客戶關(guān)系維護(hù)主管崗位職責(zé)

職責(zé)描述:

1.負(fù)責(zé)全渠道會(huì)員的體系搭建,提升會(huì)員的活躍度、復(fù)購(gòu)率,在服務(wù)好會(huì)員的同時(shí),有效的將會(huì)員導(dǎo)流到公司各業(yè)務(wù)端口;

2.根據(jù)品牌的目標(biāo)客群,建立會(huì)員等級(jí)體系、積分體系、權(quán)益體系、勛章榮譽(yù)體系;

3.負(fù)責(zé)新零售線上線下IT信息系統(tǒng)項(xiàng)目業(yè)務(wù)推進(jìn),引入新資源;

4.整合公司線上線下會(huì)員入口及營(yíng)銷資源,整合會(huì)員營(yíng)銷和會(huì)員自媒體傳播,配合零售、電商團(tuán)隊(duì)完成整體營(yíng)銷計(jì)劃;

5.建立社群俱樂(lè)部,發(fā)展目標(biāo)群體成為新會(huì)員,同時(shí)提升老會(huì)員粘性;

6.完成會(huì)員數(shù)據(jù)分析、消費(fèi)者畫像,建立用戶標(biāo)簽,制定會(huì)員營(yíng)銷策略;

7.會(huì)員管理與運(yùn)營(yíng),提升會(huì)員粘性、活躍度、轉(zhuǎn)化率,對(duì)復(fù)購(gòu)率負(fù)責(zé)。

任職要求:

1、大專以上學(xué)歷,營(yíng)銷專業(yè)優(yōu)先考慮;

2、6年以上鞋服品牌同崗位工作經(jīng)驗(yàn),熟悉線上、線下會(huì)員系統(tǒng)工具運(yùn)營(yíng)和應(yīng)用管理;

3、接受過(guò)市場(chǎng)營(yíng)銷、產(chǎn)品知識(shí)、消費(fèi)者心理分析、服務(wù)意識(shí)、VIP系統(tǒng)管理知識(shí)、客服服務(wù)等相關(guān)培訓(xùn);

4、扎實(shí)的文字功底,較強(qiáng)的創(chuàng)意,策劃能力,具備策劃、實(shí)施會(huì)員營(yíng)銷活動(dòng)的能力;

5、工作積極熱情、樂(lè)觀,責(zé)任心強(qiáng);具有較強(qiáng)的抗壓能力及良好的團(tuán)隊(duì)合作精神;積極主動(dòng)、性格開(kāi)朗、講求效率、樂(lè)于嘗試新事物。

PS:

大小周休息,介意請(qǐng)慎投。

客戶關(guān)系維護(hù)主管崗位

篇2:房屋租賃客戶關(guān)系維護(hù)工作制度

資產(chǎn)管理部工作手冊(cè)文件

――房屋租賃客戶關(guān)系維護(hù)工作制度

一、目的:

為做好客戶結(jié)構(gòu)細(xì)分,規(guī)范客戶關(guān)系管理,有效減少客戶投訴,提升客戶滿意度,促進(jìn)客戶服務(wù)體系的持續(xù)、健康發(fā)展,鞏固和發(fā)展客戶群體,加強(qiáng)公司品牌塑造,特制定本制度。

二、適用范圍:

本制度適用于我公司所轄各樓宇客戶的關(guān)系維護(hù)工作。

三、職責(zé):

1.資產(chǎn)管理部負(fù)責(zé)制定客戶服務(wù)工作的各項(xiàng)制度、工作標(biāo)準(zhǔn),規(guī)范客戶服務(wù)工作,為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),提高客戶滿意度,塑造公司形象。

2.營(yíng)運(yùn)部負(fù)責(zé)客戶公司級(jí)別投訴的受理、轉(zhuǎn)達(dá)及配合跟進(jìn),具體按《服務(wù)投訴管理制度》執(zhí)行;

3.片區(qū)經(jīng)理負(fù)責(zé)客戶的日常關(guān)系維護(hù)、投訴處理、回訪具體實(shí)施工作;

4.資產(chǎn)管理部負(fù)責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)、落實(shí)客戶投訴的處理工作;

四、工作程序:

(1)客戶投訴處理規(guī)程

1.投訴分類界定:

客戶的投訴按照影響程度分為輕微投訴和重大投訴。

1)輕微投訴:指該投訴給客戶造成了不便但不影響正常起居,可以通過(guò)改進(jìn)措施較易得到解決或改進(jìn)。

2)重大投訴:

A.樓宇范圍內(nèi),公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒(méi)有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯(cuò),經(jīng)客戶多次提出而得不到解決的投訴;

B.樓宇范圍內(nèi),由于相鄰單元或其它非公司原因?qū)е碌挠绊懣蛻粽Ｆ鹁拥耐对V;

C.服務(wù)過(guò)程中由于管理責(zé)任給客戶造成重大經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害的;

D.投訴在10天內(nèi)得不到合理解決的。

2.投訴跟進(jìn)處理:

1)片區(qū)經(jīng)理/客服專員負(fù)責(zé)接待客戶投訴并對(duì)投訴事件進(jìn)行分析、登記在《客戶投訴記錄表》上,并填寫《客戶投訴處置表》分發(fā)相關(guān)人員或部門跟進(jìn)處理;

2)投訴屬于其他部門的問(wèn)題填寫《工作聯(lián)系函》,將投訴事件進(jìn)行詳細(xì)描述,聯(lián)系其他部門限期內(nèi)協(xié)調(diào)解決;

3)屬于相鄰單元或其它非公司原因的投訴要求收片區(qū)經(jīng)理與被投訴對(duì)象進(jìn)行溝通并跟進(jìn)處置情況;

4)輕微投訴

A.當(dāng)服務(wù)站接到客戶投訴時(shí),如確實(shí)屬于有效投訴,應(yīng)在《客戶投訴記錄表》中詳細(xì)登記其內(nèi)容;

B.對(duì)于當(dāng)時(shí)可以解決、回復(fù)的問(wèn)題當(dāng)時(shí)處理,并將處理結(jié)果記錄在《客戶投訴處置表》上;不能當(dāng)時(shí)解決的問(wèn)題先作記錄并轉(zhuǎn)達(dá)至片區(qū)經(jīng)理跟進(jìn)處理;

C.服務(wù)站接受客戶投訴后24小時(shí)內(nèi)向客戶反饋處理信息,及時(shí)跟蹤處理過(guò)程并保持在處理過(guò)程中隨時(shí)與客戶溝通,做好解釋、安撫工作;

D.被投訴部門接到服務(wù)站轉(zhuǎn)交的《客戶投訴處置表》后,1小時(shí)內(nèi)組織人員分析投訴事件,制定處理措施,填寫到《客戶投訴處置表》中"處理方法"欄目,負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)后將《客戶投訴處置表》返回到客服部。同時(shí)被投訴部門根據(jù)制定的處理措施,安排專人處理,確保在時(shí)限要求內(nèi)完成;

E.服務(wù)站根據(jù)被投訴部門填寫的《客戶投訴處置表》跟蹤處理過(guò)程,并進(jìn)行驗(yàn)證。通過(guò)上門訪談或電話方式對(duì)客戶進(jìn)行回訪,將客戶的意見(jiàn)填寫在《客戶投訴處置表》"驗(yàn)證、回訪結(jié)果"欄內(nèi)。"驗(yàn)證人簽名"為入戶回訪人、客戶或投訴人簽名;

F.資產(chǎn)管理部負(fù)責(zé)人《客戶投訴處置表》上填寫意見(jiàn),而后由服務(wù)站存檔;

G.對(duì)于客戶的無(wú)理投訴,應(yīng)該給予合理、耐心、細(xì)致的解釋。

5)重大投訴

A.片區(qū)經(jīng)理在接到客戶的重大投訴時(shí),及時(shí)在《客戶投訴處置表》記錄客戶投訴的事件及詳細(xì)的內(nèi)容。并于10分鐘內(nèi)向資產(chǎn)管理部負(fù)責(zé)人匯報(bào)投訴事件情況;

B.片區(qū)經(jīng)理根據(jù)事件的性質(zhì)和緊急程度,協(xié)調(diào)相關(guān)人員或聯(lián)系相關(guān)部門負(fù)責(zé)人共同制定出解決方案,12小時(shí)之內(nèi)與客戶進(jìn)行溝通解決重大投訴事件,確保解決方案得到客戶的認(rèn)同,達(dá)到投訴事件的最終閉合;

C.片區(qū)經(jīng)理在處理過(guò)程中遇到阻礙或其它因素導(dǎo)致無(wú)法在12小時(shí)內(nèi)完成處理的,應(yīng)即時(shí)向資產(chǎn)管理部負(fù)責(zé)人匯報(bào),根據(jù)相關(guān)指示或協(xié)調(diào)情況作持續(xù)跟進(jìn),確保解決方案得到客戶的認(rèn)同,達(dá)到投訴事件的最終閉合;

6)對(duì)于升級(jí)投訴,應(yīng)在《客戶投訴處置表》中"投訴內(nèi)容"欄目填寫詳細(xì)、準(zhǔn)確的客戶投訴的內(nèi)容及客戶要求,并將《客戶投訴處置表》轉(zhuǎn)至相關(guān)被投訴部門或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理。同時(shí),要保持對(duì)投訴事件的處理過(guò)程進(jìn)行跟蹤。

3.投訴回訪與統(tǒng)計(jì):

1)輕微投訴在投訴事件解決后24小時(shí)內(nèi)由投訴接待人員員進(jìn)行電話或微信回訪;重大投訴在投訴事件解決后24小時(shí)內(nèi)由片區(qū)經(jīng)理進(jìn)行上門面談回訪;回訪結(jié)果應(yīng)客觀準(zhǔn)確的記錄在《客戶投訴處置表》上;

2)客戶投訴處理過(guò)程中形成的記錄,均為該投訴的檔案,客戶投訴處理完畢后,應(yīng)獨(dú)立歸檔保存,保存期限為兩年;

3)片區(qū)經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)客戶投訴典型案例(包括但不僅限于重大投訴、輕微投訴)進(jìn)行整理,形成客戶投訴案例庫(kù);

4)片區(qū)經(jīng)理將本月所有有效投訴的處理情況以表格的形式上報(bào)到資產(chǎn)管理部負(fù)責(zé)人。

(2)客戶回訪工作規(guī)程

1.回訪分類與回訪時(shí)間要求:

回訪工作可分為:客戶投訴回訪、維修回訪和客戶調(diào)查回訪三類;回訪可采取書信、電話、微信、面談等形式。

1)客戶投訴回訪:在投訴事件解決之后24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行;

2)維修回訪:在完成維修之后24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行;

3)客戶調(diào)查回訪:沒(méi)有特別時(shí)限要求,按具體要求進(jìn)行;

2.回訪率:

1)投訴事件、維修、有償服務(wù)的回訪率要求達(dá)到100%;

2)其它管理服務(wù)工作的回訪率按當(dāng)時(shí)情況由資產(chǎn)管理部具體確定。

3.回訪人員安排

1)輕微投訴、維修、有償服務(wù)的回訪由接訴人/接單人負(fù)責(zé);

2)其它管理服務(wù)工作的回訪人員按實(shí)際情況由資產(chǎn)管理部具體確定。

4.回訪內(nèi)容:

回訪的內(nèi)容包括:服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)、服務(wù)態(tài)度評(píng)價(jià)、收費(fèi)價(jià)格核實(shí),客戶的滿意程度評(píng)價(jià)、缺點(diǎn)與不足評(píng)價(jià)、客戶建議的征集等。

1)維修回訪側(cè)重維修的服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量,對(duì)未完成或不滿意事項(xiàng)需建立記錄并及時(shí)反饋,監(jiān)督維修人員的維修速度和質(zhì)量,并記錄在《維修工作單》上;

2)投訴回訪側(cè)重投訴事件處理過(guò)程及結(jié)果滿意程度,并記錄在《投訴處置表》上;

3)客戶調(diào)查回訪工作的主要內(nèi)容包括:對(duì)《客戶意見(jiàn)調(diào)查表》中的不滿意項(xiàng)進(jìn)行回訪,并形成解決方案跟進(jìn)實(shí)施;

5.片區(qū)經(jīng)理對(duì)于回訪內(nèi)容反饋不合格的事件應(yīng)上報(bào)資產(chǎn)管理部,并及時(shí)以《工作聯(lián)系函》形式傳遞給相關(guān)責(zé)任部門跟進(jìn)處理;

6.片區(qū)經(jīng)理每月月底前填寫《客戶投訴分析報(bào)告表》,呈交資產(chǎn)管理部審閱。

五、相關(guān)記錄(表單):

1.ZC-QR-027《客戶投訴記錄表》

2.ZC-QR-028《客戶投訴處置表》

3.ZC-QR-029《客戶投訴分析報(bào)告表》

4.*Z-QR-025《工作聯(lián)系函》

5.ZC-QR-009/010《維修工作單》

6.《客戶意見(jiàn)調(diào)查表》(無(wú)固定格式)

六、支持文件

無(wú)

篇3:某購(gòu)物中心客戶關(guān)系維護(hù)管理規(guī)程

營(yíng)運(yùn)管理類標(biāo)準(zhǔn)指引手冊(cè)

制定部門:營(yíng)運(yùn)部

購(gòu)物中心客戶關(guān)系維護(hù)管理規(guī)程

1.目的

通過(guò)租戶對(duì)各項(xiàng)目服務(wù)的滿意程度有關(guān)信息的獲取和利用,以衡量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及其改進(jìn)的有效性。

2.范圍

適用于各項(xiàng)目管理與租戶關(guān)系維護(hù)工作。

3.職責(zé)

3.1營(yíng)運(yùn)服務(wù)部門是租戶與公司各部門關(guān)系維護(hù)的具體實(shí)施部門,負(fù)責(zé)租戶滿意度信息收集、處理、分析和服務(wù)的改進(jìn)。

3.2各相關(guān)部門配合具體實(shí)施改進(jìn)和糾正及預(yù)防措施。

4.作業(yè)內(nèi)容

4.1應(yīng)建立統(tǒng)一的服務(wù)窗口,對(duì)租戶提供一站式服務(wù),建立24小時(shí)電話接聽(tīng)制度,并做好相關(guān)記錄。

4.2向租戶公布24小時(shí)服務(wù)熱線,用于處理緊急事件、報(bào)修、投訴、日常服務(wù)咨詢等。

4.3建立租戶檔案,以便及時(shí)為租戶提供合理的服務(wù)。租戶檔案遵循保密制度,妥善保管,目錄清晰、易查。

4.4租戶信息的接收應(yīng)統(tǒng)一渠道,對(duì)外服務(wù)電話應(yīng)及時(shí)接聽(tīng)。并填寫到《訴求(需求)記錄表》內(nèi)。

4.5租戶信息電話如條件允許需有錄音,錄音保存不低于30天,特殊事件未能及時(shí)處理完成的應(yīng)提取錄音另行保存,并在《錄音存檔記錄表》內(nèi)做好記錄。

4.6各部門相互配合,統(tǒng)一編制《租戶服務(wù)管理手冊(cè)》,為租戶提供便利。

4.7每季或有重大事件通知時(shí),營(yíng)運(yùn)服務(wù)人員協(xié)助配合組織召開(kāi)全體租戶大會(huì),并形成記錄。

4.8營(yíng)運(yùn)服務(wù)人員配合相關(guān)部門發(fā)起通知及函件,如重大通知及文件有專人發(fā)放,并有簽收記錄。

4.8.1每月配合安全部給租戶發(fā)消防安全檢查通知,檢查完成后將檢查報(bào)告形成表單,發(fā)整改函告知租戶整改。

4.8.2所有通知函件需統(tǒng)一使用對(duì)外發(fā)文模版。

4.8.3各類專業(yè)性對(duì)外發(fā)文需由相關(guān)部門擬定文稿并落實(shí)函件蓋章。

4.8.4對(duì)外發(fā)文需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意,提交用章申請(qǐng)并獲得批準(zhǔn)后至總經(jīng)辦蓋章。

4.8.5蓋章完成后由營(yíng)運(yùn)人員安排將函件或通知發(fā)到指定租戶,并完成簽收工作。

4.8.6簽收記錄需和發(fā)文一同保存到指定文件夾內(nèi),以便查詢。

4.9營(yíng)運(yùn)部人員可以通過(guò)日常與租戶見(jiàn)面問(wèn)候,非工作時(shí)間交流等方式與租戶溝通,了解租戶的想法。

4.10營(yíng)運(yùn)部人員每年必須在租戶大會(huì)上當(dāng)面溝通達(dá)到90%以上,并將溝通建議想法記錄《訴求(需求)記錄表》。對(duì)租戶大會(huì)成員的要求和建議回復(fù)率100%。

4.11在特殊天氣(臺(tái)風(fēng)、暴雨等)對(duì)租戶進(jìn)行提醒。節(jié)假日對(duì)租戶進(jìn)行問(wèn)候。

4.12開(kāi)展有關(guān)工作時(shí)需事先聯(lián)系租戶,在確保工作開(kāi)展的同時(shí)維護(hù)并加深與租戶的友誼。

4.13落實(shí)租戶拜訪計(jì)劃,年拜訪率100%。

4.14服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、代收費(fèi)用收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、有償服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)在客戶服務(wù)中心或各服務(wù)窗口予以明示。

4.15租戶如有物品需臨時(shí)寄存,前臺(tái)人員應(yīng)準(zhǔn)確填寫《租戶臨時(shí)物品寄存記錄表》,妥善保管,租戶物品領(lǐng)回時(shí)記錄清晰。

4.16應(yīng)設(shè)專人管理跟進(jìn)公司網(wǎng)站、論壇、微博等,公司網(wǎng)站發(fā)布信息應(yīng)有指定人員審核。網(wǎng)絡(luò)上所反映的熱點(diǎn)問(wèn)題、建議或投訴應(yīng)有專人跟進(jìn),制訂應(yīng)對(duì)措施。對(duì)網(wǎng)絡(luò)論壇上租戶投訴和建議的回復(fù),應(yīng)經(jīng)公司相關(guān)部門審核后公布,并及時(shí)報(bào)相關(guān)部門跟進(jìn)處理。如情況特殊,在公司領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)的情況下,可在論壇上向租戶公布緊急聯(lián)系電話、日常服務(wù)電話、客戶投訴電話、相關(guān)政府部門投訴電話等。

5.支持性文件

6.相關(guān)記錄