客戶服務中心-供應商管理主管(J13838)北京金風科創風電設備有限公司北京金風科創風電設備有限公司分支機構工作職責:

1、優化修訂相關流程、制度,定期組織對供應商的評價,并對供方檔案資料進行系統管理;

2、跟蹤外包質量、安全及服務的及時性;

3、管理和維護供應商的友好合作關系,梳理合格的服務外包供應商名錄;

4、結合相關業務部門需求,綜合應用公開招標、框架合同、三方比價及競爭性談判等方式進行外包成本控制;

5、充分利用供方的企業資源,提升公司技術能力及降低供應鏈成本。

任職資格:

1、本科及以上學歷,3年以上供應商管理工作經驗。制造、能源、風電行業優先;

2、專業要求:管理類、項目管理類、統計類等相關專業;

3、掌握業務相關基本理論及評估技能;

4、有能力組織實施供應商的評價管理及分級工作;

5、熟悉三標管理體系,時刻保持對質量、環境及安全要素的敏銳度;

6、有良好的服務意識,良好的組織溝通能力.

篇2:客戶服務中心接待服務規范

客戶服務中心接待服務

客戶服務中心是物業管理企業接待客戶咨詢、報修和投訴并進行跟蹤、回訪的一個部門,具有協調、溝通、公關、服務等職能。

1.客戶服務中心的職責

1)接受咨詢,接待訪客。

2)接受報修、投訴,通知相關部門處理。

3)對建議、投訴進行跟蹤、回訪和記錄。

4)對報修、投訴進行統計、分析,并向上級提供分析報告。

5)對外協調各種關系。

6)業主入住、合約簽訂和證件辦理。

7)業主或使用人報刊函件的收發。

2.領班的職責

1)負責客戶服務中心問詢接待、郵件發放的管理、控制工作,保證在規定的時間里有崗、有人、有服務。

2)負責客戶服務中心員工的工作安排,檢查、督促員工規范服務。

3)解決工作中出現的問題,處理工作差錯和事故。

4)處理客人投訴,收集各種建議。

5)負責各種報表的收集、存檔及管理工作。

6)做好與其他部門之間的協調溝通、密切合作。

7)負責員工考勤和考核,抓好文明班組建設。

3.客戶服務中心接待員的職責

1)熟悉項目區域分布情況、各部門服務內容及電話號碼。

2)嚴格按照服務規程解答客人詢問,做好代客留言。

3)嚴格按照服務規程做好報刊函件郵件收發事宜,履行登記、簽收手續。

4)嚴格按照服務規程做好訪客登記。

5)嚴格按照服務規程詳細記錄報修、投訴和建議,及時報領班或經理處理。

6)嚴格按照服務規程辦理其他相關業務。

4.客戶服務中心服務作業規程

(1)接待服務程序

1)上崗前,應先自我檢查,儀容儀表必須端正、楚潔,符合要求,

2)查閱交接班記錄,了解上一班的工作情況、交班事項,并在交接班記錄上簽名確認。

3)上崗后,站立在規定的崗位,精神飽滿,面帶微笑,做好接待客人的準備。

4)客人進入離服務臺二三步時,應主動招呼、熱情問候、一視同仁、依次接待。

5)對訪客須面帶微笑詢問對方情況,待出示相關證件后,方可填寫"訪客單",引導客人至接待區等候。

6)接受賓客訪客出示的證件時,應雙手接過及時奉還,并致謝意。

7)遇不明身份者,應問清情況,及時用電話與被訪人聯系,視情況填寫"訪客單"。

8)當訪客離開時,請其將"訪客單"反饋服務臺,并向客人微笑道別。

9)打掃崗位內衛生,臺面物品堆放整齊。

10)建立崗位記事本,發現異常情況,無論如何處理,都應仔細記錄。

11)如有重要通知或有待解決的問題,必須登記在交接班記錄上,并做好交代。

(2)問詢接待服務程序

1)查詢接待服務程序

①接到電話或訪客到服務臺查詢某被訪者時,可通過電話與其聯系,征得其同意后,可將電話轉接給訪客。

②被訪者不在時,原則上不把電話號碼告知查詢者,但可征詢查詢者是否需要留言。

③一時找不到被訪者,絕不能輕易回復查詢者。經過多次查找,仍找不到被訪者,應向詢問者表示歉意,并說明情況,同時請其留言或留下聯系方式。

2)問詢接待服務應掌握并備有的查詢資料

①本項目服務功能、區域的劃分及布局。

②本項目周邊地區的交通、商店、娛樂場所、銀行。

③本項目各類活動的時間、地點、內容。

④本項目電話分布情況。

3)問詢服務的注意事項

①接受問詢時,傾聽要專心,以示尊重和誠意。

②答復問詢時,做到百問不厭、有問必答、用詞得當、簡潔明了,不能說含糊不清的話。

③對于一時回答不了或回答不清的問題,可先向訪客致歉,待查詢或請示后再向其作答。凡是答應隨后再做答復的事,一定要守信履約。

④回答賓客的問題時,要自動地停下手中的其他工作。在眾多訪客詢問時,要從容不迫,一一作答,不能只顧一位而冷落了他人。

⑤對賓客的合理要求要盡量迅速做出答復,對賓客的過分或無理的要求要婉言拒絕。

(3)報刊函件管理程序

1)掛號郵件收發管理(包裹單、匯兌單參照)

①客戶服務中心負責簽收郵局遞送的掛號郵件,并登記在"掛號郵件收發登記簿"上。

②派發或領取郵件時,應要求用戶出示有效身份證明,并在"掛號郵件收發登記簿"上簽字,以便日后有據可查。

③設立"掛號郵件退件登記簿"。凡屬無用戶認收的掛號信件,報主管審核后,登記在"掛號郵件退件登記簿"上,作盲信退回郵局。

④凡有用戶投訴丟失掛號郵件,查核"掛號郵件收發登記簿",追查郵件下落,由最后簽名人員負責。

2)報刊雜志及一般郵件收發管理

①收取:用戶訂閱的報刊雜志,::由郵局或報社送到客戶服務中心負責分派。

②登記:收到報刊雜志后,認真清點登記。

③派發:報刊雜志經登記后,按訂單派發到用戶信箱內。

④缺失或遲到的報刊處理:發現報刊雜志到件不足,或未按時送達,必須與郵局或報社聯系交涉,敦促盡快補送。若經交涉無效,應報告當班領班,由領班進一步交涉,必要時提交上級部門,出函投訴。

3)用戶遷離后,應免費為用戶提供一個月的平郵轉投服務。用戶遷離后的郵件,須存放于獨立的專用柜,每星期一次通知用戶領取。

4)發現郵局送來的郵件有破損時,應在"郵件破損登記簿"上作好記錄,并經當班領班簽名確認。然后用本部專用的"此郵件收到時已破損"封條貼在破損的部位后,再派發到用戶手中。

篇3:某客戶服務中心業務考核試題

客戶服務中心業務考核試題

案例分析:

1.某業主收樓時對預收的開始三個月的管理存在異議,他認為管理費只能逐月逐月地收,預收三個月是不合理的。此時應如何向業主解釋?

2.某業主于2月15日到物業公司收樓,交完款項并領了鑰匙。但其收樓時發現存在著以下的問題:地面有幾塊地磚開裂了、房間內的燈飾不亮、墻面有些部分干燥開裂……于是業主以該樓存在許多問題拒絕收樓。10天后業主驗樓………時發現同樣存在著上次類似的許多問題,業主再次拒絕收樓。如此反復直到4月28日業主驗樓時才沒提出有新問題,同意在收樓確認書上簽字。其后于5月15日正式入住。請問,該業主的管理費收繳日期應從何時開始計算?并說明其原因?

3.某業主家住一樓,其花園內經常有樓上業主向其花園內投擲垃圾,為此業主以此為由拒絕交管理費。請問,此種情況匯報應如何向業主解釋。

4.某業主家住一樓,其家花園附近綠化面積很少,只是一塊水泥地(由于規劃原因),而其它街道的花園旁都有許多公共植被動、綠化。::為此,此業主強烈要求對其家門口的水泥地進行綠化改造,增添或種植綠化。面對業主的這要求,物業公司該如何處理?

5.某業主收樓后入住不到三個月,一次出差后回家發現家里廚房天花板漏水非常嚴重,廚房里的電器都有不同程度的損壞,為此業主到物業公司要求進行索賠。經工程人員查看漏水的原因是因為樓上業主家里洗手間的沉池沒做防水。請問,當你收到業主的索賠信函購時,該如何處理?

6.業主家管道滲漏,業主物業各負何責?

原女士買的一套商品房一直沒有居住,不料房中一水管老化破裂漏水,打濕樓下住房并浸壞部分財物,她該不該賠償損失?

原女士4年前在某花園買下這套位于6樓的商品房,但一直沒有入住。12月4日下午,小區物業管理部門通知她說房屋漏水。她趕到發現,衛生間的水表接頭處正在冒水,地上積水深達3厘米。更麻煩的是,水還漏到五樓和四樓,造成樓下兩家部分財物因浸泡受損,兩戶主都要求賠償。

原女士認為,她買房卻未入住,水管破裂不是她人為造成的,而是水表接頭處老化斷裂所致,房子漏水不應由她負全責。

花園物業管理有關負責人則認為,業主買了房子,漏水造成的損失理應由業主承擔。

此案例如何分析?

7.租住戶搬出部分家私而沒有業主書面許可怎么辦?

去年9月18日,某花園B棟5樓F座的一租住戶想要搬出一部分家私。他千方百計聯系此時正在國外的業主,但就是聯系不上。按照管理規定,租住戶搬出家私,必須有業主的書面許可,而沒有業主的書面許可,管理處不予放行(這一規定有必要,現實中確發生過個別租住戶拖欠業主房租、搬走業主家私而偷偷溜之大吉的事情)。急如遇到此類情況如何處理?

8.小區某住戶投訴對面一戶的防盜門安裝阻礙他的進出,要求管理協助,并為此大吵,要求管理處停止該戶的水電供應,作為管理公司應該在這場糾紛中怎么處理呢?

9.某日清晨,某大廈新來的保潔員阿霞在18樓的公共通道拖地時,發現1805號業主家的客廳亮著燈,但大門內側的防火開著,外面的"通透式"防盜門也虛掩著,她便上前按業主家的門鈴,但是按了好幾次,室內也不沒有反應,阿霞便懷著好廳的心理,側身進入室內,到客廳、陽臺、廚房等一一查看有沒有人。正在這時,業主張先生從電梯出來徑直走回家(他原來"早鍛煉"去了,因粗心而忘了關好家門。)一見大門未關,張先生先是吃了一驚,進到家中,又看見一陌生女子在自己家里,更是又急又氣,大聲質問阿霞是干什么的,不由分說要把她送到派出所。

試分析:

1)阿霞錯在哪里?

2)如果碰到以上業主和家人都不在家而門又開著的情況,應該怎樣處理?

3)你認為該如何向張先生說明和解釋?怎樣才能平息事態?

10.物業公司有權破門嗎?

險情發生,主人不在家--

案例一:某小區一住戶家在燉砂鍋,在煤氣沒關的情況下便出去,因時間過長導致窗戶、陽臺都在冒黑煙。物業公司接到報警后,立即派員趕到出事的住戶門口,但無人回應。而此時煙味越來越濃,又有物品燒焦的味道,似有火情發生。在這緊急關頭,保安征得隔壁業主的同意,果斷從鄰居陽臺翻過去,迅速打開了陽臺上的玻璃門,關閉煤氣開關,切斷火源,避免了一場危在旦夕的災難。

案例二:住二樓的雷小姐向物業公司反映家中天花板滴水,但物業公司稱三樓的業主國慶期間外出,他們無權破門入室檢修。::結果滴水情形越來越嚴重,而物業管理公司仍拒絕維修。雷小姐只好求助110,在巡警的要求下,物業管理公司砸開三樓房門入內維修,發現原是水管漏水,屋內的

東西也被泡得慘不忍睹。對此,雷小姐斥責物業管理公司沒有盡職,而三樓住戶回來后,對于破門而入的行為又很惱火,三方發生很大矛盾。

對以上兩個案例,你認為物業公司的做法對嗎?

11.物業管理作為一種服務性的行業,但在去年8月富力半島發生了保安打業主的事件,今年2月金碧花園也出現了業主被打事件。我們作為物業的從員人員在這倆起事件中應從中取什么的教訓,在與業主的溝中如何才能作到更好地服務業主,避免不必要的沖突?

12.某物業公司為配合政府的城市燈光廣告整頓工作,經政府主管部門批注,在所管理的一座大廈的裙樓三樓平臺上,設置了一幅大型廣告,并將廣告租金作為大廈的公共收入納入該大廈的管理費統一收支帳目。該大廈的業主委員會以物業公司侵害業主公共權益為由,要求撤除該廣告,試問:

1)法院該怎么判?

2)為什么?