銷售員行為規(guī)范(禮儀守則)

銷售員工作守則

1、專業(yè)操守

銷售員的職責(zé)包括推銷公司樓盤及推廣公司形象,是幫助公司與客戶建立良好關(guān)系的基礎(chǔ),所以銷售員應(yīng)任何時間,都要維持專業(yè)態(tài)度-"以客為尊"經(jīng)常保持笑容,態(tài)度誠懇,工作積極,并不斷改良,讓自己做得更好。

2、守時

守時應(yīng)是一個銷售員所具有的最基本的工作習(xí)慣。不僅上班時間不遲到、不早退外;約見客戶時一定要準(zhǔn)時,切忌讓客戶等候。

3、紀(jì)律

銷售員必須遵守公司的各項規(guī)章制度及部門的管理條例。

4、保密

銷售員必須遵守公司的保密原則。不得直接透露公司的客戶資料;不得直接或間接透露公司員工資料,如薪金、傭金等;不得直接或間接透露公司策略、銷售業(yè)績或有關(guān)公司的業(yè)務(wù)秘密。

5、著裝

在售樓處(或展銷會)必須穿著公司統(tǒng)一制服及佩戴員工卡。

銷售員因工作欠佳或達不到公司要求,經(jīng)提醒,仍未有改善者公司有權(quán)提前終止聘用合約。

員工禮儀守則

一、公司應(yīng)有的禮儀

第一條職員必須儀表端莊、整潔。

具體要求是:

1、頭發(fā):職員頭發(fā)要經(jīng)常清洗,保持清潔,男性頭發(fā)不宜太長。

2、指甲:指甲不能太長,應(yīng)經(jīng)常修剪。

3、胡子:胡子不能太長,應(yīng)經(jīng)常修剪。

4、口腔:保持清潔,上班前不能喝酒或吃有異味的食品。

5、女性職員化妝應(yīng)給人清潔健康的印象,不能濃妝艷抹,不宜用香味濃烈的香水。

第二條工作場所的服裝應(yīng)清潔、方便,不要過分追求修飾。

具體要求是:

1、襯衫:顏色應(yīng)以素色為好,應(yīng)有時代感,襯衫的領(lǐng)子與袖口不得污穢。

2、領(lǐng)帶:男職員應(yīng)配帶領(lǐng)帶,并注意與西裝、襯衫顏色相襯。領(lǐng)帶不得骯臟、破損和歪斜松馳。

3、鞋子:應(yīng)保持清潔光亮,如有破損應(yīng)及時修補,不得穿帶釘子的鞋

4、職員工作時不得穿大衣或過于雍腫的服裝。

第三條在售樓處內(nèi)職員應(yīng)保持優(yōu)雅得體的姿勢和動作

具體要求是:

1、站姿:兩腳腳跟著地,腳尖離開45度,腰背挺直,胸膛自然,頸背伸直,頭微向下,使人看清你的面孔。兩臂自然,不聳肩,身體重心在兩腳中間。會見客戶或出席儀式站立場合,或在長輩上級面前,不得把手交叉放在胸前。

2、坐姿:坐下后,應(yīng)盡量坐端正,把雙腿平行放好,不得傲慢地把腿向前伸或向后伸,或俯視前方。要移動椅子的位置時,應(yīng)先把椅子放好,然后在坐。

3、公司內(nèi)與同事相遇應(yīng)點頭行禮表示致意。

4、握手時用普通站姿,并注視對方眼睛,握手時脊背要挺直,不彎腰低頭,要大方熱情,不卑不亢。伸手時,同性間應(yīng)先向地位低或年紀(jì)輕的,異性間應(yīng)先向男方伸手。

5、出入房間的禮貌:進入房間,要先輕輕敲門,聽到應(yīng)答后再進。進入后回手輕輕關(guān)好房門。進入房間后,如果對方正在講話,要稍等靜候,不要中途插話,如有急事要打斷對話,也要注意把握時機,請用:"很抱歉,能打斷您一下嗎?"開始說話。

6、遞交物件時,如遞文件等,要把正面、文字對著對方的方向遞過去,如果是鋼筆,要把尖向著自己,使對方容易接著;至于刀子、剪刀等利器,應(yīng)把刀尖向著自己。

7、走通道、走廊時要放輕腳步。無論自己的公司,還是去訪問別人的公司,在通道和走廊時不能一邊走一邊大聲說話,更不能唱歌或吹口哨等。在通道、走廊遇到上司或客戶要禮讓,不能搶行。

二.日常業(yè)務(wù)中的禮儀

第一條正確使用公司的物品和設(shè)備,提高工作效率

1、公司的物品不能野蠻對待或挪為私用。

2、及時清理、整理帳簿和文件,對墨水瓶、印盒等使用后應(yīng)及時合上蓋子。

3、借用他人或公司的東西,使用后應(yīng)及時送還或歸放原處。

4、工作臺上不能擺放與工作無關(guān)的物品。

5、未經(jīng)同意不得隨意翻看同事的文件、資料等。

第二條正確、迅速、謹(jǐn)慎地接打電話

1、電話來時,最好在聽到第三聲鈴響以前取下話筒。通話時先問好,并清晰報出公司、部門。對方講述時要用心聽,并記下要點。未聽清時,及時告訴對方,結(jié)束時,應(yīng)禮貌道別,待對方切斷電話,自己再放話筒。

2、通話應(yīng)簡明扼要,不得在電話中聊天。

3、若是超出自己處理權(quán)限的電話,請馬上將電話交給能夠處理的人。轉(zhuǎn)交前,請先扼要匯報對方談話內(nèi)容。

三.客戶服務(wù)禮儀

第一條接待工作極其要求

1、在規(guī)定的接待時間內(nèi),不缺席。

2、有客戶來訪,馬上起來接待,并讓座。

3、來客多時按次序進行,不能先接待熟悉客戶。

4、對事前通知的客戶,可先打聲招呼。

5、應(yīng)記住常來的客戶。

6、接待客戶時應(yīng)主動、熱情、大方、微笑服務(wù)。

第二條介紹和被介紹的方式和方法

1、無論是何種形式、關(guān)系、目的和方法的介紹,應(yīng)該對介紹負責(zé)。

2、直接見面介紹的場合下,應(yīng)先把地位低的介紹給地位高者。若難以判斷,可先把年輕的介紹給年長的。在自己公司和其他公司的關(guān)系上,::可先把本公司的人介紹給別公司的人。

3、把一個人介紹給很多人時,應(yīng)先介紹給地位最高的或酌情而定。

4、男女間的介紹,應(yīng)先把把男性介紹給女性。男女地位、年齡有很大差別時,若女性年輕,可先把女性介紹給男性。

第三條名片的接受和保管

1、名片應(yīng)先遞給長輩或上級。

2、把自己的名片遞出時,應(yīng)把文字向著對方,雙手拿出,一邊遞交一邊清楚說出自己的姓名。

3、接對方的名片時,應(yīng)雙手去接,拿到手后應(yīng)馬上看,正確記住對方的姓名后,將名片收起。如遇對方姓名難以辯認,應(yīng)馬上詢問。

4、對收到的名片應(yīng)妥善保管,以便檢索。

篇2:公司員工文明禮儀守則范本

公司員工文明禮儀守則【1】

第一節(jié)總則

1.為了規(guī)范方大炭素新材料科技股份有限公司(以下簡稱公司)內(nèi)部管理,樹立公司整體良好形象,體現(xiàn)員工健康向上的精神風(fēng)貌和優(yōu)秀的職業(yè)素養(yǎng),特制定本守則。

2.文明禮儀守則是員工在公務(wù)活動和日常工作中必須遵守的行為準(zhǔn)則。

3.本守則適用于公司全體員工。

第二節(jié)基本準(zhǔn)則

4.總體要求:文明、敬業(yè)、高效、廉潔。

5.在政治上、思想上與黨中央保持一致,堅持貫徹黨的路線方針政策和方大集團、方大炭素公司的決策部署,自覺維護國家利益和企業(yè)利益。

6.學(xué)習(xí)企業(yè)文化、公司規(guī)章制度,嚴(yán)守公司秘密,維護公司形象。

認真學(xué)習(xí)專業(yè)知識,努力提高專業(yè)素養(yǎng)。

7.增強責(zé)任意識、大局意識和服務(wù)意識,發(fā)揚精細嚴(yán)謹(jǐn)、務(wù)實創(chuàng)新的工作作風(fēng),提高工作效率。

8.工作認真,待客熱情,說話和氣禮貌,謙虛謹(jǐn)慎,舉止穩(wěn)重。

第三節(jié)儀容儀表

9.上班時間,員工須穿工作服,著裝端莊、得體、整潔、大方。

不得穿著褶皺、顏色不一、掉扣的服裝上崗,避免卷露衣袖、褲腿等不雅行為。

10.頭發(fā)梳理整齊,面部保持清潔。

男士不得留長發(fā),留奇怪的發(fā)型;女士不可濃妝艷抹,可化淡妝,發(fā)型清爽、利落,不宜做夸張造型。

11.面帶笑容,保持良好心態(tài),有利營造和諧、融洽的工作氣氛。

12.生產(chǎn)崗位員工,必須按本崗位要求穿戴工作服及勞保用品,不得佩戴首飾。

第四節(jié)形象禮儀

13.在工作和其他公務(wù)場所,應(yīng)保持良好的形象禮儀。

(1)站姿挺拔、舒展。

雙手不可叉在腰間,不宜放入褲子口袋中,也不宜在胸前抱臂。

(2)坐姿文雅、端莊。

在重要公務(wù)場合要腰背挺直、不叉退、不蹺腿、不抖動。

入座和離座時動作要輕緩,不弄響座椅。

(3)行姿自然、穩(wěn)健。

上身不左右搖擺,鞋子不發(fā)出明顯聲響。

第五節(jié)辦公禮儀

14.機關(guān)辦公室人員禮儀:

(1)工作時間禁止飲酒,酒后不得上崗。

(2)嚴(yán)格考勤制度和請銷假制度。

(3)上下班時,微笑著向同事問好和再見,平時相遇時點頭微笑示意。

(4)工作場所,同事間應(yīng)以職務(wù)或名字相稱,避免使用“哥”“姐”或其它稱呼。

(5)積極高效地工作;從大局考慮,團結(jié)協(xié)作,為共同的工作目標(biāo)努力,不得以部門為界限,互相推諉工作任務(wù)。

(6)同事之間談話時避免濫發(fā)言論、私自議論有關(guān)職務(wù)、薪資及人員方面的事務(wù)或評論同事和上級。

(7)工作時間不得擅離工作崗位。

如需暫時離開,應(yīng)向同事打招呼,說明去向;如有急事需外出,則必須履行請假手續(xù)。

(8)辦公場所不大聲喧嘩,接打電話、討論問題、接待訪客以不影響他人正常辦公為前提。

(9)進入他人辦公室之前,要先敲門,得到允許以后方可進入,離開時,將門輕輕關(guān)上。

(10)經(jīng)過通道、走廊時需放輕腳步,遇到同事客人要禮讓,不能搶行,不可邊走邊大聲說話。

(11)接待來訪、業(yè)務(wù)洽談要在會議室內(nèi)或其它指定區(qū)域進行,并主動為客人準(zhǔn)備茶水及飲料。

(12)在走廊或辦公區(qū)域內(nèi)遇見陌生人,應(yīng)主動詢問,并指引客人到所要拜訪的部門,不可無視無問;如該部門暫時無人,最好將來訪客人引領(lǐng)到會議室等待。

(13)注意保持整潔的辦公環(huán)境,不得隨地吐痰、亂扔垃圾,不在非吸煙區(qū)吸煙。

(14)未經(jīng)許可,不得隨意翻閱同事的工作夾、筆記本、電腦、抽屜或其它物品,更不要隨便拿走;注意資料保密事項,機要文件放在檔案柜,電腦必須設(shè)置密碼,桌面不要放涉及到部門的機密文件。

(15)工作時間不從事與工作無關(guān)的事項。

(16)愛護公物,倡導(dǎo)節(jié)能低碳,不浪費水電和辦公物品,下班時關(guān)閉電源和門窗。

15.生產(chǎn)單位人員禮儀:

(1)上崗前,需嚴(yán)格認真閱讀熟知相應(yīng)崗位職責(zé),嚴(yán)格遵守各項職責(zé),履行好本職責(zé)任。

(2)嚴(yán)格按照操作規(guī)范進行作業(yè),遵守公司安全生產(chǎn)相關(guān)規(guī)章制度。

(3)不得遲到、早退,無故曠工,有事需請假。

(4)遵守6S管理規(guī)定,保持生產(chǎn)現(xiàn)場、作業(yè)環(huán)境清潔,工器具及物品擺放整齊有序。

(5)禮貌對待到訪客戶及參觀客人,做到禮貌,熱情,樹立企業(yè)形象。

(6)工作期間嚴(yán)禁嬉戲打鬧,務(wù)必注意生產(chǎn)安全,避免意外傷害事故。

(7)在崗期間嚴(yán)禁吸煙、酗酒等影響正常生產(chǎn)作業(yè)的行為。

(8)倒班在夜間工作人員,需保持高度警惕,注意人身安全。

第六節(jié)交往禮儀

16.在內(nèi)外交往中體現(xiàn)誠信、合作理念,遵循真誠尊重、寬容體諒,培育和諧人際關(guān)系。

17.辦公使用普通話,使用文明禮貌用語,不講粗話、臟話。

18.與人交往時應(yīng)熱情、禮貌、親切、誠懇,認真傾聽,聲音大小適宜,語調(diào)平和,不隨意打斷他人或中途插話,不用手指指著人說話。

19.同事間互相尊重,互相配合,互相支持,互相關(guān)心,加強溝通。

不在背后議論同事的個人隱私。

20.上級要理解和支持下級工作,注意傾聽下級的意見和建議,對下級多體諒關(guān)心和欣賞鼓勵。

21.下級要尊重上級,服從上級領(lǐng)導(dǎo),主動支持、配合上級工作,維護上級的威信和形象,不越權(quán)、不越位。

22.與外單位和政府機關(guān)交往要遵紀(jì)守法,不假公濟私,自覺維護企業(yè)形象。

第七節(jié)通信禮儀

23.開放式辦公室內(nèi)不使用電話免提功能。

24.來電及時接聽。

接聽電話首先問好,仔細聆聽對方講話并及時作答。

重要事項應(yīng)做好記錄,必要時重復(fù)內(nèi)容請對方確認。

25.撥打電話一般應(yīng)在對方工作時間。

通話時要態(tài)度禮貌、用語規(guī)范、語氣自然,內(nèi)容敘述清晰準(zhǔn)確、言簡意賅。

26.通話結(jié)束時,一般由長者、上級、女士或接聽方先掛電話。

27.編發(fā)手機短信要語言文明,不編發(fā)和轉(zhuǎn)發(fā)違法、不健康及不實消息,與人交談時不查看或編發(fā)短信。

28.發(fā)送傳真內(nèi)容要嚴(yán)謹(jǐn)準(zhǔn)確、語言精煉,首頁注明接受人部門、姓名、聯(lián)系方式及總頁數(shù),事后及時確認。

29.接收傳真前應(yīng)準(zhǔn)確告知對方傳真號碼,確保傳真機運行正常,收到傳真后及時告知對方。

30.合理、規(guī)范使用信息資源,掌握計算機安全使用常識,妥善保管計算機及其附屬設(shè)備。

31.不登陸非法網(wǎng)站,不傳播不實信息,不在工作時間聊天、炒股、玩游戲。

32.定時查閱公務(wù)電子郵箱,公務(wù)郵件原則上應(yīng)于當(dāng)天回復(fù)。

發(fā)送重要郵件后應(yīng)及時通知對方查收。

33.除指定的網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人外,任何人不得以單位或部門名義在網(wǎng)上發(fā)布信息。

34.發(fā)現(xiàn)涉及集團及公司的不良網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)及時反饋給黨群部門。

第八節(jié)會議禮儀

35.嚴(yán)格控制會議規(guī)模和參加人數(shù)。

召開會議要主題鮮明、時間緊湊、高質(zhì)高效。

36.參加會議按要求準(zhǔn)時入場,依照會議安排入座。

37.遵守會場秩序,關(guān)閉手機或設(shè)置在靜音狀態(tài),在會場不接打手機。

38.開會時認真專注,做好會議記錄,不交頭接耳,不做與會議無關(guān)的事情。

39.會議中有事必須離開時,不得影響他人。

會議結(jié)束退場時讓領(lǐng)導(dǎo)、客人先走。

第九節(jié)接待禮儀

40.接待來賓時,要了解客人的基本情況,妥善安排日程。

41.對來賓應(yīng)以對方的行政職務(wù)、技術(shù)職務(wù)、學(xué)術(shù)頭銜、軍(警)銜、行業(yè)稱呼,或以“同志”、“先生”、“女士”等相稱。

42.介紹時要注意順序,做到態(tài)度誠懇、友善、莊重。

(1)介紹他人時應(yīng)先把年輕者介紹給年長者,職位低的介紹給職位高的,男士介紹給女士。

(2)做他人介紹時,應(yīng)起立并禮貌注視對方,介紹后握手或點頭致意。

(3)自我介紹時,應(yīng)主動招呼,說出自己的單位、部門、職務(wù)及姓名。

也可一邊伸手跟對方握手,一邊做自我介紹。

(4)介紹過程中,介紹者與被介紹者應(yīng)舉止大方、面帶微笑。

會議介紹時,被介紹者應(yīng)起身致意,與會人員應(yīng)鼓掌歡迎。

43.接待活動中應(yīng)注意握手禮儀要領(lǐng)。

(1)握手應(yīng)由上級、長者、女士先伸手,下級、晚輩、男士應(yīng)馬上回應(yīng)。

(2)握手時手掌與地面垂直,握手時間以三至五秒為宜,握手力度要適當(dāng),不可只伸手不握,也不可過分用力。

44.參加接待活動時應(yīng)交換名片。

(1)名片要按照方大集團有關(guān)規(guī)定統(tǒng)一規(guī)范設(shè)計。

(2)交換名片一般“先客后主、先低后高”或訪問方先遞名片。

接受名片后,應(yīng)隨后回敬自己的名片。

(3)遞送名片應(yīng)在被介紹或自我介紹后,遞送名片時應(yīng)用雙手或右手,將名片正面面向?qū)Ψ健?/p>

(4)接受他人名片時,應(yīng)起身雙手接過并道謝。

45.接待活動座位安排要恰當(dāng)合理,一般應(yīng)請來賓就座于上座。

(1)當(dāng)雙方面對面就座,有一方面對正門時,面對正門座位為上座;就座于室內(nèi)兩側(cè)時,進門右側(cè)座位為上座。

(2)當(dāng)雙方并排就座,一同面門而坐時,客人就座于主人的右側(cè);雙方一同在室內(nèi)右側(cè)或左側(cè)就座,距門較遠座位為上座。

46.做好來賓的陪同工作。

通常應(yīng)請來賓先行;兩人并排行走時,來賓位于道路內(nèi)側(cè)或靠墻位置;3人或3人以上并排行走時,來賓位于中間。

需要引導(dǎo)時,陪同人員在前方引導(dǎo),側(cè)身面向來賓。

47.堅持務(wù)實、勤儉的原則舉行公務(wù)接待活動。

員工文明禮儀員工守則【2】

一、遵守國家法律、法規(guī),遵守公司各項規(guī)章制度。

二、遵守社會公德,維護公共秩序,提高自身修養(yǎng),維護公司形象。

三、盡忠職守,敬業(yè)愛崗,勤勉主動,樂觀向上。

四、相互學(xué)習(xí)、相互尊重,相互協(xié)作,提倡團隊精神。

五、尊重上級,體恤下屬,禮貌待人,文明處事。

六、崇尚職業(yè)道德,保守公司機密,維護公司利益。

七、服從領(lǐng)導(dǎo),令行禁止;嚴(yán)于律已,誠實守信。

八、嚴(yán)守安全規(guī)程,精心操作,杜絕事故。

九、愛護公司財物,厲行節(jié)約,杜絕浪費。

十、注意衛(wèi)生、保持整潔,培養(yǎng)良好的生活習(xí)慣和工作作風(fēng)。

文明禮儀規(guī)范

一、總體要求

1.公司內(nèi)應(yīng)講普通話;

2.同事之間和睦相處,遇見領(lǐng)導(dǎo)主動招呼。

3.語言熱情、禮貌,切忌粗暴、無禮。

4.公共場所不大聲喧嘩。

二、接聽電話

1.電話鈴響三次必須摘機,接話人應(yīng)說:“您好!達川公司。

”

2.對方提出找人時,接話人應(yīng)說:“請稍候”。

3.對方要找的人不在時,接話人應(yīng)說:“對不起,他現(xiàn)在不在,請問要留言嗎?”,并做好記錄。

4.對方查詢其他電話號碼時,接話人應(yīng)說“好的,請稍候”,并迅速幫助查找。

5.對方查詢公司領(lǐng)導(dǎo)辦公電話時,需請示部門負責(zé)人;對方查詢公司領(lǐng)導(dǎo)手機和家中電話時,需請示公司領(lǐng)導(dǎo)本人。

6.對方表示感謝時,接話人應(yīng)說:“不用謝”或“不客氣”。

7.接聽完電話,接話人應(yīng)說:“再見”。

三、來客接待

1.客人來訪,應(yīng)主動起身、微笑相迎,握手問好,請座,了解客人的來意,詢問客人有什么需要幫助或有什么要求,給客人上茶。

2.客人訪問的對象或業(yè)務(wù)聯(lián)系另屬他人或部門時,應(yīng)主動帶領(lǐng)或指引客人前往,并告知。

3.客人要求見公司領(lǐng)導(dǎo)時,應(yīng)問清事由,請客人稍候,單獨請示領(lǐng)導(dǎo)是否接見。

同意接見時應(yīng)帶或安排他人帶客人去領(lǐng)導(dǎo)指定的場所等候,并通報領(lǐng)導(dǎo)。

將接待工作移交給相關(guān)接待員,并與客人道別。

領(lǐng)導(dǎo)不在或不予會見時應(yīng)婉言表示欠意,問客人是否有事情需要轉(zhuǎn)達,送客人出門道別,并做好記錄。

4.領(lǐng)導(dǎo)會客時,接待人員應(yīng)根據(jù)客人層次靈活對待。

預(yù)先準(zhǔn)備好茶水、煙灰缸等,先請客人喝茶,再請公司領(lǐng)導(dǎo)喝茶。

來訪客人較多時,先請主要客人的茶,再請公司領(lǐng)導(dǎo)的茶,后請其它客人;重要客人應(yīng)最后請公司領(lǐng)導(dǎo)。

并根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的要求提供其它一些服務(wù)。

5.領(lǐng)導(dǎo)會客期間,接待人員一般不宜現(xiàn)場守候,應(yīng)定時(一般間隔半小時)進入接待室服務(wù)。

領(lǐng)導(dǎo)要求勿再打擾時應(yīng)準(zhǔn)備好充足的服務(wù)物資,并維持好會客外場的秩序,等候領(lǐng)導(dǎo)傳喚。

6.客人來訪期間需要安排生活、住宿時應(yīng)征求領(lǐng)導(dǎo)的意見。

隨領(lǐng)導(dǎo)陪同客人吃飯時應(yīng)將主要客人與公司領(lǐng)導(dǎo)安排在上座位置,其它客人可以隨意,自己應(yīng)坐在服務(wù)席的位置,以便及時提供服務(wù)。

7.陪同客人時,應(yīng)讓主要客人與領(lǐng)導(dǎo)走在中間,自己應(yīng)相應(yīng)靠后靠邊,但又要能及時替領(lǐng)導(dǎo)向客人解答有關(guān)提問。

8.來訪結(jié)束后,應(yīng)送客人出辦公室門,并道再見。

(受領(lǐng)導(dǎo)委托)重要客人應(yīng)送出辦公樓或送至上車。

9.客人走后應(yīng)立即做好衛(wèi)生,整理現(xiàn)場。

四、著裝儀表

1、衣著服飾應(yīng)保持整潔、大方、得體。

發(fā)工作服的員工應(yīng)穿工作服上班。

2、注意個人衛(wèi)生,保持頭發(fā)干凈、整潔,不可頭發(fā)蓬亂或燙怪發(fā)。

男員工要發(fā)長不遮耳、遮領(lǐng),不蓄胡須。

3、直接從事加工的員工不得化妝,不得帶首飾,不得留長發(fā)。

4、對待客人態(tài)度要穩(wěn)重大方、熱情有禮,精神飽滿、笑臉相迎。

五、八統(tǒng)一

統(tǒng)一企業(yè)文化

統(tǒng)一形象標(biāo)識

統(tǒng)一管理模式

統(tǒng)一人力資源

統(tǒng)一質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

統(tǒng)一工藝技術(shù)

統(tǒng)一財務(wù)制度

統(tǒng)一產(chǎn)品銷售

六、十不準(zhǔn)

不準(zhǔn)上班干私活

不準(zhǔn)酒后上班

不準(zhǔn)上班時看與工作無關(guān)的書籍

不準(zhǔn)上班時聚集閑聊

不準(zhǔn)遲到、早退、串崗、脫崗,不無故缺勤、不消極怠工。

不準(zhǔn)打罵領(lǐng)導(dǎo)

不準(zhǔn)穿拖鞋上班

不準(zhǔn)在車間內(nèi)吸煙、吃零食

不準(zhǔn)在辦公場所喧嘩兒戲

不準(zhǔn)未經(jīng)同意私自翻看他人辦公文件資料

篇3:禮儀接待規(guī)范守則

《禮儀接待規(guī)范與守則》在編寫過程中,堅持“以實踐操作為導(dǎo)向,以服務(wù)為宗旨”針對學(xué)生的現(xiàn)狀,以實用性為著眼點,突出可操作性。以學(xué)生為主導(dǎo),根據(jù)他們的禮儀社會服務(wù)經(jīng)驗總結(jié)及教師引導(dǎo)共同編寫。語言力求簡潔、明快、流暢。

禮儀接待規(guī)范與守則

第一章禮儀概述

第一節(jié)禮儀的涵義、原則及作用

一、什么是禮儀

二、禮儀原則

三、禮儀作用

第二節(jié)禮儀的形成與發(fā)展

一、禮儀的形成

二、禮儀的演變

三、現(xiàn)代禮儀的發(fā)展

第二章儀態(tài)禮儀

第一節(jié)站、走、坐基本儀態(tài)

一、站姿

二、走姿

三、坐姿

四、蹲姿

五、鞠躬

六、手勢

第二節(jié)眼神與微笑

一、眼神的運用

二、微笑

第三章日常交往禮儀

第一節(jié)見面禮儀

一、稱呼禮儀

二、問候禮儀

三、介紹禮儀

四、握手禮儀

五、名片禮儀

第二節(jié)語言禮儀

一、說話禮儀及禮貌用語

二、學(xué)會傾聽和贊美

三、接打電話禮儀

第四章辦公室禮儀

第一節(jié)辦公室禮節(jié)

第二節(jié)語言禮儀

第三節(jié)辦公室禁忌

第四節(jié)同事之間

一、尊重同事

二、物質(zhì)上的往來應(yīng)一清二楚

三、對同事的困難表示關(guān)心

四、不在背后議論同事的隱私

五、對自己的失誤或同事間的誤會,應(yīng)主動道歉說明

第五章商務(wù)禮儀

第一節(jié)商務(wù)接洽禮儀

一、商務(wù)接待禮儀

二、商務(wù)拜訪禮儀

第二節(jié)商務(wù)出差禮儀

一、制定出差計劃

二、出差途中禮儀

三、安全建議

第六章儀式禮儀

第一節(jié)開業(yè)典禮

一、開幕儀式禮儀

二、開工儀式

三、奠基儀式

四、剪彩儀式

第二節(jié)慶典活動禮儀

第三節(jié)表彰頒獎會禮儀

第四節(jié)簽訂協(xié)議禮儀

第五節(jié)新聞發(fā)布會禮儀

第七章涉外禮儀

第一節(jié)涉外禮儀的特點與作用

一、涉外禮儀的特點

二、涉外禮儀的作用

第二節(jié)涉外禮儀的主要類型

一、商務(wù)交際禮儀

二、迎送外賓及宴請禮儀

三、參觀游覽禮儀

四、外事饋贈禮儀

五、禮賓次序禮儀

第三節(jié)涉外禮儀的注意事項

一、不同國家的文化對涉外禮儀的影響

二、涉外禮儀工作應(yīng)注意的事項

第四節(jié)涉外禮儀小常識

第一章禮儀概述

第一節(jié)禮儀的涵義、原則及作用

禮儀是一個人、一個組織乃至一個國家道德修養(yǎng)和文明程度的標(biāo)志。自從人類組成以來,人們的活動不僅要受到自然規(guī)律的影響和制約,還要受社會規(guī)律和社會規(guī)范的影響和制約。禮儀規(guī)范是一種約定俗成的交往應(yīng)酬規(guī)范,它以某種精神約束支配著每個人的行為。

航空運輸,特別是旅客航空運輸,已成為當(dāng)代世界各國客運業(yè)發(fā)展的主流。中國民用航空事業(yè)是與新中國一起成長的事業(yè)。gg開放以來,民航沿著市場化的方向不斷進行改革,取得了很大的進展,中國民航運輸總周轉(zhuǎn)量已經(jīng)排在世界第二位,構(gòu)成了當(dāng)前我國運輸業(yè)的支柱產(chǎn)業(yè),現(xiàn)在它推動著國民經(jīng)濟和旅游事業(yè)的蓬勃發(fā)展,在與各國人民友好往來方面起著積極的作用。因此,在這里講究禮儀,讓世界更了解中國,讓中國走向全世界。

一、什么是禮儀

在現(xiàn)代社會里,“禮儀”是一個常用的詞語。《詞源》對此的解釋是:禮儀即行禮之儀式。所以,對“禮儀”普遍性涵義的解釋只能借助于對“禮”和“禮節(jié)”的解釋。《辭海》對“禮的解釋是:一是指表示敬意,二是指為表示敬意或隆重而舉行的儀式,三是指奴隸社會或封建社會貴族等級制的社會規(guī)范和道德規(guī)范,四是指禮物。《中國大百科全書》對“禮”的解釋是:禮是中國奴隸社會的典章制度,奴隸社會和封建社會的道德規(guī)范。作為典章制度是指維護宗法等級制度的上層建筑以及與之相適應(yīng)的人與人交往中的禮節(jié)儀式;作為道德規(guī)范是指奴隸主貴族和封建地主階級一切行為的準(zhǔn)則。《簡明不列顛百科全書》把“禮”解釋為中國儒家的社會道德規(guī)范,一般指禮節(jié);把“禮節(jié)”解釋為規(guī)定社會行為和職業(yè)行為的習(xí)俗和準(zhǔn)則的體系。可見,“禮”有廣義和狹義之分,廣義的“禮”已經(jīng)包含了“禮儀”,即同一定的社會上層建筑相適應(yīng)的人與人交往的禮節(jié)儀式,它也指一個時代的典章制度。從現(xiàn)代意義上說,“禮儀”是指人們在社會交往中由于受歷史傳統(tǒng)、風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰、時代潮流等因素的影響而形成的,以建立和諧關(guān)系為目標(biāo),符合“禮”的精神的行為準(zhǔn)則和規(guī)范的總和。

禮儀專家伯德芮(LetitaBaldrige)女士認為:“禮儀的定義是很廣泛的。總的來說,就是和周圍的人包吃友善關(guān)系。”她還指出:“待人好,當(dāng)然是很有禮貌的表現(xiàn),但更重要的是,我們要多替別人著想。”如果沒有對他人的關(guān)心,一切禮儀都會是無意義的東西。所謂現(xiàn)代文明的核心,其實就是對別人的尊重和關(guān)懷。

禮貌、禮節(jié)、禮儀都是與“禮”相關(guān)的詞,在很多情況下,它們唄認為是同一概念,可以混合使用。但從嚴(yán)格意義上說,這三者之間既有區(qū)別也有聯(lián)系,不能簡單地混為一談。

禮貌,是向他人表示敬意的統(tǒng)稱。一方面,它是人與人之間在交往過程中相互表示敬重和友好的行為規(guī)范;另一方面,也是一個人待人接物時的外在表現(xiàn)。一個人的禮貌程度體現(xiàn)了自身的文化層次、文明程度和道德水準(zhǔn)。禮貌有兩種表現(xiàn)形式:禮貌行為和禮貌語言。禮貌行為是通過動作、行為、舉止來表現(xiàn)的。如微笑、欠身、鞠躬、握手等,這是一種無聲的禮貌語言。禮貌語言則是一種有聲的行為,給人以親切、溫暖、關(guān)愛和尊重。在空乘工作中講究禮貌,不僅有助于建立乘客和乘務(wù)員之間的相互尊重、友好的關(guān)系,還能緩解和避免飛行過程中不必要的沖突,這對于維護機上的良好秩序有重要意義。

禮節(jié),是向別人表示敬意的一種形式,它是人們在日常生活中,特別是在交際場合中相互表示尊敬、祝愿、致敬、慰問以及對他人給予必要協(xié)助和照料的慣用形式。禮節(jié)是一個人待人態(tài)度的外在表現(xiàn)形式和行為規(guī)范,是禮貌在言語、行儀態(tài)等方面的具體形式。不同國家、不同民族、不同種族由于生活背景不同,都有各自的禮俗。在乘務(wù)工作中,要注意了解、尊重各國、各民族的禮節(jié)及習(xí)俗,并要適應(yīng)他們的禮節(jié)。

禮儀,是禮節(jié)、儀式的統(tǒng)稱,是指在較隆重的場合,為了表示禮貌和尊重而舉行的合乎社會規(guī)范和道德規(guī)范的儀式。

對于禮儀,可以從以下幾個角度理解:

從個人修養(yǎng)的角度來看,禮儀是一個人的內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。

從道德的角度來看,禮儀是為人處世的行為規(guī)范或標(biāo)準(zhǔn)做法、行為準(zhǔn)則。

從交際的角度來看,禮儀是人際交往中的一種交際方式。

從民俗的角度來看,禮儀是在人際交往中必須遵守的律己敬人的習(xí)慣形式,也可以說是在人際交往中約定俗成的待人以尊重、友好的習(xí)慣做法。簡言之,禮儀是待人接物的一種慣例。

二、禮儀原則

禮儀原則是指人際交往活動中普遍的。共同的和指導(dǎo)性的禮儀規(guī)律。禮儀原則可以幫助人們規(guī)范禮儀行為,增強禮儀的指導(dǎo)作用,減少交往活動中的尷尬現(xiàn)象。

1、尊重原則

尊重是禮儀的本質(zhì),也是禮儀的感情基礎(chǔ),尊重包括自我尊重和尊重他人。尊重是相互的,只有懂得尊重他人的人,才能贏得他人的感情的尊重。孟子云:“仁者愛人,有禮者敬人,愛人者人恒愛之,敬人者人恒敬之。”尊重他人是一種美德,他意味著超越了偏見、虛榮、敵意,客觀公正地正確認識、評估對方。

對于空乘人員而言,尊重乘客,首先要尊重乘客的人格、勞動和價值,以平等的身份與乘客交往,同時要一視同仁,不能因人而異,厚此薄彼,區(qū)別對待;其次要尊重乘客的愛好、習(xí)慣和感情。在長期生活中,每個人的性格、特點、生活閱歷都不太一樣,會形成千差萬別的愛好和習(xí)慣。理解并尊重乘客的習(xí)俗,是一個空乘人員自身文明、進步的標(biāo)志,也是民航行業(yè)進步、文明的標(biāo)志。

尊重乘客的前提是理解乘客,不強求乘客按自己的愛好和志趣來做事,只有理解乘客才能與乘客和諧相處,才能使自己的人格魅力綻放光彩,同時也贏得乘客的尊重。

2、真誠原則

真誠是人與人相處的基本態(tài)度,是禮儀活動的基礎(chǔ)。“真”指真實,即言行一致;“誠”指誠懇,即與人為善。在空乘服務(wù)中,并非每個乘務(wù)員在禮節(jié)、禮貌等方面都會做得完美無缺,但只要以真誠為本,并能時時處處表達自己的誠意,就會贏得乘客的理解和信任,乘務(wù)員的愿望和思想能否為乘客接受,往往與乘務(wù)員的真誠程度成正比。禮儀需要真誠,但也不能為了真誠而疏于禮儀,因為誠實并非永遠都是最佳方式。乘務(wù)員有時在處理一些事情時,往往需要委婉些、含蓄些。例如當(dāng)無法滿足乘客的要求時,盡量用委婉、含蓄的語言表達自己的意思。與此同時,更不能為了禮儀而忽視真誠,把禮儀當(dāng)成一種道具和偽裝,言行不一、欺騙乘客。

3、守信原則

守信是指在人際交往中要講真話,遵守并實踐諾言。守信是真誠的外在表現(xiàn),反映了乘務(wù)員個人行為的規(guī)律性和穩(wěn)定性。在人際交往活動中,人們往往很難洞察一個人的內(nèi)心世界,打通過觀察他的言行是否一致,對人是否守信,便可以判斷出他待人是否真誠。一個能夠講信用的人常常會會令人產(chǎn)生信賴感,能根據(jù)其言論預(yù)測其行為。守信可以促進人際交往健康、穩(wěn)定、持續(xù)的發(fā)展。遵守時間,遵守承諾,言必行,行必果……許多禮儀都體現(xiàn)了守信的基本精神。

4、寬容豁達原則

寬容是指心胸寬廣。忍耐性強,也是尊重的一種體現(xiàn)。空中乘務(wù)工作需要與很多不同地域、不同民族的人接觸,更需要乘務(wù)員對有更大的寬容度,要悅納自己,悅納他人。一個有寬闊胸懷的乘務(wù)員往往能寬容別人,也易于博得他人的愛戴和敬重。

寬容一方面要嚴(yán)以律己,另一方面還要寬以待人。即將心比心、體諒他人,善于從他人身上挖掘出連對方都察覺不到的優(yōu)點,千萬不能求全責(zé)備、斤斤計較、過分苛刻、咄咄逼人。原則性強的事情要堅持正義,對于個性特征或性情稟賦等方面的事情則要大度寬容。寬容不是一味地禮讓、遷就,是有原則的,要柔中帶剛、有禮有節(jié)。

5、平等友善原則

平等而友善待人,利群樂群,是中華民族的傳統(tǒng)美德之一。平等是指對待任何乘客都要一視同仁,給予同等程度的禮遇。平等待人體現(xiàn)了禮儀的核心――尊重他人,以禮相待。當(dāng)代社會是人際交往頻繁的社會,每個人都要面臨更多的與人交往的機會,需要我們不因彼此在年齡、性別、種族、文化、職業(yè)、身份、地位、財富以及與自己的關(guān)系親疏遠近等方面有所不同而厚此薄彼,區(qū)別對待。

6、入鄉(xiāng)隨俗原則

禮源于俗,禮和俗之間有密不可分的關(guān)系。由于民族、國家、地域、文化背景的不同,在交往時的禮俗就有很大差別。古語云:“入境而問禁,入國而問俗,入門而問諱”,這就要求我們?nèi)豚l(xiāng)隨俗,與多數(shù)人的禮俗保持一致,這樣有助于人際關(guān)系的改善,擴大交際范圍。

7、謙恭有度原則

在人際交往中,把握好溝通時的感情尺度是非常重要的。在空乘服務(wù)過程中,既要彬彬有禮,又不能低三下四;既要熱情大方,又不能輕浮諂媚。要熱情友好,謙虛謹(jǐn)慎,自尊自愛,端莊穩(wěn)重,大大方方,堂堂正正,不卑不亢地接待每一位乘客。

三、禮儀的作用

人總是生活在一定的社會關(guān)系中,進行各種各樣的社會交往。良好的禮儀是社會交往的“潤滑劑”,是保持人們社會生活交往和諧的基本準(zhǔn)則,對社會交往起著重要的促進和規(guī)范作用。講究禮儀是一種雙向要求和互動關(guān)系,勢必會引起對方的積極回應(yīng)。禮貌的語言,謙遜的行為,就像暖流注入人們的心田,喚起人們內(nèi)心的美好感情。如果人人講究禮儀,互相尊重,人際關(guān)系就自然協(xié)調(diào)和諧了。“富者有禮高雅,貧者有禮免辱,父子有禮慈孝,兄弟有禮和睦,夫妻有禮情長,朋友有禮義篤,社會有禮祥和。”從這句話中也可看出禮儀對于人們?nèi)粘Ｉ罴吧鐣匾淖饔谩＞唧w來講,禮儀有以下幾個作用。

1、塑造良好的個人形象

在社會交往中,形象往往影響交往雙方在對方心目中的總評和基礎(chǔ)本印象。人們常常會根據(jù)對方的外貌、舉止、表情、談吐、服飾及應(yīng)對進退等表面特征,給對方作出初步的評價,形成某種印象,即第一印象。第一印象也被稱為“首因印象”。這種人際認知的第一印象雖然具有表面性和片面性,但它一旦形成后,往往使人產(chǎn)生某種心理定勢,對人際交往的成敗和人際關(guān)系融洽與否起重要作用。

如何塑造和維護良好的個人形象,運用社交禮儀,使自己儀表堂堂、風(fēng)度翩翩、應(yīng)對進退、表現(xiàn)不俗,自然就會塑造出良好的個人形象。在乘務(wù)工作中,在不同場合會以不同的角色與人家往。有時以個人身份去待人接物,表現(xiàn)出的純粹是個人形象;有時則以個人形式代表組織或單位去與乘客交往,此時表現(xiàn)的則是組織或單位的形象。在多數(shù)情況下,乘務(wù)員的言行舉止被外界視為一個民族、一個國家的形象,其言行舉止決定著他國人士對你的國家的評價。為了讓個人形象、單位形象和國家的形象更好,空乘人員必須學(xué)習(xí)、應(yīng)用社交禮儀。

2、進行有益的信息溝通

在空乘服務(wù)中,需要不斷地和乘客進行各種信息的溝通。學(xué)好、用好禮儀是一種行之有效的溝通技巧。要善于從與乘客交往的過程中獲得有益信息,用社交禮儀的相關(guān)行為規(guī)范指導(dǎo)自己的交際活動,更好地向乘客表達自己的尊重、友善,以增進彼此之間的了解與信任。

3、協(xié)調(diào)人際關(guān)系

現(xiàn)代社交禮儀是人際關(guān)系的潤滑劑和調(diào)節(jié)器。由于社交禮儀的基本原則是敬人律己,真誠友善,因而能聯(lián)絡(luò)人們相互間的感情,架設(shè)友誼的橋梁,協(xié)調(diào)各種人際關(guān)系,營造一個和諧友善的社會氛圍,也有助于建立和發(fā)展人與人之間相互尊重和友好合作的新型關(guān)系。俗話說:“良言一句三冬暖,惡語傷人六月寒。”在人與人之間發(fā)生了某種不快、誤會和碰撞時,通過一句禮貌用語,一個禮節(jié)形式,往往能化干戈為玉帛,重新獲得彼此的理解和尊重。初次相遇的陌生人,只要禮節(jié)周全,也會成為一見如故的知心朋友。相反,即使是親朋故舊,如忽視來往禮儀,也會變得疏遠。所以,《禮記?禮器》說:“君子有禮,則外諧而內(nèi)無怨。”禮儀同樣也是協(xié)調(diào)乘務(wù)員與乘客之間的潤滑劑和調(diào)節(jié)器,對于營運和諧友善的客艙氣氛、建立和發(fā)展乘客和乘務(wù)員之間互相尊重和友好合作的關(guān)系有重要作用。

4、促進行業(yè)的發(fā)展和社會的文明進步

禮儀是人類社會脫離野蠻階段,進入有序的文明社會的標(biāo)志。古人很早就把懂禮與否看作是關(guān)系到人的賢惠、事業(yè)成敗、國家安危的大事。在當(dāng)今社會,禮儀更成為一個民族、一個國家文明程度的重要標(biāo)志。對于航空公司來說,重視禮儀就是重視乘客,體現(xiàn)“以人為本”思想的良好手段,通過禮儀可以促進整個航空事業(yè)的發(fā)展。

第二節(jié)禮儀的形成與發(fā)展

中華大地是人類文明的發(fā)祥地之一,有著五千年的文明歷史,文化傳統(tǒng)源遠流長。禮儀作為中華民族文明的標(biāo)志,也有著悠久的歷史。

一、禮儀的形成

中國禮儀文化的起源,眾說紛紜,沒有一個固定的說法。總的來說,關(guān)于中國禮儀的起源有以下三種說法:第一種說法,禮儀起源于祭祀;第二種說法,禮儀起源于飲食男女;第三種說法,禮儀起源于人的欲望和環(huán)境之間的矛盾。

按照第一種說法,禮儀起源于祭祀。從中文繁體字“