客戶服務中心經(jīng)理崗位職責

職位:客戶服務中心經(jīng)理

呈報上級:物業(yè)公司總經(jīng)理(以下簡稱總經(jīng)理)

指導下級:客戶服務中心所有員工

一.主要職責

1.客戶服務中心主任在總經(jīng)理領導下,負責組織、安排客戶服務中心的各項工作,定期及不定期主持召開客戶服務中心工作例會。

2.負責跟進落實客戶服務中心工作中重大業(yè)主投訴等事項,并向總經(jīng)理匯報。

3.執(zhí)行政府部門有關政策、法規(guī)及本步行街管理規(guī)則,如《管理公約》、《業(yè)戶手冊》、《裝修手冊》等規(guī)定,督促租戶遵守執(zhí)行,并根據(jù)「**步行街」情況提出修改建議。

4.不定期巡視步行街及外圍等,并對公共設施、設備之維修和治安、綠化、保潔等有關部門提出改進意見。

5.協(xié)助總經(jīng)理審批經(jīng)工程部核準之二次裝修工程,并核批租戶二次裝修之驗收報告。

6.在有需要的情況下,建議向租戶發(fā)出通告,并落實租戶知曉有關通告內(nèi)容。

7.定期向總經(jīng)理匯報本部門工作情況。

8.完成總經(jīng)理臨時安排的其他工作。

二.部門管理

1.制定客戶服務中心之輪值表,并監(jiān)督部門員工的考勤情況。

2.檢查客戶服務中心員工之儀表、儀容,確保屬下員工遵守管理公司各項規(guī)章制度。

3.合理分配客戶服務中心員工工作,并確保各員工明白及能履行其有關之職責。

4.指導、監(jiān)督下屬員工之工作,做好各方面的考核記錄,并向總經(jīng)理提出下屬員工職位升、降建議。

5.組織安排客戶服務中心員工的培訓工作。

6.每月制定客戶服務中心預算。

7.監(jiān)管員工處理業(yè)戶投訴情況的處理,并安排不少于20%的回訪。

8.落實部門客戶檔案的建議和整理。

三.公共關系

1.協(xié)調(diào)客戶服務中心與管理公司其他職能部門之關系,確保與其他部門保持良好溝通。

2.協(xié)助總經(jīng)理與政府各公共部門(如自來水公司、供電局、郵局、物價局、房管局等)保持良好溝通及關系;與物業(yè)管理同行保持良好關系及定期溝通,以便交流經(jīng)驗。

3.協(xié)助總經(jīng)理協(xié)調(diào)與發(fā)展商及施工單位的關系,保持良好溝通。

4.與租戶經(jīng)常性地保持溝通,定期安排家訪了解租戶對管理工作之意見。

5.協(xié)調(diào)本部門對外聯(lián)系及“一站式”服務商戶建立工作。

6.協(xié)助管理公司定期開展步行街文化建設。

四.提交報告

1.每月提交管理工作報告予總經(jīng)理。

2.定期提交客戶服務中心管理改善建議報告。

篇2:績效測評標準:客戶服務部經(jīng)理

客戶服務部經(jīng)理績效測評標準

被測評人:測評人:

測評日期:測評時段:

*業(yè)務工作

1.定期對客戶進行調(diào)查,了解客戶意見。

2.緊急處理客戶投訴,做到讓客戶滿意。

3.編制客戶投訴案件統(tǒng)計表和客戶投訴案件登記追蹤表。

4.建立客戶投訴案件資料。

5.合理調(diào)配內(nèi)部人員,形成一個科學的有層次的人員結構。

6.制定部門員工教育、培訓計劃,培養(yǎng)、訓練管理人員,為企業(yè)發(fā)展儲備人才。

7.編制部門年度預算計劃,并督促有效的執(zhí)行。

*管理監(jiān)督

1.追蹤投訴案件的處理。

2.監(jiān)督客戶意見調(diào)查實施。

3.用人上發(fā)揮個人所長,調(diào)動各類人員的積極性,形成集體合力。

4.有效地進行團隊管理工作,共同有效地完成各項任務。

5.監(jiān)督管理部門內(nèi)各項管理制度、細則、計劃等的執(zhí)行。

6.主持制定、完善管理制度,嚴格獎懲措施,并監(jiān)督執(zhí)行。

7.善于放手讓下屬去工作,鼓勵他們相互協(xié)作的精神。

8.正確授予下屬與其所承擔的工作任務相應的責任與權力。

9.正確教育下屬,使其能在規(guī)定時間內(nèi)高效率的工作。

*指導協(xié)調(diào)

1.正確協(xié)調(diào)企業(yè)與客戶的利益關系,做到企業(yè)不虧,客戶滿意。

2.協(xié)調(diào)流通與配送工作,使客戶能快速滿意得到所需商品。

3.提高服務速度,建立客戶對服務的信賴。

4.保證客戶意見和信息渠道流暢,以便更好的為客戶服務和上級了解客戶服務信息。

5.以組織一員的身份與上級、下屬和同事及其他有關人員建立協(xié)調(diào)、和諧的工作環(huán)境。

6.正確、及時使用物質(zhì)刺激和精神鼓勵兩種手段,調(diào)動部下的工作積極性。

7.客觀的考核下屬各方面的工作能力、工作績效。

8.積極訓練、教育下屬,提高他們的工作技能和素質(zhì)。

9.教育下屬了解企業(yè)各方面的政策和規(guī)章。

10.及時指出下屬工作中的失誤,并提出正確的改正方案。

11.致力維持良好的內(nèi)外部人際關系,使工作順利進行。

*審查報告

1.提出客戶服務計劃性報告。

2.提出客戶需求意見報告。

3.審查客戶服務工作報告。

4.審核客戶服務意外事故報告。

5.審核部門服務經(jīng)費控制報告。

6.審查客戶服務檔案文件編制報告。

7.工作總結報告及時、準確、真實。

8.細心聽取有關人員關于工作情況的報告,并予以相應的指示。

9.審核工作成績是否達到預期目標或計劃的要求。

10.審查下屬是否正確認識工作的意義,是否努力取得最佳業(yè)績。

篇3:營銷中心客戶服務部經(jīng)理崗位職責

公司營銷中心客戶服務部經(jīng)理崗位職責

(1)、行政隸屬

上級主管:營銷副總經(jīng)理

本職工作:組織為客戶和顧客提供產(chǎn)品服務保障,協(xié)助對各辦事處進行審計。

(2)、主要職責

A.制定各項售后服務工作的具體標準和實施方法。

B.對不良品和維修配件的發(fā)放、退換進行審查控制。

C.指導各區(qū)域市場特約維修點的規(guī)劃、開發(fā)、建立和日常維護,建立售后服務網(wǎng)絡體系。

D.建立各特約維修部(維修工)的管理檔案,加強培訓、支持等管理工作,保證政策的落實和服務質(zhì)量的提高。

E.負責每月維修費用的預算、結算和報批工作。

F.負責對產(chǎn)品質(zhì)量和服務信息進行分析,每月編制質(zhì)量信息反饋表報營銷、生產(chǎn)、品質(zhì)、采購、技術等部門。

G.負責對各項售后服務政策的解釋和宣傳,解決服務中的用戶糾紛。

H.負責本部門的日常管理工作,以及協(xié)助行政部的月度和季度考核工作。

I.制定對各辦事處的巡訪計劃,負責組織銷售計劃部和財務部對辦事處的帳目進行審計。