客戶服務部總經理崗位職責

工作職責:

1、負責擬訂集團客戶服務管理標準、客戶滿意度管理制度(回訪、座談、拜訪,社區活動等制度)及流程,通過管理與督導,確保客服工作規范、有效開展,提升服務水平,提高客戶滿意度,提升品牌形象;

2、帶領所負責項目的客服團隊,組織項目的房屋交付,處理客戶投訴,協調各部門資源,針對集中出現的問題及時調整與組織維修;

3、負責實施客戶滿意度調查,對調查結果進行統計分析,并組織制定改善措施。負責客戶會日常管理工作,定期開展客戶活動,負責客戶會基礎建設,同時開展客戶會活動組織及銷售配合工作;

4、組織處理重大客戶投訴,建立并更新客戶投訴案例庫,編制投訴分析報告,并反饋至相關部門;

5、負責項目全流程的風險把控,根據現場服務標準對服務質量進行監控和考核;

6、對售后到入住期間客戶進行情感維系,開展客戶關懷活動;

7、負責定期對客戶投訴進行分析,提出改善建議;

8、負責項目與物業管理公司的工作對接與協調。

任職資格:

1、本科及以上學歷,建筑或市場營銷、房地產相關專業;

2、5年以上大型房地產品牌客服中心任職工作經驗;

3、房地產法律法規、物業管理條例;精通人際溝通技巧,具有較強的組織協調能力和溝通能力;

4、具備一定的工程、銷售及物業知識;熟悉銷售、項目運作房地產售后工作及操作流程;

5、原則性強、責任心強、穩重、敬業。

篇2:公司客戶服務部駐外人員管理辦法

一、總則

第一條為促進金鵬通信實業有限公司客戶服務事業的發展，加強客戶服務部渠道系統的自律和科學化管理，規范外派人員的工作行為，廣州金鵬通信實業有限公司客戶服務部（以下簡稱客服部）在《廣州金鵬通信實業有限公司人力資源管理條例》和《廣州金鵬通信實業有限公司客戶服務部外派人員管理規范》的基礎上特制定“外派人員管理辦法”

第二條本章程適用于所有客服部的外派人員，包括在當地招聘從事金鵬通信實業有限公司客戶服務工作的人員。

第三條客服部將會依據外派人員對本章程所規定的職責的完成情況，按《廣州金鵬通信實業有限公司客戶服務部外派人員工作績效考核制度》對外派人員進行量化考核并為渠道優化做相應而適當的崗位調整。

二、外派人員崗位職責

第一條售后網絡的規劃、維護及優化。

第二條協調運營商、代理商、授權站點以及廠家之間的關系。

第三條收集、反饋市場信息，包括產品質量跟蹤、競爭對手市場運作情況等信息。

第四條指導培訓站點運作、備件運作、技術支持等。

第五條處理投訴，在惡性事件投訴中能應付危機事件。

三、外派人員具體工作指導

（一）、工作態度方面

1、外派人員是金鵬公司為了更好地開展當地客戶服務工作而設立的人員安排，其職責是代表客戶服務部在一定的區域范圍內進行金鵬小靈通售后客戶服務的相關工作。外派人員是金鵬公司為了更好地進行當地客戶服務工作而設立的人員安排，其職責是代表客戶服務部在一定的區域范圍內進行金鵬終端產品售后客戶服務的相關工作，代表著金鵬公司的形象。外派人員任何的言行舉止將和公司的形象息息相關。因此，外派人員要嚴格要求自己，不得做出任何如工作散漫、不服從公司的工作安排、消極抵觸公司下達的工作任務、從事與本公司利益沖突的兼職等等這些有損公司利益的行為，或散播如抱怨等這類有損公司利益的言論。

2、外派人員必須對各地市的站點運作狀況保持良好的監督管理，外派人員的通訊工具在規定的工作時間內（周一至周日8：00－24：00），必須保持暢通。便于站點有重要信息時能迅速反饋給外派，而公司有任何指示也同樣可以及時傳達。避免因信息反饋不暢通而導致重大事件的發生或錯過了最佳處理時間。

3、外派人員都遠離總部在全國各地開展著我公司的售后工作，而公司對外派人員進行有效監督管理的重要手段之一就是外派工作周報表。工作周報是外派人員具體工作內容和安排計劃的體現。為了讓總部對外派的工作計劃做一定的合理性指導，每一位外派人員應該高度重視，認真、負責地填寫工作周報，并要求每周一中午1點前以郵件或傳真的方式上報給渠道工程師并抄送渠道經理，渠道會按照外派人員的工作報表給予適當的指導并監督。

4、由于外派人員工作的特殊性，公司在多方面給予適當的補助。外派人員在每月規定的時間內將上月差旅補助方面的單據郵寄回公司報銷。因公司財務有規定的時間受理報銷事宜，因此，外派人員必須在我部門規定的次月10號前將上月相關報銷憑證及時寄回。另外，外派人員提交的差旅費報銷必須是經過總部批示產生的差旅費用，如發現外派有做假行為，將在報銷和考核中給予處罰。

（二）、授權站運作管理方面

1、授權站代表著金鵬企業進行當地售后服務工作，直接決定著客戶對金鵬公司的形象，而服務態度是客戶服務中的重要一環。通常許多服務投訴是由于用戶對授權站的服務態度不滿意而產生的，因此，授權站的服務態度管理和培訓將直接影響到我公司的售后質量，外派人員應該以給予高度的重視。適當地周期性對授權站點的服務態度進行了解，培訓。

2、維修工單是總部和授權站之間進行勞務費結算的重要依據。外派人員必須指導好服務站正確規范填寫并及時郵寄，以便減少回訪和核算時的工作量，提高結算工作效率。同時，應該周期性對站點對勞務費結算進行溝通，教育站點別做假，確保公司的利益不受損害。同時，如發現站點有做假行為，應當搜集站點有效證據并向公司舉報，并對該站進行一定的教育。

3、授權服務站正常的運作過程中，應當申請適量的備機備件而不能通過私自向局方借用銷售機器做為售后周轉，更不能未經過公司允許私自拆機（包括拆銷售機/備用機/故障機）以獲得維修備件。如果出現上訴事實，外派人員應及時上報給渠道工程師。授權站不得將無申請備件返廠，外派人員也應該周期性地對授權站進行備件培訓。

（三）、關系處理方面

1、與運營商間的關系：由于小靈通銷售市場的特殊性，外派人員必須高度重視與運營商之間的關系，與

之保持良好的業務關系，隨時了解運營商對本司售后服務的評價以及要求，及時做出相應的對策和反饋信息。

2、與授權點的關系：處理好與授權站之間的關系，是開展當地客服工作的關鍵。外派人員必須協調好與授權站的關系，使授權站與外派人員的溝通渠道保持暢通和及時。避免授權站因無法與外派人員聯系或沒有協調好而導致售后問題的產生。

3、與銷售部門之間的關系：售后的工作是為銷售服務的，因此，外派人員的工作與市場銷售息息相關。外派人員必須經常與當地的銷售人員保持密切的溝通，每周從銷售人員處獲得必要的銷售信息，這些信息是客服部制定服務網絡的分布，申請備件的數量以及機型的故障率等重要的依據。同時這些信息也要提供給當地的銷售人員制定必要的改進措施。

（四）、推廣支持方面

授權站的維修質量直接關系到金鵬企業的聲譽。外派人員必須和客服技術部門保持密切的聯系，取得相關的技術資料和技術支持，有計劃地對授權站的維修人員實施技術培訓和指導工作，提高當地授權站的維修技術水平，確保維修質量。避免由于外派人員的技術支持不到位而導致授權站產生有關技術問題的投訴。

（五）、信息反饋方面

1、質量問題反饋：外派人員對質量問題的反饋應及時到位，以免造成售后工作被動。

2、相關信息反饋：外派經理負責區域的授權站如有相關信息變更或外派人員本身通訊信息方面有所變更，應及時通知渠道負責人。以免信息反饋不及時而造成公司的損失。

3、局方故障機庫存信息反饋：外派人員應在每月工作月報表中上報所負責地區的局方故障機庫存數量，避免造成大量積壓。避免因外派人員沒有及時上報該地區的這類故障機庫存信息而滯后了問題解決的最佳時機，導致公司承受更大的損失。

（六）、突發事件處理方面

如果出現有關投訴涉及到技術監督局、消協以及新聞媒體等影響重大的部門，外派人員必須本著維護金鵬企業形象為宗旨，采取主動，積極跟進，及時匯報的方法，對事件全程跟蹤，將解決方案落實到位。避免因工作方面的疏漏令本公司的產品出現在技術監督局、消協以及新聞媒體等曝光的事件。

（七）、業績體現方面

1、備機管控

備用機是決定公司售后投入成本大小的一項重要因素。外派應該自覺適量地申請備用機來解決問題，并迅速周轉這些備用機以達到更高效的利用，同時，要注意租用期限，及時歸還。

2、負責區域換新量控制

各區域換新問題也是決定公司售后投入成本大小的另一項重要因素，因此，各區域外派人員應對各站點的運作保持監控狀態，適當適量地對其進行指導，減少因站點運作不規范售后服務沒及時到位解決問題而出現的換新問題。

三、外派人員崗位優化調動規定

為了平?好外派和總部的人員需求，合理分配勞動力，避免出現某些地方人手盈余而另一些崗位則人員緊缺的情況，同時也是為了提高各崗位的工作效率，外派人員崗位優化調動將根據地域情況和銷售情況分配人員數目。另外，為了更有效保持外派人員的對工作崗位的積極性，進一步推進外派人員的科學化管理，外派人員實行定期崗位輪換制。外派在同一區域任職過久、外派月度考核分數低于60分或其他原因而不適合在原區域繼續留任，總部將考慮將其調離原負責區域。

(一)、以上規定的遵循以下三條原則：

1）、外派在某地區任職未滿半年，無重大失誤崗位不調整；每個季度根據外派績效考核平均分進行一次季度排名，排名結果作為調崗的依據。

2）、全國區域性崗位調整每半年進行一次；每月外派績效考核得分低于60分者，相應做崗位調整；同一地區任期滿一年者，原則上都要進行區域調整。

3）、銷量較多的地區由一個外派和渠道助理重點管理；銷量適中的地區由一個外派人員進行管理；若干個銷量較小的地區由一個外派統一管理。

(二)、具體內容如下：

1.以上規定適用對象：所有外派人員

2.外派人員的劃分（包括一站通）：

一類―外派客戶經理員

二類―外派備件管理員

三類―外派技術人員

3.地區劃分原則：

???類地區―銷量達20萬或該地區銷售機器10萬以上且所銷售主要為高故障率機型的地區

二類地區―銷量介于10～20萬之間的地區

三類地區―銷量少于10萬的地區

4.外派分配原則：

一類地區―由一個外派人員管理，同時，渠道助理重點協助

二類地區―由一個外派人員管理

三類地區―由一個外派人員管理多個相鄰的三類地區

注：建立了一站通的區域，因為一站通的職能已經大部分取代了外派的日常工作，所以，外派人員的分配按三類地區原則分配。

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p;5.外派人員定期崗位輪換周期：每半年1次

在以上規定的執行過程中，外派人員崗位調整中的工作交接必須嚴格按“外派調動或離職工作交接規定”執行！

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篇3:×市煙草公司客戶服務部車輛安全管理暫行規定

×市煙草公司客戶服務部車輛安全管理暫行規定

為強化對客戶服務部送貨車輛的規范管理，確保車輛交通安全。經公司安全領導小組研究決定，對客戶服務部送貨車輛安全管理特作如下規定：

一、車輛安全行駛管理規定

1、客戶服務部主任為車輛安全管理的第一責任人，要嚴格履行職責，切實加強對送貨車輛安全行駛的教育管理。

2、駕駛員必須經公司考核合格后，領取上崗證方可駕駛車輛。

3、客戶服務部車輛為送貨專用車，除因公配送卷煙外，不準運送其它物品，不準借給外單位使用。

4、因公和配送卷煙用車，由客戶服務部主任派車，并作好派車登記，以便備查。

5、嚴禁私自用車；嚴禁途中隨意帶客或繞道為他人辦私事；嚴禁為他人運帶其它物品；嚴禁將車交給他人駕駛；嚴禁工作時間酗酒或酒后駕車；嚴禁將車開回家或停放在家中過夜。

6、車輛必須按公司指定的安全地點停放，并關閉電路，鎖好車門，以防發生意外。途中送貨臨時停車，嚴禁逆向停車。

7、客戶服務部主任要加強對車輛的安全管理，定期進行安全教育。同時要以身作則，自覺遵章守紀，不準公車私用；嚴禁強迫駕駛員為其出私車，駕駛員遇到此類情況應拒絕，并及時報告公司職能部門或直接向領導報告。

8、駕駛員必須服從管理，自覺遵守《道路交通安全法》及其《實施條例》，并要積極按時參加所在地交警中隊組織的安全教育活動，確保行車安全。

9、要加強學習，不斷增強業務技能，精心維護保養車輛，嚴禁帶故障行駛。

10、加強途中送貨安全防范，熟悉安全應急預案，掌握各種應急措施，并配備必要防衛工具，確保人身貨款安全。

二、車輛維修保養規定

1、駕駛員必須精心維護保養車輛，刻苦鉆研業務技能，對車輛要勤檢查，勤緊定，勤潤滑，勤清洗，并按規定里程及時例保，確保車況良好。

2、車輛維修保養必須按公司指定的特約維修單位進行維修保養。維修所需更換的材料清單必須由駕駛員簽字確認，更換大配件必須將舊配件帶回交辦公室（車隊）審驗。

3、車輛維修必須提前向客戶服務部主任報告，并填報車輛維修單，經辦公室（車隊）審核批準后，方可送廠修理，特殊情況可電話報批，先送廠后填報維修單。

4、平時車輛自行保養，所需購買的機油及確需更換的常用小配件，必須經客戶服務部車管組組長確認，并報主任批準后方可購買，凡個人自作主張隨意購買的，服務部不得報銷，由駕駛員自負。

5、車輛送廠維修保養費用一律憑公司車輛維修單，由（車隊長）統一與修理廠結算，并經辦公室審核后報局長經理室審批。

6、車隊長要認真履行職責，不徇私情，對車輛修理費用結算要嚴格把關，對更換材料清單要逐項核實，從嚴控制，嚴防虛假。

7、辦公室（車隊）要每月對駕駛員和車輛進行考核檢查，實行百分量化考核制度，對檢查、維修保養不到位的進行逐項扣分，并與工資兌現掛鉤。

三、車輛燃油管理規定

1、車輛耗油標準：東南車為9.5公升/百公里，允許上浮4.5公升/百公里，7-9月可上浮6.5公升/百公里；五菱車為6.5公升/百公里，允許上浮3.5公升/百公里。

2、客戶服務部要在當地選擇信譽較好的加油站購買燃油，并逐臺登記，同時要定期對車輛用油進行審核，發現異常及時報告。

3、燃油發票報銷必須經公司車隊長簽字登記后，呈報經理室審批。否則財務不予報銷。

4、車隊長應每月對單車耗油進行核算，對超過標準或有異常情況，應及時報辦公室，嚴格按規定處罰。

四、車輛安全管理獎懲規定

1、公車私用的，主任、副主任一次處罰200元，駕駛員處罰100元，同時按考核細則相應扣分；私自將車開回家過夜一次處罰300元，并在當月工資中扣除，再犯不改的，主任、副主任調離崗位，駕駛員一律辭退。

2、凡私自用車發生交通事故的，所有費用由其個人承擔。

3、駕駛員因公用車發生交通事故的，按照責任區分作相應的經濟賠償，負全責的賠償費用的70%，最高不超過3000元；負主要責任的賠償費用的60%，最高不超過××××元；負同等責任的賠償費用的50%，最高不超過1500；負次要責任的賠償費用30%，最高不超過1000元。

4、因駕駛員對車輛檢查不周、缺機油、冷卻液而造成發動機粘缸事故的，其大修費用由個人承擔，并作辭退處理。

5、駕駛員一年內發生兩次主責以上交通事故的，一律作辭退處理。

6、駕駛員因違法、違紀被公安機關罰款或刑事拘留的，作辭退處理。

7、發生交通事故隱瞞不

報的，視情節輕重作相應處罰，造成嚴重后果的除按照規定賠償外，作辭退處理。

8、車輛不按公司指定地點停放發生意外的，駕駛員應負賠償責任，同時要追究服務部主任的責任，并作相應的處罰。

9、工作時間酗酒或酒后駕車的，除按考核細則扣分外，并處罰款200元，造成后果的作辭退處理。

10、駕駛員弄虛作假、耗油嚴重超標發生異常的，按超標數量全額處罰，情節嚴重的作辭退處理。

11、發生重大交通事故，除按規定對駕駛員進行處罰外，對服務部主任要追究責任、作出相應的處罰。

12、對安全行車的駕駛員每月獎勵100元，車管組組長獎勵150元，并實行安全行駛公里補貼制度，按百公里補貼4分計算。

13、安全獎及公里補貼發放，需經車隊審核簽字后報經理室審批。

五、本規定自××××年12月1日起執行。

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