《酒店常見服務案例處理技巧》之四

常言道：磨刀不誤砍柴工。酒店員工素質的提高，一方面來自員工的平時自學鉆研，另一方面就是酒店要強化員工的培訓工作。尤其是客房、餐飲兩大經(jīng)營部通過理論和實際的常態(tài)化培訓，使一線服務人員真正掌握《酒店常見服務案例處理技巧》，讓每一位客人到酒店消費時，得到上帝般的服務和享受。逐步實現(xiàn)“賓至酒店，溫暖如家”的服務宗旨。使客人時刻感受到最優(yōu)質的標準化和個性化服務。

四、前廳部（含總臺）

（一）客人在大堂、走廊不小心摔倒時怎么辦？

1、迅速上前扶起客人，詢問客人有否跌傷，是否需要請醫(yī)生；

2、如果輕傷應找些藥物處理，如傷勢較重應迅速將客人送到醫(yī)務室并通知總經(jīng)理；

3、如客人需外出治療應迅速安排好車輛與陪同人員；

4、查清摔倒的原因，如是地毯起皺或地面太滑，應通知有關部門及時采取措施。

（二）發(fā)生重復賣房怎么辦？

1、接到報告后，大堂副理（或主管、領班）應迅速趕到樓層，向客人表示歉意；

2、通知總臺重新安排房間，房間應盡量安排在本樓層，離原來的房間不要太遠，房間的格調、大小、方向盡量與原來的相同；

3、房間安排好后，讓行李員將房間鑰匙和重新填寫好的歡迎卡送上樓層，帶客人到新的房間；

4、換出客人原來的歡迎卡和房間鑰匙；

5、幫助客人將行李拿到所調的房間；

6、查找出重復賣房的原因，將其記錄在案。

（三）客人對飯店服務不滿，要求房價打折怎么辦？

1、向客人道歉，了解客人不滿的原因，通知有關部門給予解決；

2、如是潛在的回頭客或是會給飯店帶來利益的客人可按權限給予折扣。為了保證財務報表的統(tǒng)計準確，減帳一般從當日開始計算；

3、將客人的意見上報總經(jīng)理和有關部門。

（四）客人自稱是總經(jīng)理的朋友，要求特價入住怎么辦？

1、查詢客史，看其是否享受過特殊折扣；

2、記下客人的詳細資料，與總經(jīng)理核實，注意不要當著客人面與總經(jīng)理核實；

3、核實后告訴客人房價，客人先入住，由總經(jīng)理補房價單；

4、如找不到總經(jīng)理，應向客人解釋，暫按散客入住，待與總經(jīng)理聯(lián)系后確定房價；

5、做好記錄，及時報批。

（五）客人在離店結帳時說對飯店設備設施不滿意，要求打折怎么辦？

1、詳細了解客人不滿意的原因，根據(jù)客人的身份、是否回頭、開房率以及能否帶客源等情況進行綜合考慮，決定是否給予折扣和給多大的折扣。注意：不要超越權限；

2、同意給客人折扣時，通過討價還價的方式盡可能讓客人接受較少的折扣；

3、如對設備不滿意的客人較多，應做一準確的統(tǒng)計，及時報總經(jīng)理，以便根據(jù)客人需求對飯店設備設施進行改造。

（六）客人住店期間適逢生日怎么辦？

1、填寫致意品單，提前通知客房送餐部，為客人準備生日蛋糕（二磅）；

2、送鮮花和總經(jīng)理名片；

3、通知前廳部經(jīng)理安排人員前往祝賀。

（七）住客喝酒醉時怎么辦？

1、前廳部人員立即上樓與樓層服務員共同處理此事，必要的話還須通知客人的領隊或且接待單位、家屬；

2、將客人扶進客房，讓他躺在床上休息；

3、如客人醉酒嚴重，則應征得客人或有關人員的同意后，及時送醫(yī)院搶救，并與醫(yī)院保持聯(lián)系。

（八）客人在房內打架怎么辦？

1、前廳部（總臺）接到客房部服務員的通知后，應立即與保安部經(jīng)理趕到出事地點，把打架雙方勸開；

2、向客人表明身份，了解事發(fā)原由，努力爭取客人的信任；

3、等客人的情緒較為緩和后向其解釋：其行為已涉及到其他的住客，并對飯店造成了不良影響，希望不要再發(fā)生類似事件；

4、若客人情緒不容易緩和，需將打架的雙方分開，分

別交談。等客人情緒穩(wěn)定后建議他們各自回房休息；

5、如兩位客人同住一間，可建議再開一間房，并給予一定的房租折扣。

（九）公安部門、國家安全部門來店查房時怎么辦？

1、公安部門或國家安全部門來店查房，由保安部接待。保安部要了解查房原因，請查房人員，出示單位證明和工作證。若查境外人員，查房人員須同時出示本人的外事警官證；

2、前廳部和保安部經(jīng)理帶查房人員上樓，查房人員不宜太多；

3、進房前，應先打電話通知客人，敲門進房；

4、進房后向客人說明查房理由，介紹查房人員；

5、查房結束，向客人道歉后退出客房；

6、如有突發(fā)事件，應向飯店總經(jīng)理報告；

7、如查房人員要把客人帶走，須問清原因，留下查房人員姓名與電話號碼并請客人先結帳再離店；

8、將查房經(jīng)過記錄備案。

篇2:酒店人力資源部用心服務，創(chuàng)造不凡案例

酒店人力資源部案例:用心服務,創(chuàng)造不凡

作為酒店的后勤服務部門,如何才能令自己的服務出色,給內外顧客留下深刻的印象布草部用她們的行動送給了我們一面"鏡子"。

平日換洗制服時,我總會演繹自己的操作三步曲(流程):

一、問候,標準是"早上好,曉紅(素環(huán)或其他同事,平日想辦法記做她們每位同事的姓名)"。

二、報制服編號,標準為"**部0503(她們已經(jīng)達到無意識操作的最高境界,一見到我們就知道相應的所在部門)"。

三、致謝,標準是"謝謝您。"

來而不往非禮也,她們也總是面帶微笑,禮貌有加,一句"**,早上好。"接著便迅速去30米開外的衣架上取衣服。

可最近兩周變了,一報完編號,她們一轉身便將制服遞給我,簡直就是玩魔術,這令我極為詫異,問她們怎么這么快她們微微笑了笑,不置可否。這令我越發(fā)覺得神奇。

趁著午餐的休息時間,我專程趕去布草部,以探究竟。接待我的是素環(huán),簡單寒喧之后,在我的一再請求之下,她將"絕招"告訴了我。"我們平時留意到您以及財務部、人力資源部等部門部分同事都是周一來換衣服,因此我們提前將衣服放在窗前,你們一到,立等可取。您看,就是這里。"順著她的目光及手勢,我發(fā)現(xiàn)原來有一個貯衣架在她們身后。接著她又說道,"各部門同事?lián)Q洗制服的時間通常都有一定的規(guī)律,某些時間多些,某些時間少些,對于換洗較多的時間段,我們都會提前備好衣服。"

對于營業(yè)部門,布草部有規(guī)定的換衣時間段,但與后勤職能部門一樣,具體什么員工哪個時間來換衣可不容易控制。布草部的同事們能通過長期的觀察總結出規(guī)律,提前準備好干凈制服,從而提高服務速度與質量,這是非常不容易的。其他后勤職能部門何償不能做到這一點,站顧客的角度想想我們現(xiàn)行的規(guī)定、流程、標準,稍加用心,創(chuàng)新、高效、刻骨銘心的特色服務就不是一句空話。

點評:提供個性化的優(yōu)質服務,是我們追求的更高的服務境界,如何達成這個目標,要靠我們平時敏銳的洞察力和創(chuàng)新意識,只有不斷的發(fā)現(xiàn)和創(chuàng)新,才能讓我們的工作質量持續(xù)的提升。

撰稿人:z點評:z

二○**年九月*日

篇3:酒店營銷部你為優(yōu)質服務準備好了嗎案例

酒店營銷部案例:你為優(yōu)質服務準備好了嗎

20**年全年,顧客對酒店的提出的有效投訴94條,其中對服務方面提出的投訴達54條,占酒店總投訴數(shù)量的57.44%。這意味著全年54周,我們酒店平均每周都因服務出現(xiàn)問題至少遭受到一位顧客的投訴。服務質量的高投訴率讓我們不禁對我們自身提出疑問,我們每個人究竟有沒有都已做好隨時為顧客提供優(yōu)質服務的準備,我們優(yōu)質服務的閃光點在哪里

現(xiàn)選取幾條較具代表性的案例與大家分享:

20**年第一季度

*2月15日,西餐服務人員為住客送餐忘了帶上餐具、鮮奶、果醬及牛油,導致客人覺得送餐服務不到位,拒絕買單。

為顧客提供餐飲服務時,及時根據(jù)顧客所選擇的餐點準備好相應餐具及配送物品,是餐飲服務最基本的工作要求。服務人員在送餐或為客人服務前,應做好充分的工作準備,先行檢查,確保萬無一失。

*2月26日,酒店大堂副理接到顧客投訴,稱其在辦理入住手續(xù)時即說明住宿時間為兩晚,可前臺接待僅為其開了一晚的房卡,以至于次日無法開啟房門;當顧客至前臺質疑時,當班接待員還堅持聲稱顧客入住當天僅說住一晚。

服務人員在接待顧客入住時,應注意聆聽顧客的相關要求,當顧客對我們的服務提出質疑時,即使確屬顧客的失誤,也應盡可能把"對"讓給顧客,根據(jù)顧客要求跟好相關事宜,避免與顧客發(fā)生沖突。

20**年第二季度

*酒店**卡優(yōu)質客戶李先生分別于4月19日及6月13日針對酒店客房、餐飲的服務效率、服務態(tài)度及服務準備工作提出了一系列意見。

李先生的投訴意見引起來總經(jīng)室的重視,相關部門就此進行溝通討論,努力改善服務質量,得到了顧客的好評,從而挽回了這位大客戶。

9西餐會議中心分別于5月11日、5月15日、5月16日被會議客人投訴,主要原因為會議中心服務人員的服務態(tài)度較為生硬、冷漠,讓客人感覺到不受歡迎。

"賓客至上"是服務的宗旨,應尊重客人,并以熱忱的服務態(tài)度投入工作當中。

20**年第三季度

*7月31日,酒店郵箱收到英國客人的投訴,原因是該客人通過世界大酒店組織訂房,擬至本酒店住6晚。對方承諾給予其客房五五折優(yōu)惠,并發(fā)傳真至本酒店確認。酒店前臺收到傳真未仔細看清折扣,就回傳確認,待客人入住時,亦未與客人確認房價,直接按原世界大酒店九折房價。客人結帳回國后方發(fā)現(xiàn),每間客房每天的差價高至400元,于是便發(fā)送E-MAIL至本酒店詢問。

此則投訴產(chǎn)生的主要原因為服務人員工作不夠仔細認真所致,如不能妥善處理,將對本酒店聲譽產(chǎn)生較大的影響。經(jīng)營銷部與房務部協(xié)商,獲總經(jīng)室批準,房務部及時給客人回函致歉,并將2400元差退還客人,方平息此起"*"、

*8月10日,某盧小姐已訂好的客房被前臺開給另外一位盧小姐。8月31日,某顧客分別為劉先生、周先生預訂了不同房型的房間,結果前臺誤將兩者應住的客房混淆,導致劉先生投訴。

與上面一則投訴一樣,這些都是因服務人員工作不夠仔細認真所致。當同姓顧客都有預訂時,應仔細核對客人相關信息,以免開錯房。此類投訴經(jīng)常發(fā)生,不是開錯房就是開重房,讓顧客對酒店的五星級服務表示懷疑。服務人員的一時粗心不但加大了處理投訴后續(xù)工作的工作量,更重要的是使顧客對酒店的美譽度大打折扣,間接影響了酒店經(jīng)營收益。

20**年第四季度

*10月26日,楊女士懷抱一小孩,將手中東西交給保姆后讓保姆在商業(yè)大堂等候,欲乘坐觀光電梯上中餐。候在商業(yè)大堂電梯口的中餐咨客見狀誤以為客人欲帶小孩玩電梯,便上前勸阻,因用詞過于直接,使客人覺得受到了侮辱,便爭吵了起來。

對客服務過程應注意語言技巧及措辭,明知顧客可能非消費客人,亦應禮到敬人。這位中餐咨客如能將楊女士當作消費客人,熱情詢問其有否預訂并主動為其引路,即使這位客人真的只想帶小孩玩電梯,面對熱情的服務人員,定會知難而退。

10月28日,桑拿客人點食意粉,西餐出品部員工未仔細看單誤將意粉看成米粉,送了一份米粉給客人。桑拿部管理人員及時發(fā)現(xiàn)錯誤,善意征詢客人意見,部其是否愿嘗試一下米粉。在征得客人同意后,當值人員將米粉輸入電腦,但忘將原來點的意粉從電腦中刪除,直到結帳時被顧客發(fā)現(xiàn)并投訴。

以上幾則案例僅僅是54條顧客對服務方面提出投訴的一小部分,由此可看出,多數(shù)投訴都因服務人員的粗心所致。正所謂"細節(jié)決定成敗",在服務過程中一個小小的環(huán)節(jié)出錯,即便是"金城湯池",亦有可能被我們自已摧毀。

當然,我們的服務也有很多閃亮點,酒店每季度都有很多優(yōu)質服務明星,也經(jīng)常收到顧客的口頭、書面表揚。如果每一天,全酒店1350位員工都能捫心自問一聲"面對眼前的顧客我們應該先做什么",在服務的第一線,我們必須在短短的一瞬間作出最佳的選擇,時刻準備好為顧客提供一流的服務,那么我們的"金湯"就固不可摧,深深植入每一位顧客的心中。

點評:

優(yōu)質服務需要我們用心去感知顧客所期待的服務,并主動提供,這要求我們務必關注服務過程中每一個細小的環(huán)節(jié),切忌粗技大葉。作者通過與大家分享20**年酒店顧客投訴的方式,讓大家在汲取前人教訓的同時,感悟服務至善的道理,時刻準備好一顆為賓客提供優(yōu)質服務的誠心,這樣,我們的誠信定將固若金湯,堅不可摧。

撰寫:營銷部z點評:營銷部