服裝售后問題處理:怎樣應(yīng)對客戶《無小票退換貨》要求
---真理惟一可靠的標(biāo)準(zhǔn)就是永遠(yuǎn)自相符合
服裝售后問題處理：怎樣應(yīng)對客戶《無小票退換貨》
要求
1.沒有小票，我怎么知道是不是我們的東西。
2.對不起，沒有小票不能退換貨。
3.這是公司規(guī)定，我也沒有辦法。
問題診斷
顧客來找我們不是來找麻煩，而是希望得到我們的幫助。即使問題的責(zé)任不出在我們身上，但為了留住顧客，導(dǎo)購也凡事要站在顧客的立場，處處為顧客著想并幫助顧客解決問題。那種事不關(guān)己就高高掛起的態(tài)度必將使自己失去更多顧客的信任和支持。
“沒有小票，我怎么知道是不是我們的東西”，潛含的意思就是懷疑顧客的誠實(shí)度，這將激怒顧客，使問題更難處理。如果這樣處理，那還不如不處理。
“這是公司規(guī)定，我也沒有辦法”及“對不起，沒有小票不能退換貨”，只是機(jī)械地敷衍顧客，沒有給顧客合理的解決辦法，將令顧客失望。
語言模板
導(dǎo)購：張小姐，您別急，您對這件衣服哪方面覺得不大滿意呢？（傾聽顧客想法）
1
---真理惟一可靠的標(biāo)準(zhǔn)就是永遠(yuǎn)自相符合
導(dǎo)購：張小姐，都怪我當(dāng)時沒有給您說清楚，讓您這么大雨天還往這里跑，是這樣的……（給顧客解釋）您放心好了，只要是我們的問題，我們一定會負(fù)責(zé)到底。這衣服真沒問題，您就放心穿吧。（如確屬誤解導(dǎo)購可直接處理，讓小票根本不成為問題）
導(dǎo)購：李小姐，銷售小票是顧客購買的唯一憑證，沒有銷售小票就無法證明顧客購買的具體地點(diǎn)，所以也將給退換貨帶來不便，這也是零售行業(yè)的慣例，這一點(diǎn)還要請您多多理解。要不這樣吧，您先回去再找找，看放在什么地方了？您放心，只要是我們的問題我們都會負(fù)責(zé)到底。（講行業(yè)做法而不涉及顧客本身，然后快速引導(dǎo)顧客將注意力轉(zhuǎn)移到“尋找小票”上去）
導(dǎo)購：李小姐，確實(shí)非常抱歉，按照消費(fèi)者協(xié)會的相關(guān)規(guī)定，如果顧客要辦理退換貨手續(xù)必須出示銷售小票，所以我也很為難。但考慮到您是我們的老顧客了，我也真心想幫您，這樣吧，如果您能有其他方法證明這件衣服確屬本店銷售，我可以請示一下經(jīng)理，看是否可以給您特殊對待，您看這樣行嗎？
個人建議：服飾門店最有效率的問題解決之道讓不該發(fā)生的問題不發(fā)生
買的時候也檢查過衣服，現(xiàn)在您也不知道這到底是怎么回事，畢竟這確實(shí)不是質(zhì)量問題，所以真的很抱歉不過我個人還是很樂意私下幫您，其實(shí)這個問題很好解決，您把衣服留下……（幫顧客解決問題）
導(dǎo)購：（如溝通后顧客不予理會，堅(jiān)持換貨）王小姐，您先別急，我現(xiàn)在請示一下公司領(lǐng)導(dǎo)，看怎么來幫您解決好這個問題……王小姐，考慮到您對本店
2
---真理惟一可靠的標(biāo)準(zhǔn)就是永遠(yuǎn)自相符合
的長期支持，經(jīng)理決定這次破例給您換一件，以表示對您的感謝，經(jīng)理還批評我們沒有在您買衣服的時候仔細(xì)檢查。這么大熱天讓您跑來跑去，還耽誤您的時間，確實(shí)不好意思！王小姐，請問您還是要這種深色的款嗎？
個人建議：顧客的要求其實(shí)不高是我們自己將顧客變成朋友或者敵人
導(dǎo)購策略
銷售小票是顧客購買的憑證，許多店鋪也將其作為退換貨時必須出示的重要證明。但時間一長或由于顧客購買的衣服比較多，難免出現(xiàn)小票遺失的情況，按照公司規(guī)定就不能為顧客辦理退換貨手續(xù)了。
我一直認(rèn)為，處理問題最好的方法就是讓不該出現(xiàn)的問題不出現(xiàn)。
導(dǎo)購在顧客付款后一定要輕描淡寫地告知顧客售后服務(wù)的條件并提示顧客妥善保管好相應(yīng)憑證。如果還是出現(xiàn)類似情況，導(dǎo)購可詢問顧客退換貨原因并加以解釋，從而打消顧客退換貨的念頭。當(dāng)然，如果顧客還是執(zhí)意退換貨，導(dǎo)購則可以婉拒顧客，并解釋具體原因，請求顧客諒解。如果顧客情緒激動，有將事態(tài)擴(kuò)大的趨勢，則應(yīng)請示上級領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助處理。
3
篇2:服裝售后問題處理:怎樣應(yīng)對客戶《無小票退換貨》要求
---真理惟一可靠的標(biāo)準(zhǔn)就是永遠(yuǎn)自相符合
服裝售后問題處理：怎樣應(yīng)對客戶《無小票退換貨》
要求
1.沒有小票，我怎么知道是不是我們的東西。
2.對不起，沒有小票不能退換貨。
3.這是公司規(guī)定，我也沒有辦法。
問題診斷
顧客來找我們不是來找麻煩，而是希望得到我們的幫助。即使問題的責(zé)任不出在我們身上，但為了留住顧客，導(dǎo)購也凡事要站在顧客的立場，處處為顧客著想并幫助顧客解決問題。那種事不關(guān)己就高高掛起的態(tài)度必將使自己失去更多顧客的信任和支持。
“沒有小票，我怎么知道是不是我們的東西”，潛含的意思就是懷疑顧客的誠實(shí)度，這將激怒顧客，使問題更難處理。如果這樣處理，那還不如不處理。
“這是公司規(guī)定，我也沒有辦法”及“對不起，沒有小票不能退換貨”，只是機(jī)械地敷衍顧客，沒有給顧客合理的解決辦法，將令顧客失望。
語言模板
導(dǎo)購：張小姐，您別急，您對這件衣服哪方面覺得不大滿意呢？（傾聽顧客想法）
1
---真理惟一可靠的標(biāo)準(zhǔn)就是永遠(yuǎn)自相符合
導(dǎo)購：張小姐，都怪我當(dāng)時沒有給您說清楚，讓您這么大雨天還往這里跑，是這樣的……（給顧客解釋）您放心好了，只要是我們的問題，我們一定會負(fù)責(zé)到底。這衣服真沒問題，您就放心穿吧。（如確屬誤解導(dǎo)購可直接處理，讓小票根本不成為問題）
導(dǎo)購：李小姐，銷售小票是顧客購買的唯一憑證，沒有銷售小票就無法證明顧客購買的具體地點(diǎn)，所以也將給退換貨帶來不便，這也是零售行業(yè)的慣例，這一點(diǎn)還要請您多多理解。要不這樣吧，您先回去再找找，看放在什么地方了？您放心，只要是我們的問題我們都會負(fù)責(zé)到底。（講行業(yè)做法而不涉及顧客本身，然后快速引導(dǎo)顧客將注意力轉(zhuǎn)移到“尋找小票”上去）
導(dǎo)購：李小姐，確實(shí)非常抱歉，按照消費(fèi)者協(xié)會的相關(guān)規(guī)定，如果顧客要辦理退換貨手續(xù)必須出示銷售小票，所以我也很為難。但考慮到您是我們的老顧客了，我也真心想幫您，這樣吧，如果您能有其他方法證明這件衣服確屬本店銷售，我可以請示一下經(jīng)理，看是否可以給您特殊對待，您看這樣行嗎？
個人建議：服飾門店最有效率的問題解決之道讓不該發(fā)生的問題不發(fā)生
買的時候也檢查過衣服，現(xiàn)在您也不知道這到底是怎么回事，畢竟這確實(shí)不是質(zhì)量問題，所以真的很抱歉不過我個人還是很樂意私下幫您，其實(shí)這個問題很好解決，您把衣服留下……（幫顧客解決問題）
導(dǎo)購：（如溝通后顧客不予理會，堅(jiān)持換貨）王小姐，您先別急，我現(xiàn)在請示一下公司領(lǐng)導(dǎo)，看怎么來幫您解決好這個問題……王小姐，考慮到您對本店
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---真理惟一可靠的標(biāo)準(zhǔn)就是永遠(yuǎn)自相符合
的長期支持，經(jīng)理決定這次破例給您換一件，以表示對您的感謝，經(jīng)理還批評我們沒有在您買衣服的時候仔細(xì)檢查。這么大熱天讓您跑來跑去，還耽誤您的時間，確實(shí)不好意思！王小姐，請問您還是要這種深色的款嗎？
個人建議：顧客的要求其實(shí)不高是我們自己將顧客變成朋友或者敵人
導(dǎo)購策略
銷售小票是顧客購買的憑證，許多店鋪也將其作為退換貨時必須出示的重要證明。但時間一長或由于顧客購買的衣服比較多，難免出現(xiàn)小票遺失的情況，按照公司規(guī)定就不能為顧客辦理退換貨手續(xù)了。
我一直認(rèn)為，處理問題最好的方法就是讓不該出現(xiàn)的問題不出現(xiàn)。
導(dǎo)購在顧客付款后一定要輕描淡寫地告知顧客售后服務(wù)的條件并提示顧客妥善保管好相應(yīng)憑證。如果還是出現(xiàn)類似情況，導(dǎo)購可詢問顧客退換貨原因并加以解釋，從而打消顧客退換貨的念頭。當(dāng)然，如果顧客還是執(zhí)意退換貨，導(dǎo)購則可以婉拒顧客，并解釋具體原因，請求顧客諒解。如果顧客情緒激動，有將事態(tài)擴(kuò)大的趨勢，則應(yīng)請示上級領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助處理。
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篇3:退換貨專員崗位職責(zé)任職要求
退換貨專員崗位職責(zé)
崗位職責(zé):
負(fù)責(zé)退換貨信息處理;退貨機(jī)器的退款處理對接電商客服,倉庫專員。
任職要求:
1、有售后、退換貨、物流管理等工作經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先。
2、熟練掌握word、PPT、excel等辦公室軟件;。
3、思維敏捷,做事要求有責(zé)任心、細(xì)心、耐心,做事踏實(shí)。
4、有較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)意識,能夠適應(yīng)枯燥的機(jī)器信息處理及一定的加班。
5、有較強(qiáng)的溝通和協(xié)調(diào)能力,并有良好的人際關(guān)系。
退換貨專員崗位