如何開展酒店新員工培訓(xùn)
如何開展酒店新員工培訓(xùn)
人際交往中,大家互相交流產(chǎn)生第一印象;酒店服務(wù)中,服務(wù)員給賓客第一印象;新員工入職的培訓(xùn),是酒店給員工的第一印象。第一印象一旦形成,就很難再去扭轉(zhuǎn),新員工是酒店的新生力量,同時也是酒店發(fā)展和培養(yǎng)的重點(diǎn),因此新員工的培訓(xùn)就顯得尤為重要。而目前雖然很多酒店都能做到新員工入職培訓(xùn)這一部分工作,但培訓(xùn)效果卻不敢讓人恭維,有的酒店僅僅是培訓(xùn)一天到兩天,照本宣科地講解一下《員工手冊》和酒店的一些基本規(guī)章制度,把新員工入職培訓(xùn)只是作為一個工作程序,認(rèn)為新員工到了部門以后經(jīng)過崗位的熟悉,對于工作的順利開展是水到渠成的事情,沒有意識到入職培訓(xùn)的內(nèi)容越簡單,不僅不利于新員工開展工作,而且會因?yàn)樾聠T工對于酒店及崗位的不熟悉造成工作效率低下,影響客人對酒店的印象,甚至?xí)斐删频昕驮吹牧魇В瑥亩黾泳频甑倪\(yùn)營成本。這正如日本松下的一句名言:培訓(xùn)是要付出代價的,但沒有培訓(xùn)所付出的代價卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于要培訓(xùn)所付出的代價!
酒店是一個常說常新的話題,每一天的酒店都是新酒店,因?yàn)榫频曜龅木褪桥c人密切相關(guān)的工作。關(guān)于新員工入職的.培訓(xùn),我們是這樣做的,員工的反映還不錯,他山之古,可以攻玉,在此也希望能夠給從事酒店培訓(xùn)工作的同行們提供一些小小的借鑒:
一、培訓(xùn)之前,查看新員工入職前的工作經(jīng)歷和學(xué)習(xí)經(jīng)歷,確定培訓(xùn)需求,制定培訓(xùn)計劃。
二、知曉新員工入職時的心理狀態(tài),對于培訓(xùn)者來說是必須要做到的,這樣才能做到知己知彼,培訓(xùn)順利。新員工在走上工作崗位后,由于內(nèi)心的惶恐,不算作、盲目,容易進(jìn)入以下心態(tài)誤區(qū):
①自卑:進(jìn)入企業(yè)后,有時會感覺自己一下子變笨了,什么都不會,什么都要別人教。老員工無論在經(jīng)驗(yàn)或心態(tài)上都比新員工要優(yōu)越得多。
②害怕犯錯:因?yàn)樾聠T工對業(yè)務(wù)不熟,做事情總是前怕狼,后怕虎,害怕犯錯誤,挨批評,因此進(jìn)步很緩慢。
③期望寬容:這是新員工最普遍的心理感受,如果工作上面出了差錯,是可以原諒的,但是,因?yàn)樽约菏切聠T工就抱著那種期望別人原諒自己的心態(tài)是不能原諒的。
④孤獨(dú):新領(lǐng)導(dǎo)、新同事、新環(huán)境、新的工作流程,更有可能還會遭遇到語言、交通、溝通、包括很多人的不同的處理問題的方式,及自己一無所知的人際關(guān)系等等問題。
⑤嫉妒:人人都有私心,嫉妒是人類天性中最惡劣的因素,它讓人世間缺少人與人的關(guān)愛。要坦然地接受別人,學(xué)他人的長處,這樣都是最有益的。
三、規(guī)劃時間:
培訓(xùn)之初的言出令行是促使新員工更快適應(yīng)酒店的嚴(yán)格管理和快節(jié)奏工作的必要保證,可以使員工明白紀(jì)律性和以后崗位工作的嚴(yán)肅性。在培訓(xùn)的第一節(jié)課,我們會分發(fā)培訓(xùn)計劃,上面有關(guān)員工的培訓(xùn)安排清清楚楚,進(jìn)入培訓(xùn)的第一步就是主抓員工的時間觀念。譬如在培訓(xùn)計劃上寫著培訓(xùn)時間為次日上午8:30分,提前10分鐘點(diǎn)名。那么第二天的培訓(xùn)者就會在8:00鐘來到培訓(xùn)教室,以端莊的儀容儀表迎接早到的員工,與他們進(jìn)行交流。在8:20分,會準(zhǔn)時進(jìn)行點(diǎn)名,遲到者全部在門口等候,待點(diǎn)名之后,再將遲到者姓名記錄下來后請其行入坐,同時鄭重其事地強(qiáng)調(diào):"遵時守信是一個人做人的最起碼的道德,從今天開始,遲到?jīng)]有理由,也不需要解釋,解釋就是掩飾!"以后的培訓(xùn)鮮有員工遲到的現(xiàn)象發(fā)生。
四、如何開場:
由于一天時間的不同,根據(jù)專家分析得知員工在一天中的不同時間段內(nèi)的學(xué)習(xí)和接受能力也不相同,因此我們所需要講解的正式內(nèi)容和娛樂內(nèi)容之比也大致呈如下規(guī)律性變化:
培訓(xùn)時間正式內(nèi)容娛樂內(nèi)容 上午75%25% 中午---晚上六點(diǎn)50%50% 晚上六點(diǎn)以后25%75% 從上表中我們可以看出,一天之中,晚飯后的培訓(xùn)是最艱難的,要盡量避免,除非你有足夠的風(fēng)趣和幽默。了解了這些以后,我們可以選擇自己擅長或喜歡的培訓(xùn)開場。
無論您采取的哪一種培訓(xùn)開場,都請將培訓(xùn)的基調(diào)定在:學(xué)習(xí)是一件快樂的事情,學(xué)員們沒有學(xué)好或是沒有掌握應(yīng)該掌握的知識,不能怪學(xué)員,這完全是培訓(xùn)老師的責(zé)任,做為培訓(xùn)者,應(yīng)當(dāng)將使學(xué)員從培訓(xùn)中體會學(xué)習(xí)是一件快樂的事情,做為培訓(xùn)者的責(zé)任和工作奮斗目標(biāo)。培訓(xùn)開場根據(jù)個人的授課特點(diǎn),大致有以下幾種:
游戲開場:記住人的天性是愛玩的。在玩中學(xué)習(xí),在游戲中成長,在合作中領(lǐng)悟。通常游戲可以借鑒,但是如何發(fā)揮還是得靠自己。
在一次培訓(xùn)中我給新員工每人發(fā)了一張白紙,請大家閉上眼睛,聽我的口令,一起折了一個古代的銅錢,之后請折的各式各樣的員工站出來展示給大家看,然后我告訴大家為什么聽同一個人的口令,卻折成這樣千奇百怪的折紙,是因?yàn)榇蠹覜]有經(jīng)過統(tǒng)一的培訓(xùn),酒店的服務(wù)工作是在規(guī)范中體現(xiàn)個性化的。而為什么請大家折這個銅錢呢,是希望大家既然走上了工作崗位,為人處事,取象于錢,外圓內(nèi)方,做人要有自己的主見,不能隨波逐流,人云亦云。
故事開場:故事開場應(yīng)該是比較吸引員工的注意力的,故事可以是多種多樣的,但一定要能夠說明一些道理,產(chǎn)生寓義的。 我曾用一個笑話做過開場:兩只老鼠在散步,一只大老鼠,一只小老鼠,正在說說笑笑開心,忽然遇到了一只貓。兩只老鼠一路狂奔,貓在后面緊追不舍,眼看就要追上了,這時,大老鼠猛地停了下來,轉(zhuǎn)過身對著追來的近在咫尺的貓大聲地學(xué)著狗叫,貓遲疑了一下,一轉(zhuǎn)身跑開了。大老鼠松了一口氣,對著目瞪口呆的小老鼠說:"看看,學(xué)會一門外語是多么的重要!"通過這個故事我告訴已經(jīng)聽得入神的員工:學(xué)習(xí)是一生一世的事情,在學(xué)校學(xué)的知識,如果不及時地更新,三五年之內(nèi)就會被淘汰出局。
歌聲開場:合唱是最能夠體現(xiàn)和培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神的,每個人的聲音發(fā)出最大,但是每個人的聲音都是淹沒在集體當(dāng)中,匯集成為一種聲音,唱錯了不要緊,集體會包容你,你會覺得自己的聲音也會在空氣中自由處在的游泳。唱歌還能夠令人精神振奮,注意力集中。
問題開場:提出問題可以使大家一起思考,從而產(chǎn)生對于培訓(xùn)者本人說話的注意力。問題開場一定要做到啟發(fā)和鼓舞士氣,不要一開始就提難以回答的題目,而是要以讓大家踴躍回答為前提,才能起到問題開場的作用。
例:①您認(rèn)為一個人發(fā)財致富、比較成功或者說有出息的主要原因是什么?
②什么是愉快?什么是悲傷?請回答之后舉例說明。
篇2:酒店客房新員工培訓(xùn)流程
某酒店客房部新員工培訓(xùn)流程
第一天熟悉酒店環(huán)境,內(nèi)部組織機(jī)構(gòu),著裝要求,學(xué)習(xí)禮儀規(guī)范,介紹本工作位置及上、下班時間。
第二天培訓(xùn)酒店的應(yīng)知應(yīng)會,常用的禮貌用語及服務(wù)忌語“如您好、請、對不起、讓您久等了”。服務(wù)忌語“不知道、等一下、又要打掃、你自己打電話問”等,學(xué)習(xí)鋪床,收拾房間內(nèi)垃圾。
第三天培訓(xùn)、了解領(lǐng)、交磁卡的手續(xù),了解房態(tài)、接聽電話、敲門通報,使用磁卡開門,熟悉房間內(nèi)物品擺放及設(shè)施設(shè)備與使用方法。
第四天熟悉房型、朝向、消防設(shè)施的使用方法,及掌握走廊過道燈,空調(diào)開啟的時間和規(guī)定。
第五天培訓(xùn)如何準(zhǔn)備工作車及熟悉車上物品的名稱、用途,了解清掃順序,即打掃房、貴賓房、走客房、住房、請勿打擾房、空房,注:請勿打擾房一般在下午兩點(diǎn)半后進(jìn)行打掃,先請領(lǐng)班打電話到房間詢問客人是否要打掃,如無人可請領(lǐng)班陪同進(jìn)入房間打掃。
第六天培訓(xùn)查退房,遺留物品的處理,清掃客房的基本法,如抹塵要按從上到下,順時針或逆時針方向,抹布折疊使用,補(bǔ)充房內(nèi)所需物品。
第七天培訓(xùn)細(xì)節(jié)服務(wù),如打掃住房需注意事項(xiàng),打掃途中客人回來時的處理,以及遇到客人要求開門需注重的事項(xiàng)。
第八天培訓(xùn)如何打掃衛(wèi)生間,正確使用消毒藥水,補(bǔ)充物品。
第九天培訓(xùn)在工作中要學(xué)會自查,如物品是否有漏放,文件夾內(nèi)信簽是否4張。
第十天培訓(xùn)如何填寫清掃表及交班本,垃圾每天如何放在指定地方,
第十一天培訓(xùn)整理工作間、布草每天整齊有序放入柜、公共區(qū)衛(wèi)生、花木、地毯的保養(yǎng)工作。
第十二天培訓(xùn)服務(wù)員的素質(zhì),如心理素質(zhì)、職業(yè)素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度,不能因心情不好而影響工作,了解酒店領(lǐng)導(dǎo)和老顧客的名字、職稱、習(xí)慣,以便在日后更好地服務(wù)客人。介紹以往有關(guān)案例,如動用客人物品等的后果。
第十三天培訓(xùn)如何接收客衣及注意事項(xiàng)、叫醒、加床、開夜床等服務(wù)。
第十四天培訓(xùn)個性化服務(wù),服務(wù)員應(yīng)想客所想,急客所急,要注意保密賓客和酒店的一切事務(wù),有關(guān)案例分析。
第十五天進(jìn)行一次實(shí)際操作的全方面測試,以便了解新員工還存在哪些不足,及時糾正,為新員工獨(dú)自上崗打下良好的基礎(chǔ)。
篇3:酒店員工培訓(xùn)制度范文
酒店員工培訓(xùn)制度范文(二)
第一章總則
第一條培訓(xùn)制度建立的目的
為規(guī)范酒店的培訓(xùn)工作程序、內(nèi)容和方法,全面開發(fā)酒店現(xiàn)有人力資源的潛力,有效提升全體員工的專業(yè)素質(zhì)、綜合服務(wù)素質(zhì)及對酒店文化的認(rèn)同度,以適應(yīng)酒店經(jīng)營發(fā)展的需要,特制定本制度。
第二條酒店培訓(xùn)的體系
酒店致力于建立有特色的長期穩(wěn)定的教育培訓(xùn)體系,以構(gòu)建人力資源開發(fā)體系。酒店教育培訓(xùn)體系的主要內(nèi)容包括:
1、新員工教育培訓(xùn)體系;
2、基層、中層、高層管理者教育培訓(xùn)體系;
3、分職類、職層、職等的教育培訓(xùn)體系;
4、道德修養(yǎng)、職業(yè)素質(zhì)與企業(yè)文化教育培訓(xùn)體系;
5、脫產(chǎn)教育與員工自我開發(fā)體系。
第三條酒店培訓(xùn)的基本方針
1、培訓(xùn)的內(nèi)容必須適應(yīng)本酒店員工的知識結(jié)構(gòu)特點(diǎn)和工作業(yè)務(wù)特點(diǎn),有計劃、有組織地進(jìn)行。
2、酒店培訓(xùn)以職能開發(fā)為中心,以不脫產(chǎn)的自我開發(fā)為主,外部教育培訓(xùn)為輔。
3、酒店培訓(xùn)必須根據(jù)經(jīng)營特點(diǎn)因時、因人組織,講求教育培訓(xùn)的效果,不流于形式。
第四條酒店培訓(xùn)的形式
酒店培訓(xùn)包括以下形式:
1、酒店內(nèi)部培訓(xùn):根據(jù)酒店經(jīng)營具有時間性特點(diǎn),培訓(xùn)分為集中培訓(xùn),分散培訓(xùn)。集中培訓(xùn)即人力資源部根據(jù)員工的實(shí)際情況開展的培訓(xùn),分散培訓(xùn)即以部門為主的培訓(xùn),人力資源部定期檢查、考核;
(1)公司有關(guān)人員講授;
(2)聘請外部人員到酒店講授。
2、酒店外部培訓(xùn)
第五條酒店培訓(xùn)的方式
酒店的培訓(xùn)按以下方式進(jìn)行:
1、脫產(chǎn)培訓(xùn)
2、不脫產(chǎn)培訓(xùn)
第六條范圍
本制度適用于酒店全體正式員工。
第二章新錄用員工的培訓(xùn)
崗前培訓(xùn)、職前教育是對新錄用或新調(diào)入員工的培訓(xùn),促使其轉(zhuǎn)變成為企業(yè)人的過程。
第七條新錄用人員培訓(xùn)規(guī)劃
1、酒店人力資源部負(fù)責(zé)統(tǒng)一制定新錄用人員的培訓(xùn)計劃,各部門協(xié)助實(shí)施該計劃。
2、新錄用人員培訓(xùn)內(nèi)容
酒店對新錄用人員的培訓(xùn),應(yīng)包括以下基本內(nèi)容:
(1)了解酒店的發(fā)展史、企業(yè)文化、員工行為規(guī)范及各項(xiàng)制度;
(2)了解、掌握酒店經(jīng)營管理的基本情況;
(3)了解職務(wù)說明書;
(4)掌握新應(yīng)聘部門的服務(wù)知識及基本操作;
(5)其他知識。
3、新錄用人員培訓(xùn)的結(jié)果
培訓(xùn)結(jié)束后要進(jìn)行考試,以檢查培訓(xùn)效果。考試合格者進(jìn)入試用期,不合格者視其情況或繼續(xù)培訓(xùn)或辭退。
第三章酒店在職人員培訓(xùn)
第八條人力資源部負(fù)責(zé)酒店通用知識和技能的培訓(xùn),并組織相關(guān)人員參加國家規(guī)定的培訓(xùn),獲取相應(yīng)的資格證書,同時,要協(xié)助各部門完成專業(yè)服務(wù)知識和技能的培訓(xùn)。
1、培訓(xùn)費(fèi)用的處理
員工參加培訓(xùn),由酒店出資(人均費(fèi)用40元/月以上),具體參見酒店昆規(guī)[20**]02號規(guī)定。
2、酒店組織培訓(xùn)的步驟
酒店組織的在職人員培訓(xùn),遵循的步驟如圖所示
制定培訓(xùn)計劃培訓(xùn)組織與實(shí)施培訓(xùn)評估與反饋
每年年底,酒店人力資源部要制定出下一年度通用服務(wù)知識與技能的培計劃;各部門要根據(jù)實(shí)際工作需要,在人力資源部門的配合下,制定本部門專業(yè)服務(wù)知識和技能的培訓(xùn)計劃,報人力資源部。人力資源部綜合兩方面信息,制定出酒店下一年度培訓(xùn)計劃,報主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后生效。
培訓(xùn)計劃實(shí)施過程中,如遇到特殊情況,有關(guān)部門應(yīng)立即匯報,人力資源要對培訓(xùn)計劃做出修訂。
3、酒店培訓(xùn)的實(shí)施
通用服務(wù)知識與技能一般采取脫產(chǎn)培訓(xùn)的方式,酒店人力資源部負(fù)責(zé)聘請兼職培訓(xùn)教師、確定培訓(xùn)內(nèi)容、選定培訓(xùn)場地、發(fā)布培訓(xùn)通知、準(zhǔn)備培訓(xùn)教材、培訓(xùn)現(xiàn)場組織等。
專業(yè)服務(wù)知識與技能可采取脫產(chǎn)培訓(xùn)與不脫產(chǎn)培訓(xùn)兩種方式。脫產(chǎn)培訓(xùn)為人力資源部門配合各部門共同完成;不脫產(chǎn)培訓(xùn)則由各部門具體負(fù)責(zé)組織實(shí)施。
4、培訓(xùn)評估
各種培訓(xùn)結(jié)束后,人力資源部門要組織培訓(xùn)評估。員工本人須書面提交培訓(xùn)日志和培訓(xùn)報告,人力資源部門按要求做好培訓(xùn)記錄;各部門要做出評價,并將評價報告交人力資源部門存檔;必要時可組織相應(yīng)的考試。
人力資源部門每年年終對照原有計劃統(tǒng)計本年度培訓(xùn)的人數(shù)、費(fèi)用,對培訓(xùn)的水準(zhǔn)、方式、內(nèi)容、效果評定,總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),指導(dǎo)下一年度員工培訓(xùn)計劃的改進(jìn)提高。
第四章員工自行參加的培訓(xùn)
第九條員工自行參加的培訓(xùn),取得相應(yīng)資格證書及學(xué)歷的,給予以下鼓勵政策:
1、鼓勵在職員工堅持業(yè)余自學(xué),學(xué)用結(jié)合;成績顯著的,酒店將按員工獎懲辦法給予表彰和獎勵。員工經(jīng)不脫產(chǎn)學(xué)習(xí)取得行業(yè)資格證書或?qū)W歷的,如原任職資格等級低于新進(jìn)相同學(xué)歷人員的初任資格等級時,其任職資格等級按新學(xué)歷確定。
2、申請參加與服務(wù)崗位工作相關(guān)的繼續(xù)教育的員工,須首先填寫《員工業(yè)余培訓(xùn)申請表》,經(jīng)本部門領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后報人力資源部審核備案,并按規(guī)定與酒店簽訂培訓(xùn)協(xié)議。培訓(xùn)結(jié)束后可憑培訓(xùn)畢業(yè)證書或結(jié)業(yè)證書報銷,培訓(xùn)費(fèi)用從員工年度培訓(xùn)費(fèi)用預(yù)算中支出。
3、由酒店出資培訓(xùn)的員工,在酒店工作必須三年以上可考慮離職、調(diào)轉(zhuǎn)等,否則全額扣回培訓(xùn)費(fèi)用。
第五章酒店人力資源部的責(zé)任
酒店人力資源部全權(quán)負(fù)責(zé)酒店及各部門教育的組織、管理、指導(dǎo)和實(shí)施工作。
第十條計劃管理
1、人力資源部根據(jù)酒店當(dāng)前經(jīng)營管理與進(jìn)展的需要及未來業(yè)務(wù)發(fā)展的趨勢,在對各部門業(yè)務(wù)、人員、知識結(jié)構(gòu)及培訓(xùn)需求進(jìn)行調(diào)研的基礎(chǔ)上,制定酒店三年到五年的教育培訓(xùn)計劃和人力資源開發(fā)計劃,報總經(jīng)理辦公議批準(zhǔn)。
2、人力資源部根據(jù)各部門提出的教育培訓(xùn)需求,在每年年末確定下年度教育培訓(xùn)實(shí)施計劃,經(jīng)酒店主管領(lǐng)導(dǎo)審批后,組織實(shí)施。
3、酒店各部門應(yīng)根據(jù)酒店中長期教育培訓(xùn)計劃下達(dá)年度教育培訓(xùn)計劃,制定本部門教育計劃,報人力資源部備案,并具體組織實(shí)施。
第十一條組織管理
按照集中管理、分級實(shí)施的原則,全酒店性的新業(yè)務(wù)和需統(tǒng)一規(guī)范的教育培訓(xùn)由酒店人力資源部統(tǒng)一組織實(shí)施。專業(yè)性和臨時性的教育培訓(xùn)由
各部門組織實(shí)施。
第十二條師資管理
人力資源部負(fù)責(zé)教育培訓(xùn)師資的選拔、聘任、檔案、評價等工作,各部門聘任的師資需在酒店人力資源部備案。
第十三條效果評價與獎懲
1、人力資源部年終對當(dāng)年的教育培訓(xùn)工作做出評價與總結(jié),總結(jié)經(jīng)驗(yàn),發(fā)現(xiàn)問題,以利于進(jìn)一步提高教育培訓(xùn)的效果。
2、人力資源部每年負(fù)責(zé)組織教育培訓(xùn)工作的表彰獎勵工作,對于優(yōu)秀兼職老師、優(yōu)秀學(xué)員進(jìn)行表彰獎勵,對部門將授予教育培訓(xùn)工作先進(jìn)集體稱號,并對部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行獎勵。
3、人力資源部對培訓(xùn)員工定期考核,不合格者按員工《教育培訓(xùn)獎懲條例》處罰。部門教育培訓(xùn)工作落實(shí)不到位的,將對部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行處罰。
第十四條人力資源部將員工參加酒店組織或承認(rèn)的教育培訓(xùn)情況記入人事檔案或做專項(xiàng)記錄,以作為人事考核、晉升、崗位交流輪換的依據(jù)。
第十五條附則
1、本制度的制定、修訂和終止權(quán)歸酒店總經(jīng)理。
2、本制度的說明解釋權(quán)歸酒店人力資源部。
3、本制度經(jīng)審議后,自20**年*月*日起實(shí)施。