酒店基礎(chǔ)知識問答（1）
酒店基礎(chǔ)知識問答(一)
1、什么是現(xiàn)代飯店?
答:(1)現(xiàn)代飯店是一座設(shè)施完善的接待設(shè)施,并且是經(jīng)過政府批準的經(jīng)營性企業(yè):
(2)現(xiàn)代飯店擁有一定數(shù)量的客房,這些客房是由各種規(guī)格的房間按合理的比例組成的,而且具有相應(yīng)的服務(wù)配套設(shè)施:
(3)現(xiàn)代飯店具有能提供特色佳肴的各類餐廳;
(4)現(xiàn)代飯店除了向賓客提供住宿和餐飲服務(wù)外,還提供購物、健身、娛樂、郵電、通訊、交通等多方面服務(wù)。
2、中國的飯店業(yè)產(chǎn)生和發(fā)展的簡況是什么?
答:最早的飯店設(shè)施可追溯到商朝或更遠古的時期。唐、宋、元、明、清等朝代是飯店業(yè)得到較大發(fā)展的時期。中國現(xiàn)代化的飯店,主要興建于近二三十年,其中有些是經(jīng)過改造的舊飯店,有些是建國以后建造的招待所、賓館和飯店,另一些則是近年來興建的現(xiàn)代化新型飯店。這三類設(shè)施成為中國目前旅游飯店主要接待力量。
(1)中國古代飯店:①古代官辦住宿設(shè)施,主要有驛站和迎賓館兩類。驛站制度始于商朝時期,止于清朝光緒年間,世代沿襲,因而,驛站堪稱中國歷史上最古老的飯店設(shè)施。迎賓館的名字最早見于清末,在此以前,如春秋戰(zhàn)國時期稱“四夷館”等。②古代民間飯店,最早的可追溯到商、周時期,當時稱之為“逆旅”,是旅游者食宿的場所。其產(chǎn)生和發(fā)展與商貿(mào)活動的興衰及交通運輸?shù)臓顩r密切相關(guān)。
(2)中國近代飯店:①西式飯店,它是19世紀初外國資本侵入中國后建造和經(jīng)營的飯店的統(tǒng)稱。②中西式飯店,它是繼西式飯店出現(xiàn)后,各地相繼建成的一大批具有“半中半西”風格的新型飯店。這類飯店多稱“旅館”、“飯店”、“賓館”。
(3)中國現(xiàn)代飯店:隨著旅游業(yè)的發(fā)展,近年來興建了一批大、中型飯店,這些飯店從投資來看,大體可分為①國家投資飯店;②各種集資飯店;③中外合資飯店。
3、飯店在旅游業(yè)的地位與作用是什么?
答:飯店作為旅游業(yè)重要服務(wù)設(shè)施之一,與旅行社、旅游交通一起,被稱為旅游業(yè)的三大要素(三大支柱)。飯店在旅游業(yè)中的地位與作用分別有三:
(1)地位:①飯店是旅游者的生活基地;②飯店是旅游服務(wù)體系中的重要環(huán)節(jié);③飯店是旅游業(yè)發(fā)展水平和接待能力的重要標志。
(2)作用:①增進友誼、擴人影響:②活躍經(jīng)濟、吸收外匯:⑧提供就業(yè),安定民生。
4、gg開放以來我國現(xiàn)代旅游飯店的發(fā)展特點是什么?
答:(1)飯店建設(shè)投資形式呈現(xiàn)山多元化、多樣化趨勢:
(2)飯店建設(shè)規(guī)模增人,服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項日日趨完善。
(3)積極引進和借鑒國外管理模式,經(jīng)營管理水平日益提高:
(4)服務(wù)質(zhì)量的規(guī)范化利飯店經(jīng)營的集團化發(fā)展愈加明顯。
5、世界飯店業(yè)發(fā)展可分為幾個時期?每個時期的顯著特征分別是什么?
答:(1)世界飯店業(yè)發(fā)展可分為四個時期:
①客棧時期:②大飯店時期:⑧商業(yè)飯店時期;④現(xiàn)代新型飯店時期。
(2)每個時期的顯著特征分別是:
客棧日寸期規(guī)模較小、價格低廉、設(shè)備簡陋,只能給旅行者提供最基本的食宿服務(wù),是飯店最子的雛形。人飯店時期建筑規(guī)模宏大,價格昂貴,設(shè)備設(shè)施豪華,餐飲粘美考究,服務(wù)周到,講究禮節(jié),盡力滿足賓客的要求,使川者僅限于貴族資產(chǎn)階級富有階層。商業(yè)飯店時期為商務(wù)旅行者提供完善的設(shè)備、優(yōu)質(zhì)的服務(wù),且使/U方便,沾沾安全,價格合理。現(xiàn)代新型飯店時期建筑規(guī)模宏大,價格昂貴,沒備設(shè)施豪華,餐飲精美考究,服務(wù)周刊,講究禮節(jié),盡力滿足賓客的要求,使用者僅限于貴族資產(chǎn)階級富有階層。
6、現(xiàn)代化飯店的主要特征有哪些?
答:(1)它是一座設(shè)施完善且經(jīng)政府批準的綜合性建筑:
(2)它為客人提供住宿、餐飲、娛樂和健身等高水平服務(wù):
(3)它是――個以盈利為日的的綜合性企業(yè)。
7、現(xiàn)代飯店經(jīng)營服務(wù)的特點是什么?
答:現(xiàn)代飯店作為以旅游服務(wù)為中心、通過借助有形設(shè)施而出售無形服務(wù)產(chǎn)品的纖濟單位,其服務(wù)設(shè)施利服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成飯店的生命線。其經(jīng)營服務(wù)特點概括起來有五個方面:(1)服務(wù)的無形性:(2)服務(wù)的刁;可分性:(:3)服務(wù)的不可存貯性;(4)服務(wù)的重復(fù)性:(5)服務(wù)的勞動密集性。
8、飯店的業(yè)務(wù)特點是什么?
答:飯店的業(yè)務(wù)特點主要表現(xiàn)在以卜四點:
(1)服務(wù)性:飯店的業(yè)務(wù)活動從本質(zhì)―上說,并不生產(chǎn)和銷售有形的物質(zhì)產(chǎn)品,而是憑借物質(zhì)設(shè)施向客從提供一種無形的服務(wù),客人最終得到的只是一種服務(wù)的效用和服務(wù)過程的一種體驗。所以,在旅游飯店的業(yè)務(wù)活動中,旅游飯店提供服務(wù)的過程利客人消費服務(wù)的過處于同一時間和空間,客人只能現(xiàn)場享用,一般無法帶走,但飯店也無法事先檢驗和事后貯存,當然,無形服務(wù)也無專利可言。
(2)綜合性:即飯店業(yè)務(wù)活動構(gòu)成要素的復(fù)雜性和內(nèi)外聯(lián)系的緊密性。在現(xiàn)代引會,人們住店不僅是一種基本的生活需要,而且也是追求享受的一種方式。要滿足客人的需要,飯店必須功能齊全、設(shè)施配套、項目:豐富、服務(wù)優(yōu)良。因此,這就要求飯店的協(xié)調(diào)配合,以建立一個綜合性的服務(wù)系統(tǒng)。
(3)波動性:即飯店業(yè)務(wù)活動的不穩(wěn)定性。飯店的業(yè)務(wù)受到多種因素的制約,其最基本的客觀因素有三:一上是社會政治因素,即國家的政策、社會秩序、外交關(guān)系等;二是經(jīng)濟因素,即商品經(jīng)濟的發(fā)達程度、國家經(jīng)濟發(fā)展速度、人們的消費水平等:二是本地區(qū)旅游資源的吸引力及季節(jié)性影響利交通狀況等。上述因素是一個變量,而它們的任何變化都將直接影響到飯店的業(yè)務(wù)活動。
(4)文化性:即飯店業(yè)務(wù)活動中的文化氖圍和內(nèi)涵。飯店的文化特性主要體現(xiàn)在有形的物質(zhì)文化利無形的精神文化兩個方面。有形的物質(zhì)文化主要表壩:在具有文化藝術(shù)氛圍的建筑造型、功能沒計、裝飾風格、環(huán)境烘托和藝術(shù)畫廊、音樂廳、表演展覽廳等文化娛樂沒施,以及有民族文化和西洋文化的菜食等物質(zhì)產(chǎn)品:無形的精神文化主要表現(xiàn)在物質(zhì)文化利服務(wù)活動的思相意識,以及經(jīng)營活動中的經(jīng)營思想和管理文化。
9、我國飯店的發(fā)展經(jīng)歷了哪幾個階段?
答:(1)接待型經(jīng)營、經(jīng)驗型管理階段:五十年代至黨的十一屆三中全會前的二十多年間,我國的飯店作為對外交往的一條重要渠道,屬于民間外交范疇,沒有獨立的經(jīng)濟地位。總體而言,這個時期的中國旅游飯店數(shù)量稀少、設(shè)施陳舊、功能單一、條件簡陋,體制上為接待型經(jīng)營、經(jīng)驗型管理,以完成各項接待任務(wù)為主,是政府的接待活動場所,是計劃經(jīng)濟的產(chǎn)物。
(2)開放型經(jīng)營、規(guī)范化管理階段:1978年實行g(shù)g開放政策后,我國
的飯店業(yè)也因此經(jīng)歷了起步、發(fā)展到現(xiàn)代化管理的過程,一改過去的落后狀況,發(fā)展成為具有國際化先進水準的星級飯店行業(yè)。
(3)科學化經(jīng)營、標準化管理階段:為促使我國飯店業(yè)的管理與服務(wù)符合國際慣例和國際標準,考慮到客觀形勢發(fā)展的需要,我們吸取了國際通行的做法,推進飯店星級評定制度,使我國飯店業(yè)由低級階段向全方位和國際現(xiàn)代化方向發(fā)展,逐步走入正軌并趨向成熟。
10、我國旅游涉外飯店發(fā)展的特點是什么?
答:從上一問題的闡述中,我們不難將我國飯店發(fā)展的特點概括為:起步晚,發(fā)展態(tài)勢迅猛,投資規(guī)模大,硬件水平明顯高于軟件水平,專業(yè)管理人員缺乏。
(1)起步晚:我國飯店的發(fā)展起步于我國對外gg開放,與國際飯店業(yè)的發(fā)展相比較,可以說是滯后了相當長的一段時期。
(2)發(fā)展態(tài)勢迅猛:隨著我國對外開放形勢的發(fā)展和到中國來的海外旅游者的快速增?K,我國的旅游涉外飯店業(yè),盡管起步較晚,但建設(shè)速度卻相當迅猛,出現(xiàn)了強勁的發(fā)展態(tài)勢。在短短的十幾年時間里,通過給予相應(yīng)的政策扶持與引進科學的管理制度,我國旅游涉外飯店已由過去的招待所式接待型場所步入今日的國際現(xiàn)代化星級飯店行業(yè),其規(guī)模大、數(shù)量多、各種檔次、類型兼俱,飯店建設(shè)速度超過了同期世界上任何一個國家的發(fā)展速度。
(3)投資規(guī)模人:為了加快我國旅游基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè),我國采用了國家、地方、集體與個人一起上,內(nèi)資與外資一起上等方針,掀起了全民辦旅游的高潮,有效地擴大了飯店投資規(guī)模,推動了飯店的發(fā)展。
(4)硬件水平明顯高于軟件水平:相對國際飯店業(yè),可以說,我國旅游涉外飯店的總體水平,在硬件方面屬于上乘,軟件上卻處于明顯的劣勢,即:我國旅游涉外飯店在發(fā)展中存在硬件與之協(xié)調(diào)配套發(fā)展,各地飯店管理的水平也參差不齊。
11、我國飯店業(yè)的現(xiàn)狀是什么?
答:目前,我國飯店業(yè)已形成一個大產(chǎn)業(yè)、大投入、大競爭、大市場、大集團的局面。飯店行業(yè)存在的激烈競爭態(tài)勢,主要表現(xiàn)為以‘卜幾個方面:
(1)分布與發(fā)展不均?:從總體規(guī)模來看,這種差異基本上是與gg開放形勢吻合的,也是與當?shù)亟?jīng)濟發(fā)展特別是當?shù)芈糜谓?jīng)濟發(fā)展形勢相適應(yīng)的。在發(fā)展上,沿海城市不會再有的趨勢。
(2)多種體制并存發(fā)展:我國的飯店體制形式多樣,以國營飯店為主體,輔之以集體、個體、合資、合作等其它管理體制。
(3)客源結(jié)構(gòu)發(fā)生了很大變化:現(xiàn)在飯店客源的分布,大體上為大飯店或城市中心飯店常駐商客占15―20%。目前,許多??市建設(shè)公寓和寫字樓的勢頭很旺,大量常駐商會隨之從飯店遷出,這將在一定程度上減少了飯店的客源。
(4)從飯店業(yè)的宏觀經(jīng)營狀況來看,這幾年保持了年年上升的勢頭,我國飯店業(yè)正外于快速增長而且是效益型增長的階段。
12、可將飯店劃分為哪幾種類型?
答:(1)根據(jù)客房數(shù)量可將飯店劃分為:①600間客房以上為大型飯店;②300間至600間為中型飯店;③300間以下為小型飯店。
(2)根據(jù)客源市場和接待對象可將飯店劃分為:①商務(wù)型飯店;②長住型飯店;③會議型飯店:④度假型飯店。
(3)根據(jù)建筑投資費用可將飯店劃分為:①經(jīng)濟型飯店:②舒適型飯店;⑧豪華型飯店;④超豪華型飯店。
(5)根據(jù)地理位置可將飯店劃分為:①城市飯店:②城郊飯店;⑧鄉(xiāng)村飯店;④景區(qū)飯店:⑤公路飯店;⑥機場飯店。
(6)根據(jù)經(jīng)營方式可將飯店劃分為:①獨立經(jīng)營飯店;②集團經(jīng)營飯店:⑧聯(lián)合經(jīng)營飯店。
(7)根據(jù)傳統(tǒng)的劃分法可將飯店劃分為:①商務(wù)型飯店;②住宅型飯店:③度假飯店等。
(8)根據(jù)價格形式可將飯店劃分為:①歐式報價飯店;②美式報價飯店;③修正美式報價飯店;④歐陸式報價飯店:⑤床位與早餐式報價飯店。
(9)根據(jù)等級劃分,目前,我國的飯店分為五個星級,一星、二星為經(jīng)濟性飯店,三星為舒適性飯店,四星、五星為豪華性飯店。
13、我國旅游飯店星級是以哪六項標準來確定的?
答:(1)1993年9月1日,我國國家技術(shù)監(jiān)督局正式批準《旅游涉外飯店星級標準的劃分》為國家級評定標準;
(2)它是以飯店建筑設(shè)備設(shè)施條件、飯店的服務(wù)項日、飯店設(shè)備設(shè)施維修程度、飯店的清潔程度、飯店服務(wù)質(zhì)量和管理水平、賓客意見六項標準來確定星級的。
14、目前世界上對飯店等級劃分采用較普遍的方法是什么?
答:美國汽車飯店切,會制定的用五顆鉆石表示不同等級和莫爾比用五顆星來表示不同等級的方法。
15、我國是采用什么標準體系來劃分飯店等級的?
答:(1)我國采川星級標準體系來確定飯店等級,將飯店劃分成五個等級,以星(*)表示,即一星、二星、三星、四星、五星:星越多,等級越高,以五星為最高。
(2)飯店的等級是對飯店設(shè)施設(shè)備、服務(wù)質(zhì)量、管理水平等綜合項目的總評價。
16、我國旅游飯店星級標準體系的簡要內(nèi)容是什么?
答:(1)一星級飯店要求清潔、舒適、價格合理。一星級飯店提供最有限的服務(wù),不一定有24小時的總臺和電話服務(wù),可以沒有餐廳,不要求任何奢侈項目,家具也不必豪華,但客房衛(wèi)生及飯店保養(yǎng)必須良好,服務(wù)員應(yīng)當彬彬有禮。
(2)二星級飯店提供的服務(wù)比一星級飯店多,應(yīng)具有如下部分設(shè)施服務(wù)(但不一定要求全部提供):質(zhì)量較高的家具;較寬敞的臥室、餐廳;所有房間裝有電視:直拔電話或24小時服務(wù)的接線電話:客房送餐服務(wù)和游泳池。二星級飯店也談不上豪華,但清潔和舒適則是必須具備的條件。
(3)三星級飯店或汽車飯店一般應(yīng)包括三星級飯店可能具備的設(shè)施及服務(wù)。如果缺少某些項目,但又定為三星級飯店,那么這一飯店的某些設(shè)施是非常突出的。三星級飯店應(yīng)當為客人提供十分舒適和愉快的旅居服務(wù)。
(4)四星級飯店僅占飯店總數(shù)的29%,因此,可以說這些飯店是很出眾的。四星級飯店的臥室比一般的大,要求有高質(zhì)量的家具,最主要的是額外服務(wù)要齊全,全體員工必須經(jīng)過良好的培訓,要有禮貌,能夠主動幫助客人解決困難或解決客人希望解決的問題。由于質(zhì)量要求高標準,所以價格也高于一般飯店。但無論飯店的設(shè)施與裝飾多么豪華,若有任何形式的賓客投訴,就不能評為四星級飯店。
(5)五星級飯店,數(shù)量相當少,應(yīng)當極為舒適,服務(wù)質(zhì)量要求全國一流;必須有一個高級餐廳(盡管這個餐廳的等級不一定與該飯店等同,但必須提供一日兩次的客房服務(wù)):大堂美觀,通常裝飾精美的古董:若飯店大樓四周有空地環(huán)繞,則必須精心布置并設(shè)置園林,使每一個客人都覺
得自己在這個飯店享受著貴賓的待遇。
17、從一星級到五星級的飯店的主要特征分別是什么?
答:一般地說:
(1)五星級飯店是超豪華飯店,其設(shè)備設(shè)施與服務(wù)要體現(xiàn)現(xiàn)代化,可滿足客人特殊消費的要求;
(2)四星級飯店是豪華飯店,突出其設(shè)施與設(shè)備的完備,服務(wù)精良,滿足經(jīng)濟地位較高的消費者的需求;
(3)三星級飯店為中高檔飯店或舒適型飯店:
(4)二星級飯店為低檔飯店,滿足一般大眾旅游的需求;
(5)一星級飯店為低檔或經(jīng)濟型飯店。
18、我國飯店的發(fā)展趨勢是什么?
答:(1)保持穩(wěn)步增K的的勢頭:(2)旅游飯店經(jīng)營集團化,國際化的趨勢更加明顯
(3)面臨高度競爭的態(tài)勢;(4)產(chǎn)品的多樣化與綜合性的經(jīng)營:(5)更加注重細微服務(wù)、個性化服務(wù),充分體現(xiàn)飯店服務(wù)的個性化特征:(6)加強飯店各級各類人才的培養(yǎng)成為發(fā)展的重要趨勢。
篇2:酒店基礎(chǔ)知識問答（1）
酒店基礎(chǔ)知識問答(一)
1、什么是現(xiàn)代飯店?
答:(1)現(xiàn)代飯店是一座設(shè)施完善的接待設(shè)施,并且是經(jīng)過政府批準的經(jīng)營性企業(yè):
(2)現(xiàn)代飯店擁有一定數(shù)量的客房,這些客房是由各種規(guī)格的房間按合理的比例組成的,而且具有相應(yīng)的服務(wù)配套設(shè)施:
(3)現(xiàn)代飯店具有能提供特色佳肴的各類餐廳;
(4)現(xiàn)代飯店除了向賓客提供住宿和餐飲服務(wù)外,還提供購物、健身、娛樂、郵電、通訊、交通等多方面服務(wù)。
2、中國的飯店業(yè)產(chǎn)生和發(fā)展的簡況是什么?
答:最早的飯店設(shè)施可追溯到商朝或更遠古的時期。唐、宋、元、明、清等朝代是飯店業(yè)得到較大發(fā)展的時期。中國現(xiàn)代化的飯店,主要興建于近二三十年,其中有些是經(jīng)過改造的舊飯店,有些是建國以后建造的招待所、賓館和飯店,另一些則是近年來興建的現(xiàn)代化新型飯店。這三類設(shè)施成為中國目前旅游飯店主要接待力量。
(1)中國古代飯店:①古代官辦住宿設(shè)施,主要有驛站和迎賓館兩類。驛站制度始于商朝時期,止于清朝光緒年間,世代沿襲,因而,驛站堪稱中國歷史上最古老的飯店設(shè)施。迎賓館的名字最早見于清末,在此以前,如春秋戰(zhàn)國時期稱“四夷館”等。②古代民間飯店,最早的可追溯到商、周時期,當時稱之為“逆旅”,是旅游者食宿的場所。其產(chǎn)生和發(fā)展與商貿(mào)活動的興衰及交通運輸?shù)臓顩r密切相關(guān)。
(2)中國近代飯店:①西式飯店,它是19世紀初外國資本侵入中國后建造和經(jīng)營的飯店的統(tǒng)稱。②中西式飯店,它是繼西式飯店出現(xiàn)后,各地相繼建成的一大批具有“半中半西”風格的新型飯店。這類飯店多稱“旅館”、“飯店”、“賓館”。
(3)中國現(xiàn)代飯店:隨著旅游業(yè)的發(fā)展,近年來興建了一批大、中型飯店,這些飯店從投資來看,大體可分為①國家投資飯店;②各種集資飯店;③中外合資飯店。
3、飯店在旅游業(yè)的地位與作用是什么?
答:飯店作為旅游業(yè)重要服務(wù)設(shè)施之一,與旅行社、旅游交通一起,被稱為旅游業(yè)的三大要素(三大支柱)。飯店在旅游業(yè)中的地位與作用分別有三:
(1)地位:①飯店是旅游者的生活基地;②飯店是旅游服務(wù)體系中的重要環(huán)節(jié);③飯店是旅游業(yè)發(fā)展水平和接待能力的重要標志。
(2)作用:①增進友誼、擴人影響:②活躍經(jīng)濟、吸收外匯:⑧提供就業(yè),安定民生。
4、gg開放以來我國現(xiàn)代旅游飯店的發(fā)展特點是什么?
答:(1)飯店建設(shè)投資形式呈現(xiàn)山多元化、多樣化趨勢:
(2)飯店建設(shè)規(guī)模增人,服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項日日趨完善。
(3)積極引進和借鑒國外管理模式,經(jīng)營管理水平日益提高:
(4)服務(wù)質(zhì)量的規(guī)范化利飯店經(jīng)營的集團化發(fā)展愈加明顯。
5、世界飯店業(yè)發(fā)展可分為幾個時期?每個時期的顯著特征分別是什么?
答:(1)世界飯店業(yè)發(fā)展可分為四個時期:
①客棧時期:②大飯店時期:⑧商業(yè)飯店時期;④現(xiàn)代新型飯店時期。
(2)每個時期的顯著特征分別是:
客棧日寸期規(guī)模較小、價格低廉、設(shè)備簡陋,只能給旅行者提供最基本的食宿服務(wù),是飯店最子的雛形。人飯店時期建筑規(guī)模宏大,價格昂貴,設(shè)備設(shè)施豪華,餐飲粘美考究,服務(wù)周到,講究禮節(jié),盡力滿足賓客的要求,使川者僅限于貴族資產(chǎn)階級富有階層。商業(yè)飯店時期為商務(wù)旅行者提供完善的設(shè)備、優(yōu)質(zhì)的服務(wù),且使/U方便,沾沾安全,價格合理。現(xiàn)代新型飯店時期建筑規(guī)模宏大,價格昂貴,沒備設(shè)施豪華,餐飲精美考究,服務(wù)周刊,講究禮節(jié),盡力滿足賓客的要求,使用者僅限于貴族資產(chǎn)階級富有階層。
6、現(xiàn)代化飯店的主要特征有哪些?
答:(1)它是一座設(shè)施完善且經(jīng)政府批準的綜合性建筑:
(2)它為客人提供住宿、餐飲、娛樂和健身等高水平服務(wù):
(3)它是――個以盈利為日的的綜合性企業(yè)。
7、現(xiàn)代飯店經(jīng)營服務(wù)的特點是什么?
答:現(xiàn)代飯店作為以旅游服務(wù)為中心、通過借助有形設(shè)施而出售無形服務(wù)產(chǎn)品的纖濟單位,其服務(wù)設(shè)施利服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成飯店的生命線。其經(jīng)營服務(wù)特點概括起來有五個方面:(1)服務(wù)的無形性:(2)服務(wù)的刁;可分性:(:3)服務(wù)的不可存貯性;(4)服務(wù)的重復(fù)性:(5)服務(wù)的勞動密集性。
8、飯店的業(yè)務(wù)特點是什么?
答:飯店的業(yè)務(wù)特點主要表現(xiàn)在以卜四點:
(1)服務(wù)性:飯店的業(yè)務(wù)活動從本質(zhì)―上說,并不生產(chǎn)和銷售有形的物質(zhì)產(chǎn)品,而是憑借物質(zhì)設(shè)施向客從提供一種無形的服務(wù),客人最終得到的只是一種服務(wù)的效用和服務(wù)過程的一種體驗。所以,在旅游飯店的業(yè)務(wù)活動中,旅游飯店提供服務(wù)的過程利客人消費服務(wù)的過處于同一時間和空間,客人只能現(xiàn)場享用,一般無法帶走,但飯店也無法事先檢驗和事后貯存,當然,無形服務(wù)也無專利可言。
(2)綜合性:即飯店業(yè)務(wù)活動構(gòu)成要素的復(fù)雜性和內(nèi)外聯(lián)系的緊密性。在現(xiàn)代引會,人們住店不僅是一種基本的生活需要,而且也是追求享受的一種方式。要滿足客人的需要,飯店必須功能齊全、設(shè)施配套、項目:豐富、服務(wù)優(yōu)良。因此,這就要求飯店的協(xié)調(diào)配合,以建立一個綜合性的服務(wù)系統(tǒng)。
(3)波動性:即飯店業(yè)務(wù)活動的不穩(wěn)定性。飯店的業(yè)務(wù)受到多種因素的制約,其最基本的客觀因素有三:一上是社會政治因素,即國家的政策、社會秩序、外交關(guān)系等;二是經(jīng)濟因素,即商品經(jīng)濟的發(fā)達程度、國家經(jīng)濟發(fā)展速度、人們的消費水平等:二是本地區(qū)旅游資源的吸引力及季節(jié)性影響利交通狀況等。上述因素是一個變量,而它們的任何變化都將直接影響到飯店的業(yè)務(wù)活動。
(4)文化性:即飯店業(yè)務(wù)活動中的文化氖圍和內(nèi)涵。飯店的文化特性主要體現(xiàn)在有形的物質(zhì)文化利無形的精神文化兩個方面。有形的物質(zhì)文化主要表壩:在具有文化藝術(shù)氛圍的建筑造型、功能沒計、裝飾風格、環(huán)境烘托和藝術(shù)畫廊、音樂廳、表演展覽廳等文化娛樂沒施,以及有民族文化和西洋文化的菜食等物質(zhì)產(chǎn)品:無形的精神文化主要表現(xiàn)在物質(zhì)文化利服務(wù)活動的思相意識,以及經(jīng)營活動中的經(jīng)營思想和管理文化。
9、我國飯店的發(fā)展經(jīng)歷了哪幾個階段?
答:(1)接待型經(jīng)營、經(jīng)驗型管理階段:五十年代至黨的十一屆三中全會前的二十多年間,我國的飯店作為對外交往的一條重要渠道,屬于民間外交范疇,沒有獨立的經(jīng)濟地位。總體而言,這個時期的中國旅游飯店數(shù)量稀少、設(shè)施陳舊、功能單一、條件簡陋,體制上為接待型經(jīng)營、經(jīng)驗型管理,以完成各項接待任務(wù)為主,是政府的接待活動場所,是計劃經(jīng)濟的產(chǎn)物。
(2)開放型經(jīng)營、規(guī)范化管理階段:1978年實行g(shù)g開放政策后,我國
的飯店業(yè)也因此經(jīng)歷了起步、發(fā)展到現(xiàn)代化管理的過程,一改過去的落后狀況,發(fā)展成為具有國際化先進水準的星級飯店行業(yè)。
(3)科學化經(jīng)營、標準化管理階段:為促使我國飯店業(yè)的管理與服務(wù)符合國際慣例和國際標準,考慮到客觀形勢發(fā)展的需要,我們吸取了國際通行的做法,推進飯店星級評定制度,使我國飯店業(yè)由低級階段向全方位和國際現(xiàn)代化方向發(fā)展,逐步走入正軌并趨向成熟。
10、我國旅游涉外飯店發(fā)展的特點是什么?
答:從上一問題的闡述中,我們不難將我國飯店發(fā)展的特點概括為:起步晚,發(fā)展態(tài)勢迅猛,投資規(guī)模大,硬件水平明顯高于軟件水平,專業(yè)管理人員缺乏。
(1)起步晚:我國飯店的發(fā)展起步于我國對外gg開放,與國際飯店業(yè)的發(fā)展相比較,可以說是滯后了相當長的一段時期。
(2)發(fā)展態(tài)勢迅猛:隨著我國對外開放形勢的發(fā)展和到中國來的海外旅游者的快速增?K,我國的旅游涉外飯店業(yè),盡管起步較晚,但建設(shè)速度卻相當迅猛,出現(xiàn)了強勁的發(fā)展態(tài)勢。在短短的十幾年時間里,通過給予相應(yīng)的政策扶持與引進科學的管理制度,我國旅游涉外飯店已由過去的招待所式接待型場所步入今日的國際現(xiàn)代化星級飯店行業(yè),其規(guī)模大、數(shù)量多、各種檔次、類型兼俱,飯店建設(shè)速度超過了同期世界上任何一個國家的發(fā)展速度。
(3)投資規(guī)模人:為了加快我國旅游基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè),我國采用了國家、地方、集體與個人一起上,內(nèi)資與外資一起上等方針,掀起了全民辦旅游的高潮,有效地擴大了飯店投資規(guī)模,推動了飯店的發(fā)展。
(4)硬件水平明顯高于軟件水平:相對國際飯店業(yè),可以說,我國旅游涉外飯店的總體水平,在硬件方面屬于上乘,軟件上卻處于明顯的劣勢,即:我國旅游涉外飯店在發(fā)展中存在硬件與之協(xié)調(diào)配套發(fā)展,各地飯店管理的水平也參差不齊。
11、我國飯店業(yè)的現(xiàn)狀是什么?
答:目前,我國飯店業(yè)已形成一個大產(chǎn)業(yè)、大投入、大競爭、大市場、大集團的局面。飯店行業(yè)存在的激烈競爭態(tài)勢,主要表現(xiàn)為以‘卜幾個方面:
(1)分布與發(fā)展不均?:從總體規(guī)模來看,這種差異基本上是與gg開放形勢吻合的,也是與當?shù)亟?jīng)濟發(fā)展特別是當?shù)芈糜谓?jīng)濟發(fā)展形勢相適應(yīng)的。在發(fā)展上,沿海城市不會再有的趨勢。
(2)多種體制并存發(fā)展:我國的飯店體制形式多樣,以國營飯店為主體,輔之以集體、個體、合資、合作等其它管理體制。
(3)客源結(jié)構(gòu)發(fā)生了很大變化:現(xiàn)在飯店客源的分布,大體上為大飯店或城市中心飯店常駐商客占15―20%。目前,許多??市建設(shè)公寓和寫字樓的勢頭很旺,大量常駐商會隨之從飯店遷出,這將在一定程度上減少了飯店的客源。
(4)從飯店業(yè)的宏觀經(jīng)營狀況來看,這幾年保持了年年上升的勢頭,我國飯店業(yè)正外于快速增長而且是效益型增長的階段。
12、可將飯店劃分為哪幾種類型?
答:(1)根據(jù)客房數(shù)量可將飯店劃分為:①600間客房以上為大型飯店;②300間至600間為中型飯店;③300間以下為小型飯店。
(2)根據(jù)客源市場和接待對象可將飯店劃分為:①商務(wù)型飯店;②長住型飯店;③會議型飯店:④度假型飯店。
(3)根據(jù)建筑投資費用可將飯店劃分為:①經(jīng)濟型飯店:②舒適型飯店;⑧豪華型飯店;④超豪華型飯店。
(5)根據(jù)地理位置可將飯店劃分為:①城市飯店:②城郊飯店;⑧鄉(xiāng)村飯店;④景區(qū)飯店:⑤公路飯店;⑥機場飯店。
(6)根據(jù)經(jīng)營方式可將飯店劃分為:①獨立經(jīng)營飯店;②集團經(jīng)營飯店:⑧聯(lián)合經(jīng)營飯店。
(7)根據(jù)傳統(tǒng)的劃分法可將飯店劃分為:①商務(wù)型飯店;②住宅型飯店:③度假飯店等。
(8)根據(jù)價格形式可將飯店劃分為:①歐式報價飯店;②美式報價飯店;③修正美式報價飯店;④歐陸式報價飯店:⑤床位與早餐式報價飯店。
(9)根據(jù)等級劃分,目前,我國的飯店分為五個星級,一星、二星為經(jīng)濟性飯店,三星為舒適性飯店,四星、五星為豪華性飯店。
13、我國旅游飯店星級是以哪六項標準來確定的?
答:(1)1993年9月1日,我國國家技術(shù)監(jiān)督局正式批準《旅游涉外飯店星級標準的劃分》為國家級評定標準;
(2)它是以飯店建筑設(shè)備設(shè)施條件、飯店的服務(wù)項日、飯店設(shè)備設(shè)施維修程度、飯店的清潔程度、飯店服務(wù)質(zhì)量和管理水平、賓客意見六項標準來確定星級的。
14、目前世界上對飯店等級劃分采用較普遍的方法是什么?
答:美國汽車飯店切,會制定的用五顆鉆石表示不同等級和莫爾比用五顆星來表示不同等級的方法。
15、我國是采用什么標準體系來劃分飯店等級的?
答:(1)我國采川星級標準體系來確定飯店等級,將飯店劃分成五個等級,以星(*)表示,即一星、二星、三星、四星、五星:星越多,等級越高,以五星為最高。
(2)飯店的等級是對飯店設(shè)施設(shè)備、服務(wù)質(zhì)量、管理水平等綜合項目的總評價。
16、我國旅游飯店星級標準體系的簡要內(nèi)容是什么?
答:(1)一星級飯店要求清潔、舒適、價格合理。一星級飯店提供最有限的服務(wù),不一定有24小時的總臺和電話服務(wù),可以沒有餐廳,不要求任何奢侈項目,家具也不必豪華,但客房衛(wèi)生及飯店保養(yǎng)必須良好,服務(wù)員應(yīng)當彬彬有禮。
(2)二星級飯店提供的服務(wù)比一星級飯店多,應(yīng)具有如下部分設(shè)施服務(wù)(但不一定要求全部提供):質(zhì)量較高的家具;較寬敞的臥室、餐廳;所有房間裝有電視:直拔電話或24小時服務(wù)的接線電話:客房送餐服務(wù)和游泳池。二星級飯店也談不上豪華,但清潔和舒適則是必須具備的條件。
(3)三星級飯店或汽車飯店一般應(yīng)包括三星級飯店可能具備的設(shè)施及服務(wù)。如果缺少某些項目,但又定為三星級飯店,那么這一飯店的某些設(shè)施是非常突出的。三星級飯店應(yīng)當為客人提供十分舒適和愉快的旅居服務(wù)。
(4)四星級飯店僅占飯店總數(shù)的29%,因此,可以說這些飯店是很出眾的。四星級飯店的臥室比一般的大,要求有高質(zhì)量的家具,最主要的是額外服務(wù)要齊全,全體員工必須經(jīng)過良好的培訓,要有禮貌,能夠主動幫助客人解決困難或解決客人希望解決的問題。由于質(zhì)量要求高標準,所以價格也高于一般飯店。但無論飯店的設(shè)施與裝飾多么豪華,若有任何形式的賓客投訴,就不能評為四星級飯店。
(5)五星級飯店,數(shù)量相當少,應(yīng)當極為舒適,服務(wù)質(zhì)量要求全國一流;必須有一個高級餐廳(盡管這個餐廳的等級不一定與該飯店等同,但必須提供一日兩次的客房服務(wù)):大堂美觀,通常裝飾精美的古董:若飯店大樓四周有空地環(huán)繞,則必須精心布置并設(shè)置園林,使每一個客人都覺
得自己在這個飯店享受著貴賓的待遇。
17、從一星級到五星級的飯店的主要特征分別是什么?
答:一般地說:
(1)五星級飯店是超豪華飯店,其設(shè)備設(shè)施與服務(wù)要體現(xiàn)現(xiàn)代化,可滿足客人特殊消費的要求;
(2)四星級飯店是豪華飯店,突出其設(shè)施與設(shè)備的完備,服務(wù)精良,滿足經(jīng)濟地位較高的消費者的需求;
(3)三星級飯店為中高檔飯店或舒適型飯店:
(4)二星級飯店為低檔飯店,滿足一般大眾旅游的需求;
(5)一星級飯店為低檔或經(jīng)濟型飯店。
18、我國飯店的發(fā)展趨勢是什么?
答:(1)保持穩(wěn)步增K的的勢頭:(2)旅游飯店經(jīng)營集團化,國際化的趨勢更加明顯
(3)面臨高度競爭的態(tài)勢;(4)產(chǎn)品的多樣化與綜合性的經(jīng)營:(5)更加注重細微服務(wù)、個性化服務(wù),充分體現(xiàn)飯店服務(wù)的個性化特征:(6)加強飯店各級各類人才的培養(yǎng)成為發(fā)展的重要趨勢。
篇3:酒店大堂副理知識問答題
酒店大堂副理知識問答題
大堂副理知識問答題
一、問答題
1、如何處理已離館客人信件
查一下客人是否有交待如何處理其離館的信件,如有則按客人交待的去辦。如沒交待,對特快專遞、急件應(yīng)轉(zhuǎn)寄下一站或客人家址,或立即退件。
對于平信則可暫存一段時間,且每天都要查是否有此客再次入住。
若在職暫存其內(nèi)仍無客入住,則辦退件手續(xù)。
2、一位姓陳的非住客對你說,住在你館的某客人欠了他許多錢,現(xiàn)陳先生無錢回香港,希望你幫忙查詢及告知房號,以便他可把欠款追回,你是否同情此客應(yīng)怎樣處理陳先生的要求
對陳先生表示同情。
向陳先生解釋,無住客的同意是不能將其房號告知外人的。
建議陳先生通過法律途徑解決。
與住客聯(lián)系,問是否可將房號告知陳先生。
通知保安人員注意陳先生和住客的動向,防止發(fā)生爭執(zhí)。同時注意住客的消費情況,防止逃帳。
3、外國客人想在較短的時間內(nèi)在酒店所在地游覽一下,領(lǐng)略一下當?shù)仫L情,但人生地不熟,想得到指點時,怎么辦
拿出一張本地的旅游圖,向客人介紹代表性的名勝和反映市民生活習慣、風貌的場所。
詢問客人的愛好和時間,據(jù)此向客人提出建議,組織路線。
如客人需要,可代聯(lián)系導(dǎo)游人員和交通工具。
祝客人玩得愉快。
4、客人前來報稱自己的房間鑰匙(機械鑰匙)遺失,你應(yīng)怎樣處理
遺失鑰匙的嚴重性:對客人的人身及財物有威脅。
進一步查找:看是否有人拾獲。
若找不到則帶客人換鎖。
通知財務(wù)部在用此房鑰匙簽單時,注意核實。
如果客人仍感不安全,則幫他轉(zhuǎn)房。
5、某客寄存了五件行李在賓館,但遺失了行李寄存卡的提取聯(lián),現(xiàn)他要求取回自己的行李,當時客人沒有帶證件,但能詳細說出行李情況,你應(yīng)如何處理
請客人回去拿了證件后再來領(lǐng)取。如果客人一時拿不出證件,又趕著取行李,應(yīng)該:
A、其出示信用卡,核實簽名并復(fù)印。
B、請客人再填一張入住登記卡,與原來的進行核對。
C、此外還要核對其寄取行李的時間,以信行李的詳情與記錄是否一致。核對無誤后,請客人寫下收條。
6、團體客人在入住時才要求代訂酒店以外的餐廳晚餐,應(yīng)怎么辦
首先了解客人的要求:口味、時間、人數(shù)、標準、忌食品。
向客人介紹本地的餐廳及菜式,請客選擇。
根據(jù)客人要求,聯(lián)系館外的餐廳,幫客人預(yù)訂餐位。
將結(jié)果告訴客人。
如訂不到,則介紹本館的外廳。
7、你酒店一住客在退房時將一包物品交給你,要求你轉(zhuǎn)交給他的朋友黃先生,并說黃先生明天會取這包東西,你應(yīng)如何處理
了解物品的種類,貴重物品,違禁物品可拒絕轉(zhuǎn)交。
請客人寫一委托書,注明物品名稱、數(shù)量、取物人姓名、聯(lián)系地址等并簽名。
核對委托書與物品是否一致。
黃先生來取物品時,出示有效證件,寫下收條。和必要則復(fù)印證件。
8、一客人來登記入住,說他是旅行軒的客人提前一天到達,所以沒預(yù)訂,當時酒店尚有空房,你應(yīng)如何處理
先按散客形式安排客人入住。
向客人講清房價的差異。
問清團號,在團單上注明該客已入住。
如客人現(xiàn)住房與團體所訂房種類不同,則與客人約好第二天什么時間轉(zhuǎn)房。
作好交班,以便函第二天更改有關(guān)資料,在團體到達時,及時通知客人、陪同、領(lǐng)隊。
9、旺季客滿:而慕名而來的客人房間得不到解決,怎么辦
對來客表示歡迎。
向客人說明情況,請求原諒。
幫助客人聯(lián)系同類酒店。
幫助安排車輛。
在詢問處,總機留下客人去彼便解答有關(guān)此客的問詢。
10、客人生病怎么辦
對客人表示關(guān)切,簡單詢問一下病情。
客人行動方便,引導(dǎo)他去醫(yī)務(wù)室,行動不便則叫醫(yī)生到現(xiàn)場診斷。
運送客人要避開公共場所。
傳染病做好消毒。
慰問病人。
二、案例分析題
1.一位客人在浴缸里洗完澡,起身時由于浴缸比較滑以至客人摔倒,使得客人多處軟組織挫傷。客房服務(wù)員請大堂副理前去解決,你應(yīng)該怎樣處理
2.總臺收銀員在為一位客人辦理退房手續(xù)時,接到客房查房結(jié)果:發(fā)現(xiàn)客人房間里一條毛巾有血汁,要求客人賠償一條毛巾的費用。而客人則說是客房中心送的水果刀太鋒利把他的手劃破了,才使得他不小心將血滴到了毛巾上,說到賠償,應(yīng)該飯店賠償他的人身損傷費。這時,作為大堂副理的你應(yīng)該怎樣解決
3.在客人新裝修了地毯的房間里,出現(xiàn)了兩個新鮮的煙洞,這時按飯店的常規(guī)要求客人賠償,而客人則說在他入住以前就有煙洞,責任不在自己,所以不賠。而根據(jù)客房記錄和我們的經(jīng)驗判斷:該是在該客人入住后才產(chǎn)生的。此時大堂副理應(yīng)該怎樣處理
4.一位客人前來投訴說昨下午外出回來時發(fā)現(xiàn)放在房間里的一臺價值1萬余元的手拍攝像機不見了。你應(yīng)該怎樣處理
三、英語口語題
1.讓我來給您作示范。Letmeshowyou.
2.盼望再次見到你。Wellbelookingforwardtoseeingyouagain.
3.讓我?guī)タ纯捶块g好嗎MayIshowyoutheroom?
4.您對您的房間還滿意嗎Areyousatisfiedwithyourroom?
5.對此我很抱歉。Imsorryaboutthis.
6.還有什么我能為你做的IsthereanythingelseIcandoforyou?
7.希望您在我們酒店過的愉快。Ihopeyouwillenjoyyourstaywithus.
8.旅途愉快。Haveanicetrip.