客戶服務(wù)中心-供應(yīng)商管理主管(J13838)北京金風(fēng)科創(chuàng)風(fēng)電設(shè)備有限公司北京金風(fēng)科創(chuàng)風(fēng)電設(shè)備有限公司分支機(jī)構(gòu)工作職責(zé):

1、優(yōu)化修訂相關(guān)流程、制度,定期組織對供應(yīng)商的評價,并對供方檔案資料進(jìn)行系統(tǒng)管理;

2、跟蹤外包質(zhì)量、安全及服務(wù)的及時性;

3、管理和維護(hù)供應(yīng)商的友好合作關(guān)系,梳理合格的服務(wù)外包供應(yīng)商名錄;

4、結(jié)合相關(guān)業(yè)務(wù)部門需求,綜合應(yīng)用公開招標(biāo)、框架合同、三方比價及競爭性談判等方式進(jìn)行外包成本控制;

5、充分利用供方的企業(yè)資源,提升公司技術(shù)能力及降低供應(yīng)鏈成本。

任職資格:

1、本科及以上學(xué)歷,3年以上供應(yīng)商管理工作經(jīng)驗(yàn)。制造、能源、風(fēng)電行業(yè)優(yōu)先;

2、專業(yè)要求:管理類、項(xiàng)目管理類、統(tǒng)計(jì)類等相關(guān)專業(yè);

3、掌握業(yè)務(wù)相關(guān)基本理論及評估技能;

4、有能力組織實(shí)施供應(yīng)商的評價管理及分級工作;

5、熟悉三標(biāo)管理體系,時刻保持對質(zhì)量、環(huán)境及安全要素的敏銳度;

6、有良好的服務(wù)意識,良好的組織溝通能力.

篇2:客戶服務(wù)中心接待服務(wù)規(guī)范

客戶服務(wù)中心接待服務(wù)

客戶服務(wù)中心是物業(yè)管理企業(yè)接待客戶咨詢、報(bào)修和投訴并進(jìn)行跟蹤、回訪的一個部門,具有協(xié)調(diào)、溝通、公關(guān)、服務(wù)等職能。

1.客戶服務(wù)中心的職責(zé)

1)接受咨詢,接待訪客。

2)接受報(bào)修、投訴,通知相關(guān)部門處理。

3)對建議、投訴進(jìn)行跟蹤、回訪和記錄。

4)對報(bào)修、投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析,并向上級提供分析報(bào)告。

5)對外協(xié)調(diào)各種關(guān)系。

6)業(yè)主入住、合約簽訂和證件辦理。

7)業(yè)主或使用人報(bào)刊函件的收發(fā)。

2.領(lǐng)班的職責(zé)

1)負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心問詢接待、郵件發(fā)放的管理、控制工作,保證在規(guī)定的時間里有崗、有人、有服務(wù)。

2)負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心員工的工作安排,檢查、督促員工規(guī)范服務(wù)。

3)解決工作中出現(xiàn)的問題,處理工作差錯和事故。

4)處理客人投訴,收集各種建議。

5)負(fù)責(zé)各種報(bào)表的收集、存檔及管理工作。

6)做好與其他部門之間的協(xié)調(diào)溝通、密切合作。

7)負(fù)責(zé)員工考勤和考核,抓好文明班組建設(shè)。

3.客戶服務(wù)中心接待員的職責(zé)

1)熟悉項(xiàng)目區(qū)域分布情況、各部門服務(wù)內(nèi)容及電話號碼。

2)嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)程解答客人詢問,做好代客留言。

3)嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)程做好報(bào)刊函件郵件收發(fā)事宜,履行登記、簽收手續(xù)。

4)嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)程做好訪客登記。

5)嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)程詳細(xì)記錄報(bào)修、投訴和建議,及時報(bào)領(lǐng)班或經(jīng)理處理。

6)嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)程辦理其他相關(guān)業(yè)務(wù)。

4.客戶服務(wù)中心服務(wù)作業(yè)規(guī)程

(1)接待服務(wù)程序

1)上崗前,應(yīng)先自我檢查,儀容儀表必須端正、楚潔,符合要求,

2)查閱交接班記錄,了解上一班的工作情況、交班事項(xiàng),并在交接班記錄上簽名確認(rèn)。

3)上崗后,站立在規(guī)定的崗位,精神飽滿,面帶微笑,做好接待客人的準(zhǔn)備。

4)客人進(jìn)入離服務(wù)臺二三步時,應(yīng)主動招呼、熱情問候、一視同仁、依次接待。

5)對訪客須面帶微笑詢問對方情況,待出示相關(guān)證件后,方可填寫"訪客單",引導(dǎo)客人至接待區(qū)等候。

6)接受賓客訪客出示的證件時,應(yīng)雙手接過及時奉還,并致謝意。

7)遇不明身份者,應(yīng)問清情況,及時用電話與被訪人聯(lián)系,視情況填寫"訪客單"。

8)當(dāng)訪客離開時,請其將"訪客單"反饋服務(wù)臺,并向客人微笑道別。

9)打掃崗位內(nèi)衛(wèi)生,臺面物品堆放整齊。

10)建立崗位記事本,發(fā)現(xiàn)異常情況,無論如何處理,都應(yīng)仔細(xì)記錄。

11)如有重要通知或有待解決的問題,必須登記在交接班記錄上,并做好交代。

(2)問詢接待服務(wù)程序

1)查詢接待服務(wù)程序

①接到電話或訪客到服務(wù)臺查詢某被訪者時,可通過電話與其聯(lián)系,征得其同意后,可將電話轉(zhuǎn)接給訪客。

②被訪者不在時,原則上不把電話號碼告知查詢者,但可征詢查詢者是否需要留言。

③一時找不到被訪者,絕不能輕易回復(fù)查詢者。經(jīng)過多次查找,仍找不到被訪者,應(yīng)向詢問者表示歉意,并說明情況,同時請其留言或留下聯(lián)系方式。

2)問詢接待服務(wù)應(yīng)掌握并備有的查詢資料

①本項(xiàng)目服務(wù)功能、區(qū)域的劃分及布局。

②本項(xiàng)目周邊地區(qū)的交通、商店、娛樂場所、銀行。

③本項(xiàng)目各類活動的時間、地點(diǎn)、內(nèi)容。

④本項(xiàng)目電話分布情況。

3)問詢服務(wù)的注意事項(xiàng)

①接受問詢時,傾聽要專心,以示尊重和誠意。

②答復(fù)問詢時,做到百問不厭、有問必答、用詞得當(dāng)、簡潔明了,不能說含糊不清的話。

③對于一時回答不了或回答不清的問題,可先向訪客致歉,待查詢或請示后再向其作答。凡是答應(yīng)隨后再做答復(fù)的事,一定要守信履約。

④回答賓客的問題時,要自動地停下手中的其他工作。在眾多訪客詢問時,要從容不迫,一一作答,不能只顧一位而冷落了他人。

⑤對賓客的合理要求要盡量迅速做出答復(fù),對賓客的過分或無理的要求要婉言拒絕。

(3)報(bào)刊函件管理程序

1)掛號郵件收發(fā)管理(包裹單、匯兌單參照)

①客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)簽收郵局遞送的掛號郵件,并登記在"掛號郵件收發(fā)登記簿"上。

②派發(fā)或領(lǐng)取郵件時,應(yīng)要求用戶出示有效身份證明,并在"掛號郵件收發(fā)登記簿"上簽字,以便日后有據(jù)可查。

③設(shè)立"掛號郵件退件登記簿"。凡屬無用戶認(rèn)收的掛號信件,報(bào)主管審核后,登記在"掛號郵件退件登記簿"上,作盲信退回郵局。

④凡有用戶投訴丟失掛號郵件,查核"掛號郵件收發(fā)登記簿",追查郵件下落,由最后簽名人員負(fù)責(zé)。

2)報(bào)刊雜志及一般郵件收發(fā)管理

①收取:用戶訂閱的報(bào)刊雜志,::由郵局或報(bào)社送到客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)分派。

②登記:收到報(bào)刊雜志后,認(rèn)真清點(diǎn)登記。

③派發(fā):報(bào)刊雜志經(jīng)登記后,按訂單派發(fā)到用戶信箱內(nèi)。

④缺失或遲到的報(bào)刊處理:發(fā)現(xiàn)報(bào)刊雜志到件不足,或未按時送達(dá),必須與郵局或報(bào)社聯(lián)系交涉,敦促盡快補(bǔ)送。若經(jīng)交涉無效,應(yīng)報(bào)告當(dāng)班領(lǐng)班,由領(lǐng)班進(jìn)一步交涉,必要時提交上級部門,出函投訴。

3)用戶遷離后,應(yīng)免費(fèi)為用戶提供一個月的平郵轉(zhuǎn)投服務(wù)。用戶遷離后的郵件,須存放于獨(dú)立的專用柜,每星期一次通知用戶領(lǐng)取。

4)發(fā)現(xiàn)郵局送來的郵件有破損時,應(yīng)在"郵件破損登記簿"上作好記錄,并經(jīng)當(dāng)班領(lǐng)班簽名確認(rèn)。然后用本部專用的"此郵件收到時已破損"封條貼在破損的部位后,再派發(fā)到用戶手中。

篇3:某客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)考核試題

客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)考核試題

案例分析:

1.某業(yè)主收樓時對預(yù)收的開始三個月的管理存在異議,他認(rèn)為管理費(fèi)只能逐月逐月地收,預(yù)收三個月是不合理的。此時應(yīng)如何向業(yè)主解釋?

2.某業(yè)主于2月15日到物業(yè)公司收樓,交完款項(xiàng)并領(lǐng)了鑰匙。但其收樓時發(fā)現(xiàn)存在著以下的問題:地面有幾塊地磚開裂了、房間內(nèi)的燈飾不亮、墻面有些部分干燥開裂……于是業(yè)主以該樓存在許多問題拒絕收樓。10天后業(yè)主驗(yàn)樓………時發(fā)現(xiàn)同樣存在著上次類似的許多問題,業(yè)主再次拒絕收樓。如此反復(fù)直到4月28日業(yè)主驗(yàn)樓時才沒提出有新問題,同意在收樓確認(rèn)書上簽字。其后于5月15日正式入住。請問,該業(yè)主的管理費(fèi)收繳日期應(yīng)從何時開始計(jì)算?并說明其原因?

3.某業(yè)主家住一樓,其花園內(nèi)經(jīng)常有樓上業(yè)主向其花園內(nèi)投擲垃圾,為此業(yè)主以此為由拒絕交管理費(fèi)。請問,此種情況匯報(bào)應(yīng)如何向業(yè)主解釋。

4.某業(yè)主家住一樓,其家花園附近綠化面積很少,只是一塊水泥地(由于規(guī)劃原因),而其它街道的花園旁都有許多公共植被動、綠化。::為此,此業(yè)主強(qiáng)烈要求對其家門口的水泥地進(jìn)行綠化改造,增添或種植綠化。面對業(yè)主的這要求,物業(yè)公司該如何處理?

5.某業(yè)主收樓后入住不到三個月,一次出差后回家發(fā)現(xiàn)家里廚房天花板漏水非常嚴(yán)重,廚房里的電器都有不同程度的損壞,為此業(yè)主到物業(yè)公司要求進(jìn)行索賠。經(jīng)工程人員查看漏水的原因是因?yàn)闃巧蠘I(yè)主家里洗手間的沉池沒做防水。請問,當(dāng)你收到業(yè)主的索賠信函購時,該如何處理?

6.業(yè)主家管道滲漏,業(yè)主物業(yè)各負(fù)何責(zé)?

原女士買的一套商品房一直沒有居住,不料房中一水管老化破裂漏水,打濕樓下住房并浸壞部分財(cái)物,她該不該賠償損失?

原女士4年前在某花園買下這套位于6樓的商品房,但一直沒有入住。12月4日下午,小區(qū)物業(yè)管理部門通知她說房屋漏水。她趕到發(fā)現(xiàn),衛(wèi)生間的水表接頭處正在冒水,地上積水深達(dá)3厘米。更麻煩的是,水還漏到五樓和四樓,造成樓下兩家部分財(cái)物因浸泡受損,兩戶主都要求賠償。

原女士認(rèn)為,她買房卻未入住,水管破裂不是她人為造成的,而是水表接頭處老化斷裂所致,房子漏水不應(yīng)由她負(fù)全責(zé)。

花園物業(yè)管理有關(guān)負(fù)責(zé)人則認(rèn)為,業(yè)主買了房子,漏水造成的損失理應(yīng)由業(yè)主承擔(dān)。

此案例如何分析?

7.租住戶搬出部分家私而沒有業(yè)主書面許可怎么辦?

去年9月18日,某花園B棟5樓F座的一租住戶想要搬出一部分家私。他千方百計(jì)聯(lián)系此時正在國外的業(yè)主,但就是聯(lián)系不上。按照管理規(guī)定,租住戶搬出家私,必須有業(yè)主的書面許可,而沒有業(yè)主的書面許可,管理處不予放行(這一規(guī)定有必要,現(xiàn)實(shí)中確發(fā)生過個別租住戶拖欠業(yè)主房租、搬走業(yè)主家私而偷偷溜之大吉的事情)。急如遇到此類情況如何處理?

8.小區(qū)某住戶投訴對面一戶的防盜門安裝阻礙他的進(jìn)出,要求管理協(xié)助,并為此大吵,要求管理處停止該戶的水電供應(yīng),作為管理公司應(yīng)該在這場糾紛中怎么處理呢?

9.某日清晨,某大廈新來的保潔員阿霞在18樓的公共通道拖地時,發(fā)現(xiàn)1805號業(yè)主家的客廳亮著燈,但大門內(nèi)側(cè)的防火開著,外面的"通透式"防盜門也虛掩著,她便上前按業(yè)主家的門鈴,但是按了好幾次,室內(nèi)也不沒有反應(yīng),阿霞便懷著好廳的心理,側(cè)身進(jìn)入室內(nèi),到客廳、陽臺、廚房等一一查看有沒有人。正在這時,業(yè)主張先生從電梯出來徑直走回家(他原來"早鍛煉"去了,因粗心而忘了關(guān)好家門。)一見大門未關(guān),張先生先是吃了一驚,進(jìn)到家中,又看見一陌生女子在自己家里,更是又急又氣,大聲質(zhì)問阿霞是干什么的,不由分說要把她送到派出所。

試分析:

1)阿霞錯在哪里?

2)如果碰到以上業(yè)主和家人都不在家而門又開著的情況,應(yīng)該怎樣處理?

3)你認(rèn)為該如何向張先生說明和解釋?怎樣才能平息事態(tài)?

10.物業(yè)公司有權(quán)破門嗎?

險情發(fā)生,主人不在家--

案例一:某小區(qū)一住戶家在燉砂鍋,在煤氣沒關(guān)的情況下便出去,因時間過長導(dǎo)致窗戶、陽臺都在冒黑煙。物業(yè)公司接到報(bào)警后,立即派員趕到出事的住戶門口,但無人回應(yīng)。而此時煙味越來越濃,又有物品燒焦的味道,似有火情發(fā)生。在這緊急關(guān)頭,保安征得隔壁業(yè)主的同意,果斷從鄰居陽臺翻過去,迅速打開了陽臺上的玻璃門,關(guān)閉煤氣開關(guān),切斷火源,避免了一場危在旦夕的災(zāi)難。

案例二:住二樓的雷小姐向物業(yè)公司反映家中天花板滴水,但物業(yè)公司稱三樓的業(yè)主國慶期間外出,他們無權(quán)破門入室檢修。::結(jié)果滴水情形越來越嚴(yán)重,而物業(yè)管理公司仍拒絕維修。雷小姐只好求助110,在巡警的要求下,物業(yè)管理公司砸開三樓房門入內(nèi)維修,發(fā)現(xiàn)原是水管漏水,屋內(nèi)的

東西也被泡得慘不忍睹。對此,雷小姐斥責(zé)物業(yè)管理公司沒有盡職,而三樓住戶回來后,對于破門而入的行為又很惱火,三方發(fā)生很大矛盾。

對以上兩個案例,你認(rèn)為物業(yè)公司的做法對嗎?

11.物業(yè)管理作為一種服務(wù)性的行業(yè),但在去年8月富力半島發(fā)生了保安打業(yè)主的事件,今年2月金碧花園也出現(xiàn)了業(yè)主被打事件。我們作為物業(yè)的從員人員在這倆起事件中應(yīng)從中取什么的教訓(xùn),在與業(yè)主的溝中如何才能作到更好地服務(wù)業(yè)主,避免不必要的沖突?

12.某物業(yè)公司為配合政府的城市燈光廣告整頓工作,經(jīng)政府主管部門批注,在所管理的一座大廈的裙樓三樓平臺上,設(shè)置了一幅大型廣告,并將廣告租金作為大廈的公共收入納入該大廈的管理費(fèi)統(tǒng)一收支帳目。該大廈的業(yè)主委員會以物業(yè)公司侵害業(yè)主公共權(quán)益為由,要求撤除該廣告,試問:

1)法院該怎么判?

2)為什么?