在銷售現(xiàn)場,面對顧客,導(dǎo)購員是一個推銷員,他們直接和顧客做面對面的溝通,向顧客介紹產(chǎn)品,回答顧客提出的問題,誘導(dǎo)顧客做出購買決策,把產(chǎn)品買出去是導(dǎo)購員的天然職責(zé),但成為一個好的導(dǎo)購員決不只是把產(chǎn)品賣出去這么簡單。銷售既然是涉及到買賣雙方的事,因此站在顧客與企業(yè)的角度,導(dǎo)購員應(yīng)掌握基本知識包括以下方面。

一、了解公司的情況

公司的形象、規(guī)模、實力、行業(yè)地位、聲譽等都會使顧客產(chǎn)生聯(lián)想,從而影響到顧客對產(chǎn)品的信任。導(dǎo)購員了解公司情況,既可以使說服顧客的工作更容易,也可以對公司有一種榮譽感、自豪感,從而增強銷售信心。導(dǎo)購員要了解的公司情況包括:公司的歷史(發(fā)展歷程)、現(xiàn)狀(規(guī)模、實力)、未來(發(fā)展規(guī)劃、前景)、形象(經(jīng)營理念、行業(yè)地位、榮譽、權(quán)威機構(gòu)的評價)和公司領(lǐng)導(dǎo)(經(jīng)歷、榮譽)等。

二、了解產(chǎn)品

產(chǎn)品知識就是推銷力,產(chǎn)品技術(shù)含量越高,產(chǎn)品知識在銷售中的重要性越大。導(dǎo)購員要成為產(chǎn)品專家,因為顧客喜歡從專家那里買東西。

導(dǎo)購員掌握產(chǎn)品知識的途徑有:聽——聽專業(yè)人員介紹產(chǎn)品知識;看——親自觀察產(chǎn)品;用——親自使用產(chǎn)品;問——對疑問要找到答案;感受——仔細體會產(chǎn)品的優(yōu)缺點;講——自己明白和讓別人明白是兩個概念。

更進一步,導(dǎo)購員要在了解產(chǎn)品基礎(chǔ)上做到:

1.找出產(chǎn)品的賣點及獨特賣點。賣點即顧客買你產(chǎn)品的理由;獨特賣點是顧客為什么要買你的產(chǎn)品而不買競品的原因。導(dǎo)購員面對顧客不能說出三個以上顧客買你產(chǎn)品的理由,就無法打動顧客。

2.找出產(chǎn)品的優(yōu)點與缺點,并制定相應(yīng)對策。導(dǎo)購員要找出產(chǎn)品的優(yōu)點,把它作為子彈打出去;找出缺點,則考慮如何將缺點轉(zhuǎn)化為優(yōu)點或給顧客一個合理的解釋。實踐中存在的問題是,一些導(dǎo)購員對產(chǎn)品了解的越多,就對產(chǎn)品的缺點認識得越透,而對產(chǎn)品的優(yōu)點則熟視無睹,導(dǎo)購員的視線被缺點檔住了。

3.信賴產(chǎn)品。在了解產(chǎn)品知識的基礎(chǔ)上,導(dǎo)購員要更進一步地欣賞自己的產(chǎn)品的優(yōu)點,相信自己的產(chǎn)品是一個好產(chǎn)品,是一個能夠為顧客帶來好處的產(chǎn)品,一個值得顧客購買的產(chǎn)品。這種信賴會給導(dǎo)購員以信心,從而使說服顧客的能力更強。可以說,初級的導(dǎo)購員知道產(chǎn)品的基本知識,中級的導(dǎo)購員能進一步地了解產(chǎn)品的賣點及優(yōu)缺點,并制定應(yīng)對之策,高級的導(dǎo)購員則在了解產(chǎn)品的基礎(chǔ)上信賴產(chǎn)品。

三、了解競爭品牌情況

顧客常常會把導(dǎo)購員所推銷的產(chǎn)品與競爭品牌的產(chǎn)品進行對比,并提出一些問題。導(dǎo)購員要了解競爭對手(類似品、替代品)以下情況:

1.品種。競爭對手主營產(chǎn)品是什么為招攬顧客而展示促銷的產(chǎn)品怎么樣主要賣點是什么質(zhì)量、性能、特色是什么價格如何與本公司同類產(chǎn)品的價格差別是否推出新產(chǎn)品

2.陳列展示。競爭對手柜臺展示的商品和展示特色POP廣告表現(xiàn)怎么樣

3.促銷方式。包括促銷內(nèi)容(哪些商品減價減價幅度如何)和促銷宣傳(減價POP廣告好不好)。

4.導(dǎo)購員的銷售技巧。競品導(dǎo)購員的服裝、外表好不好接待顧客的舉止正確與否產(chǎn)品介紹是否有說服力

5.顧客。競品的顧客數(shù)量有多少顧客層次怎么樣

導(dǎo)購員要從不同的角度把你的產(chǎn)品、你負責(zé)的柜臺與競爭對手進行比較,力求比他們做得更好。誰能做得更好,誰才能更吸引顧客、贏得顧客。

北京某公司一位導(dǎo)購員自己設(shè)計了一系列的銷售統(tǒng)計報表,包括日報表、周報表和月報表。通過這些報表,公司可以知道各個型號的產(chǎn)品在一天里賣了多少;單個型號在一個月里賣了多少;一天/周/月的出貨高峰期在什么時候;競爭對手的銷量怎么樣,暢銷及不暢銷型號有哪些,各是什么原因;自己品牌的走量產(chǎn)品、利潤產(chǎn)品、占位產(chǎn)品是什么型號;競爭對手與自己相對應(yīng)的產(chǎn)品是什么型號,等等。導(dǎo)購員的工作做到這一地步,他的銷售業(yè)績怎么會不高呢

四、售點知識

導(dǎo)購員一個重要的工作內(nèi)容就是要做好終端生動化,通過產(chǎn)品陳列、POP廣告等創(chuàng)造出賣場氛,吸引顧客購買。因此,掌握產(chǎn)品陳列與賣場生動化的基本知識是必須的。

1.產(chǎn)品陳列。產(chǎn)品陳列是促成終端銷售的最后機會之一,調(diào)查表明:顧客的購買決定87%取決于該商品的顯眼度。

陳列的黃金標準是:(1)陳列位置最佳(容易看到、容易找到、容易拿到);(2)陳列面積最大;(3)陳列高度位于視線水平高度,介于胸膛和下頜之間;(4)陳列地點及位置更多;(5)品種齊全,數(shù)量充足;(6)品類集中,以帶動連帶購買;(7)按固定順序擺放,給顧客以視覺沖擊;(8)產(chǎn)品正面向外,以傳遞產(chǎn)品及促銷信息;(9)干凈衛(wèi)生,完整無缺,這是基本的要求;(10)先進先出,保持產(chǎn)品新鮮。

2.POP廣告。POP能有效刺激顧客的購買欲望,調(diào)查表明:貨架上有品牌標記可提升18%的銷量;貨架上有特價或折扣標記可提升23%的銷量。POP的形式多種多樣,需要注意其不同的作用。

五、了解顧客

顧客是銷售過程中最重要的人物,導(dǎo)購員必須對顧客購買心理有詳細的了解。

1.顧客購買動機。購買動機取決于顧客的需求,導(dǎo)購員只有了解顧客的購買動機才能進行針對性的說明。購買動機常見的有以下幾種:(1)實用、省時、經(jīng)濟,這是顧客最基本、也是最主要的購買動機;(2)利于健康;(3)舒適和方便;(4)安全動機;(5)喜愛,這是一種帶感情色彩的購買動機;(6)聲譽和認可,商品本身的聲譽并不重要,重要的是商品的聲譽能給顧客帶來什么;(7)多樣化和消遣的需要,能為生活增添樂趣。

現(xiàn)實銷售活動中,影響顧客的不只是一種購買動機,而是多種購買動機同時并存。一個聰明的導(dǎo)購員能夠最大限度地掌握顧客的購買動機,并找出其中最主要的。導(dǎo)購員要通過察言觀色和詢問顧客來了解顧客的購買動機,有的放矢地進行銷售工作。

2.顧客的類型。導(dǎo)購員面對的顧客可以分為三種類型:已決定要買某種商品的顧客;未決定要買某種商品的顧客和隨意瀏覽的顧客。

(1)已決定要買某種商品的顧客:當導(dǎo)購員把商品拿給他后,他會詢問幾個問題,然后就會付款。接待這類顧客時,導(dǎo)購員一般不必對商品進行詳細介紹,除非顧客提出要求。導(dǎo)購員可以通過他們走路的方式、眼神、面部表情、說話的聲音來辨別這類顧客。

(2)未決定要買某種商品的顧客:這類顧客擔(dān)心買錯東西,在選擇商品時猶豫不決,往往要花很長的時間。在這種情況下,導(dǎo)購員有責(zé)任幫助他們做出選擇,可以向他們推薦幾種樣式,但一定要注意推薦的商品不能太多,因為過多的產(chǎn)品會使顧客眼花繚亂,更難做出決定。面對這類顧客,導(dǎo)購員應(yīng)先問清顧客對商品的要求、用途、喜歡什么樣式等,然后推薦一兩種對應(yīng)的商品。導(dǎo)購員可以向顧客做簡短的商品介紹,以便他們下定決心,但決心要顧客自己下,不要逼迫顧客做出選擇。

(3)隨意瀏覽的顧客:導(dǎo)購員經(jīng)常會聽到顧客的回答“我只是隨便看看”。他們可能是一個已決定要買某種商品的顧客,也可能是一個猶豫不定的顧客,他們并不要求促銷員提供什么服務(wù)。在今天,這類顧客越來越多。

當導(dǎo)購員面對“只是看看”的顧客時,不要問他們“你想買些什么”,而要熱情地打個招呼,然后隨便找個話題,如“這里有你感興趣的東西嗎”,或許這句話能刺激那些猶豫不決的顧客的購買欲望。

隨意瀏覽的顧客在進入商店時可能自己也不知道要買些什么,但是他們不會無故跑到商店里來。導(dǎo)購員向他們介紹一些感興趣的東西,可以使他們有賓至如歸的感覺。在一個商店里受到歡迎的顧客肯定會再次光顧,今天只是隨便看看,明天也許會買東西。放棄這類顧客絕對不是好做法。

3.顧客購買心理變化。顧客在買東西時都要經(jīng)過思想醞釀的八個階段,這八個階段對任何成交的買賣都是大體相同的:

(1)產(chǎn)品。顧客如果對某種商品有興趣就會駐足觀看,這是購買過程的第一個階段,也是最重要的階段。如果導(dǎo)購員能引起顧客對產(chǎn)品的注意,就意味著成功了一半。

(2)興趣。顧客的興趣來源于兩方面:商品(品牌、廣告、促銷、POP等)和導(dǎo)購員(服務(wù)使顧客愉悅)。他會觸摸或翻看產(chǎn)品,同時可能會向?qū)з彺韱栆恍┧P(guān)心的問題。

(3)聯(lián)想。顧客進一步想象這個產(chǎn)品將會給自己帶來哪些益處、能解決哪些問題、對自己會有什么幫助。聯(lián)想決定著顧客是否需要、是否喜歡產(chǎn)品,因此這一步對顧客是否購買影響很大。

(4)欲望。如果顧客覺得自己需要、喜歡產(chǎn)品,就會產(chǎn)生購買欲望和沖動。當顧客詢問某種商品并仔細加以端詳時,就已經(jīng)表現(xiàn)出他非常感興趣、想買了。

5.比較。顧客將該產(chǎn)品與曾經(jīng)看到過或了解過的同類商品在品牌、款式、性能、價格、質(zhì)量等方面進行比較分析,以便做進一步選擇。也許有些顧客在這時會猶豫不決,拿不定主意,導(dǎo)購員就要適時向顧客提供一些有價值的建議,幫助顧客下決心。

6.信任。在進行了各種比較和思想斗爭之后的顧客往往要征求(詢問)導(dǎo)購員的一些意見,一旦得到滿意的回答,大部分顧客會對此商品產(chǎn)生信任感。影響信任感的因素有三個:相信導(dǎo)購員(導(dǎo)購員的優(yōu)秀服務(wù)和專業(yè)素質(zhì));相信商店(商場信譽不佳會使顧客猶豫不決);相信商品/企業(yè)(企業(yè)的品牌和信譽)。

7.行動。顧客決定購買并付諸行動。

8.滿足。顧客對產(chǎn)品和導(dǎo)購員服務(wù)滿意。

顧客在付款的過程中還可能發(fā)生一些不愉快的事情,如交款時、包裝時、送客時導(dǎo)購員如有不周到之處,可能會引起顧客不滿,甚至當場退貨。因此,導(dǎo)購員要自始至終對顧客熱情、誠懇、耐心。

篇2:超市導(dǎo)購員崗位職責(zé)（5）

超市導(dǎo)購員的崗位職責(zé)(五)

一、用心接待顧客,與店長同事共同完成銷售目標;

二、為每一位顧客提供高品質(zhì)服務(wù);

三、定期電話跟蹤目標顧客,并說服顧客采購產(chǎn)品;

四、做好顧客的售前、售中和售后服務(wù);

五、準時電話回訪已成交的顧客,時間為一周內(nèi);

六、耐心處理顧客的投訴、抱怨,并做好投訴記錄;

七、獲取并反饋競爭對手的信息,顧客信息及其他信息;

八、隨時維護店內(nèi)形象,確保店內(nèi)形象良好;

九、認真填好各項資料記錄表格;

十、積極向店長提出建設(shè)性建議;

十一、有保護現(xiàn)場商品安全的責(zé)任;

十二、嚴格遵守專賣店行為規(guī)范;

十三、按期完成商品的盤點、統(tǒng)計工作,提供準確無誤的數(shù)據(jù)資料;

十四、不斷學(xué)習(xí),掌握產(chǎn)品知識和銷售技巧,提高銷售能力;

十五、必要時協(xié)助同事接待顧客;

十六、服從上級領(lǐng)導(dǎo)的工作安排。

篇3:超市導(dǎo)購員職責(zé)

超市導(dǎo)購員工作職責(zé)

1、了解企業(yè)的經(jīng)營理念,企業(yè)文化以及所銷售商品的特點。

2、學(xué)習(xí)并掌握一定的銷售禮儀與技術(shù)。

3、做好賣場陳列等方面的工作,保持商品與促銷用品的擺放整齊、清潔有序。

4、保持良好的服務(wù)心態(tài),創(chuàng)造舒適的購物環(huán)境,積極熱情地接待顧客,向顧客推薦商品,并幫助其做出恰當?shù)倪x擇。

5、運用各種銷售技巧,營造顧客在賣場的參與氣氛,提高顧客的購買愿望,提升賣場的營業(yè)額。

6、通過你的服務(wù),向顧客展示良好的企業(yè)形象,提高企業(yè)及品牌的知名度。

7、及時妥善處理顧客抱怨,收集顧客對商品賣場的意見、建議和期望,并將信息反饋給企業(yè),以幫助企業(yè)改善經(jīng)營策略和服務(wù)水平。

8、收集競爭對手的產(chǎn)品、價格、市場等方面信息,并將信息反饋給企業(yè),為企業(yè)的經(jīng)營決策提供參考。

9、按照規(guī)定完成每日、周、月的報表等填寫工作,做好賣場銷售記錄和定期盤點庫存,確保商品賬實相符

10、提高安全防范意識,加強責(zé)任心,確保營業(yè)時間賣場貨品的安全,嚴格履行商品防盜搶的職責(zé)。

11、認真清點貨品數(shù)量,每天做好交接班工作。

12、遵守企業(yè)的各項管理規(guī)定,切實履行企業(yè)的各項經(jīng)營策略,出色完成上司交付的各項工作。

導(dǎo)購員工作流程

1)崗前準備

按規(guī)定的班次上下班,如有特殊情況需要更換班次,必須事先征得部門批準,辦妥手續(xù)。

準時到崗,規(guī)范著裝,整理儀表,佩戴好工牌。

認真完成貨架清潔,整理補充商品,檢查標價簽、照明器具、道具、POP等,做營業(yè)準備工作。

準時認真參加早會。

2)崗上要求

開店時,站在規(guī)定位置對進店顧客行禮致意:“早上好,歡迎光臨”,面帶微笑,精神飽滿。

在不影響銷售的情況下,時常整理貨架,更換新品,檢查標價簽。

集中精力,注意觀察,防止偷竊等各種意外事件的發(fā)生。

對離開本部門顧客表示感激,熱情送客。

3)交接班

中班人員須按時到崗與早班人員辦理交接手續(xù),認真清點商品并做好交接記錄,要求邊營業(yè)邊交接,力求準確、快速。

早班人員如遇到接班人員未到崗,不得隨意離崗,在主管安排好接崗人員后才能下班。

交接班時不得高聲喧嘩,不得影響顧客購物。

交接班后須按時考勤下班,不得無故在公司逗留。

4)打烊送客

打烊曲響起時,對尚未離去的顧客要有耐心,不可無視顧客而收拾商品,要盡心盡責(zé)服務(wù)到最后一位顧客滿意離去。

站姿端正,在指定的位置向顧客行禮致意。

清點貨物,做好清潔,鎖好柜廚,蓋上蓋布。

切斷照明電源和一切電器開關(guān)插座,將電熨斗放置規(guī)定位置。然后井然有序按規(guī)定路線及時撤離賣場。

5)盤點

每月盤點一次,全體營業(yè)員參加。

認真盤點,做到賬物相符,營運部主任全面檢查,營運部長負責(zé)抽查。

對衛(wèi)生包干區(qū)域進行徹底清掃整理,主管、經(jīng)理認真檢查。