客戶服務(wù)中心總經(jīng)理西藏新城悅物業(yè)服務(wù)股份有限公司西藏新城悅物業(yè)服務(wù)股份有限公司,新城悅,新城悅崗位職責(zé):

1、負(fù)責(zé)全國(guó)物業(yè)客戶研究、客戶服務(wù)體系設(shè)計(jì)、服務(wù)品牌建設(shè)、支持業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的機(jī)制政策設(shè)計(jì),并對(duì)產(chǎn)出結(jié)果負(fù)責(zé);

2、統(tǒng)籌物業(yè)服務(wù)體系建設(shè)事宜,進(jìn)行計(jì)劃管理,確保進(jìn)展節(jié)奏有序,工作發(fā)展方向一致,結(jié)果輸出有保證;前期主要聚焦有限范圍內(nèi)的服務(wù)設(shè)計(jì)、現(xiàn)場(chǎng)管理與運(yùn)營(yíng)的再造,后期鞏固成果、進(jìn)一步推廣,深入市場(chǎng);

3、具有獨(dú)立運(yùn)營(yíng)項(xiàng)目的能力,既能統(tǒng)籌全國(guó)物業(yè)客戶服務(wù)體系的建設(shè)與運(yùn)營(yíng),也能直接參與到一線對(duì)客服務(wù)工作管理中,靈活機(jī)動(dòng)的處理應(yīng)急突發(fā)事件,確保服務(wù)質(zhì)量及客戶體驗(yàn);

4、了解行業(yè)動(dòng)態(tài),并能結(jié)合公司策略導(dǎo)向制定完善的運(yùn)行體系及嚴(yán)格的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn),針對(duì)客戶反饋及運(yùn)營(yíng)中的問(wèn)題及時(shí)改進(jìn)并確保不斷提升服務(wù)質(zhì)量與效率,滿足并超越客戶期望;

5、對(duì)公司整體客戶滿意度負(fù)責(zé),分管呼叫中心。

任職資格:

1、大學(xué)專科(全日制)以上學(xué)歷,3-5年面向客戶服務(wù)、服務(wù)管理的工作經(jīng)驗(yàn);

2、具有高端物業(yè)公司、五星級(jí)以上酒店、大型航空公司、機(jī)場(chǎng)服務(wù)、奢侈品銷售及優(yōu)質(zhì)銀行客戶服務(wù)領(lǐng)域等服務(wù)行業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先;

3、有較為成熟的現(xiàn)場(chǎng)面客或直接接觸客戶的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)以及服務(wù)設(shè)計(jì)、管理經(jīng)驗(yàn),對(duì)客戶需求、服務(wù)品質(zhì)管理、服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)流程優(yōu)化、客戶體驗(yàn)改善等有過(guò)較深的參與,并有較好的認(rèn)知思考和敏銳觸覺(jué);

4、綜合素質(zhì)突出,有較強(qiáng)的整理、歸納、統(tǒng)籌管理和創(chuàng)新能力,執(zhí)行力強(qiáng),善于自主推動(dòng)目標(biāo)達(dá)成;

5、較強(qiáng)的溝通交際能力,對(duì)內(nèi)能跨地域做好溝通、管理,對(duì)外能與合作伙伴做好洽談與合作推動(dòng)。

篇2:寫字樓物業(yè)客戶服務(wù)部經(jīng)理職責(zé)工作內(nèi)容流程

寫字樓物業(yè)客戶服務(wù)部經(jīng)理職責(zé)、工作內(nèi)容與流程

1崗位職責(zé)

1)在寫字樓運(yùn)營(yíng)總監(jiān)的領(lǐng)導(dǎo)下負(fù)責(zé)客戶服務(wù)部公共區(qū)域的全面服務(wù)管理工作及保潔工作。

2)負(fù)責(zé)審閱主管每天的工作記錄內(nèi)容及處理結(jié)果;負(fù)責(zé)不斷提高所屬員工的服務(wù)技能與行為規(guī)范。

3)負(fù)責(zé)部門內(nèi)員工調(diào)配、及樓層員工每月獎(jiǎng)金的分配。

4)處理日常事務(wù),確保各項(xiàng)工作按照寫字樓管理要求和工作標(biāo)準(zhǔn)順利完成。

5)對(duì)于客戶投訴,及時(shí)通知有關(guān)部門進(jìn)行協(xié)調(diào),圓滿解決。

6)定期召開(kāi)部門會(huì)議,傳達(dá)、布置并執(zhí)行公司部門經(jīng)理會(huì)議精神和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指令。

7)制定本部的年、季度成本費(fèi)用消耗計(jì)劃,掌握本部門物品的支出平衡,控制物品消耗并降低本部門成本。

8)制定完善本部門各項(xiàng)規(guī)章制度,不斷改進(jìn)工作,建立檢查和考核標(biāo)準(zhǔn),努力提高服務(wù)水平。

9)對(duì)員工業(yè)績(jī)進(jìn)行考試、評(píng)定,向人力資源部提出處理意見(jiàn)。

10)協(xié)調(diào)其它部門,確保客戶服務(wù)部工作的順利完成。

11)負(fù)責(zé)每月謝客日調(diào)研和組織廈內(nèi)客戶的活動(dòng)。

13)負(fù)責(zé)定期與廈內(nèi)客戶進(jìn)行溝通,以便收集客戶的意見(jiàn),抓服務(wù)質(zhì)量提高客戶滿意度。

2工作內(nèi)容

1)全面主持客戶服務(wù)部的日常工作,組織、部署、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)客戶服務(wù)部各崗位工作。

2)領(lǐng)導(dǎo)全體員工,搞好各項(xiàng)服務(wù)工作,及時(shí)解決工作中出現(xiàn)的問(wèn)題。

4)負(fù)責(zé)對(duì)本部門員工的培訓(xùn)、調(diào)配、評(píng)估、獎(jiǎng)懲等工作。

5)與大廈各部門進(jìn)行協(xié)調(diào)配合。

6)完成大廈運(yùn)營(yíng)總監(jiān)交辦的其它任務(wù)。

7)定期拜訪客戶收集客戶意見(jiàn)和建議。

8)負(fù)責(zé)定期或不定期與客戶保持溝通交流,為續(xù)租工作奠定基礎(chǔ)。

9)負(fù)責(zé)組織大廈謝客日調(diào)研和謝客日的活動(dòng)。

10)負(fù)責(zé)大廈綠擺的調(diào)配與更換,節(jié)假日的花卉擺放。

11)負(fù)責(zé)填寫月采購(gòu)計(jì)劃。

12)負(fù)責(zé)每月總結(jié)部門工作,并列出下個(gè)月的工作計(jì)劃。

13)定期與員工進(jìn)行溝通,了解員工生活與工作情況。

3工作流程

1)更衣、出晨操、開(kāi)早會(huì)。

2)檢查各崗位交接工作是否完整全面。

3)巡視樓層各崗位,及時(shí)處理工作中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題,并督促員工不規(guī)范的行為。

5)中午就餐時(shí)間。

6)召集、主持部門例會(huì),傳達(dá)大廈例會(huì)內(nèi)容和領(lǐng)導(dǎo)指示精神,總結(jié)部門近期工作,聽(tīng)取意見(jiàn)、工作問(wèn)題、客戶意見(jiàn)及信息反饋,解決問(wèn)題并安排下一步工作。

7)參加大廈經(jīng)理例會(huì),匯報(bào)部門工作,并提出問(wèn)題。

8)負(fù)責(zé)部門員工的考勤記錄。

9)領(lǐng)用、發(fā)放各崗位消耗品、工作表、及辦公用品。

10)制作本部門月消耗材料統(tǒng)計(jì)表。

11)按照運(yùn)營(yíng)總監(jiān)指示處理各項(xiàng)事件。

4各項(xiàng)內(nèi)務(wù)工作的流程:

*協(xié)助客戶辦理入駐手續(xù)的流程:

1)客戶服務(wù)部協(xié)調(diào)客戶入駐服務(wù)過(guò)程。

2)在營(yíng)銷部交鑰匙之前客戶服務(wù)部要將房間再次檢查。

3)客戶服務(wù)部樓層保潔員為客戶增配物品。

4)客戶服務(wù)部將房門鑰匙送交客戶,客戶在《客戶領(lǐng)用鑰匙及配制情況表》上簽字確認(rèn)。

5)對(duì)客戶搬家的管理:客戶服務(wù)部應(yīng)告知客戶搬家注意事項(xiàng)。

6)客戶入駐后,客戶服務(wù)部進(jìn)行上門拜訪,介紹服務(wù)項(xiàng)目并填寫客戶檔案。

7)建立客戶檔案:客戶服務(wù)部建立并保存客戶入駐資料及負(fù)責(zé)人個(gè)人檔案,由客戶服務(wù)部經(jīng)理保管。

*協(xié)助客戶辦理退租手續(xù)流程:

1)客戶服務(wù)部接到營(yíng)銷部下發(fā)的《客戶退租通知單》后,客戶服務(wù)部保潔員收回所配物品。

2)客戶服務(wù)部經(jīng)理要根據(jù)客戶檔案內(nèi)《客戶領(lǐng)取鑰匙及配制情況表》中領(lǐng)取情況收回鑰匙。如客戶丟失或損壞,要根據(jù)情況進(jìn)行賠償。

3)做好客戶離開(kāi)前的最后一次溝通,多了解服務(wù)方面的情況,收集保貴的意見(jiàn)和建意并留存客戶聯(lián)系方式。

4)了解客戶新遷詳細(xì)地址、電話,以便日后的溝通及更好的維護(hù)客戶關(guān)系。

5)退租房間必須在24小時(shí)內(nèi)打掃干凈,保證待租狀態(tài)。

篇3:物業(yè)客戶服務(wù)部經(jīng)理崗位說(shuō)明書

物業(yè)客戶服務(wù)部經(jīng)理崗位說(shuō)明書

崗位名稱:客戶服務(wù)部經(jīng)理

直接上司:管理處副總經(jīng)理

直接下屬:高級(jí)客戶關(guān)系主任、客戶關(guān)系主任

本職工作:對(duì)客戶服務(wù)部的客戶服務(wù)、維修、裝修、管理費(fèi)催收、業(yè)戶投訴等工作進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查,貫徹執(zhí)行管理處各項(xiàng)制度及工作計(jì)劃,完成總經(jīng)理下達(dá)的工作任務(wù)及經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。

工作內(nèi)容及職責(zé):

1、在副總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下,負(fù)責(zé)客戶服務(wù)、維修、裝修、管理費(fèi)催收、業(yè)戶投訴等的監(jiān)督、指導(dǎo)、檢查工作,直接對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)。

2、根據(jù)要求理順及執(zhí)行內(nèi)部管理制度,協(xié)調(diào)行政人事部、安防部、工程部、財(cái)務(wù)部、商務(wù)部等部門有關(guān)人員之工作。

3、制定部門預(yù)算方案、月度和年度工作計(jì)劃,經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。

4、編寫、審核部門崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)、操作規(guī)程,經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后貫徹實(shí)施。

5、組織新樓宇的驗(yàn)收接管、鎖匙交接工作,對(duì)工程遺漏問(wèn)題及時(shí)反饋相關(guān)責(zé)任部門(單位)及跟進(jìn),直至維修完畢。

6、對(duì)管轄區(qū)域內(nèi)的公司樣板房、空置房之室內(nèi)衛(wèi)生清潔進(jìn)行有效的監(jiān)管,并定期檢查、匯報(bào)有關(guān)室內(nèi)需維修的項(xiàng)目。

7、對(duì)管轄區(qū)域內(nèi)的裝修進(jìn)行監(jiān)管,發(fā)現(xiàn)違例裝修行為及時(shí)聯(lián)合工程部、安防部進(jìn)行制止、勸阻和整改,勸阻無(wú)效者通過(guò)其它合法途徑進(jìn)行處理。

8、每月提交部門關(guān)于重大維修、重大投訴、重大欠費(fèi)的工作報(bào)告及統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。

9、定期進(jìn)行業(yè)戶服務(wù)滿意度調(diào)查,與業(yè)戶特別是VIP業(yè)戶保持良好關(guān)系。

10、指導(dǎo)各街區(qū)按時(shí)按質(zhì)處理好業(yè)戶的投訴,重點(diǎn)跟進(jìn)各街區(qū)的重大業(yè)戶投訴,定期將收集的用戶意見(jiàn)和建議,并反饋至各職能部門以便工作上的改進(jìn)。

11、對(duì)各街區(qū)的管理費(fèi)催收工作進(jìn)行組織、督導(dǎo)、檢查。

12、配合行政人事部對(duì)本部門人員的招聘、任用、培訓(xùn)、考核等工作。

13、定期召開(kāi)部門會(huì)議,了解下屬工作情況及工作難題,在權(quán)限范圍內(nèi)解決或及時(shí)向副總經(jīng)理請(qǐng)示、匯報(bào)。

14、配合副總經(jīng)理處理好集團(tuán)公司、集團(tuán)公司屬下各公司、處判公司的工作關(guān)系

15、完成副總經(jīng)理交辦的其它工作。