世聯(lián)地產(chǎn)售樓部人員禮儀、行為規(guī)范細(xì)則

為樹立個(gè)人及公司良好的對(duì)外形象,規(guī)范銷售人員禮儀、言行、服務(wù)行為,特制定本細(xì)則。

一、銷售人員服裝要求:

1、按照公司要求著統(tǒng)一制服,保持清潔、整齊、平整,不得帶有灰塵、褶皺、裂開線、掉扣等。

2、上班必須要打領(lǐng)帶或絲巾,領(lǐng)帶保持挺直、干凈、系戴端正。

3、皮鞋應(yīng)保持光亮適度,鞋襪整齊。

4、公司徽標(biāo)佩戴位置統(tǒng)一左上胸,明顯、端正,并戴好工作牌。

二、儀容禮儀要求:

1.女職員需淡妝上崗,發(fā)型文雅,整潔得體,不得披頭散發(fā),不濃妝艷抹,不得涂深色口紅和深色指甲油;手上飾物不得過多及太夸張。

2.男職員發(fā)型需端莊大方,不可留長發(fā),以齊耳為準(zhǔn),不可留胡須。

3.嚴(yán)禁工作時(shí)間在售樓處大聲喧嘩、嬉戲、酗酒、勾肩搭背、賭博、抽煙、打牌下棋、吃零食、化妝、閑聊及不文明言談舉止等一切有損公司形象,影響正常銷售工作的行為。

4.部門人員不得利用上班時(shí)間占用售樓處電話"煲電話粥",打聲訊臺(tái)。

5.在工作時(shí)間和工作場所內(nèi)銷售人員之間發(fā)生吵打斗事件,則無論任何原因雙方均辭退;若銷售人員與客戶之間發(fā)生爭吵打斗,則立即辭退銷售人員,并扣除其在該樓盤所得之提成。

三、電話接聽要求

1.接聽電話時(shí)要注意控制語氣、語態(tài)、語速、語調(diào)、語言親切、簡練、和氣,要具有"自己就是代表公司"的強(qiáng)烈意識(shí)

2.及時(shí)接聽電話(勿讓鈴聲超過三遍),遲接電話須示歉意。

3.先自報(bào)家門,并使用規(guī)范用語,詢問對(duì)方來電意圖等。

4.電話交流要認(rèn)真理解對(duì)方意圖,并對(duì)對(duì)方的談話作必要的重復(fù)和附和以示對(duì)對(duì)方的積極反饋。

5.通常客戶在電話中會(huì)問及價(jià)格、地點(diǎn)、面積、戶型、銀行按揭等方面的問題,銷售人員要揚(yáng)長避短,在回答是將重點(diǎn)、賣點(diǎn)巧妙地融入。

6.對(duì)方聲音不清楚時(shí),應(yīng)該善意提醒"聲音不太清楚,請您大聲一點(diǎn)好嗎"

7.叫人接聽電話時(shí),不許遠(yuǎn)距離大聲喊叫,而應(yīng)走到北叫人身邊去說,放話筒時(shí)動(dòng)作要輕緩,不許對(duì)著話筒咳嗽、打哈欠、嘆氣、大笑。

8.如對(duì)方所找的同事不在,在詢問對(duì)方名字之前,應(yīng)先向?qū)Ψ街v清楚,并主動(dòng)詢問是否要留言。同事回來后,立即轉(zhuǎn)告并督促回電。

9.在與客戶交談中,要設(shè)法取得我們想要的資訊如客戶姓名、地址、聯(lián)系電話、能接受的價(jià)格、面積、戶型及對(duì)項(xiàng)目的要求等。

10.要控制接聽電話的時(shí)間,一般而言,接聽電話以2-3分鐘為宜,電話接聽?wèi)?yīng)由被動(dòng)接聽轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹、主動(dòng)詢問。

11.直接約請客戶來售樓中心觀看模型,約請客戶適應(yīng)明確具體時(shí)間和地點(diǎn),并且告訴他,你將專程等候。

12.所有客戶詢問電話必須要用記錄,力求準(zhǔn)確無語誤,越詳細(xì)越好。應(yīng)將客戶來電及時(shí)整理歸納,與上

級(jí)主管和銷售人員充分溝通交流。

13.談話結(jié)束時(shí),要道一聲"謝謝"或"再見",并讓對(duì)方先掛電話,然后,輕輕地把話筒放回原處,以示對(duì)對(duì)方的尊敬。禁止先掛電話或粗魯掛掉對(duì)方電話。

14.切忌用電話聊天、開玩笑,內(nèi)線通話要簡短扼要。

四、接待規(guī)范

1、客戶光臨售樓處時(shí),銷售前臺(tái)首先主動(dòng)起身站立迎接,面帶微笑,為客戶開門、問候、引導(dǎo),并初步詢問客戶意向,接待客戶入座,送遞茶水。

2、接待人員的行為就只要端正大方,收腹挺胸,面帶微笑,目視前方。

3、詢問客戶是否為初次接洽,如為首次接觸,前臺(tái)秘書迅速按接待上門客戶順序安排置業(yè)顧問接待,如之前已有聯(lián)絡(luò),前臺(tái)秘書通過客戶告知或查詢銷售軟件記錄,迅速安排相應(yīng)的置業(yè)顧問進(jìn)行接待。

4、客戶先坐,禮貌詢問客戶需求,先做介紹,語言委婉、簡練、表達(dá)清晰。

5、雙手遞交本人名片,盡量留下客戶詳細(xì)資料并記錄在案,包括姓名、電話、關(guān)心的問題和要求等。

6、注意"三輕"即說話輕、走路輕、操作輕。

7、積極向客戶介紹樓盤資料,盡可能了解客戶的需求和愛好,有針對(duì)性的進(jìn)行推銷。

8、在通道、房門較窄處必須側(cè)身讓道,客戶先行。

9、工地參觀時(shí),囑咐客戶帶好安全帽及其他隨身所帶物品,并解釋安全知識(shí)。

10、不貶低其他樓盤,抬高自己。

11、對(duì)每一位客戶一視同仁,不以貌取人。

12、在為客戶服務(wù)時(shí),不得流露出厭惡、冷淡、憤怒、緊張和僵硬的表情。

13、與客戶發(fā)生分歧時(shí),保持鎮(zhèn)定,絕不與客戶爭吵。

14、嚴(yán)格維護(hù)客戶資料隱私權(quán)。

15、接待客戶是不得流露公司保密資料。

16、不對(duì)客戶承諾公司未完全確定的銷售政策、優(yōu)惠條件及其他事項(xiàng)。

17、銷售員必須熟悉樓盤情況,統(tǒng)一接待口徑,事先準(zhǔn)備好介紹順序和重點(diǎn),系統(tǒng)全面的傳遞樓盤信息。

18、客戶必須回訪,記錄回訪情況,對(duì)我們樓盤的看法,滿意點(diǎn)和不滿意點(diǎn),購買抗性等。

19、不管客戶是否有意購買房子,都要將客戶送至營銷中心門口,并說"請慢走"或"歡迎下次光臨"。

篇2:裝修公司行政后勤員工禮儀行為規(guī)范

裝飾公司行政后勤管理制度:員工禮儀行為規(guī)范

一、為在公司內(nèi)形成一個(gè)既嚴(yán)格有序又和諧融洽的工作氛圍,保障公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)正常高效地開展,特制訂本禮儀行為規(guī)范。

二、員工必須嚴(yán)格遵守執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)章制度,任何人不得做與公司規(guī)章制度相違背的行為,否則將追究當(dāng)事人的責(zé)任。

三、員工在工作時(shí)要保持良好的精神風(fēng)貌,待人接物舉止優(yōu)雅、穩(wěn)重,談吐大方、得體、不亢不卑。處處體現(xiàn)設(shè)計(jì)大師樓的優(yōu)秀企業(yè)形象和設(shè)計(jì)大師樓人的精神風(fēng)范。

四、員工必須切實(shí)執(zhí)行上級(jí)的指令,對(duì)上級(jí)尊重禮讓,如有分歧可在事后申訴。上級(jí)對(duì)下級(jí)要體諒和愛護(hù)。

五、員工之間應(yīng)團(tuán)結(jié)友愛,互幫互助,互相學(xué)習(xí)共同提高,相互溝通有問題當(dāng)面解決,樹立服務(wù)思想,尊重他人隱私,保持良好的人際關(guān)系,不得散布流言,背后議論他人搬弄是非,制造矛盾。

六、公司員工之間、與客戶之間要守時(shí)、守信不得惡意欺騙。

七、公司所有員工上班時(shí)間必須配帶胸卡。

八、公司所有員工在本公司(部)上班時(shí)間內(nèi)不得使用一次性水杯。

九、工作時(shí)間,公司員工要求統(tǒng)一著裝,男士西裝系領(lǐng)帶,女士著套裝。

十、工作場所內(nèi)要注意行走、站立、坐的姿態(tài)形象,不得有懶散的表現(xiàn)。

十一、公司各級(jí)員工必須尊重客戶,對(duì)待客戶熱情周到誠懇禮貌不卑不亢,不得怠慢甚至刁難客戶。

十二、各分公司人員來總部辦事,總部相關(guān)部門或相關(guān)人員不能置之不理、無故拖延,或提出無理要求,更不能態(tài)度生硬,應(yīng)積極配合各分公司人員辦事,遇有問題協(xié)商解決。

十三、公司總部員工當(dāng)月無獎(jiǎng)金時(shí),客戶投訴時(shí),每次罰款100元,設(shè)計(jì)師、部門經(jīng)理或主管投訴的,依據(jù)情節(jié)輕重每次罰款50至100元。

十四、員工對(duì)待本職工作必須積極努力,認(rèn)真負(fù)責(zé),不得草率敷衍,消極怠工。

十五、員工必須遵守公司的保密制度,不得向外界泄露或提供有關(guān)公司經(jīng)營戰(zhàn)略、人員、財(cái)務(wù)以及技術(shù)設(shè)計(jì)等資料。

十六、員工不得利用公司的業(yè)務(wù)關(guān)系、設(shè)備、技術(shù)等從事與公司業(yè)務(wù)無關(guān)的經(jīng)濟(jì)活動(dòng),嚴(yán)禁利用公司業(yè)務(wù)之便獲取個(gè)人利益。

十七、員工在公司工作期間不得在其他單位從事兼職活動(dòng)。

十八、員工在工作時(shí)間內(nèi)不得從事任何與工作無關(guān)的活動(dòng),不得擅自離崗,不得嘻笑打鬧,不得看報(bào)閑聊。

十九、客戶到公司洽談,接待人員要主動(dòng)讓座,并為客戶倒上飲用水后再商談,嚴(yán)禁對(duì)客戶置之不理。

二十、與客人交談時(shí),要面帶微笑,說話要簡明、扼要、清楚、明白,要臉面向客人,目光停在客人臉部,但不能直視對(duì)方,更不能斜視、側(cè)身或背對(duì)客人說話;說話音量、語速要適度。

二十一、除設(shè)計(jì)室主管或客戶指定外,設(shè)計(jì)師接待客戶不得互相推諉,要主動(dòng)與客戶洽談。

二十二、公司各級(jí)員工在工作中不得收客戶禮,不吃客戶飯,如遇上述情況應(yīng)婉言謝絕。