酒店員工培訓內容大綱

　　酒店無論是開業之初抑或是持續營業中酒店人員的補充，新入職員工的崗前培訓是不可或缺的。但是，有些培訓經理或主管做新入職員工培訓時，不知如何下手，理由是需要新員工掌握的太多了。其實，新員工的培訓抓住幾個主要環節和內容就可以了。下面主要就營業中的酒店新入職人員的培訓做一下簡析。。

第一項：酒店概況的培訓。

　　此類主要包括：酒店的名稱;LOGE及含義;投資方的介紹;地理位置;郵編;酒店檔次定位;酒店各營業場所的面積、名稱、營業時間、內外線通訊方式、硬件設施介紹等。

第二項：酒店的組織機構。

　　包括：董事會成員;酒店管理方成員;總經理;副總經理;各部門長(總監或經理)等。另外、上述人員的隸屬關系及主要職責范圍。此類培訓適宜配置各人照片加機構隸屬框架圖作為輔助講解。如果有酒店管理公司參與管理的，也要講講管理公司的情況。

第三項：酒店文化。

　　包括：酒店的管理宗旨、服務宗旨、酒店精神、酒店目標、店訓、規章制度、行為規范等。最重要的是維持酒店文化形成的各種方法、制度。酒店文化是企業的魂，靠酒店文化凝聚員工，是最靠譜的一種方法。另外：酒店的一些行為規范、規章制度、店訓等比較繁瑣，員工記起來枯燥乏味，對此我酒店針對行為規范改編成了“三字經”并印成名片大小，人手一卡，這樣大家讀起來瑯瑯上口，記憶效果很好。我們的店訓是“四個凡是”。在酒店晨會上是要求所用人員背誦的，并且在酒店員工打卡-通道和員工餐廳進行張貼。店訓內容如下：1、凡是客人視聽到的都是完美的、高雅的;2、凡是客人使用的都是安全的、方便的、舒適的、衛生的;3、凡是對客人的詢問，回答都是準確的'、迅速的，耐心的;4、凡是在客人面前的舉止，操作都應該是文明的，禮貌的，規范的。

第四項：其它特別提示。

　　除了正常酒店規定外，一些VIP的特殊習慣、酒店針對性的制度要求等等也要進行培訓講到。

　　以上內容做個培訓大綱，制成PPT，加上你個人的演講魅力，大概不需要3天時間，你就可以順利完成新員工的崗前培訓了，至于各崗位的專業具體知識，部門長會安排人培訓的。如何展現培訓效果，就看你的了!

篇2:酒店客房新員工培訓流程

某酒店客房部新員工培訓流程

第一天熟悉酒店環境,內部組織機構,著裝要求,學習禮儀規范,介紹本工作位置及上、下班時間。

第二天培訓酒店的應知應會,常用的禮貌用語及服務忌語“如您好、請、對不起、讓您久等了”。服務忌語“不知道、等一下、又要打掃、你自己打電話問”等,學習鋪床,收拾房間內垃圾。

第三天培訓、了解領、交磁卡的手續,了解房態、接聽電話、敲門通報,使用磁卡開門,熟悉房間內物品擺放及設施設備與使用方法。

第四天熟悉房型、朝向、消防設施的使用方法,及掌握走廊過道燈,空調開啟的時間和規定。

第五天培訓如何準備工作車及熟悉車上物品的名稱、用途,了解清掃順序,即打掃房、貴賓房、走客房、住房、請勿打擾房、空房,注:請勿打擾房一般在下午兩點半后進行打掃,先請領班打電話到房間詢問客人是否要打掃,如無人可請領班陪同進入房間打掃。

第六天培訓查退房,遺留物品的處理,清掃客房的基本法,如抹塵要按從上到下,順時針或逆時針方向,抹布折疊使用,補充房內所需物品。

第七天培訓細節服務,如打掃住房需注意事項,打掃途中客人回來時的處理,以及遇到客人要求開門需注重的事項。

第八天培訓如何打掃衛生間,正確使用消毒藥水,補充物品。

第九天培訓在工作中要學會自查,如物品是否有漏放,文件夾內信簽是否4張。

第十天培訓如何填寫清掃表及交班本,垃圾每天如何放在指定地方,

第十一天培訓整理工作間、布草每天整齊有序放入柜、公共區衛生、花木、地毯的保養工作。

第十二天培訓服務員的素質,如心理素質、職業素質、服務態度,不能因心情不好而影響工作,了解酒店領導和老顧客的名字、職稱、習慣,以便在日后更好地服務客人。介紹以往有關案例,如動用客人物品等的后果。

第十三天培訓如何接收客衣及注意事項、叫醒、加床、開夜床等服務。

第十四天培訓個性化服務,服務員應想客所想,急客所急,要注意保密賓客和酒店的一切事務,有關案例分析。

第十五天進行一次實際操作的全方面測試,以便了解新員工還存在哪些不足,及時糾正,為新員工獨自上崗打下良好的基礎。

篇3:酒店員工培訓制度范文

酒店員工培訓制度范文(二)

第一章總則

第一條培訓制度建立的目的

為規范酒店的培訓工作程序、內容和方法,全面開發酒店現有人力資源的潛力,有效提升全體員工的專業素質、綜合服務素質及對酒店文化的認同度,以適應酒店經營發展的需要,特制定本制度。

第二條酒店培訓的體系

酒店致力于建立有特色的長期穩定的教育培訓體系,以構建人力資源開發體系。酒店教育培訓體系的主要內容包括:

1、新員工教育培訓體系;

2、基層、中層、高層管理者教育培訓體系;

3、分職類、職層、職等的教育培訓體系;

4、道德修養、職業素質與企業文化教育培訓體系;

5、脫產教育與員工自我開發體系。

第三條酒店培訓的基本方針

1、培訓的內容必須適應本酒店員工的知識結構特點和工作業務特點,有計劃、有組織地進行。

2、酒店培訓以職能開發為中心,以不脫產的自我開發為主,外部教育培訓為輔。

3、酒店培訓必須根據經營特點因時、因人組織,講求教育培訓的效果,不流于形式。

第四條酒店培訓的形式

酒店培訓包括以下形式:

1、酒店內部培訓:根據酒店經營具有時間性特點,培訓分為集中培訓,分散培訓。集中培訓即人力資源部根據員工的實際情況開展的培訓,分散培訓即以部門為主的培訓,人力資源部定期檢查、考核;

(1)公司有關人員講授;

(2)聘請外部人員到酒店講授。

2、酒店外部培訓

第五條酒店培訓的方式

酒店的培訓按以下方式進行:

1、脫產培訓

2、不脫產培訓

第六條范圍

本制度適用于酒店全體正式員工。

第二章新錄用員工的培訓

崗前培訓、職前教育是對新錄用或新調入員工的培訓,促使其轉變成為企業人的過程。

第七條新錄用人員培訓規劃

1、酒店人力資源部負責統一制定新錄用人員的培訓計劃,各部門協助實施該計劃。

2、新錄用人員培訓內容

酒店對新錄用人員的培訓,應包括以下基本內容:

(1)了解酒店的發展史、企業文化、員工行為規范及各項制度;

(2)了解、掌握酒店經營管理的基本情況;

(3)了解職務說明書;

(4)掌握新應聘部門的服務知識及基本操作;

(5)其他知識。

3、新錄用人員培訓的結果

培訓結束后要進行考試,以檢查培訓效果。考試合格者進入試用期,不合格者視其情況或繼續培訓或辭退。

第三章酒店在職人員培訓

第八條人力資源部負責酒店通用知識和技能的培訓,并組織相關人員參加國家規定的培訓,獲取相應的資格證書,同時,要協助各部門完成專業服務知識和技能的培訓。

1、培訓費用的處理

員工參加培訓,由酒店出資(人均費用40元/月以上),具體參見酒店昆規[20**]02號規定。

2、酒店組織培訓的步驟

酒店組織的在職人員培訓,遵循的步驟如圖所示

制定培訓計劃培訓組織與實施培訓評估與反饋

每年年底,酒店人力資源部要制定出下一年度通用服務知識與技能的培計劃;各部門要根據實際工作需要,在人力資源部門的配合下,制定本部門專業服務知識和技能的培訓計劃,報人力資源部。人力資源部綜合兩方面信息,制定出酒店下一年度培訓計劃,報主管領導批準后生效。

培訓計劃實施過程中,如遇到特殊情況,有關部門應立即匯報,人力資源要對培訓計劃做出修訂。

3、酒店培訓的實施

通用服務知識與技能一般采取脫產培訓的方式,酒店人力資源部負責聘請兼職培訓教師、確定培訓內容、選定培訓場地、發布培訓通知、準備培訓教材、培訓現場組織等。

專業服務知識與技能可采取脫產培訓與不脫產培訓兩種方式。脫產培訓為人力資源部門配合各部門共同完成;不脫產培訓則由各部門具體負責組織實施。

4、培訓評估

各種培訓結束后,人力資源部門要組織培訓評估。員工本人須書面提交培訓日志和培訓報告,人力資源部門按要求做好培訓記錄;各部門要做出評價,并將評價報告交人力資源部門存檔;必要時可組織相應的考試。

人力資源部門每年年終對照原有計劃統計本年度培訓的人數、費用,對培訓的水準、方式、內容、效果評定,總結經驗教訓,指導下一年度員工培訓計劃的改進提高。

第四章員工自行參加的培訓

第九條員工自行參加的培訓,取得相應資格證書及學歷的,給予以下鼓勵政策:

1、鼓勵在職員工堅持業余自學,學用結合;成績顯著的,酒店將按員工獎懲辦法給予表彰和獎勵。員工經不脫產學習取得行業資格證書或學歷的,如原任職資格等級低于新進相同學歷人員的初任資格等級時,其任職資格等級按新學歷確定。

2、申請參加與服務崗位工作相關的繼續教育的員工,須首先填寫《員工業余培訓申請表》,經本部門領導批準后報人力資源部審核備案,并按規定與酒店簽訂培訓協議。培訓結束后可憑培訓畢業證書或結業證書報銷,培訓費用從員工年度培訓費用預算中支出。

3、由酒店出資培訓的員工,在酒店工作必須三年以上可考慮離職、調轉等,否則全額扣回培訓費用。

第五章酒店人力資源部的責任

酒店人力資源部全權負責酒店及各部門教育的組織、管理、指導和實施工作。

第十條計劃管理

1、人力資源部根據酒店當前經營管理與進展的需要及未來業務發展的趨勢,在對各部門業務、人員、知識結構及培訓需求進行調研的基礎上,制定酒店三年到五年的教育培訓計劃和人力資源開發計劃,報總經理辦公議批準。

2、人力資源部根據各部門提出的教育培訓需求,在每年年末確定下年度教育培訓實施計劃,經酒店主管領導審批后,組織實施。

3、酒店各部門應根據酒店中長期教育培訓計劃下達年度教育培訓計劃,制定本部門教育計劃,報人力資源部備案,并具體組織實施。

第十一條組織管理

按照集中管理、分級實施的原則,全酒店性的新業務和需統一規范的教育培訓由酒店人力資源部統一組織實施。專業性和臨時性的教育培訓由

各部門組織實施。

第十二條師資管理

人力資源部負責教育培訓師資的選拔、聘任、檔案、評價等工作,各部門聘任的師資需在酒店人力資源部備案。

第十三條效果評價與獎懲

1、人力資源部年終對當年的教育培訓工作做出評價與總結,總結經驗,發現問題,以利于進一步提高教育培訓的效果。

2、人力資源部每年負責組織教育培訓工作的表彰獎勵工作,對于優秀兼職老師、優秀學員進行表彰獎勵,對部門將授予教育培訓工作先進集體稱號,并對部門負責人進行獎勵。

3、人力資源部對培訓員工定期考核,不合格者按員工《教育培訓獎懲條例》處罰。部門教育培訓工作落實不到位的,將對部門負責人進行處罰。

第十四條人力資源部將員工參加酒店組織或承認的教育培訓情況記入人事檔案或做專項記錄,以作為人事考核、晉升、崗位交流輪換的依據。

第十五條附則

1、本制度的制定、修訂和終止權歸酒店總經理。

2、本制度的說明解釋權歸酒店人力資源部。

3、本制度經審議后,自20**年*月*日起實施。