某管理處居家服務控制流程
管理處居家服務控制流程
1.目的
規范居家服務流程,理順相關信息溝通渠道,減少失誤、提高工作效率。
2.范圍
適用于**管理處。
3.職責
3.1客戶服務中心負責家政服務和居家報警開通/改位/維修服務的歸口管理和各類居家服務回訪工作。
3.2控制中心負責居家維修服務的接單、派單和監控。
3.3管理處家政服務組和公共設施維修組負責居家服務的提供,居家服務人員負責金額在100元以內的居家服務費用的收取,超過100元(含100元)的服務由相關業務主辦以上人員收取。
3.4工程部負責居家報警開通/改位/維修服務的提供。
3.5財務組負責居家服務費用的結算,并有責任督促居家服務人員向客服中心匯報工作完成情況。
4.方法和過程控制
4.1客戶服務中心接單
4.1.1家政服務
4.1.1.1客服中心接到顧客的居家服務要求后,首先判斷是否能夠提供該項服務,必要時可請示客服主管確認。
4.1.1.2不能受理的應委婉向顧客說明理由;能夠受理的應與顧客約定時間并登記在《家政(清潔/綠化)服務登記表》中,預約服務時間要留有余地,一般服務應至少預留30分鐘。
4.1.1.3正常情況家政服務組每日AM8:00和PM1:30由專人至客戶事務組抄單,其它時間由客服中心根據情況通知合適的家政服務人員,必要時可通知相關業務主辦協調,相關人員按照與顧客約定的或《家庭服務協議書》規定的時間上門提供服務。
4.1.1.4家政服務人員按照規定的程序和要求完成工作后,由專人填寫《居家服務情況記錄表》的相關事項,并請顧客簽名確認。
4.1.1.5服務完成后家政服務人員應到客服中心在《家政(清潔/綠化)服務登記表》上簽名后到財務組辦理結算事宜。
4.1.1.6服務人員應在每天下班前將當天收取的服務費用上交財務組保管。
4.1.2居家報警開通/改位/維修服務
4.1.2.1客服中心接到顧客的請求后,應與客戶約好時間并登記在《居家報警登記表》中。
4.1.2.2正常情況工程部施工人員每日AM9:00和PM1:30分別派專人到客服中心抄單,其它時間由客服中心組根據情況另行通知,施工人員按照與顧客約定的時間上門提供服務。
4.1.2.3服務完成后抄單人應到客服中心簽單,客服中心應對服務情況進行抽查。
4.1.3客服中心正常情況不受理顧客的居家維修服務要求,但須引導顧客向控制中心提出請求,緊急情況直接反映給控制中心,并在《家政(清潔/綠化)服務登記表》記錄,如因客服中心工作疏漏未能及時通知中心,造成顧客投訴將追糾相關人員責任。
4.2控制中心接單
4.2.1控制中心負責受理居家維修服務請求,但不得受理家政服務及居家報警開通/改位/維修服務的請求。
4.2.2控制中心接單后,應首先判斷是否能夠提供該項服務,不能提供應委婉向顧客說明理由并記錄。
4.2.3可以提供應與客戶約定時間并在《居家維修服務登記表》予以記錄,并即時通知維修服務人員,必要時可通知相關業務主辦協調,維修人員按照與顧客約定的時間上門提供服務,并跟進核實處理情況,處理完成后,維修人員須到控制中心在《居家維修服務登記表》簽名后到財務組辦理結算業務。
4.2.4控制中心必須于第二日AM9:00將前日《居家維修服務登記表》抄送一份交客服中心組統一回訪。
4.3信息跟蹤
4.3.1如因故無法按預約的時間提供服務,相關人員應及時向客服中心或控制
中心說明原因,并告知何時能提供該宗服務?？蛻舴罩行幕蚩刂浦行膽皶r向業主/住戶致歉并作出解釋,同時另行約定服務時間。
4.3.2派單后,如顧客臨時要求取消服務或更改服務內容、服務時間等,客服中心組或控制中心應及時知會相關人員。
4.3.3如按時上門時顧客無人在家,服務人員要填寫《留言條》張貼在戶門上,并將《留言條存根》及時交回客戶服務中心。
4.3.4客服中心人員和控制中心相關人員必須在每日下班前,對當日登記表中未簽單的服務項目向接單人了解原因,如未完成須要求接單人排訂預期完成時間和處理辦法,并在登記表的相關欄目中注明事項。
4.3.5客服中心應對接受服務的顧客進行回訪,保存相關記錄,編制每月《居家服務情況統計分析報告》。
4.3.6如因客服中心或控制中心相關人員跟進不及時或工作疏漏,造成顧客投訴將追究相關人員的責任。
5.質量記錄表格
《家政(清潔/綠化)服務登記表》
《居家維修服務登記表》
《居家報警登記表》
《家庭服務協議書》
《留言條》
《居家服務情況記錄表》
《居家服務情況統計分析報告》
受理受理
注:居家報警開通/改位/維修服務可參照此流程執行。
篇2:物業居家服務提供控制程序
物業管理有限公司程序文件
--居家服務提供及控制程序
1.目的
規范居家服務的過程,及時高效地為顧客提供服務。
2.范圍
適用于公司各管理處。
3.定義
居家服務是指:家政服務、維修服務
4.職責
4.1品質管理部負責居家服務的抽查回訪工作,綜合統計、分析顧客的需求,研究開發新的服務項目。
4.2各管理處經理負責檢查協調顧客所需的居家服務,簽訂長期家政服務協議書,監督服務質量。
4.3客戶事務助理或控制中心值班人員負責與顧客進行溝通,服務工作的安排、人員的調配,服務內容及價格的確定和說明,定期回訪,分析挖掘顧客潛在的服務需求。
4.4居家服務人員按照顧客要求的服務內容為顧客提供優質的服務。
5.方法和過程控制
5.1家政服務
5.1.1居家服務按服務時間分為:
5.1.1.1鐘點服務:是指居家服務連續時間不超過一個月的服務。
5.1.1.2定點長期服務:是指居家服務連續服務時間在一個月以上,須與顧客簽訂《居家服務協議書》的服務。
5.1.2當顧客有服務需求時,客戶事務助理或控制中心值班人員須在《工作信息記錄本》上登記,明確顧客的房號、姓名、需服務的時間、內容及要求等,并在第一時間內知會服務人員。
5.1.3對于家政服務由客戶事務助理負責與顧客進行溝通,明確服務內容,
通報服務價格,并經顧客同意后,安排家政服務員為顧客上門提供服務,并為達到服務質量的要求,服務人員應對服務過程中的各種不同位置盡力清潔干凈,如沙發腳、桌椅下方、桌面資料擺設等部位,必要時應小心移動后再行清潔,完成后必須保證歸還原位。
5.1.4客戶事務助理應對家政清潔服務質量進行抽查、回訪,明確了解顧客對清潔服務質量的評價,如有明顯的服務質量問題或顧客對質量并不滿意時,應及時向上級匯報,并按《不合格的識別和處理程序》執行。
5.1.5當顧客提出需要定點長期服務時,根據服務的時間、內容、范圍、對象、要求,由客戶事務助理負責確認我方的服務能力及價格,報部門經理與顧客簽訂《居家服務協議書》,并指定服務人員。如我方原因須中途停止服務,應書面知會顧客。
5.2維修服務
5.2.1在上門提供維修服務時,遞上"萬科物業居家維修服務承諾"服務卡片,并履行服務承諾。
5.2.2維修服務人員上門維修時,攜帶工具箱、工具包、工作護墊及工作鞋,進門脫鞋換上工作鞋,維修現場若有水時,應在工作鞋外套腳套,避免打濕工作鞋。
5.2.3在工作中不慎弄臟顧客物品或給顧客帶來不便,應及時道歉。
5.2.4對維修工作保證小問題在24小時內處理完畢,大問題三天之內有回應。
5.2.5對于9:00-22:00之間出現的如水管爆裂、關鍵部位漏水、停電等緊急情況服務人員須保證在10分鐘內到達現場并予以處理。在服務過程中發現家中有不安全因素,要及時向顧客指明,并向管理處匯報,采取措施,消除隱患。
5.2.6在進行維修服務時,如需搬動顧客家中的貴重物品,須征得顧客的同意。
5.2.7若因工作需要與管理處或控制中心聯系時,只能使用對講機或保安對講,嚴禁使用顧客電話。
5.2.8維修服務完成后,向顧客試驗維修項目,并說明維修后的使用及注意事項。
5.2.9居家維修服務承諾的內容如下:
居家維修服務承諾
一證件上門服務佩戴工牌
二公開公開出示萬科物業"收費標準",并按標準收費。
公開出示《居家服務情況記錄表》服務完畢請顧客簽署意見。
三到位服務后清理現場到位、服務后試驗演示到位
服務后向顧客說明、講解使用要求到位
四個一遞上一張卡片換上一雙鞋套帶上一塊地墊自備一塊抹布五不準不準喝顧客的水不準抽顧客的煙不準吃顧客的飯不準收顧客禮品不準打顧客電話
5.3居家服務禮儀規范
5.3.1到顧客家門前,應先按門鈴或敲門三聲(敲門聲音應適中),若沒有應答,應等候30秒鐘進行第二次按門鈴或敲門。
5.3.2進入顧客家中前,整理工作服、工牌及隨身所帶物品。
5.3.3顧客開門后,應主動鞠躬30度,說:"您好,我是管理處的工作人員,請問您需要我做些什么"或重復已知的服務事項。
5.3.4得到顧客確認后,服務人員主動說:"請問現在可以開始嗎"得到顧客許可,換好工作鞋,方能進入顧客家中。
5.3.5在顧客交待完工作內容后,應說:"謝謝,我會盡快做完。"并開始服務。
5.3.6服務完畢,應先收拾好服務工具及用品,并清理干凈工作現場。
5.3.7若顧客對服務質量有異議,服務人員應保證滿足顧客合理需求,并主動道歉:"對不起,我馬上處理。"再進行處理,完成后,請顧客再次確認并在《居家服務情況記錄表》中簽字確認。
5.3.8若顧客對收費有疑問時,可由客戶事務助理與其溝通并予以確認。
5.3.9收拾好物品,請顧客簽單,應說:"謝謝,打擾您了,再見!"輕關門,并點頭致意。
5.4代客購物服務
5.4.1當有顧客需要代購物品,并且代購物品單價達到拾元時,現場客戶事務助理人員需在《代客購物登記表》上進行登記,寫明顧客的房號、姓名、所購物品的名稱、品牌、性質、數量、規格、價格及采購的時限等內容。
5.4.2有關人員根據購物登記表的要求進行購買,并開具購物發票。
5.4.3有關人員應將所購物品及時地送到顧客手中,并交驗購物發票,核對后請顧客在《代客購物登記表》中的"顧客簽名"欄內予以簽名確認,并結清代購物品的費用。
5.4.4不能及時或不能購到顧客所需的物品時,應將不能購物的原因知會給顧客,并表示歉意。同時,在《代客購物登記表》中予以說明。
5.4.5無論采購服務是否完成,必須保留《代客購物登記表》財務聯,以備財務人員查驗。
5.4.6《代客購物登
記表》必須連號,出現飛單情況必須查明原因,屬人為原因者須嚴肅處理。
5.5居家服務回訪
5.5.1居家服務完成,請顧客在《居家服務情況記錄表》的"顧客簽名"欄簽字確認。
5.5.2客戶事務助理負責每月對當月居家服務對象(以戶為單位)進行抽樣回訪,以當月提供過居家服務的戶數為計算依據,300戶以上的抽樣比例不低于10%,100戶-300戶的抽樣比例不低于20%,100戶以下的抽樣比例不低于30%,回訪內容包括服務及時性、服務技能、服務態度的滿意程度等,并記錄在《居家服務回訪記錄表》上。對已簽訂《居家服務協議書》的顧客,在必要時可采用上門方式回訪。如家政服務外包,也需按上述要求進行回訪。但以下情況必須全部回訪:
A.新簽《居家服務協議書》的顧客;
B.新推出的服務項目;
C.新的居家服務人員提供的服務;
D.上次服務曾被投訴過的居家服務人員提供的服務。
5.5.3客戶事務助理應對收集到的顧客需求予以記錄,每月就服務需求進行總結分析,填寫《居家服務情況統計分析報告》,報部門經理審批,以不斷提高服務質量,滿足顧客需求。對于各類重要的服務信息,應及時報告部門經理。
5.5.4部門經理針對分析報告中反映的問題或顧客的需求進行研究,必要時召開專題會議確定相應改進措施,或增加新的服務項目,以滿足顧客需要.
5.5.5品質管理部負責每季度對各管理處居家服務情況進行抽查,以本季度提供過居家服務的戶數為計算依據,抽查比例為5%(以戶為單位),并記錄在《居家服務回訪記錄表》。
5.6居家服務收費標準
5.6.1各管理處開展的常規服務項目,在《常規服務項目表》范圍內,價格可上下浮動30%,各管理處須制定本部門的統一收費標準,報財務部、品質管理部審核及備案,并予以公開,接受顧客監督。
5.6.2當顧客提出本部門沒有的服務項目或需求時,按《合同評審程序》進行評審。
6.支持性文件
**WY8.3-Z01《不合格的識別與處理程序》
**WY8.3-Z02-01《突發事件處理作業指導書》
7.質量記錄表格
**WY7.5.1-G04-F1《居家服務情況記錄表》
**WY7.5.1-G04-F2《代客購物登記表》
**WY7.5.1-G04-F3《居家服務協議書》
**WY7.5.1-G04-F4《居家服務回訪記錄表》
**WY7.5.1-G04-F5《居家服務情況統計分析報告》
篇3:某管理處居家服務控制流程
管理處居家服務控制流程
1.目的
規范居家服務流程,理順相關信息溝通渠道,減少失誤、提高工作效率。
2.范圍
適用于**管理處。
3.職責
3.1客戶服務中心負責家政服務和居家報警開通/改位/維修服務的歸口管理和各類居家服務回訪工作。
3.2控制中心負責居家維修服務的接單、派單和監控。
3.3管理處家政服務組和公共設施維修組負責居家服務的提供,居家服務人員負責金額在100元以內的居家服務費用的收取,超過100元(含100元)的服務由相關業務主辦以上人員收取。
3.4工程部負責居家報警開通/改位/維修服務的提供。
3.5財務組負責居家服務費用的結算,并有責任督促居家服務人員向客服中心匯報工作完成情況。
4.方法和過程控制
4.1客戶服務中心接單
4.1.1家政服務
4.1.1.1客服中心接到顧客的居家服務要求后,首先判斷是否能夠提供該項服務,必要時可請示客服主管確認。
4.1.1.2不能受理的應委婉向顧客說明理由;能夠受理的應與顧客約定時間并登記在《家政(清潔/綠化)服務登記表》中,預約服務時間要留有余地,一般服務應至少預留30分鐘。
4.1.1.3正常情況家政服務組每日AM8:00和PM1:30由專人至客戶事務組抄單,其它時間由客服中心根據情況通知合適的家政服務人員,必要時可通知相關業務主辦協調,相關人員按照與顧客約定的或《家庭服務協議書》規定的時間上門提供服務。
4.1.1.4家政服務人員按照規定的程序和要求完成工作后,由專人填寫《居家服務情況記錄表》的相關事項,并請顧客簽名確認。
4.1.1.5服務完成后家政服務人員應到客服中心在《家政(清潔/綠化)服務登記表》上簽名后到財務組辦理結算事宜。
4.1.1.6服務人員應在每天下班前將當天收取的服務費用上交財務組保管。
4.1.2居家報警開通/改位/維修服務
4.1.2.1客服中心接到顧客的請求后,應與客戶約好時間并登記在《居家報警登記表》中。
4.1.2.2正常情況工程部施工人員每日AM9:00和PM1:30分別派專人到客服中心抄單,其它時間由客服中心組根據情況另行通知,施工人員按照與顧客約定的時間上門提供服務。
4.1.2.3服務完成后抄單人應到客服中心簽單,客服中心應對服務情況進行抽查。
4.1.3客服中心正常情況不受理顧客的居家維修服務要求,但須引導顧客向控制中心提出請求,緊急情況直接反映給控制中心,并在《家政(清潔/綠化)服務登記表》記錄,如因客服中心工作疏漏未能及時通知中心,造成顧客投訴將追糾相關人員責任。
4.2控制中心接單
4.2.1控制中心負責受理居家維修服務請求,但不得受理家政服務及居家報警開通/改位/維修服務的請求。
4.2.2控制中心接單后,應首先判斷是否能夠提供該項服務,不能提供應委婉向顧客說明理由并記錄。
4.2.3可以提供應與客戶約定時間并在《居家維修服務登記表》予以記錄,并即時通知維修服務人員,必要時可通知相關業務主辦協調,維修人員按照與顧客約定的時間上門提供服務,并跟進核實處理情況,處理完成后,維修人員須到控制中心在《居家維修服務登記表》簽名后到財務組辦理結算業務。
4.2.4控制中心必須于第二日AM9:00將前日《居家維修服務登記表》抄送一份交客服中心組統一回訪。
4.3信息跟蹤
4.3.1如因故無法按預約的時間提供服務,相關人員應及時向客服中心或控制
中心說明原因,并告知何時能提供該宗服務?？蛻舴罩行幕蚩刂浦行膽皶r向業主/住戶致歉并作出解釋,同時另行約定服務時間。
4.3.2派單后,如顧客臨時要求取消服務或更改服務內容、服務時間等,客服中心組或控制中心應及時知會相關人員。
4.3.3如按時上門時顧客無人在家,服務人員要填寫《留言條》張貼在戶門上,并將《留言條存根》及時交回客戶服務中心。
4.3.4客服中心人員和控制中心相關人員必須在每日下班前,對當日登記表中未簽單的服務項目向接單人了解原因,如未完成須要求接單人排訂預期完成時間和處理辦法,并在登記表的相關欄目中注明事項。
4.3.5客服中心應對接受服務的顧客進行回訪,保存相關記錄,編制每月《居家服務情況統計分析報告》。
4.3.6如因客服中心或控制中心相關人員跟進不及時或工作疏漏,造成顧客投訴將追究相關人員的責任。
5.質量記錄表格
《家政(清潔/綠化)服務登記表》
《居家維修服務登記表》
《居家報警登記表》
《家庭服務協議書》
《留言條》
《居家服務情況記錄表》
《居家服務情況統計分析報告》
受理受理
注:居家報警開通/改位/維修服務可參照此流程執行。