崗位職責:

1、負責通過各線上渠道與客戶在線交流解決用戶需求,保障平臺業務順暢,接聽客戶電話,解答客戶咨詢;

2、為客戶提供優質的售后服務,負責客戶跟蹤與維護,并建立長期、良好、穩固的客戶關系;

3、采集客戶訴求,妥善處理客戶投訴,及時將客戶需求反饋給公司及各部門;

4、接到需求電話,及時派單;

5、按公司提供的質量和標準定期回訪客戶。

任職要求:

1、學歷不限;

2、普通話標準,懂上海話佳;

3、性格開朗,善于待人接物并具有較好的溝通能力;

4、有較強的服務意識、應變及判斷能力,掌握一定程度客戶服務技巧與技能;

5、基本電腦使用熟練

6、有相關護理、護工經驗及社區工作等經驗者優先

篇2:物業居家服務提供控制程序

物業管理有限公司程序文件

--居家服務提供及控制程序

1.目的

規范居家服務的過程,及時高效地為顧客提供服務。

2.范圍

適用于公司各管理處。

3.定義

居家服務是指:家政服務、維修服務

4.職責

4.1品質管理部負責居家服務的抽查回訪工作,綜合統計、分析顧客的需求,研究開發新的服務項目。

4.2各管理處經理負責檢查協調顧客所需的居家服務,簽訂長期家政服務協議書,監督服務質量。

4.3客戶事務助理或控制中心值班人員負責與顧客進行溝通,服務工作的安排、人員的調配,服務內容及價格的確定和說明,定期回訪,分析挖掘顧客潛在的服務需求。

4.4居家服務人員按照顧客要求的服務內容為顧客提供優質的服務。

5.方法和過程控制

5.1家政服務

5.1.1居家服務按服務時間分為:

5.1.1.1鐘點服務:是指居家服務連續時間不超過一個月的服務。

5.1.1.2定點長期服務:是指居家服務連續服務時間在一個月以上,須與顧客簽訂《居家服務協議書》的服務。

5.1.2當顧客有服務需求時,客戶事務助理或控制中心值班人員須在《工作信息記錄本》上登記,明確顧客的房號、姓名、需服務的時間、內容及要求等,并在第一時間內知會服務人員。

5.1.3對于家政服務由客戶事務助理負責與顧客進行溝通,明確服務內容,

通報服務價格,并經顧客同意后,安排家政服務員為顧客上門提供服務,并為達到服務質量的要求,服務人員應對服務過程中的各種不同位置盡力清潔干凈,如沙發腳、桌椅下方、桌面資料擺設等部位,必要時應小心移動后再行清潔,完成后必須保證歸還原位。

5.1.4客戶事務助理應對家政清潔服務質量進行抽查、回訪,明確了解顧客對清潔服務質量的評價,如有明顯的服務質量問題或顧客對質量并不滿意時,應及時向上級匯報,并按《不合格的識別和處理程序》執行。

5.1.5當顧客提出需要定點長期服務時,根據服務的時間、內容、范圍、對象、要求,由客戶事務助理負責確認我方的服務能力及價格,報部門經理與顧客簽訂《居家服務協議書》,并指定服務人員。如我方原因須中途停止服務,應書面知會顧客。

5.2維修服務

5.2.1在上門提供維修服務時,遞上"萬科物業居家維修服務承諾"服務卡片,并履行服務承諾。

5.2.2維修服務人員上門維修時,攜帶工具箱、工具包、工作護墊及工作鞋,進門脫鞋換上工作鞋,維修現場若有水時,應在工作鞋外套腳套,避免打濕工作鞋。

5.2.3在工作中不慎弄臟顧客物品或給顧客帶來不便,應及時道歉。

5.2.4對維修工作保證小問題在24小時內處理完畢,大問題三天之內有回應。

5.2.5對于9:00-22:00之間出現的如水管爆裂、關鍵部位漏水、停電等緊急情況服務人員須保證在10分鐘內到達現場并予以處理。在服務過程中發現家中有不安全因素,要及時向顧客指明,并向管理處匯報,采取措施,消除隱患。

5.2.6在進行維修服務時,如需搬動顧客家中的貴重物品,須征得顧客的同意。

5.2.7若因工作需要與管理處或控制中心聯系時,只能使用對講機或保安對講,嚴禁使用顧客電話。

5.2.8維修服務完成后,向顧客試驗維修項目,并說明維修后的使用及注意事項。

5.2.9居家維修服務承諾的內容如下:

居家維修服務承諾

一證件上門服務佩戴工牌

二公開公開出示萬科物業"收費標準",并按標準收費。

公開出示《居家服務情況記錄表》服務完畢請顧客簽署意見。

三到位服務后清理現場到位、服務后試驗演示到位

服務后向顧客說明、講解使用要求到位

四個一遞上一張卡片換上一雙鞋套帶上一塊地墊自備一塊抹布五不準不準喝顧客的水不準抽顧客的煙不準吃顧客的飯不準收顧客禮品不準打顧客電話

5.3居家服務禮儀規范

5.3.1到顧客家門前,應先按門鈴或敲門三聲(敲門聲音應適中),若沒有應答,應等候30秒鐘進行第二次按門鈴或敲門。

5.3.2進入顧客家中前,整理工作服、工牌及隨身所帶物品。

5.3.3顧客開門后,應主動鞠躬30度,說:"您好,我是管理處的工作人員,請問您需要我做些什么"或重復已知的服務事項。

5.3.4得到顧客確認后,服務人員主動說:"請問現在可以開始嗎"得到顧客許可,換好工作鞋,方能進入顧客家中。

5.3.5在顧客交待完工作內容后,應說:"謝謝,我會盡快做完。"并開始服務。

5.3.6服務完畢,應先收拾好服務工具及用品,并清理干凈工作現場。

5.3.7若顧客對服務質量有異議,服務人員應保證滿足顧客合理需求,并主動道歉:"對不起,我馬上處理。"再進行處理,完成后,請顧客再次確認并在《居家服務情況記錄表》中簽字確認。

5.3.8若顧客對收費有疑問時,可由客戶事務助理與其溝通并予以確認。

5.3.9收拾好物品,請顧客簽單,應說:"謝謝,打擾您了,再見!"輕關門,并點頭致意。

5.4代客購物服務

5.4.1當有顧客需要代購物品,并且代購物品單價達到拾元時,現場客戶事務助理人員需在《代客購物登記表》上進行登記,寫明顧客的房號、姓名、所購物品的名稱、品牌、性質、數量、規格、價格及采購的時限等內容。

5.4.2有關人員根據購物登記表的要求進行購買,并開具購物發票。

5.4.3有關人員應將所購物品及時地送到顧客手中,并交驗購物發票,核對后請顧客在《代客購物登記表》中的"顧客簽名"欄內予以簽名確認,并結清代購物品的費用。

5.4.4不能及時或不能購到顧客所需的物品時,應將不能購物的原因知會給顧客,并表示歉意。同時,在《代客購物登記表》中予以說明。

5.4.5無論采購服務是否完成,必須保留《代客購物登記表》財務聯,以備財務人員查驗。

5.4.6《代客購物登

記表》必須連號,出現飛單情況必須查明原因,屬人為原因者須嚴肅處理。

5.5居家服務回訪

5.5.1居家服務完成,請顧客在《居家服務情況記錄表》的"顧客簽名"欄簽字確認。

5.5.2客戶事務助理負責每月對當月居家服務對象(以戶為單位)進行抽樣回訪,以當月提供過居家服務的戶數為計算依據,300戶以上的抽樣比例不低于10%,100戶-300戶的抽樣比例不低于20%,100戶以下的抽樣比例不低于30%,回訪內容包括服務及時性、服務技能、服務態度的滿意程度等,并記錄在《居家服務回訪記錄表》上。對已簽訂《居家服務協議書》的顧客,在必要時可采用上門方式回訪。如家政服務外包,也需按上述要求進行回訪。但以下情況必須全部回訪:

A.新簽《居家服務協議書》的顧客;

B.新推出的服務項目;

C.新的居家服務人員提供的服務;

D.上次服務曾被投訴過的居家服務人員提供的服務。

5.5.3客戶事務助理應對收集到的顧客需求予以記錄,每月就服務需求進行總結分析,填寫《居家服務情況統計分析報告》,報部門經理審批,以不斷提高服務質量,滿足顧客需求。對于各類重要的服務信息,應及時報告部門經理。

5.5.4部門經理針對分析報告中反映的問題或顧客的需求進行研究,必要時召開專題會議確定相應改進措施,或增加新的服務項目,以滿足顧客需要.

5.5.5品質管理部負責每季度對各管理處居家服務情況進行抽查,以本季度提供過居家服務的戶數為計算依據,抽查比例為5%(以戶為單位),并記錄在《居家服務回訪記錄表》。

5.6居家服務收費標準

5.6.1各管理處開展的常規服務項目,在《常規服務項目表》范圍內,價格可上下浮動30%,各管理處須制定本部門的統一收費標準,報財務部、品質管理部審核及備案,并予以公開,接受顧客監督。

5.6.2當顧客提出本部門沒有的服務項目或需求時,按《合同評審程序》進行評審。

6.支持性文件

**WY8.3-Z01《不合格的識別與處理程序》

**WY8.3-Z02-01《突發事件處理作業指導書》

7.質量記錄表格

**WY7.5.1-G04-F1《居家服務情況記錄表》

**WY7.5.1-G04-F2《代客購物登記表》

**WY7.5.1-G04-F3《居家服務協議書》

**WY7.5.1-G04-F4《居家服務回訪記錄表》

**WY7.5.1-G04-F5《居家服務情況統計分析報告》

篇3:某物業小區居家養老特約服務工作規范

物業小區居家養老特約服務工作規范

1.0目的

為了讓居住在《aaa城》的老人們,歡度晚年,既能享受到天倫之樂,又能享受到和睦、親情的關懷。同時也為拼搏在異鄉的兒女們解除后顧之憂,更好地為事業奮發圖強。

2.0范圍

《居家養老特約服務》的范圍,僅限于居住在本物業小區的業主、客戶和有一年以上租賃合同的承租戶.

3.0定義

凡年滿60周歲以上在aaa城歡度晚年生活的老年人,自愿報名登記參加《居家養老特約服務》活動的。本服務工作由aaa城物業管理處和aaa城社區醫療保健室聯合舉辦。

4.0職責

4.1物業管理處的客戶服務中心負責對參加《居家養老特約服務》的老人進行登記,按服務約定登門拜訪看望老人,并及時向親人們反饋相關信息,協助aaa城社區醫療保健室開展相關工作。

4.2aaa城社區醫療保健室負責對參加《居家養老特約服務》的老人進行《全面體檢》和建立《健康、護理檔案》,并依據參加本活動的老人具體健康情況,制定定期檢查、治療、護理的方案。

4.3物業管理處的客戶服務中心工作人員和社區醫療保健室的醫護工作人員,共同負責對參加本特約服務活動的老人開展《家庭病床護理》、《急救中心護理》和《臨終關懷護理》的服務管理工作。

4.4物業管理處的客戶服務中心,將根據季節的變化開展適合老年人的健身活動,(如太極拳、太極劍舞、簡化氣功)社區活動、旅游觀賞活動。

5.0特約服務操作要求

5.1凡自愿參加《居家養老特約服務》的老人,憑本人有效證件,向管理處客戶服務中心申報,填表登記并繳納特約服務的相關費用。

5.2居家養老特約服務項目的相關費用如下:

5.2.1居家養老特約服務費每人、每年1000元

5.2.2親情電話聯系話費每人預繳100元由管理處負責保管與使用。定期向親人反饋相關情況。

5.2.3辦理健康卡片的費用每人50元由社區醫療保健室收取,制作發卡。

5.2.4全面體檢的費用每人、每次300元由社區醫療保健室代收,組織客戶到相關協作單位進行體檢。按每次體檢實際發生的費用進行結算,多還少補.

5.2.5急救中心搶救保證金每人預繳3000元由社區醫療保健室負責代收與保管。

5.2.6《家庭病床護理》視需求發生時由社區醫療保健室按實際需要收取護理費用。家庭病床護理費用為每天80元。

5.2.7《臨終關懷護理》視需要發生時,由社區醫療保健室按客戶需求收取護理費用,《臨終關懷護理》費用每天100元

5.3親情電話聯系,信息反饋

管理處客戶服務中心定期、定時向參加《居家養老特約服務》老人們的親人們(例如:兒、女、兄長等)用電話視頻通訊工具匯報探望、了解老人的近期健康狀況、生活情況和心中的牽掛。

5.4強臺風暴雨期間的照顧

5.4.1在強臺風暴雨期間,管理處客戶服務中心將對參加《居家養老特約服務》的老人們進行住宅安全防護檢查,并幫助老人們采取相應的防風、防雨安全措施,材料費用由客戶自己承擔。

5.4.2受理代購食物、日常物品的需求,滿足特約服務老人在強臺風暴雨期間的日常生活需要。

5.5參加《居家養老特約服務》的老人們,由社區醫療保健室統一制作《健康卡》

《健康卡》內容項目:血型、家族病史、近期疾病史、藥物過敏史、食物禁忌提示等。

5.6社區醫療保健室收取的300元全面體檢費用,實行多還少補的措施。每年定期組織老人們到相關協作單位進行全面健康體檢。

5.7社區醫療保健室根據每個老人的體檢報告,制定適宜的保健、治療、護理方案,并落實執行。

5.8物業管理處對社區醫療保健室制定的每位老人的保健、治療、護理方案的執行情況,進行全程跟蹤服務與相關信息反饋。

5.9急救中心搶救保證金由社區醫療保健室代收與保管,負責向《急救中心》繳納第一次搶救治療的保證金,搶救治療費用與后續的治療費用由該被搶救治療老人的親人們負責支付。當解除《居家養老特約服務》約定時,《急救中心搶救保證金》將全額退還。

備注:若是傳染疾病患者,送傳染病醫院進行隔離治療。

5.10家庭病床護理,當需要家庭病床護理時,由本人或親人提出需求申請,管理處客戶服務中心對《護理人員》進行護理人員的資格審核,并對每天護理工作內容和護理服務質量進行全程跟蹤管理。

5.11臨終關懷護理

社區醫療保健室受理《臨終關懷護理》的委托,對臨終的老人進行特別護理,讓受委托的老人在駕鶴歸去之前得到親人般的護理和關懷照顧。

5.12管理處客戶服務中心向社區醫療保健室征收《家庭病床護理》和《臨終關懷護理》的管理服務費用,每天10元/人次。

5.13管理處客戶中心受理參加《居家養老特約服務》老人的“善終事項”委托,代辦相關事項,(例如:遺體美容、壽衣花圈、追悼禮儀等)代辦服務費用面議。替身在異鄉拼搏事業的親人們行孝道成大禮。

5.14參加《居家養老特約服務》活動的老人的所有資料,親人聯系電話、本人的健康卡檔案,均屬保密資料,物業管理處客戶服務中心和醫療保健室均不得泄露。

6.0相關支持文件

7.0應用表單

備注:關于各種收費金額,要根據當地人民消費水平酌情降低,有可能的話,要爭取當地政府有關部門的經費支持,盡量減輕老年人的經濟負擔,體現黨和政府對老年人的關懷。