國際大酒店質(zhì)檢方案
騰圖國際大酒店質(zhì)檢方案
一、工作目的
1、加強服務(wù)質(zhì)量管理,提高酒店整體競爭力。
2、有效保障質(zhì)量檢查行之有效,整改工作落到實處。
二、質(zhì)檢組織
酒店質(zhì)量檢查機(jī)構(gòu)由領(lǐng)導(dǎo)小組和工作小組組成,全面負(fù)責(zé)酒店各部門服務(wù)質(zhì)量及工作質(zhì)量的檢查、監(jiān)督,并提出整改意見,進(jìn)行跟進(jìn)考核。
1、領(lǐng)導(dǎo)小組:組長:總經(jīng)理
副組長:副總經(jīng)理、總經(jīng)辦主任
組員:酒店各部門總監(jiān)、經(jīng)理、副經(jīng)理
2、工作小組:組長:人力資源部經(jīng)理
副組長:質(zhì)檢培訓(xùn)主管
組員:酒店質(zhì)檢專員
三、質(zhì)檢范圍
1、客務(wù)管理區(qū)域(前廳、客房、公共及后臺區(qū)域)。
2、餐飲管理區(qū)域(餐飲前廳部區(qū)域、廚房出品區(qū)域)。
3、員工生活管理區(qū)域(員工宿舍、工服管理室、洗衣房、員工餐廳)。
4、保障管理區(qū)域(工程部區(qū)域、保安部區(qū)域)。
5、職能管理區(qū)域(行政系統(tǒng)區(qū)域、財務(wù)系統(tǒng)區(qū)域)。
四、運行模式
(一)工作原則
1、質(zhì)檢人員在熟知酒店各項規(guī)章制度的前提下,以實事求是為原則,以《員工手冊》及其它制度為依據(jù),堅持認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度,客觀地開展質(zhì)檢工作,并服從酒店領(lǐng)導(dǎo)其它工作安排。
2、遇到疑難問題無法判定時,如實記錄質(zhì)檢情況,并提出個人看法。
3、質(zhì)檢過程中,隨時記錄酒店領(lǐng)導(dǎo)的工作指示。
(二)運作方式
1、檢查周期
(1)工作小組每日不間斷檢查。
(2)每周一次不定期檢查,參加人員由質(zhì)檢工作小組組長確定。
(3)每月一次定期集中檢查,由質(zhì)檢機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)確定時間。屆時,質(zhì)檢工作小組組長通知指定人員以及相關(guān)人員參加,進(jìn)行對酒店設(shè)施設(shè)備的使用安全與維護(hù)保養(yǎng)及員工行為,進(jìn)行全面性檢查,并指定由被檢部門人員做好現(xiàn)場記錄。由人力資源部出具限期整改通知單;
(4)每季度一次抽查,邀請酒店質(zhì)檢領(lǐng)導(dǎo)小組成員或業(yè)內(nèi)人士會同酒店質(zhì)檢工作小組一起對酒店進(jìn)行抽查,并出具專業(yè)報告與限期整改通知單。
2、質(zhì)檢過程中被檢部門應(yīng)派員在現(xiàn)場配合質(zhì)檢小組的工作。
3、對于檢查發(fā)現(xiàn)的問題,質(zhì)檢小組與被檢部門必須安排專人進(jìn)行詳細(xì)記錄,便于被檢部門調(diào)查問題的原因。
4、質(zhì)檢小組匯總檢查結(jié)果后,以《限期整改通知單》的形式發(fā)至各部門。
5、各部門收到《限期整改通知單》后負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。
6、質(zhì)檢工作小組依據(jù)《限期整改通知單》所到整改時間進(jìn)行復(fù)查,并將結(jié)果反饋總經(jīng)辦。
7、遇整改問題重復(fù)出現(xiàn)時,質(zhì)檢工作小組將提請酒店領(lǐng)導(dǎo)在行政例會上進(jìn)行通報,并視情況對被檢部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行相應(yīng)的考核。
8、質(zhì)檢中如有爭議的問題,上報酒店質(zhì)檢領(lǐng)導(dǎo)小組處理,視情況決定是否處罰。
五、質(zhì)檢渠道
1、直接檢查;
2、值班記錄;
3、其他人或部門反饋;
4、客人投訴;
5、賓客意見等。
六、質(zhì)檢內(nèi)容
1、依據(jù)《員工手冊》,對酒店全體員工的儀容儀表、言行舉止、勞動紀(jì)律、服務(wù)質(zhì)量、清潔衛(wèi)生、考勤、規(guī)章制度、工作落實情況等實施質(zhì)量檢查,并當(dāng)場開具獎懲通知單。
2、對酒店各部門設(shè)施設(shè)備的使用管理情況進(jìn)行監(jiān)督。
3、對酒店的安保和消防工作進(jìn)行監(jiān)督。
4、每月對酒店全體員工包括管理人員的工作情況作出書面報告呈送總經(jīng)辦。
5、每周對酒店各部門的任務(wù)落實情況,環(huán)境衛(wèi)生情況作出書面報告呈送總經(jīng)辦。
七、質(zhì)檢要求
各部門對員工必須嚴(yán)格管理、公平獎懲,不得欺上瞞下,嚴(yán)禁弄虛作假和打擊報復(fù);否則一經(jīng)發(fā)現(xiàn),部門負(fù)責(zé)人必須接受總經(jīng)辦的加倍處罰。
八、工作要求
1、質(zhì)檢人員必須接受總經(jīng)辦的監(jiān)督和人力資源部的領(lǐng)導(dǎo),完成上級交辦的其它各項臨時任務(wù)。
2、質(zhì)檢人員不定時巡視酒店各營業(yè)場所及公共區(qū)域,發(fā)現(xiàn)問題及時溝通,及時處理限期整改。
九、附則
1、本方案有人力資源部負(fù)責(zé)解釋。
2、本方案自頒布之日起執(zhí)行。
3、本方案未盡事宜,隨時修改。
騰圖國際大酒店
二0一一年十二月十六日
篇2:組建酒店全面質(zhì)檢管理體系方案
發(fā)表人:敬重仰
一.組建酒店質(zhì)檢網(wǎng)絡(luò)
(一)目的擴(kuò)大質(zhì)檢層面,強化質(zhì)檢意識,形成質(zhì)檢體系,創(chuàng)造人人關(guān)心質(zhì)量氣氛以及深化質(zhì)檢力度的目的。
(二)作用質(zhì)檢網(wǎng)絡(luò)的良性動作,將起到全方位、立體化、群眾性的監(jiān)督檢查體系作用。
(三)質(zhì)檢網(wǎng)絡(luò)組織機(jī)構(gòu)
1.總部:質(zhì)檢部分部:各部門(前廳部、管家部、餐飲部(樓面/廚房)、娛樂部、工程部、市銷部、保安部、財務(wù)部、行政傳訊部)
2.網(wǎng)絡(luò)成員:各部門挑選一名質(zhì)檢網(wǎng)絡(luò)成員。
(四)網(wǎng)絡(luò)成員工作職責(zé):
1.建立《質(zhì)檢網(wǎng)絡(luò)信息》登記本,將本部門的質(zhì)檢信息及時記錄在《登記本》上,并及時將信息反饋給部門經(jīng)理。
2.負(fù)責(zé)協(xié)助部門經(jīng)理督導(dǎo)、檢查本部門員工在“職業(yè)道德”、“服務(wù)態(tài)度”、“著裝儀表”、“禮節(jié)禮貌”、“服務(wù)語言”、“形體動作”、“勞動紀(jì)律”、“服務(wù)效率”、“總體協(xié)調(diào)”、“客人滿意程度”十個方面的落實情況。
3.積極報道本部門的先進(jìn)人物和先進(jìn)事跡。
4.每月參加一次質(zhì)檢網(wǎng)絡(luò)會議,通報各部門本月的賓客表揚、賓客投訴和勞動紀(jì)律方面的情況。5.每月組織一次本部門的“案例分析”培訓(xùn)課程,針對發(fā)生在本部門的賓客投訴案例進(jìn)行剖析,力求達(dá)到舉一反三的教育效果。
二.建立賓客意見收集中心
(一)目的在員工中樹立“賓客意見是酒店財富”的觀念,讓酒店每一位員工均意識到我們的真正老板是客人,酒店服務(wù)時刻要以“賓客需求為中心”。
(二)作用:及時了解、反饋賓客需求,為賓客提供個性化服務(wù)。
(三)常設(shè)機(jī)構(gòu):質(zhì)檢部
(四)分部:
1.大堂副理:客人的任何建議、意見或投訴都必須詳細(xì)記錄在大堂副理的《LOG-BOOK》上,于每周六上午匯總反饋至質(zhì)檢部。
2.顧客關(guān)系經(jīng)理:每天需要直接與入住客人(至少5位)進(jìn)行賓客溝通,征詢客人對入住接待、客房、餐飲、康樂等方面的意見或建議,及時反饋給部門經(jīng)理,并記錄在《質(zhì)檢網(wǎng)絡(luò)登記本》上;重點征詢?nèi)胱〗哟姆?wù)、效率和員工表現(xiàn)。
3.各餐廳:經(jīng)理或主管每天需要直接與到餐廳消費的客人(至少2位)進(jìn)行賓客溝通,征詢客人的意見,及時反饋給部門經(jīng)理,并記錄在《質(zhì)檢網(wǎng)絡(luò)登記本》上;重點征詢:餐飲服務(wù)、效率、出品和用餐環(huán)境。
4.宴會服務(wù)部:每一次的宴會均要求有賓客意見反饋,征詢重點:宴會服務(wù)、效率、出品、環(huán)境、設(shè)備。
5.管家部:要求將《賓客意見征詢表》統(tǒng)一擺放在《服務(wù)指南》上面,服務(wù)員要主動與客人接觸,離店時征詢客人的意見。管家部每天須將客人填寫的《征詢表》及時反饋給質(zhì)檢部。
6.市銷部:質(zhì)檢網(wǎng)絡(luò)人員要求定期拜訪長住客,了解客人需求;此外,要求將銷售部客戶對酒店各部門服務(wù)、效率、協(xié)調(diào)等方面的信息及時反饋給部門經(jīng)理,并記錄在《客戶意見反饋表》上。
7.娛樂部:經(jīng)理每天需要向消費客人(至少兩位)征詢意見,并記錄在《質(zhì)檢網(wǎng)絡(luò)信息登記本》上,重點征詢:樓面服務(wù)效率、出品和節(jié)目演出質(zhì)量。
8.工程、消防安全:要求質(zhì)檢網(wǎng)絡(luò)人員將違反安全條例及節(jié)能制度的員工或部門記錄在《質(zhì)檢網(wǎng)絡(luò)信息登記本》上,定期抽查員工消防知識。
篇3:HT酒店質(zhì)檢方案
??檢為:各部門自查(選定一名本部門員工作為部門質(zhì)檢員)每日一次二級質(zhì)檢為:人力資源部質(zhì)檢專員每周一次
三級質(zhì)檢為:各部門經(jīng)理帶隊與人力資源部質(zhì)檢專員(各部門經(jīng)理輪流)每半月一次
四級質(zhì)檢為:總經(jīng)理帶隊及部門經(jīng)理/主管每月一次
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二級質(zhì)檢處罰:根據(jù)《員工手冊》相關(guān)規(guī)定,對違反的員工或部門,開具質(zhì)檢處罰通知單;
三級質(zhì)檢處罰:根據(jù)《員工手冊》相關(guān)規(guī)定,對違反部門的主管/經(jīng)理,開具質(zhì)檢處罰通知單;
四級質(zhì)檢處罰:根據(jù)《員工手冊》相關(guān)規(guī)定,對違反部門的主管/經(jīng)理及人力資源部質(zhì)檢專員開具質(zhì)檢處罰通知單;
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人力資源部根據(jù)每月質(zhì)檢情況,每月出臺一份《質(zhì)檢分析表》。
凡在《質(zhì)檢通報》中月累計出現(xiàn)3次的員工或部門,扣除當(dāng)月浮動工資的20%、取消當(dāng)月個人或部門任何評優(yōu)資格;
凡在《質(zhì)檢通報》中年累計出現(xiàn)20次的員工或部門,員工或部門作降薪一級處理并取消年度任何評優(yōu)資格;
凡在《質(zhì)檢通報》中年累計僅為2次的員工或部門,參加酒店各類評優(yōu)、評先活動加10分;
附:《三級質(zhì)檢排班表》三級質(zhì)檢排班表
日期
部門
責(zé)任人
備注
1月
餐飲部前廳部
1、餐飲部為總監(jiān)或經(jīng)理
2、其它部門為經(jīng)理或主管
一月2個部門,前者為前半月,后者為后半月
2月
客房部財務(wù)部
3月
綜合辦公室餐飲部
4月
前廳部客房部
5月
財務(wù)部綜合辦公室
6月
餐飲部前廳部
7月
客房部財務(wù)部
8月
綜合辦公室餐飲部
9月
前廳部客房部
10月
財務(wù)部綜合辦公室
11月
餐飲部前廳部
12月
客房部財務(wù)部