小區服務管理技巧
小區服務管理100個怎么辦
**小區服務管理(100個怎么辦)
1、上崗前應該怎么辦
答:員工上崗前,仔細檢查著裝,做到整潔統一、按規定
佩帶胸卡,帶好對講機等必備用品,方可上崗,由領班員列隊檢查。
2、員工交班時,怎么辦
答:員工交班前,應做好本崗位的工作記錄,認真做好與下一崗人員的交接工作,與接班人員共同進行崗位巡視,對崗位上曾發生的問題,認真與接班人員交代清楚,物品移交清楚,在接班人員簽字認可后,方能交班。對于正在處理的問題,在得到領班認可后,方可交接,否則,必須處理完畢才能進行交接。
3、到交班時,接班人員沒到位,怎么辦
答:崗上人員交班時,接班人員沒到位,應通報當值領班,說明情況,當值領班應與接班領班共同協商,安排好接班人員,以保證按時交接。在接班人員沒到位時,崗上人員不得離崗。
4、正在進行交接班,崗位上發生問題時,怎么辦
答:員工正在進行交接班,但崗位上發生問題,應暫停交接,以接班人員為主進行處理,交班人員應做好協助工作,待問題處理完畢后,方可繼續交接。領班員和領班員交接班時應把所有崗位的出勤情況登記清楚,檢查各崗位的物品,帶領本班人員妥善處理崗位中所發生的問題。
5、人員進出流量較大時,怎么辦
答:員工在崗位上發現進出人員流量較大時,應注意人員的流向,做好巡視工作,大堂接待應主動為客人開啟玻璃門,以方便客人進出。門崗發現大批外來人員進出小區,又無明確目標時,應仔細做好盤查工作,無出入證嚴格控制進入小區。如發生突發事件應及時通知領班員。
6、外來人員在小區閑逛,怎么辦
答:發現外來人員在小區閑逛,應上前有禮貌地進行詢問,弄清其逗留在小區的目的,確屬閑逛與業戶無關系,應勸其離開并進行記錄,必要報領班處理。
7、外來人員欲在小區攝像、拍照時,怎么辦
答:遇有外來人員欲在小區攝像、拍照,應加以制止,問清原因,確需攝像、拍照的,應與管理中心聯系,得到同意后方可進行,否則,必須加以制止,并勸其離開,必要時采取強制措施。
8、業主贈小禮品或小費時,怎么辦
答:客人贈送小禮品或小費時,管理員應該婉言謝絕,如難以推辭的,收下后應交管理中心統一處理。
9、拖欠管理費怎么辦
答:住戶拖欠管理費用,應用電話或書面的形式通知該戶講明所欠費用、滯納金和交費期限,如期限已過仍未交費,應派專人追繳,對拒不交費的,講清“你不交費,不能保證為你提供服務(包括水電供給)”,必要時采取法律手段。
10、業主出差或長期不住怎么辦
答:業主出差或長期不住,首先了解業主外出需要的時間,及時做好記錄,并提醒其關閉水、電、暖、氣等家用設施,同時確定每月管理費的收繳。
11、不交停車占道費或場地養護費怎么辦
答:經多次做工作仍不交費的控制車輛出入。
12、租住戶不按時交納費用,怎么辦
答:租住戶交納物業費用應在業主的租房合同中予以明確約定屬于業主交的由業主交納,屬于租住戶交的由租住戶交納,租住戶不交納時,業主負違約責任。
13、住戶因房屋質量問題拒付各項物管費用怎么辦
答:承接物業時住戶已簽收,房屋質量問題在保修期和保修范圍內,由開發商負責維修。我們應積極主動給住戶聯系催辦幫助解決問題,保修期已過出現的問題,在正常使用的情況下共用部位和共用設施由我公司申請維修資金負責維修。因為經費的用途和征收渠道的不同,住戶不能因此拒付各項物管費用。
14、租住戶違反小區管理規定,怎么辦
答:租住戶與業主或其他單位簽租房合同時業主必須告知租住戶業主管理公約和小區的管理規定,若租住戶違反的應按相應條款處理,租住戶不履行處理義務的,業主要承擔相應的連帶責任。
15、住戶散布不利于公司聲譽的言論怎么辦
答:如發現住戶散布不利于公司聲譽的言論要及時制止,招呼住戶到旁邊或請其到管理中心商談溝通,確因我們的問題,主動致歉并及時反饋信息,如是無中生有,告之其行為的危害性,“你以觸犯法律”,造成嚴重后果可提起訴訟。
16、在物管區域內,小孩與家人失散時,怎么辦
答:詢問孩子的姓名,年齡、住哪里,父母是誰,如孩子不能說清,帶回管理中心妥善安排,通過小區廣播或報亭,告知孩子的基本情況,如不在小區居住,送當地公安機關。
17、住戶在物管區域內擺攤、設點怎么辦
答:嚴禁私自擺攤設點。如小區設有專門的攤點,應經過申請并交納有關費用后,按規定擺攤設點。
18、遇到住戶借用公用物品時,怎么辦
答:如遇到住戶借用公用物品時,在不影響正常工作的情況下,盡量滿足住戶的需求,應登記姓名、樓位、單元、房號,約定歸還時間,并講明物品使用方法;如逾期不還的,應及時加以督促。
19、發現小區有管理不到位的疵點怎么辦
答:如發現小區內有管理不到位的疵點,首先應及時告知領班,講明不到位的具體情況,積極提出合理化建議,協助管理中心健全管理制度,并解決存在問題。
20、業主送表揚信或錦旗怎么辦
答:感謝業主的理解與支持,這是業主對我們工作的肯定,更應作為動力,激勵我們把工作做得更好,讓業主更加滿意。
21、發現工作人員嚴重失職被業主圍困怎么辦
答:工作人員嚴重失職被業主圍困應及時上報,服務管理中心或主管應控制事態發展,減小影響,及時與受害業主溝通,就損失情況和失職人應承擔的責任及處理結果均要以書面的形式告知業主。
22、住戶的自行車、摩托車不存入車棚(庫),怎么辦
答:住戶的自行車、摩托車不存入車棚(庫),敬請住戶遵守小區統一管理規定,積極配合我們的工作,如果未見住戶,可在座背墊貼上通知單,有可能的話將車移至安全的地方看管。
23、家庭寵物在小區內亂竄、狂吠、隨地大小便,怎么辦
答:請住戶遵守《業戶手冊》和西安市寵物豢養的有關規定,嚴禁無證養寵物;更不允許在小區內遛寵物,防止寵物隨地大小便嚇著小孩,由寵物引起的衛生污染成其它責任問題由該業主承擔。
24、業主提出需要哪一項特約服務時,怎么辦
答:業主提出需要哪一項特約服務,如我們有特約服務項目,及時為業主提供優質的服務,如我們沒有業主需要的服務內容,應積極幫助其聯系,如確實無法滿足業主的要求,必須婉轉回復并表示歉意。
25、住戶家門打不開,求助時怎么辦
答:接到求助5分鐘內趕到現場,并做好安撫工作,請住戶不要著急并實施救助,如沒有辦法打開門鎖,經住戶同意及時與開鎖公司聯系,直到將門打開后,再離開現場。
26、大堂衛生有不整潔現象時,怎么辦
答:大堂衛生有不整潔現象時,屬舉手之勞之事,管理員應立即加以解決,需清潔工清理時,應通知清潔工加以處理,屬拖延怠慢不履行職責的應及時報告。
27、共用部位堆放垃圾及物品怎么辦&n
[1][2][3][4]下一頁
小區服務管理100個怎么辦bsp;
答:共用部位嚴禁堆放垃圾及物品,已堆放的限住戶在短期內清除。如遇到住戶正傾倒垃圾,必須立即制止,指明垃圾傾倒處,告戒其公用部位嚴禁倒垃圾和堆放物品,如再有此類事件發生,將收取違約金。
28、進行清潔工作時,住戶要通過時怎么辦
答:住戶要通過時,應停止工作,主動為其讓道并表示歉意。
29、外來送盒飯的進入大堂時,怎么辦
答:遇有送盒飯的進入大堂,檢查有無出入證,如沒有,告戒其及時辦理出入證,并勸其走貨梯或地下室外出,禁止使用客梯。
30、新聞單位人員前來進行采訪時,上級領導或外地參觀團來小區參觀視察時,怎么辦
答:遇有新聞單位人員前來進行采訪,管理員沒有回答任何問題的義務,應有禮貌地請其到管理中心聯系;上級領導或外地參觀團來小區參觀視察時,應及時通知服務管理中心,并告知去向。
31、外來人員詢問租戶事宜時,怎么辦
答:遇有求租者詢問租房事宜,應有禮貌地加以接待,同時與管理中心取得聯系,指引其到管理中心,由管理中心洽談租房事宜。
32、業主或外來人員醉酒時,怎么辦
答:業主醉酒時,應將其帶到影響較小的地方休息,酒醒后讓其離開;如醉酒鬧事應報告領班采取強制措施。外來人員醉酒,應勸其盡快離開,鬧事者,采取強制措施,送派出所處理。
33、業主突發急病需救治時,怎么辦
答:業主突發急病需救治時,應立即報告領班同時迅速聯系急救車,與外面停放的車輛協商,或叫出租車送醫院救治,并迅速與其親屬聯系。
34、發現有可疑人員時,怎么辦
答:巡樓時發現可疑人員逗留時,應有禮貌地詢問其去向,弄清其進入小區目的,對無明確目的者,應帶到管理中心進行處理。
35、保安員巡樓時聽到或看到事故發生后,怎么辦
答:巡樓時聽到或看到事故發生,應中斷巡樓,火速趕赴現場,通知有關人員并協助處理工作。處理結束后,繼續巡樓。
36、巡樓發現有人故意損壞管區設施時,怎么辦
答:巡樓發現有人故意損壞管區設施,應立即加以制止,并詳細詢問其姓名、單元,設施損壞情況等,并帶回管理中心處理。必要時,與公安機關聯系。
37、晚間巡樓發現業主門沒上鎖時,怎么辦
答:巡樓發現業戶門沒上鎖時,應立即進行通報,必須同時二人進行外圍檢查,確信無疑時,設法通知業戶,并做好情況詳細記錄。
38、住戶家被盜竊怎么辦
答:如盜竊正在發生,及時通知附近可聯絡人員,協助抓捕。如盜竊分子已逃逸,及時通知領班告知住戶并保護好現場,協助公安機關做好的現場勘察,就此事件做好詳細記錄、以備查考。
39、發生突發事件或設備缺陷給住戶造成影響,以至有賠償要求怎么辦
答:在平時應該注意日常保養、巡回檢查及時改進,將隱患消滅在萌芽狀態,杜絕此類事件的發生,因工作失誤造成影響,及時做好業主的安撫工作,并協商解決,同時追查有關人員的責任。
40、發生突發事件怎么辦
答:遇有突發事件應按照以下四個原則應急處理:⑴快速反應原則:當值保安/班組長接警后必須在5分鐘內到達突發事件現場;保衛部主管在當值時接到突發事件報告后,必須在6分鐘內到達現場;保衛部主管在休息時接到突發事件報告后,應在10分鐘內到達現場;⑵統一指揮原則:處理突發事件由主管經理負責統一指揮;在特殊的情況下,由保衛部主管負責統一指揮;保衛部班組長協助指揮突發事件的處理;⑶服從命令的原則:保衛部班組長需無條件服從保衛部主管的命令,并負責對突發事件的處理過程作詳細記錄;⑷團結協作原則:保衛部作為突發事件的處理部門,行使公司賦予的指揮權和處理權,公司任何部門或個人不應干預。在保衛部做出突發事件處理決定時,各相關部門均應團結一致,緊密協作,配合保衛部處理好突發事件。
41、發生水浸事件怎么辦
答:如發現物業區域內有漏水現象,必須到現場觀察采取以下措施:⑴檢查漏水的正確位置及所屬水質,例如沖廁水、工業用水或排水等,并在許可能力下立即想法制止繼續漏水,如關上水閥。若不能制止時應立即通知工程人員、服務管理中心經理及中央控制中心,尋求支援。在支援人員到達前須盡量控制現場,防止范圍擴散。⑵觀察四周環境,漏水是否影響各項設備。如:電機房、電力變壓房、升降機、電線槽等。⑶利用沙包及可利用之雜物堆筑,防止漏水滲入升降機等設備,并須將升降機立即升上最高樓層,暫停使用,以免被水浸而使機件受損。⑷利用現有設備及工具,設法清理現場。⑸如漏水可能影響日常操作,保養及申報保險金等問題,須拍照以作日后存檔及證明材料。⑹通知清潔員清理現場積水檢查受影響范圍,通知受影響住戶。⑺平時巡檢時,應留意污水池;窨井是否被淤泥、雜物、塑料袋等堵塞,并隨時加以清理干凈。⑻平時必須留意升降梯井道,地下室集水井等曾有水浸記錄的場所,備妥沙包以備應急之用。
42、電梯困人怎么辦
答:如遇到電梯困人應按以下步驟操作:
⑴把電梯主電源拉開,防止電梯以外啟動,但必須保留轎廂照明。
⑵確定電梯轎廂位置。
⑶當電梯停在距某平層位置約±60cm范圍時,維修人員可以在該平層的廳門外使用專用的廳門機械匙打開廳門,并用手拉開轎廂門,然后協助乘客安全撤離轎廂。
⑷當電梯未停在上述位置時,則必須用機械方法移動轎廂后救人。步驟如下:①轎門應保持關閉,如轎門已被拉開,則要叫乘客把轎門手動關上。利用電梯內對講電話,通知乘客轎廂將會移動,要求乘客靜待轎廂內,不要動。②在曳引電動機軸尾裝上盤車裝置。③兩人把持盤車裝置,防止電梯在機械松抱閘時意外或過快移動,然后另一人采用機械方法一松一緊抱閘,當抱閘松開時,另外兩人用力絞動盤平裝置,使轎廂向正確的方向移動。④按正確方向使轎廂續地緩慢移動到平層±15cm位置上。⑤使抱閘恢復正常,然后在廳門對應轎門外機械打開轎廂,并協助乘客撤出轎廂。
⑸當按上述方法和步驟操作發現異常情況時,應立即停止救援及時通知物業區域電梯維修保養承辦商做出處理。
43、遇到天然氣泄漏時怎么辦
答:及時報告,聯絡相關單位,控制現場,防止明火,疏散人群,防止閃爆。
44、發生火災怎么辦
答:樓層發生火災時,電梯管理員應立即擊碎玻璃按動“消防開關”使電梯進入消防運行狀態,電梯運行到基站后,應使乘客保持鎮靜,疏導乘客迅速離開轎廂;走道內或轎廂發生火災時,電梯管理員應即刻停梯,疏導乘客迅速離開轎廂,切斷電源。用滅火器滅火控制火勢蔓延;對于上述兩種情況,電梯管理員應及時通知小區消防中心和本地消防中心及時做好詳細記錄并協助消防中心開展滅火工作。
45、發現公安機關通緝的犯罪分子怎么辦
答:如發現公安機關通緝的犯罪分子,注意其自然特征及去向,并及時向領班匯報,領班可根據情況派人跟蹤監視,及時報告其位置,并與公安機關取得聯系。
46、監控系統出現誤報,怎么辦
答:監控系統出現報警,中控室聯絡就近保安員立即趕往報警地點,同時與保衛部及時聯絡,確認誤報后,盡可能地了解誤報詳情并作好記錄。
47、遇到高空拋物造成損失或人員損傷時,怎么辦
答:抓住肇事者,由肇事者承擔責任,未抓住肇事者,可通過法律手段解決。
48、管區內發生犯罪案件怎么辦
答:及時封閉保護現場,快速與當地公安機關聯系并向上級領導匯報,疏散圍觀群眾,積極配合公安機關現場勘察,并就詳情做好記錄。
49、發現小孩或學生在車道上騎車玩耍怎么辦
答:如發現小孩或學生在車道上騎車玩耍時,及時勸離,講清在車道上騎車玩耍的危險性,只有這一次,不允許有下次。
50、在管理區域內,業主財產、人身安全受到損害時怎么辦
答:我們有責任和義務挺身而出保護業主財產、人身安全不受損害;積極參加搶險救災活動;及時制止各類違法犯罪行為,并將犯罪分子扭
上一頁[1][2][3][4]下一頁
小區服務管理100個怎么辦送當地公安機關或撥打110求助;不得坐視不管,臨陣退縮。
51、地上地下停車場內住戶的汽車在停放期間造成損壞要求賠償怎么辦
答:住戶的車輛在停車場停放,必須辦有車險且在有效期內,如無車險停放按合同約定將不承擔賠償責任,但物業公司工作人員應積極配合聯絡保險公司進行賠償,并追查相關負責人的責任。
52、遇到客戶大件物品欲從客梯上下時,怎么辦
答:遇客戶欲將大件物品從客梯運上時,應詢問送哪一單元,如屬應從貨梯運送的,應有禮貌地勸其使用貨梯,禁止其從客梯運送。遇客戶將大件物品從客梯運下,應主動上前詢問其屬哪一單元,如屬應從貨梯運送,且又沒得到管理中心同意,從客梯運下的,應有禮貌地說明電梯使用規定,并檢查電梯轎廂有是否受損情況。
53、客戶大件物品確需從客梯運送時,怎么辦
答:遇有客戶大件物品確需從客梯運送時,又值客梯運行高峰時,應向客戶說明情況,避開高峰,才能運送。在需運送時,應報告領班,由領班派員,將電梯開手動為客戶運送。
54、亂搭亂建怎么辦
答:為保證小區的整體美觀,對亂搭亂建行為堅決制止,已搭建的限短期內拆除,防止蔓延,如逾期不拆除,告知主管部門后強行拆除。
55、遇有客戶將物品在地面上拖拉時,怎么辦
答:員工看見客戶將物品在地面上拖拉時,應迅速加以制止,以保護地面完好。如因客戶的拖拉造成地面等損壞的,應詳細詢問其單元、姓名等情況,并報告領班進行處理。
56、客人欲將物品堆放大堂時,怎么辦
答:客人欲將行李物品等堆放大堂時,應有禮貌地詢問其需堆放的時間,
并指定其堆放位置,提醒其盡快拿走,不得長時間堆放。
57、遇客戶手提行李欲進出大堂時,怎么辦
答:遇客戶手提行李欲進出大堂,應快速上前為其打開玻璃門,讓其進出,并主動做好協助工作。
58、客戶攜帶易污染物品走出客梯時,怎么辦
答:當看見客人攜帶易污染物品走出客梯時,應有禮貌地向客戶說明大廈管理規定,并對電梯轎廂進行檢查,發現有被污染的情況,應按第71條處理。
59、客人攜帶物品通過大堂直接裝車運出時,怎么辦
答:客人攜帶物品通過大堂直接裝車出門,管理員應有禮貌地提醒客人應遞交有效出門證,并進行核對,無誤后方可放行,并通知門崗。
60、不慎損壞大堂內的各類設施或裝飾物時,怎么辦
答:遇有不慎損壞大堂各類設施或裝飾物時,應仔細查看受損情況,詢問損壞客人單位、姓名、樓層、單元、房號詳細記錄情況,并請其簽名認可,同時應報告領班,加以處理。
61、客人要求將物品暫時寄放時,怎么辦
答:客人要求短時間代為保管物品時,應仔細察看和詢問物品的種類、數量,保管時間及原因,需保管時間超過一小時的,需得到領班認可,屬易燃、易爆物品,一律不代為保管。
62、有人在大堂大聲喧嘩時,怎么辦
答:遇有人在大堂大聲喧嘩,應有禮貌地加以制止,請保持安靜的生活環境,以免妨礙別人休息。
63、業主提出需要幫助,但職權范圍內無法做到時,怎么辦
答:應耐心聽完客人要求,職權范圍內無法辦到時,應主動向業主說明情況,并報告領班,由領班處理。
64、業主認領遺失的物品時,怎么辦
答:業主前來認領所遺失的物品時,應認真進行核查,并請其出示有效證件,詢問其工作單位,記錄在案,并請其在《遺失物品認領登記本》簽字后,方可發還。
65、業主向管理員投訴時,怎么辦
答:遇有投訴,應耐心傾聽投訴內容,并向客戶致歉,迅速采取措施,當即進行處理,并向領班報告。
66、業主需代為叫出租車時,怎么辦
答:遇到業主要求代為叫出租車時,應詳細詢問需用車時間,車型并通知門崗,代為叫車。
67、業主之間發生矛盾時,怎么辦
答:遇到業主之間發生矛盾,應主動上前進行勸說,使其平靜,做好矛盾的緩解工作,并勸其離散。
68、遇有業主情緒激動甚至辱罵時,怎么辦
答:遇有業主情緒激動時,應進行耐心勸導,使其平靜,發生辱罵甚至動手情況,切忌采取對立態度,并報告領班,進行處理。
69、攜帶易燃、易爆物品進入物管區域時,怎么辦
答:客戶攜帶易燃、易爆物品進入小區,應查明是否屬施工用品,并督促其妥善保管,如非施工用品,一律不得進入。
70、外來人員要求代為轉交物品時,怎么辦
答:遇外來人員要求代為轉交物品給業戶時,應有禮貌地說明情況,不進行此項工作的服務,但業戶事先要求而又同意者除外。
71、遇到有人詢問物管區域內,住戶的有關情況時,怎么辦
答:不能隨意提供住戶情況,可弄清其動機,必要時將其帶到管理中心處理。
72、外來車輛希望臨時停于車道時,怎么辦
答:如遇外來車輛,必須問清所需臨時停放的時間,原則上不給予停放。時間很短的,應引導其停放到適當位置。管理員必須保證車道暢通。
73、外來人員到小區亂貼廣告,怎么辦
答:如遇外來人員到小區亂貼廣告時,應立即加以制止,講明小區管理規定,令其將已貼出的廣告全部收回(包括前者所貼的廣告一并收回)并打掃衛生以示教育。
74、推銷人員進入小區搞推銷活動怎么辦
答:推銷人員在小區搞推銷活動,如未經過管理中心同意,立即制止,并及時上報,將其帶到管理中心接受處理。
75、計劃檢修停水、停電、停暖怎么辦
答:必須提前三天通知住戶做好準備工作,并告知恢復時間。因檢修給住戶帶來的不便,表示歉意,敬請住戶諒解。
76、遇電梯保養維修時,怎么辦
答:遇電梯保養維修時,管理員應將維護保養、暫停使用的標牌擺放于被維修保養梯的轎廂外,以示通告。
上一頁[1][2][3][4]下一頁
小區服務管理100個怎么辦77、發現客人物品遺忘在大堂時,怎么辦
答:發現客人物品遺忘,應妥為保管,并做好記錄,交領班處理,必要時,發失物招領通知。
78、工程人員進戶維修,怎么辦
答:工程人員進戶維修,應按以下步驟進行維修:
⑴按門鈴:到達業主家門口輕按門鈴三下,如果無人應答,應間歇十秒鐘再按三下。不要連續按或按住不放。⑵進入:業主開門后,主動招呼“您好”以所掛工作牌說明自己的身份,并出示維修單,在業主許可下進入室內維修地點。進入前穿上自帶的拖鞋或鞋套,進入后不要在室內隨意走動。⑶修理:先擺好工具包,打開所帶的毛巾或塑料墊,以免弄臟地面。修理必須按操作規程進行,當修理中必須移動有關物品時,應先征得業主同意,并小心輕放。⑷清場:在修理過程中盡量防止滲水,防止垃圾散落;工作完畢后把污水擦干,清掃污垢、廢料,或把散落在地上、踢腳線上的墻粉、線頭清掃干凈,把移開的物件搬回原處。⑸驗收:不論是水、電、暖某個維修項目,修完后必須請業主驗收。禮貌地出示維修服務價格表,寫明維修費用,請業主在維修單上簽名,在維修規范服務考核表上填復意見。業主不簽復意見,不能作為修理工序完畢。⑹完畢:維修完畢不要久留,以免影響業主正常的生活秩序。離開業主家時,說聲“打攪了”、“有什么需要再聯系”。出門應面向業主后退幾步,到門口轉身說“再見”。
79、施工人員欲乘客梯上樓時,怎么辦
答:施工人員欲乘客梯上樓,應詢問樓層房號、能走貨梯一律從貨梯上下。確需乘客梯的,應避開人流高峰。
80、施工人員不經允許在公共部位施工時,怎么辦
答:發現施工人員不經允許在公共部位施工時,應加以制止,并督促其清理好場地,檢查是否造成損壞,造成損壞的,應作好詳細記錄,請施工負責人簽字認可,交領班處理。
上一頁[1][2][3][4]下一頁
81、施工人員施工超出所規定時間或噪音較高時,怎么辦
答:施工人員施工超出規定時間施工或噪音較高時,應加以制止,說明小區的規定,并提醒注意。對屢勸不聽者,及時匯報。
82、施工隊未辦理動用明火手續,動用明火時,怎么辦
答:應立即加以制止,并通知施工負責人,強調小區管理規定,同時給予適當的違約金處罰。
83、施工隊未經同意,在管區留宿時,怎么辦
答:施工人員未經同意在管區留宿的,應責令其立即離開,通知施工負責人,重申物業區域管理規定,不聽勸阻的,可采取必要的強制措施。
84、業主裝修聘請沒有資質小裝修公司或個體戶進行裝修怎么辦
答:按照《裝修管理規定》讓其書面承諾裝修質量,如有改動管線者,其裝修押金在一年后退給。
85、損壞小區綠化怎么辦
答:無意中損壞綠化區域的,應及時制止,并勸說其過往時應繞過綠化區域;如故意在綠化區域玩耍、打鬧、或進行踐踏的,管理員應及時加以阻攔,并告戒其破壞綠化帶的行為要受到處罰勸其盡快離開;及時查看受損情況,做好記錄。受損區域嚴重的應收取相應的恢復押金。
86、業主搬家時怎么辦
答:⑴用戶必須提前至少一天通知管理中心搬出的日期,以便安排載貨電梯或貨車上落貨物的地方。⑵工程部到用戶室內對設施設備等進行安檢,將安檢的記錄交服務管理中心。⑶服務管理中心確認用戶可否搬離,如不合格請用戶整改合格方可搬家。⑷用戶到服務管理中心結清管理費和所用各表顯示之費用,退還鑰匙。⑸用戶填寫出門證經服務管理中心簽字蓋章交門衛放行。⑹管理部記錄用戶變動情況,工程部停止該戶電、暖、氣等之供應。
87、住戶反映計量表不準,怎么辦
答:如遇到住戶反映計量表不準,應及時派專人查看,經住戶同意將計量表送交計量部門校驗。如果在保修期內費用由建設單位承擔,超過保修期,費用由住戶承擔。校表期間的費用按計量表最近一個月的日平均數乘以實際天數計算。
88、挖掘小區場地、道路,綠化帶怎么辦
答:有人未經批準,擅自挖掘小區場地、道路、綠化帶時,應立即制止,并及時與服務管理中心聯系。如建設配套設施相關單位挖掘,給同意,交納保證金,限定恢復時間,在施工現場設立相應的警示標志后施工。
89、裝修工人未辦理出入證怎么辦
答:裝修工人未辦理出入證,第一次予以放行,并通知裝修負責人及時辦理出入證,如還未辦理不予放行。
90、裝修改變或損壞房屋原有結構怎么辦
答:如書面申請經過同意的,按申請的內容進行裝修,未經同意的,責令其停止裝修恢復原狀,并按裝修條款有關規定進行處理。
91、空調未按指定位置安裝怎么辦
答:為了不影響樓層整體的美觀,所有樓層在裝修過程中已提前指定了安裝空調設備位置,在視覺效果上給人一種整齊、統一、有序的感官效果。同時在住戶入住前必須告知空調安裝的位置,避免私自改動空調安裝位置。一但發現安裝位置不統一,必須及時通知該住戶重新安裝。
92、包封水表、水閥門、暖氣閥門、跑風、天然氣管道,怎么辦
答:為便于維修,嚴禁將水表、水閥門、暖氣閥門或跑風,包封死。裝修時確需包封必須做成活動的,以便利于今后維修否則不得包封;天然氣屬專業公司管理,為防止不安全隱患,裝修時嚴禁包封和改動天然氣管道,如確需改動必須有天然氣公司的書面同意。
93、改動暖氣管道怎么辦
答:小區采用地輻射供暖,支管道預埋于地下,主管道嚴禁改動,如改動必須提前寫申請,經同意除保證質量外,還需交納一定的質量保證金,一年后無質量問題時退還。
94、墻體外安裝防護網,雨陽蓬、晾衣架,廣告牌怎么辦
答:為保證外墻的整體美觀,不得在外墻安裝防護網,雨陽蓬、晾衣架、廣告牌、如廣大業主要求安裝時,必須經物業公司和業主委員會同意后統一安裝,全部費用由業主自行承擔。
95、供電局通知停電怎么辦
答:及時通知住戶,當兩市電全停,啟動發電機退出市電聯系開關,合上發電機聯系開關,向應急負荷供電,每隔15分鐘檢查一次發電機運行情況,如燃油量水溫等,監視市電進線電壓,盡快與供電局聯系,一旦市電恢復正常,立即退出發電機電源,恢復市電供電,做好記錄及時向上級領導匯報,市電失壓,發電機如不能正常自動啟動,則用手動啟動。
96、發現準備安裝太陽能怎么辦
答:鑒于小區已有一年四季的集中熱水供應,又因為安裝太陽能不僅影響屋面的使用壽命和防水,而且影響小區的美觀;所以小區一律禁止安裝太陽能。發現準備安裝太陽能的業主,應該一律做好解釋工作,并且予以制止。
97、檢查裝修人員發現住戶未寫《改動管道申請》,而擅自加以改動怎么辦
答:私自改動任何管道結構是違反《裝修規定》的行為。經查看現場,屬于改動共用主管道部分,一律要恢復原狀,屬于自用支管道部分,必須補寫申請,由物業公司認定允許改動的部分可以自行改動,但必須經過管理人員查驗,并留有一定數量,一定期限的質量保證金。
98、住戶改動管道造成二次試壓漏水怎么辦
答:住戶所漏裝修公司改動管道造成二次試壓漏水的,不僅要承擔因漏水所造成相關業主的損失,而且繼續修理應請物業公司指定的質量可靠的修理單位或原施工單位進行,修理費用由該業主或裝修公司負責。
99、業主承接物業時,查驗發現問題怎么辦
答:將發現的問題歸納羅列清楚,通過工作聯系單,送達建設單位或建設單位指定的維修商簽收,在限定的時間內完成整修,同時物業管理人員應代業主做好監督與初驗收工作。
100、因維修量大住戶需要維修而人員不夠怎么辦
答:如不能及時上門維修,必須向住戶說明情況并表示歉意,約定上門服務時間要如期上門,加快速度及時維修如屬維修人員暫時緊張,應及時給住戶說明情況,并致歉意。切忌不溝通,不履約。
上一頁[1][2][3][4]
上一頁[1][2][3][4]
篇2:餐飲有聲服務技巧培訓規范
酒店餐飲有聲服務技巧培訓
1.有聲服務
類別標準
*迎賓用語
1)“您好!歡迎光臨”。
2)“您好!歡迎光臨酒店”。
*稱呼用語
1)女賓客可稱呼“小姐”或女士,未婚女賓客不能稱呼“夫人”。
2)有學位的賓客稱呼“教授”或“老師”。
3)如有職位的稱呼“某總”、“某經理”、“某局長”。
4)對年齡稍長的女性切忌稱呼“老太太”或“老太婆”。
5)對男士可稱“先生”。
6)現在流行一種“老板”稱呼,特別是廣東人、香港人喜歡這樣被人稱呼。
*問候用語
1)遇到上級或客人要主動問好:“您好!”、“某經理好!”。
2)遇到客人過生日應說:“祝您生日快樂!”
3)節日那天見到客人應說:“節日快樂!”
4)遇到有生病或身體不適的客人應說:“祝您早日康復!”
5)客人離店應說“走好/慢走,歡迎下次光臨!”。
*征詢用語
1)“請問您有幾位”
2)“您好!請問需要幫忙嗎”
3)“對不起,我沒聽清您的話,請您再說一遍好嗎”
4)“請問您現在點主食嗎”
5)“如果您不介意,我可以把桌上的包放到餐椅上嗎”
6)“您還有別的需要嗎”
*應答用語
1)應答語須簡潔、明了,并給予客人肯定的答復。
2)“好的”、“馬上就去”、“這就來”。
3)手上有物品、正在服務或距離太遠不方便語言答復客人時,可用點頭等小幅度的動作示意答復。
*致歉用語
1)工作中不能滿足顧客的需要或者因工作、菜品質量、服務設施的某些不足,而對顧客表示歉意的語言。
2)“對不起”、“讓您久等了”、“請原諒”、“很抱歉”、“打擾您了”。
*感謝用語
“謝謝”、“感謝您的提醒”、“感謝您提出的寶貴意見”。
*婉轉推脫語
1)“對不起!我不能離開,我用電話為您聯系一下好嗎”
2)“不好意思,我們有規定,謝謝您的好意!”
*道別用語
1)“您請慢走”、“請帶好您的隨身物品”。
2)“祝您旅途愉快”!“歡迎下次光臨”!
*理解語
只能如此、深有同感、所見略同。
*慰問語
辛苦了、麻煩您了、受累了。
*有聲服務
有聲服務必須體現五聲:是指賓客來店有迎聲,賓客離店有送別聲,賓客表揚有致謝聲,服務給客人帶來麻煩或不周有道歉聲,賓客欠安有慰問聲。十一字是指:您、您好、請、謝謝、對不起、再見。
*有聲服務應用
1)當客人進入餐廳時:上午好!先生/小姐,請問一共幾位/請跟我來/請稍候,我馬上為你安排/請問這個位子可以嗎/祝各位進餐愉快。
2)當客人來到餐桌旁或包房時:歡迎光臨!我是00*號服務員,很高興為您服務。
3)為客人點菜時:這是我們的菜單,請您過目。/打擾一下,先生/小姐現在可以為您點菜嗎/您是否有興趣品嘗一下我們今天的特色菜/請問您喜歡用些什么酒!/您喜歡用什么口味的飲料,我們酒店有***。/您還需要來點其它的嗎/真對不起這個菜還需要一些時間,您多等一會可以嗎/真對不起這道菜剛剛賣完/好的我跟廚師聯系一下,看能否為您做一份。/如果您不介意的話我向您推薦***。/如果您趕時間我給您安排出品速度快的菜可以嗎/您點的菜有***,您看對嗎
4)為客人上菜時:請問現在可以上熱菜了嗎/對不起請讓一下/對不起讓您久等了,這道菜是***/真抱歉耽誤了您這么長時間/實在對不起我們馬上為您重新做一份/先生這是您點的菜***。
5)席間服務:先生/小姐“您點的菜上齊了,請慢用。/您再來一碗米飯嗎/一盒酸奶,好的馬上就來/小姐打擾你了,這是你的東西嗎/我可以幫你分一下菜嗎/我可以撤掉這個盤子嗎/對不起我可以清理桌子嗎/謝謝您的幫忙/謝謝您的合作。
6)餐后為客人結帳并送客:先生這是您的帳單,請問您哪位買單/請在這里簽上您的名字/請付。。。元,謝謝/先生這是找您的余錢和發票、請收好,謝謝/希望您對我們的服務和菜品多提寶貴意見/非常感謝您的建議和意見謝謝!/走好!歡迎下次光臨!
2.電話禮儀
程序標準
*拿起
電話
電話鈴響三聲之內拿起電話接聽。
*問候客人
用清晰的語言、禮貌的語氣問候客人,說:“您好/上午好!酒店***酒家,00*號預訂員/迎賓員,很高興為您服務。”
*電話交流
1)如果客人先報出姓名,則應立刻稱呼客人的姓名。
2)仔細聆聽客人的問題,準確掌握客人問題的內容,必要時,重復客人問題,以獲確認。
3)準確回答客人問題。
4)如果當時立即回答有困難,需向客人道歉,并記錄客人聯系電話及姓名,并告之客人,多少時間內給與回復。
5)如果客人找人(酒店管理人員),則禮貌問清楚客人的姓名、單位,然后及時轉告客人要找的管理人員,由該管理人員與客人聯系。若客人要找的是酒店員工,則禮貌地問清楚客人的姓名、單位、聯系方式并與以記錄,告訴客人上班時間員工不能接電話,下班后會把您的聯系方式告訴該員工,請他與您聯系。
6)當正在接聽電話時有人要找你,應該先和通話的對方講:“對不起,請稍等”,然后和面前找您的人說:“對不起,等我接完這個電話可以嗎”再次拿起聽筒時要再次向通話的對方道歉:“對不起,讓您久等了”。接完電話后同樣也要和來訪人員道歉:“對不起讓您久等了”。
7)如果對方(客人)打錯電話了,不要說客人打錯了,而應該說:我這里是某某部門/酒店,您要找的部門/酒店的電話號碼是***,再見。
8)如果客人電話投訴,則要向客人道歉,記錄客人投訴的主要情況及客人的姓名、單位、聯系方式,向客人表示感謝。然后及時將客人投訴的情況向有關上級報告。
*電話致謝
1)如果是客人打來的預定電話(按預訂電話接聽程序操作)。
2)在與客人結束談話前
,需對客人說:“我們恭候您的光臨。”
*放下電話
1)等客人先放下電話之后,我們再掛電話。
2)如需先放下電話,則應讓對方聽不到掛電話的聲音為宜。
3.有聲服務技巧及注意事項
程序標準
*用語技巧
1)與客人交談應客觀、實事求是,讓客人對你產生信任與好感,才能達到語言溝通的目的。
2)語調、語氣親切、友好,在任何情況下都不能用教訓式、命令式的口氣說話,語言聲調應該溫和、聲音清晰,并正確的表達意思。
3)與客人交談時,避免說“沒有”、“完了”之類的話。
4)上最后一道菜時說:“菜已上齊。”而不能說:“菜上完了。”
5)找余額給客人時說:“找您的余錢”不能說“找您零錢。”
6)報菜名時要注意措辭合理藝術。當菜名比較象形時注意不要說某某菜請品嘗(如不能說:烤乳豬請品嘗!)。
7)問主食時不說:“請問您要幾碗米飯”
8)客人忘記某事時不能把責任推到客人身上。如客人忘記買單時說:“對不起,先生,我剛才太忙,忘了給您買單。”
9)對某菜不熟悉時可說:“對不起,這個我問過師傅后再來告訴您,好嗎”
*注意事項
1)避免在客人面前說家鄉話,統一使用普通話。
2)能用語言回答客人時,盡量不用手勢。
3)注意說話的姿勢和表情。
4)與客人或領導談話完畢應先退一步,再轉身離開。
5)談話時眼睛要注視客人的三角區,不可無端發笑。
6)不談工作以外的事情。
7)若客人問及公司機密時則應禮貌回避。
8)與客人談話時嚴禁東張西望,一副不耐煩神態。
篇3:餐廳服務員點菜技巧培訓規范
酒店餐廳服務員點菜技巧培訓
點菜簡介
點菜是客人購買酒店餐飲產品的初始階段,它關系到整個服務過程的成敗。如果點菜的服務不周到,客人很可能會拂袖而去,甚至可能對餐廳的整個服務不滿。因此,部長需要掌握點菜的基本程序、基本要求和服務方法。
一、基本程序
點菜的基本程序從形式看比較簡單,包括:遞送茶水、手巾→等候點菜→遞送菜單→點菜→記錄菜名。然而,要將這些程序有機地結合起來,達到客人滿意的效果,卻不是一件簡單的事情。客人對菜食的喜好程度不同,飲食習慣、方法不同,對餐廳供應產品的熟悉程度不同,對產品風味和產品價格的要求不同,這些都需要在點菜的過程中予以注意,并得到妥善解決。
二、基本要求
從客人的要求和酒店餐飲服務的特點來看,點菜服務需要注意如下幾點:
1.時機與節奏。(在客人就坐后幾多分鐘內要及時入房點菜)
2.客人的表情與心理。(特別開始點菜時,細心觀察)
要掌握:"一看二聽三問"的技巧。
(1)"看",看客人的年齡,舉止情緒,是外地還是本地,是吃便飯還是洽淡生意,宴請朋友聚餐。調劑口味是炫耀型還是茫然型,還要觀察到誰是主人,誰是客人。
(2)"聽",聽口音,判斷地區或從顧客的交談中了解其與同行之間的關系。
(3)"問",征詢顧客飲食需要,作出適當的菜點介紹。
3.認真與耐心。(詳細介紹,推介,耐心聽聽客人的意見.)
4.語言與表情。(禮儀/談吐/笑容)
具有良好的語言表達能力,所謂良好的語言達能力就是靈活、巧妙地運用,能使顧客滿意的語言。
5.知識與技能。
(1)對菜品、點菜等產品知識要有充分的認識。
(2)根據觀察來判斷賓客的要求。
(3)掌握業務知識與技能。
三、服務方法
在客人點菜時,服務人員除了按基本程序和基本要求為客人服務之外,還應具備靈活處理特殊問題的能力。這種能力是素質和修養的體現,是經驗、技能和技巧的反映,是靈感和智慧的結晶。一般來講,我們可以把點菜服務的方法歸納為:
1.程序點菜法。(熟記菜名,快、準報出各種菜的名稱)
2.推薦點菜法。(酒店特色菜、急推菜)
3.推銷點菜法。
按顧客的消費動機來推銷。
(1)便飯,來餐廳吃便飯的顧客有各種情況,有的是外地顧客,出差、旅游、學習、居住在本酒店,就近解決吃飯問題,有的居住在附近的因某種情況而來餐廳用餐等。
這些消費者的要求,特點是經濟實惠快吃早走,品種不要太多,但要求快,應主動介紹價廉物美,有湯有菜,制作時間短。
(2)調劑口味,來餐廳調劑口味的顧客,大部分是慕名而來想嘗酒店的風味特色、名菜、名點或者專門是為某一道菜肴而來。
在服務過程中要注意多介紹一些反映特色的菜肴,數量上要少而精。
(3)宴請,除結婚、慶壽等宴請以外,還有各種原因的宴請如商務等宴請。這類賓客卻要求講究一些排場,菜肴品種要求豐盛,有的注意菜肴的精美,充足且在一定的價格范圍之內。
(4)聚餐,如同事、朋友等聚在一起。
他們的要求熱鬧,邊吃邊談,菜肴一般,品種豐富而不多,精細而不貴,
有時每人點一個自己喜歡吃的菜,有的也喜歡配菜等,要注意上菜,速度不宜太快,應主動幫助加熱。
4.心理點菜法。
按顧客的特性來推銷。
(1)炫耀型,他的情感豐富,一般易感情用事,重友情,好面子,以炫耀富有和慷慨邀請朋友,如"打腫臉充胖子",有時一餐就用掉三月工資,即便一個人也要點兩三道菜,這類客人,不求快只求好。
(2)茫然型,這種顧客多數是初次出門,還不習慣在外就餐,不知到哪個餐廳好,不知吃什么好,對就餐知識和經驗比較缺乏,隨便找個地方就吃一頓。
(3)習慣型,這些顧客吃慣了食物并不一定有獨特的風格,但由于長期食用,在決定就餐時就形成一種心理慣性,習慣型的顧客行為表現偏好一種小吃,喜好于某一飯菜的風味,或信奉某一餐廳,某一廚師的聲譽。
在為這類顧客服務時,應注意與客人打招呼(最好是加姓)并可試問,某某先生還是和上次一樣嗎還是另外點或介紹,我們今天推出了什么是您以前沒有用過的。
點菜注意事項:
1.根據客人的心理需求盡力向客人介紹時令菜、特色菜、招牌菜、暢銷菜。
2.客人點菜過多或在原料、口味上重復時,記得及時提醒客人。
3.客人已點菜肴估清時,及時告訴客人換菜,并推薦與估清菜肴相似的菜肴。
4.客人未到齊時,菜單上應注明(叫菜),趕時間的客人應注明(加快),有特殊要求的客人,也應注明如:不吃大蒜、不吃糖、不吃辣、不吃花生油、不吃豬肉等。
5.海鮮寫明做法、斤兩,并且問詢是否需要確認。
6.臺號、桌數寫清楚,名字也一并寫上。
7.分單部門單據分清楚。
8.點完菜以后應向客人復述一遍。
9.魚的做法應寫明。
10.急推菜肴的推銷(最大限度減少酒店的損失)。
11.用餐過程中征詢客人意見。
12.上錯菜、上不去菜的處理方法:
13.退菜的處理方法,退海鮮的處理方法:
14.菜肴的搭配方法:
15.各種海鮮的食法:
16.多出來的菜肴或做錯的菜肴,應相互通知,盡量設法推出去。
17.注意酒水的推銷。
酒水的利潤較高,在點完菜后,不要忘記詢問客人是否需酒水,并根據情況適當介紹。
18。絕對禁止惡意推銷