篇一：客戶服務(wù)部職責(zé)

1、建立客戶檔案：與前廳部、餐飲部、客房部、康樂部協(xié)作建立完善的客戶檔案。完善的客戶檔案要體現(xiàn)客人個性化的情況（詳見客戶檔案表），并根據(jù)客戶檔案，制定客戶維系及回訪計劃，上報公司批準(zhǔn)后負(fù)責(zé)實(shí)施。

2、消費(fèi)過程跟蹤督導(dǎo)：在客人消費(fèi)的高峰時，客戶服務(wù)部應(yīng)親臨消費(fèi)現(xiàn)場，對各部門的服務(wù)進(jìn)行跟蹤監(jiān)督，收集客戶的意見，解決客人的投訴及其它合理要求。

3、負(fù)責(zé)客戶的饋贈及補(bǔ)償：制定對老客戶的積分獎勵方案，代表公司實(shí)施對客人的饋贈；客人消費(fèi)后如提出重大投訴時，代表公司對客人進(jìn)行安撫和補(bǔ)償工作，使每個消費(fèi)者都能高興而來、滿意而歸。

4、消費(fèi)后回訪：不論新老客人凡是到度假村消費(fèi)的客戶，各部門應(yīng)立即將客人的消費(fèi)項目、時間及金額反饋給客戶服務(wù)部，客戶服務(wù)應(yīng)及時登記匯總立即回訪，并且要及時將客人的意見反饋給度假村領(lǐng)導(dǎo)和公司總經(jīng)理。

5、定期聯(lián)系客戶：按檔案記載和客戶維系及回訪計劃定期聯(lián)系客戶，要求每周至少電話聯(lián)系一次，做好聯(lián)系記錄。

6、信息反饋：及時將公司的促銷方案傳播給老客戶。及時將客戶的變化，如單位客戶的人事變動，個人客戶的工作單位變動反饋給經(jīng)營部門和財務(wù)部。

7、前廳部、餐飲部等部門在與客人簽訂消費(fèi)協(xié)議應(yīng)及時把訂單送交客戶服務(wù)部。客戶服務(wù)部應(yīng)根據(jù)消費(fèi)訂單上的項目和時間及時登記跟蹤。

8、協(xié)助財務(wù)收賬工作。

二、工作權(quán)限

在公司指定范圍、指定額度內(nèi)，有免賠、免違約金和抹零的權(quán)限，可直接簽字。不在公司指定范圍和額度內(nèi)向度假村或公司領(lǐng)導(dǎo)請示后再處理，并注明經(jīng)請示XX領(lǐng)導(dǎo)同意請XX領(lǐng)導(dǎo)補(bǔ)簽。

三、組織機(jī)構(gòu)

客戶服務(wù)部經(jīng)理由秦冬梅任代理，全面負(fù)責(zé)客戶服務(wù)部的工作，下面配備2－3名員工，各部門要大力配合客戶服務(wù)部的工作。

篇二：公司客戶服務(wù)部崗位職責(zé)

一、主管

1.對營運(yùn)經(jīng)理負(fù)責(zé)，分管售后服務(wù)部的全面工作。

2.確保公司的各類規(guī)章制度在所管理區(qū)域內(nèi)得到落實(shí)。

3.指導(dǎo)和督促總臺人員做好對顧客的服務(wù)工作。

4.合理分配本區(qū)域各崗位人員的工作。

5.接受和處理顧客的投訴并及時向相關(guān)部門反饋。

6.跟蹤售后信息反饋，負(fù)責(zé)抱怨顧客的回訪工作。

7.指導(dǎo)總臺人員處理顧客退換貨，開具發(fā)票、寄存等工作。

8.負(fù)責(zé)顧客電話預(yù)約定貨，團(tuán)體購物的接待。

9.監(jiān)督賣場各部門員工的顧客服務(wù)情況。10.完成上級交辦的其它任務(wù)。

二、主管助理

1.對主管負(fù)責(zé)，協(xié)助主管處理各項工作。

2.主管不在時行使主管權(quán)力。

三、總臺領(lǐng)班

1.對主管負(fù)責(zé)，分管總臺的日常工作。

2.督導(dǎo)和檢查總臺員工的各項服務(wù)工作。

3.完成主管交辦的其它工作。

四、總臺服務(wù)員

1.嚴(yán)格執(zhí)行公司的顧客服務(wù)準(zhǔn)則和禮貌禮儀標(biāo)準(zhǔn)，為顧客提供微笑、熱情、主動、快速的服務(wù)樹立公司的良好形象。

2.負(fù)責(zé)接待和處理顧客的退換貨服務(wù)。

3.負(fù)責(zé)電話的接聽和記錄，特別是顧客的建議要及時反饋。

4.接待顧客的當(dāng)面和電話投訴，負(fù)責(zé)按公司的程序處理好顧客投訴，讓顧客感到滿意。

5.回答顧客咨詢的問題并負(fù)責(zé)為顧客提供幫助。

6.負(fù)責(zé)為顧客提供開發(fā)票的服務(wù)。

7.負(fù)責(zé)贈品的管理及協(xié)助企劃部進(jìn)行抽獎及公益贊助等活動。

8.負(fù)責(zé)自動寄存柜的管理及大件物品的寄存工作。

9.負(fù)責(zé)總服務(wù)臺的清潔衛(wèi)生工作。

篇2:客戶服務(wù)部部長安全職責(zé)

(1)認(rèn)真執(zhí)行勞動保護(hù)法規(guī)、制度和上級指示,遵守本企業(yè)安全生產(chǎn)規(guī)定,對本部門員工在安全生產(chǎn)中的安全和健康負(fù)全面責(zé)任。

(2)在計劃、布置、檢查、總結(jié)、評比生產(chǎn)的過程中,要同時把安全工作貫穿到每個具體環(huán)節(jié)中去,做到安全工作經(jīng)常化、制度化、具體化。

(3)要經(jīng)常檢查,定期分析安全工作,針對問題及時采取具體措施。

(4)無論在任何時候,都要在絕對保證安全的情況下進(jìn)行生產(chǎn)。

(5)定期對員工進(jìn)行安全教育,認(rèn)真執(zhí)行特殊工種持證操作制,對調(diào)入部門的新員工必須進(jìn)行安全教育方可上崗。

(6)對安全生產(chǎn)有貢獻(xiàn)或造成事故責(zé)任者,提出獎勵和處罰意見。

(7)做好女員工特殊保護(hù)工作。

副部長協(xié)助部長做好本部門的安全工作。

篇3:績效測評標(biāo)準(zhǔn):客戶服務(wù)部經(jīng)理

客戶服務(wù)部經(jīng)理績效測評標(biāo)準(zhǔn)

被測評人:測評人:

測評日期:測評時段:

*業(yè)務(wù)工作

1.定期對客戶進(jìn)行調(diào)查,了解客戶意見。

2.緊急處理客戶投訴,做到讓客戶滿意。

3.編制客戶投訴案件統(tǒng)計表和客戶投訴案件登記追蹤表。

4.建立客戶投訴案件資料。

5.合理調(diào)配內(nèi)部人員,形成一個科學(xué)的有層次的人員結(jié)構(gòu)。

6.制定部門員工教育、培訓(xùn)計劃,培養(yǎng)、訓(xùn)練管理人員,為企業(yè)發(fā)展儲備人才。

7.編制部門年度預(yù)算計劃,并督促有效的執(zhí)行。

*管理監(jiān)督

1.追蹤投訴案件的處理。

2.監(jiān)督客戶意見調(diào)查實(shí)施。

3.用人上發(fā)揮個人所長,調(diào)動各類人員的積極性,形成集體合力。

4.有效地進(jìn)行團(tuán)隊管理工作,共同有效地完成各項任務(wù)。

5.監(jiān)督管理部門內(nèi)各項管理制度、細(xì)則、計劃等的執(zhí)行。

6.主持制定、完善管理制度,嚴(yán)格獎懲措施,并監(jiān)督執(zhí)行。

7.善于放手讓下屬去工作,鼓勵他們相互協(xié)作的精神。

8.正確授予下屬與其所承擔(dān)的工作任務(wù)相應(yīng)的責(zé)任與權(quán)力。

9.正確教育下屬,使其能在規(guī)定時間內(nèi)高效率的工作。

*指導(dǎo)協(xié)調(diào)

1.正確協(xié)調(diào)企業(yè)與客戶的利益關(guān)系,做到企業(yè)不虧,客戶滿意。

2.協(xié)調(diào)流通與配送工作,使客戶能快速滿意得到所需商品。

3.提高服務(wù)速度,建立客戶對服務(wù)的信賴。

4.保證客戶意見和信息渠道流暢,以便更好的為客戶服務(wù)和上級了解客戶服務(wù)信息。

5.以組織一員的身份與上級、下屬和同事及其他有關(guān)人員建立協(xié)調(diào)、和諧的工作環(huán)境。

6.正確、及時使用物質(zhì)刺激和精神鼓勵兩種手段,調(diào)動部下的工作積極性。

7.客觀的考核下屬各方面的工作能力、工作績效。

8.積極訓(xùn)練、教育下屬,提高他們的工作技能和素質(zhì)。

9.教育下屬了解企業(yè)各方面的政策和規(guī)章。

10.及時指出下屬工作中的失誤,并提出正確的改正方案。

11.致力維持良好的內(nèi)外部人際關(guān)系,使工作順利進(jìn)行。

*審查報告

1.提出客戶服務(wù)計劃性報告。

2.提出客戶需求意見報告。

3.審查客戶服務(wù)工作報告。

4.審核客戶服務(wù)意外事故報告。

5.審核部門服務(wù)經(jīng)費(fèi)控制報告。

6.審查客戶服務(wù)檔案文件編制報告。

7.工作總結(jié)報告及時、準(zhǔn)確、真實(shí)。

8.細(xì)心聽取有關(guān)人員關(guān)于工作情況的報告,并予以相應(yīng)的指示。

9.審核工作成績是否達(dá)到預(yù)期目標(biāo)或計劃的要求。

10.審查下屬是否正確認(rèn)識工作的意義,是否努力取得最佳業(yè)績。