1.目的

借由客戶滿意度的確認(rèn)以改善公司的服務(wù),確保滿足客戶的期望與要求。

2.適用范圍

本程序適用于本公司所有客戶滿意度的測量。

3.職責(zé)

業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)客戶信息的收集處理及定期進(jìn)行滿意度的測量,相關(guān)責(zé)任部門負(fù)責(zé)對客戶不滿意事項進(jìn)行分析改善。

4.工作程序

4.1業(yè)務(wù)部應(yīng)為客戶提供產(chǎn)品的相關(guān)資料,以加深客戶對產(chǎn)品的了解認(rèn)識。

4.2業(yè)務(wù)部需建立客戶來電、來函、來訪信息反饋網(wǎng),并將收集的信息分類處理后記錄在"客戶反饋信息表"內(nèi),及時反饋給相關(guān)部門進(jìn)行處理。客戶提供的信息,須按《文件與資料管理程序》要求歸檔保存。

4.3處理客戶抱怨

4.3.1業(yè)務(wù)部接收到客戶口頭、電話、傳真、信函、E-mail的抱怨、投訴時,應(yīng)認(rèn)真及時地將客戶抱怨內(nèi)容記錄于"客戶抱怨處理單"上,然后進(jìn)行分析、處理。

4.3.2若為質(zhì)量問題,業(yè)務(wù)部將此單交質(zhì)管部調(diào)查分析事件原因。相關(guān)責(zé)任部門進(jìn)行不良原因分析并填寫糾正改善對策。

4.3.3質(zhì)管部于責(zé)任部門對策實施后進(jìn)行跟催及結(jié)案。

4.3.4處理結(jié)果經(jīng)總經(jīng)理或副總經(jīng)理審核后,由業(yè)務(wù)部及時回復(fù)客戶。"客戶抱怨處理單"由業(yè)務(wù)部存檔。

4.4定期進(jìn)行客戶滿意度測評

4.4.1客戶滿意度確認(rèn)的項目包括:

4.4.1.1所提供產(chǎn)品的質(zhì)量;

4.4.1.2準(zhǔn)時交付的能力;

4.4.1.3服務(wù);

4.4.1.4客訴及退貨的處理;

4.4.1.5價格的滿意度;

4.4.1.6其他。

4.4.2由業(yè)務(wù)部根據(jù)以上項目制作"客戶滿意度調(diào)查表",每半年交客戶進(jìn)行一次客戶滿意度的測評。

4.4.3業(yè)務(wù)部業(yè)務(wù)員采取郵寄、傳真、E-mail或親自拜訪等方式,將"客戶滿意度調(diào)查表"交客戶填制并跟催客戶回復(fù)。

4.4.4為確保調(diào)查的客觀性及有效性

4.4.4.1本公司的人員不能代替客戶進(jìn)行自我評價;

4.4.4.2調(diào)查的對象最好能涵蓋直接客戶或最終客戶;

4.4.4.3調(diào)查的數(shù)理不能太少,一般不得低于客戶數(shù)量的50%;

4.4.4.4調(diào)查表回收率必須在65%以上。

4.4.5"客戶滿意度調(diào)查表"得分統(tǒng)計方法:

滿意程度得分:

很滿意較滿意一般不太滿意不滿意

100分80分60分40分0分

相關(guān)項目得分所占比率:

質(zhì)量交期價格服務(wù)客戶信息反饋

30%20%10%20%20%

單項客戶滿意度=(評為很滿意的份數(shù)×100+評為較滿意的份數(shù)×評為一般滿意的份數(shù)×60+評為不太滿意的份數(shù)×40+評為不滿意份數(shù)×0)÷總份

∑(質(zhì)量得分×30%+交期得分×20%+價格得分×10%+服務(wù)得分×20%+客戶信息反饋得分×20%

回收問卷份數(shù)(n)

示例:

項目

項次質(zhì)量交期價格服務(wù)客戶

信息反饋

甲客戶

乙客戶

質(zhì)量客戶滿意度=(100×1+80×1)÷2=90

綜合客戶滿意度=[(100×30%+80×20%+60×10%+80×20%+100×20%)+(80×30%+100×20%+40×10%+100×20%+80×20%)]÷2

=(88+84)÷2

=86

4.4.6將客戶滿意度與目標(biāo)比較以評價其達(dá)成目標(biāo)的程度。

4.4.7對于未達(dá)目標(biāo)的應(yīng)分析不滿意的焦點,并提出改善計劃。

4.4.8如已達(dá)成目標(biāo),本著持續(xù)改善的精神亦應(yīng)分析客戶不滿意的方面并記錄,以提報管理審查會議討論。

5.相關(guān)文件

5.1《糾正及預(yù)防措施管理程序》

5.2《文件與資料管理程序》

6.記錄

6.1《客戶抱怨處理單》

6.2《客戶滿意度調(diào)查表》

6.3《客戶反饋信息表》

6.4《客戶滿意度統(tǒng)計表》

篇2:公司顧客滿意程度的測量程序

公司管理手冊:顧客滿意程度的測量程序

1.目的

測量顧客滿意程度,以便進(jìn)行適宜的改進(jìn)。

2.范圍

適用于對顧客滿意程度的測量。

3.職責(zé)

營銷部:

a)負(fù)責(zé)與顧客的聯(lián)絡(luò),收集、分析與處理顧客的信息和投訴,對需要改進(jìn)的信息,確定責(zé)任部門,采取措施。

b)保存與顧客相關(guān)的記錄。

4.運作程序

4.1顧客信息的收集。

4.1.1營銷部負(fù)責(zé)監(jiān)控顧客滿意或不滿意的信息,作為對質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種測量。

4.1.2顧客信息的收集方式有:面談、信函、電話、傳真、用戶調(diào)查等,營銷部要有專人記錄、收集并解答顧客咨詢。暫時不能回答的要詳細(xì)記錄,并與有關(guān)部門研究后予以答復(fù)。

4.1.3銷售人員利用外出的各種活動,及時掌握市場動態(tài)和顧客需求的動向,通過各種商品展銷會、投標(biāo)會、行業(yè)研討會等渠道,收集有關(guān)信息及時報告廠長或管理者代表。

4.2顧客信息處理

4.2.1營銷部負(fù)責(zé)處理顧客信息,對信息內(nèi)容要詳細(xì)記錄,并進(jìn)行認(rèn)真分析,對確因本廠原因造成顧客損失的要認(rèn)真進(jìn)行處理。對不屬我廠責(zé)任的問題也要耐心的給顧客答復(fù)。

4.2.2對需要采取糾正措施的信息,營銷部將信息傳遞給相關(guān)部門進(jìn)行原因分析并責(zé)成其采取糾正措施,并跟蹤實施效果。營銷部將實施結(jié)果反饋給顧客。

4.3顧客滿意程度的測量

4.3.1營銷部制訂《顧客滿意度考核辦法》,作為顧客滿意程度考核的依據(jù)。

4.3.2營銷部每年向顧客發(fā)送《顧客滿意程度調(diào)查表》,全面調(diào)查顧客我廠產(chǎn)品及服務(wù)的滿意程度、意見和建議。營銷部將信息匯總后報計劃經(jīng)營科。

4.3.2營銷部對顧客信息及年底調(diào)查表信息進(jìn)行統(tǒng)計分析,填寫《年度顧客滿意度統(tǒng)計報表》,確定顧客新的需求和期望及企業(yè)改進(jìn)的方向,得出定性或定量的(顧客投訴率、故障率、返修率)測量結(jié)果,并報告總經(jīng)理。對存在的問題進(jìn)行分析,分析方法可采用因果圖、排列圖尋找原因,發(fā)出糾正和預(yù)防措施處理單,責(zé)成有關(guān)部門制定糾正預(yù)防措施并監(jiān)督其實施效果。

4.4顧客檔案的建立

營銷部對主要顧客建立檔案,詳細(xì)記錄其名稱、地址、電話、聯(lián)系人、工程交付使用時間、使用過程的反饋的信息等,以便了解顧客的需求更新,發(fā)現(xiàn)改進(jìn)的機(jī)會。

5.相關(guān)文件

5.1《改進(jìn)控制程序》

5.2《與顧客有關(guān)的過程控制程序》

5.3《顧客滿意度考核辦法》

6.記錄

6.1《顧客滿意程度調(diào)查表》

6.2《-年度顧客滿意度統(tǒng)計報表》

篇3:金屬制品公司顧客滿意度測量控制程序

金屬制品公司程序文件:顧客滿意度測量控制程序

1.目的:

為證實顧客對由本公司交付的合格產(chǎn)品和提供的服務(wù)的信任程度,及時、準(zhǔn)確地獲得"顧客的聲音",從顧客處捕捉信息,并把這些信息用于產(chǎn)品和服務(wù)的改進(jìn)中,以提高顧客對本公司的滿意度。

2.適用范圍

適用于本公司所有交付產(chǎn)品和提供服務(wù)的顧客滿意的測量和監(jiān)控。

3.職責(zé)

3.1采購業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)組織實施顧客滿意的測量和監(jiān)控。

3.2業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)分類、匯總顧客滿意信息上報采購業(yè)務(wù)部。

3.3采購業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)將顧客滿意測量信息分流至相關(guān)部門及上報總經(jīng)理。

4.定義:無

5.工作程序:

5.1顧客滿意或不滿意的信息包括:

5.1.1本公司有關(guān)交付產(chǎn)品的顧客反映:

a.有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量的顧客反映;

b.有關(guān)產(chǎn)品廣告的顧客反映;

5.1.2本公司所有關(guān)提供服務(wù)的顧客反映:

a.有關(guān)技術(shù)服務(wù)的顧客反映;

b.有關(guān)員工工作態(tài)度的顧客反映;

c.有關(guān)員工工作方式的顧客反映;

5.1.3顧客對本公司是否滿足其要求的感覺。

5.2收集顧客滿意或不滿意信息的渠道:

5.2.1采購業(yè)務(wù)部每季度采用電話調(diào)查或發(fā)放調(diào)查表的方式向顧客調(diào)查對本公司的產(chǎn)品的滿意程度,并將調(diào)查結(jié)果記錄在《顧客滿意度調(diào)查表》中;

5.2.2業(yè)務(wù)人員或質(zhì)量技術(shù)人員出差應(yīng)攜帶《顧客滿意度調(diào)查表》,并請顧客填寫《顧客滿意度調(diào)查表》;

5.2.3相關(guān)市場或消費者組織以及媒體的報告。

5.3顧客滿意或不滿意信息的整理、分析與評價:

5.3.1業(yè)務(wù)員每月按3.1分類匯總收集到的相關(guān)信息,并轉(zhuǎn)交采購業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)人。

5.3.2采購業(yè)務(wù)部對信息進(jìn)行整理、統(tǒng)計分析,得出分析結(jié)果,并形成報告。

5.3.3統(tǒng)計分析方法,可使用統(tǒng)計表、統(tǒng)計圖及其它可能的統(tǒng)計技術(shù),力求簡明、易懂實用。

5.3.4顧客滿意度采用綜合評價法計算,計算結(jié)果采取百分制。

5.3.5顧客滿意度評價方法為四個等級:

a.非常滿意(100-95);

b.比較滿意(95-80);

c.一般滿意(80-60);

d.不滿意(60以下)。

5.4顧客滿意或不滿意信息的反饋和利用:

5.4.1顧客滿意或不滿意信息每月由采購業(yè)務(wù)部以書面形式向生產(chǎn)部、工程部、人事部等相關(guān)部門反饋一次。

5.4.2特殊信息迅速反饋到相關(guān)部門。

5.4.3各有關(guān)部門要按照《糾正措施控制程序》、《預(yù)防措施控制程序》充分利用顧客滿意或不滿意信息,做到持續(xù)改進(jìn),以提高顧客滿意度。

6.相關(guān)文件和記錄

6.1Q/BFB-8.5.2-01-2003《糾正措施控制程序》

6.2Q/BFB-8.5.3-01-2003《預(yù)防措施控制程序》

6.3BF/QJ-044《顧客滿意度調(diào)查表》

批準(zhǔn):審核:編制:

日期:日期:日期: