售樓部日常管理規范:售樓部行為規范

1禮貌規范

1.1接待客戶時應用禮貌語言,主動向客人問好、道好、道別;

1.2送別客戶時應盡量將客戶送至原接待地點,并使用"您走好!"、"謝謝光臨"等禮

貌用語;

1.3見面禮節一般是欠身點頭問候或鞠躬問候;客人主動伸手來則行握手禮;招呼相距較遠的客戶可舉手點頭示意;

1.4與客戶同行時,不得搶道而行,與客戶相遇應靠邊而走,不得從二人中間穿行,請人讓路要講對不起并道謝;

1.5不輕易接受客戶贈送的禮品,如出現不收可能會失禮時,應表示深切的謝意,禮品收下后及時交領導處理;

1.6不得當眾整理個人衣物;

1.7咳嗽、打噴嚏時應轉身向后,并說對不起;

1.8在與客戶通電話或與客人交談時,如有其他客人走近,應立即示意,以表示已注意他(她)的來臨,不得無所表示,等客人先開口;

1.9向客人遞名片應將名片正面朝上,字朝客人雙手遞上;接待客人名片應雙手接受仔細看過對方姓名、職務等信息后,鄭重收好,切忌接名片后不看內容或隨手一放;

1.10與客戶初次結識,應主動向對方請教合適的稱呼;帶客人參觀時,應主動為客人開門及用尊重對方的手勢作引導,參觀過程中,應站在客人的側面或側后方,主動向客人作介紹和說明。

2儀容、儀表規范

2.1銷售人員必須按公司規定穿著工作制服,不得亂搭配,衣著整齊干凈,無污跡和明顯皺褶;扣好紐扣,結正領帶,衣袋中不要有過多物品;

2.2員工上班必須佩戴工作牌,工作牌應佩戴在身體左側胸前位置;

2.3皮鞋要保持干凈、光亮;不得穿運動鞋或拖鞋式涼鞋上班;

2.4女員工要穿肉色或淡灰色絲襪,不得穿黑色或白色;

2.5男員工頭發要常修剪,發腳長度以保持不蓋耳部和不觸衣領為度,不蓄胡須,女員工留長發以不超過肩部為適度,頭發要常洗,上班前要梳理整齊,保證無頭屑;

2.6女員工上班前應化淡妝,但切忌濃妝艷抹,金銀或其它飾物配戴應得當,以使人感到端莊、自然;

2.7女員工不得涂有色指甲油,忌用過多香水或使用刺激性氣味較強的香水;

2.8保持身體、面部、手部、口腔清潔,上班前不吃有異味食物和喝酒,少喝碳酸類飲料;

2.9在與客戶接洽時,不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情,要友好、熱情、精神飽滿和風度優雅地與客人相處。

3行為舉止規范

3.1站姿:軀干挺直,頭部端正,面露微笑,目視前方,兩臂自然下垂;

3.2坐姿:◇輕輕落座,避免動作太大引起椅子發出噪雜聲響;

◇接待客人時,落座在座椅的1/3到2/3之間,上身端正,不得依靠椅背;

◇落座時,應用兩手將裙子向前輕攏,以免坐皺或顯出不雅;

◇兩手平放腿上,不要插入兩腿間,也不要托腿或玩弄任何物品;

◇兩腿自然放平,不得蹺二郎腿,應兩腿并攏;

3.3交談:◇聽客人講話時,上身微微前傾,不可東張西望或顯得心不在焉;

◇交談時,目光應正視對方,面帶微笑,并通過輕輕點頭表示理解客人談話的主題或內容,不要隨意打斷對方的講話。

◇與人交談時,不可整理衣著、頭發、看表等;

◇講話時要經常使用"請"、"您"、"謝謝"、"對不起"等禮貌用語,不講粗言穢語或使用蔑視性和污辱性的語言。

◇不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人;

◇稱呼客人時,要用"某先生"或"某小姐或某女士",不知姓氏時要用"這位先生"或"這位小姐或女士"。

3.4其它:◇不能當著客人照鏡子、涂口紅、打哈欠、抓頭發、挖耳鼻等;

◇不得將任何物件夾于腋下;

◇不得隨地吐痰及亂丟雜物;

◇上班時不得在客人面前吸煙、吃零食等;

◇不得在客人面前經常刻意看表;

◇物品輕拿輕放,用完放回原處。

4工作態度

4.1主動精神:客人上門,主動站立接待,熱情大方,服務周到;主動引導,主動交談,主動聽取意見;主動、熱情幫客人的忙;主動發現問題,主動記錄問題,主動尋求解決方法,主動向上匯報。

4.2服從上司:切實服從上司的工作安排和調配,依時完成任務,不得拖延、拒絕或消極怠工;

4.3嚴于職守:員工必須按時上下班,不得遲到、早退或曠工,必須按編排表當值,不得擅離職守,個人調離、調換更值時需先征得主管的同意;

4.4正直誠實:必須如實向上司匯報工作,堅決杜絕隱瞞、欺騙或陽奉陰違等不道德的行為,嚴守工作機密;

4.5勤勉負責:必須發揮高效率和勤勉精神,對自己從事的工作認真、負責、精益求精,有工作上的建議或意見要及時與上級溝通;

5服務態度

5.1友善:以微笑來迎接客人,與同事和睦相處;

5.2禮貌:任何時刻均應使用禮貌用語;

5.3熱情:工作中應主動為客人著想;

5.4耐心:對客人的要求應認真、耐心地聆聽,并耐心地介紹、解釋。

6衛生

6.1售樓部必須制定輪流衛生值班,保持售樓部的整潔。每天上午9:00-9:12為打掃衛生時間,由銷售主管安排售樓部人員輪流進行打掃,及時清理銷售現場的垃圾,以保持走道及地面清潔,無塵土泥濘,桌面整潔,資料齊全、家具和銷售工具擺放整齊,花草樹木茂盛,無枯枝敗葉;

6.2全體職員不得在售樓部前臺吸煙,以保持室內空氣清新;

6.3售樓部前臺不可擺放與售樓無關的資料;

6.4銷售主管有責任根據銷售需要對銷售現場的宣傳資料、戶外廣告、彩旗、條幅、展板等提出更換、補充或修復要求,口頭通知項目經理,并及時做好記錄并跟進完成。

7其它

7.1嚴禁議論、嘲笑客人或拿客人開玩笑;

7.2嚴禁與客人私下交易;

7.3嚴禁與客人當面沖突;

7.4嚴禁把客人遺失

于售樓部的財物據為已有。

8罰則

按本制度第發牌辦法處理。

篇2:X售樓人員行為規范及違規處罰

售樓人員行為規范及違規處罰

一、行為規范

1、上班時間未經批準不得私自脫崗外出。離開崗位,要向主管或銷售經理報告;

2、上班時間不得在銷售接待區喝水、吃東西、吸煙;

3、不得在工作時間閱讀與工作無關的書籍、報紙、雜志;

4、不得在工作時間從事娛樂活動,不得打牌、下棋、玩電子游戲等;

5、不得在客戶視線范圍內化妝;

6、不得在上班時間睡覺;

7、不允許長時間接打私人電話;

8、不允許在辦公區內高聲喧嘩,談笑,不得閑聊與工作無關的事情;

9、不允許著裝不齊,衣衫不整上崗;

10、不得在銷售資料上亂涂亂畫;

11、不允許使用客戶專用紙杯;

12、上班前及上班時間不得飲酒;

13、不得搬弄事非,挑撥同事間的關系;

14、不允許銷售人員做私單,替客戶炒房,從中謀取利益;

15、嚴禁使用公話撥打信息臺或私人長途電話;

16、杜絕和客戶爭吵現象。

二、違規處罰

1、違反上述第1-11條者,處以20元/次罰款處罰,三次以上處以50元/次罰款處罰;

2、違反上述第12條者,停崗一天,并處以100元/次罰款處罰;違反二次以上者,予以辭退處罰;

3、違反上述第13條者,予以辭退處罰;

4、違反上述第14條者,予以辭退處罰;

5、違反上述第15條者,除賠付相應話費外,另處該話費2倍的罰款;

6、違反上述第16條者,處以100元/次罰款處罰,二次以上者,予以辭退處罰。

篇3:售樓部現場銷售人員行為規范（3）

售樓部現場銷售人員行為規范(三)

一、儀容、儀表要求

1、所有銷售人員在售樓現場必須穿著統一制服,黑色皮鞋,佩戴工作卡在規定的位置。

2、女員工不可佩戴過多及夸張的飾物,上班時間必須化淡妝,穿肉色的絲襪,穿傳統黑色有跟皮鞋,不可穿漆皮、反皮或涼鞋等,皮鞋應保持光亮適度。

3、所有銷售人員的襯衫及西裝紐扣要全扣,不可將袖口疊起,衣服應熨平整,褲子應熨出褲線,衣領袖口要干凈。

4、銷售人員必須保持儀容整潔,避免身體有異味、頭屑等現象,不可用刺激氣味強的香水及染較明顯夸張顏色的頭發,要干凈得體。

5、不得吃有異味的食物,保持口氣清新。

二、行為規范

1、對待客人態度要自然大方、熱情、穩重、有禮、不以膚色種族、信仰、服飾取人。

2、在與客人談話時應注意站立姿勢端正,講究禮貌,用心聆聽,不搶話,爭辯。講話聲音適度,有分寸,語氣溫和、文雅,不大聲喧嘩,聽到客人的意見或批評時不應辯解,應冷靜對待,及時上報銷售主管。

3、對待客人的詢問,做到有問必答,不得以生硬、冷淡的態度待客。

4、不得在工作場所化妝、照鏡,做不雅觀的動作。

5、工作時間不得喧嘩、吵鬧及追逐,不能當著客人談及與工作無關的事情,不能在公眾區域搭肩、挽手。

6、銷售人員應時刻保持良好的精神狀態,注意坐姿端正,不可東斜西歪,無精打采。

7、電話應先問好,隨后報出樓盤名稱(如:您好!陽光花園),接聽電話一定要注意禮貌,如遇到不懂解答的問題,應找熟悉的同事解答。

8、禁止用售樓處電話打電話。如有需要,經銷售主管同意,方可使用。

9、售樓部內行走應注意姿勢自然大方,在門口處注意慢行,在通道、門口談話時,盡量靠邊,不妨礙他人通行,嚴禁在門口處成群結隊,阻塞通道。

10、上班時間不能用售樓部電話談私事,如因特殊情況需請示主管,經同意后時間不得超過3分鐘。禁止撥打信息臺,違者需自付電話費外,并罰款50元。

11、嚴禁在工作臺前翻閱報紙,雜志,工作臺上只能擺放樓書,銷售資料、電話、筆筒、計算機等工作物品,其他物品如杯、報紙、雜物只可放在抽屜里,用完的物品應放回原處,離開座位應將椅子擺放好,保持工作場所整潔。

12、上班時間須在售樓處外或樓梯間打或接私人電話,時間不得超過3分鐘。禁止在售樓現場發短信。

13、上班時間不得在售樓現場吃零食。

14、銷售人員自配水杯,上班時間不得在當客戶面飲水。

15、客戶按順序輪流接待,輪到接待客戶的銷售人員須站在吧臺邊,客戶進門時所有人員起立,接待人員須主動上前問候,客戶離開時送至門口,客戶離開后將銷售現場清理一下。該銷售人員離開吧臺后,由下一個銷售人員站在吧臺邊。

16、除查看與學習、工作有關的資料除外,工作時間禁止在售樓現場上網、玩游戲。

三、工作制度要求

1、銷售人員不可直接向發展商咨詢問題,須由上級主管反映及解決。

2、如果遇到特別重要問題或困難,及時向主管請示解決,切記不可向客戶傳達不正確的樓盤信息。

3、如遇到客戶有特別要求,不要隨便做出承諾,例如:改變房屋結構、推遲交款,要求特別折扣及物業管理方面等超出銷售人員范圍的問題,一定要向上級主管申請。如因銷售人員的原因造成的影響,由銷售人員負責。

4、發生爭論事件,不得在現場爭論,不能協商的可向銷售主管報告,由銷售主管協商解決,進行處理。

5、認真執行公司安排的市場調查工作,仔細填寫樓盤情況調查表或踩盤報告。

6、每周定期由銷售主管向公司遞交銷售人員每周工作報告、成交報告、數據統計、樓盤每周銷售總結(主管)、展銷會總結、罰單及罰金、踩盤報告等。

7、如因銷售人員在認購書上計算錯誤而導致公司蒙受經濟損失,銷售人員及復核認購書的主管有責任賠償。

8、銷售人員在上班時間隨身帶手機,以便通知及了解行蹤(銷售人員要求每天早上8:00-晚上22:00是處于開機狀態,銷售主管應開機到晚上24:00)。

9、不得隨意向外泄露發展商和公司同事的聯絡電話。

10、任何時間都要以客人為重,不得怠慢。午膳時間應分批安排并做好登記,平日一般在30分鐘內,展銷會或客流多時盡量控制在15分鐘內完成,用膳后及時整理好儀容及補妝才可上崗。

11、樓盤設記事薄,主要記載最新的樓盤信息、通知、信息通知的更改、員工通訊錄、客戶重要信息的記錄等。接到信息的銷售人員必須記錄詳細,寫明通知的人、事情、時間、并做好記錄簽名,以便詢問。

12、每天上班一小時內必須閱讀記事薄上最新的內容,閱后簽名確認,如有異議,立即咨詢。

13、銷售人員必須服從主管的工作安排,主管分配的工作或報告必須按時完成。

14、銷售人員對主管所安排的工作有任何異議,對同事有任何意見,都不可當著客人的面爭論,若被客人投訴者視為嚴重失職,被投訴者除要寫檢討報告外,公司試其情節輕重做出處罰處理。

15、帶客看樓前須知會主管或其它同事,以便隨時清楚行蹤。

16、銷售人員如有工作上的爭論或利益分配等問題,應以銷售人員各自友好協商為先,如未達成共識則由銷售主管解決,如有異議,應請示上一級主管。

17、銷售人員不得與本售樓部員工談戀愛,若發現以一方自動離職為原則。