6、什么是ISO9000:9001

ISO9000不是指一個標準,而是一族標準的統稱。“ISO9000族標準”指由ISO/TC176制定的所有國際標準。TC176即ISO中第176個技術委員會,全稱是“質量保證技術委員會”,成立于1979年。1987年更名為“質量管理和質量保證技術委員會”。TC176專門負責制定質量管理和質量保證技術的標準。

ISO9000是ISO/TC176制定的第9000號標準文件。

ISO是“InternationalStandardizeOrganization”的英文縮寫,意為“國際標準化組織”。因此,綜合起來講,ISO9000是國際標準化組織質量管理和質量保證國際標準,是一套出色的指導文件。其本質是一套闡述質量體系的管理標準

ISO9000實施意義

ISO9000標準非常全面,它規范了企業內從原材料采購到成品交付的所有過程,涉及到企業內從最高管理層到最基層的全體員工。它適用于不同的行業,不同的地區共同的理解。ISO9000標

準即是當前國際國內貿易往來及合作中,被作為相互認可的技術基礎和確認質量保證能力的依據。

企業推行ISO9000,可以做到:“人人有職責、事事有程序、作業有標準、體系有監督、不良有糾正”。

?與國際接軌,展示國際公認標志

?提升企業形象,增強顧客信任

?提高企業自身管理水平,改善公眾關系

?激勵員工士氣

?提高員工的品質意識,建立組織文化

?減少不良率及顧客投訴

?保證產品質量成為其進入國際市場的綠色信道

?降低成本增加利潤

?提高顧客滿意度及可信度

?符合市場需求,滿足客戶對認證的要求

?增加企業獲得優惠信貸和保險政策的機會

?促進企業良性和長期發展

2000版ISO9000族標準簡介

1.ISO9000族標準的歷史沿革

?1987版ISO9000族標準

?1994版ISO9000族標準

?2000版ISO9000族標準

2.核心標準:

?ISO9000:2000質量管理體系――基本原則和術語

?ISO9001:2000質量管理體系――要求

?ISO9004:2000質量管理體系――業績改進指南

?ISO19011:2000質量和環境審核指南

3.八項質量管理原則

?以顧客為中心

?領導作用

?全員參與

?過程方法

?管理的系統方法

?持續改進

?基于事實的決策方法

?互利的供方關系

4.術語和定義

本標準采用ISO9000使用的術語和定義,在ISO9000本版中描述供應鏈的下面術語已經被修改以反映當前使用的詞匯:

供方組織顧客

術語“組織”取代ISO9001:1994使用的術語“供方”,并指采用本標準的單位。同時現在的“供方”取代術語“分承包方”。

5.質量管理的流程圖

凡是在本標準中出現“產品”一詞的地方,它也可以指“服務”。

7、什么是ISO14001

ISO14000是國際標準化組織(ISO)第207技術委員會(TC207)從1993年開始制定的一系列環境管理國際標準,2004進行了再修訂,它包括了環境管理體系(EMS)、環境管理體系審核(EA)、環境標志(EL)生命周期評價(LCA)、環境績效評價(EPE)、術語和定義(T&D)等國際環境管理領域的研究與實踐的焦點問題,向各國政府及各類組織提供統一、一致的環境管理體系、產品的國際標準和嚴格、規范的審核認證辦法。

環境管理體系是全面管理體系的組成部分,包括制定、實施、實現、評審、和維護環境方針所需的組織結構、策劃、活動、職責、操作慣例、程序、過程和資源。

產生的背景

伴隨著本世紀中期爆發于一些發達國家的公害事件,人類開始認識到環境問題的出現及其嚴重性。環境污染與公害事件的產生使人們從治理污染的過程中逐步認識到,要有效的保護環境,人類社會必須對自身的經濟發展行為加強管理。因此世界各國紛紛制定各類法律法規和環境標準,并試圖通過諸如許可證等手段強制企業執行這些法律法規和標準來改善環境

正是在這種環境管理國際大趨勢下,考慮到各國、各地區、各組織采用的環境管理手段工具及相應的標準要求不一致,可能會為一些國家制造新的“保護主義”和技術壁壘提供條件,從而對國際貿易產生影響,國家標準化組織(ISO)認識到自己的責任和機會,并為響應聯合國實施可持續發展的號召,于1993年6月成立了ISO/TC207環境管理技術委員會,正式開展環境管理標準的制定工作,期望通過環境管理工具的標準化工作,規范企業和社會團體等組織的自愿環境管理活動,促進組織環境績效的改進,支持全球的可持續發展和環境保護工作。

ISO14000的實施意義

ISO14000系列標準歸根結底是一套管理性質的標準。它是工業發達國家環境管理經驗的結晶,在制定國家標準時又考慮了不同國家的情況,盡量使標準能普通適用。

?ISO14001標準對企業的積極影響

?樹立企業形象,提高企業的知名度

?促使企業自覺遵守環境法律、法規

?促使企業在其生產、經營活動中考慮其對環境的影響,減少環境負荷

?使企業獲得進入國際市場的“綠色通行證”

?增強企業員工的環境意識

?促使企業節約能源,再生利用廢棄物,降低經營成本

?促使企業加強環境管理

ISO14000標準簡介

環境管理體系運行模式環境管理體系圍繞環境方針的要求展開環境管理、管理的內容包括制定環境方針、實施并實現環境方針所要求的相關內容、對環境方針的實施情況與實現程度進行評審、并予以保持等。環境管理所涉及的管理要素包括組織結構、計劃活動、職責、慣例、程序、過程和資源等,這些管理要素與企業生產管理、人事管理、財務管理是類似,沒有本質區別,ISO14001標準將它們系統化、結構化,提出如下的環境管理模式(見下圖)。

這一環境

管理體系模式遵循了傳統的PDCA管理模式:規劃(PLAN)、實施(DO)、檢查(CHECK)和改進(ACTION),即規劃出管理活動要達到的目的和遵循的原則;在實施階段實現目標并在實施過程中體現以上工作原則;檢查和發現問題,及時采取糾正措施,以保證實施與實現過程不會偏離原有目標與原則,實現過程與結果的改進提高。

8、什么是OHSAS18001

職業安全衛生管理體系OHSAS18001及其支持規范OHSAS18002(作為OHSAS18001的應用指南)是在顧客的強烈要求下制訂的。顧客需要有一個可供參考的職業安全衛生管理體系標準,以便根據即定標準對他們的管理進行評估和認證。

OHSAS18001標準的制訂考慮到了與ISO9000:2000(質量)和ISO14001:1996(環境)管理標準的兼容性,以便組織在同時采用質量、環境和職業安全衛生三個管理標準時,比較容易整合管理體系。

HSAS18001產生背景

20世紀80年代以來,英、美、日、澳等發達國家率先開展了各自職業安全健康管理體系的制定和實施工作。1996年英國頒布了BS8800《職業安全健康管理體系指南》國家標準;美國工業健康協會制定了關于《職業安全健康管理體系》的指導性文件。

到1999年,英國標準協會(BSI)、挪威船級社(DNV)等13個組織提出了職業安全衛生評價系列(OHSAS)標準,即OHSAS18001:1999《職業安全衛生管理體系――規范》、OHSAS18002:1999《職業安全衛生管理體系――實施指南》,這是第一個區域性的國際職業安全衛生管理體系系列標準。20**年,國際勞工組織(ILO)發布了《職業安全健康管理體系導則》(ILO-OSH20**)。

OHSAS18001的實施意義

?提升公司的企業形象。

?增強公司凝聚力。

?減少企業經營的職業安全衛生風險,達到企業永續經營。

?進行內部管理改善。

?避免職業安全衛生問題所造成的直接/間接損失。

?善盡企業的國際/社會責任。

?因應國際貿易的新潮流。

OHSAS18000的標準簡介

1.建立管理體系來進行績效控制

?采用PDCA循環

?預防為主、持續改進和動態管理

?遵守法規的要求貫穿體系始終

?適用于所有行業

?自愿原則

2.《職業健康安全管理體系規范》組成我國《職業健康安全管理體系規范》與OHSMS18000的內容和結構基本相同,主要由三大部分組成:

?范圍:規定使用于該指導性技術文件的組織愿望和界限(限制)

?術語:17個術語和定義

?OHSMS要素部分:五大功能塊,每一功能塊又由若干要素組成,共17個要素

其中,職業健康安全管理體系標準組成包括:

1范圍

2規范性引用文件

3術語和定義

4職業健康安全管理體系要素

4.1總要求

4.2職業健康安全方針

4.3策劃

4.4實施和運行

4.5檢查和糾正措施

4.6管理評審

職業健康安全管理體系的精髓在于實施有效的危險源辨識、風險評價和風險控制,其運行過程如下圖示:

3.職業安全衛生方針

組織的高層管理者應制定職業安全衛生方針,方針應清楚地陳述職業安全衛生的總目標和提高職業安全績效的承諾。

9、什么是六西格瑪(6sigma)

六西格瑪由摩托羅拉-Motorola而誕生,因通用電氣而走紅。

六西格瑪不是秘密社團,不是標語口號,不是陳詞濫調,它是幫助我們關注開發并提供近乎完美的產品和服務的高度制度化的程序。

西格瑪是一個統計學術語,用來衡量一個既定流程偏離完美狀態的程度。“西格瑪”的核心思想是,如果能測量一個流程中存在多少缺陷,你就能系統地找出避免缺陷的方法并盡可能地達到“零缺陷”,達到六西格瑪的水平表明一個流程中出現缺陷的幾率為百萬分之三點四。

六西格瑪正在成為世界級公司的基本哲學,因為它用豐碩的業績證明了自己的魅力,六西格瑪也是孕育21世紀領導人的溫床,受過六西格瑪系統培訓的人很容易獲取高層領導的職位,這已是普遍現象。

六西格瑪最忠實的倡導者杰克?韋爾奇說:“我們過去相信,現在更加相信,任何事物都有無限的改進空間。但是過去沒有一套方法或原則可以幫助我們來實現它,現在有了,那就是六西格瑪質量體系及其學習、分享和永遠令人興奮的文化。”

10、5S和ISO9000的關系。

“5S管理”是起源于日本的一種比較優秀的質量管理方法,目前在亞洲企業中較為流行。近年來,隨著越來越多的日資、港資及臺資企業的進入,“5S管理”逐漸被國人所了解,并在國內部份企業中開花結果。筆者在ISO9000的咨詢實踐中,有幸參與了數家企業的5S推行工作。

1.“5S管理”簡介

“5S管理”的思路非常簡單樸素,它針對企業中每位員工的日常行為方面提出要求,倡導從小事做起,力求使每位員工都養成事事“講究”的習慣,從而達到提高整體工作質量的目的。

5S分別是日文的第一個字母,它們的含義是:

清理(Seiri):把工作場所內不要的東西堅決清理掉。

整理(Seiton):使工作場所內所有的物品保持整齊有序的狀態,并進行必要的標識。杜絕亂堆亂放、產品混淆、該找的東西找不到等無序現象的出現。

清潔(Seiso):使工作環境及設備、儀器、工夾量具、材料等始終保持清潔的狀態。

維持(Seiketsu):養成堅持的習慣,并輔以一定的監督檢查措施。

素養(Shitshke):樹立講文明、積極敬業的精神。如尊重別人、愛護公物、遵守規則、有強烈的時間觀念等。

企業推行5S管理,是指從上述五個方面進行整頓,訓練員工,強化文明生產的觀念,使得企業中每個場所的環境、每位員工的行為都能符合5S精神的要求。

2.將5S作為實施ISO9000的輔助方法

既然推行5S管理有諸多優點,可否將其應用在實施ISO9000的企業中呢。筆者認為,將5S管理作為實施ISO9000的輔助方法,導入實施ISO9

000的企業中,可以對ISO9000的實施起到較好的促進作用,是一種很值得推廣的方式。筆者在ISO9000咨詢過程中深切地體會到將5S導入企業的好處。

其一,帶動企業整體氛圍。企業實施ISO9000,需要營造一種“人人積極參與,事事符合規則”的良好氛圍。這往往也是ISO9000咨詢工作的重點及難點。推行5S可以起到上述作用。這是因為,5S各要素所提出的要求都與員工的日常行為息息相關,相對來說比較容易獲得共鳴,而且執行起來難度也不大,有利于調動員工的參與感及成就感,從而更容易帶動企業的整體氛圍。

其二,體現效果,增強信心。大家知道,實施ISO9000的效果是長期性的,其效果得以體現需要有一定的潛伏期。而現場管理的效果是立竿見影的。在推行ISO9000的過程中導入5S,可以通過在短期內獲得良好的現場管理效果來增強企業上下的信心。

其三,落實5S精神是提升品質的必要途徑。5S倡導從小事做起,做每件事情都要講究,而產品質量正是與產品相關各項工作質量的總和,如果每位員工都養成做事講究的習慣,產品質量自然沒有不好的道理。反之,即使ISO9000的制度再好,沒有好的做事風格作保障,產品質量也不一定能夠得到很大提升。

3.如何在實施ISO9000的企業中推行5S

一般來說,推行5S的步驟為:

確定推行組織。這是成敗的關鍵所在。任何一項需要大面積開展的工作,都需要有專人負責組織開展,推行5S也絕不例外。實施ISO9000的企業內通常會有一個類似于ISO9000領導小組的機構,沒有特殊情況的話,給該機構賦予推行5S的職能比較恰當。

制訂激勵措施。激勵措施是推動工作的發動機,實施ISO9000的企業往往會有相應的激勵措施出臺,可以在制訂該措施時納入有關5S的激勵內容。

制訂適合本企業的5S指導性文件。按照ISO9000的精神,文件是企業內部的“法律”,有了明確的書面文件,員工才知道哪些可以做,哪些不可以做。正如企業實施ISO9000一樣,推行5S也要編制相應的文件,這些文件可列入ISO9000質量體系文件的第三層文件范疇中。

培訓、宣傳。培訓的對象是全體員工,主要內容是5S基本知識,以及本企業的5S指導性文件。宣傳是起潛移默化的作用,旨在從根本上提升員工的5S意識。本階段可與實施ISO9000的文宣階段結合起來進行。

全面執行5S。這是推行5S的實質性階段。每位員工的不良習慣能否得到改變,能否在企業中建立一個良好的5S工作風氣,在這個階段得以體現。本階段可與ISO9000質量體系運行階段結合起來進行。

監督檢查。這個階段的目的是通過不斷監督,使本企業的5S執行文件在每位員工心中打下“深刻的烙印”,并最終形成個人做事的習慣。本階段可以與ISO9000質量體系中的內部質量審核活動結合起來進行。

由上可見,在實施ISO9000的企業中推行5S管理,既可以充分利用ISO9000的原有資源及過程,又可以對ISO9000的實施起到良好的促進作用,是一項事半功倍的工作,值得我們去推廣。

篇2:精品客運服務質量管理制度

為了更好的服務廣大乘客,提高服務質量,公司按照《道路運輸客運人員服務質量監督試行辦法》制定了服務考核管理制度。

(一)基本要求

1.做到“全面服務、重點照顧”。對旅客不同需求提供相應服務,對重點旅客做到“三知三有”(知坐席、知到站、知困難,有登記、有服務、有交接)。

2.對旅客做到“三要、四心、五主動”(接待旅客要文明禮貌,糾正違章要態度和藹,處理問題要實事求是;接待旅客熱心,解答問事耐心,接受意見虛心,工作認真細心;主動迎送旅客,主動扶老攜幼,主動解決旅客困難,主動介紹旅客須知,主動征求旅客意見)。

(二)儀容儀表

1.著裝統一規范,整潔大方,佩戴職務標志。胸章佩戴在上衣左胸口袋上方正中,上衣左胸無口袋時,佩戴在相應位置;臂章佩戴在上衣左袖肩下四指處。

2.精神飽滿,儀容整潔,舉止大方,表情自然。女客運人員可淡妝上崗。

3.挺胸、收腹,兩腳跟并攏,腳尖略分開,雙手自然垂直。

4.不赤足穿鞋,不穿高跟鞋、釘子鞋、拖鞋,不戴首飾,不留長指甲,不染彩色指甲、頭發,男不留胡須、長發,女發不過肩。

5.行走站立姿勢端正。不背手、插腰、抱膀、插兜,不高聲喧嘩、嬉笑打鬧、勾肩搭背,不在旅客面前吃食物、吸煙、剔牙齒和出現其他不文明、不禮貌的動作。

(三)服務語言

1.使用普通話,服務語言表達規范、準確,口齒清晰。運用“請、您好、謝謝、對不起、再見”等文明用語。

2.對旅客、貨主稱呼得體。統一稱呼時為“各位旅客、貨主”;個別稱呼時為“同志”、“小朋友,,、“先生”、“女士”等。

(四)服務禮貌

1.對不同種族、國籍、民族的旅客、貨主應一視同仁。尊重民族習俗和宗教信仰。

2.在旅客、貨主多的地方行走要先打招呼,不搶道;旅客、貨主問話時應面向旅客、貨主站立回答。

3.在工作中,對旅客、貨主的配合和支持應表示謝意;遇有工作失誤之處,應向旅客、貨主表示歉意。

4.給旅客、貨主造成損失或發生旅客意外傷害,要本著認真負責的態度,以公正、誠實、守信的原則,按規定及時妥善處理。

5.晚點要及時通告,超過五分鐘時,向旅客、貨主道歉,并積極做好服務工作。

(五)職業道德

1.遵守國家法律法規和行業、企業規章制度,維護旅客、貨主的合法權益。

2.客運職工職業道德

篇3:質量管理制度

為提高車輛的維修質量,加強全體職工的質量意識,杜絕質量事故的發生,本廠成立質量管理領導小組,由廠領導和總檢驗員負責。

1.全面負責本廠質量管理工作,貫徹執行國家和行業主管部門有關《汽車維護工藝規范》、《汽車維護出廠技術條件》、交通部《汽車維修質量管理辦法》等有關規定。

2.貫徹執行有關汽車維修質量的規章制度,確定質量方針,制定質量目標,對全廠維修車輛進行監督、檢查、考核,對維修技術、質量問題進行分析,并提出整改方案。

3.對維修車輛一律進行三級檢驗,嚴格進行車輛維護前檢驗、過程檢驗、竣工檢驗,嚴格執行竣工出廠技術標準,未達標準不準出廠。認真執行車輛維修質量的抽查監督制度。

4.材料倉庫應嚴把配件質量關,嚴格做好采購配件的入庫驗收工作。

5.嚴禁偷漏作業項目,一經發現,即嚴肅查處。