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危機處理崗位職責任職要求

2024-07-26 閱讀 7288

危機處理崗位職責

工作內容:

1.處理團隊內疑難case,跟進到底,并能對過程中的風險作出預判;

2.善于業務總結,能將日常跟進的case進行歸類總結;

3.監控日常服務數據,并能根據數據結果進行分析,發現團隊內的問題,給出解決方案并落地。

專業知識/技能要求:

1.具有強烈的客戶第一的服務意識,能保持學習的心態和成長的愿望,在工作中不斷學習和掌握新知識,新技能。

2.有主人翁意識,有較強的風險意識,善于和不同類型的人溝通,有一定談判能力;

3.有一定數據分析能力,人員管理能力;

4.本科及以上學歷,熟悉電子商務流程,有三年以上電子商務服務崗位經驗。

以往的工作經歷要求:

電子商務服務崗位經驗

篇2:世聯地產項目經理客戶危機防范初步處理規程

世聯地產項目經理對客戶危機防范與初步處理

1、房號賣重或折扣算錯

財務單據的核對是項目經理每日最基本的工作內容,出現差錯應承擔相應的管理責任。項目經理都應明確成交程序及房號管理規定,建議采用"房號管理單"來減少賣重房號或算錯折扣現象,房號管理單有幾種作用:1)防火墻的功能,它的采用未到認購書階段,有糾正錯誤的時間;2)書面文件,有可追溯性;3)業務接待流程可沉淀下來。

2、銷售代表在確認可售房號后,收取客戶定金前,認購書要同事先復核簽字后,方可收取客戶定金,以免發生定金刷卡后,認購書發生錯誤,以此客戶要求折扣、換房或退房。

3、不知道購房相關費用并拒交或不能更改房號及付款方式、貸款額銷售代表在客戶交定金前,建議讓客戶在購買須知與置業計劃簽字確認(銷售代表留底),避免客戶在購買后因以上原因要求折扣、換房或退房。

4、介紹錯誤及超范圍承諾或保留房號被出售銷售代表在做銷售工作時,首先要熟知所有的銷售資料,建議訂成冊,有問題時方便查閱,有考證依據,在簽認購書時不能拒絕客戶看合同。

5、客戶資料泄露

切記每天銷售工作結束后,要求將銷售資料全部妥善保管,發生客戶資料出賣,需澄清與我們無關。

6、客戶集體到銷售現場抱怨、鬧事先注意帶頭人是誰及其真正目的,盡量將他與其他人群分開,創造單獨與其談判條件,同時勸說其他人先離開,待候消息,減輕并舒緩銷售現場壓力及氣氛。

7、地盤安全問題、售賣現場出現工程意外

先搶救人,然后保護現場,封閉,項目經理及現場負責人應有"應急電話號碼表",包括開發商主要部門負責人、施工單位、公司職能部門及公安、醫院等日常電話,此備查閱。

8、媒體對應

第一時間通知開發商,如關于本公司的事情應及時知會公司行政部,一定不能自己隨意處理,及時報告。

9、客戶財物損失

采取協助而不是負責處理的態度。提醒客戶找相關負責部門(如公安、保險)??蛻敉对V、員工與小業主爭執、開發商與小業主爭執、員工之間產生矛盾;

出現以上問題,責任人明確為項目經理或現場負責人,項目經理處理此類事件應把握"平息事端,舒緩情緒"八字原則。具體步驟為:首先制止事態擴大,將事件涉及人員引離公開售樓場所,然后了解情況,切忌當著客戶的面指責業務員,但可以為事件的處理做相應的配合,最后對事件做記錄(現場投訴記錄表),并呈報總監(營銷經理)及銷售管理部。

10、工商、城管、稅務等政府職能機關檢查

第一時間通知開發商,如關于本公司的事情應及時知會公司行政部,一定不能自己隨意處理。不管在什么壓力下,也不能透露相關的銷售數據。有通知等文件可先接下來,及時報告。

以上各類事件一旦發生,都應以書面的形式匯報至總監(營銷經理)及銷售管理部;項目經理季度考核重要指標。

篇3:餐廳危機處理規程

餐廳危機處理

居安思危,是企業長遠發展的保證,員工必須時時警惕危機時間,在日常中盡量避免,把可控制危險的發生率降低到最低限;同時,當危機事件發生時,要沉著應對。

一、事故處理系統。

事故主要包括:顧客投訴、設備問題(如:停電、水管爆裂)及員工問題等等。

(一)處理顧客投訴的標準。

總則:顧客投訴,說明顧客重視餐廳,應對其表示感謝。

處理顧客投訴程序。

1、道歉

出現顧客抱怨時間時,服務員必須主動向客人道歉,要做的第一件事就是真誠的道歉。

2、傾聽顧客的訴說

服務員以微笑緩和自己和顧客的情緒,以關心的態度傾聽顧客的訴說,然后用自己的話把顧客的抱怨復述一次,確信你已經理解顧客的抱怨所在,而且對此已與顧客達到一致。如果可能,請告訴顧客你愿意想說一切辦法來解決他的問題。

3、補償

為不影響周圍顧客的用餐氣氛,服務員應盡量安撫并帶顧客離開用餐區,視具體情況盡己所能滿足顧客,也就是說,做一些額外的事情,對已發生的不快進行補償。

4、記錄

對于較復雜的事件,服務員須詳細詢問顧客問題發生的緣由與過程,詳細記錄時間的時間、地點、人物、事情經過等細節,理解客人的心情,按照抱怨的程序逐級呈報尋求解決問題的方法,并給予顧客確實的恢復時間。

5跟蹤

服務員應深入了解顧客抱怨產生原因,如有必要制作及填寫事件報告上交店長,并與店長、顧客研究解決方案及后續的解決辦法,同時明確相關人員確實執行,最后店長應檢查執行后的成效,最終列為培訓教案。

(二)常見的顧客抱怨及解決方法。

1、買單出錯

出現該問題,服務員必須立即對買單進行核對確認,并耐心向顧客說明,如果顧客還有疑問,服務員應立刻通知店長,并以誠懇的態度向顧客道歉,請他稍等。

2、食品出錯(少或錯)

出現該問題,服務員應首先根據買單及顧客實際得到的食品作對照。若情況屬實,服務員必須誠懇的先向顧客道歉,然后馬上補充或更換食品。

3、等餐時間(上菜時間或煮開時間)過長

當顧客認為等待時間過久時,服務員首先是向顧客道歉,然后第一時間向相關部門(人員)反映,督促其及時解決顧客問題。

4、因打掃衛生而引進顧客不快。

該類問題應該在發生前就通過語言來避免。在打掃前,應先向前清理范圍的顧客說明情況,然后繼續打掃。隨時說句隨時說句“對不起,打擾了”,有利于工作的開展,如果顧客依然有抱怨,應立即停止下來,誠懇地向其致以歉意。并在得到顧客同意的基礎上速度打掃并離開。

5、夜間停電

(1)餐廳發生突然停電,影響正常工作和服務秩序時,服務員應首先保持鎮靜,穩定客人情緒。

(2)夜間發生突然停電,服務員立即取出存放在工作地點的應急手電筒,協助主管及上級領導,安排或疏導客人,此刻應勸阻無關人員進入飯店。

(3)餐廳各配備了電腦、傳真機的工作崗位,在突發停電時,立即關閉電源,待接到正式通知后,再按程序接通電源。

6、顧客糾紛

這類問題在夜間,尤其是酒店輕易出現,處理這項問題要求服務員有很強的洞察能力,要在事情發生的最開始就及時制止,并且通知店長。

(三)常見問題處理程序:

顧客抱怨----服務員詢問、了解----能否自行解決(工作能力內,如果可以則自行解決)-----不能自行解決----向顧客致歉并立即通知店長(如果顧客情緒激動且問題嚴重應邀請顧客一同去尋找店長)----陪同店長處理----解決問題。

二、安全管理系統

餐廳經營所面臨的危機可主要分為兩個部分,可控制的和不可控制的??煽刂频奈C例如:停水、火災、水災、材料斷貨?;蛘邌T工變更等等;不可控制的危機就是哪些非人為的天災人禍。天災人禍我們難以控制,但是對于可控制的危機這類事件其實都可以通過事前控制得到很好的預防和解決。因此,我們需要建立好完善的安全管理系統,避免各種危機的發生以及危機發生時如何應急的措施。

(一)危機管理防范體系

1、停電----準備照明設施及小型發電機。

2、停水----準備儲水箱并保持定期換水。

3、員工變更-----貫徹執行人力資源系統,保持管理梯隊。

4、個人問題-----聘用員工前,進行統一的體檢,并定期體檢。

5、食品安全-----在材料采購時就給予清理,控制廚房人員進出,杜絕閑雜人等。

6、客人報失處理

(1)服務員在接到客人報失后,應首先問清失主姓名、卓號等情況,以及丟失財務的名稱、數量、型號、規格等。

(2)立即向上級主管或店長反映,并按飯店工作程序規定和客人的要求,積極予以查找或聯系。

7、客人遺留物品處理。

(1)服務員在公共發現客人遺留物品后,應及時將其上交飯店的有關部門,并填表登記,詳細記錄遺留物品名稱、數量、型號、規格等及發現地點、撿拾人姓名等。

(2)對與暫時無人認領的遺留物品,可由制定部門保管。貴重物品應存入保險箱,并由專人保管,定期予以清點。

(3)長期無人認領的一般性物品在保管3個月以后,貴重物品保管6個月以后,應按規定統一處理。