ISO9000:應得效益、捷徑與十二項實用建議(一)

1引言

觀察一下正在推行或已經取得ISO9000品質體系認證的企業,將會發現,它們的付出與收效,往往大不相同。有短短幾個月就取得證書的,也有耗時多年,仍看不到希望的;有管理嚴謹,效率卓著的,也有雖證書在手,但機構臃腫,官僚盛行,效率低下的;有推行認證后成本降低、品質提高的、也有證書到手,但不良品率卻無法降低,客戶的投訴、退貨仍得不到改觀的,等等。"事在人為",造成這些差別的主要原因之一,是推行、認證的途徑或方法。

2應得效益

如果僅僅取得了一紙證書,但不能充分享受種種應得益處,推行工作就不能算成功,因而,在具體選擇實施方法之前,需要先真正弄清我們的目標──應得效益。我將它分為兩個方面,即"證書效應"和"管理效應"。

2.1證書效應

一紙證書到手,即有許多直接的效應,這方面,是通常議論較多的,也常常是取證者的直接動機。從證書效應的角度,將ISO9000的證書比做一張"文憑",能幫助我們理解許多問題(但最不同的一點可能就是,ISO9000證書不象畢業文憑那樣一"考"永逸)。主要的證書效應簡述如下:

競爭力加強──導致業務質和量的提高,例如定單增加、價格提高或獲得更好的業務項目;

業務范圍擴展──獲得進入某些有強制要求的市場的資格,被列入認證機構的清單,知名度增加等帶來新的業務;

形象改善──有時人們用"世界級合格供應商"來形容獲得證書的企業。如果你的證書是由世界級權威機構頒發的,這就不算夸大其詞。對一些沒有值得自豪的歷史,名不見經傳的中小、新興企業而言,至少到目前,申請ISO9000認證仍不失為提升形象的一個有力的手段;

士氣上揚──不應小看這個效應,它是增加企業凝聚力,增加員工自信心的大好機會,但不同的推行方法會影響這一點;

減低各種審核的費用、次數──這本是標準制定的基本目的之一,遺憾的是證書的持有者往往發現,一些不同背景的客戶并不因此減低對供應商的審核工作,而一些安全標準機構也并沒有因為其它同樣歷史悠久、享有聲望的機構已作的認證而減、免其相對簡單的工廠審核;

松懈心情──也許不應把它當做一種"效應",但很難在一段緊張工作得到結果后不松懈一下,但只有當執行手冊、程序的要求變得輕松自然的時候,才真的可以說"邁上了新臺階"。

以上1-5點,是我們進行認證所追求的,第6點是負面的,但卻是獲證企業應當特別留意的。

2.2證書效應分析

對于營利為基本目的的企業,ISO9000的證書效應主要圍繞著市埸效應。你取得的證書,應當在你自己的市埸(尢其注意潛在的市埸)獲得廣泛承認。例如,對于一些直接面向消費者的企業,消費者群可能并不清楚"ISO9000"的含義,對于這樣的企業而言"證書效應"可能很微弱。另外,不同背景的顧客對證書本身或發出機構的背景,可能有不同的反應,在選定認證機構時,應首先考慮這個問題。也許很多人會同意,除了一些帶有強制性要求的特殊場合,獲證后"效益"最大的,可能是那些處于制造業中上游的"供應商",尤其是那些以歐、美等發達國家、地區為主要市埸的廠商,或者一些一心想爭取那些大型跨國企業、政府采購部門量大、穩定、利豐但通常要求苛刻的訂單的中小型加工企業。因為它們的顧客,正是將ISO9000推上歷史舞臺的主要力量。

為了充分發揮證書的效力,應當在企業的經營策略上有所配合。一些企業的決策者,往往不真正重視品質方針的制定和實施,將其視為一種宣傳口號,表面文章,但實際上,在他們的頭腦里是確有方針的,而且這個方針是與其整個經營策略緊密相關的。例如當前在中國華南地區的許多加工型企業,其實質的市埸策略是以低價進行竟爭,而相關的品質策略,典型的是"底線"策略──不主動地控制、改進品質,而是當品質"不可容忍"的時候才有所行動。最普遍的"底線"也許就是看客戶反應,客戶"不出聲"就是100分。在取得或決定取得ISO9000證書之后,這種策略就應當發生變化,至少也要把"品質"放在一個與"低價"同等重要的位置上,明確地將品質做為生存--競爭手段,否則,與其耗費時間與金錢取得證書,不如在現埸作業、初級管理、原料及勞動力成本等方面多下功夫,確保低價的優勢。應當說,取不取及取什么樣的ISO9000證書,本身就應是企業經營策略的一部份。

2.3管理效應

一些企業的管理者,是在自己的企業內,ISO9000的推廣活動真正展開、深入之后,才體會到推行ISO9000的份量和影響的。即使目的最單純的企業(以一紙證書為滿足),ISO9000的推行也會帶來許多深刻的"管理效應",根據你的目的與方法,這些效應可以是正面的,也可以是負面的。以下列舉出一些基本的"管理效應"。

企業的適應能力和應變能力的變化。根據你所采取的不同的推行方式,這種變化可能是相反的。例如,在推行、認證過程中,管理文件主要是靠外來力量制訂,落實靠突擊及集中強化訓練,這樣做的企業在取得證書之后,可能會感到仿佛套上了一個枷鎖,人員的流動比以往更加令人頭痛,作出一點改變更加吃力。以設計工作為例,原來投產一個新品種,可能非常直接了當,但搞了ISO9000,建立了一套形式嚴謹的立項、審批、驗證、批準等的手續,也許使產品開發周期延長,則應付市埸變化的速度就被降低;但一個好的開發工作程序,應當是減少了原來沒有程序或程序不清帶來的配合不當和錯誤,其總體效率必定是提高的,即使在速度上也可能如此(例如成功率的提高)。

企業實現戰略性目標,完成大型長期計劃的能力的提高。不管怎樣,推行ISO9000都是一項需動員企業上下協同配合的一項系統工作,對許多中小型企業,這很可能是企業有史以來最大最廣泛的一次整體行動。在這個方面,無論方法如何,其效應大都是正面的。

企業內部協調性及工作效率的變化。文件規定增多,可能帶來"文贖主義,官僚作風",也可能使大家"有法可依,有章可循",變好還是變壞,完全取決于推行的方法以及推行者的管理方法、經驗、作風,特別是對ISO9000實質精神的理解。

人員素質的提高。如果你的企業在推行過程中,重視大家的參與,尤其是在制定、改造工作程序與方法上的參與,而不僅是被強制執行,則不論拿沒拿到證書,都會令員工的素質有所提高。

產品品質的提高,不良品率、退貨率、客戶投訴、品質成本的下降。這個方面,是考驗"真功夫"的地方。如果去調查已經取得認證的企業,并不是每家都敢說,推行ISO9000確實帶來了這方面的明顯改變。可以斷言,一心以走捷徑的方法取得認證的企業在這方面就很難有什么收獲,而認證前后的費用,則是一項實實在在的附加"品質成本"。

企業自我改進能力的提高。對于原來起點較低的企業,ISO9000的推行,可能是一場艱苦的改造。如果在推行中重視實質的效果

,盡可能依靠自身的力量去消化和探索,則除以上各方面的正面效應外,你的企業,將獲得一種寶貴的自我改進,穩步提升的能力,在這里,一個真正好的文件管理系統,是一個重要的組成部份。

企業內外交流、吐故納新、改變風氣。在"外",ISO9000帶給企業許多新的交流、學習的機會,在"內",精心策劃的推廣活動,可以成為前所未有的消除隔核,增進相互了解的機會,并且可以借此機會消除死角,改變不利發展的積習。

2.4管理效應分析

上述的各種管理效應,來自以下幾個方面:其一是管理資源系統化重組,其二是ISO9000的基本管理邏輯"管理─實施─驗證",其三是文件化與可追溯性(包括記錄、標記)的實施,最后是企業上下協同行動、自我改造。

2.5應得效益小結

在實踐與宣傳中,往往有這種傾向,即強調證書效應而忽視管理效應。筆者認為,對于推行ISO9000所需的投入,包括維持系統的運作及證書所需的投入,如果僅取得此證書效應,仍可說是事倍而功半。在確保證書效應的同時,應當仔細評估應得的管理效應,以此來指導落實行動。

也應當注意,作為ISO9000實施的"評判者"──審核員,其基本職責只是客觀地報告你的企業或機構存不存在各種ISO9000中規定的要素,以及是否在有效地實施著。體系的優劣,各種"效應",并不是審核者評估的項目。這些重要的東西,必須由你自己充分地評估。好的"顧問",也應當在這些方面提供實質性的建議和評價。

那些傳統的、優秀企業的管理者,往往指出ISO9000只是一個很初級,甚至很"舊"的東西,但雖然基本,其本質精神是與任何優秀企業管理方法相一致的,一個管理水平高的企業,即便未持有ISO9000證書,沒有刻意按照ISO9000的要素改造過,也會符合ISO9000絕大多數基本要求。對于這樣的企業而言,取得ISO9000的認證,其主要收益將是"證書效應"。但筆者認為,對大多數三資企業而言,推行ISO9000的"管理效應"與"證書效應"是同樣重要,并應特別重視的。

篇2:ISO9000:應得效益捷徑建議（二）

ISO9000:應得效益、捷徑與十二項實用建議(二)

3捷徑剖析

3.1捷徑與剖析

通往ISO9000認證,有多種多樣的途徑。有些雖然便捷,但卻會令你在"管理效應"上大大失分,下面列舉一些在實踐中常見的"捷徑",并加以剖析。

捷徑1:小心選擇發證容易,費用低廉,"好說話"易達成"默契"的認證機構。

剖析:實際上,這幾項特征常常是連在一起的。有些機構,甚至將收費蒙上一層面紗,并可在幕后討價還價,這樣做,可以說已經違備了ISO9000的基本精神,有悖于第三方審核機構的基本職業道德。倘若收費沒有客觀、一致的標準,就很難說還能保證評估結果的客觀、一致性性。選擇發證機構,應當從你想獲得的證書效應出發,把價格放在次要的位置,另一方面,取證的企業有權力,也應該去了解認證機構的背景、方針、業績、信譽、收費、工作方式及作風。一間好的,有威信的認證機構,也應當向它潛在的顧客提供這方面的資訊。由于ISO9000的歷史背景及語言等方面的關系,國內(包括香港)的一些企業,在這方面往往比較被動、缺乏足夠的資訊,在這方面,希望深圳ISO9000研究會能為大家切實提供一些幫助。

捷徑2:尋找有特殊背景的人員或機構做咨詢、顧問,例如與選定的認證機構有某種淵源甚或默契的人員或機構。據聞市上有的顧問機構(人),可將顧問費與認證費一同"包干",甚至在認證時間上也做出承諾,這在市埸上往往是頗具吸引力的。

剖析:ISO9000的咨詢顧問,一度非常神秘,收費頗高。做一名ISO9000推行顧問,或許比做一名審核員更難,因為他不僅要決定"對不對",還應決定"如何做"。一名好的、職業化的ISO9000顧問,不單應當有職業審核員的基本技巧與知識,還應當有對服務對象的業務與管理足夠深入的認識與實際經驗,以及足夠的表達、勾通、協調、組織計劃、應變、判斷、綜合能力。做為推行認證的企業自己,必須小心地調查與評估你想聘請的顧問。也有這樣的顧問,原是在企業中推行ISO9000多年而未獲成功的敗軍之將,或者對企業管理只有膚淺了解,自己連一份實用文件也未起草過的"ISO9000專家",或者僅在企業推行ISO9000過程中局部參與過,或雖經"國際權威機構"培訓,但對品質管理尚未入門的"專業人士",等等。如果企業自身有適當的人選,就不必迷信外部顧問。但好的顧問不僅可以使你事半工倍,還會為你帶來新的管理方法和經驗,在選擇時,必須加以評判。

就顧問的收費這個敏感問題而言,它并不象一般商品那樣比較單純地取決于一種"供求關系",一個地區的顧客對收費的反應,相當程度上反應了他的對專業知識與經驗的重視程度與對相關業務的理解程度,甚至反映出一個地區(或國家)的文化背景的差異。

捷徑3:在確定認證審核的范圍上大做文章,小心將那些管理較差、改善困難、易出麻煩的部門或分支機構排除在外。

剖析:認證審核的范圍,是應當仔細斟酌的,筆者并不認為企業所有機構必定一齊審核,但如果是因為那些機構本身較難達到ISO9000的要求,而設法將其排除在外,就值得慎思了。也許這些部門,正是應當首先加以改善的地方。一家好的審核機構。在這方面也會有他們的政策。你可以暫時將一個配件分廠當做一個"原料供應商"來加以控制,而不將其管理體系納入認證范圍,但你是否準備將來為其另取一張證書,或者永遠當做一個"外人"來管理呢如果是為了怕麻煩,或者在潛意識里,想保留一塊"傳統方式的領地",這就非常有問題了。

捷徑4:在選取標準模式與要素時,采取最簡策略,只要能得到證書,能省就省,能簡就簡,能少做就少做,能不做就不做。

剖析:與上一個問題相關聯,如果你僅僅想得到"證書效應",這樣做(在審核機構能接受的前提下),也許確有助于你迅速達到目的,但你所放棄的東西也許將來需再花雙倍的努力方能取回。這樣做首先就說明,你并不是真正接納ISO9000。即使拿到了證書,你的"新體系"也許就象一件不合身的,甚至秀外敗中的新袍,而且會令你企業內那些保守、消極、不愿進取的勢力無形中得到了縱容和鞏固。

捷徑5:想方設法獲得"已獲證企業"或"權威顧問"的現成文件加以翻版、套用。

剖析:偷一分懶,就少一分收獲,多一點損失。一套好的管理文件,是企業管理經驗的結晶。在ISO9000認證中,有一點明顯的事實,即符合ISO9000條文要求,與文件規定是否合理實用是不同的事,評價后者并非外部審核員的職責,一個好的審核員,可能指出你的文件將來可能很難做到,或者憑"直覺"早已斷定,你并沒有真正執行,但在沒有"證據"的時侯,也不會記載"不符合"事項。實踐中很少有一份文件是"絕對做不到"但也很少有一份文件是"最佳",從而大家都可照搬的。

依經驗看,即使是有豐富管理經驗,對ISO9000也有足夠認識與經驗的人,所起草的文件仍需在實際中運作一段時間,經數次修改,才能成為一個在其應用范圍內"暫時較完美"的文件。

簡單地說,在起草文件上偷懶,就是在管理上偷懶,套用別人的文件,就好象借別人的現成衣服穿,而合身的機會更加小,因為管理體系的復雜性是一套衣服無法比擬的,對企業內部管理者來說,起草制定文件,正是將許多平時希望自己的下屬或其它部門做到的事明確起來,或者將"約定熟成的規矩"寫下來并永遠確定的良機。寫管理文件,完全不是"做文章"。

捷徑6:充分利用行政手段和力量,短期內對人員進行強化訓練,模擬審核,強制消化文件要求。

剖析:可能有的企業,就靠這一手,通過評審,獲得證書,但這實際上也是一種避重就輕,急功近利的方法,這樣得到的認證,可能象一鍋夾生飯。ISO9000的精神,是建立一個系統,保持并不斷改善這個系統,這個系統應當是"自主"運行的,而不是靠外來的力量推動的。

短期強化落實的結果,使ISO9000好象一層貼上去的皮,難以真正發揮功效,這樣做,可能明顯地造成管理成本提高,但效率未見得提高,特別使大家它看做一種"外來物",產生一種抵觸情緒,這種情緒,將長期妨礙你的各種改進活動。

捷徑7:制定周詳的"接受審核"計劃,在審核前夕減產甚至停產,集中"健全"各項記錄,完善各種標識,更具體地說,將麻煩的產品停產,混亂的場所鎖起,不把握的生產線停工,素質差或新員工放假,不合要求的記錄修改或藏匿,欠缺的記錄補做,等等。

剖析:這可能也是較常見的做法。所以要這樣做,就是因為沒有把握,沒有把握就是因為落實工作沒有到家。這種做法,不僅損害品質體系的效用,而且會造成一種弄虛作假的壞風氣,風氣一旦形成,就不一定只是用在應付外部審核時。接受審核的最重要的"對策"就是"所說即所做",在決定"說"什么(起草文件)時做足功夫(例如不要翻版套用外來的文件),打好了這個基礎、就沒有道理不做或做不到。文件不能落實,不是文件本身不實用,就是執行者不理解或有抵觸,有這樣的問題而不解決,無疑是為自

己留下麻煩,種下后遺癥,也達不到制訂文件的真正目的。也許有人認為,那些文件并沒有別的目的,只是為了應付外來審核,"給人看"的,但這樣做的一個損失就是,你已默許了你親筆簽署的文件,也不是非要照辦的,這可能就成了壞風氣之始。

3.2捷徑剖析小結

綜合來看,采用前述種種"捷徑",勢必在"管理效應"方面失分,而在"證書效應"上也難免要打折扣。在特定的場合下,一些管理者或許明知其害而不得不采用之,但必須記住上述方法的采用所可能帶來的種種弊端與后遺癥,它們往往是無可避免和難以挽回的。一些企業在推行ISO9000時,往往片面求快,甚至于"比快",這實在是沒有意義的,推行速度的快慢,一半取決于組織領導與方法,一半取決于企業的內部環境,以往的管理基礎,我們應當把注意力放在實際效果上。筆者認為,如果你想切實獲得ISO9000可以帶來的種種效益,不想這項投入可觀的行動成為"雞肋",甚至為自己套上枷鎖,種下病根,上述或其它類的"捷徑"應當盡量避免。

4實用建議

以下是關于ISO9000推行與認證的十二個實用建議,說它們是實用的,因為都是從深入實踐中總結出來的,而不是憑理解得到的見解。

1.并非所有的企業,都有必要取得ISO9000認證,在做出決定之前,應從"證書效應"和"管理效應"及"投入"諸方面仔細評估。

2.如果決定搞ISO9000認證,在經營策略方面必須與之配合,至少要做到企業上下明確地將產品品質做為主要生存手段之一。

3.選擇認證機構及認證方式,應當以你顧客(尤其留意你的潛在顧客)的眼光進行,從"證書效應"的角度評估,收費是次要的。

4.對實施方法,包括選擇外部顧問,則應當主要從"管理效應"的角度評估。

5.認證確有不少捷徑,但走捷徑會帶來許多損失,這些損失常常是后遺癥,不易挽回的,必三思而行之。

6.如果企業內有足夠的人才,就不必迷信外部顧問,但好的顧問不僅可以令你事半功倍,還會為你帶來新的管理方法、技術和經驗。

7.合格的審核員未必是合格的顧問,熟習ISO9000不等于熟習品質管理,真正既有足夠的企業管理經驗,又有全面負責ISO9000的成功推行經驗的顧問,至今時也并不多見,務必小心評價之。

8.付給顧問的費用高于付給第三方審核機構的費用,是值得并合理的。

9.你所批準的文件中的每一句話,都將成為你的"親筆指示",無論是文件本身的錯誤,或是違反或忽略文件的規定,都是對你的管理威信的損失。所以應當親自認真審核并親自監督實行。

10.切勿搞"審核對策"或弄虛作假,寧可推遲認證,避免強制突擊,生吞活剝──受害者是自己。

11.速度并不重要。實施所需的時間,更多的取決于你自己的投入、規劃、現狀、落實的深度等。

12.照搬硬套現成文件,失大于得,為下策。

綜合而言,結合"企業重新規劃"(CorporationRe-ergineering),以"管理效應"為內在目標建立一個包含ISO9000要求的完整的管理體系,而不是狹隘割裂的"品質體系",是令這項活動取得最大收效的佳徑。