國際大酒店質檢工作方案
國際大酒店質檢方案
一、工作目的
1、加強服務質量管理,提高酒店整體競爭力。
2、有效保障質量檢查行之有效,整改工作落到實處。
二、質檢組織
酒店質量檢查機構由領導小組和工作小組組成,全面負責酒店各部門服務質量及工作質量的檢查、監督,并提出整改意見,進行跟進考核。
1、領導小組:組長:總經理
副組長:副總經理、總經辦主任
組員:酒店各部門總監、經理、副經理
2、工作小組:組長:人力資源部經理
副組長:質檢培訓主管
組員:酒店質檢專員
三、質檢范圍
1、客務管理區域(前廳、客房、公共及后臺區域)。
2、餐飲管理區域(餐飲前廳部區域、廚房出品區域)。
3、員工生活管理區域(員工宿舍、工服管理室、洗衣房、員工餐廳)。
4、保障管理區域(工程部區域、保安部區域)。
5、職能管理區域(行政系統區域、財務系統區域)。
四、運行模式
(一)工作原則
1、質檢人員在熟知酒店各項規章制度的前提下,以實事求是為原則,以《員工手冊》及其它制度為依據,堅持認真負責的態度,客觀地開展質檢工作,并服從酒店領導其它工作安排。2、遇到疑難問題無法判定時,如實記錄質檢情況,并提出個人看法。
3、質檢過程中,隨時記錄酒店領導的工作指示。
(二)運作方式1、檢查周期
(1)工作小組每日不間斷檢查。
(2)每周一次不定期檢查,參加人員由質檢工作小組組長確定。
(3)每月一次定期集中檢查,由質檢機構領導確定時間。屆時,質檢工作小組組長通知指定人員以及相關人員參加,進行對酒店設施設備的使用安全與維護保養及員工行為,進行全面性檢查,并指定由被檢部門人員做好現場記錄。由人力資源部出具限期整改通知單;
(4)每季度一次抽查,邀請酒店質檢領導小組成員或業內人士會同酒店質檢工作小組一起對酒店進行抽查,并出具專業報告與限期整改通知單。2、質檢過程中被檢部門應派員在現場配合質檢小組的工作。3、對于檢查發現的問題,質檢小組與被檢部門必須安排專人進行詳細記錄,便于被檢部門調查問題的原因。
4、質檢小組匯總檢查結果后,以《限期整改通知單》的形式發至各部門。
5、各部門收到《限期整改通知單》后負責人簽字確認。
6、質檢工作小組依據《限期整改通知單》所到整改時間進行復查,并將結果反饋總經辦。
7、遇整改問題重復出現時,質檢工作小組將提請酒店領導在行政例會上進行通報,并視情況對被檢部門負責人進行相應的考核。8、質檢中如有爭議的問題,上報酒店質檢領導小組處理,視情況決定是否處罰。
五、質檢渠道
1、直接檢查;
2、值班記錄;
3、其他人或部門反饋;
4、客人投訴;
5、賓客意見等。
六、質檢內容
1、依據《員工手冊》,對酒店全體員工的儀容儀表、言行舉止、勞動紀律、服務質量、清潔衛生、考勤、規章制度、工作落實情況等實施質量檢查,并當場開具獎懲通知單。
2、對酒店各部門設施設備的使用管理情況進行監督。
3、對酒店的安保和消防工作進行監督。
4、每月對酒店全體員工包括管理人員的工作情況作出書面報告呈送總經辦。
5、每周對酒店各部門的任務落實情況,環境衛生情況作出書面報告呈送總經辦。
七、質檢要求
各部門對員工必須嚴格管理、公平獎懲,不得欺上瞞下,嚴禁弄虛作假和打擊報復;否則一經發現,部門負責人必須接受總經辦的加倍處罰。
八、工作要求
1、質檢人員必須接受總經辦的監督和人力資源部的領導,完成上級交辦的其它各項臨時任務。
2、質檢人員不定時巡視酒店各營業場所及公共區域,發現問題及時溝通,及時處理限期整改。
九、附則
1、本方案有人力資源部負責解釋。
2、本方案自頒布之日起執行。
3、本方案未盡事宜,隨時修改。
騰圖國際大酒店
二0一一年十二月十六日
篇2:組建酒店全面質檢管理體系方案
發表人:敬重仰
一.組建酒店質檢網絡
(一)目的擴大質檢層面,強化質檢意識,形成質檢體系,創造人人關心質量氣氛以及深化質檢力度的目的。
(二)作用質檢網絡的良性動作,將起到全方位、立體化、群眾性的監督檢查體系作用。
(三)質檢網絡組織機構
1.總部:質檢部分部:各部門(前廳部、管家部、餐飲部(樓面/廚房)、娛樂部、工程部、市銷部、保安部、財務部、行政傳訊部)
2.網絡成員:各部門挑選一名質檢網絡成員。
(四)網絡成員工作職責:
1.建立《質檢網絡信息》登記本,將本部門的質檢信息及時記錄在《登記本》上,并及時將信息反饋給部門經理。
2.負責協助部門經理督導、檢查本部門員工在“職業道德”、“服務態度”、“著裝儀表”、“禮節禮貌”、“服務語言”、“形體動作”、“勞動紀律”、“服務效率”、“總體協調”、“客人滿意程度”十個方面的落實情況。
3.積極報道本部門的先進人物和先進事跡。
4.每月參加一次質檢網絡會議,通報各部門本月的賓客表揚、賓客投訴和勞動紀律方面的情況。5.每月組織一次本部門的“案例分析”培訓課程,針對發生在本部門的賓客投訴案例進行剖析,力求達到舉一反三的教育效果。
二.建立賓客意見收集中心
(一)目的在員工中樹立“賓客意見是酒店財富”的觀念,讓酒店每一位員工均意識到我們的真正老板是客人,酒店服務時刻要以“賓客需求為中心”。
(二)作用:及時了解、反饋賓客需求,為賓客提供個性化服務。
(三)常設機構:質檢部
(四)分部:
1.大堂副理:客人的任何建議、意見或投訴都必須詳細記錄在大堂副理的《LOG-BOOK》上,于每周六上午匯總反饋至質檢部。
2.顧客關系經理:每天需要直接與入住客人(至少5位)進行賓客溝通,征詢客人對入住接待、客房、餐飲、康樂等方面的意見或建議,及時反饋給部門經理,并記錄在《質檢網絡登記本》上;重點征詢入住接待的服務、效率和員工表現。
3.各餐廳:經理或主管每天需要直接與到餐廳消費的客人(至少2位)進行賓客溝通,征詢客人的意見,及時反饋給部門經理,并記錄在《質檢網絡登記本》上;重點征詢:餐飲服務、效率、出品和用餐環境。
4.宴會服務部:每一次的宴會均要求有賓客意見反饋,征詢重點:宴會服務、效率、出品、環境、設備。
5.管家部:要求將《賓客意見征詢表》統一擺放在《服務指南》上面,服務員要主動與客人接觸,離店時征詢客人的意見。管家部每天須將客人填寫的《征詢表》及時反饋給質檢部。
6.市銷部:質檢網絡人員要求定期拜訪長住客,了解客人需求;此外,要求將銷售部客戶對酒店各部門服務、效率、協調等方面的信息及時反饋給部門經理,并記錄在《客戶意見反饋表》上。
7.娛樂部:經理每天需要向消費客人(至少兩位)征詢意見,并記錄在《質檢網絡信息登記本》上,重點征詢:樓面服務效率、出品和節目演出質量。
8.工程、消防安全:要求質檢網絡人員將違反安全條例及節能制度的員工或部門記錄在《質檢網絡信息登記本》上,定期抽查員工消防知識。
篇3:HT酒店質檢方案
??檢為:各部門自查(選定一名本部門員工作為部門質檢員)每日一次二級質檢為:人力資源部質檢專員每周一次
三級質檢為:各部門經理帶隊與人力資源部質檢專員(各部門經理輪流)每半月一次
四級質檢為:總經理帶隊及部門經理/主管每月一次
²
²
二級質檢處罰:根據《員工手冊》相關規定,對違反的員工或部門,開具質檢處罰通知單;
三級質檢處罰:根據《員工手冊》相關規定,對違反部門的主管/經理,開具質檢處罰通知單;
四級質檢處罰:根據《員工手冊》相關規定,對違反部門的主管/經理及人力資源部質檢專員開具質檢處罰通知單;
²
人力資源部根據每月質檢情況,每月出臺一份《質檢分析表》。
凡在《質檢通報》中月累計出現3次的員工或部門,扣除當月浮動工資的20%、取消當月個人或部門任何評優資格;
凡在《質檢通報》中年累計出現20次的員工或部門,員工或部門作降薪一級處理并取消年度任何評優資格;
凡在《質檢通報》中年累計僅為2次的員工或部門,參加酒店各類評優、評先活動加10分;
附:《三級質檢排班表》三級質檢排班表
日期
部門
責任人
備注
1月
餐飲部前廳部
1、餐飲部為總監或經理
2、其它部門為經理或主管
一月2個部門,前者為前半月,后者為后半月
2月
客房部財務部
3月
綜合辦公室餐飲部
4月
前廳部客房部
5月
財務部綜合辦公室
6月
餐飲部前廳部
7月
客房部財務部
8月
綜合辦公室餐飲部
9月
前廳部客房部
10月
財務部綜合辦公室
11月
餐飲部前廳部
12月
客房部財務部