(guān)檔案,實現(xiàn)客戶資源共享。

4.梳理省、地州、縣市的黨政機關(guān)主要人員和效益較好的企事業(yè)單位負責(zé)人名單,建立客戶檔案,擴大信息渠道;

5.創(chuàng)一個"會"、辦一份"報"、建一個"團"、設(shè)一張"卡";

5.1.以興隆現(xiàn)有的業(yè)主為主體,整合天能開發(fā)的其他項目的業(yè)主,創(chuàng)建"興隆大家庭"會員組織,建立會員章程,明確會員的權(quán)利、義務(wù)和能夠享受的待遇和入會方式。通過會員優(yōu)先訂房,享受一定的購房優(yōu)惠等形式,擴大會員群體;

5.2.取消現(xiàn)有的《家園》雜志,整合天能、物業(yè)公司和新基業(yè)的資源,創(chuàng)建《**大家庭》定期或不定期的刊物。以弘揚興隆文化、傳遞樓盤信息、反應(yīng)業(yè)主心聲、展現(xiàn)公司風(fēng)采為主線,以興隆人說興隆事的方式收集稿源。把《**大家庭》辦成一份具有時效、人性、知識、趣味的興隆人自己愛不釋手的刊物,并把這份刊物以直派、郵遞等方式送到客戶網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的目標(biāo)客戶群體中;

5.3.聯(lián)合物管公司,以興隆城市花園業(yè)主為主體,積極爭取市區(qū)兩級政府文體、民政、社區(qū)辦等部門的支持,依靠興隆城市花園廣大熱愛、關(guān)心、參與文體活動的積極分子,成立"興隆藝術(shù)團",下設(shè)相應(yīng)的分支社團。使興隆現(xiàn)有分散的各種文體組織整合起來,提高層面、擴大影響,增強社區(qū)凝聚力,形成興隆特有的社區(qū)文化;

5.4.以**海岸制定業(yè)主會員卡為契機,延伸業(yè)主會員卡的服務(wù)和增值功能。爭取業(yè)主會員卡能享受公司簽約酒店、飯店的折扣優(yōu)惠服務(wù),拓展業(yè)主會員卡在家裝、家電、旅游和家私等方面的增值功能;

6.協(xié)調(diào)新聞媒體,擴展媒體通路,積極爭取政府各級部門在政策、資金上的支持,爭創(chuàng)各種榮譽,辦好各種活動,提升公司形象和興隆品牌;

7.整合客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)各協(xié)作企業(yè)優(yōu)勢,借助外力組織好公關(guān)活動。

8.整合房開公司、代理公司、物業(yè)公司、關(guān)聯(lián)產(chǎn)業(yè)多方資源,再造企業(yè)優(yōu)良的服務(wù)形象,特別是兩個一線