【檢查督導】

1、檢查督導的依據

①按照《旅游飯店星級劃分與評定》標準和評分標準;

②酒店各項規章制度(重點是《員工規范》);

③各部門工作程序及標準;

④酒店各崗位職責及《質檢獎懲條例》。

2、檢查督導的范圍

①酒店各部門、各崗位人員規范(儀容儀表、勞動紀律、微笑、問好等);

②服務及衛生質量;

③設備維護保養;

④安全、消防、節能。

【檢查督導方法】

1、常規檢查形式

①每日抽查若干部門(選擇一個側重點);

②每周對各部門抽查一遍;

③每周質檢情況在每周酒店管理者例會上通報。

2、專項檢查形式

①圍繞檢查專項,如:儀容儀表、服務態度、服務質量、工作程序、衛生狀況、設備完好率等,每日進行督導檢查;

②專項檢查后,寫出專項檢查記錄。

3、投訴及檢查問題處理的方法

①各部門將當日收到的客人投訴及賓客反饋意見立即通知質檢部,質檢部做好跟蹤調查,并寫出案例分析,在酒店晨會上通報;

②每周對一周質檢情況,客人投訴及處理情況進行統計分析,以一周質檢通報形式上報總經理;

③每月匯報質檢情況、客人投訴內容分類統計,做出服務質量分析月報,做到有情況、有數據、有分析、有措施;

④建立質量督導檢查專欄,隨時向員工通報情況。

【日常巡視檢查程序】

1、交接班

①每日檢查按時間、部位、情況等內容填寫檢查記錄表;

②夜班值班人員于次日8:30向部門經理上交檢查記錄單并匯報夜間檢查情況。

2、檢查程序

①常規檢查、專項檢查,按每天側重一個重點進行,每日抽查若干部門;

②每班做好檢查記錄,隨時發現問題隨時處理;

③檢查分一線、二線部門,但重點不同;

④采取全日制檢查巡視方法,每人、每日一表。

3、對有關問題的處理

①發現員工(含管理人員)在服務、設備設施、勞動紀律等方面存在問題,現場糾正,并記清所在崗位、時間、姓名、原因和處理意見;

②根據問題程度和性質填寫過失單或罰款單;

③罰款單和過失單由員工本人簽字。

【對客人投訴的處理】

1、接到客人投訴后

了解投訴全過程,做案例分析(包括投訴內容、事情經過、原因分析、存在問題、改進措施及處理意見)。

2、客人意見卡

每周收集整理一次,對客人意見進行分析歸納,在周會上通報,要求責任部門限期改進。

【發質檢通報程序】

1、材料匯總

每周末將一周質檢記錄匯總分析,按存在問題、分類、分部門歸納,以表格的形式統計,連同問題分析寫出一周質檢通報。

2、撰寫通報并下發

①撰寫質檢通報,內容包括時間、部門、當事人、存在問題;

②以表格形式打印出來,經酒店領導審核無誤后下發到各部門;

③各部門接到通報后在規定時間按《質檢獎懲條例》將處理結果及整改措施上報總經理;

④由責任部門按問題、整改時間,落實到位,行政辦進行復查。

3、獎懲報告

①每日根據檢查結果,對違紀人員視情況輕重按酒店《質檢獎懲條例》規定進行經濟處罰或行政處分,注明獎罰金額及原因;

②每月底將當月獎勵單與過失單匯總后報酒店總經理;

③對評選為酒店優秀員工稱號的經酒店總經理審批后,按酒店規定進行獎勵。

【量化考核工作】

1、材料匯總

①根據每日檢查記錄表和每周質檢通報,每月底匯總分析;

②將各部門表揚獎勵、違紀處罰次數、金額等情況進行統計。

2、量化考核

①填寫量化考核表,如每日按部位,分時間段檢查員工按規范要求對客問好、服務等情況,根據報修程序和到位時間規定,考核編制人員的速度與效率等,各項指標以及各部門得分體現;

②考核表交人力資源部,與各部門經濟效益直接掛鉤。

篇2:某賓館接質檢培訓部工作程序

賓館接質檢培訓部工作程序

1、接待重點散客的工作程序工作項目工作標準工作程序接待準備工作準確及時地掌握信息、確保房間或廳房潔凈、設施完善。

根據賓客預訂抵店時間及時通知總經理及相關領導,并檢查客房或廳房的衛生、設施的完善及按照接待計劃單的布

篇3:酒店質檢工作程序

酒店質檢工作程序(三)

一、綜合性檢查工作程序1根據星級評定標準關于設施設備、衛生、保養、服務質量的規定要求,每月進行一次全店綜合性檢查;2對檢查出的問題進行分析,并落實整改措施、整改期限、整改措施執行人以及執行人對整改的執行情況。

二、對查出的問題進行處理的工作程序1對于質檢部或其它職能部室查出的輕微問題并經核實準確的,由質檢部給予當事人或責任部門口頭警告,并責令即時整改;2在檢查過程中,發現一般不合格服務或一般不合格品,由質檢部提出處理意見,呈報酒店批準,對當事人或責任部門罰款,由質檢部開具罰款單,并注明上繳期限,由當事人或責任部門持罰款單按規定期限到酒店財務部繳納罰款,財務部開具收款收據由質檢部統一留存;3客人嚴重服務投訴或重大過失由質檢部對該事件進行全面調查,收集準確可靠的證據,公正、詳實、準確的將事情真相向酒店匯報,并提出本部門針對該事件的看法及建議,由酒店確定最終處理決定,質檢部執行酒店決議;4任何由質檢部開具的罰款單,在下達罰款單之前質檢部必須先找到當事人或責任部門,講明對該問題處理的必要性及酒店處理的目的,然后將罰款單下發到當事人或責任部門。

三、酒店表彰獎勵的工作程序1由質檢部按規定提出表彰獎勵建議,上報酒店批準;2全店通報表揚;3需要獎勵的由人力資源部造獎金表,由財務部發放獎金。

四、暗訪工作程序1向總經理提出暗訪申請;2經總經理批準后,由質檢部聯系暗訪人員,對來暗訪人員明確酒店的暗訪要求,以及酒店對暗訪人員所提供的待遇和其它費用,確定暗訪日期和期限,對暗訪人員來店的準確日期除酒店總經理與質檢部外,不得告知任何部門;3暗訪人員來店按正常散客手續入住,酒店不予出面接待;4暗訪結束后,由質檢部與暗訪人員接觸,了解暗訪情況并辦理有關手續;5根據暗訪情況,整理暗訪報告;6將暗訪報告呈報酒店總經理,召開酒店服務質量分析會,對暗訪中發現的問題逐項予以整改,達到提高酒店服務質量的目的。

五、開展專題活動的工作程序1根據檢查中酒店存在的共性問題進行分類匯總,找出酒店存在的共性服務問題,確定一個急需解決的專題,向酒店提交開展活動的申請及整體計劃;2在活動開展中,質檢部要層層發動、跟蹤檢查,及時收集信息并向酒店反饋,確保活動得以順利開展,不流于形式;3活動結束后,要進行總結表彰,并制定相應措施,鞏固已取得的成績。

六、衛生檢查的工作程序1采取不定期檢查或重點抽查的方式對酒店食品、化妝品、環境衛生、公共衛生、個人衛生進行檢查;2對查出的問題進行及時處理,并與責任部門共同制定整改措施,限期進行整改;3質檢部負責驗證核實。

七、日常檢查1日常檢查以走動巡查為主,在酒店各部門未知檢查內容的情況下進行突擊檢查;2根據每周檢查工作計劃,定期、定部門、定項目進行綜合檢查;3綜合檢查內容主要包括:勞動紀律、儀表儀容、禮節禮貌、服務規范、商品安全、過程控制及質量記錄、區域衛生、設施設備的維修保養等;4對檢查出現的問題及時下達書面整改通知單,并通報處理,對經常反復出現的問題或重大的服務違紀事件責令當事人或責任部門分析事情發生的原因,并制定糾正和預防措施,報分管副總簽批實施;5質檢部負責對質量整改和糾正預防措施跟蹤驗證;第四節附頁質檢部在行使質量管理職權時,主要通過質量檢查記錄、處理決定或表彰獎勵通報、質檢報告、質量整改通知單、調查報告、案例分析、糾正和預防措施報告、暗訪報告、服務質量月評估報告、服務質量年終分析報告等書面形式把酒店質量問題全面真實地反映出來,為部門管理者提供質量管理工作的切入點,為酒店決策層提供質量決策依據。

附://大酒店質量檢查標準

一、//大酒店服務質量考評標準項目項目標準考評標準

一、儀表儀容1、工裝進入店內經營區域必須著酒店規定工裝,制服、襯衣、領帶(結)、鞋襪、帽、手套等要整潔、挺括,無破損,系齊紐扣,拉好拉鏈,領帶領結要打正卡領。不按此規定著裝應立即整改,并批評教育。2、襯衣必須穿著符合酒店規定的襯衣,男式襯衣以統一色調為主。違反此規定者立即整改,并批評教育。3、領帶穿著西服工裝的酒店工作人員必須扎系領帶,領帶要打正,整潔。違反此規定者立即整改,并批評教育。4、工號牌工號牌必須按規定佩戴在左前胸衣袋上方,讓客人明顯看到,不得歪斜。違反此規定者立即整改,并批評教育。5、鞋襪襪穿著時不得露出襪口,無破洞、脫絲。男員工穿黑色或灰色襪,女員工為肉色絲襪,皮鞋要光亮,無破損,布鞋、膠鞋勤涮洗,保持清潔。違反此規定者立即整改,并批評教育。6、飾品不得佩戴任何飾品,不帶有色眼鏡,如遇紅、白喜事,上班時間不應佩戴花和黑紗。違反此規定者立即整改,并批評教育。7、發式女員工不梳披肩發,長發要束好,前發不過眉,餐飲、客房、康樂(美容廳除外)的女員工長發必須盤起;男員工發腳不超過衣領,發鬢不過耳。男女員工發型都要梳理的雅致整潔,不得鋦彩色頭發。違反此規定者立即整改,并批評教育。8、口腔上崗前不喝酒(工作除外),不吃蒜、蔥、韭菜等異味食品,飯后漱口,保持口腔清潔。違反此規定者立即整改,并批評教育。9、身體勤洗澡,更換干凈內衣、襯衣,身體不得有異味,不噴灑過濃的香水。違反此規定者立即整改,并批評教育。10、面容女員工淡妝上崗,男員工清潔面部,刮凈胡須。違反此規定者立即整改,并批評教育。11、手飯前必須洗手,工作前要洗手,勤修指甲,不留長指甲和涂染指甲油,指甲要短于指尖2毫米左右。違反此規定者立即整改,并批評教育。

二、禮節禮貌1、語言外語講英語、日語、朝語,國語講普通話,使用禮貌用語,不用俚語和污言穢語。違反此規定者立即整改,并批評教育。2、語調親切、熱情、誠懇,不粗聲怪氣或矯揉造作。講話要清楚、流利,意思要表達明確、簡練。聲調要以對方聽得到為準,講話速度一般要低于客人。不要因個人心緒不佳而影響工作,更不能流露于言表。違反此規定者立即整改,并批評教育。3、談話與客人談話要站立,正面對客人,目光平視客人鼻尖,要與對方保持75-100cm距離。不可打斷客人的話或做一些被客人誤解為不耐煩的表情,談話注意禮節性,盡量簡短。切忌兩位客人同時在場,對其中一位過分親熱或長時間交談,而冷落了另一位客人。兩位客人交談需要插話時,應禮貌地站在旁邊,等待客人談話間隙或說一聲:“對不起,打擾一下”經客人同意后再講,結束時向等待的客人示意,并說:“謝謝”。與客人談話如出現不能使雙方滿意,也不能表現出不滿,應設法改變僵局或改時再談。談話結束時要道告別語,同時向客人后退1-2個半步,點頭示意后轉身離開。違反此規定者立即整改,并批評教育。4、傾聽表情要專注、誠懇、耐心,務求弄清客人所要表達的意思,必要時作記錄。違反此規定者立即整改,并批評教育。5、回答內容要準確,不能說:“不知道”等否定或似是而非的語句,應盡自己所知回答或將客人介紹到其它部門。違反此規定者立即整改,并批評

教育。

三、行為舉止1、坐姿挺胸,腰背直,曲腿成90度,男員工雙膝間隙一拳,女員工雙膝并攏。兩腳尖間距15cm(45度)腳跟并攏。違反此規定者立即整改,并批評教育。2、站姿在任何時候都要站直,雙臂自然下垂,女性兩手右壓左輕握于身前;男性兩手呈半握狀垂于身體兩側,兩腿并攏,兩腳間距15cm(45度),腳跟并攏。手不插兜、不倚靠墻壁或其它物體,不趴在服務臺上,腿不打彎,不前后叉腿、單腿打點。違反此規定者立即整改,并批評教育。3、行走按規定步幅、步速行走,行走時要低抬腿,輕落步,不拖腿,不出大聲響,姿勢平穩,不晃膀、扭腰,不以任何借口奔跑、跳躍(火警等緊急情況例外);不與他人拉手、搭肩、摟膀并行,三人以上要分散行走,走員工通道。違反此規定者立即整改,并批評教育。4、行禮按規定姿勢恰當行禮。違反此規定者立即整改,并批評教育。5、握手按規定姿勢握手。違反此規定者立即整改,并批評教育。6、打接電話打接工作電話要簡明扼要,不談與工作無關的事,一般不超過1-2分鐘。電話鈴響三遍內必須接起,接電話先問你好并報部門,詢問客人姓名和事由,聽完后對重要事項要重復一遍,必要時做好記錄,最后報自己的姓名(職務),以示負責。違反此規定者立即整改,并批評教育。

四、勞動紀律1、考勤按時上下班,不遲到,不早退,不曠工。違者批評教育,嚴重者開除出店。2、服務人員紀律性無扎堆聊天、擅離崗位或干與工作無關的事情等現象。違反此規定者批評教育。

五、清潔衛生與設施設備保養1、外環境完好、整齊,干凈無垃圾。違反此規定立即整改,并批評教育。2、外環境花木、藝術品無枯枝敗葉,修剪效果好,無灰塵、無異味、無昆蟲。違反此規定立即整改,并批評教育。3、地面平整、干凈,無污跡、無異味,光亮。違反此規定立即整改,并批評教育。4、門窗無灰塵。違反此規定立即整改,并批評教育。5、墻面無灰塵、無水跡、無蛛網。違反此規定立即整改,并批評教育。6、電話定期消毒,無污跡,無灰塵。違反此規定立即整改,并批評教育。7、空調排風口無灰塵,無污跡。違反此規定立即整改,并批評教育。8、客用品無灰塵,無污跡。違反此規定立即整改,并批評教育。9、地毯干凈無污跡。違反此規定立即整改,并批評教育。10、設施設備定期維修保養,完好、有效、安全,無灰塵,無污跡。違反此規定立即整改,并批評教育。11、背景音樂音質好,音量柔和適度。違反此規定立即整改。12、電視節目質量圖像清晰,音質好。違反此規定立即整改。13、音響質量效果音質好,調節有效違反此規定立即整改。14、店內溫度符合標準。違反此規定立即整改。15、食品衛生符合衛生法和相關規定違反此規定立即整改,并對當事人批評教育。

六、服務態度、效率、技能1、微笑面帶微笑,能夠微笑接待每一位來店客人,微笑自然、得體。不微笑立即整改,并批評教育。2、耐心對客人每一次咨詢都能認真對待,詳細解釋,直至客人明白。對客人不耐心立即整改,并批評教育。3、周到對客人的各種需求能超前掌握,能滿足客人的各種合理要求。不能滿足客人的合理需求立即整改,并批評教育。4、效率對客人的各項合理要求、各項服務均能在規定的時間內予以完成,并達到標準。做不到者進行培訓,以達到標準。5、技能精通業務知識,實際操作動作嫻熟。達不到者進行培訓,以達到標準。

七、商品服務1、商品擺放水平商品展示性強,突出重點,美觀豐富。達不到該標準立即整改,并批評教育。2、服務技巧推銷展示技巧性強,商品包裝好,結賬無差錯。達不到該標準加強培訓。

八、前廳服務1、接待、問詢、預訂能迅速、準確提供房態與當天客房銷售情況。達不到該標準立即整改,并批評教育。2、打字服務每分鐘打字85個。達不到該標準加強培訓。3、總機服務接話快,業務熟,轉接電話無差錯。達不到該標準加強培訓。4、大堂副理協調應變能力強。達不到該標準加強培訓。5、工作程序按本部門工作程序操作,無差錯。達不到該標準加強培訓。

九、客房服務1、工作程序按客房工作手冊操作,無差錯。達不到該標準加強培訓。2、消毒制度按比例配置消毒夜并按規程操作,達到消毒要求。達不到標準立即整改,并批評教育。3、客用、客損客房內如有客用、客損必須開具單據及時報前臺收銀。未開或忘報者立即整改,并批評教育。4、客房服務效果四星級服務質量評定標準。達不到標準立即整改,并批評教育。

十、餐飲服務1、工作程序各服務工作程序標準。達不到標準立即整改,并批評教育。2、空氣清潔程度清新無異味。達不到標準立即整改,并批評教育。3、菜式美觀程度色、形、器俱佳。達不到標準立即整改,并批評教育。4、會議服務態度好、效率高、規范。達不到標準立即整改,并批評教育。

十一、保安服務1、車輛停放必須按規定停放在院內指定位置。達不到標準立即整改,并批評教育。2、來店車輛檢查認真檢查車況并做好記錄,記錄準確,無漏項。達不到標準立即整改,并批評教育。3、值班工作認真值勤,發現可疑情況及時匯報。達不到標準立即整改,并批評教育。

十二、檢修服務1、設施設備的檢修對酒店的設施設備要定期檢修,發現問題要主動維修。達不到標準立即整改,并批評教育。2、設施設備報修的維修接到報修通知后,十分鐘內趕到現場,根據情況采取有效的維修措施,半小時內將故障處理完畢(特殊情況除外)。達不到標準立即整改,并批評教育。

十三、洗滌服務1、洗燙質量無明顯的可以洗脫的污漬,無異味、脫色、串色現象,無變形、縮小、脫線現象,無熨燙的雙折痕和不平整現象,無雜物、灰塵污染,無濕潤感覺和不規則之熨痕。達不到標準立即整改,并批評教育。2、收發登記收取客衣、布草要認真檢查,對檢查的情況登記清楚達不到標準立即整改,并批評教育。3實際操作按規程標準操作達不到標準立即整改,并批評教育。

十四、收銀服務1、交賬單、交班審核表、營業收入報表數量及金額相符。不相符立即整改,并批評教育。2、發票、原始賬單發票記賬聯要附在原始賬單后一并上交夜審,發票金額與原始賬單金額相符。不相符立即整改,并批評教育。3、折扣單嚴格按規定填寫折扣單據,字跡清晰,填寫規范。不相符立即整改,并批評教育。4、客損、客用的錄入不得多錄和少錄。不相符立即整改,并批評教育。5、沖賬按規定進行沖賬,無多沖或少沖現象。不相符立即整改,并批評教育。6、轉賬單按規定填寫轉賬單,無差錯。不相符立即整改,并批評教育。7、加菜單收銀員蓋章后廚房才能出菜,無差錯。不相符立即整改,并批評教育。8、酒水單按規定錄入微機,無多錄和少錄。不相符立即整改,并批評教育。9、發票認真填寫,字跡工整,各項填寫齊全。不相符立即整改,并批評教育。

二、衛生五四制

(一)由原料到成品實行“四

不制度”⑴采購員不采購腐爛變質的原料。⑵保管驗收員不收腐爛變質的原料。⑶加工人員不用腐爛變質的原料。⑷營業員不賣腐爛變質的原料(零售單位或人員不收腐爛變質的原料,不用手拿食物,不用廢紙污物包食品)。

(二)成品(食物)存放“四隔離”⑴生與熟隔離⑵成品與半成品隔離⑶天然冰與食品隔離⑷食品與雜物、藥物隔離

(三)食用具實行“四過關”一洗、二刷、三沖、四消毒(蒸氣與開水消毒)

(四)環衛實行“四定”法定人、定時、定物、定質量,分片包干,責任到人。

(五)個人衛生做到“四勤”⑴勤洗手、剪指甲⑵勤洗澡、理發⑶勤洗衣服、被褥⑷勤換工作服

三、衛生消毒制度

1、消毒藥物:“84”消毒液2、消毒劑量、時間和方法:消毒對象杯具消毒劑量1:500消毒時間按使用說明要求操作消毒方法去除殘渣洗刷、浸泡、自來水漂凈備注:每天做好消毒記錄及檢查消毒物品質量