物業(yè)客戶服務(wù)中心經(jīng)理職責(zé)權(quán)限及任職資格(4)

1.職位描述

①為了使公司得到更好的發(fā)展,確保部門各項(xiàng)工作順利進(jìn)行

②圓滿完成各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)

③依據(jù)公司發(fā)展戰(zhàn)略,結(jié)合部門工作制訂全年工作計(jì)劃,并在工作中確保實(shí)施

④編制并審核部門年度費(fèi)用

⑤全面負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心工作,協(xié)助總經(jīng)理開展各項(xiàng)物業(yè)服務(wù)活動(dòng)

2.主要職責(zé)權(quán)限

①在公司質(zhì)量方針指導(dǎo)下,帶領(lǐng)部門員工完成本部門質(zhì)量目標(biāo)

②嚴(yán)格按照公司質(zhì)量管理體系的要求落實(shí)本部門各項(xiàng)工作,保證ISO9001質(zhì)量體系在部門內(nèi)部持續(xù)、有效地運(yùn)行

③熟悉本部門各崗位職責(zé)、工作內(nèi)容和考核標(biāo)準(zhǔn),定期檢查各崗位工作情況

④認(rèn)真執(zhí)行物業(yè)管理服務(wù)法規(guī)、政策,總體負(fù)責(zé)管理和協(xié)調(diào)所有直接涉及客戶的事務(wù)

⑤負(fù)責(zé)實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理服務(wù)相關(guān)費(fèi)用的收費(fèi)率指標(biāo)

⑥負(fù)責(zé)保潔、綠植、綠化、垃圾清運(yùn)等外委專業(yè)服務(wù)項(xiàng)目的招標(biāo)和對(duì)外委公司提供專業(yè)服務(wù)的質(zhì)量管理

⑦負(fù)責(zé)策劃和組織落實(shí)為客戶提供各項(xiàng)服務(wù)、聯(lián)誼(每年至少兩次)和交流活動(dòng)

⑧與占有50%以上產(chǎn)權(quán)的重點(diǎn)客戶建立良好關(guān)系,保持其與公司之間的有效溝通渠道,提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù),以保證其滿意率達(dá)標(biāo)

⑨每月對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)糾正和改進(jìn)

⑩負(fù)責(zé)對(duì)直接下屬進(jìn)行工作指導(dǎo)以及對(duì)本部門員工的培養(yǎng)、培訓(xùn)、發(fā)展規(guī)劃和考核評(píng)定

○11編制中心年度物業(yè)管理費(fèi)測(cè)算和部門年度財(cái)務(wù)收支預(yù)算

○12負(fù)責(zé)制訂本部門的工作月/年度計(jì)劃和進(jìn)行總結(jié)

○13服從領(lǐng)導(dǎo),完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作

3.任職資格

⑴教育背景

大學(xué)本科及以上學(xué)歷(條件優(yōu)秀者可適當(dāng)放寬至大專學(xué)歷)

⑵基本素質(zhì)

①認(rèn)同公司的企業(yè)文化和經(jīng)營理念,有大局觀

②為人誠實(shí)、正直,作風(fēng)正派,自律能力強(qiáng),具有很強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)合作精神

③有責(zé)任心,性格沉穩(wěn),辦事細(xì)致、耐心、干練

④善于學(xué)習(xí)創(chuàng)新和適應(yīng)不斷變化的環(huán)境

⑶培訓(xùn)經(jīng)歷

①參加過物業(yè)管理服務(wù)相關(guān)培訓(xùn)

②取得物業(yè)管理上崗證

③取得物業(yè)管理師證書

⑷工作經(jīng)驗(yàn)

①3~5年以上相關(guān)崗位工作經(jīng)歷

②熟悉并了解物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)的特點(diǎn)和基本運(yùn)作流程

⑸技能技巧

①精熟物業(yè)管理相關(guān)知識(shí)

②有一定的溝通及獨(dú)立處理問題的能力

③熟悉國家及各地的相關(guān)法律、法規(guī)和政策,并能在實(shí)際工作中靈活自如地運(yùn)用

④熟練操作計(jì)算機(jī)

⑤英語會(huì)話及書寫流利

⑹服務(wù)態(tài)度

①愛崗敬業(yè),并具有良好的職業(yè)道德,具有高度的責(zé)任感和敬業(yè)精神

②善于協(xié)調(diào)、善于溝通、心胸開闊

③工作要認(rèn)真、踏實(shí)、肯干

④具有很好的溝通、協(xié)調(diào)能力及團(tuán)隊(duì)合作精神

篇2:績效測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn):客戶服務(wù)部經(jīng)理

客戶服務(wù)部經(jīng)理績效測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)

被測(cè)評(píng)人:測(cè)評(píng)人:

測(cè)評(píng)日期:測(cè)評(píng)時(shí)段:

*業(yè)務(wù)工作

1.定期對(duì)客戶進(jìn)行調(diào)查,了解客戶意見。

2.緊急處理客戶投訴,做到讓客戶滿意。

3.編制客戶投訴案件統(tǒng)計(jì)表和客戶投訴案件登記追蹤表。

4.建立客戶投訴案件資料。

5.合理調(diào)配內(nèi)部人員,形成一個(gè)科學(xué)的有層次的人員結(jié)構(gòu)。

6.制定部門員工教育、培訓(xùn)計(jì)劃,培養(yǎng)、訓(xùn)練管理人員,為企業(yè)發(fā)展儲(chǔ)備人才。

7.編制部門年度預(yù)算計(jì)劃,并督促有效的執(zhí)行。

*管理監(jiān)督

1.追蹤投訴案件的處理。

2.監(jiān)督客戶意見調(diào)查實(shí)施。

3.用人上發(fā)揮個(gè)人所長,調(diào)動(dòng)各類人員的積極性,形成集體合力。

4.有效地進(jìn)行團(tuán)隊(duì)管理工作,共同有效地完成各項(xiàng)任務(wù)。

5.監(jiān)督管理部門內(nèi)各項(xiàng)管理制度、細(xì)則、計(jì)劃等的執(zhí)行。

6.主持制定、完善管理制度,嚴(yán)格獎(jiǎng)懲措施,并監(jiān)督執(zhí)行。

7.善于放手讓下屬去工作,鼓勵(lì)他們相互協(xié)作的精神。

8.正確授予下屬與其所承擔(dān)的工作任務(wù)相應(yīng)的責(zé)任與權(quán)力。

9.正確教育下屬,使其能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)高效率的工作。

*指導(dǎo)協(xié)調(diào)

1.正確協(xié)調(diào)企業(yè)與客戶的利益關(guān)系,做到企業(yè)不虧,客戶滿意。

2.協(xié)調(diào)流通與配送工作,使客戶能快速滿意得到所需商品。

3.提高服務(wù)速度,建立客戶對(duì)服務(wù)的信賴。

4.保證客戶意見和信息渠道流暢,以便更好的為客戶服務(wù)和上級(jí)了解客戶服務(wù)信息。

5.以組織一員的身份與上級(jí)、下屬和同事及其他有關(guān)人員建立協(xié)調(diào)、和諧的工作環(huán)境。

6.正確、及時(shí)使用物質(zhì)刺激和精神鼓勵(lì)兩種手段,調(diào)動(dòng)部下的工作積極性。

7.客觀的考核下屬各方面的工作能力、工作績效。

8.積極訓(xùn)練、教育下屬,提高他們的工作技能和素質(zhì)。

9.教育下屬了解企業(yè)各方面的政策和規(guī)章。

10.及時(shí)指出下屬工作中的失誤,并提出正確的改正方案。

11.致力維持良好的內(nèi)外部人際關(guān)系,使工作順利進(jìn)行。

*審查報(bào)告

1.提出客戶服務(wù)計(jì)劃性報(bào)告。

2.提出客戶需求意見報(bào)告。

3.審查客戶服務(wù)工作報(bào)告。

4.審核客戶服務(wù)意外事故報(bào)告。

5.審核部門服務(wù)經(jīng)費(fèi)控制報(bào)告。

6.審查客戶服務(wù)檔案文件編制報(bào)告。

7.工作總結(jié)報(bào)告及時(shí)、準(zhǔn)確、真實(shí)。

8.細(xì)心聽取有關(guān)人員關(guān)于工作情況的報(bào)告,并予以相應(yīng)的指示。

9.審核工作成績是否達(dá)到預(yù)期目標(biāo)或計(jì)劃的要求。

10.審查下屬是否正確認(rèn)識(shí)工作的意義,是否努力取得最佳業(yè)績。

篇3:營銷中心客戶服務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé)

公司營銷中心客戶服務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé)

(1)、行政隸屬

上級(jí)主管:營銷副總經(jīng)理

本職工作:組織為客戶和顧客提供產(chǎn)品服務(wù)保障,協(xié)助對(duì)各辦事處進(jìn)行審計(jì)。

(2)、主要職責(zé)

A.制定各項(xiàng)售后服務(wù)工作的具體標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)施方法。

B.對(duì)不良品和維修配件的發(fā)放、退換進(jìn)行審查控制。

C.指導(dǎo)各區(qū)域市場(chǎng)特約維修點(diǎn)的規(guī)劃、開發(fā)、建立和日常維護(hù),建立售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系。

D.建立各特約維修部(維修工)的管理檔案,加強(qiáng)培訓(xùn)、支持等管理工作,保證政策的落實(shí)和服務(wù)質(zhì)量的提高。

E.負(fù)責(zé)每月維修費(fèi)用的預(yù)算、結(jié)算和報(bào)批工作。

F.負(fù)責(zé)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)信息進(jìn)行分析,每月編制質(zhì)量信息反饋表報(bào)營銷、生產(chǎn)、品質(zhì)、采購、技術(shù)等部門。

G.負(fù)責(zé)對(duì)各項(xiàng)售后服務(wù)政策的解釋和宣傳,解決服務(wù)中的用戶糾紛。

H.負(fù)責(zé)本部門的日常管理工作,以及協(xié)助行政部的月度和季度考核工作。

I.制定對(duì)各辦事處的巡訪計(jì)劃,負(fù)責(zé)組織銷售計(jì)劃部和財(cái)務(wù)部對(duì)辦事處的帳目進(jìn)行審計(jì)。