銷售技巧培訓教程1
銷售技巧培訓教程
第一課從奪取客戶的芳心開始
一份熱情一份回報
面對客戶時怎么辦(1)溝通有方(2)獨特的傾聽者
(3)正確表達你的想法(4)有所感
第二課現場接待準備――細微處下功夫
理念準備
形象準備
資訊準備(1)做一名專家(2)用售樓員的心和嘴巴去美化項目
(3)每一個售樓人員手里有一個講義夾
第三課現場接待的程序和技巧
客戶接待的八個環節
影響客戶接待的六個因素
尋找商機的技巧
留住客戶的方法
如何抓牢客戶
第四課把握購買動機
客戶購買動機(1)理性購買動機(2)感性購買動機
消費層次
為客戶營造良好的環境
第五課巧妙的啟發誘導
尋找和客戶共鳴的話題
啟發和誘導
客戶最聰明
提建議要有可信度
利用企盼心理
恭維要適度
啟發方法要綜合運用
第六課邏輯推理的運用
適合邏輯推理的客戶
邏輯推理的一般技巧
第七課做好接待總結
總結的內容
判定“可能買主”的依據
第八課跟蹤客戶的準備
任務注意事項（１）熟悉可能買主的情況
（２）對于集團購買的18個問題
（３）確定追蹤可能買主的技巧第九課如何跟蹤客戶
一般技巧
集團購買的追蹤技巧
第十課熟練駕馭推銷程序
明確推銷的基本任務
編制正式推銷的工作程序
解剖地產銷售流程
第十一課分析客戶
客戶的個人檔案
客戶的一般需求
客戶的特殊需求
客戶的優先需求
第十二課如何贏得客戶的信賴
培養良好的儀態和品格
掌握贏得信賴的技巧
第十三課正式推銷的基本策略
委婉說服客戶
控制洽談方向
洞察客戶的潛在需求
恰當地制造假設
利用視覺煽動客戶
第十四課隨機應變的八大技巧
緩和氣氛
接受意見并迅速行動
恰當地反擊不實之詞
學會拖延
轉變話題
及時撤退
排除干擾
適應客戶的言行習慣
第十五課從竟爭對手中拉客戶
回避與贊揚
播下懷疑的種子
不主動攻擊對手
客觀比較
以褒代貶
避重就輕
第一課從奪取客戶的芳心開始
?面對客戶時怎么辦
推銷，是一項很容易被誤解的工作，以為干推銷，不需要資本，人人都可以做。其實，要把這項工作做好，并非是一件容易的事。
推銷，簡單地說就是將產品賣給客戶，任何想從事這一行業的人，都能立刻成為推銷員。但事實上，它是一項專業性極強的工作。
之所以無法成為出類拔萃的推銷員，主要原因是無法戰勝自己。要成為一個成功的推銷員，首先要做到不服輸，這并不意味著跟別人較量，它更應該是跟
自己較量，戰勝自己，確立絕不敗給自己的不服輸的個性及精神。
推銷員更需要創造力，這就是信念，只要越提升自己的能力，就越能面對更寬闊的世界，越是下功夫，就越有創意。你就越能在寬廣的世界昂然而走。這需要你的經驗，你下功夫的程度，以及由訓練而來的靈活腦筋和應變的能力。
任何時候，推銷員都不能使對方受到強制的感覺，要知道，與推銷員相對的客戶，本來就對你有一種抗拒感。抗拒感加上受強制的感覺，你就休想越過眼前的厚墻，而杰出的推銷員，給客戶的是期待，而不是強制。
要豐富自己的內涵，起初它可能是混雜的，那也無礙，也許剛開始，你的腦海里只有疑問和煩惱，但是，不要急，你要逐日積累些小答案，它就會成為你的答案，疑團盡解的大答案。
我們常聽到靈感之說，別以為靈感是莫測高深，突然由天而降，那就錯了，靈感原就在你的腦海里，開頭只是難以成形，長年積累的經驗，有――天，在某一種情況之下，就成為一種啟示，那就是靈感。
最后還要有感謝之心，尊重自己，也尊重別人，這就是親切之心，感謝之心。以誠實、親切、感謝的態度去接觸別人到尊重。
(1)溝通有方
必定受推銷員必須有交談能力。有人認為，交談能力就是憑三寸不爛之舌，滔滔來絕，事實上，口齒伶俐，巧于言談的業務員，業績處于下風，而那些業績屬優的人，卻以寡言寡語居多，他們懂得熱情傾聽對方的話，到他們要說的時候，總是簡潔扼要，重點在握。因此，交談能力就是熱情，從熱情中才能產生優美的言談。惟其如此，你的心和對方的心，才會交流。然而，要具備交談能力，你首先要成為有獨創性的傾聽者。如果你是一個具獨創性的傾聽者，對方就會認為你絕非泛泛而談之輩，雖然你絕少開口，但是對方會認為你的說話水平高深莫測。
(2)獨特的傾聽者
某種意義上來說，交談是維護對方的自尊。當一似的價值被認定，“即使是其小無比”，心里也會欣喜莫名，當然會對之寄予好感，由此可見，交談氣氛如何，在于積極認定對方的價值。
業務員時常為了發表自己的意見，不惜打斷對方的話，即使對方面露不悅之色，把頭歪到一邊，還是緊迫不舍。沒有錯，他的確全力以赴，但是，重復幾次這樣尷尬的場面，自卑感就開始在內心產生。所以你必須做到的一件事是，掌握對方話里的重點，這是說話者最高興的。就在那時候，他會發現你的不同凡響。
具備豐富的知識及話題，目的是為了跟對方真心接觸，而不是拿它向對方炫耀，如果走錯了一步，你就淪為饒舌而受人厭煩。
(3)正確表達你的想法
這是推銷員的業務在對方的心里扎根、張網是勁勢。推銷員把自己喜好的說詞，整個搬來套用在客戶身上，表示這個推銷員臉皮厚，只為自己著想，每一個人都有他喜好的說法、筆法、聲調，有時候要大聲、有時候要溫柔、有時候默不出聲、有時候突然傾腹大笑，你要隨時注意對方的表情，亦步亦趨跟蹤他的心情，以便適時有所反應。聽人說話，也是一種勞動，盡量減少對方的勞動，這是說話者必須遵守的一個秘訣，所以你的話要盡量說得有趣，最好是能夠使對方邊笑邊聽。但同時也要簡明扼要，使對方能在短短的時間內，領會要點。為了讓對方一聽即悟，要盡量使用具體的例子，避免艱澀的語句，發音容易混淆的字句，如果非用不可，則必須換個說法。
沒有誠意的話，聽來一無勁勢，避免之道就在于想什么說什么，單憑巧妙的
語言，不足以打動別人。所以待人以誠，即使話術拙劣、出語不多，照樣可以說出幾句有力的話來。
與人交談，在不知不覺中，我們往往把對方置于自己之上或置于自己之下，當你這么想，你的言語，舉足，不立刻顯現出來，有些人刻意自謙或是懼意在心，在這種情況下，該說的話也說不出一牛，熱忱云云，更是免談。
以身體說話，用眼睛、手、表情，用心靈說話，加上熾烈的熱情，說話的力量就勢如排山倒海，無人能抵擋。
(4)有所感
言詞之外的感情表現，比費口舌更能強烈地傳達，它甚至可以加強或減弱言詞、以補言詞之不足，所學習有所感使我們具備那種能力，它會凝聚成為力量，遠勝于言詞的傳達。那時候，即使你默不出言，對方也會銘感于心，魅力光彩奪目。具體表現：
無言的說服力：①推動主要的話題；②給聽者有回答的機會；③彼此調子接近，進而合一；④引起聽者的好奇心；⑤逼使對方有所抉擇
動人的力量――間隔稍長，可以壓倒對方。采購：采購言詞吸取他，貪婪地吸取他；借助辭典；說話的時候發音正確、文法無誤、借詞得當。①客戶對我們來說，他是極重要的人。所以具備豐富的知識或是話題，就能避免對他有所誤診；
②能夠跟真面目的他接觸；③具備豐富的知識或是話題，是為了跟對方的真心相觸；④沒有效果的話，不必說；⑤真心相約；⑥說話的效果與時間的長短，成為反比率。
所以說推銷是一門語言的藝術，成功的推銷取決于個人經驗的不斷積累和持之以恒的努力。
第二課現場接待準備――細微處下功夫
售樓人員是一名孤獨的斗士，沒有人幫他(她)，他(她)不僅要跟同事爭業績，一切都得靠自己，而且自己還得不斷地學習，讓自己不落伍，成為一名綜合專家，具備商業社會的綜合性能力，成為一名深具洞察力的銷售人員，熟悉經濟、教育、藝術、經營、心理、管理、宗教和風水等眾多學科。
成功的接待就是銷售成功的一半。
1997年以后售樓碰運氣或客戶沖動買樓的機會已經微乎其微了，我們必須花更多的時間去做講解和說服，也要花更多的時間精力去“設置”各種合理的諾言讓客戶相信我們說的假話、謊話、騙人的話聽起來像真的，也要有接待100人只成交1個甚至沒有成交1個的可怕的挫折心情和承受能力。事情就這么可怕。我主張，如果你是企業領導或管銷售的經理、主管，你要盡力向你的下屬表白做好銷售準備的重要性，而且你要告訴他(她)正確的方法!如果你本人就是一名售樓人員，你要讓自己心里明白，沒有好的準備，你不可能會成功，我們已經不能打沒有準備的仗了，武裝自己吧，讓我們都成為一名荷槍實彈的戰士，沖向像戰場一樣的商鋪，去溫柔的宰客戶一刀，去微笑，去成為一名銷售高手。我主張，每天售樓處都開門營業。同時，正式接待客戶時，你們要努力做好以下三個方面的準備：
1．理念準備
我必須清楚地告訴我們的銷售人員，一個不好的業務員，天天在等客戶；
一個優秀的業務員，天天在與老客戶打交道!售樓人員最值錢的是他們的客戶名單，電話號碼本!這是你們的生存之本，是你們拓展業務的方向盤和導游圖。
你們必須明白，要做顧客的朋友，做他們的理財顧問，與他們交流在地產行情走低時，如何在股市與樓市之間作安全的投資回報和資金的保全；與他們一起探討樓市的未來，給他們你的專家意見；給他們合理避稅的一些建議或方法；為他們安全、快捷地辦理各類手續提供建議或方便等等。
做一個會學習的業務員。我自己也不例外，我必須時時提醒自己人，要學習、學習、再學習，進步、進步、再進步，這樣才能趕上時代步伐。最新的政策、WT0、計算機、英語、建筑知識，甚至必要的禮儀等，都是我們致勝的武器；我們要不斷總結別人的長處，自己的短處，別人為什么能銷售成功而我們自己卻不能；我們必須提高自己的綜合判斷能力，從客戶零散、隱秘的交流談話信息中判斷客戶的實際需要和真實想法。否則我們會花了更多的時間、精力但仍不能把握客戶的實際情況，如此種種，失敗自是必然的。我們必須盡可能將以貌取人的陋習去掉。我們身邊的業務員經常會因以貌取人而錯失良機，因為我們身邊的人實在太難只憑衣著去判別他的身份、身價，買還是不買樓、買得起還是買不起我們的樓。我們都平等待人吧，機會就在你下一個客戶身上。我們必須明白并清楚地告訴我們的業務員，失是正常的，我們都有過失敗的經驗。我們要從心態上具備或培養面對失敗并接受失敗的承受能力。
2，形象準備
理念準備是內在素質、心態或心情的準備，而形象的準備則是一個人外在的形象，外在的表現。打扮一下自己，裝扮一下我們的售樓現場，我們的售樓環境將是吸引客戶留下來的重要砝碼!形象準備包括以下兩個方面：售樓處形象和售樓員形象。
(1)售樓處形象將售樓處裝修得像商鋪、酒吧一樣。我們的樓95％以上都是賣樓花。廣告把客戶吸引到工地來他們能看到什么，他們希望看到什么?他們要看他的樓，他們要從這里看一年、半年后他們買的物業到底長什么樣!顯然賣場太重要，它是成交的見證地點，是展示項目的微縮景觀，是吸引客戶留下來，增強其信心的惟一場所。預售的目的是明確的，預售的關鍵就是信心和形象問題。讓他們高高興興來，清清楚楚、明明白白、輕輕松松地回去，讓他們把看樓當成一日游，一次休閑活動。商鋪是人流如織的地方，而酒吧則是輕松自如的放松地帶。現階段售樓處的設置有酒店化、豪華化的走勢，但也更強調細部的表現。
(2)售樓員形象
①衣著：人靠衣裝。得體的衣著能給人自信和尊重感。
②眼神：凝視并適當地避閃，配合點頭或“嗯”、“不錯”等應承語言。傳神的眼神間傳達出信任、聆聽、明白和真實。
③手勢：堅定地指向，準確地指示。蘭花指或染指甲都被視作是花俏與不嚴肅。
④精神狀態：你也許累了，但要么繼續打起精神，站好最后一時的崗；要么就下班回去休息。你的倦怠表現將傳染到售樓處的每’一個角落，這樣無助于你的銷售。
⑤體味：可以灑些香水但不能太甜太濃郁。有體臭的人建議離開與客戶直接打交道的售樓現場或盡快找醫生治療。吃飯時少吃或不吃如大蒜等味道濃烈的食品。若客戶也有體味，在保持與客戶的親切距離(桌子對角座談或面對咨詢)的同時，請保持應有的容忍與接納，給人信心與友好。
⑥化妝：東方女性清雅秀麗，素妝或淡妝的嚴謹和內秀，給人得體和視覺的誠實美感。男性著齊耳短發，精神抖擻。蓬亂與長頭皮屑一樣令人產生距離感。男性修眉、耳環、化妝等是不被主張的。
⑦工作環境：售樓處或接待處是不主張抽煙的。若客戶有吸煙習慣，要為他準備好應付煙蒂、煙灰的用品。客戶離去后應在第一時間內清理剛才的接待現場，將用水漫漂過的煙灰缸、雜物清理掉，像愛護你的化妝臺一樣愛護整個工作環境。確保地面無紙屑、無煙灰和煙蒂、無散亂的其他物品。
⑧握手：客戶迎來送往握手是常見的見面禮儀。隨便點一下，或手上有水、有泥或用力過猛或指甲間多些小動作都給人不嚴肅或猜疑的感覺。握手是在無意間最能體現有意的服務。
⑨開場白：良好的開端是成功的一半。從見面或接到客戶咨詢電話時，你講的每一句話都是打破僵局的開場白，打官腔或娘娘腔都不可取。意思明確，具針對性，將注意力不集中的老板，聽課人士的精神圍繞著你周旋，或你的魅力就是能說會道。三思而后行是開場白的關鍵；說的多，問的多，了解就多，機會就愈多。開口說話直擊小姐的年齡、身份、化妝等是不可取的，否則有可能損害對方的自尊心。你為什么不去贊揚小姐的鉆戒漂亮呢?不能開口就白刀子進紅刀子出。“我怎么看你們家小孩就該上學二年級了!”小姐當然怒氣直沖，撒手離去!這就是開場失誤的表白!
開場白有8個注意點：①給客戶一個好印象。第一印象必須是直觀的。你要牢記再也沒有第二次機會去塑造第一印象。②記住一個概念：沒有賣不出去的商品，只有買不出去商品的人。不用急于求成，應誘導，動用你三寸不爛之舌，鼓噪來賣，給樓盤以美的傳說，動人的描述，與客戶進行溝通，把你對樓的感想告訴客戶，種種浪漫的、美化的心靈感受，客戶一定會與你有共鳴!共鳴就是心靈的共同聲音，就是交流的成功!③了解行情，成為專家。④你給客戶的印象將在最短時間內(14秒)產生。你可能為第一印象的錯誤(可能是一個你認為可有可無或不經意的一句話造成的原因!)付出代價。⑤任何一句話都是一個開場白。銷售其實都是在講一個個關于家的故事，是為了給客戶搔癢癢的。⑥銷售員是導購員、引導員，不是駕駛員，不能指揮著客戶。如果是這樣，傷客戶的心隨時都會發生。常見的失誤有：與客戶較勁，強迫銷售；滔滔不絕，無邊無際，沒完沒了，無的放矢；急于求成，亂承諾；不知道向客戶介紹什么，也就不知道向客戶了解什么。
⑦善待客戶的意見或投訴!這是你進步的最好機會。⑧不要貶損別人或別的樓盤。除了你的樓盤以外，個個打擊，一個也不能少!最終你也會落個大敗!兩敗俱傷。
⑩自我介紹：除非非常個人的空間外，我們仍然是公司的一個代表，隨時會以公司的名義與人交往。面對初次見面的陌生人你會涉及到你的工作范圍和職務，因而成功的自我介紹可以讓你更快地與陌生人縮短距離。
自我介紹有3個注意點：①介紹公司：用最簡練的字句。②介紹自己的姓名并提示性地使用名片或工作牌，配合微微鞠躬或其他身體語言，如點頭，并接問候語“您好!’’或“很高興為您服務廠“歡迎您到XX花園來”。③注意你問候時講話的位置。不要斜視，不要在說話時頭偏向別處，手上不能帶有各種不必要的動作或吃著東西給客戶介紹情況；保持60CM至2M的說話距離；迎接客戶時，站或起立到穩定的姿勢和距離時才正式開腔，，
3．資訊準備
資訊準備就是準備有關項目、競爭對手和市場行情的信息、研究成果、觀點、判斷結論。顯然，好的心態是客戶接待的一方面。形象準備是為了溝通的方便，
而資訊的準備才是真正要推薦給客戶的東西，是為了說服客戶和展示我們自己閃亮的精彩的一面。我們是樓市專家和通才，對市場和客戶可能選擇的其他樓盤(即我們的競爭對手)比較了解并有自己的獨到的見解，那么我們給予客戶的將是專業、權威、全面的印象，客戶將由此增強買樓、落單的信心；有了細致全面的包裝和提煉，我們要銷售的項目的閃亮一面會通過各種形式――廣告、宣傳、文字、圖片、報道、口碑、互聯網宣傳出去。樓是需要包裝的，穿上花衣服，比別的樓漂亮，更出色、更精彩、更出位，識別性就出來了。廣告是穿衣服的一種，說服和資訊發布則也是穿衣的一種，各種策略都用到位，樓也就被吆喝出去了!
(1)做一名專家
了解樓市，了解本地區當年的供應量、開發量、竣工量、銷售量、積壓量；
了解價格走勢，尤其是各片區一級、二級市場的大體走勢、代表性樓盤的價格狀況和銷售狀況，好銷的戶型；樓盤所在片區和當地的經濟形勢、人口存量和增量、人口結構，平均收入水平、現居住狀況；當地地產的發展過程，分幾個階段，有何特征，代表性的樓盤和各種樓市的政策，樓盤所在片區的競爭性樓盤有幾個，他們的4P策略(定位、定價、銷售方式和促銷策略)如何。他們好銷的戶型是什么，銷售率多少，是誰給他們做策劃和代理的?效果如何?他們今后一周、半月或一個月的銷售策略會怎樣?他們的發展商正在規劃什么新項目，定位怎么樣的，進展如何，給我們會帶來什么影響，他們的老板是什么性格的工作作風，決策機制是什么，有沒有營銷中心，他們的實力和銷售能力如何，他們的經營機制對我們有沒有什么啟示等。
(2)每一個售樓人員手里有一個講義夾
我雖然不主張售樓員拿著樓書照本宣科向客戶推銷房子，但我主張每一個售樓人員手里有一本講義夾。因為這是客戶服務的信息庫，是我們做專家，推介樓盤的工具書和字典。售樓書、價目表、付款方式表、銀行按揭系數表、物業管理服務清單、裝修標準清單、繳款銀行賬號、XX花園百問(投資指南)報告等資料匯集在講義夾，隨時聽候售樓員的調用：與公司聯網的銷售管理系統可及時查詢市場行情、二手樓價格走勢以及各主要樓盤的銷售進度，并可將本花園銷售狀況及時反饋回公司中心數據庫。“客戶信息登記表”也是接待臺和講義夾的重要資料。客戶電話和售樓處咨詢，洽談的結果及時登錄在表上，客戶姓名、咨詢內容、解決狀況、電話等信息及時反饋給銷售主管并上網反饋到公司的中心數據庫，建立客戶檔案，及時地解決客戶的各種問題。方便、急用、全面是講義夾、數據庫的基本原則。
第三課現場接待的程序和技巧
客戶接待的八個環節
客戶接待也是銷售組織的基本過程，一般分以下八個環節。
第一步：禮貌地迎接客戶。售樓人員在售樓處人口處笑迎客戶，道“歡迎光臨”等禮貌用語。同時留意客戶開什么車，幾個人來等情況，以適時調整接待方式。
第二步：安頓客戶。分幾種情況。“自助式”服務：客戶人接待中心并直接
說隨便看看時，則聽君自便，但售樓人員應保持與客戶2～2．5米的距離范圍內“游弋”，隨時可搶先向可能有疑問的客戶提供咨詢：
“一對一”服務：一般客戶一個人來接待中心的極少，售樓人員與客戶是一對一的服務，那么，安頓客戶巡視有關展示中心后坐下來，是留住顧客的重要一步，給資料、倒水并展開詳細的咨詢與問答。輕松、詳細、周全、聊天的咨詢氣氛是這個時候最重要的。其他售樓人員應在倒水、資料、背景音樂等方面提供協助。
“一對多服務”：售樓處客戶較多，一個售樓人員必須同時接待兩個甚至兩個以上客戶，安頓客戶則是最重要的一環。道歉，遞資料，書刊雜志，倒水應在一分鐘內完成，不過請注意，所倒的水水溫是：冬天用最熱的溫度，夏天用溫熱的溫度，春秋時節用較熱的溫度，目的是讓客戶不能一口氣全喝完，他必須慢慢品，直到水溫降下來才能喝完，否則售樓人員就成倒水的服務員了。倒完水安頓好客戶后及時返回原接待的客戶面前重新繼續介紹和詳細洽談。這時要注意，10分鐘左右一定要返回原來安頓的客戶面前，再道一聲對不起，并及時為他新倒一杯水，這個往返的動作直到正式開始與這位客戶洽談為止。
安頓客戶的目的，是盡量不要讓客戶受冷遇。人手不足時，銷售主管應及時從其他售樓處或公司中調集人手來增援。現場各售樓人員也一定要互相協助，集體行動，共同勝利。這時候全員銷售的精神將發揮明顯的作用。
第三步：尋問、咨詢、了解客戶的需要。調用鼓簧之舌，說的多，問的多，了解就多；調用售樓人員的綜合判斷能力、洞察能力，從客戶零散的信息中把握他的實際需要：是換房，是第一次買房，還是買第二套房等。
第四步：放大問題，利益陳述。這一步是切中要害的關鍵。例如：劉女士想要解決兒子上學太遠的問題，想就近學校買房，當時正值8月底，學校已經開始作學位安排和生源登記了。根據這一問題(需要)，我們向她強調了再不買房可能學位沒有和不能及時報名的嚴重性(把問題放大!)。洽談后的第三天，劉女士如愿地通過我們買了房。
張先生一家三口居住在政府福利房小區，父母要來同住，房子太小已不夠居住(需要)，但張先生不想換房和搬離政府小區，于是希望在現住宅區附近500米范圍內購一小房。我們的售樓人員可根據這一需要，向他推介一套68平方米的的房子并警告他僅剩5套(放大問題!)。
第五步：留住顧客。客戶到售樓處后因有不同看法或因選擇性太多，他不可能第一時間就明確要在我們的怕苦11
買房，說要考慮考慮。這不要緊，留時間給他考慮，但要記住，一定要讓客戶留下電話、姓名，同時我們要把名片遞給他確保這次洽談的第一印象，送客時禮貌地問：“還有什么地方講的不清楚的，請與我聯系!歡迎再次光臨!”“我的服務有什么地方不滿意的，請指正!感謝光臨!”送走客戶后，要及時清理洽談處的紙屑煙缸和雜物，以保持洽談處的整潔，然后再將客戶咨詢情況登錄到“客戶信息登記表”上：
第六步：簽署協議。客戶購房意向確定后，應及時簽署認購協議和銷售合同，收取定金，落袋為安，免節外生枝。簽署協議的關鍵點是，協議的條款應盡量的合情合理，既照顧客戶的利益，也要學會保護我們自己。其中有關交樓日期的條款更應謹慎，不盲目樂觀，信口承諾入伙時間，應充分考慮各種因素對能否準時入伙的影響后，確定一個準確的，特別是有把握的入伙時間，否則，寧可將入伙時間后推1～2個月，以免因此發生糾紛。因為入伙時間的糾紛是最大的糾紛，
也是最易發生的糾紛。
第七步：為客戶辦理一切事務。我們的主張是，只要客戶簽了名，交付子有關款項，留了身份證復印件，那么剩下的有關按揭、公證、交易鑒證、合同備案、辦理地產證等事務全由我們的客戶經理全盤搞掂，讓客戶從我們這里體會到買得放心、辦事順心、住得安心的服務宗旨。我們跟客戶的關系不是一棍子交易，而是一條龍服務，一攬子的生意，滿意就是我們的目標。
第八步：售后服務。保管好你的電話記錄本，是我對售樓人員的衷心祝愿。
你的生意，你的回頭客就是從電話本里面來的。售后服務包括四層意思，一是繼續為客戶完成各項服務承諾，辦理各項事務，保質保量；二是制定新老客戶“手拉手”優惠獎勵措施鼓勵老客戶推薦新客戶買房，凡成交者給予1～5個點不同的折扣或給予老客戶一定數額的現金獎勵，形成客戶銷售網：三是公司建立客戶服務部和客戶數據庫，公開公司網址、公開信息、公平服務、設立客戶咨詢專線電話或投訴電話，讓更多的人享受更專業的地產服務；四是建立你自己的客戶檔案，將最有可能的各類客戶進行分類。在各種節假日向他們郵寄賀卡，發網上問候語，發賀信到他(她)的廣mail，讓新老客戶時時想到你，想到我們的服務，想到我們公司。這也是我們追求的目標。
?影響客戶接待的六個因素
(1)我愛公司嗎?我愛我們的周公山熱地溫泉山莊嗎?在公司和項目身上我投
人了多少關注和心血?我有沒有跟公司的發展同步呢?如果沒有，我就沒有真正地投入去做好銷售服務工作。
(2)我是否作了充分的準備?我有沒有較好地參加了公司的培訓?我的個人形
象是否是良好的?我的精神狀態如何?我對公司發展目標、經營策略以及項目有沒有很好的理解?
(3)我有沒有很好地利用公司資源，如客戶檔案數據庫?我有沒有建立自己的
客戶名單?我有沒有很好地與其他員工協作，充分挖掘客戶源?我有沒有跟客戶保持持續的聯系?面對面接觸和洽談的次數多嗎?
(4)客戶對我們的周公山熱地溫泉山莊了解了多少?我有沒有向他解釋清楚
并留下了足夠的樓盤信息資料?我是否已經了解了客戶的需要?我和客戶之間是否已經達成某種共識?
(5)我給予客戶的利益或我的權限范圍內的承諾是否有吸引力?
(6)100個客戶只成交1個，還算成功嗎?我具備了接受失敗的能力嗎?我是有
心人嗎?我是否想打退堂鼓了?
?尋找商機的技巧
(1)為了生存而賺錢，我必須不斷尋找商機斷給自己加油，給自己壯膽，開
拓新客戶：
(2)通過互聯網、個人通信錄，接觸潛在的顧客：
(3)展示我們產品的獨特一面，努力使我的聲音高過噪音，這兩方面將使得
客戶關注我。
(4)電話問候、郵寄卡片，讓客戶記住我，保持聯系，讓我成為客戶第一個
想起的人，適時拜訪老客戶，并獲取客戶的最新信息(包括通信方式)。
(5)讓客戶給我們的設計和產品提意見：
我相信，我們80％的銷售來自于我們接觸的所有客戶中的20％。
?留住客戶的方法
(1)站在顧客的立場考慮問題。
(2)使顧客容易找到你。打開你的手機，售樓處要預留一部電話，以便客戶
隨時能打進電話。
(3)即使客戶找你聊天但也不要讓他吃閉門羹。
(4)電話在鈴聲響起后4聲內要接起電話，
(5)為顧客排隊提供方便，如座椅、遮陽、茶水、報刊雜志、音樂、食品等。
(6)即使再忙，也要在10分鐘左右返回等候的客戶，并向他解釋等候的原
因。
(7)給客戶自便的權利，讓他四處看看他注意安全。
(8)我必須對我們的項目了如指掌。
(9)特定價格限量發售，提供特別優惠，不可出現脫銷。
(10)堅持準確無誤地執行訂單(認購書)的原則，但對客戶的特殊情況提供靈
活措施。
(11)即使是成交后，也要跟客戶保持聯系，告訴他我們的最新信息，包
括“手拉手”老客戶推薦新客戶買樓的優惠措施：
(12)為客戶付款提供方便，但千萬不要出現亂七八糟的多收費。
(13)按時交付使用，承諾要兌現，產品保證要有實質內容。
（14)為客戶退款提供方便，盡量快地及時退款。
（15)對給你帶來業務的人提供獎勵。
如何抓牢客戶
(1)為廣告打出后做好各方面的準備。
(2)傾聽客戶的咨詢和意見；不要錯過客戶的意見，及時記錄下來，設立客
戶服務部，及時反饋意見，為不滿意的顧客提供解決的辦法。
(3)傾盡我們之所能幫助想得到幫助的客戶。
(4)讓老客戶成為我們的宣傳大使，讓一部分老客戶在我們的客戶聯誼會上現
身說法。
(5)讓顧客時刻感覺到我們在關心他。讓他不斷得到實惠。
(6)研究和交流失去顧客或不成交的原因。
(7)組織客戶聯誼會，不斷舉行各類可以讓客戶參與或得到實惠的公關活動。
(8)把最得力的售樓人員派到服務第一線，教會售樓人員回答最基本的問題。
準備必要的宣傳品，讓客戶得到更多的信息。
(9)適當派一些員工去做探子，去“偷聽”，了解同行和客戶對我們的意見，
以求得到改善。
(10)任何營銷計劃的實施，都要進行評估，以實效作為檢驗標準，了解同行
和客戶對我們策略的反應，以求改善。
(11)記住，賣場和我個人的第一印象是最重要的!
(12)將客戶的投訴消滅在萌芽狀態，想盡一切辦法，不要使我們的產品，服
務被媒體批評或曝光，大事化小，小事化無。
(13)想盡一切辦法，包裝自己，炒作自己，好的事讓全世界的人都知道!
(14)隨時了解你的競爭對手，明白與他們相比我們的優劣勢在哪里!
(15)兌現承諾，否則就不要承諾。
(16)記住質量，永遠是質量。這是致勝的法寶。
第四課把握購買動機
“我磨破了嘴皮，他也很喜歡這套房子，價錢也很公道，可他就是不買!”這樣的情況對每位售樓員來說都是司空見慣的，但怎樣去解決這個問題呢?
作為高價位消費品，地產的銷售成交額動輒數十萬、百萬計，理性色彩比其他商品推銷顯得更為濃重：按市場學的觀點，銷售的過程就是購買的過程，所謂有買有賣，售樓員的工作就是幫助客戶形成適當的思想條件，致使客戶進行購買，形象地說：房子不是在售樓員的腦子里賣出去的，也不是在售樓處和寫字樓賣出去的，而是在客戶的大腦里賣出去的!
購買動機從理論上可分為兩種：理性購買動機和感性購買動機，兩者之間既有區別又有互聯系，且具有一定的可轉化性。切實了解客戶的購買動機，需要售樓員養成全面觀察他人反應的習慣，掌握了這一點，你的售樓技巧才更具針對性，這是提高銷售水平的轉折點。
客戶購買動機
(1)理性購買動機
有這樣的客戶，為了置到一套價格公道、最合心意的房子，看了大量的售樓廣告，看了幾十個樓盤，又帶了家人、親戚朋友、同事等數拾人到我們的現場售樓處來了不下二十次，從價格、付款方式、結構、裝修、物業管理、發展商信譽到鄰居是誰、“再便宜點兒吧”，破碎挑剔的問題提了幾百個，最終終于放心地買了我們的房子，這位客戶即是理性購買動機的支配者。
理性購買動機，即是基于自身需購置商品的全部性能和花費進行全面考慮的合理型思維方式。持有這種動機的客戶往往要求售樓員確認所有的問題，并對“最合理”進行全方位的推銷，他往往會坦承他已經或正在環游各個樓盤進行比較，還未作出最后決定。
要知道，100％的完美的房子是不存在的，各具優劣的樓盤眾多，可供客戶選擇的余地很大，售樓員針對這種心理動機常常會說：“買樓是人生大事，你當然應該慎重從事：您可以到處看看，相信您會作出明智的選擇。“但是離去的客戶大部分都不會再回頭，怎樣才能使他返回來呢?
我們的做法――觀察客戶的言行舉止，迅速判明其需求特點，再把其注意力引導到最適合他的商品性能上去，實現從理性到感性的購買動機轉變。
(2)感性購買動機
你正在給客戶的房子進入介紹――客廳要布置富麗堂皇，廚房要做成開放式，主人房放什么床，主色調該怎樣確定，女孩房的顏色要浪漫，地板要用意大利的，陽臺改成落地窗。客戶聽了半天顯得很不耐煩說：“你講得很好但對我沒用，我就只不過想隨便買套房子給工人做集體宿舍。每間房至少住八個人。”再個人對商品都會有其不同的注目點，如安全感、舒適感、有個性、夠浪漫，爭強好勝等原因都可能會影響其購買行為，這種對不同商品的某種性能特別關注成為某種目的的決定購買，帶有一定感情色彩的思維方式，我們稱之為感情購買動機。，
①理性與感性購買的動機的區別與互相轉化
前者關注是商品的全部性能，后者關注的其中的局部，當客戶發現根本不能滿足其全部需求時，就會轉而注目其最需要的商品性能，而一旦出于某種特別目的完成購買后，又盡可能完善該商品的性能，這就構成了由理性――感性――理性的購買動機的轉變；
②感性購買動機的常見表現方式
安全
這是人類與生俱來的追求，對于中老年與高收入階層尤顯重要，“我們保安系統非常先進”可能會起很大作用。
方便舒適
配套齊備，公共交通方便對于工薪階層家庭吸引力很大。
吉利
許多人對風水好壞很關心，如果你能從小區規劃、房屋朝向、設計造型等方面，給這類客戶以“明堂容萬騎、水口不通風”的良好感覺，就離達成交易不遠了。此點對于傳統的廣東、福建、廣西、香港及小部分內地客戶有關鍵作用。
尊貴
對于那引起卓越不凡、成就感非常強的人，就應特別適合其追求尊貴和受人愛戴的心態，要讓他感到是按他自己的意志在作出明智的決定。切忌表現出你是所談問題的專家和你比客戶懂得是多，而應巧妙地將你的看法嫁接到眼前的這個大人物身上――“正如您說過的”，而絕不能愚弄。
投資升值
持這類動機的客戶關心的是否能賺錢，但發展前景并不一定等同于升值潛力，物以稀為貴才能永遠是升值題材。美妙的前景描述固然可激發購買欲，“咱們算算看，您省了多少錢”亦可取，“這樣的房子以絕可是越來越少了”則可能更管用。
隱私
有些人必須要花掉手中的錢，但又不能讓更多的人知道；又有一些客戶純粹是由于個人生活隱蔽需要而購置物業。對于這類客戶，即使一點暗示都有可能觸動其敏感的神經，你必須無意識似地表示出與保護其隱私的相近方法，以引導客戶自己得出結論：“我的隱私已得充分保護。”
從眾
“這個單元怎么賣這么快?真的賣完了?那客戶真的下午就來交錢?能不能找你經理想想辦法?我現在就交錢廣――這就是典型的從眾心態。售樓員為難的神情可能會加重這類客戶的購買緊迫感，你若立即答復會給他以上當受騙的感覺，但是確認了這筆交易，就應馬上完成。
“物以類聚，人以群分”
富人不太可能住進貧民窟，工薪階層有個富翁做鄰居也會產生心理自卑感。
對前者要讓他感覺到“我的鄰居也有百萬身家”，面對后者的除描繪出實實在在的家外，付款方式靈活如“首期萬余，月供一千多”更能打動他。
消費層次
所謂高中低檔房子，主要是由價格來表現的，客戶的支付能力決定了其消費層次。下面從深圳的地產市場現狀出發，簡單闡述一下不同的消費層次可購買的房屋檔次。
主要針對較低收入的消費群體，特點是住得下，如安置區，單身公寓等，就目前深圳市的經濟發展狀況而言，這一類的住宅的開發量又不宜過大：
主要針對中等收入的消費群體，其特點是住得下、分付得開，臥室與客廳隔開，如廣信花園就是這一類型。
主要針對較高收入的消費群體，其特點是在安居型住宅的基礎上，要求交通方便，配套齊備，環境優美，生活舒適，客廳飯廳分開，有主人房和兩個陽臺，萬科城市花園即是本類型中的精品。
即所謂的“豪華”，主要針對高收入的消費層次，其特點與小康住宅相比客廳、飯廳、廚房、衛生間的面積更大，有主人套房，有兩個或兩個以上陽臺，能給人以享受生活的較高身份感覺，所謂大套復式、較好的寓所均屬豪華型住宅。
針對的是大賈巨富的消費群體，如比爾·蓋茨三干平方米的寓所花了一億美金，特點是一切設施應有盡有、標新立異，自我客觀，這類住宅目前在國內基本沒有。
?為客戶營造良好的環境
(1)硬環境
經常查看戶外廣告及室內布置是否完好整潔，室內氣味是否清新宜人，是售樓員日常的基本工作，有了良好硬環境，才能吸引客戶心情愉快地走進來，舒適地與你咨詢和洽談你所賣的房子。
(2)軟環境
①每位(批)客戶只能由一個售樓員接待，熱情不等于一哄而上，適當的協助
和友善是必要的，除特別需要外絕對禁止亂插嘴，以免令客人無所適從，亂獻殷勤亦會造成虛假的印象。
②第一句話一定要由你來講，不要等客戶給見面的氣氛定調。如果你的問候
確定真誠自然，目光迎著客戶，一般都會收到回報的。
③開始時不要提太多的問題，盡可能從客戶在了解樓盤的反應中發現哪些東
西最能吸引該客戶。你既不能表現出你不愿介紹樓盤，也不能表現出對客戶的私事太感興趣，在任何情況下都應用輕松隨便的態度提問題，且應邊介紹邊詢問。
④一定要聽清客戶的每一句話，“您剛才說什么來著?對不起請您再重復一遍
好嗎?”之類的問話會使客戶的好心情一落千丈。
⑤針對不同的客戶采用不同的接待洽談方式實控制現場氣氛，例如：
神經質、疲倦、脾氣乖戾的客戶――高效率
急躁、大驚小怪的客戶――耐心
興奮、易激動的客戶――鎮定
無理取鬧、誠心挑剔的客戶――以退為進
有較強依賴性的客戶――關心
猶豫不定的客戶‘――果斷干脆
年老的客戶――細致與同情
年幼的玩童――小心十愛心
第五課巧妙的啟發誘導
購買動機有很多種，甚至有的客戶自己都沒完全意識到。推銷的根本是勸購，而勸購的基本方法之一，就是啟發和誘導，目的是使售樓員發現客戶的購物動機，有針對性地加深商品印象，并激發新的購買動機。
?尋找和客戶共鳴的話題
買了房子就要用，而且要用的舒服，合乎自己的口味。實踐證明，最容易引起客戶共鳴的話題是空間的美妙想象，即是教客戶按其實際需要怎樣裝修自己的房子，感覺空蕩蕩的房子你可以讓它看上去緊湊和親切，而略顯擁擠的房子你可以通過顏色變化看上去大些。所有這一切除要求你首先就對方的心理特點和購買動機準確探明并作出反應，有較好的空間想象能力和語言表達能力，更重要的是你必須較好掌握房屋結構知識和裝潢美學知識。建議大家每月拿出100塊錢去買些建筑裝潢設計方面的書，學點新東西，藝多不壓身，要知道，有針對性地對空間的美妙描述最容易使人感到你是個專家，而且真誠地尊重了別人。
?啟發和誘導
(1)如果客戶已經事先有了思想成見，使他無法接受你的啟發，則必須設法
把他的想法引出來道盡并能加以糾正。
(2)對于大多數人來說，售樓員應牢記并真正掌握以下原則：
①只要沒有先人為主的相反意見作梗，每一種思想或結論進入大腦時，它就
會作為真理被人接受，無論它有無實際價值。
②如果客戶的態度是無所謂，就有可能聽從啟發而“隨大流”。
③你的啟發理由是否充分和啟發溫度是否足夠，會直接影響客戶的接受程
度。
④提出建議的時機應因人而異，客戶更容易接受較遲提出的建議。
⑤看上去自然隨便的啟發和誘導更容于接受。千萬別一次把話說完，留有余
地以利再戰。
?客戶最聰明
許多人對別人企圖指揮其思想會產生一種本能的抗拒，他們更愿意按照自身的啟發采取行動，只有讓客戶感到所有的決定是自己做出的，你的啟發才更有效，所謂“買得稱心，用得如意”是需要售樓員極高的語言技巧才能達到的。
?提建議要有可信度
盡可能用客戶的語言來提出你的建議，但有時加入一些客戶似懂非懂的真假專業術語會更有用，讓人感覺你是專家，值得信賴。例如你可以對客戶提出布置廚房的建議：“您可以做一個‘整合式廚房”’。
你不要指望你的一句話會立即生效，樓盤的優勢和有針對性的關鍵性建議要不斷重復，但必須注意應當換新詞來加以掩蓋，否則就算最有希望的賣戶也會產生反感，覺得你像一出了故障的舊式電唱機――總是在一個地方打滑，沒完沒了地唱同一句詞。
?利用企盼心理
愛吃酸的會生男孩。孩子多看綠色會更聰明，這一類話無論真假，人們總會愿意相信。適當的善意謊言可以增加客戶對商品的好感，“這房子風水絕佳，是全小區最好的!住在這里你會賺更多的錢!你的老父親會多活60歲廠――客戶對這些話有種種懷疑，他也會相信你的話，因為他想這樣。
?恭維要適度
俗語道“千穿萬穿，馬屁不穿”，贊美之詞每個人都會喜歡，但要注意客戶
的身份和同行者的關系。一般來說如果客戶是對夫婦，女售樓員應對男客戶友善但要多恭維同來的女客戶，男售樓員則應對女客戶友善而對男客戶經常性地加以吹捧，恭維要適度，不可濫用，客戶的良好心理效應對你會有幫助。
啟發方法要綜合運用
(1)動作啟發
把窗子打開，讓海風吹進來，比你說一萬句“海景迷人”更實在，切實的行動永遠比單純的語言更具說明力。如果你想讓客戶知道房屋建筑質量過硬，盡可以用拍打某個部門；如果你想表示該簽認購書了，把認購書和筆拿出來就是最好的啟發。
(2)直接啟發
直截了當、清晰明白的方式表明你的目的。當你確認你的房子最適合面前的客戶時，當你覺得客戶想讓你對付款方式、裝潢改造和其他因素提出建議時，直接啟發就是一種高明的推銷手段。
(3)間接啟發
也叫被動啟發，利用同行者的態度來啟發客戶，要盡可能做到“讓客戶的朋友勸客戶賣下這套房子。
(4)反作用啟發
“咱們還是看看601房吧。我們的復式房廳太大，而且戶型太新潮，601房只有兩房兩廳，戶型很緊湊。”結果客戶偏偏對復式房有興趣，正中售樓員本意。
之所以采用這種激將法，是因為售樓員事先已很清楚；眼前的這位客戶眼界很高、對市面上的戶型都不滿意，需要足夠大的房子，錢也足夠多。
(5)無意式啟發
裝作無意地問自己的同事：“昨天602的王小姐來交錢了沒有?她穿的那件衣服真漂亮，不過她身材一流，穿一堆破布也會很迷人的。”想想看，這對看了601的單身貴族會產生何種效果!
第六課邏輯推理的運用
對于持理性購置動機的客戶，售樓員經過――番啟發誘導后發現客戶陷入沉思，不愿輕易作出許諾。他可能正在考慮你的建議，也可能本能想買而理智又覺得并不十分需要，這時就需要你幫助客戶將其購置動機由理性轉向感性，使其購置合理化。在銷售樓花時常出現這種情況。
1，適合邏輯推理的客戶
(1)已置過房子或已有房子的客戶。
(2)受過地產專業訓練的客戶。
(3)與客戶原有的購買動機有沖突。
(4)偏離了客戶既已形成的思維習慣和生活方式。
2．一般技巧
(1)假設法
如果對方能夠接受假設的前提，得出的推論就是合理的，但不要夸大這種前提，否則會失去客戶的信任。
(2)選擇法
把問題盡可能簡化歸納成兩方面，然后幫助客戶兩者擇其一。例如：“讓我
幫您分析三個月后再買的利與弊，再與現在就買的得與失作一番比較，看看有甚么情況發生。”
(3)比照法
讓客戶把自己與另一種情況聯系起來道出結論：如果他與另一種情況的購置動機相同，他也會得到相同的結果，榜樣的大量是無窮的，但如果兩種情況有很大差別，這樣的推理方式就不成立。避免概括性宣傳
“我們的房子比別人賣得好!”
“很多人喜歡我們的房子！”
“這房子多漂亮!”
以上的話對于大多數客戶來說，一是根本不屑一顧，二是立即反問為什么，因為這些話根本沒講清其中的原因，以致引起客戶的懷疑和反感。售樓員人行之初應謹記：你的介紹應具針對性，概括性宣傳是推銷大忌。
第七課做好接待總結
?總結的內容
認真的個人記錄固然重要，但集體力量是巨大的，周公山熱地溫泉山莊售樓處有6個售樓員，養成經常討論的好習慣，有助于工作能力的提高。
(1)通過電話與來訪人數和信息來統計分析DM單效果。
(2)通過普遍滿意與不滿意的因素分析樓盤質素及其他優劣勢。
(3)通過對典型客戶接待成功與失誤的分析提高個人接待能力。
(4)通過對客戶典型反應分析總結其購置動機。
(5)通過客戶反應分析找出“可能買主”和“最有價值客戶”。
(6)通過客戶綜合反應分析找出客戶的主要思想障礙。
?判定“可能買主”的依據
(1)隨著攜帶本樓盤的廣告DM。
(2)反復觀看比較各種戶型。
(3)對結構及裝潢設計建議非常關注。
(4)對付款方式及折扣進行反復探討。
(5)提出的問題相當廣泛和瑣碎，但沒有提出明專業性問題”。
(6)對樓盤和某套單位的某種特別性能不斷重復。
(7)特別問及鄰居是干什么的。
(8)對售樓員的接待非常滿意。
(9)不斷提到朋友的房子如何如何。
(10)爽快地填寫了《客戶登記表》主動索要卡片并告知其方便接聽電話的時
間。
以上十要素是初步判定“可能買主”的依據。如果每個要素算10分，根據你的《客戶接待記錄簿》登記內容給這位“可能買主”打分，分數最高者即為“最有價值客戶”，你就優先對其進行分析并制訂下一步跟蹤方案；如果分數低于20分，則“不可能買主”的判定基本可以成立，甚至他(她)可能是同行。
第八課跟蹤客戶的準備
?任務
(1)再次驗證接待總結內容。
(2)制訂接近可能買主的策略。
(3)避免大的失誤。
(4)掌握一切可能利用的潛在因素。
?注意事項
不可否認，絕大部分售樓員的前期準備工作做法不夠完善，他們往往會忽視那些幫助或阻礙達到交易的最關鍵因素。一個成功的售樓員每月成交額巨大，所得傭金分紅十分豐厚，主要原因他掌握了能讓他成功的幾乎全部因素，――他真正做好了前期準備，而且從接到第一個咨詢電話的時候就開始了!
(1)熟悉可能買主的情況
①當可能買主是個人時
A姓名：一要寫好，二要讀準，萬一出錯就會造成損失，“朱芮”絕不可以變成“朱內”甚至“豬肉”。
B年齡：老人必須予以尊重，少年得志的新貴們亦希望得到高度認可。
C文化層次：高學歷者往往喜歡別人聰明，自學成材也能謀得要職亦值得自豪，但你對著一個大字不識一筐的暴發戶談IN丁ERNET他聽得懂嗎?
D居住地點：它有可能反映出可能買主的社會地位，朋友圈，甚至家世。
E是否真的需要我們的房子：他可能只是來看看。
F購買能力：向只買得起廉價公寓的人推銷高級寓所是不理智和低能的表現。
G有無購買決定權：誰是幫他出錢的?他需不需要再表示別人?
H家庭狀況：家庭成員的意見在重大購買行動中的作用巨大。
I最合適的時間：真正有空談買房子的事情。
J個人忌諱：“我跟您一樣，也非常討厭那惡臭的馬尿味兒廠
K職業：“我二哥也是干的士司機的”之類的話題容易拉近距離、清除隔膜。
L特別經歷和個人愛好：這往往是他最易被攻破的弱點，但對于那些一眼可辨的東西卻應格外小心對待，正確的做法是裝作無意中表露出自己的類似觀點，而且往往“最后一擊”時采用效果更明顯，除非對方特別喜歡炫耀。
②對于集團購買的18個問題
A、關于可能買主的人員情況
該集團的最終決策人及晉升渠道?
本項業務的具體負責人及晉升渠道?
對本項業務可能施加影響的其他高層人物的姓名和職責?
具體負責人和最終決策人的秘書及司機的姓名和愛好?
該集團有多少人可以叫得出名字?
具體負責人最要好的朋友和同事是誰?
B、關于可能買主的業務和管理情況
該集團的經營或管理口號是什么?
該集團的產品(管理范圍)名稱、性能、檔次、針對群體、工藝流程在同行業中的地位?
該集團及具體負責人的得意之作和近期宏偉計劃？
購買本項目的目的、遵循程序及時間?
該集團的公開秘密?
以往類似的購買活動情況滿意程度?
對本項目的第一印象如何?
C、關于競爭對手
競爭對手的名稱
針對該集團競爭樓盤質素與我方相比的優劣勢
競爭對手的經辦人姓名
該集團里哪些人的傾向購買競爭對手的樓盤
有無不正常競爭因素
(3)確定追蹤可能買主的技巧
①追蹤可能買主的技巧制訂原則
A掌握可能買主敏感的問題
B要讓可能讓買主感到自己非同小可
C要盡可能讓買主感到舒服受用、自在自然。
D盡可能讓買主回到售樓處來
②追蹤時間的正確選擇
在請客戶填寫《客戶登記表》時順便問一下應何時與之聯系，很多人立時就會答復，應盡可能按此時間跟該客戶聯系，同時應注意不同客戶的職業習慣和生活習慣，讓客戶真正有時間、有興趣聽你的每一句話。
A、一般應在2天內致電給可能買主，太早了可能讓人感覺太急，太遲他可
能已對你和你的樓盤失去了印象。
B、按照客戶已指定的時間致電，但有時剛好可能買主很忙，就應客氣地詢
問“您看，過半小時我再給您電話可以嗎?”，得到答復后，就應照辦，千萬別在此時說半句廢話，以免招致反感。
C、可能買主的職業習慣與致電時間有很大關系，應避開其最疲憊或最忙碌、
休息或根本不在電話旁邊的時間。例如：
企業中下層管理人員：只有中飯和晚飯才真正有時間。
企業主：上午太忙，中午休息，下午有事，晚飯前一個多小時剛合適。有夜生活習慣的人士：上午休息、中午吃飯及整理個人事務，晚上忙于口腹之爭，下午三時前后較合適。
家庭主婦：晚8：30后基本無忌諱。
政府機構工作人員：上午很忙，16：00以后已準備做飯，只有下午剛一上班有空――此時他正沏了一杯茶，巴不得找人聊天。
第九課如何跟蹤客戶
客戶跟蹤的目的有三個：引起其注意；激發其興趣；為順利轉入下一步正式推銷創造條件。每位售樓員的人生經歷和性格特點不同，不同客戶亦會有不同的接受方式，可采用的客戶追蹤技巧亦是千變萬化的，下面從跟蹤手段和跟蹤對象等方面加以大致講解，但各種技巧并不是獨立的，在絕大多數情況下一擊即中比較少見，把其中的多項技巧結合起來使用才會取得滿意的效果。
1，一般技巧
(1)自我介紹
如果售樓員自我介紹顯得很虛偽、拖沓，客戶已經不耐煩了。正確的方法是用你的房子開路，客戶對你個人沒興趣，而你要賣的商品僅是你的房子而已。
(2)適當恭維
對可能買主的特別出眾之處適當加以評論，有助于營造好的談話氣氛。
(3)點明利益
直接向客戶指出購買動機，將其思想引到你的房子的好處上。
(4)誘發好奇心
“您說主人房太小了?那我倒有個好主意，不如您抽空到現場來，我詳細跟您講解好嗎?”諸如此類的話一般能誘發客戶的好奇心，但你的“好主意”必須要真正成立或能自圓其說，否則它就會毫無價值或客戶干脆就認為你是在騙他。
(5)引起恐慌
反作用啟發和假設?邏輯思維相結合，對那些不善于及不愿意認真對付我們建議的可能買主，提出一些相反的思路引起其恐慌，從而打破其心理防御系統，引發其注意和興趣。
(6)表示關心
很少有人愿意聽“吃飯了沒有，生意怎么樣”之類的廢話，而一句“我昨晚整夜都在考慮您的事情’就足以表示了對客戶的尊重和關心。
(7)迂回進攻
“客戶專用巴士該買多大的?”
擺出一些眾所周知優勢方面的是一個問題，有助于培養可能買主的認同感。
(8)單刀直人
對客戶的擔心和不滿，可用一些巧妙的問題直接向客戶闡述你的觀點，“您認為附近的樓盤的戶型哪個對您更合適?哪個樓盤的價位更適合您?”盡可能針對可能買主的主要購買動機提出問題，誘使其講出最有價值的信息，將其注意力控制于最急于解決的問題上。
(9)再次恭維
客戶的特別出眾之處及得意之作是可以適合重復的，如此可進一步增強對你的好感和可信度。
(10)確認客戶能回來
這是最重要的，以上所做的一切都是為了客戶能再次光臨，以便進一步推銷。
2．集團購買的追蹤技巧
與個人客戶不同，集團客戶更需要售樓員登門拜訪，而且由于這一類可能買主的人數眾多，可能發生的因素更復雜，促使我們掌握更全面的技巧。
(1)爭取獲得接見
很多機構門口都擺了一塊“謝絕推銷”的牌子，售樓員最頭疼的問題就是根本見不到關鍵人員，“人微言輕”并不可怕，掌握一定的技巧，只要成功地獲得接見，你的跟蹤工作也就成功了一半。
①引起重視
你的外表不容忽視的，看上去鬼崇猥瑣的人是不會被引起重視的，而儀表整齊、穩重大方的人則給人的印象完全不同，同時你必須表示出你的時間同樣很寶貴但又沒有煩躁，你就會引起別人的重視。
②打動接待處秘書
這是獲得接見的第一道關，聰明的售樓員應把她們看作舉足輕重的人物并努力爭取其合作，關鍵是要讓她們感到自己很了不起，有權安排這次接見。值得一
提的是，越是大老板的秘書就越精明干練，略施小計不一定管用，但她們都有一個共同的弱點：害怕趕跑和得罪了老板想見的人。以下事項應給予高度重視：
A、在對方正忙于其他事情應靜靜等待，不加重其負擔。
B、得到對方注意后才開始自我介紹及說明來的目的，語氣鎮定，自然客氣，充滿信心又不強人所難――“麻煩您問一下他，看他是否方便，盡量抽10分鐘見見我。”
C、在得到肯定答復后的等待過程中，向她們索取該機構的介紹資料仔細閱讀，以給對方進一步好感并有可能獲取寶貴信息，無論多久都不要走來走去，抽煙和露出不耐煩的神色。
D、離去時對接待處秘書真誠致謝。
(3)介紹信
使陌生者變成熟人的最直接有效方法莫過于有共同的朋友之間介紹，有時一張可能買主朋友的卡片就會使你獲得一次受歡迎的機會，但必須注意以下技巧：
A、介紹信不一定是推薦書，只要介紹者與可能買主的關系不容忽視即可；
B、除非征得介紹者的同意，否則絕不要夸大你們之間的關系；
C、“朋友的介紹”只能用一次。
④事先聯系
你可以事先發一封信，暗示你將致電給可能買主；估計信收到后再打電話過去，再利用客戶跟蹤的一般技巧爭得見面的機會。
(2)預約與守約
絕不可讓對方等你到來，適度的提前非常有必要，否則你會看到一張不友善的臉。
(3)選擇合適的時機
針對集團客戶的地產銷售具有自己的淡旺季特點，而企業擴大生產規模、決策人或具體負責人都有可能是你登門拜訪的極好契機。
(4)使用名片
不要因為對方反復玩弄自己的名片而影響自己的情緒，能否使可能客戶將自己的名片最終妥善保存才是關鍵。
(5)避免被過早地打發走
“我們再研究、匯報匯報、有什么事再打電話聯系”，這是中國人典型的送客語，為此你必須做到以下幾點：
①對該集團內部情況及大環境看上去比對方了解得還多。
②所提建議切中要害。
③不談論該集團同行機構的商業(管理)機密。
④你是真正的專家，是真正在幫對方解決問題，因此你永遠不必為占用其時間而道歉。
(6)扭轉客戶分散的注意力
對正在忙于其他事務的可能買主，要想你的每句話都能被清晰準確地理解，可以通過下列典型的問話和小玩笑大膽打斷他手頭的工作，只是不要過于激烈，要知道――大多人只不過擺架子、看你的笑話而已!
(7)迅速消除客戶的緊張情緒很多人對推銷有一種本能的抵觸情緒，如果不迅速排除就很難取得好的洽談效果。能讓客戶立刻感到見你是值得的，你能給他帶來利益的任何方法，都能迅速消除這種緊張情緒。
(8)再次訪問的技巧
不要再次重復老話題，而應切實做好準備，迅速用全新的角度展開新一輪的攻勢“真對不起，上次忘了一件您可能最感興趣的事，為這事我給經理臭罵了一頓。”
第十課熟練駕馭推銷程序
我們常說：“騙也要把客戶騙回來！但騙回來你該做什么?怎么做?
?明確推銷的基本任務
(1)促使可能買主意識到切實需要和某種問題
(2)證明你推薦的房子(所提的建議)足以滿足那種需要和解決那個問題
(3)證明你和你的公司是值得信賴的
?編制正式推銷的工作程序
正式推銷是指針對不同客戶的具體需要實施刺激的細化過程。現代營銷學認為：銷售是由刺激到反應而達到的，而樓宇銷售更需要把握這個特點，有助于我們更好地做好這一工作，從而順利找出障礙，終致銷售成功，同時，我們必須意識到，不斷地重復看樓――研究――再看樓――再研究的過程是樓宇銷售不同于其他商品的一大特點，客戶的最終購買可能由我們的多次推銷才可以確定。因此，正式推銷可能很艱苦漫長，工作程序要更具針對性，良好的耐心和不斷完善亦很有必要。
?解剖地產銷售流程
(1)樓盤
作為地產銷售人員，必須了解你要銷售的產品――房子。必須深信，你要銷售的房子能夠滿足你潛在客戶的基本要求，甚至可能還會帶來超值，譬如，良好的物業管理、完善的小區配套等等。銷售人員要熟知內容，并深信它對客戶有足夠的吸引力，然后通過你的銷售實現自己的理想，過上舒服的生活。銷售人員樹立對樓盤的自信心至關重要。
(2)銷售人員
要讓客戶感到你是他們的朋友，是他們的購房顧問，是他們最愿意與之交談的人。獲得銷售成功最首要的條件還是自信。要建立自信心，必須把握住以下幾個關鍵問題：
①豐富的地產專業知識，對自己銷售的樓盤了如指掌，熟記于胸；
②反復的演練，將對客戶的銷售演示達到無懈可擊，哪些話該說，哪些話不
該說，說到什么分寸，哪些要重點介紹，哪些一般介紹，都要事先有準備；
③銷售經驗，只有經過持久、不懈的努力，具有真誠的敬業精神，善于在
實踐中歸納和總結，比別人多一份思考，才能獲得成功必備的技能。
(3)客戶
銷售人員要有正確的判斷力，能找出你要服務的客戶。通常的做法是對客戶做一下評估，確保他們是可以做出購買決策的人。用最快的時間發現你的客戶并最快成交，用最快的時間打發掉不是我的客戶，這永遠正確。
(4)推銷自己
地產銷售人員給客戶第一印象至關重要，所以臺灣的地產銷售公司老板允許銷售人員上班時間去理發店，也就不足為奇了。專業銷售人員對說什么要把握得極準，并能夠吸引客戶聽下去的興趣，使客戶感覺你非常真誠，而不是夸夸其談，
如果能做到這一點，就成功了一牛。所以，作為銷售人員，要鍛煉出這種本領，成功地推銷自己。
(5)推銷地產商
目前，商品房延遲交房、施工質量等問題投訴日益增多，如果你的地產商很有實力且守信譽，那么就要十分自豪地向客戶推銷你的地產商。使客戶感到更安心、更可靠、更踏實，會使公司的形象牢牢地記在他的腦海里。
(6)推銷樓盤
銷售人員要滿懷熱情和激情地推銷，因為真誠和熱情是很容易感染人的，千萬不要讓客戶認為你是在泛泛而談。你至少可以找一個絕妙的理由，說服他考慮購買。
(7)現場講解
聰明的銷售人員會做一個開場白，大略講解一下，然后再正式介紹。當客戶覺得能了解到新鮮有趣的信息時，會花時間聽。給客戶詳盡的信息，突出樓盤的優點和獨到之處，做個好的演員，背好臺詞，設計你的一舉一動，包括客戶一進售樓處講些什么，在參觀樣板房的路上講些什么，現場講些什么，等等。一切努力都只為一個目標：向客戶推銷你的樓盤。
(8)帶給客戶高附加值
客戶買房不僅僅是滿足基本居住功能的需要，是因為他還看到了除此以外言的高附加值，也就是前面所述的超值。在向客戶介紹你的樓盤時，就應該清晰無誤地告訴客戶，樓盤超值超在什么地方。因此，你得掌握將價值或超值的概念融人到你的樓盤介紹當中。
(9)制造緊迫感
要想讓客戶現在就購買你的樓盤，就必須熟練地運用銷售技巧――制造緊迫感。緊迫感來自于兩個因素：現在就買的理由以及投資回報。
(10)銷售建議
你無法成功將產品推銷給每個人，但肯定能、也應當讓每個人都明了你的銷售建議。這時，你應向客戶再次陳述樓盤的優點、高附加值以及優惠條件。另外，還可介紹一下發展商的可靠和穩定，以及相應的實力。一展你的本領、才干和學識，言簡意賅地說明購買程序和有關交易條款注意事項等。
(11)結單
結單是你精心運籌、周密安排、專業推銷、辛勤努力的必然結果。當客戶已來看過幾次，足以讓他做出購買決策時，隨時可能拍板成交。如果你使客戶信服、并成功運用逼訂法，結單的可能性就達80％了。
第十一課分析客戶
首次接待和客戶跟蹤后，很有必要對客戶進行深入的分析，準確地抓住了客戶的脈搏，你的正式推銷已成功了一半。
?客戶的個人檔案
力求全面，要善于從客戶的只言片語中了解此方面信息，但切勿對客戶的私人生活表露出濃厚的興趣，否則會引致誤解和厭煩。
?客戶的一般需求
即客戶的基本購買動機，明白了解這一因素有助于更好地推介樓盤的基本質
素，但如果你的房子連起碼的需求都不能予以滿足，你的推銷就毫無必要。
?客戶的特殊需求
每個客戶對房子可能會有不同的質素要求，了解此點可使我們的推銷更具針對性及避免失誤。
?客戶的優先需求
在客戶的特殊需求中，有些是應優先對待的，有時滿足了這一點之后，客戶眼中對其他因素的考慮便不再重要，可使我們的推銷事半功倍。
第十二課如何贏得客戶的信賴
?培養良好的儀態和品格
對你周公山熱地溫泉山莊的房子、你的公司、你本人的充分信任，是客戶作出購買決定的重要因素，贏得客戶的信賴是推銷成功的基礎，一個微乎其微的不可信賴的因素亦會對推銷產生致命影響，其中你個人品格和風度是關鍵。客戶在分析你的可信程度時不僅要看你的外表和言行，而且通過你每一個舉動來觀察你是否誠實，是否為他的利益著想。
?掌握贏得信賴的技巧
(1)把握分寸
在洽談之初，尤其要注意不要把話說得太滿，否則客戶立刻會為你的話打折扣，任何一種夸大其辭都有可能招致本能的反擊，如果一開始的話很有分寸感，很可信，下面的話循序漸進大膽就比較容易令人接受。
(2)時刻表示對“老板”的忠誠
永遠都不要在客戶面前發自己的公司和同事的牢騷，這樣只能使客戶對公司的信任度降低。時刻牢記你對公司的忠誠可以使客戶受到鼓舞，對你的房子也就產生了一定的信任，售樓員銷售的不僅僅是房子，同時也隨售著公司的聲譽。
(3)質量保證
利用官方文件，參與本樓盤施工及銷售單位的信譽對質量宣傳有幫助，“去年的物業管理優秀大廈”、“本樓盤的承建商是著名的燕西公司、得到國家魯班獎”
之類的話題和文件展示很有必要，但要切合實際。
(4)榜樣的力量
你的目的是為客戶樹立起信心，而不是吸引其注意力，因此應當用“順便提到”的方式講出來。這種參照對象必須是在社會層次和消費層次與客戶相近的人，如果是客戶認識的可靠的人效果會更好，同時那些經驗豐富的客戶往往對此不屑一顧，在使用這種方法時必須輕描淡寫，否則會顯得你只有這張王牌。
(5)講一個故事
要盡可能多地提到人名、地名、單位、樓盤及房號，戶型朝向大小和具體細節，如果你能出示諸如信件、照片或剪報就更容易增加可信度，有時一旦故事的局部被證實是真實的，聽故事的人往往會相信其全部。要充分把握語氣的運用，興奮和惋惜應適當，不可過分夸張，而且正面的鼓勵和反面的遺憾相互比照，但如果故事的主角可能是聽者認識并可以找到的人就要千萬小心，一個小細節的錯位敘述會破壞你的全部可信度。
(6)讓旁觀者說話
第三者的觀點亦是一種榜樣的力量，“這位王先生已買了606房，您不如聽
聽他的看法。”
第十三課正式推銷的基本策略
有針對性地推銷周公山熱地溫泉山莊的樓盤，可用的策略方法各種多樣，應首先掌握住最基本的策略，然后因人而異，采用各種技巧向客戶提供滿意的因素，從而為排除障礙和最終成交做好準備。
1．委婉說服客戶
要力爭做客戶的朋友而不是敵人，揭穿客戶的錯誤只能激起他的對立情緒，“早晚您會被我說服!”這類話更不能出口，推銷時絕不可以為論，切記你是在幫助客戶解決其需要，而不是打仗，時刻都要保持和諧友好的氣氛。
2，控制洽談方向
客戶有時會突然大談特談與買房子毫無關聯的事情，明顯跑題和走神了，這時售樓員應耐心聽下去，并設法用各種方式恰到好處地印證客戶的觀點，最后用巧妙的啟發方式把客戶的話題與我們的房子聯系起來，切忌生硬打斷，強行拉回話題是不明智的。
3．洞察客戶的潛在需求
耐心地洗耳恭聽不代表閉口不言，允許客戶挑剔和刁難的好處在于從中可以發現真正的障礙所在，但也要保持實際的支配地位，不可使洽談方向失去控制。
目前大多數樓宇銷售的現狀是買主市場占主導地位，推銷本身就是啟發和誘導的過程，而誘購術則是一種高超的推銷手段，它是一種精彩的推銷表演，能使客戶的興趣和注意力得以高度集中，而這使得售樓員必須有高超的演技，能激發客戶的全身心參與意識。
4，恰當地制造假設
舉例――“您自己想想看看……
A、喜慶場面
B、溫馨場面
C、浪漫人生
D、尊貴的身份
E、舒適享受
F、越來越健壯的體魄
G、炫耀的感覺
H、老父親的欣慰
I、您兩年后賺l億元
J、要是住在別的地方
K、地方安全得連條狗都進不來
……難道您不希望這樣嗎?!”
5．利用視覺煽動客戶
正所謂眼見為實，樓盤的樣板房和示范單位能讓客戶對未來的環境產生直觀感覺，而售樓員應善于利用現在的可視形象使客戶產生美妙的聯想。利用視覺的原則
A、售樓員必須絕對賞識自己的房子
B、緊張高效的地盤施工
C、良好的購買氛圍
D、有助我方的附近參照物
E、售樓書和模型
F、售樓員的自身形象
G、售樓員收藏的有關事例圖片及其他物品
H、售樓員自己繪制的參照圖表及其他物品
J、競爭對手的有利我方的有關資料
J、樣板房和示范單位
第十四課隨機應變的八大技巧
客戶的情緒有時是千變萬化的，盡管按照你事先制訂的推銷計劃可以順利地進行洽談，但有時會出現一些不利推銷的異常情況逼使你必須另行改變戰術來加以適應。一個好的售樓員是在客戶的指責、抱怨、謾罵甚至人身攻擊中成長起來的，你必須根據客戶不同的個性、與你有無深交及現場氛圍來改變處理方法。下面介紹的幾種策略是每個售樓員必須掌握的，以不變應萬變，堅強鎮定的過硬心理素質面對客戶吧1
緩和氣氛
在多數情況下，客戶的說法多少都還有道理的，但并不全面，對于客戶的這種報怨，我們永遠不要針鋒相對，適當承認失誤有時是必要的，誠實的品格永遠是緩和不良氣氛的最佳方法，要善于讓客戶在不丟面子的情況下講明任何問題的原因。
接受意見并迅速行動
對于客戶合理但語氣激烈的指責，售樓員應首先接受其意見并深表感謝，采取行動立即改造錯誤的結果是使客戶感到自己是個英明的人，每個人都喜歡別人說他正確，并讓別人根據他的意見迅速采取行動，沒有人愿意感到自己的意見被置之不理或受到壓制。
恰當地反擊不實之詞
有這樣一種客戶，他經常會發表一些不負責任及完全不符合事實的言論，他天生就不想承認自己說了假話，而且為保住臉面和掩蓋欺騙行為，他的態度會越來越激烈，甚至會走極端。對于這樣的客戶，你必須記住：花費精力去證明客戶的謬論決不是最好的推銷方法，對方為保住臉面而決不會再買你的房子。正確的做法是：不要直接批評買主，無論多么蠻橫無理都不要對他的誠實性提出質疑，應巧妙地把他的無理轉移到第三者身上去，是第三者影響了他的思想。
學會拖延
向客戶提出更進一步的詳細問題以引導客戶放松情緒，而不是對客戶的每一個反應和問話都勉強做出回應，學會適當的拖延，把問題細化是聰明的做法。有時客戶對某種因素發表了一通激烈的談話，而在你耐心細致的啟發后，他的障礙才真正被發掘出來，而且冷靜以后會告訴你：“我只是想告訴你我一個人的感覺。”因此，這種策略亦為你贏得動腦筋的時間。
轉變話題
在一般需求和優先需求都已得到滿足后，有些客戶會在一些無關大局的問題上喋喋不休，這時就需要我們適當巧妙地轉移一下話題，通常一個形象的小玩笑
就會使客戶自己表示“算了，世界上哪有十全十美的房子!”值得提醒你的是，永遠不要看不起客戶的孤寒小氣，要把客戶的思路拉回到他最重要的因素上去。
及時撤退
也許剛剛受了誰的氣，你就剛好成了替罪羊，這一況在針對集團購買的上門推銷會經常碰到，客戶會把所有的怨氣轉移到你的房子和你個人身上。無論你們的關系到了何種地步，就算你能立即平息他的火氣，這時談房子的事也不會有任何結果，你應當立即撤退，尋時機卷土重來，但如果此時的話題直接攻擊了你的房子和你的公司，你就必須留下幾句捍衛的話，這也是及時撤退應必須做到的。
排除干擾
有時客戶的注意力會被分散，比如接聽電話、第三者的插話、有新的客戶進售樓處等因素會中斷良好的洽談氣氛，這種干擾的后果有時是災難性的，因為客戶可能已難以按售樓員的計劃一步步作出決定。對付這種情況的方法之一是先把已說過的內容再簡要回顧一下，在看準雙方已合拍后，再用提問題的方法把客戶已分散的注意力集中起來，但在個別情況下，客戶的注意力已失，重新開始洽談已變得毫無價值，這就要求你必須準確作出判斷，另約個時間再談。
適應客戶的言行習慣
有些客戶天生喜歡開玩笑，有的客戶本來就習慣嚇唬人，看別人出丑是某些人的嗜好，所以你在任何時候都要鎮定，適應客戶的言行習慣，能使你的可信度大為提高。
總之，你要做的就是在任何環境下都要有良好的心理素質，讓客戶對你自己推銷的每個要點都予以正面肯定，在大量的實踐后，相信大家能做到這一點。
第十五課從竟爭對手中拉客戶
完全沒有競爭對手的情況是很少見的，俗語說彼消我長，如果不能打敗競爭對手，客戶就不太可能買你的房子，說不定你的客戶還有了購買其他樓盤的傾向、到你的售樓處來只不過是為了找到下決心的理由而已。
打敗競爭對手的前提是了解競爭對手和客戶，這里我先介紹幾種常見的技巧，同時提醒大家，那種“各賣各的房子，井水不犯河水”的觀點是絕對要拋棄的，對每一種競爭因素者都應高度重視，知己知彼，方可百戰不殆。
?回避與贊揚
通常情況下，聰明的售樓員一般不主動提及有無競爭對手的事，以免讓客戶知曉他們本不了解的事，但由于房子是大宗商品，影響購買決定的各種因素相當復雜，尤其是第一次置業的客戶無論你的條件多么優越，他都有可能貨比三家再作決定。因此，以下的原則應掌握：
(1)不要指責客戶的偏愛
(2)探明競爭對手在客戶心目中的地位
(3)找出客戶的個人因素和真正的購買動機
(4)勇于承認對手的長處
(5)留下電話很主動引導客戶去競爭對手那里“貨比三家”。
?播下懷疑的種子
有針對性地將道聽途說的事情講給客戶聽，讓這顆懷疑的種子在客戶心目中
生長成巨大的不信任，大到足以阻止客戶去購買競爭對手的產品。但你的話必須有一定的事實依據，否則客戶再也不可能回頭，同時對于那些已比較熟悉的客戶，你直截了當地痛擊競爭對手的致命弱點會更有效。
?不主動攻擊對手
絕對回避競爭對手不可能的，但主動進攻，貿然出擊也會在客戶心目中造成以下后果：
(1)你的競爭對手非常厲害和難以戰勝
(1)你和你旁邊的房子都不怎么樣
(3)那個樓盤究竟怎么樣?我是不是該再去看看?
(4)你這售樓員缺乏容人之量，沒涵養。
最好的方法永遠是以靜制動，有針對性地分析客觀事實。
?客觀比較
利用已掌握的競爭對手的資料，針對具體客戶的特點，按客觀和公正的原則用這種赤膊上陣的做法也很有效。具體做法是：把客戶心目中較理想樓盤和本樓盤的綜合質素分兩行列在同張表上，站上風的一方判得分，以最絕部分的高低判定雙方的優劣。但如果客戶已有朋友買過競爭對手的房子，就千萬不可批評那位朋友的鑒賞力，必須以適當的褒揚技巧予以處理。
?以褒代貶
充分了解客戶是這種戰術成功的前提，你可以對競爭對手擺出一副超然而又公平的架勢，大肆贊揚它的眾多優點，當然，這些優點必須是客戶最不需要的。
?避重就輕
這種戰術作為客觀比較和以褒代貶技巧的補充，作為綜合質素確定比不過競爭對手時的一種有效手段。你要做的就是忽略競爭對手的綜合質素不談，而大談一些起看上去無關痛癢的東西，這些東西偏偏是客戶最不想要卻有、客戶最想要卻沒有的東西。
篇2:企業銷售總監的管理技巧
企業銷售總監管理技巧
銷售總監這個職位需要承受極大的壓力。尤其在中國內資企業,員工素質參差不齊,人員關系復雜,企業制度漏洞百出。銷售總監面臨的往往不僅僅是市場問題,更多的是如何面對企業現有的混亂,如何排除種種因管理無序造成的干擾,集中精力,建立推行適合該企業實際情況的銷售策略和運作體系。沖破重重阻力將之推行落地。“亂中求治”對中國內資企業的營銷總監而言是必備的功力。
技巧一:建立位階管理秩序。
現象:內資企業通常沒有什么位階管理觀念,業務員想報銷出差費用、司機對獎金數額有異議、直銷部要申請買一臺電風扇、區域經理想開除某一名員工-------無管職位高低,事情大小都可能直接去和總監“理論”。
分析:企業為什么要設立主管、經理等職位,就是為了讓他們分擔千頭萬緒的檢核、監控、督辦職能。大小事情都往上推,各層經理的存在就失去了意義,一旦形成風氣,就會出現經理們對自己的簽字毫不負責,幫著下屬和客戶向上級要資源,出了問題卻是掩蓋真相推托責任。而總監一個人面對銷售部成千上百的員工,必然是瑣事纏身,天天當救火隊員。縱三頭六臂也無暇顧全。
動作:在企業內推行逐級匯報、逐級負責的位階管理秩序
1、推行位階管理規定之前,銷售總監應先和總經理、董事長溝通,獲得他們的支持,使他們明白:
*位階管理是為了提高各級主管的責任心和管理能力、確保整個銷售部管理鏈的良性運轉。
*逐級匯報可以使銷售總監脫身瑣事,騰出精力在銷售、產品、市場策略制訂等重要問題上下功夫。
*以前上下一鍋粥的現象是混亂而非民主,推行位階管理為的是效率而非官僚主義。
*位階管理推行初期,會讓很多人覺得麻煩,效率降低,實際上低效率的原因不是因為位階管理,而恰恰是因為長期無序導致各級經理的管理職能退化。
*位階管理推出之后,身為銷售總監你會靈活對待,給緊急問題開綠燈。
2、在銷售部大會上宣導位階管理規定,除非異常緊急事件和市場動態匯報,一切公文必須逐級審批,不得越級匯報。
3、視企業執行力現況決定是否給部分經理授一定的核準權、權限之內經理簽字就可執行。無須事前向總監請示。
4、位階管理宣布實施后越級匯報一律駁回,批評當事人不遵守位階管理規定,斥責當事人的上級主管對下屬約束不嚴。
5、經理們簽批后傳上來的簽呈,若有問題,要叫經理過來當面講清楚。為什么不能批準,培訓他們如何審查虛報發票、如何審核促銷報告、費用申請的合理性等技巧,提醒他們慎用自己的簽字權。
6、對已接受了培訓,但仍對簽字不負責人的經理嚴加斥責,甚至推行按所簽批費用總額一定比例罰款的做法。
7、有些特殊情況總監需直接插手下屬部門內事務,如:某大客戶越過主管經理直接找總監投訴,某部門正在執行一項重要業務(如新品鋪貨)總監需要親自過問以表現自己對該項工作的重視程度。這時候一定要注意盡可能要求該部門經理到場并發表意見,除非你想換掉這個經理,或者你今后真的想親自抓該部門的工作,否則千萬別讓員工/客戶覺得他的主管經理在你面前沒“份量”,甚至被你“架空”。
8、當你的下屬主管和員工發生沖突(如:員工與主管激烈爭吵、甚至公然對抗主管命令)時,要記住,除非主管的命令顯而易見是傷害公司利益的(如唆使員工貪污公款等)否則一定要先治員工“頂撞上級”之罪,過后再追究主管的責任,要讓員工明白他所尊重和服從的不是張三李四這個人,而是主管這個行政位階,對主管不滿可以通過正常渠道申訴(逐級匯報,會議上當面提出或報申訴信給總監同時抄送主管),但在公司尚未正式處理之前公然頂撞主管就是以身試法。企業一定要維護各級主管的命令效率,企業整體管理效率就是通過各級主管的令行禁止表現出來!
技巧二:策略思考、事半功倍
現象:
*某乳品企業,創業之初生產高檔無菌紙盒裝牛奶,投入大量廣告促銷費用卻連連吃敗仗。后來轉型生產軟包裝牛奶,業績飛升,短短幾年之內成為國內乳品領導品牌之一。
*某大型食品企業攻打河南市場久戰不勝,20**年公司針對河南市場特點生產口味重、價格低產品,結果業績迅速增長。
*某國內果汁領導品牌,由于采取費用大包干的分配機制,加上管理不善造成各地分公司經理經營有意壓低員工工資,甚至故意克扣員工應得獎金,業績優秀的員工紛紛跳槽,人員流失率極高,但由于企業產品/銷售策略正確(產品口味豐富,全力攻打酒店大包裝果汁,大力推行開瓶費促銷辦法)業績連年上升,穩坐國內果汁領導品牌之位。
分析:
筆者曾先后在外資跨國企業,內資民營企業任職多年,后來從事咨詢培訓工作,先后為近百家內外資企業服務,這期間一大的感觸就是“中國內資企業善于創造奇跡”――很多內資明星企業內部管理亂的一塌糊涂,以外企的眼光來看,“管理這么亂,企業早就該死了”,可這些企業硬是在混亂之中年年增長,創造奇跡。
分析這些企業,你會發現他們的共性:
其一、一定有一個非常英明的領頭人,企業老總大多出身一線,對現代營銷理論可能懂的不多,但他對市場非常熟悉,非常敏感,而一旦該領頭人離去,企業也就隨之衰亡;
其二、經營十分靈活。重大決策往往來自于幾個高層(甚至就是老板本人)的靈感,絕對的以市場為導向(他可以為一個城市市場甚至一個經銷商專門生產一種產品;推廣一個新品,一旦感覺困難太大就會馬上調頭另找突破點,不會長期強攻)絕對的快速反應(老總上午有想法,下午就可能已開始實施,不需要完整分析論證,先干,錯了再改!);
其三、能夠在這種“奇跡現象”中維持五年以上的企業,大多是產品對路,現款銷售沒有太重的應收帳款包袱,雖然內部費用漏洞很多但總是入大于出利潤狀況良好。
其四、這些企業發展到一定階段,如不加強管理建設就會導致崩潰,但他們當年出奇致勝的事實不容否認,其原因大多是老板在產品/銷售策略上的英明決定。
大量的市場現實告訴我們,中國市場表面上銷煙滾滾,其實在不少領域里還處于低水平競爭。選擇合適的時間,用合適的產品,賣進合適的區域和渠道――類似這種銷售策略,往往能對一個企業的銷售局面產生巨大影響――國內市場,在很多方面真的還有機可乘,有巧可取。
動作:
1、建立正確觀念――開源節流并重;
外企職業經理進內企做銷售總監常常跌入“一味抓管理”的陷阱。對內企而言,管理建設十分重要,尤其是大的費用漏洞,帳款問題、人員管理弊病一定要盡早堵住,減少企業“元氣”消耗。但單純依靠提升管理來挽救企業的做法對內企不適用。
其一、管理提升需要一個過程,管理體系的推行往往要以人員波動,短期效益下降為前提。
其二、身為銷售總監往往是“和老板的耐心賽跑”你出業績太慢就可能“出師未捷身先死”,要想革命先得保命!
其三、有時候真的是一將無能累死千軍。市場上就是有很多企業靠策略(也許是運氣)取得“一時之勝”。在國內目前的競爭環境之下,選什么產品進入哪個區域和渠道、那些地方要多投入,那些地方不投入――類似這些策略真的可以起到事半功倍,決勝千里之效。
對內企而言管理很重要,但不可過分追求完美,而應以堵漏洞(尤其是費用漏洞),為初步方向,達到節流的目的,逐漸完善管理制度。
策略是內企開源的方法,應當予以和管理建設同樣的重視程度。對內企而言沒有管理建設,策略往往難以執行,收益大打折扣。沒有策略,管理建設成了無源之水,難以長期維續。
2、建立決策者的思考方式
銷售總監首先是一名決策者,其次才是管理者。作為決策層一定不要陷入事務性工作之中,要盡可能讓下屬經理承擔檢核、督辦、執行工作,有些小問題即使看到了也“熟視無睹”,不管工作壓力有多大,始終要盡力保持靜理性的頭腦,氣定神閑的工作節奏,更多的精力去思考;去做宏觀把握;去觀察目前的管理漏洞出臺新制度;觀察消費者行為、分析本品和竟品的銷售狀況及優勢對比制定改良策略(如產品的品種、口味、容量、包裝等方面的改變、主攻區域、渠道的重新界定-----);觀察銷售數字中隱含的問題采取補救的措施(:如:發現弱勢區域現場巡訪及時督促下屬經理跟進)乃至觀察下屬重要崗位人員是否稱職,決定人員調整方案------------。最終實現銷售總監的職能――帶領企業營銷部走入正確方向。
身為總監,記住一句話:作重要的事,有所為,有所不為,如果一個高層管理者開始忙亂無序的時候就意味著他已經開始貶值了。
3、增強市場敏感度
市場策略的思考絕對不是空空來風,而是建立在對市場充分熟悉。對市場信息長期占有基礎上的――也就是人們常說的“感覺”。
怎樣保持并增強自己的市場感覺
1)保持于一線市場緊密聯系。幾乎每個銷售總監都有太多的事要做,所以顧不上看市場,所以時間一長自己對市場的反應越來越遲鈍,建議解決方法如下:
*給自己規定例行市場拜訪時間,屆時強迫自己放下手頭一切工作,走出門去看市場。
*每天中午飯后,抓起電話隨便找個經銷商聊上十五分鐘。
*在總監辦公室門口設置市場信息留言板,各級業務人員有新的市場動態或建議第一時間寫在留言板上,總監隨時可看到。
2)盡可能了解竟品信息:僅靠員工的竟品的動態匯報遠遠不夠,最好想辦法拿到主竟品每個月的銷售月報。分析一下他的銷售強勢在哪個區域,哪個口味,哪個渠道。思考他為什么要這樣做,從中會發現竟品有些強勢是我們需要辟其峰茫的。而有些優勢正是我們的劣勢所在,是我們要學習并迎頭趕上的,厲害的銷售總監甚至會在對方公司里安排自己的“耳目”,競品一舉一動盡在掌握之中。
3)觀察數據發現問題:報表體系的設計要體現問題分析的思想。如:銷售日報表不僅僅反映各部門銷量,還要反映各部門整個銷售部當日銷量,分品種銷量,累計到目前各品種銷量占總銷量的比例(從而更精確的跟進各部門/整個銷售部各品項的銷售進度,貫徹全品項銷售思想)。銷售月報不但有銷量、帳款匯報、本月工作總結、下月工作計劃,還要反映當月客戶別銷量和客戶別進貨次數(一旦發現某重點客戶銷量/進貨次數異常變化馬上跟蹤,避免客戶流失和不法客戶沖貨砸價擾亂市場秩序)。
4)走訪市場:總監巡訪市場主要任務不僅是檢核(那是隨行經理的主要工作)。至少留一半腦子在市場調研上,親自和經銷商、商超經理人員,一線業代甚至消費者交談;在超市貨架堆頭前花上幾個小時觀察消費者購買特點,親自到縣鄉批發市場看看那里的通路特點等等,這些無法用數字反映的市場信息在業代的市態反映表上是看不到的。
技巧三:堅立威信,控制局面
現象:
新銷售總監上任,推出一系列營銷改革措施,必然會傷害一部分人,大多數人都會覺得舊鞋子更好穿,于是怨聲四起,與外企不同的是一些內資企業員工對工作環境不滿很少會辭職,而是私下立幫結派不斷通過各種途徑制造負面言論,甚至不斷找總經理告狀――直到“把這小子整倒為止”。
有些銷售總監管理過于強硬,很快發現四面豎敵,自己由于對企業不熟悉做出決策有誤,下屬不但不提醒,反而以一種幸災樂禍的心態看笑話,生產部財務部的老總也有意刁難,整個公司似乎都在以一種“看你怎么死”的心態對待自己。
又有些銷售總監過分注重和民營企業的融合,過分民主,結果發現自己命令執行效率很差,布置任務時下屬個個都善于討價還價,有的表面上順從實際上能拖就拖,在“觀望局勢”“看別人的進度,力爭大家齊步走”。身為三軍統帥卻總是“號令不出百里”難逃“臨時大總統”的結局。
分析:
不少在外企業績非常出色的職業經理人,進入內企做銷售總監,卻折戟沉沙,他們失敗的原因更多的是不能適應該企業固有的文化(或曰風氣)和復雜的人際關系。
銷售總監往往扮演著改革者的角色,勢必要打破一些舊的東西,建立一些新的東西。沒有強硬手段很難開展工作,而一旦強力實施,自然會傷害一批人(尤其是企業元老級人物)的利益,最初也許老板還對你充分支持,但日子久了,這些來自企業內的負面流言、影響和勢力一天天堆積起來,會成為你最大的阻力。
在內企做銷售總監,除了專業技能之外,還要懂得平?各方面關系,關注市場之外,還要關注“權謀”。殺閥有制、張馳有序、逐漸建立威信、控制局面。
動作:
1、上任初始不要傷害大多數人的既得利益。
內資企業銷售部薪資制度多為提成制,這本身就給成熟市場開??和過程管理造成阻力,但要注意就任初期不要急著改薪資制度,不要傷害大多數人的既得利益`,什么時間你覺得對該企業銷售、市場、人員狀況已基本熟悉,各部門經理通過調整和培訓思維方式上已有所轉變,再開始全面調整工資體系。
2、不熟悉的領域發言要慎重
即使你有十分豐富的同業經驗,但具體到這個企業還會有他的特點,當下屬向你反映你的想法和該企業現況有出入(如:部門溝通遇到來自其他老總的阻力,經銷商和企業有特殊關系,該企業具體產品特點及現有銷售模式和你以前慣用的市場模式有較大的區別)時一定不要急著做決定。耐心了解,聽下屬把話講完,必要時可找了解情況的“內行”提點建議――注意:不是要你迎合企業原有風氣,優柔寡斷、被下屬意見左右,沒有鐵腕和霸氣做不了營銷!而是一定要在確認自己已經了解情況之后再做決定。
3、合適的講演內容向下屬施加一
定壓力。如;
1)相信大家已經知道現在銷售部有各種流言,說我要“干掉”某人,把某人降級,我在這里告訴各位,我是來做事的,不是來搞政治。我和你們每一個人都不認識,更沒有積怨,“干掉”在場的任何一位都會給我自己的工作帶來麻煩,我不想給自己找麻煩。但同時我必須重申一遍“我是來做事的”,我希望這個企業的銷售工作在我的努力之下有所進步,這個過程中,如果確實遇到阻力,我就必須想法化解,化解不了,就得排除!所以我告誡各位,不用擔心我是否對你們哪一位有成見,只要去擔心自己沒有努力把自己負責的工作做好。
2)大家看到最近銷售部人員、政策各方面有些變化,可能一部分人會有些不安,我想和各位講的是,不要怕變,一家公司不變就不會進步,就沒有希望,變革中的企業才會強大,你們要做的不是迷茫猜測。而是對這些變革提出???們建設性的建議,并努力跟上整個團隊的步伐
3)很多人說“我剛剛來,對這個企業不熟悉。”不錯,我承認我目前對本企業的營銷運作還有很多不夠純熟專業的地方,但是有一點是肯定的,我打工十幾年,看人的功力絕對有了。奉勸大家不要等,不要觀望,努力投入工作中去,適應新的變化――因為你在看,我也在看,我在看人,看你適不適合現在的崗位。
4、員工培訓
如果你真是資深人士,給員工做培訓是建立威信非常好的方法,所有的銷售人員都會尊敬銷售專家,值得注意的是你的培訓一定要有實戰性,越多細節業務技巧越好,培訓內容要根據該企業現況做出,不要太多的向內企員工講你以前在外企的先進經驗。他們更會覺得你培訓的東西不適合這個企業,而且容易產生逆反心理。
對企業市場情況完全熟悉之后,你會制訂自己在產品/價格/包裝/通路各方面的改良策略,除非有特別的保密需要,否則最好召開員工大會以營銷培訓的方式講給員工聽。讓他們感受到企業在你的推動下正在一步步改善,按這些策略執行企業會更有好的前景。你會贏得更好的建議、更多尊重和更高的員工士氣。
5、千萬別失信于民。
做決策一定深思熟慮,朝令夕改會讓人輕視。
要注意推動銷售部其他部門的溝通(一方面靠你自己的公關能力,另一方面要大力尋求老板支持),使員工感到費用報銷的速度,生產部合理庫存(減少斷貨),運輸部的及時送貨問題上較以前有所改善,他們會覺得你在公司很有份量。
營銷部內部一定要協調好,別出現“掉鏈子”現象(如:安排員工給客戶做陳列獎勵活動,但到月底獎品遲遲不能發放)。因為你協調、督辦不力使員工難做,他們就會覺得你命令效率低,覺得你無能。
6、控制負面影響。
銷售改革一定會傷害一批人,一定會引起一批人的反對,會有人消極對抗,還會有一批員工(往往是元老)私下串聯,大肆散布不滿情緒擾亂軍心,后者一定要以高壓手段予以控制。
1)給員工發言的正常通路:員工對現行制度不滿可以逐級匯報,也可通過預約和總監直接對話(注意要求該員工主管經理在場)
2)設立員工意見箱。
3)對有意見不經過正常渠道反映,私下散布不滿情緒擾亂軍心的典型分子予以公開批評處理,殺一儆百。
4)積極了解員工的工作狀態,通過大會訓話,以及對典型分子的公開處理等方式營造你“信息靈敏,手段強硬”的態勢。
7、施加工作壓力
不少內企員工往往不習慣高強度工作,不習慣打攻堅戰,喜歡講客觀困難、不樂意加班……有必要施加一定壓力迫使員工動起來改變以往的不良習氣。
每天看報表尋找弱勢地區和部門(包括銷量、進店數、單品銷量、回款率)要求責任人在早會上當眾解釋進度緩慢的原因,使大家時時刻刻都有緊迫感。
布置非銷量指標的任務時(如超市進店速度,鋪貨進度)要強硬一些,不要給下屬太多講客觀困難討價還價的機會,定出硬指標(如:每月B類超市鋪進店不少于15個;鋪貨率當月必須提高30%;每個業代每天直銷成交店不少于30個,否則自動加班)他們自己會去想辦法完成,當然如果事實證明標準真的太高,下個月再做調整。
技巧四、調整人力資源打造上下同欲的團隊
現象:
企業搞營銷改革、必然會有一部分人(尤其是戰功赫赫的元老級人物)覺得舊鞋子更好穿,對新的營銷模式從觀念上不接受、從知識和技能上跟不上企業的步伐,如果讓這批人身居要職,必然會對營銷進程帶來極大的負面影響.
可是如果銷售總監對這些人員的調整更換手段過于激進、會令員工人人自危、甚至連老板都產生想法――怕大權旁落、局面失控、對總監的工作從支持轉為牽制、最后結果可想而知。
分析:
銷售總監的職責就在于貫徹自己認為正確的營銷思想和管理觀念,帶領企業銷售部走上正確的方向。
正如毛主席所說的:“路線確定之后,干部就成了決定性因素”新的營銷策略一旦確定,員工(尤其是中層干部)的工作態度(對這套觀念是否認可)和執行力(能力及經驗)就決定著銷售總監的工作是否成功。
培訓、說教觀念灌輸是首要手段――要讓盡可能多的老員工接受新變化跟上企業步伐。
培訓、說教也不是萬能的,企業也沒有那么多時間去等待每一個員工的逐漸轉變和成熟,人員調整也是一種必不可少的正常手段。
在這個過程中,銷售總監的任務就是通過各種人事激勵、培養及調整手段。在大局穩定的前提之下,改造銷售隊伍的觀念、風氣和技能水平,打造上下同欲的高素質作戰團隊。
動作一:統一觀念。
新的營銷方針的推行,實際上就像搞一場運動。首先要統一的是員工觀念和思想,新觀念能深入人心,大多數的員工行為都會有所改善。
例:
現況:某內企銷售渠道主要做大批發商(市場粗放管理,沒有終端建設);管理模式是業務員拿銷售提成(完全沒有過程監控)。
營銷改良方向:
*強調對業務人員的過程管理。
*在市場基礎較好的區域逐步推行密集分銷策略,加強終端掌控力度。
理念宣導要點:
理念1:唯銷量論管理方法和大批發商銷售模式弊端(可以市場巡檢發現的種種市場漏洞為實例講解)。
目的:讓員工了解以前的做法是錯誤的,會帶來種種危害。并且通過現實案例分析讓員工產生信服和認同感。
理念2:過程管理和密集分銷的優勢(以先進企業,優勢競品企業的成熟模式為學習借鑒摸板進行講解,注意要在講解過程中區分哪些經驗適合我們,那些經驗和我們現在的的情況有距離)。
目的:讓員工看到我們在銷售管理模式上的差距。對新的模式生產興趣、求知欲、和信心。
理念3:銷售是來自于終端售點,而非給
經銷商壓貨,一個銷售人員只要能按公司規定把過程做好――結果就一定會好。(按公司培訓內容選擇合適的經銷商、按市場實際需求求量給客戶發貨、努力提高終端網點的鋪貨率、規范填寫工作表單等),如果市場巡檢發現你的市場“工作過程”已經合格,那么銷量小也不是你的錯,反之銷量在大,過程沒做好也要追究你的責任――“過程做的好,結果自然好,營銷是有因有果的行為!”
目的:轉換員工思路。從挖空心思和經銷商搞客情,拼命壓貨甚至低價竄貨沖銷量。轉變為“現在不一樣了,任務量完成再好,但鋪貨率低還是沒獎金,“按這種注重過程的銷售思路工作起來更有條理、也更容易成長,我非常喜歡”。
理念4:打工者要將自己定位在事業角度而非職業角度――我是中國某某行業營銷隊伍中的一分子,而不僅僅是某某企業的員工(誰也不能在一個企業打一輩子工)。建立這種定位,你才會更執著的去學習新的營銷知識,超乎常人的努力工作,提高自己的營銷技能,在這個過程中也許你付出的很多,得到的很少,但是你的專業水準提高很快,從量變到質變,你會發現自己很快可以在行業里立足――職位、收入隨之而來,就個人收益而言,打工是一個零存整取的過程,今天的努力累積到一定程度就會換來明天的收獲。
目的:從個人成功的角度,激發員工接受新觀念,努力提高專業技能的意愿,營造積極進取的部門文化。
動作二:觀察了解每位員工。
成熟的銷售總監新到一家企業前兩個月,往往一言不發,天天跟著業代,主管看市場。了解情況,他在干什么沒錯、他在熟悉企業的現行模式和市場狀況,還有更重要的一點――他在看人,在熟悉每位員工的特點。
高層管理者不可能去親自執行,他所要做的是決斷正確的策略,然后讓合適的人去推行這些策略。
觀察分析掌握員工(尤其是中層干部)的特質,決定對他們使用那種手段(培訓、提拔、淘汰)來施加影響力,使其在新的營銷環境下發揮積極作用,應當是新任銷售總監的首要工作之一。
動作三:分析員工決定調整策略
通過上述觀察大體可將員工分成以下幾類,不同類型的員工有不同調整策略。
1)思維活躍,求知欲、上進心強,愿意接受更科學(往往也意味著更辛苦)的營銷方法,同時具備一定工作能力和管理能力――培養重用對象;
2)受內企不良習慣影響較深,對個人營銷管理技能提升的追求不迫切,營銷觀念和技能都停留在做大戶的水準。而且私心重,期望混水好摸魚。甚至不識時務、喜歡煽動大家鬧事――淘汰對象;
3)營銷觀念陳舊,個人素質和營銷能力差,但對企業忠心耿耿,愿意接受新觀念,努力工作――留用、教育、或工作崗位調整;
4)受環境影響大,隨大流。在有效監督和壓力之下可以服從命令努力工作(大多數員工)――教育留用對象;
5)元老級人物,位高權重,影響力大,對新生派持懷疑或妒忌態度,但主觀上對企業還算忠誠,不會因個人私欲做出嚴重違反企業利益的惡行――爭取統一戰線;
6)元老級人物,位高權重,影響力大。但私心重,維護個人利益不擇手段,視新生派為個人絆腳石――必須排除的政治敵人;
動作四:在人員調整過程中要注意――
1.對觀念可能轉變,但經驗及技能陳舊的老員工(類型c)。盡可能培養留用,實在跟不上企業步伐,的也要學會用人之長。如:某人原來是分公司經理,技能所限無法勝任,根據其個人特點(細心負責周到)調整為公司儲運隊隊長。某人原來是商超主管,不具備管理能力,根據個人特長(善于公關)調任為追款部經理專門負責呆帳追討。
2.營造“不換腦就換頭――不接受新的營銷觀念,主觀上不愿適應新環境甚至成為阻力,就要被淘汰;”“只要大家觀念一致,企業會努力幫助你進步,盡可能不讓任何一個期望進步的員工掉隊”的管理氛圍,影響大多數員工(類型d,c)盡可能減少人員降級淘汰的數字。
3.勤于和老板溝通,讓老板了解在人員調整方面,你現在在做什么。為什么要這么做,你遇到哪些來自老員工觀念和技能的阻力,哪些阻力你在想辦法化解,(類型c,d,e)哪些阻力對工作造成巨大障礙(類型b,f)不得已需要排除。
4.凡是不能從思想上認可新的營銷觀念,從個人利益出發,主觀上有意對新的營銷舉措造成阻力(類型b,f)甚至擾亂軍心,背地煽動大家鬧事的要盡快予以公開處理,決不手軟。
5.如果這種人是元老級人物,位高權重(類型f)更不能姑息(因為他的負面影響極大)要盡量獲取他有意阻撓破壞營銷改革工作的實據,向老板講明厲害,爭取在老板理解支持下盡快排除阻力,而且除惡務盡一次將他清除出銷售部主要崗位,防止其飼機反撲。
動作五:引進人才
如果企業要運行新的營銷模式,(如:從靠大批發商銷售走向終端運作)那么僅憑企業原有人員儲備顯然不夠(他們不具備新模式的運作經驗),這時候總監所要做的就是引進專業人才貫徹新的營銷方針,在新人才引進方面要注意以下問題。
1.上任三個月內,自己立足未穩,對企業人員、市場狀況沒有充分熟悉,這一階段不宜引進高位階的職業經理,以免造成老員工大面積的逆反心理、局面不好控制。
2.盡可能提拔有潛力的老員工,并對其大力支持幫他盡快出業績給大家樹立榜樣。
3.時機成熟(對企業的市場人員狀況充分熟悉,已爭取到老板大力支持,同時自己對市場下一步怎么走有了清晰的策略)引進符合企業發展要求的銷售經理,但注意盡量不要以新經理替換老經理的形式出現,最好是在原有組織架構上增設一個管理層級(如在原有分公司經理、部門經理之上增設大區經理,項目經理位階)一來可以彌補企業高級干部不足的缺憾,又不致引起老經理太多的失落和不滿。
4.對新招的職業經理要嚴格把關,告誡他們盡快在企業建立威信是第一要旨,而最簡潔的方法就是讓他們精心準備之后給企業的老員工進行高質量的營銷培訓使大家信服。
5.給新招職業經理創造環境,有關和其他部門老總的溝通(如財務、生產等)、向總經理的匯報、和元老級敵對人物的周旋,盡量不要把他們牽扯進去,避免因為這些職業經理處世不夠成熟,激化矛盾、造成麻煩,盡量給他們創造一個相對單純的工作空間使他們把精力集中在市場和管理上,這樣也更容易樹立總監在新經理之中的危信,增強他們的工作信心,留住新人。
6.和新招經理形成互補型管理風格:
A經理做事沉穩,管理風格強硬又懂得掌握分寸,總監對A經理部門的員工要采取懷柔態度、常與員工溝通、一般懲戒性指令均由A經理發出
B經理銷售技能純熟、但管理手段相對比較軟,則總監對B經理部門的員工采取嚴厲態度,懲戒指令多由總監發出。
A、B經理部門的重大人事調整――如人員晉升、開除、降職,(尤其是主管級懲戒行為)可
以由經理提議,最終均由總監發出,強化總監的權威,避免A、B經理面對太多敵意。
7.真正的職業經理大多追求成就感,如果發現其中一位經理能力非常強,就讓他負責更多的工作(更大的區域更高職能)待遇上做適當調整(獎金比其他經理略高一點),成就感會促使這名經理忘我工作,發揮最大作用,同時給其他人樹立榜樣,如果你招來了兩名比較強的職業經理,不妨讓他們橫向競爭(如兩人分別擔任南區北區經理)你要做的是暗示你非常欣賞他的工作能力,同時用婉轉的方式(如:月會讓另一個經理公開匯報自己的工作業績)讓他了解到另一個經理工作也很出色,職業經理人追求第一,爭強好勝的心理特點會促使他們暗中互相競賽,爭創佳績。
8.對新提拔或新招的主管級員工(基層干部)要求不宜太高,強調執行力就可(能按公司統一思路認認真真的督促下屬復制執行,勤于對員工的工作效果檢核督辦)。在其剛剛提拔或入職的頭兩個月,要授意其直接上級經理給予其較大的工作壓力,考驗其能力,培養其敬業精神。而在這一個階段,總監對他們的態度要和藹,不斷給予鼓勵,盡可能抽一點時間與之溝通。使他們在壓力之下全力工作又不致壓力過大,失去信心,迷失方向。
篇3:某連鎖藥店店員銷售技巧
連鎖藥店店員銷售技巧
藥店店員是一個專業性很強的職位,不僅需要有對藥學專業知識的掌握,而且還需要有靈活的見機行事的能力。這就需要藥店店員掌握一定的技巧。以下的幾點是**負責人總結的店員銷售技巧。
1、先發制人法。在銷售過程中,如果藥店店員感到顧客可能要提出某些反對意見時,最好的辦法就是自己先把它指出來,然后采取自問自答的方式,主動消除顧客的疑義。這樣不僅會避免顧客反對意見的產生,同時藥店店員坦率地提出藥品存在的某些不足還能給顧客一種誠實、可靠的印象,從而贏得顧客的信任。但是,藥店店員千萬不要給自己下絆腳石,要記住:在主動提出藥品不足之處的同時,也要給顧客一個合理的、圓滿的解釋。
2、自食其果法。對壓價的顧客,可以采用這種方法。例如,某顧客:“你們的制度為什么那么死,不如別的商家靈活,你們能賣出去嗎”此時,藥店店員要用肯定的語氣回答:“因為某藥品是通過質量創建品牌,而不是通過銷量創建品牌,藥店一直認為沒有一個嚴謹的、穩定的制度是不能制造出好的產品來的,也不能對顧客負責。您說呢”。顧客對藥品提出的缺點成為他購買藥品的理由,這就是自食其果法。
3、攤牌法。當藥店店員和顧客在互相不能說服對方的情況下(如顧客始終處于兩難境地),藥店店員要掌握主動,可以采用反問的方式以表明自己的誠意,借此來答復顧客的反對意見,這樣不僅可以獲得顧客的好感,削弱反對程度,還可以使顧客不會再糾纏這個問題。
4、歸納合并法。把顧客的幾種反對意見歸納起來成為一個,并作出圓滿的答復,不僅會使顧客敬佩藥店店員的專業知識和能力,還會削弱意見產生的影響,從而使銷售活動順利進行。
5、認同法。對顧客的偏見要認同。對開口就拒絕的顧客,藥店店員不要氣餒,更不必與顧客爭辯,如果強行讓顧客接受自己的觀點,只會增加對立感,造成銷售失敗。
6、比喻法。對藥品不太了解的顧客,藥店店員需要做進一步的解釋。可以通過介紹事實或比喻,以及使用實際展示等(如贈閱宣傳資料)較生動的方式使問題容易理解,消除顧客的疑慮。
7、同意法。有保留地同意顧客的意見。對自我表現和故意表示反對的顧客,藥店店員不必與他們討論自以為是的看法,但為了不忽視顧客,藥店店員還要在言語上附和以求得一個穩定的銷售環境,從而避免了雙方在枝節上的討論、解釋和無謂的爭辯。
8、截斷后路法。有些顧客熱心地挑選了一陣藥品之后,突然找借口說不要了,這對藥店店員來說無疑是個打擊。那么該如何來處理這類型的事情呢是激憤還是早早鳴金收兵,隨其自便優秀的藥店店員總是想辦法讓顧客重新“回心轉意”。顧客對藥品提出反對意見是銷售活動中的一種常見現象,它既是成交的障礙,又是顧客有購買意向的征兆。如果顧客沒有購買的興趣和動機,也就不必在藥品上多費心思和口舌了。實際上顧客的反對意見使他參與到了銷售活動中來,說明他期望與藥店店員溝通信息。為把反對意見轉化為有利于銷售的行為,藥店店員要抓住機會,探究顧客反對意見的原因,了解隱藏在顧客背后的真實動機,只有這樣,才能有的放矢地處理好反對意見,做出合理的藥品解釋以滿足顧客的要求,從而達到建立信任、促進成交的目的。
以上八點是藥店店員在銷售過程中時常碰到的,只要靈活運用、處理得當,就會有不錯的銷量的。