第一條職員必須儀表端莊、整潔。具體要求是:

1.頭發:職員頭發要經常清洗,保持清潔,男性職員頭發不宜太長。

2.指甲:指甲不能太長,應經常注意修剪。女性職員涂指甲油要盡量用淡色。

3.胡子:胡子不能太長,應經常修剪。

4.口腔:保持清潔,上班前不能喝酒或吃有異味食品。

5.女性職員化妝應給人清潔健康的印象,不能濃妝艷抹,不宜用香味濃烈的香水。

第二條工作場所的服裝應清潔、方便,不追求修飾。具體要求是:

1.襯衫:無論是什么顏色,襯衫的領子與袖口不得污穢。

2.領帶:外出前或要在眾人面前出現時,應配戴領帶,并注意與西裝、襯衫顏色相配。領帶不得骯臟、破損或歪斜松馳。

3.鞋子應保持清潔,如有破損應及時修補,不得穿帶釘子的鞋。

4.女性職員要保持服裝淡雅得體,不得過分華麗。

5.職員工作時不宜穿大衣或過分雍腫的服裝。

第三條在公司內職員應保持優雅的姿勢和動作。具體要求是:

1.站姿:兩腳腳跟著地,腳尖離開約45度,腰背挺直,胸膛自然,頸脖伸直,頭微向下,使人看清你的面孔。兩臂自然,不聳肩,身體重心在兩腳中間。

會見客戶或出席儀式站立場合,或在長輩、上級面前,不得把手交叉抱在胸前。

2.坐姿:坐下后,應盡量坐端正,把雙腿平行放好,不得傲慢地把腿向前伸或向后伸,或俯視前方。

要移動椅子的位置時,應先把椅子放在應放的地方,然后再坐。

3.公司內與同事相遇應點頭行禮表示致意。

4.握手時用普通站姿,并目視對方眼睛。握手時脊背要挺直,不彎腰低頭,要大方熱情,不卑不亢。伸手時同性間應先向地位低或年紀輕的,異性間應先向男方伸手。

5.出入房間的禮貌:進入房間,要先輕輕敲門,聽到應答再進。進入后,回手關門,不能大力、粗暴。進入房間后,如對方正在講話,要稍等靜候,不要中途插話,如有急事要打斷說話,也要看住機會。而且要說:“對不起,打斷您們的談話”.

6.遞交物件時,如遞文件等,要把正面、文字對著對方的方向遞上去,如是鋼筆,要把筆尖向自己,使對方容易接著;至于刀子或剪刀等利器,應把刀尖向著自己。

7.走通道、走廊時要放輕腳步。

無論在自己的公司,還是對訪問的公司,在通道和走廊里不能一邊走一邊大聲說話,更不得唱歌或吹口哨等。在通道、走廊里遇到上司或客戶要禮讓,不能搶行。

本文由應屆畢業生網【范文欄目小篇為大家編輯參考閱讀。

篇2:公司員工文明禮儀守則范本

公司員工文明禮儀守則【1】

第一節總則

1.為了規范方大炭素新材料科技股份有限公司(以下簡稱公司)內部管理,樹立公司整體良好形象,體現員工健康向上的精神風貌和優秀的職業素養,特制定本守則。

2.文明禮儀守則是員工在公務活動和日常工作中必須遵守的行為準則。

3.本守則適用于公司全體員工。

第二節基本準則

4.總體要求:文明、敬業、高效、廉潔。

5.在政治上、思想上與黨中央保持一致,堅持貫徹黨的路線方針政策和方大集團、方大炭素公司的決策部署,自覺維護國家利益和企業利益。

6.學習企業文化、公司規章制度,嚴守公司秘密,維護公司形象。

認真學習專業知識,努力提高專業素養。

7.增強責任意識、大局意識和服務意識,發揚精細嚴謹、務實創新的工作作風,提高工作效率。

8.工作認真,待客熱情,說話和氣禮貌,謙虛謹慎,舉止穩重。

第三節儀容儀表

9.上班時間,員工須穿工作服,著裝端莊、得體、整潔、大方。

不得穿著褶皺、顏色不一、掉扣的服裝上崗,避免卷露衣袖、褲腿等不雅行為。

10.頭發梳理整齊,面部保持清潔。

男士不得留長發,留奇怪的發型;女士不可濃妝艷抹,可化淡妝,發型清爽、利落,不宜做夸張造型。

11.面帶笑容,保持良好心態,有利營造和諧、融洽的工作氣氛。

12.生產崗位員工,必須按本崗位要求穿戴工作服及勞保用品,不得佩戴首飾。

第四節形象禮儀

13.在工作和其他公務場所,應保持良好的形象禮儀。

(1)站姿挺拔、舒展。

雙手不可叉在腰間,不宜放入褲子口袋中,也不宜在胸前抱臂。

(2)坐姿文雅、端莊。

在重要公務場合要腰背挺直、不叉退、不蹺腿、不抖動。

入座和離座時動作要輕緩,不弄響座椅。

(3)行姿自然、穩健。

上身不左右搖擺,鞋子不發出明顯聲響。

第五節辦公禮儀

14.機關辦公室人員禮儀:

(1)工作時間禁止飲酒,酒后不得上崗。

(2)嚴格考勤制度和請銷假制度。

(3)上下班時,微笑著向同事問好和再見,平時相遇時點頭微笑示意。

(4)工作場所,同事間應以職務或名字相稱,避免使用“哥”“姐”或其它稱呼。

(5)積極高效地工作;從大局考慮,團結協作,為共同的工作目標努力,不得以部門為界限,互相推諉工作任務。

(6)同事之間談話時避免濫發言論、私自議論有關職務、薪資及人員方面的事務或評論同事和上級。

(7)工作時間不得擅離工作崗位。

如需暫時離開,應向同事打招呼,說明去向;如有急事需外出,則必須履行請假手續。

(8)辦公場所不大聲喧嘩,接打電話、討論問題、接待訪客以不影響他人正常辦公為前提。

(9)進入他人辦公室之前,要先敲門,得到允許以后方可進入,離開時,將門輕輕關上。

(10)經過通道、走廊時需放輕腳步,遇到同事客人要禮讓,不能搶行,不可邊走邊大聲說話。

(11)接待來訪、業務洽談要在會議室內或其它指定區域進行,并主動為客人準備茶水及飲料。

(12)在走廊或辦公區域內遇見陌生人,應主動詢問,并指引客人到所要拜訪的部門,不可無視無問;如該部門暫時無人,最好將來訪客人引領到會議室等待。

(13)注意保持整潔的辦公環境,不得隨地吐痰、亂扔垃圾,不在非吸煙區吸煙。

(14)未經許可,不得隨意翻閱同事的工作夾、筆記本、電腦、抽屜或其它物品,更不要隨便拿走;注意資料保密事項,機要文件放在檔案柜,電腦必須設置密碼,桌面不要放涉及到部門的機密文件。

(15)工作時間不從事與工作無關的事項。

(16)愛護公物,倡導節能低碳,不浪費水電和辦公物品,下班時關閉電源和門窗。

15.生產單位人員禮儀:

(1)上崗前,需嚴格認真閱讀熟知相應崗位職責,嚴格遵守各項職責,履行好本職責任。

(2)嚴格按照操作規范進行作業,遵守公司安全生產相關規章制度。

(3)不得遲到、早退,無故曠工,有事需請假。

(4)遵守6S管理規定,保持生產現場、作業環境清潔,工器具及物品擺放整齊有序。

(5)禮貌對待到訪客戶及參觀客人,做到禮貌,熱情,樹立企業形象。

(6)工作期間嚴禁嬉戲打鬧,務必注意生產安全,避免意外傷害事故。

(7)在崗期間嚴禁吸煙、酗酒等影響正常生產作業的行為。

(8)倒班在夜間工作人員,需保持高度警惕,注意人身安全。

第六節交往禮儀

16.在內外交往中體現誠信、合作理念,遵循真誠尊重、寬容體諒,培育和諧人際關系。

17.辦公使用普通話,使用文明禮貌用語,不講粗話、臟話。

18.與人交往時應熱情、禮貌、親切、誠懇,認真傾聽,聲音大小適宜,語調平和,不隨意打斷他人或中途插話,不用手指指著人說話。

19.同事間互相尊重,互相配合,互相支持,互相關心,加強溝通。

不在背后議論同事的個人隱私。

20.上級要理解和支持下級工作,注意傾聽下級的意見和建議,對下級多體諒關心和欣賞鼓勵。

21.下級要尊重上級,服從上級領導,主動支持、配合上級工作,維護上級的威信和形象,不越權、不越位。

22.與外單位和政府機關交往要遵紀守法,不假公濟私,自覺維護企業形象。

第七節通信禮儀

23.開放式辦公室內不使用電話免提功能。

24.來電及時接聽。

接聽電話首先問好,仔細聆聽對方講話并及時作答。

重要事項應做好記錄,必要時重復內容請對方確認。

25.撥打電話一般應在對方工作時間。

通話時要態度禮貌、用語規范、語氣自然,內容敘述清晰準確、言簡意賅。

26.通話結束時,一般由長者、上級、女士或接聽方先掛電話。

27.編發手機短信要語言文明,不編發和轉發違法、不健康及不實消息,與人交談時不查看或編發短信。

28.發送傳真內容要嚴謹準確、語言精煉,首頁注明接受人部門、姓名、聯系方式及總頁數,事后及時確認。

29.接收傳真前應準確告知對方傳真號碼,確保傳真機運行正常,收到傳真后及時告知對方。

30.合理、規范使用信息資源,掌握計算機安全使用常識,妥善保管計算機及其附屬設備。

31.不登陸非法網站,不傳播不實信息,不在工作時間聊天、炒股、玩游戲。

32.定時查閱公務電子郵箱,公務郵件原則上應于當天回復。

發送重要郵件后應及時通知對方查收。

33.除指定的網絡發言人外,任何人不得以單位或部門名義在網上發布信息。

34.發現涉及集團及公司的不良網絡輿情應及時反饋給黨群部門。

第八節會議禮儀

35.嚴格控制會議規模和參加人數。

召開會議要主題鮮明、時間緊湊、高質高效。

36.參加會議按要求準時入場,依照會議安排入座。

37.遵守會場秩序,關閉手機或設置在靜音狀態,在會場不接打手機。

38.開會時認真專注,做好會議記錄,不交頭接耳,不做與會議無關的事情。

39.會議中有事必須離開時,不得影響他人。

會議結束退場時讓領導、客人先走。

第九節接待禮儀

40.接待來賓時,要了解客人的基本情況,妥善安排日程。

41.對來賓應以對方的行政職務、技術職務、學術頭銜、軍(警)銜、行業稱呼,或以“同志”、“先生”、“女士”等相稱。

42.介紹時要注意順序,做到態度誠懇、友善、莊重。

(1)介紹他人時應先把年輕者介紹給年長者,職位低的介紹給職位高的,男士介紹給女士。

(2)做他人介紹時,應起立并禮貌注視對方,介紹后握手或點頭致意。

(3)自我介紹時,應主動招呼,說出自己的單位、部門、職務及姓名。

也可一邊伸手跟對方握手,一邊做自我介紹。

(4)介紹過程中,介紹者與被介紹者應舉止大方、面帶微笑。

會議介紹時,被介紹者應起身致意,與會人員應鼓掌歡迎。

43.接待活動中應注意握手禮儀要領。

(1)握手應由上級、長者、女士先伸手,下級、晚輩、男士應馬上回應。

(2)握手時手掌與地面垂直,握手時間以三至五秒為宜,握手力度要適當,不可只伸手不握,也不可過分用力。

44.參加接待活動時應交換名片。

(1)名片要按照方大集團有關規定統一規范設計。

(2)交換名片一般“先客后主、先低后高”或訪問方先遞名片。

接受名片后,應隨后回敬自己的名片。

(3)遞送名片應在被介紹或自我介紹后,遞送名片時應用雙手或右手,將名片正面面向對方。

(4)接受他人名片時,應起身雙手接過并道謝。

45.接待活動座位安排要恰當合理,一般應請來賓就座于上座。

(1)當雙方面對面就座,有一方面對正門時,面對正門座位為上座;就座于室內兩側時,進門右側座位為上座。

(2)當雙方并排就座,一同面門而坐時,客人就座于主人的右側;雙方一同在室內右側或左側就座,距門較遠座位為上座。

46.做好來賓的陪同工作。

通常應請來賓先行;兩人并排行走時,來賓位于道路內側或靠墻位置;3人或3人以上并排行走時,來賓位于中間。

需要引導時,陪同人員在前方引導,側身面向來賓。

47.堅持務實、勤儉的原則舉行公務接待活動。

員工文明禮儀員工守則【2】

一、遵守國家法律、法規,遵守公司各項規章制度。

二、遵守社會公德,維護公共秩序,提高自身修養,維護公司形象。

三、盡忠職守,敬業愛崗,勤勉主動,樂觀向上。

四、相互學習、相互尊重,相互協作,提倡團隊精神。

五、尊重上級,體恤下屬,禮貌待人,文明處事。

六、崇尚職業道德,保守公司機密,維護公司利益。

七、服從領導,令行禁止;嚴于律已,誠實守信。

八、嚴守安全規程,精心操作,杜絕事故。

九、愛護公司財物,厲行節約,杜絕浪費。

十、注意衛生、保持整潔,培養良好的生活習慣和工作作風。

文明禮儀規范

一、總體要求

1.公司內應講普通話;

2.同事之間和睦相處,遇見領導主動招呼。

3.語言熱情、禮貌,切忌粗暴、無禮。

4.公共場所不大聲喧嘩。

二、接聽電話

1.電話鈴響三次必須摘機,接話人應說:“您好!達川公司。

”

2.對方提出找人時,接話人應說:“請稍候”。

3.對方要找的人不在時,接話人應說:“對不起,他現在不在,請問要留言嗎?”,并做好記錄。

4.對方查詢其他電話號碼時,接話人應說“好的,請稍候”,并迅速幫助查找。

5.對方查詢公司領導辦公電話時,需請示部門負責人;對方查詢公司領導手機和家中電話時,需請示公司領導本人。

6.對方表示感謝時,接話人應說:“不用謝”或“不客氣”。

7.接聽完電話,接話人應說:“再見”。

三、來客接待

1.客人來訪,應主動起身、微笑相迎,握手問好,請座,了解客人的來意,詢問客人有什么需要幫助或有什么要求,給客人上茶。

2.客人訪問的對象或業務聯系另屬他人或部門時,應主動帶領或指引客人前往,并告知。

3.客人要求見公司領導時,應問清事由,請客人稍候,單獨請示領導是否接見。

同意接見時應帶或安排他人帶客人去領導指定的場所等候,并通報領導。

將接待工作移交給相關接待員,并與客人道別。

領導不在或不予會見時應婉言表示欠意,問客人是否有事情需要轉達,送客人出門道別,并做好記錄。

4.領導會客時,接待人員應根據客人層次靈活對待。

預先準備好茶水、煙灰缸等,先請客人喝茶,再請公司領導喝茶。

來訪客人較多時,先請主要客人的茶,再請公司領導的茶,后請其它客人;重要客人應最后請公司領導。

并根據領導的要求提供其它一些服務。

5.領導會客期間,接待人員一般不宜現場守候,應定時(一般間隔半小時)進入接待室服務。

領導要求勿再打擾時應準備好充足的服務物資,并維持好會客外場的秩序,等候領導傳喚。

6.客人來訪期間需要安排生活、住宿時應征求領導的意見。

隨領導陪同客人吃飯時應將主要客人與公司領導安排在上座位置,其它客人可以隨意,自己應坐在服務席的位置,以便及時提供服務。

7.陪同客人時,應讓主要客人與領導走在中間,自己應相應靠后靠邊,但又要能及時替領導向客人解答有關提問。

8.來訪結束后,應送客人出辦公室門,并道再見。

(受領導委托)重要客人應送出辦公樓或送至上車。

9.客人走后應立即做好衛生,整理現場。

四、著裝儀表

1、衣著服飾應保持整潔、大方、得體。

發工作服的員工應穿工作服上班。

2、注意個人衛生,保持頭發干凈、整潔,不可頭發蓬亂或燙怪發。

男員工要發長不遮耳、遮領,不蓄胡須。

3、直接從事加工的員工不得化妝,不得帶首飾,不得留長發。

4、對待客人態度要穩重大方、熱情有禮,精神飽滿、笑臉相迎。

五、八統一

統一企業文化

統一形象標識

統一管理模式

統一人力資源

統一質量標準

統一工藝技術

統一財務制度

統一產品銷售

六、十不準

不準上班干私活

不準酒后上班

不準上班時看與工作無關的書籍

不準上班時聚集閑聊

不準遲到、早退、串崗、脫崗,不無故缺勤、不消極怠工。

不準打罵領導

不準穿拖鞋上班

不準在車間內吸煙、吃零食

不準在辦公場所喧嘩兒戲

不準未經同意私自翻看他人辦公文件資料

篇3:禮儀接待規范守則

《禮儀接待規范與守則》在編寫過程中,堅持“以實踐操作為導向,以服務為宗旨”針對學生的現狀,以實用性為著眼點,突出可操作性。以學生為主導,根據他們的禮儀社會服務經驗總結及教師引導共同編寫。語言力求簡潔、明快、流暢。

禮儀接待規范與守則

第一章禮儀概述

第一節禮儀的涵義、原則及作用

一、什么是禮儀

二、禮儀原則

三、禮儀作用

第二節禮儀的形成與發展

一、禮儀的形成

二、禮儀的演變

三、現代禮儀的發展

第二章儀態禮儀

第一節站、走、坐基本儀態

一、站姿

二、走姿

三、坐姿

四、蹲姿

五、鞠躬

六、手勢

第二節眼神與微笑

一、眼神的運用

二、微笑

第三章日常交往禮儀

第一節見面禮儀

一、稱呼禮儀

二、問候禮儀

三、介紹禮儀

四、握手禮儀

五、名片禮儀

第二節語言禮儀

一、說話禮儀及禮貌用語

二、學會傾聽和贊美

三、接打電話禮儀

第四章辦公室禮儀

第一節辦公室禮節

第二節語言禮儀

第三節辦公室禁忌

第四節同事之間

一、尊重同事

二、物質上的往來應一清二楚

三、對同事的困難表示關心

四、不在背后議論同事的隱私

五、對自己的失誤或同事間的誤會,應主動道歉說明

第五章商務禮儀

第一節商務接洽禮儀

一、商務接待禮儀

二、商務拜訪禮儀

第二節商務出差禮儀

一、制定出差計劃

二、出差途中禮儀

三、安全建議

第六章儀式禮儀

第一節開業典禮

一、開幕儀式禮儀

二、開工儀式

三、奠基儀式

四、剪彩儀式

第二節慶典活動禮儀

第三節表彰頒獎會禮儀

第四節簽訂協議禮儀

第五節新聞發布會禮儀

第七章涉外禮儀

第一節涉外禮儀的特點與作用

一、涉外禮儀的特點

二、涉外禮儀的作用

第二節涉外禮儀的主要類型

一、商務交際禮儀

二、迎送外賓及宴請禮儀

三、參觀游覽禮儀

四、外事饋贈禮儀

五、禮賓次序禮儀

第三節涉外禮儀的注意事項

一、不同國家的文化對涉外禮儀的影響

二、涉外禮儀工作應注意的事項

第四節涉外禮儀小常識

第一章禮儀概述

第一節禮儀的涵義、原則及作用

禮儀是一個人、一個組織乃至一個國家道德修養和文明程度的標志。自從人類組成以來,人們的活動不僅要受到自然規律的影響和制約,還要受社會規律和社會規范的影響和制約。禮儀規范是一種約定俗成的交往應酬規范,它以某種精神約束支配著每個人的行為。

航空運輸,特別是旅客航空運輸,已成為當代世界各國客運業發展的主流。中國民用航空事業是與新中國一起成長的事業。gg開放以來,民航沿著市場化的方向不斷進行改革,取得了很大的進展,中國民航運輸總周轉量已經排在世界第二位,構成了當前我國運輸業的支柱產業,現在它推動著國民經濟和旅游事業的蓬勃發展,在與各國人民友好往來方面起著積極的作用。因此,在這里講究禮儀,讓世界更了解中國,讓中國走向全世界。

一、什么是禮儀

在現代社會里,“禮儀”是一個常用的詞語。《詞源》對此的解釋是:禮儀即行禮之儀式。所以,對“禮儀”普遍性涵義的解釋只能借助于對“禮”和“禮節”的解釋。《辭海》對“禮的解釋是:一是指表示敬意,二是指為表示敬意或隆重而舉行的儀式,三是指奴隸社會或封建社會貴族等級制的社會規范和道德規范,四是指禮物。《中國大百科全書》對“禮”的解釋是:禮是中國奴隸社會的典章制度,奴隸社會和封建社會的道德規范。作為典章制度是指維護宗法等級制度的上層建筑以及與之相適應的人與人交往中的禮節儀式;作為道德規范是指奴隸主貴族和封建地主階級一切行為的準則。《簡明不列顛百科全書》把“禮”解釋為中國儒家的社會道德規范,一般指禮節;把“禮節”解釋為規定社會行為和職業行為的習俗和準則的體系。可見,“禮”有廣義和狹義之分,廣義的“禮”已經包含了“禮儀”,即同一定的社會上層建筑相適應的人與人交往的禮節儀式,它也指一個時代的典章制度。從現代意義上說,“禮儀”是指人們在社會交往中由于受歷史傳統、風俗習慣、宗教信仰、時代潮流等因素的影響而形成的,以建立和諧關系為目標,符合“禮”的精神的行為準則和規范的總和。

禮儀專家伯德芮(LetitaBaldrige)女士認為:“禮儀的定義是很廣泛的。總的來說,就是和周圍的人包吃友善關系。”她還指出:“待人好,當然是很有禮貌的表現,但更重要的是,我們要多替別人著想。”如果沒有對他人的關心,一切禮儀都會是無意義的東西。所謂現代文明的核心,其實就是對別人的尊重和關懷。

禮貌、禮節、禮儀都是與“禮”相關的詞,在很多情況下,它們唄認為是同一概念,可以混合使用。但從嚴格意義上說,這三者之間既有區別也有聯系,不能簡單地混為一談。

禮貌,是向他人表示敬意的統稱。一方面,它是人與人之間在交往過程中相互表示敬重和友好的行為規范;另一方面,也是一個人待人接物時的外在表現。一個人的禮貌程度體現了自身的文化層次、文明程度和道德水準。禮貌有兩種表現形式:禮貌行為和禮貌語言。禮貌行為是通過動作、行為、舉止來表現的。如微笑、欠身、鞠躬、握手等,這是一種無聲的禮貌語言。禮貌語言則是一種有聲的行為,給人以親切、溫暖、關愛和尊重。在空乘工作中講究禮貌,不僅有助于建立乘客和乘務員之間的相互尊重、友好的關系,還能緩解和避免飛行過程中不必要的沖突,這對于維護機上的良好秩序有重要意義。

禮節,是向別人表示敬意的一種形式,它是人們在日常生活中,特別是在交際場合中相互表示尊敬、祝愿、致敬、慰問以及對他人給予必要協助和照料的慣用形式。禮節是一個人待人態度的外在表現形式和行為規范,是禮貌在言語、行儀態等方面的具體形式。不同國家、不同民族、不同種族由于生活背景不同,都有各自的禮俗。在乘務工作中,要注意了解、尊重各國、各民族的禮節及習俗,并要適應他們的禮節。

禮儀,是禮節、儀式的統稱,是指在較隆重的場合,為了表示禮貌和尊重而舉行的合乎社會規范和道德規范的儀式。

對于禮儀,可以從以下幾個角度理解:

從個人修養的角度來看,禮儀是一個人的內在修養和素質的外在表現。

從道德的角度來看,禮儀是為人處世的行為規范或標準做法、行為準則。

從交際的角度來看,禮儀是人際交往中的一種交際方式。

從民俗的角度來看,禮儀是在人際交往中必須遵守的律己敬人的習慣形式,也可以說是在人際交往中約定俗成的待人以尊重、友好的習慣做法。簡言之,禮儀是待人接物的一種慣例。

二、禮儀原則

禮儀原則是指人際交往活動中普遍的。共同的和指導性的禮儀規律。禮儀原則可以幫助人們規范禮儀行為,增強禮儀的指導作用,減少交往活動中的尷尬現象。

1、尊重原則

尊重是禮儀的本質,也是禮儀的感情基礎,尊重包括自我尊重和尊重他人。尊重是相互的,只有懂得尊重他人的人,才能贏得他人的感情的尊重。孟子云:“仁者愛人,有禮者敬人,愛人者人恒愛之,敬人者人恒敬之。”尊重他人是一種美德,他意味著超越了偏見、虛榮、敵意,客觀公正地正確認識、評估對方。

對于空乘人員而言,尊重乘客,首先要尊重乘客的人格、勞動和價值,以平等的身份與乘客交往,同時要一視同仁,不能因人而異,厚此薄彼,區別對待;其次要尊重乘客的愛好、習慣和感情。在長期生活中,每個人的性格、特點、生活閱歷都不太一樣,會形成千差萬別的愛好和習慣。理解并尊重乘客的習俗,是一個空乘人員自身文明、進步的標志,也是民航行業進步、文明的標志。

尊重乘客的前提是理解乘客,不強求乘客按自己的愛好和志趣來做事,只有理解乘客才能與乘客和諧相處,才能使自己的人格魅力綻放光彩,同時也贏得乘客的尊重。

2、真誠原則

真誠是人與人相處的基本態度,是禮儀活動的基礎。“真”指真實,即言行一致;“誠”指誠懇,即與人為善。在空乘服務中,并非每個乘務員在禮節、禮貌等方面都會做得完美無缺,但只要以真誠為本,并能時時處處表達自己的誠意,就會贏得乘客的理解和信任,乘務員的愿望和思想能否為乘客接受,往往與乘務員的真誠程度成正比。禮儀需要真誠,但也不能為了真誠而疏于禮儀,因為誠實并非永遠都是最佳方式。乘務員有時在處理一些事情時,往往需要委婉些、含蓄些。例如當無法滿足乘客的要求時,盡量用委婉、含蓄的語言表達自己的意思。與此同時,更不能為了禮儀而忽視真誠,把禮儀當成一種道具和偽裝,言行不一、欺騙乘客。

3、守信原則

守信是指在人際交往中要講真話,遵守并實踐諾言。守信是真誠的外在表現,反映了乘務員個人行為的規律性和穩定性。在人際交往活動中,人們往往很難洞察一個人的內心世界,打通過觀察他的言行是否一致,對人是否守信,便可以判斷出他待人是否真誠。一個能夠講信用的人常常會會令人產生信賴感,能根據其言論預測其行為。守信可以促進人際交往健康、穩定、持續的發展。遵守時間,遵守承諾,言必行,行必果……許多禮儀都體現了守信的基本精神。

4、寬容豁達原則

寬容是指心胸寬廣。忍耐性強,也是尊重的一種體現。空中乘務工作需要與很多不同地域、不同民族的人接觸,更需要乘務員對有更大的寬容度,要悅納自己,悅納他人。一個有寬闊胸懷的乘務員往往能寬容別人,也易于博得他人的愛戴和敬重。

寬容一方面要嚴以律己,另一方面還要寬以待人。即將心比心、體諒他人,善于從他人身上挖掘出連對方都察覺不到的優點,千萬不能求全責備、斤斤計較、過分苛刻、咄咄逼人。原則性強的事情要堅持正義,對于個性特征或性情稟賦等方面的事情則要大度寬容。寬容不是一味地禮讓、遷就,是有原則的,要柔中帶剛、有禮有節。

5、平等友善原則

平等而友善待人,利群樂群,是中華民族的傳統美德之一。平等是指對待任何乘客都要一視同仁,給予同等程度的禮遇。平等待人體現了禮儀的核心――尊重他人,以禮相待。當代社會是人際交往頻繁的社會,每個人都要面臨更多的與人交往的機會,需要我們不因彼此在年齡、性別、種族、文化、職業、身份、地位、財富以及與自己的關系親疏遠近等方面有所不同而厚此薄彼,區別對待。

6、入鄉隨俗原則

禮源于俗,禮和俗之間有密不可分的關系。由于民族、國家、地域、文化背景的不同,在交往時的禮俗就有很大差別。古語云:“入境而問禁,入國而問俗,入門而問諱”,這就要求我們入鄉隨俗,與多數人的禮俗保持一致,這樣有助于人際關系的改善,擴大交際范圍。

7、謙恭有度原則

在人際交往中,把握好溝通時的感情尺度是非常重要的。在空乘服務過程中,既要彬彬有禮,又不能低三下四;既要熱情大方,又不能輕浮諂媚。要熱情友好,謙虛謹慎,自尊自愛,端莊穩重,大大方方,堂堂正正,不卑不亢地接待每一位乘客。

三、禮儀的作用

人總是生活在一定的社會關系中,進行各種各樣的社會交往。良好的禮儀是社會交往的“潤滑劑”,是保持人們社會生活交往和諧的基本準則,對社會交往起著重要的促進和規范作用。講究禮儀是一種雙向要求和互動關系,勢必會引起對方的積極回應。禮貌的語言,謙遜的行為,就像暖流注入人們的心田,喚起人們內心的美好感情。如果人人講究禮儀,互相尊重,人際關系就自然協調和諧了。“富者有禮高雅,貧者有禮免辱,父子有禮慈孝,兄弟有禮和睦,夫妻有禮情長,朋友有禮義篤,社會有禮祥和。”從這句話中也可看出禮儀對于人們日常生活及社會重要的作用。具體來講,禮儀有以下幾個作用。

1、塑造良好的個人形象

在社會交往中,形象往往影響交往雙方在對方心目中的總評和基礎本印象。人們常常會根據對方的外貌、舉止、表情、談吐、服飾及應對進退等表面特征,給對方作出初步的評價,形成某種印象,即第一印象。第一印象也被稱為“首因印象”。這種人際認知的第一印象雖然具有表面性和片面性,但它一旦形成后,往往使人產生某種心理定勢,對人際交往的成敗和人際關系融洽與否起重要作用。

如何塑造和維護良好的個人形象,運用社交禮儀,使自己儀表堂堂、風度翩翩、應對進退、表現不俗,自然就會塑造出良好的個人形象。在乘務工作中,在不同場合會以不同的角色與人家往。有時以個人身份去待人接物,表現出的純粹是個人形象;有時則以個人形式代表組織或單位去與乘客交往,此時表現的則是組織或單位的形象。在多數情況下,乘務員的言行舉止被外界視為一個民族、一個國家的形象,其言行舉止決定著他國人士對你的國家的評價。為了讓個人形象、單位形象和國家的形象更好,空乘人員必須學習、應用社交禮儀。

2、進行有益的信息溝通

在空乘服務中,需要不斷地和乘客進行各種信息的溝通。學好、用好禮儀是一種行之有效的溝通技巧。要善于從與乘客交往的過程中獲得有益信息,用社交禮儀的相關行為規范指導自己的交際活動,更好地向乘客表達自己的尊重、友善,以增進彼此之間的了解與信任。

3、協調人際關系

現代社交禮儀是人際關系的潤滑劑和調節器。由于社交禮儀的基本原則是敬人律己,真誠友善,因而能聯絡人們相互間的感情,架設友誼的橋梁,協調各種人際關系,營造一個和諧友善的社會氛圍,也有助于建立和發展人與人之間相互尊重和友好合作的新型關系。俗話說:“良言一句三冬暖,惡語傷人六月寒。”在人與人之間發生了某種不快、誤會和碰撞時,通過一句禮貌用語,一個禮節形式,往往能化干戈為玉帛,重新獲得彼此的理解和尊重。初次相遇的陌生人,只要禮節周全,也會成為一見如故的知心朋友。相反,即使是親朋故舊,如忽視來往禮儀,也會變得疏遠。所以,《禮記?禮器》說:“君子有禮,則外諧而內無怨。”禮儀同樣也是協調乘務員與乘客之間的潤滑劑和調節器,對于營運和諧友善的客艙氣氛、建立和發展乘客和乘務員之間互相尊重和友好合作的關系有重要作用。

4、促進行業的發展和社會的文明進步

禮儀是人類社會脫離野蠻階段,進入有序的文明社會的標志。古人很早就把懂禮與否看作是關系到人的賢惠、事業成敗、國家安危的大事。在當今社會,禮儀更成為一個民族、一個國家文明程度的重要標志。對于航空公司來說,重視禮儀就是重視乘客,體現“以人為本”思想的良好手段,通過禮儀可以促進整個航空事業的發展。

第二節禮儀的形成與發展

中華大地是人類文明的發祥地之一,有著五千年的文明歷史,文化傳統源遠流長。禮儀作為中華民族文明的標志,也有著悠久的歷史。

一、禮儀的形成

中國禮儀文化的起源,眾說紛紜,沒有一個固定的說法。總的來說,關于中國禮儀的起源有以下三種說法:第一種說法,禮儀起源于祭祀;第二種說法,禮儀起源于飲食男女;第三種說法,禮儀起源于人的欲望和環境之間的矛盾。

按照第一種說法,禮儀起源于祭祀。從中文繁體字“