公司客戶服務專員(市場員)的工作職責

一、基本要求

1、清楚做工作的地點

2、明白做工作的時間

3、清楚做工作的人

4、弄清工作的對象

5、掌握工作的方法與程序

二、基本原則

1、按績效付報酬,按工作成果的數量和質量,用明確、客觀、易于核實的標準來度量;

2、輔助以工作中的努力程度和付出的勞動量。而不是以工作的復雜、困難程度、工作能力、技能、資歷、學歷等作標準。

三、基本職責

(一)工作流程

開拓新客戶→送書、推廣、介紹、策劃→簽合同、收款→收接交稿件

↓

收款←評書、送書←認定上刊←填寫版位單、新增、變價單

1、開拓新客戶

1)原則:客戶是上帝,堅持客戶至上的原則,真誠對待客戶。

2)途徑:行業內雜志、業內展覽會、已有客戶介紹等。

2、送書

1)不論天氣情況如何或個人因素如何,都要堅持不懈在規定時間內將書送到。

2)送書同時將公司下發的招商函、業務說明等及時送達企業。

3、推廣

1)努力學習本行業專業知識,熟練掌握本商務網有關廣告業務的運作方式,具備良好的公關技巧,積極推進公司業務,擴大本商務網的業內影響;

2)前期:業務知識的準備、著裝整齊、提前預約、了解企業基本結構狀況、負責人情況和廣告投入量、帶齊必備物品(宣傳冊、書、合同、報價單、名片、招商函等)等;

3)推廣手段:本地客戶為面訪;外地客戶為電話聯絡、展覽會面訪結合;

4)目地:讓客戶從提防變成接受你、信任你;

5)初步接觸后:有契而不舍的、螞蟻啃骨頭的精神;

6)客戶服務專員的工作實行量化考核管理,每天應認真填寫工作日志及客戶走訪表,每天上交部門主管。每月根據工作質量和業績情況發放提成與獎金;

7)對于部門指定的潛在客戶,客戶服務專員必須進行全方位的爭取,并按部門要求完成客戶調查、客戶信息采集等工作:

A、外地客戶:做好工作日志及電話記錄,對客戶的需求(廣告策劃等)與部門管理人員反饋作出方案,及時作出回復;

B、本地客戶:做好"客戶跟蹤表",清楚客戶需求,及時作出應變。

4、介紹

"網+刊"服務項目要記清楚,發行情況、欄目設置、廣告版位及報價、簽合同的管理規范、全年將參加的業內活動、新業務招商函、網絡規劃等。

5、策劃

根據客戶情況,做出符合條件的宣傳方案。

(二)簽合同

1、在各項廣告業務發生前,應與客戶簽訂廣告合同,簽訂合同時必須細致認真逐項填寫,并先由客戶蓋公章;回公司后交主管、經理審核并在合同正面簽字后方可到運營管理中心蓋**廣告合同章;

2、客戶服務專員在接稿時應對廣告內容進行檢查,涉及到敏感詞匯須要求企業出示相關證明或進行刪改,不清楚之處應與企業核實后謄寫清楚,并督促制作人員按照客戶要求及時出具激光樣以使客戶有充裕的時間進行看稿和修改。

3、所有廣告業務合同一式三份,雙方蓋章后一份交財務部存檔,一份交部門合同管理員分類存檔,另一份交給企業廣告負責人。

4、注意事項

1)字跡清晰,所有需要填寫的部分均需填寫,或用"/"劃掉;

2)傳真件與復印件,財務章、合同章與公章,簽章與合同主體,簽章與營業執照名稱必須一致;

3)媒體名稱應填寫全稱,如"**商情廣告?影音商務網";

4)版位要求填寫正確;

5)應適當將付款時間定為預收、約定時間結款,防止最終結款時出現問題;

6)客戶如有特殊要求,不能肯定時要迂回,不要在企業處往公司打電話請示,而應回到公司后再請示做出決定,并及時給予企業答復;

7)對于外地客戶的長期合同要求企業先蓋章后寄到公司,公司蓋章后再寄一份給企業;

8)版面創意、出膠片,代印刷資料;

9)入網合同的服務項目要認真履行,廣告按合同承諾執行如因企業原因合同無法繼續履行,應要求企業出具書面說明;

10)所有刊登廣告的客戶必須具備法人主體和合法的經營范圍,客戶服務專員在簽定合同之前,必須向客戶檢查并索要:營業執照副本復印件、經營許可證書、其它有關法律事實的證明文件。上述文件須在部門備案存檔。

(三)收接稿件

1、企業提供菲林,注意尺寸是否正確,最好請企業同時提交打樣,企業如無特殊要求,膠片不退還;

2、收取廣告稿應注意"齊、清、定"原則。

(四)認定上刊

1、客戶服務專員應本著對客戶負責的態度及時對客戶的廣告進行更新,每周帶認定單、廣告樣稿(報刊)到企業認定廣告,每份認定單(廣告樣稿)必須有企業廣告負責人簽字或蓋章,任何人不得代替企業認定廣告內容;如是外地企業,則采取如下方式:

1)發E-MAIL認定,企業下載后蓋章,簽字回傳;

2)發傳真認定,企業認定后簽字,蓋章回傳,核實無誤后,即可上刊。

2、廣告在校對無誤、企業確認后,方可上刊。在需要臨時調版時要提前向客戶說明,征得客戶同意,以減少刊出后糾紛;廣告版面、金額及上刊等情況如有變化,需及時填寫工作單交管理人員;

3、隨時提醒企業在報價有效期內貨源充足,不得為招攬用戶故意報低價;

4、續網需提前一個月續簽,廣告合同到期前15天提前續簽,到截止日仍未續簽的廣告禁止刊登。

(五)出書之后

1、評書:拿到新書,先籠統翻閱一遍,若發現重大問題(即將影響回款),不要急躁,及時通報經理,以便通知印刷廠返工。

2、送書:

1)本地客戶由客戶服務專員親自送書;

2)外地企業由發行部負責寄書,新客戶填寫寄書通知單;

3)對其他企業、其他雜志不允許在客戶面前批評或攻擊;

4)合理搭配時間,提高工作效率。

3、及時、按集團要求報送《出片報表》和《印刷明細報表》,具體要求見第八章相關規定。

(六)收款

1、準確無誤核算企業廣告費用,當月末結算入網費,每月13日前結算上月廣告費及雜項費用。

2、客戶服務專

員在簽合同時應適當將付款時間定為預收、約定時間結款等方式,以防止最終結款時出現其它問題;客戶如有特殊要求(如版位、優惠等)不能肯定時要迂回。

3、客戶服務專員對于所負責每項業務的發生應加以書面記錄并形成習慣,應按廣告合同約定的付款方式安排好廣告款的及時回收工作,所收回的廣告款不論是現金還是支票,必須在當天下午下班前交到財務部。

4、因客戶服務專員或我公司其他人員失職(誤)而導致客戶拒付廣告費,除了該責任人承擔此廣告費外,還要有該責任人的主管與客戶服務專員共同去客戶處道歉。

篇2:房屋租賃平臺服務站站長崗位職責

房屋租賃平臺服務站站長崗位職責

崗位職責:

1)負責站內的行政相關事務,嚴格按照公司的有關規定執行對站內所有事務的管理

2)根據部門作業需求進行相關物品采購申請,上交部門經理審批

3)月底對服務站本月的收支進行結算統計并形成報表,以及制定下個月的費用預算,有效控制成本產生和費用支出

4)負責監督、管理服務站輻射區域的物業運營工作,做好區域工作的好、計劃性和協調性,定期召開站內例會,總結前期與布置后期工作

5)根據公司的發展及站內區域出現的新情況,對現行物業流程、制度提出相應的調整建議,并反饋到部門經理處

6)指導、監督各項目工作執行情況,保證物業管理、維修、保潔等方面服務質量的達標

7)熟悉站內輻射區域的物業相關數據信息(如物業資產信息、租戶信息等)

8)參與站內區域物業投訴的處理,與租戶保持良好的關系

9)協助物業經理管理和培訓部門員工

10)在規定時間做好周計劃表以及周總結表匯總至部門經理處

篇3:房屋租賃平臺維修服務管理標準作業規程

資產管理部工作手冊文件

――房屋租賃平臺維修服務管理標準作業規程

一、目的:

規范資產及租戶維修服務程序,確保高效率、高質量地完成入戶維修服務工作。

二、適用范圍:

適用于*在管樓宇維修服務管理工作。

三、職責:

1.片區經理負責協調、督導維修服務工作的實施;

2.維修人員負責具體執行維修服務工作;

3.資產管理部門負責統籌維修人員及維修服務工作的開展。

四、工作程序:

1.維修人員實施維修服務的基本要求

1)維修人員執行入戶維修服務工作時,要嚴格遵守《辦公環境及員工行為管理制度》相關規定;

2)維修人員入戶前,應先按門鈴(最多3次),如無門鈴可用手輕輕敲門(最多5次)。見到客戶是要先問好,簡潔說明事由,征得客戶同意,方可進入室內開展維修工作;

2.維修人員執行入戶維修服務工作時,要做到如下幾點:

1)自覺維護公司及客戶的權益,不做損害公司名譽的事;

2)不能不懂裝懂,遇到疑難問題要如實詳細匯報、請求支援解決;

3)嚴禁盲目安裝或亂拆、亂換,以免造成不必要的返工或引起客戶投訴。

3.維修人員進行有償維修服務前,要做到如下幾點:

1)首先與客戶就工作內容進行溝通;

2)其次現場進行仔細勘察、設計好工作方案,并計算好有償費用,同時出示《有償維修服務收費價格一覽表》請客戶核對;

3)再次就工作方案征詢客戶意見,得到客戶明確同意后方可開展維修工作;

4)修過程中,如出現改動時,應征得客戶同意方可進行;如果不能滿足客戶得要求,則應向客戶解釋清楚并表示歉意,盡量取得客戶的諒解。

4.維修過程中控制噪聲降到最低限度,嚴禁在室內高聲喧嘩、吸煙等;

5.入戶維修服務基本流程

1)維修人員接到客服專員/片區經理傳遞的維修服務通知后,一般性維修應于盡快或于約定時間內趕到現場;跑水等突發性、緊急性的事件,應立即到達(時間不得超過5分鐘);

2)開展工作過程中,要把有礙操作的物品小心移開,并把一些可能受影響的物品遮蓋、包扎好(用塑料布或廢報紙等),做好物品防護、保護工作;

3)工作完畢后,維修人員應及時清掃工作場地:小的工作垃圾裝入塑料袋內,大的工作垃圾(如泥沙、磚頭、紙箱等)要搬到附近的垃圾桶(箱)邊上。用干凈的抹布擦拭弄臟了的各部位(如桌椅、墻壁、地面等)。恢復各部位原來狀態(位置);

4)全部工作完成后,維修人員現場進行不少于3次的試驗;同時要給客戶講解應注意的事項,如果客戶有合理的不滿意要求,則應及時進行整改直至客戶滿意為止;

5)客戶滿意后,維修人員將《公共設施設備維修單》/《有償服務維修單》填寫完畢,禮貌地請客戶在單上簽字確認。如果客戶對此次有償服務的收費有異議,維修人員應告知業主撥打服務站電話,向客服專員咨詢和確認收費標準;

6)維修人員離開客戶家時,應禮貌向客戶道別、謝謝客戶對工作的支持。

6.維修人員每日下班前半小時,將當日的《公共設施設備維修單》/《有償服務維修單》整理完畢后交客服專員對照《報修記錄表》審核及存檔;

五、相關記錄(表單):

1.ZC-QR-030《報修記錄表》

2.ZC-QR-009《公共設施設備維修單》

3.ZC-QR-010《有償服務維修單》

六、支持文件

1.《辦公環境及員工行為管理制度》