如何開展酒店新員工培訓
如何開展酒店新員工培訓
人際交往中，大家互相交流產生第一印象;酒店服務中，服務員給賓客第一印象;新員工入職的培訓，是酒店給員工的第一印象。第一印象一旦形成，就很難再去扭轉，新員工是酒店的新生力量，同時也是酒店發展和培養的重點，因此新員工的培訓就顯得尤為重要。而目前雖然很多酒店都能做到新員工入職培訓這一部分工作，但培訓效果卻不敢讓人恭維，有的酒店僅僅是培訓一天到兩天，照本宣科地講解一下《員工手冊》和酒店的一些基本規章制度，把新員工入職培訓只是作為一個工作程序，認為新員工到了部門以后經過崗位的熟悉，對于工作的順利開展是水到渠成的事情，沒有意識到入職培訓的內容越簡單，不僅不利于新員工開展工作，而且會因為新員工對于酒店及崗位的不熟悉造成工作效率低下，影響客人對酒店的印象，甚至會造成酒店客源的流失，從而增加酒店的運營成本。這正如日本松下的一句名言：培訓是要付出代價的，但沒有培訓所付出的代價卻遠遠大于要培訓所付出的代價!
酒店是一個常說常新的話題，每一天的酒店都是新酒店，因為酒店做的就是與人密切相關的工作。關于新員工入職的.培訓，我們是這樣做的，員工的反映還不錯，他山之古，可以攻玉，在此也希望能夠給從事酒店培訓工作的同行們提供一些小小的借鑒：
一、培訓之前，查看新員工入職前的工作經歷和學習經歷，確定培訓需求，制定培訓計劃。
二、知曉新員工入職時的心理狀態，對于培訓者來說是必須要做到的，這樣才能做到知己知彼，培訓順利。新員工在走上工作崗位后，由于內心的惶恐，不算作、盲目，容易進入以下心態誤區：
①自卑：進入企業后，有時會感覺自己一下子變笨了，什么都不會，什么都要別人教。老員工無論在經驗或心態上都比新員工要優越得多。
②害怕犯錯：因為新員工對業務不熟，做事情總是前怕狼，后怕虎，害怕犯錯誤，挨批評，因此進步很緩慢。
③期望寬容：這是新員工最普遍的心理感受，如果工作上面出了差錯，是可以原諒的，但是，因為自己是新員工就抱著那種期望別人原諒自己的心態是不能原諒的。
④孤獨：新領導、新同事、新環境、新的工作流程，更有可能還會遭遇到語言、交通、溝通、包括很多人的不同的處理問題的方式，及自己一無所知的人際關系等等問題。
⑤嫉妒：人人都有私心，嫉妒是人類天性中最惡劣的因素，它讓人世間缺少人與人的關愛。要坦然地接受別人，學他人的長處，這樣都是最有益的。
三、規劃時間：
培訓之初的言出令行是促使新員工更快適應酒店的嚴格管理和快節奏工作的必要保證，可以使員工明白紀律性和以后崗位工作的嚴肅性。在培訓的第一節課，我們會分發培訓計劃，上面有關員工的培訓安排清清楚楚，進入培訓的第一步就是主抓員工的時間觀念。譬如在培訓計劃上寫著培訓時間為次日上午8：30分，提前10分鐘點名。那么第二天的培訓者就會在8：00鐘來到培訓教室，以端莊的儀容儀表迎接早到的員工，與他們進行交流。在8：20分，會準時進行點名，遲到者全部在門口等候，待點名之后，再將遲到者姓名記錄下來后請其行入坐，同時鄭重其事地強調："遵時守信是一個人做人的最起碼的道德，從今天開始，遲到沒有理由，也不需要解釋，解釋就是掩飾!"以后的培訓鮮有員工遲到的現象發生。
四、如何開場：
由于一天時間的不同，根據專家分析得知員工在一天中的不同時間段內的學習和接受能力也不相同，因此我們所需要講解的正式內容和娛樂內容之比也大致呈如下規律性變化：
培訓時間正式內容娛樂內容 上午75%25% 中午---晚上六點50%50% 晚上六點以后25%75% 從上表中我們可以看出，一天之中，晚飯后的培訓是最艱難的，要盡量避免，除非你有足夠的風趣和幽默。了解了這些以后，我們可以選擇自己擅長或喜歡的培訓開場。
無論您采取的哪一種培訓開場，都請將培訓的基調定在：學習是一件快樂的事情，學員們沒有學好或是沒有掌握應該掌握的知識，不能怪學員，這完全是培訓老師的責任，做為培訓者，應當將使學員從培訓中體會學習是一件快樂的事情，做為培訓者的責任和工作奮斗目標。培訓開場根據個人的授課特點，大致有以下幾種：
游戲開場：記住人的天性是愛玩的。在玩中學習，在游戲中成長，在合作中領悟。通常游戲可以借鑒，但是如何發揮還是得靠自己。
在一次培訓中我給新員工每人發了一張白紙，請大家閉上眼睛，聽我的口令，一起折了一個古代的銅錢，之后請折的各式各樣的員工站出來展示給大家看，然后我告訴大家為什么聽同一個人的口令，卻折成這樣千奇百怪的折紙，是因為大家沒有經過統一的培訓，酒店的服務工作是在規范中體現個性化的。而為什么請大家折這個銅錢呢，是希望大家既然走上了工作崗位，為人處事，取象于錢，外圓內方，做人要有自己的主見，不能隨波逐流，人云亦云。
故事開場：故事開場應該是比較吸引員工的注意力的，故事可以是多種多樣的，但一定要能夠說明一些道理，產生寓義的。 我曾用一個笑話做過開場：兩只老鼠在散步，一只大老鼠，一只小老鼠，正在說說笑笑開心，忽然遇到了一只貓。兩只老鼠一路狂奔，貓在后面緊追不舍，眼看就要追上了，這時，大老鼠猛地停了下來，轉過身對著追來的近在咫尺的貓大聲地學著狗叫，貓遲疑了一下，一轉身跑開了。大老鼠松了一口氣，對著目瞪口呆的小老鼠說："看看，學會一門外語是多么的重要!"通過這個故事我告訴已經聽得入神的員工：學習是一生一世的事情，在學校學的知識，如果不及時地更新，三五年之內就會被淘汰出局。
歌聲開場：合唱是最能夠體現和培養團隊精神的，每個人的聲音發出最大，但是每個人的聲音都是淹沒在集體當中，匯集成為一種聲音，唱錯了不要緊，集體會包容你，你會覺得自己的聲音也會在空氣中自由處在的游泳。唱歌還能夠令人精神振奮，注意力集中。
問題開場：提出問題可以使大家一起思考，從而產生對于培訓者本人說話的注意力。問題開場一定要做到啟發和鼓舞士氣，不要一開始就提難以回答的題目，而是要以讓大家踴躍回答為前提，才能起到問題開場的作用。
例：①您認為一個人發財致富、比較成功或者說有出息的主要原因是什么?
②什么是愉快?什么是悲傷?請回答之后舉例說明。
篇2:酒店客房新員工培訓流程
某酒店客房部新員工培訓流程
第一天熟悉酒店環境,內部組織機構,著裝要求,學習禮儀規范,介紹本工作位置及上、下班時間。
第二天培訓酒店的應知應會,常用的禮貌用語及服務忌語“如您好、請、對不起、讓您久等了”。服務忌語“不知道、等一下、又要打掃、你自己打電話問”等,學習鋪床,收拾房間內垃圾。
第三天培訓、了解領、交磁卡的手續,了解房態、接聽電話、敲門通報,使用磁卡開門,熟悉房間內物品擺放及設施設備與使用方法。
第四天熟悉房型、朝向、消防設施的使用方法,及掌握走廊過道燈,空調開啟的時間和規定。
第五天培訓如何準備工作車及熟悉車上物品的名稱、用途,了解清掃順序,即打掃房、貴賓房、走客房、住房、請勿打擾房、空房,注:請勿打擾房一般在下午兩點半后進行打掃,先請領班打電話到房間詢問客人是否要打掃,如無人可請領班陪同進入房間打掃。
第六天培訓查退房,遺留物品的處理,清掃客房的基本法,如抹塵要按從上到下,順時針或逆時針方向,抹布折疊使用,補充房內所需物品。
第七天培訓細節服務,如打掃住房需注意事項,打掃途中客人回來時的處理,以及遇到客人要求開門需注重的事項。
第八天培訓如何打掃衛生間,正確使用消毒藥水,補充物品。
第九天培訓在工作中要學會自查,如物品是否有漏放,文件夾內信簽是否4張。
第十天培訓如何填寫清掃表及交班本,垃圾每天如何放在指定地方,
第十一天培訓整理工作間、布草每天整齊有序放入柜、公共區衛生、花木、地毯的保養工作。
第十二天培訓服務員的素質,如心理素質、職業素質、服務態度,不能因心情不好而影響工作,了解酒店領導和老顧客的名字、職稱、習慣,以便在日后更好地服務客人。介紹以往有關案例,如動用客人物品等的后果。
第十三天培訓如何接收客衣及注意事項、叫醒、加床、開夜床等服務。
第十四天培訓個性化服務,服務員應想客所想,急客所急,要注意保密賓客和酒店的一切事務,有關案例分析。
第十五天進行一次實際操作的全方面測試,以便了解新員工還存在哪些不足,及時糾正,為新員工獨自上崗打下良好的基礎。
篇3:酒店員工培訓制度范文
酒店員工培訓制度范文(二)
第一章總則
第一條培訓制度建立的目的
為規范酒店的培訓工作程序、內容和方法,全面開發酒店現有人力資源的潛力,有效提升全體員工的專業素質、綜合服務素質及對酒店文化的認同度,以適應酒店經營發展的需要,特制定本制度。
第二條酒店培訓的體系
酒店致力于建立有特色的長期穩定的教育培訓體系,以構建人力資源開發體系。酒店教育培訓體系的主要內容包括:
1、新員工教育培訓體系;
2、基層、中層、高層管理者教育培訓體系;
3、分職類、職層、職等的教育培訓體系;
4、道德修養、職業素質與企業文化教育培訓體系;
5、脫產教育與員工自我開發體系。
第三條酒店培訓的基本方針
1、培訓的內容必須適應本酒店員工的知識結構特點和工作業務特點,有計劃、有組織地進行。
2、酒店培訓以職能開發為中心,以不脫產的自我開發為主,外部教育培訓為輔。
3、酒店培訓必須根據經營特點因時、因人組織,講求教育培訓的效果,不流于形式。
第四條酒店培訓的形式
酒店培訓包括以下形式:
1、酒店內部培訓:根據酒店經營具有時間性特點,培訓分為集中培訓,分散培訓。集中培訓即人力資源部根據員工的實際情況開展的培訓,分散培訓即以部門為主的培訓,人力資源部定期檢查、考核;
(1)公司有關人員講授;
(2)聘請外部人員到酒店講授。
2、酒店外部培訓
第五條酒店培訓的方式
酒店的培訓按以下方式進行:
1、脫產培訓
2、不脫產培訓
第六條范圍
本制度適用于酒店全體正式員工。
第二章新錄用員工的培訓
崗前培訓、職前教育是對新錄用或新調入員工的培訓,促使其轉變成為企業人的過程。
第七條新錄用人員培訓規劃
1、酒店人力資源部負責統一制定新錄用人員的培訓計劃,各部門協助實施該計劃。
2、新錄用人員培訓內容
酒店對新錄用人員的培訓,應包括以下基本內容:
(1)了解酒店的發展史、企業文化、員工行為規范及各項制度;
(2)了解、掌握酒店經營管理的基本情況;
(3)了解職務說明書;
(4)掌握新應聘部門的服務知識及基本操作;
(5)其他知識。
3、新錄用人員培訓的結果
培訓結束后要進行考試,以檢查培訓效果。考試合格者進入試用期,不合格者視其情況或繼續培訓或辭退。
第三章酒店在職人員培訓
第八條人力資源部負責酒店通用知識和技能的培訓,并組織相關人員參加國家規定的培訓,獲取相應的資格證書,同時,要協助各部門完成專業服務知識和技能的培訓。
1、培訓費用的處理
員工參加培訓,由酒店出資(人均費用40元/月以上),具體參見酒店昆規[20**]02號規定。
2、酒店組織培訓的步驟
酒店組織的在職人員培訓,遵循的步驟如圖所示
制定培訓計劃培訓組織與實施培訓評估與反饋
每年年底,酒店人力資源部要制定出下一年度通用服務知識與技能的培計劃;各部門要根據實際工作需要,在人力資源部門的配合下,制定本部門專業服務知識和技能的培訓計劃,報人力資源部。人力資源部綜合兩方面信息,制定出酒店下一年度培訓計劃,報主管領導批準后生效。
培訓計劃實施過程中,如遇到特殊情況,有關部門應立即匯報,人力資源要對培訓計劃做出修訂。
3、酒店培訓的實施
通用服務知識與技能一般采取脫產培訓的方式,酒店人力資源部負責聘請兼職培訓教師、確定培訓內容、選定培訓場地、發布培訓通知、準備培訓教材、培訓現場組織等。
專業服務知識與技能可采取脫產培訓與不脫產培訓兩種方式。脫產培訓為人力資源部門配合各部門共同完成;不脫產培訓則由各部門具體負責組織實施。
4、培訓評估
各種培訓結束后,人力資源部門要組織培訓評估。員工本人須書面提交培訓日志和培訓報告,人力資源部門按要求做好培訓記錄;各部門要做出評價,并將評價報告交人力資源部門存檔;必要時可組織相應的考試。
人力資源部門每年年終對照原有計劃統計本年度培訓的人數、費用,對培訓的水準、方式、內容、效果評定,總結經驗教訓,指導下一年度員工培訓計劃的改進提高。
第四章員工自行參加的培訓
第九條員工自行參加的培訓,取得相應資格證書及學歷的,給予以下鼓勵政策:
1、鼓勵在職員工堅持業余自學,學用結合;成績顯著的,酒店將按員工獎懲辦法給予表彰和獎勵。員工經不脫產學習取得行業資格證書或學歷的,如原任職資格等級低于新進相同學歷人員的初任資格等級時,其任職資格等級按新學歷確定。
2、申請參加與服務崗位工作相關的繼續教育的員工,須首先填寫《員工業余培訓申請表》,經本部門領導批準后報人力資源部審核備案,并按規定與酒店簽訂培訓協議。培訓結束后可憑培訓畢業證書或結業證書報銷,培訓費用從員工年度培訓費用預算中支出。
3、由酒店出資培訓的員工,在酒店工作必須三年以上可考慮離職、調轉等,否則全額扣回培訓費用。
第五章酒店人力資源部的責任
酒店人力資源部全權負責酒店及各部門教育的組織、管理、指導和實施工作。
第十條計劃管理
1、人力資源部根據酒店當前經營管理與進展的需要及未來業務發展的趨勢,在對各部門業務、人員、知識結構及培訓需求進行調研的基礎上,制定酒店三年到五年的教育培訓計劃和人力資源開發計劃,報總經理辦公議批準。
2、人力資源部根據各部門提出的教育培訓需求,在每年年末確定下年度教育培訓實施計劃,經酒店主管領導審批后,組織實施。
3、酒店各部門應根據酒店中長期教育培訓計劃下達年度教育培訓計劃,制定本部門教育計劃,報人力資源部備案,并具體組織實施。
第十一條組織管理
按照集中管理、分級實施的原則,全酒店性的新業務和需統一規范的教育培訓由酒店人力資源部統一組織實施。專業性和臨時性的教育培訓由
各部門組織實施。
第十二條師資管理
人力資源部負責教育培訓師資的選拔、聘任、檔案、評價等工作,各部門聘任的師資需在酒店人力資源部備案。
第十三條效果評價與獎懲
1、人力資源部年終對當年的教育培訓工作做出評價與總結,總結經驗,發現問題,以利于進一步提高教育培訓的效果。
2、人力資源部每年負責組織教育培訓工作的表彰獎勵工作,對于優秀兼職老師、優秀學員進行表彰獎勵,對部門將授予教育培訓工作先進集體稱號,并對部門負責人進行獎勵。
3、人力資源部對培訓員工定期考核,不合格者按員工《教育培訓獎懲條例》處罰。部門教育培訓工作落實不到位的,將對部門負責人進行處罰。
第十四條人力資源部將員工參加酒店組織或承認的教育培訓情況記入人事檔案或做專項記錄,以作為人事考核、晉升、崗位交流輪換的依據。
第十五條附則
1、本制度的制定、修訂和終止權歸酒店總經理。
2、本制度的說明解釋權歸酒店人力資源部。
3、本制度經審議后,自20**年*月*日起實施。