制度篇

一、樓層各項規(guī)章制度及條例………………………………………………………9

1、客房部獎懲條例…………………………………………………………………..9

2、樓層扣分制度……………………………………………………………………11

3、樓層布草管理規(guī)定………………………………………………………………13

4、樓層服務(wù)安全規(guī)范…………………………………….…………………………14

5、客房安管理制度…………………………………………………………………16

6、客房部樓層清潔衛(wèi)生考核辦法…………………………………………………18

客房部獎懲條例

為使客房部規(guī)章制度順利實施、以及使之更加完善,依據(jù)該項制度特擬訂如下獎懲條例:

一、懲罰條例

1、全體員工上下班準(zhǔn)時打卡簽到、在當(dāng)班遲到、早退、忘記打卡、不簽到出現(xiàn)第二次者,罰款30元;

2、儀容儀表達不到規(guī)定要求任何一款,罰款10元;

3、若違反禮貌禮節(jié)的有關(guān)規(guī)定,罰款10元

4、不服從工作安排、頂撞上司、罰款30元,重者開除;

5、工作時間嚴禁在營業(yè)場所大聲喧嘩、哼小調(diào)、吹口哨、看書看報、吃東西、違者罰款10元;

6、上班時間不可以無事竄崗、脫崗、聚眾聊天,違者罰款10元;

7、不可將客用布草做抹布用,違者罰20元;

8、特殊情況下,任何員工(包括領(lǐng)班)不允許乘做電客梯,(原則上以5層以上可乘坐)違者罰款10元;

9、房中心文員應(yīng)嚴格遵守《房務(wù)中心文員工作程序》,違者按情節(jié)輕重給予5~10元的罰款。

10、若違反衛(wèi)生操作的有關(guān)程序,按情節(jié)輕重給予5~10元的罰款。

11、對低值易耗品管理不善,造成流失,罰款5~10元

12、對設(shè)施設(shè)備管理不善,造成損壞,除賠償損失外,罰款10元

13、若違反制度中的九條款《工作記律》任何一條,罰款10

14、所以報表和單據(jù)出現(xiàn)差錯,除后果自負另加罰10元;

15、對遺留物品一律上交到房務(wù)中心登記,不得占為己有,違者罰款50元。

16、鑰匙(包括IC卡)要隨身攜帶,不能轉(zhuǎn)借他人違者罰款10元,造成丟失者給予開除。

17、嚴禁員工在客房內(nèi)打私人電話、看電視、休息、睡覺,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款50元。18、嚴禁偷盜竊客人的財產(chǎn)和酒店用品,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款100元,重者開除。

客房部

二、獎勵條例

1、工作積極,遵守客房部規(guī)章制度,受到賓客好評者,獎勵30元;

2、工作中創(chuàng)造出優(yōu)異成績,表現(xiàn)突出,受到同事、上司普遍贊揚者,獎30元;

3、業(yè)務(wù)技術(shù)熟練,在部門比賽中取得優(yōu)異成績者獎勵50元,并頒發(fā)榮譽證書;

4、代表客房部爭得榮譽者,給予獎勵50元;

5、每月底被部門評為“優(yōu)秀員工”者,酒店給予獎勵100元,并頒發(fā)榮譽證書;

客房部

樓層扣分制度

1、禮節(jié)禮貌、儀容儀表未達到要求者-------------------------------------------------2分

2、在營業(yè)場所講粗話、臟話、哼小調(diào)及大聲喧嘩或爭吵者----------------------2分

3、隨地吐痰、亂扔垃圾、隨便亂放物品者-------------------------------------------2分

4、在酒店吸煙、吃零食、嚼口香糖者-------------------------------------------------5分

5、上班時間看與工作無關(guān)的書刊、雜志及報刊等----------------------------------2分

6、上班時間擅自離崗、脫崗、竄崗者-------------------------------------------------3分

7、擅自接、打私人電話者----------------------------------------------------------------3分

8、上班、參加培訓(xùn)、開會、無故遲到、早退者-------------------------------------3分

9、上下班未準(zhǔn)時簽到、簽離或代簽名、亂簽、漏簽者----------------------------2分

10、未經(jīng)同意擅自調(diào)換班次、調(diào)換休假者-------------------------------------------10分

11、房態(tài)核對不準(zhǔn)確交班不認真者-----------------------------------------------------2分

12、借物品未及時歸還、且未簽字確認者--------------------------------------------2分

13、私自將本部門的物品借給其他部門者--------------------------------------------5分

14、使用客用設(shè)施、物品者(如客用衛(wèi)生間、牙刷)-----------------------------5分

15、不愛護酒店財產(chǎn),浪費物品、水電資源者--------------------------------------3分

16、衛(wèi)生報表填寫不及時、不準(zhǔn)確者--------------------------------------------------1分

17、不服從上司安排而無正當(dāng)理由者--------------------------------------------------5分

18、客留物品未上報、未上交占為己有者-------------------------------------------10分

19、離開房間未及時將房門關(guān)閉者-----------------------------------------------------1分

20、服務(wù)員離開住客房未關(guān)門者--------------------------------------------------------3分

21、當(dāng)班時物品或布草出現(xiàn)異常而不查找原因者-----------------------------------2分

22、把客人資料放在明顯處(工作車上層、工作臺面)--------------------------2分

23、白天查退房未開窗、斷電者--------------------------------------------------------1分

24、將工作鑰匙帶離酒店(含用餐)、私自套配者-----------------------------5~10分

25、工作未完成、未交接班者-----------------------------------------------------------5分

客房部

26、由于工作夫誤造成客人投訴屬實者------------------------------------------5~10分27、少補或多補布草而未交接班者-----------------------------------------------------5分

28、外宿房未在中午12:00前報房務(wù)中心者------------------------------------------5分

29、房間異味重,在清掃時未開窗通風(fēng)者--------------------------------------------2分

30、進行鋪床操作前,未先拉床、撤床者--------------------------------------------2分

31、清理房間時未先撤出臟布草進行其它操作者-----------------------------------3分

以上扣分制度不與酒店及部門規(guī)章制度相沖突。扣分制度與樓層衛(wèi)生考核相加(每天平均分),每月進行統(tǒng)計一次,處罰標(biāo)準(zhǔn)如下:

15分以下獎勵30元;16~25分不獎不罰;26分以上則每分罰一元;

客房部布草管理制度

目的:確保客房布草的正常運轉(zhuǎn)使用,增強員工對布草管理的意識。

制度:在保管使用收送的過程中要以下程序操作

1、客房布草僅限客房配備,給予住房客人使用,干凈分開、分類放置。樓層應(yīng)控制布草不能作其它用途。

2、客人增加布草(加床)、各樓層借出布草要交班,跟蹤收回,堅持“以舊換新、以一換一”的原則。

3、每班接班時對布草數(shù)量清點,按樓層配備數(shù)交班,發(fā)現(xiàn)差數(shù)應(yīng)查找原因及時查清責(zé)任以備事后追究,不可口頭交接。

4、樓層主管、領(lǐng)班應(yīng)不定期進行抽查,盤點數(shù)據(jù),對不符合配備數(shù)量的進行分析,查找原因?qū)⒉疾輸?shù)量調(diào)整;對未點數(shù)的人員造成丟失布草數(shù)量的,追究當(dāng)事人的責(zé)任。

5、每層樓按不同數(shù)量的布草配備,如需變動由主管調(diào)整數(shù)據(jù),制表張貼配備數(shù)。

6、收送洗滌布草,要記錄清楚數(shù)據(jù),對于退洗及欠數(shù)布草要加減無誤。若出現(xiàn)失誤,將由樓層負責(zé)領(lǐng)班協(xié)調(diào)洗滌公司找回數(shù)量。若問題嚴重將追究督導(dǎo)層責(zé)任。

7、客人賠償、報損數(shù)據(jù)要在交班時記錄,在配備數(shù)中沖減,進行交班。

8、每月底為盤點布草日期,中班服務(wù)員將配合主管及領(lǐng)班盤點。按樓層配比數(shù)若出現(xiàn)差數(shù),按每樓層工作人員,平均分配賠償金額,從工資內(nèi)扣除;賠償按酒店規(guī)定%比核算。

9、控制客房布草使用,是每位客房部員工的責(zé)任和義務(wù)。保管不善致使布草丟失,應(yīng)主動找回數(shù)量或承擔(dān)賠償。

10每月對客人賠償、報損的數(shù)據(jù),主管應(yīng)盤入資產(chǎn)報表內(nèi),進行沖減,以免數(shù)字遺漏。

篇2:酒店客房部管理意見

酒店客房部管理意見

1.建議研究客房管理在客用品、化妝品、水電空調(diào)方面怎樣減少消耗,降低成本,寫成計劃實施。

2.建議樓層服務(wù)員加強培訓(xùn)禮儀禮貌,采用日本酒店服務(wù)員式的禮貌語言動作。

3.建議客房部抓好圍繞“規(guī)范、熟練、準(zhǔn)確、細致、自然”十個字進行技能培訓(xùn),特別是對客服務(wù)的細微和規(guī)范,使每個員工都具有最優(yōu)的服務(wù)技能。

4.客房部是用人比較多的部門,建議客房部實施改革,制定在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下減少人力資源成本方案推行。

5.建議客房部編排好“緊急洗衣”的流程,并實施培訓(xùn)。

6.建議客房部每次宴會、會議或大型活動的綠化擺設(shè)均要照相存檔,留作今后參考,不斷提高美化,綠化水平。

7.建議加強對客房服務(wù)員守法教育,不定期對客房服務(wù)員進行檢查,防止其參與違法行為。

8.建議酒店一、二樓公共地方擺設(shè)用鮮花,其余樓層擺設(shè)用盆景或綠色植物代替,以節(jié)約成本。

9.建議客房部每年12月份前要完成下一年度的工作計劃。

篇3:酒店客房部自然災(zāi)害應(yīng)急處置預(yù)案

酒店客房部應(yīng)對自然災(zāi)害的應(yīng)急處置預(yù)案

1、客房部對自然災(zāi)害的預(yù)防和監(jiān)控

(1)應(yīng)提示入住客人閱讀并掌握一些關(guān)于地震等自救常識;

(2)應(yīng)隨時掌握和關(guān)注酒店大堂人員發(fā)出的有關(guān)沙塵暴、特大雷雨天氣、地震等氣象、地質(zhì)預(yù)警信息;

(3)根據(jù)氣象預(yù)警信息做好應(yīng)對災(zāi)害的相關(guān)準(zhǔn)備工作。

2、客房部應(yīng)對自然災(zāi)害的應(yīng)急處置措施

◆應(yīng)對沙塵暴及特大暴風(fēng)雨災(zāi)害天氣的應(yīng)急處置措施

沙塵暴的三色預(yù)警

藍色預(yù)警:12小時內(nèi)可能出現(xiàn)沙塵暴天氣(能見度小于1000米)或已經(jīng)出現(xiàn)并可能持續(xù)。

橙色預(yù)警:6小時內(nèi)可能出現(xiàn)強沙塵暴天氣(能見度小于500米)或已經(jīng)出現(xiàn)并可能持續(xù)。

紅色預(yù)警:6小時內(nèi)可能出現(xiàn)特強沙塵暴天氣(能見度小于50米)或已經(jīng)出現(xiàn)并可能持續(xù)。

1.當(dāng)接到沙塵暴的藍色預(yù)警或6級以下暴風(fēng)雨通知時,部門領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)組織有關(guān)人員全面檢查客房、洗衣房等區(qū)域的門窗等的門窗情況,做好其他相關(guān)準(zhǔn)備工作,同時委婉告知客人有關(guān)注意事項;

2.當(dāng)接到沙塵暴的橙色預(yù)警及紅色預(yù)警或7級以上暴風(fēng)雨時,客房部應(yīng)進一步加強客房的巡查工作,密切注視門窗的加固度,注意保護住客的安全,盡量卻客人不要外出,如必須外出,需囑咐客人注意安全,避免被墜落物砸傷,應(yīng)佩戴紗巾、雨傘等防護品,同時做好安撫工作。

3.部門接到通知后,進入緊急戒備狀態(tài),增派值班留守人員,密切配合把保障客人安全放在首位,加強對職責(zé)范圍內(nèi)的設(shè)施設(shè)備的安全檢查和防護工作,加強巡邏檢查,發(fā)現(xiàn)問題隨時匯報,盡可能防止遭到破壞和損毀;

4.部門各工作崗位人員應(yīng)堅守崗位,未經(jīng)允許或接替決不可離崗。

5.當(dāng)災(zāi)情進一步擴大,并突發(fā)客人因災(zāi)受傷事件,本部門應(yīng)在酒店應(yīng)急指揮部指揮長的領(lǐng)導(dǎo)下,服從現(xiàn)場指揮調(diào)度,配合其它部門迅速及時展開應(yīng)急救援。

6.災(zāi)情解除后,應(yīng)配合酒店應(yīng)急指揮辦公室有關(guān)人員會同各相關(guān)部門做好善后現(xiàn)場清理工作,保障酒店能夠迅速恢復(fù)正常營業(yè)。

◆應(yīng)對地震地質(zhì)災(zāi)害的應(yīng)急處置措施

1.臨震應(yīng)急

當(dāng)接到地震預(yù)警信息后,部門負責(zé)人根據(jù)酒店應(yīng)急總指揮的指示和部署,應(yīng)開會宣布命令,計劃布置展開震前的人員、設(shè)備、物資等各方面的準(zhǔn)備一旦地震發(fā)生,能保障有條不紊地盡最大力量保護好賓客的安全進行抗震救災(zāi)。

2.強烈有感地震的應(yīng)急行動

當(dāng)有強烈震感普遍能感覺到,并造成一定直接經(jīng)濟損失的地震發(fā)生時,部門全速進入應(yīng)急狀態(tài)。在無法及時帶領(lǐng)客人撤到安全地帶的情況下,部門經(jīng)理應(yīng)本著震時就近躲避,震后迅速撤離到安全的地方的地震應(yīng)急原則,全力組織客人因地制宜地根據(jù)不同的情況作出不同的避險對策,決不能盲目疏散,在震后合適的時間迅速有序地組織客人疏散撤離到安全的地方,同時關(guān)閉可能引發(fā)次生事故的特殊設(shè)施設(shè)備;

3.破壞性地震的應(yīng)急反應(yīng)行動

解釋:破壞性地震是指造成人員傷亡和嚴重經(jīng)濟損失的地震。

3.1這種情況下,部門經(jīng)理應(yīng)組織本部門所有員工全部進入應(yīng)急狀態(tài),在酒店應(yīng)急總指揮部的領(lǐng)導(dǎo)下,展開應(yīng)急救災(zāi)工作,首先盡最大努力確保賓客的人身安全。

3.2當(dāng)?shù)卣馂?zāi)情進一步擴大,上級行政主管部門啟動相應(yīng)的地震應(yīng)急預(yù)案時,應(yīng)在上級主管部門領(lǐng)導(dǎo)下,全面開展抗震救災(zāi)工作,盡最大努力挽救賓客及員工的生命。

4.善后工作

協(xié)助酒店應(yīng)急指揮辦公室做好善后事宜,包括配合前廳部詳細統(tǒng)計災(zāi)難中受傷及死亡人數(shù),對已因災(zāi)死亡的客人(客人是否死亡要由醫(yī)務(wù)人員診斷),查清并詳細記錄下客人的姓名、性別、年齡、國籍、地址等,向前廳部報告;