超市退換貨處理原則

(一)食品

1.狀況:嚴重不符合食品衛生或保質期內嚴重變質。

處理原則:(1)退貨并賠償,對已因食用造成住院的還應支付其醫藥費;

(2)向供應商作相應的追賠。

2.狀況:過保質期

處理原則:按消法49條(賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的雙倍)。

3.保質期內食品有質量問題

售出后不久,7天內可退或換,7―15天可換,如商店無此貨,那么可退。

4、保質期內食品無質量問題的退換貨原則:

(1)煙、酒、營養品不退不換;

(2)包裝不完好,不能上柜再銷售的不予退換。

(3)雖然包裝完好,但售出已多時,無法認定是本商店售出的,不能退或換;

(4)包裝完好,是剛售出或沒有離開,只是價格看錯或買錯的,可以退。

(二)鞋類、服裝:

1、鞋類:鞋類屬于三包商品,參照鞋類行業的標準,皮質鞋三包有效期為三個月,非真皮鞋類三包有效期為一個月。

皮鞋在三包有效期內發生斷底、斷面的可以退或換,其它屬包修范圍,修理期時間為7-10天,如無法維修時可換同型號同規格;如無同型號同規格的可退,且不能收取折舊費;如有同型號同規格的而消費者不愿換而要求退的,

可收取折舊費,折舊率為每天0.5%。

注意:(1)三包有效期內修理兩次后仍不能正常使用的,應換或退。

(2)折舊費計算時應扣除修理上占用時間和待修的時間。

2、服裝:

(1)不污損、吊牌完整、未經穿著或外包裝未打開過未洗過(包括襪子、領帶、內衣褲、手套等)、褲子未撬邊等可以換或退。

(2)雖穿過洗過但有明顯質量問題:A、褪色嚴重B、縮水嚴重超標準C、面料老化脆化,以上情況可以退。

(3)由于商店或商品標識錯誤,顧客買錯打開包裝但未經穿用的,應為其退或換。

(三)其它商品

1、外觀質量問題

(1)在明顯部位,試機時應該能發現的,則由顧客自己負責,不應退換,商店可以幫助聯系修理,但修理費由消費者自己承擔。

(2)不在明顯部位,試機時不一定能發現的,斷定不可能是顧客搬運或碰撞造成的應給予換或退。

2、內在質量問題(三包商品)

(1)根據《消費者權益保護法》規定,出售7日內可退/換/修,7―15日可換/修。

(2)受理程序:

A:請顧客出示發票憑證,目的是驗看是否是本商場出售、售出日期是否符合退/換條件,該商品是否是三包商品。

B:對顧客的商品進行鑒定:有質量問題,配件齊全,換或退;有質量問題但配件不齊的,換,但把所缺配件留下;無質量問題,可能是不會操作或使用不當或家庭其它原因的,如把握很大可請顧客去有關部門鑒定。不作退換貨處理。

3、大件商品退換,商場應承擔車輛運輸費用。(消法第四十五條的規定)

4、自行車是三包商品,與家電一樣處理。

注意:(1)雖在15天之內,但已蓋鉛印的不能換,只能勸其去維修點包修。

(2)輪胎已磨損,無法再銷售的,也不能換,以修為主。

5、化妝品:離店后一般不退不換,質量問題(如擠不出等)例外。

6、燈管、燈泡:以試燈亮為準不退不換,除非當時無法試或生產廠家有時效承諾的除外。

篇2:某超市商品銷售退換貨流程

超市商品銷售退換貨流程

第一部分:流程說明

1、目的:

本流程用于指導門店處理顧客商品退貨和換貨,妥善處理顧客商品退換貨并提高處理速度和效率,最終提高門店顧客滿意率。

2、適用范圍:

本流程適用于大超業態門店服務臺處理顧客商品退換貨的工作。

3、流程規則:

3.1處理顧客退換貨要遵循依法行事的原則,依據《消費者權益保護法》、《質量法》等相關法律法規,對于超出相關法律范圍及公司退換貨原則的顧客要求,應說服顧客依據法律解決問題。

3.2顧客退換貨應遵循以下原則:

3.2.1凡所購商品屬國家頒布的《部分商品修理更換退貨責任規定》或其它有關商品退換貨的法規、規定范圍,按國家相關規定執行。對于國家無相關規定的商品,自購物之日起,7天(含7天)內可退貨,15天(含15天)內可換同價商品,15天以后不再退換。

3.2.2以下商品不屬于退換貨范圍:

-非質量問題的食品、藥品、化妝品、衛生清潔用品、內衣內褲、睡衣睡褲、緊身衣、金銀珠寶首飾、感光材料、音像制品、精密儀器、兒童玩具、剪裁商品和國家規定的有關其它產品。

-因使用不當造成商品失去部分功能、磨損、變形、污漬、附件短少或包裝無法復原等影響再次銷售的商品。

-在電腦小票、發票上標明了“處理品,不予退換”字樣的商品。

3.3所有退換貨商品,須憑我司的電腦購物小票或發票等有效證明辦理。

3.4所有商品銷售退換貨一律由服務臺統一受理。服務臺負責驗收退回商品是否符合我司的退換貨規定;如服務臺值班員不能確定商品是否符合退換貨要求,可通知相關商品部門主管協助確認。

3.5退換貨商品的退出金額應以原電腦小票上該商品的銷售金額退出;收、付換貨差額應以與原電腦小票的商品銷售金額的差額收付。

3.6所有退回商場的商品,必須在當日內返還相應商品部門。

3.7門店受理顧客退換貨,應按層級權限處理,并遵循逐級向上處理的原則:

服務臺值班員

-可受理所在符合退換貨原則的顧客退換貨

服務臺主管

-受理單筆金額500元以下,超出退換貨原則范圍的顧客退換貨

前臺經理

-受理單筆金額500-2000元,超出退換貨原則范圍的顧客退換貨

-需要請門店相關商品部門主管或廠家對商品進行鑒定的退換貨處理

值班店總經理

-受理單筆金額2000元以上,超出退換貨原則范圍的顧客退換貨

4、流程涉及部門的主要職責:

4.1服務臺值班員:負責受理處理原則范圍內的商品退換貨、驗收退回商品、辦理退換貨手續等。

4.2服務臺收銀員:辦理退換貨收、付款手續,退換貨單據的傳遞等。

4.3服務臺主管:負責受理本層級處理原則范圍內的商品退換貨、審核退換貨單據。

4.4前臺經理:檢查服務臺處理退換貨的情況,處理本層級處理原則范圍內的商品退換貨。

4.5門店總經理:處理本層級處理原則范圍內的商品退換貨,審批退換貨付款申請單。

4.6各商品部門主管:根據商品性質協助服務臺確認商品是否符合退換貨范圍,負責顧客退回商品的還原及處理工作。

4.7指定的退換貨收銀臺收銀員(開單銷售商品部門員工):負責核對顧客換貨的新商品條碼、編碼是否與原商品條碼、編碼相符。

5、流程的輸入輸出

5.1輸入

-商品退(換)貨申請單

5.2輸出

-退貨電腦小票

第二部分:流程描述

1、受理

1.1顧客提出退換貨要求,服務臺值班員應根據顧客提供的電腦購物小票等購物憑證,檢查退換商品是否符合商品退換貨原則。

1.2如服務臺值班員不能確認該商品是否符合退換貨原則,可通知商品部門主管到服務臺協助判斷。

1.3顧客要求退換商品屬于公司退換貨范圍內的,由值班員確定處理方式,并填寫《顧客退(換)貨申請單》一式二聯(第一聯存根聯留存服務臺,第二聯收銀聯交門店財務),辦理退換貨手續。

1.4顧客無電腦小票或發票但能提供其它證明(如:公司標價簽、公司商品條碼、發票復印件等)的,退換貨須經前臺經理或以上人員審核,在退換申請單上簽字同意后,交服務臺受理。服務臺值班員審核《顧客退(換)貨申請單》后,辦理退換貨手續。

2、退貨

2.1情形1:退非開單銷售商品

2.1.1值班員驗收商品,并在《顧客退(換)貨申請單》上簽字且注明實收數量。

2.1.2值班員將原電腦小票收回,對一票多品種電腦小票,如顧客需要保留小票原件,則將小票流水號及收銀臺號填到《顧客退(換)貨申請單》,通知收銀監察或值班店總在《顧客退(換)貨申請單》簽字后,將電腦小票原件返還顧客。

2.1.3值班員在服務臺的收銀臺輸入授權密碼后,將手續完備的《顧客退(換)貨申請單》交收銀員簽名后錄入電腦,打印出退貨電腦小票;值班員在電腦小票上簽名后交收銀員退給顧客貨款。

2.1.4值班員將收回的原購物小票、退貨電腦小票第三聯貼在《顧客退(換)貨申請單》收銀聯上,退貨電腦小票第二聯貼于《顧客退(換)貨申請單》第一聯存根聯,由服務臺留存。

2.1.5值班員通知商品部門主管到服務臺將退回商品帶進超市,商品部門主管應在《顧客退(換)貨申請單》上簽字且注明實收數量。

2.2情形2:退開單銷售商品

2.2.1值班員在顧客原電腦小票上加蓋服務臺退換貨專用章,并通知商品部門人員到服務臺辦理退貨手續。

2.2.2商品部門人員憑蓋章的電腦小票填制退貨(紅字)手工購物單,交值班員,同時在《顧客退(換)貨申請單》上簽名且注明實收數量。

2.2.3值班員將原電腦小票收回,對一票多品種電腦小票,如顧客需要保留小票原件,則將小票流水號及收銀臺號填到《顧客退(換)貨申請單》,通知收銀監察或值班店總在《

顧客退(換)貨申請單》簽字后,將電腦小票原件返還顧客。

2.2.4值班員在服務臺的收銀臺輸入授權密碼后,將手續完備的《顧客退(換)貨申請單》及手工購物單交收銀員簽名后錄入電腦,打印出退貨電腦小票,值班員在電腦小票上簽字后交收銀員退給顧客貨款。

2.2.5值班員將收回的原購物小票、退貨電腦小票第三聯貼在《顧客退(換)貨申請單》收銀聯上,退貨電腦小票第二聯及收銀員蓋章后的手工購物單交商品部門留存。

2.2.6商品部門人員將顧客退回商品、退貨電腦小票、手工購物單帶回商品部門。

3、換貨:

3.1值班員驗收商品,如值班員不能確認商品是否符合退貨范圍,值班員通知商品部門主管到服務臺驗收商品。

3.2值班員在電腦小票上加蓋“退換貨專用章”,在小票背面注名“換貨”字樣并簽名,非開單銷售的退回商品需留存服務臺。

3.3值班員請顧客持電腦小票到商品部門挑選新商品。

3.4情形1:更換非開單銷售商品

3.4.1顧客執新選商品需從指定退換貨收銀臺出超市。

3.4.2指定收銀臺收銀員驗證顧客電腦小票上需換商品與顧客挑選的新商品是否是同條碼、同編碼商品。

3.4.3如顧客挑選的新商品與需換商品條碼相符,收銀員在顧客電腦小票的所換商品上注名“已換新”和更換日期并簽字,將電腦小票和商品交顧客。

3.4.4如顧客挑選的新商品與需換商品條碼不符:

3.4.4.1收銀員可建議顧客對新換商品先行買單,之后顧客可憑新購商品的電腦小票及原需換商品的電腦小票,到服務臺對原需換商品辦理退貨手續,退貨手續按2.1操作。

3.4.4.2如顧客不同意對新換商品先行買單,收銀員應要求顧客將商品留存收銀臺,并將新商品條碼抄于小票背面并簽字,請顧客到服務臺辦理收、付差價手續(服務臺距離較遠的門店可通知服務臺值班員到收銀臺授權收銀員辦理)。

3.4.4.2.1服務臺值班員檢查商品條碼,填寫《顧客退(換)貨申請單》,并簽字且注明實收數量。

3.4.4.2.2值班員將原電腦小票收回,對一票多品種電腦小票,如顧客需要保留小票原件,則將小票流水號及收銀臺號填到《顧客退(換)貨申請單》,通知收銀監察或值班店總在《顧客退(換)貨申請單》簽字后,將電腦小票原件返還顧客,并在小票上注明該商品“已換新”字樣。

3.4.4.2.3值班員在收銀臺輸入授權密碼后,將《顧客退(換)貨申請單》交收銀員簽字后錄入電腦,打印出退貨電腦小票,并由值班員在電腦小票上簽字后,交收銀員收、付換貨差價,并將退、補差價的退貨電腦小票第一聯交顧客。

3.4.4.2.4顧客憑退貨電腦小票第一聯,回原指定收銀臺,收銀員核對顧客電腦小票后,將電腦小票和商品交顧客。

3.4.4.2.5值班員將退貨電腦小票第三聯貼于《顧客退(換)貨申請單》收銀聯上。退貨電腦小票第二聯貼于《顧客退(換)貨申請單》第一聯,由服務臺留存。

3.4.5值班員通知商品部門主管到服務臺將退回商品帶進超市,商品部門主管應在《顧客退(換)貨申請單》上簽字且注明實收數量。

3.5情形2:更換開單銷售商品

3.5.1商品部門人員檢查顧客電腦小票上需換商品與顧客挑選的新商品是否是同條碼、同編碼商品。

3.5.2如符合要求,商品部門人員收回原商品,并在顧客電腦小票的所換商品上注名“已換新”和更換日期并簽字,將電腦小票和新換商品交顧客。

3.5.3如顧客挑選的新商品與需換商品條碼不符,商品部門人員應分別對將退回、換出商品填制紅字、藍字手工購物單,執已換商品、顧客原電腦小票、手工購物單,與顧客一起到服務臺辦理補差價手續。

3.5.3.1服務臺值班員檢查商品條碼、編碼,填寫《顧客退(換)貨申請單》,并簽字且注明實收數量。

3.5.3.2值班員將原電腦小票收回,對一票多品種電腦小票,如顧客需要保留小票原件,則將小票流水號及收銀臺號填到《顧客退(換)貨申請單》,通知收銀監察或值班店總在《顧客退(換)貨申請單》簽字后,將電腦小票原件返還顧客。

3.5.3.3值班員在收銀臺輸入授權密碼后,將《顧客退(換)貨申請單》交收銀員簽字后錄入電腦,打印出退貨電腦小票,并由值班員在電腦小票上簽字后,交收銀員收、付換貨差價,并將紅字、藍字手工購物單、退、補差價的退貨電腦小票第二聯交商品部門人員,退貨電腦小票第一聯交顧客。

3.5.3.4商品部門人員檢查收銀員蓋章后的手工購物單及退貨電腦小票第二聯后留存單據,并發貨給顧客。

3.5.3.5商品部門人員在《顧客退(換)貨申請單》上簽名且注明實收數量。

3.5.3.6值班員將收、付差價退貨電腦小票第三聯貼于《顧客退(換)貨申請單》收銀聯上。

4、收、付退換貨款要求:

4.1收款:換貨時新選商品價值高于原商品時,其差價款由顧客直接交收銀員。

4.2付款:在發生商品退貨、商品換貨(新選商品價值低于原商品)這兩種情況下,收銀員應遵循以下規定辦理退款手續:

4.2.1現金購物退貨:由收銀員直接支付現金給顧客。

4.2.2提貨憑證購物退貨:50元以內(含50元)由收銀員支付現金給顧客;50元以上由收銀員向分店財務辦理等值購物憑證退還顧客。

4.2.3銀行卡購物退貨:退貨金額在相關金融機構規定限額(1000元)以內的(含限定金額),由財務確認款已到帳后通知收銀員直接支付現金給顧客;超出限額(1000元)的,值班員在《顧客退(換)貨申請單》“服務臺處理意見”欄注明“銀行轉帳退貨款”字樣,并填制一式兩聯《銀行卡退貨轉帳通知單》一并交分店財務,由分店財務向銀行辦理轉帳手續。

4.2.4同時以現金、儲值卡或銀行卡購物退貨分別按4.2.1、4.2.2、4.2.3執行。

4.2.5退款時,必須要求顧客在《顧客退(換)貨申請單》退款金額欄后簽名確認。

5、單據傳遞:

5.1服務臺主管必須于當日營業后將整理好的退換貨原購物電腦小票、退貨電腦小票及《顧客退(換)貨申請單》收銀聯交分店收銀監察。

5.2收銀監察對服務臺主管交來的《顧客退(換)貨申請單》、退貨電腦小票及《收銀異動明細表》所有項目內容逐一核對,核對完畢后于次日早上交還服務臺。

5.3服務臺主管收到收銀監察審核過的《顧客退(換)貨申請單》、退貨電

腦小票后,即時填制《付款申請單》交店總審批,并于當日內傳分店財務報賬。

附件及表格

顧客退(換)貨申請單

篇3:某超市顧客退換貨說明牌

超市顧客退換貨說明牌

親愛的顧客您好:

歡迎您惠顧**超市,為使您在**購物更加愉快,我超市按照《中華人民共和國消費者權益保護法》制定以下內容:

1、我超市所售出的非食品類商品,在原包裝未損壞,商品未殘缺,不影響第二次銷售的情況下,可憑購物憑證在七日內辦理退換貨手續,超過七日,十五日之內可辦理換貨手續;

2、影音家電商品執行國家“三包”規定,在售出七日內發生性能故障,可退換貨,十五日之內可選擇換貨或維修,超過十五日可送到指定維修點維修;

3、若您的商品屬于下列情況之一,將不予退換:

無購物憑證的商品;

在規定的保質期內無質量問題的食品、煙酒及個人衛生品和消耗性商品,如內衣褲、膠卷、電池、化妝品、VCD碟片;

高科技商品及貴重物品,如:金銀首飾、收音機、照相機等;

我超市所售出的“一次性清倉商品及超過三包期限的商品”。

未盡事宜,按照國家法律法規執行!