口腔全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)制度(五)

1、建立就診流程,針對(duì)口腔科患者不同人群需要,開辟綠色服務(wù)通道。

2、設(shè)立口腔分診臺(tái)及候診室。

3、提供電話、就醫(yī)咨詢、紙巾、TV候診、飲用水等,為病人提供優(yōu)雅、舒適、方便的就醫(yī)環(huán)境。

4、從著裝、語(yǔ)言、行為、治療處置上予以規(guī)范醫(yī)務(wù)人員,不能使用服務(wù)忌語(yǔ),與顧客交談須站立回答,不能邊低頭做事邊回答病人等。

5、為行動(dòng)不便、年老體弱等患者交費(fèi)取藥,陪同進(jìn)行各種檢查。

篇2:酒店?duì)I銷部你為優(yōu)質(zhì)服務(wù)準(zhǔn)備好了嗎案例

酒店?duì)I銷部案例:你為優(yōu)質(zhì)服務(wù)準(zhǔn)備好了嗎

20**年全年,顧客對(duì)酒店的提出的有效投訴94條,其中對(duì)服務(wù)方面提出的投訴達(dá)54條,占酒店總投訴數(shù)量的57.44%。這意味著全年54周,我們酒店平均每周都因服務(wù)出現(xiàn)問題至少遭受到一位顧客的投訴。服務(wù)質(zhì)量的高投訴率讓我們不禁對(duì)我們自身提出疑問,我們每個(gè)人究竟有沒有都已做好隨時(shí)為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的準(zhǔn)備,我們優(yōu)質(zhì)服務(wù)的閃光點(diǎn)在哪里

現(xiàn)選取幾條較具代表性的案例與大家分享:

20**年第一季度

*2月15日,西餐服務(wù)人員為住客送餐忘了帶上餐具、鮮奶、果醬及牛油,導(dǎo)致客人覺得送餐服務(wù)不到位,拒絕買單。

為顧客提供餐飲服務(wù)時(shí),及時(shí)根據(jù)顧客所選擇的餐點(diǎn)準(zhǔn)備好相應(yīng)餐具及配送物品,是餐飲服務(wù)最基本的工作要求。服務(wù)人員在送餐或?yàn)榭腿朔?wù)前,應(yīng)做好充分的工作準(zhǔn)備,先行檢查,確保萬(wàn)無一失。

*2月26日,酒店大堂副理接到顧客投訴,稱其在辦理入住手續(xù)時(shí)即說明住宿時(shí)間為兩晚,可前臺(tái)接待僅為其開了一晚的房卡,以至于次日無法開啟房門;當(dāng)顧客至前臺(tái)質(zhì)疑時(shí),當(dāng)班接待員還堅(jiān)持聲稱顧客入住當(dāng)天僅說住一晚。

服務(wù)人員在接待顧客入住時(shí),應(yīng)注意聆聽顧客的相關(guān)要求,當(dāng)顧客對(duì)我們的服務(wù)提出質(zhì)疑時(shí),即使確屬顧客的失誤,也應(yīng)盡可能把"對(duì)"讓給顧客,根據(jù)顧客要求跟好相關(guān)事宜,避免與顧客發(fā)生沖突。

20**年第二季度

*酒店**卡優(yōu)質(zhì)客戶李先生分別于4月19日及6月13日針對(duì)酒店客房、餐飲的服務(wù)效率、服務(wù)態(tài)度及服務(wù)準(zhǔn)備工作提出了一系列意見。

李先生的投訴意見引起來總經(jīng)室的重視,相關(guān)部門就此進(jìn)行溝通討論,努力改善服務(wù)質(zhì)量,得到了顧客的好評(píng),從而挽回了這位大客戶。

9西餐會(huì)議中心分別于5月11日、5月15日、5月16日被會(huì)議客人投訴,主要原因?yàn)闀?huì)議中心服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度較為生硬、冷漠,讓客人感覺到不受歡迎。

"賓客至上"是服務(wù)的宗旨,應(yīng)尊重客人,并以熱忱的服務(wù)態(tài)度投入工作當(dāng)中。

20**年第三季度

*7月31日,酒店郵箱收到英國(guó)客人的投訴,原因是該客人通過世界大酒店組織訂房,擬至本酒店住6晚。對(duì)方承諾給予其客房五五折優(yōu)惠,并發(fā)傳真至本酒店確認(rèn)。酒店前臺(tái)收到傳真未仔細(xì)看清折扣,就回傳確認(rèn),待客人入住時(shí),亦未與客人確認(rèn)房?jī)r(jià),直接按原世界大酒店九折房?jī)r(jià)?？腿私Y(jié)帳回國(guó)后方發(fā)現(xiàn),每間客房每天的差價(jià)高至400元,于是便發(fā)送E-MAIL至本酒店詢問。

此則投訴產(chǎn)生的主要原因?yàn)榉?wù)人員工作不夠仔細(xì)認(rèn)真所致,如不能妥善處理,將對(duì)本酒店聲譽(yù)產(chǎn)生較大的影響。經(jīng)營(yíng)銷部與房務(wù)部協(xié)商,獲總經(jīng)室批準(zhǔn),房務(wù)部及時(shí)給客人回函致歉,并將2400元差退還客人,方平息此起"*"、

*8月10日,某盧小姐已訂好的客房被前臺(tái)開給另外一位盧小姐。8月31日,某顧客分別為劉先生、周先生預(yù)訂了不同房型的房間,結(jié)果前臺(tái)誤將兩者應(yīng)住的客房混淆,導(dǎo)致劉先生投訴。

與上面一則投訴一樣,這些都是因服務(wù)人員工作不夠仔細(xì)認(rèn)真所致。當(dāng)同姓顧客都有預(yù)訂時(shí),應(yīng)仔細(xì)核對(duì)客人相關(guān)信息,以免開錯(cuò)房。此類投訴經(jīng)常發(fā)生,不是開錯(cuò)房就是開重房,讓顧客對(duì)酒店的五星級(jí)服務(wù)表示懷疑。服務(wù)人員的一時(shí)粗心不但加大了處理投訴后續(xù)工作的工作量,更重要的是使顧客對(duì)酒店的美譽(yù)度大打折扣,間接影響了酒店經(jīng)營(yíng)收益。

20**年第四季度

*10月26日,楊女士懷抱一小孩,將手中東西交給保姆后讓保姆在商業(yè)大堂等候,欲乘坐觀光電梯上中餐。候在商業(yè)大堂電梯口的中餐咨客見狀誤以為客人欲帶小孩玩電梯,便上前勸阻,因用詞過于直接,使客人覺得受到了侮辱,便爭(zhēng)吵了起來。

對(duì)客服務(wù)過程應(yīng)注意語(yǔ)言技巧及措辭,明知顧客可能非消費(fèi)客人,亦應(yīng)禮到敬人。這位中餐咨客如能將楊女士當(dāng)作消費(fèi)客人,熱情詢問其有否預(yù)訂并主動(dòng)為其引路,即使這位客人真的只想帶小孩玩電梯,面對(duì)熱情的服務(wù)人員,定會(huì)知難而退。

10月28日,桑拿客人點(diǎn)食意粉,西餐出品部員工未仔細(xì)看單誤將意粉看成米粉,送了一份米粉給客人。桑拿部管理人員及時(shí)發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤,善意征詢客人意見,部其是否愿嘗試一下米粉。在征得客人同意后,當(dāng)值人員將米粉輸入電腦,但忘將原來點(diǎn)的意粉從電腦中刪除,直到結(jié)帳時(shí)被顧客發(fā)現(xiàn)并投訴。

以上幾則案例僅僅是54條顧客對(duì)服務(wù)方面提出投訴的一小部分,由此可看出,多數(shù)投訴都因服務(wù)人員的粗心所致。正所謂"細(xì)節(jié)決定成敗",在服務(wù)過程中一個(gè)小小的環(huán)節(jié)出錯(cuò),即便是"金城湯池",亦有可能被我們自已摧毀。

當(dāng)然,我們的服務(wù)也有很多閃亮點(diǎn),酒店每季度都有很多優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星,也經(jīng)常收到顧客的口頭、書面表?yè)P(yáng)。如果每一天,全酒店1350位員工都能捫心自問一聲"面對(duì)眼前的顧客我們應(yīng)該先做什么",在服務(wù)的第一線,我們必須在短短的一瞬間作出最佳的選擇,時(shí)刻準(zhǔn)備好為顧客提供一流的服務(wù),那么我們的"金湯"就固不可摧,深深植入每一位顧客的心中。

點(diǎn)評(píng):

優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要我們用心去感知顧客所期待的服務(wù),并主動(dòng)提供,這要求我們務(wù)必關(guān)注服務(wù)過程中每一個(gè)細(xì)小的環(huán)節(jié),切忌粗技大葉。作者通過與大家分享20**年酒店顧客投訴的方式,讓大家在汲取前人教訓(xùn)的同時(shí),感悟服務(wù)至善的道理,時(shí)刻準(zhǔn)備好一顆為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的誠(chéng)心,這樣,我們的誠(chéng)信定將固若金湯,堅(jiān)不可摧。

撰寫:營(yíng)銷部z點(diǎn)評(píng):營(yíng)銷部

篇3:酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量月實(shí)施方案

某酒店“優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量月”實(shí)施方案

服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命線,是酒店日常管理的中心工作。在服務(wù)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中,最根本的是質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)。可以說服務(wù)質(zhì)量是酒店的主身之本。根據(jù)集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)的指示精神,結(jié)合酒店的現(xiàn)狀,酒店決定在全店范圍內(nèi)開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量月”。具體安排如下:

一、時(shí)間(分為兩步)

1、4月26日――5月7日為布置、準(zhǔn)備階段。

A.各部門結(jié)合本部門的實(shí)際情況,將優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量月的執(zhí)行方案及合理化建議于4月29日前上報(bào)酒店辦公室。

B.酒店辦公室準(zhǔn)備培訓(xùn)光盤。

C.酒店辦公室、人力資源部匯總各部門的意見并制定具體實(shí)施方案。

2、5月10日――6月9日為優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量月正式階段。

二、指導(dǎo)思想與目的

此次“服務(wù)質(zhì)量月”決不形式化,借“服務(wù)質(zhì)量月”的聲勢(shì)并以此為契機(jī),從實(shí)際出發(fā)認(rèn)真找問題、找差距,強(qiáng)化全員的質(zhì)量意識(shí),真正把“質(zhì)量第一”的意識(shí)落實(shí)到每一個(gè)部門、每一個(gè)經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)、每一道操作工序、每一個(gè)服務(wù)規(guī)程中去。使酒店的整體服務(wù)質(zhì)量上檔次、上水平、上臺(tái)階不再是一句空話。

三、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與目標(biāo)

1、依托酒店員工手冊(cè)為藍(lán)本,各部位崗位職責(zé)、工作流程以及各項(xiàng)規(guī)章制度為附。

2、全員端正工作態(tài)度,改變精神面貌,在對(duì)客服務(wù)、保障服務(wù)中做到主動(dòng)、熱情,耐心、周到。

3、管理人員,強(qiáng)化工作作風(fēng),恪盡職守,真正成為各部門的排頭兵。

4、提高酒店內(nèi)部的協(xié)調(diào)性,逐步形成默契配合,做到對(duì)客服務(wù)、保障服務(wù)中小事不上會(huì)的形式進(jìn)行內(nèi)部溝通,部門之間能解決的問題,絕不讓領(lǐng)導(dǎo)來協(xié)調(diào)。

四、組織機(jī)構(gòu)及實(shí)施步驟

1、酒店總經(jīng)理親自主抓,辦公室、人力資源部負(fù)責(zé)實(shí)施細(xì)則。

2、各部門經(jīng)理或負(fù)責(zé)人,負(fù)責(zé)本部門的具體安排與落實(shí)。

3、辦公室與人力資源部督促、檢查各部位的實(shí)施情況。

A、第一周,各一線部門組織員工觀看規(guī)范服務(wù)光盤,對(duì)照自身的實(shí)際現(xiàn)狀找不足,找差距,每位員工寫出不少于200字的心得體會(huì)上交本部門,部門在員工心得上加簡(jiǎn)單評(píng)語(yǔ)后上交酒店辦公室(5月15日前完成)。

B、二線部門組織員工強(qiáng)化培訓(xùn)員工手冊(cè)、崗位職責(zé)、工作流程以及各項(xiàng)規(guī)章制度,對(duì)照自身的實(shí)際現(xiàn)狀找不足、找差距,每位員工寫出不少于200字的心得體會(huì)上交本部門,部門在員工心得上加簡(jiǎn)單評(píng)語(yǔ)后上交辦公室(5月15日前完成)。

C、檢查標(biāo)準(zhǔn):酒店全員必須在精神面貌、行為規(guī)范、儀容儀表、禮節(jié)禮貌、服務(wù)用語(yǔ)、微笑服務(wù)等方面達(dá)到基本要求。

D、第二周,全員強(qiáng)化對(duì)客服務(wù),保障服務(wù)中的“換位意識(shí)”。要讓大家都真正明白,賓客是酒店的財(cái)源,是酒店賴以生存和發(fā)展的必要條件。各部門組織員工以座談的形式討論,如何在保障酒店整體利益的基礎(chǔ)上,在我們服務(wù)工作中時(shí)刻樹立從客人的角度為第一思考順位的觀念。

E、第三周,辦公室匯同人力資源部與各部門協(xié)調(diào)好時(shí)間,組織員工進(jìn)行書面考核。

F、第四周,?各部門組織員工以座談的形式暢談心得體會(huì)。?各部門表彰先進(jìn),以書面形式上報(bào)。?各部門上交總結(jié)報(bào)告,報(bào)告主要內(nèi)容:心得體會(huì)、下一步的工作思路、工作目標(biāo)以及粗線條的措施。

G、辦公室、人力資源部根據(jù)各部門情況進(jìn)行考評(píng):

?部門重視程度:20分;

?實(shí)施落實(shí):20分;

?全員達(dá)標(biāo)率:50分;(實(shí)際表現(xiàn):40分;考核成績(jī):10分)

④員工的參加率(考核)10分。

五、要求

1、各部門要高度重視,按計(jì)劃認(rèn)真組織和落實(shí)好各項(xiàng)工作。既要搞好此次活動(dòng),又要全力保證日常各項(xiàng)工作的有序進(jìn)行。

2、按要求,各部門員工參加率必須達(dá)到100%,絕不允許任何人以任何理由游離于酒店管理以及此次活動(dòng)之外。

3、活動(dòng)結(jié)束后,各部門自評(píng)以及酒店考評(píng)達(dá)標(biāo)率均不能低于80%,80%為考評(píng)各部門的及格線。

4.各部門評(píng)選部門先進(jìn)比例為部門總?cè)藬?shù)的10%,(書面材料上交人力資源部備案)店級(jí)先進(jìn)部門推薦(書面)酒店綜合考評(píng)。店級(jí)先進(jìn)比例為全店總?cè)藬?shù)的2%。酒店將對(duì)部門先進(jìn)以及店級(jí)先進(jìn)進(jìn)行適度獎(jiǎng)勵(lì)。

六、需解決的問題以及短期目標(biāo)

1.管理層(部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班)

①增加責(zé)任心與使命感,將主要精力放在日常經(jīng)營(yíng)管理上。

②認(rèn)真負(fù)責(zé),要敢于管理,同時(shí)更善于管理(了解員工的思想狀況,有針對(duì)性地做好員工的思想工作)。

③增強(qiáng)全局意識(shí),學(xué)會(huì)工作中互相配合、相互補(bǔ)臺(tái),樹立全酒店一盤棋的思想。

④短期目標(biāo):提高自身的綜合素質(zhì),增強(qiáng)工作的計(jì)劃性和條理性,最大限度地減少盲目性和隨意性。

2.銷售部

①進(jìn)一步規(guī)范崗位職責(zé)、工作流程并認(rèn)真履行實(shí)施。

②按規(guī)定細(xì)化各種工作單據(jù),增加與各部門溝通的有效率。

③短期目標(biāo):綜合有效預(yù)定率達(dá)到60%,力爭(zhēng)預(yù)定工作更加有序。

3.前廳部

①教育員工正確處理好個(gè)人利益與酒店整體利益的關(guān)系,讓大家都明白“大河有水,小河才能不干”的道理。

②強(qiáng)化服務(wù)意識(shí),端正工作態(tài)度進(jìn)一步提高服務(wù)技能,減少工作失誤率。

③短期目標(biāo):以良好的精神面貌,抬起頭來規(guī)范、快捷地做好接待服務(wù)工作。

4.客房部

①增強(qiáng)員工的自我約束力,持之以恒地按規(guī)定做好服務(wù)工作。

②提高工作質(zhì)量和效率,把每個(gè)細(xì)節(jié)落實(shí)到實(shí)處。

③短期目標(biāo):提升服務(wù)技能,變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)。

5.餐飲部

①進(jìn)一步提高菜品質(zhì)量,不斷創(chuàng)新以適應(yīng)經(jīng)營(yíng)發(fā)展的需求。

②增強(qiáng)全員的服務(wù)意識(shí)與銷售意識(shí),以良好的精神狀態(tài)做好服務(wù)工作。

③短期目標(biāo):全面提升菜品質(zhì)量以及服務(wù)水平,力爭(zhēng)更大的市場(chǎng)份額。

6.咖啡廳、商品部

①增強(qiáng)主動(dòng)、熱情的服務(wù)意識(shí),增強(qiáng)自我約束力。

②短期目標(biāo):咖啡廳服務(wù)更加規(guī)范;商品部的具體工作落實(shí)到位。

7.保安部

①?gòu)?qiáng)化責(zé)任心與安全意識(shí),使大家真正認(rèn)識(shí)到安全防范工作的重要性。

②督導(dǎo)外保人員在增加安全意識(shí)的基礎(chǔ)上,努力提高業(yè)務(wù)水平。

③短期目標(biāo):將各項(xiàng)安全防范措施做深、做細(xì)落實(shí)到位。

8.網(wǎng)絡(luò)部、工程部

①增強(qiáng)保障意識(shí),使大家都明白保障工

作對(duì)酒店整體經(jīng)營(yíng)的重要性。②短期目標(biāo):變被動(dòng)式保障為主動(dòng)式保障,建立巡視、巡查制度。

9.保潔部

①增強(qiáng)主動(dòng)意識(shí),將工作做得更加到位。

②短期目標(biāo):以良好的精神面貌,主動(dòng)、細(xì)致的工作態(tài)度做好本職工作。

10.辦公室、人力資源部

力爭(zhēng)通過“優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量月”對(duì)酒店各部門的工作內(nèi)容以及工作標(biāo)準(zhǔn)有一個(gè)更加深刻的感性認(rèn)識(shí),為今后建立督導(dǎo)、規(guī)范培訓(xùn)的長(zhǎng)效機(jī)制夯實(shí)基礎(chǔ)。

服務(wù)質(zhì)量對(duì)于任何一家酒店來說都是一個(gè)常說常新的永久性話題,因此,我們不可能靠搞一、兩次活動(dòng)就能把服務(wù)質(zhì)量搞好。我們只是把“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動(dòng)作為一種載體來找差距,解決問題。增強(qiáng)服務(wù)意識(shí),強(qiáng)化規(guī)范服務(wù),從而實(shí)現(xiàn)和達(dá)到全面提升服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)以及建立長(zhǎng)效的、完善的服務(wù)質(zhì)量管理體系的最終目的。

zz酒店

2012-5-6