對(duì)于酒店質(zhì)檢工作我個(gè)人認(rèn)為在現(xiàn)今激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中誰先具有完善的管理體制和保證其管理體制良好運(yùn)作的監(jiān)督體制亦即質(zhì)檢體制,誰就將以質(zhì)量求得生存,以質(zhì)量取得信譽(yù),以質(zhì)量爭(zhēng)得客源市場(chǎng),以質(zhì)量獲得經(jīng)濟(jì)效益。所以在此我把后期工作具體分為兩大部分,即硬件和軟件相結(jié)合的監(jiān)督體系。

硬件具體指比如:衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)以及行為規(guī)范設(shè)備設(shè)施維護(hù)與節(jié)能降耗,安全消防隱患,衛(wèi)生質(zhì)量,食、用品質(zhì)量,內(nèi)部環(huán)境質(zhì)量,員工事務(wù)保障等。

軟件具體指比如:服務(wù)態(tài)度,禮節(jié)禮貌,服務(wù)技巧、服務(wù)方式、服務(wù)效率以及各部門詳細(xì)服務(wù)流程和部門非常規(guī)服務(wù),部門協(xié)作,顧客投訴處理,顧客意見反饋與一線員工工作意見等。

這兩項(xiàng)應(yīng)該做為質(zhì)檢工作的重點(diǎn)來做。不管酒店硬件設(shè)施、軟件細(xì)化如何完善,其有效運(yùn)行最終還是靠人的努力去完成!所以我認(rèn)為,除非涉及個(gè)人利益或者產(chǎn)生外力約束,否則人的行為是不會(huì)自覺遵循的,所以我認(rèn)為對(duì)于酒店服務(wù)質(zhì)檢監(jiān)督至關(guān)重要。

綜合上述對(duì)于這項(xiàng)工作我理解為質(zhì)量管理部是酒店工作(服務(wù))質(zhì)量管理的職能部門,它在人力資源部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下,依據(jù)酒店工作(服務(wù))程序、標(biāo)準(zhǔn)和管理規(guī)定及部門崗位責(zé)任制,依靠酒店管理考核體系、質(zhì)量管理系統(tǒng)對(duì)酒店各部門的工作(服務(wù))質(zhì)量進(jìn)行全面檢查、考核并落實(shí)糾正、預(yù)防措施,保證在酒店內(nèi)貫徹、組織、監(jiān)督、執(zhí)行酒店的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo),使酒店的工作(服務(wù))質(zhì)量持續(xù)改進(jìn),使酒店科學(xué)化、規(guī)范化、制度化、標(biāo)準(zhǔn)化的管理和工作(服務(wù))水平不斷提高。在酒店保持優(yōu)質(zhì)服務(wù)、保持星級(jí)管理和滿足賓客需求方面,起到監(jiān)督、保證作用;在為總經(jīng)理管理決策提供工作(服務(wù))質(zhì)量上的信息、數(shù)據(jù)和建議方面,起參謀助手作用。

以上是我對(duì)酒店質(zhì)檢工作的一個(gè)膚淺理解,如有不周之處請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)多提寶貴意見。

篇2:某酒店人資質(zhì)檢部業(yè)務(wù)工作流程

酒店人資質(zhì)檢部業(yè)務(wù)及工作流程

一、每日部門晨會(huì)的工作匯報(bào)及布置

部門實(shí)行每日上班時(shí)的晨會(huì)制度,這是有利于部門內(nèi)部上下信息溝通,協(xié)調(diào)部門工作的科學(xué)管理方法。

(1)晨會(huì)時(shí)間:安排在行政部晨會(huì)后1小時(shí)內(nèi)舉行。

(2)晨會(huì)主持:一般由部門主管主持,可由行政部經(jīng)理或人資員代替,需員工食堂負(fù)責(zé)人、宿舍管理員及人資質(zhì)檢部其他成員參加。

(3)晨會(huì)內(nèi)容:人資質(zhì)檢部主管簡(jiǎn)要匯報(bào)隔日工作進(jìn)展,傳達(dá)酒店及本部門的工作要求與任務(wù),并對(duì)本部門工作中存在的問題及時(shí)指示解決,表揚(yáng)部門中的好人好事,征集部門員工對(duì)工作的意見與建議等。

二、每周部門工作會(huì)議程序及會(huì)議記錄要求

部門在每周周末安排一次由人資質(zhì)檢部全體員工參加的部門工作會(huì)議,匯報(bào)、討論并布置前后兩周的有關(guān)工作。

(1)會(huì)議準(zhǔn)備:由人資員通知會(huì)議時(shí)間及地點(diǎn),布置會(huì)場(chǎng)、收集有關(guān)資料,協(xié)助部門經(jīng)理做好開會(huì)準(zhǔn)備。會(huì)議主持:部門工作會(huì)議由部門經(jīng)理主持,如遇部門經(jīng)理外出,可由其他經(jīng)理或人資員代替。

(2)會(huì)議內(nèi)容:根據(jù)上周部門會(huì)議記錄內(nèi)容,檢查上周布置工作的落實(shí)情況;依照酒店行政辦公室的工作要求,組織討論本部門各項(xiàng)工作的進(jìn)展情況;各部門提出下周工作要點(diǎn)及安排;部門經(jīng)理布置部門工作及任務(wù)等。

(3)會(huì)議記錄:人資質(zhì)檢部每周工作例會(huì)都必須認(rèn)真做好會(huì)議記錄。會(huì)議記錄由行政文員負(fù)責(zé),包括記錄與打印分發(fā)。會(huì)議記錄應(yīng)形成統(tǒng)一格式,包括會(huì)議時(shí)間、地點(diǎn)、出席人員、上次會(huì)議布置工作回顧、本次會(huì)議討論要點(diǎn)及工作布置等。會(huì)議記錄稿應(yīng)送部門經(jīng)理審閱后打印成文,分發(fā)各有關(guān)人員并將原件存入部門工作檔案內(nèi)。

三、人資員接待來訪工作程序及電話記錄要求

(1)酒店內(nèi)部來人接待:酒店人資質(zhì)檢部在處理日常人事培訓(xùn)業(yè)務(wù)和質(zhì)量監(jiān)督考核中,會(huì)出現(xiàn)大量?jī)?nèi)部來訪接待工作,人資員有責(zé)任在接待中妥善安排來訪人員的接見。人資員應(yīng)先認(rèn)真聽取來訪者訴說求見解決的事由,根據(jù)事情類別及具體內(nèi)容重要性,分別安排來訪者見部門經(jīng)理或其他主管。在有關(guān)主管接見來訪者后,由人資員負(fù)責(zé)有關(guān)工作落實(shí)安排。

(2)酒店外部人員來訪接待:當(dāng)酒店外部人員來訪時(shí),人資員應(yīng)熱情接待,請(qǐng)座沏茶并問清來訪者單位、姓名及要求等情況根據(jù)來訪者要求安排有關(guān)主管接見。如遇來訪者要求會(huì)見的部門主管外出時(shí),應(yīng)讓來訪者填寫留言或記錄來訪者要求備用。當(dāng)部門主管接見后,人資員送客并簽會(huì)客單,如需跟辦有關(guān)工作,人資員應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示部門主管。

(3)電話記錄:人資員應(yīng)按酒店規(guī)定的電話應(yīng)答禮儀接酒店內(nèi)外的電話。當(dāng)來電者所訪主管不在并要留言時(shí),人資員應(yīng)認(rèn)真做好電話記錄:寫明來電日期、時(shí)間、來電者姓名、單位,留言內(nèi)容。記錄要簡(jiǎn)單明了,字跡清楚,聽寫完畢應(yīng)向來電者復(fù)述內(nèi)容獲取認(rèn)可。若要求回電,應(yīng)記清回電號(hào)碼及分機(jī)。

四、部門向上行文工作程序

(1)行政文員記錄部門主管的要求,擬寫請(qǐng)示的要點(diǎn);

(2)按規(guī)范行文:寫明編文號(hào)、標(biāo)題(作者、事由、文種)、臺(tái)頭(行文單位名稱)、內(nèi)容(請(qǐng)示事項(xiàng))、落款(行文單位名稱和發(fā)文時(shí)間);

(3)部門經(jīng)理簽字(或有關(guān)部門主管會(huì)簽);

(4)行政文員打印、校對(duì);

(5)部門主管審閱后簽字;

(6)行政文員按酒店行文路線上報(bào)或郵寄外發(fā);

(7)將原件的復(fù)印件一份存入部門檔案。

五、部門檔案立卷工作程序及借閱檔案保密規(guī)定

(1)部門檔案立卷:按歸檔類范圍(目錄)積累與收集材料,加以整理與鑒別并確立保存期(短期、長(zhǎng)期或永久)。將整理后的資料分類、編目、登記,按規(guī)范要求裝訂成冊(cè),最后立卷上架存檔保管。

(2)借閱檔案保密規(guī)定:由于人資質(zhì)檢部的各類檔案涉及面廣,尤其是人事方面內(nèi)容必須注意保密。凡向人資質(zhì)檢部借閱檔案,必須經(jīng)由部門經(jīng)理親自批準(zhǔn),就地查閱,凡需借出檔案或復(fù)印有關(guān)內(nèi)部資料的,應(yīng)先由借閱單位或部門主管出具有效證明件,由人資質(zhì)檢部經(jīng)理簽字批準(zhǔn)后辦理登記手續(xù),借出檔案在規(guī)定歸還日期內(nèi),由人資員負(fù)責(zé)催還。

(3)對(duì)于人資質(zhì)檢部有關(guān)質(zhì)檢報(bào)告、處罰決定等相關(guān)材料,未經(jīng)部門主管同意不得外傳。

六、部門內(nèi)部文件資料傳閱流程

(1)凡由酒店行政領(lǐng)導(dǎo)下發(fā)的文件,行政文員按文件上規(guī)定的傳閱對(duì)象,一式多份復(fù)印后分發(fā)各主管閱讀保存;

(2)凡酒店內(nèi)部文件傳閱后需歸還的,由行政文員按文件下發(fā)對(duì)象輪流分送部門內(nèi)各有關(guān)人員閱讀后簽字備案。

(3)部門內(nèi)部文件及參考資料的傳閱,由行政文員專門打印部門內(nèi)部文件傳閱單,印上部門所有人員姓名,及傳閱文件資料名稱傳閱日期,將文件及資料上傳閱單,按傳閱單姓名順序,下發(fā)各人員輪流傳閱后簽名。

七、部門內(nèi)部溝通、計(jì)劃與匯報(bào)程序

(1)人資質(zhì)檢部?jī)?nèi)部情況溝通:一般以每日晨會(huì)、每周例會(huì)上口頭報(bào)告形式進(jìn)行溝通,如有條件可由人資員編印書面信息簡(jiǎn)報(bào),報(bào)道部門工作進(jìn)展情況,也可分發(fā)其他部門或行政辦公室傳閱。

(2)部門工作計(jì)劃以月度、季度和年度為界限,由人資質(zhì)檢部主管撰寫成文,經(jīng)由行政文員匯總打印成部門工作計(jì)劃。部門工作計(jì)劃打印后分發(fā)各主管備案使用。(3)部門工作匯報(bào)也按月度、季度、年度分期進(jìn)行,各分部門主管月末、季末前分別上交工作報(bào)告,由行政文員收集其他相關(guān)資料,匯總撰寫部門工作匯報(bào),請(qǐng)示部門經(jīng)理批準(zhǔn)后,打印分發(fā)各有關(guān)部門。部門年度工作匯報(bào)經(jīng)會(huì)議討論通過,行政文員記錄整理后,經(jīng)由部門經(jīng)理審批后打印成文。