制度篇

一、樓層各項(xiàng)規(guī)章制度及條例………………………………………………………9

1、客房部獎(jiǎng)懲條例…………………………………………………………………..9

2、樓層扣分制度……………………………………………………………………11

3、樓層布草管理規(guī)定………………………………………………………………13

4、樓層服務(wù)安全規(guī)范…………………………………….…………………………14

5、客房安管理制度…………………………………………………………………16

6、客房部樓層清潔衛(wèi)生考核辦法…………………………………………………18

客房部獎(jiǎng)懲條例

為使客房部規(guī)章制度順利實(shí)施、以及使之更加完善,依據(jù)該項(xiàng)制度特?cái)M訂如下獎(jiǎng)懲條例:

一、懲罰條例

1、全體員工上下班準(zhǔn)時(shí)打卡簽到、在當(dāng)班遲到、早退、忘記打卡、不簽到出現(xiàn)第二次者,罰款30元;

2、儀容儀表達(dá)不到規(guī)定要求任何一款,罰款10元;

3、若違反禮貌禮節(jié)的有關(guān)規(guī)定,罰款10元

4、不服從工作安排、頂撞上司、罰款30元,重者開(kāi)除;

5、工作時(shí)間嚴(yán)禁在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所大聲喧嘩、哼小調(diào)、吹口哨、看書(shū)看報(bào)、吃東西、違者罰款10元;

6、上班時(shí)間不可以無(wú)事竄崗、脫崗、聚眾聊天,違者罰款10元;

7、不可將客用布草做抹布用,違者罰20元;

8、特殊情況下,任何員工(包括領(lǐng)班)不允許乘做電客梯,(原則上以5層以上可乘坐)違者罰款10元;

9、房中心文員應(yīng)嚴(yán)格遵守《房務(wù)中心文員工作程序》,違者按情節(jié)輕重給予5~10元的罰款。

10、若違反衛(wèi)生操作的有關(guān)程序,按情節(jié)輕重給予5~10元的罰款。

11、對(duì)低值易耗品管理不善,造成流失,罰款5~10元

12、對(duì)設(shè)施設(shè)備管理不善,造成損壞,除賠償損失外,罰款10元

13、若違反制度中的九條款《工作記律》任何一條,罰款10

14、所以報(bào)表和單據(jù)出現(xiàn)差錯(cuò),除后果自負(fù)另加罰10元;

15、對(duì)遺留物品一律上交到房務(wù)中心登記,不得占為己有,違者罰款50元。

16、鑰匙(包括IC卡)要隨身攜帶,不能轉(zhuǎn)借他人違者罰款10元,造成丟失者給予開(kāi)除。

17、嚴(yán)禁員工在客房?jī)?nèi)打私人電話(huà)、看電視、休息、睡覺(jué),一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款50元。18、嚴(yán)禁偷盜竊客人的財(cái)產(chǎn)和酒店用品,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款100元,重者開(kāi)除。

客房部

二、獎(jiǎng)勵(lì)條例

1、工作積極,遵守客房部規(guī)章制度,受到賓客好評(píng)者,獎(jiǎng)勵(lì)30元;

2、工作中創(chuàng)造出優(yōu)異成績(jī),表現(xiàn)突出,受到同事、上司普遍贊揚(yáng)者,獎(jiǎng)30元;

3、業(yè)務(wù)技術(shù)熟練,在部門(mén)比賽中取得優(yōu)異成績(jī)者獎(jiǎng)勵(lì)50元,并頒發(fā)榮譽(yù)證書(shū);

4、代表客房部爭(zhēng)得榮譽(yù)者,給予獎(jiǎng)勵(lì)50元;

5、每月底被部門(mén)評(píng)為“優(yōu)秀員工”者,酒店給予獎(jiǎng)勵(lì)100元,并頒發(fā)榮譽(yù)證書(shū);

客房部

樓層扣分制度

1、禮節(jié)禮貌、儀容儀表未達(dá)到要求者-------------------------------------------------2分

2、在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所講粗話(huà)、臟話(huà)、哼小調(diào)及大聲喧嘩或爭(zhēng)吵者----------------------2分

3、隨地吐痰、亂扔垃圾、隨便亂放物品者-------------------------------------------2分

4、在酒店吸煙、吃零食、嚼口香糖者-------------------------------------------------5分

5、上班時(shí)間看與工作無(wú)關(guān)的書(shū)刊、雜志及報(bào)刊等----------------------------------2分

6、上班時(shí)間擅自離崗、脫崗、竄崗者-------------------------------------------------3分

7、擅自接、打私人電話(huà)者----------------------------------------------------------------3分

8、上班、參加培訓(xùn)、開(kāi)會(huì)、無(wú)故遲到、早退者-------------------------------------3分

9、上下班未準(zhǔn)時(shí)簽到、簽離或代簽名、亂簽、漏簽者----------------------------2分

10、未經(jīng)同意擅自調(diào)換班次、調(diào)換休假者-------------------------------------------10分

11、房態(tài)核對(duì)不準(zhǔn)確交班不認(rèn)真者-----------------------------------------------------2分

12、借物品未及時(shí)歸還、且未簽字確認(rèn)者--------------------------------------------2分

13、私自將本部門(mén)的物品借給其他部門(mén)者--------------------------------------------5分

14、使用客用設(shè)施、物品者(如客用衛(wèi)生間、牙刷)-----------------------------5分

15、不愛(ài)護(hù)酒店財(cái)產(chǎn),浪費(fèi)物品、水電資源者--------------------------------------3分

16、衛(wèi)生報(bào)表填寫(xiě)不及時(shí)、不準(zhǔn)確者--------------------------------------------------1分

17、不服從上司安排而無(wú)正當(dāng)理由者--------------------------------------------------5分

18、客留物品未上報(bào)、未上交占為己有者-------------------------------------------10分

19、離開(kāi)房間未及時(shí)將房門(mén)關(guān)閉者-----------------------------------------------------1分

20、服務(wù)員離開(kāi)住客房未關(guān)門(mén)者--------------------------------------------------------3分

21、當(dāng)班時(shí)物品或布草出現(xiàn)異常而不查找原因者-----------------------------------2分

22、把客人資料放在明顯處(工作車(chē)上層、工作臺(tái)面)--------------------------2分

23、白天查退房未開(kāi)窗、斷電者--------------------------------------------------------1分

24、將工作鑰匙帶離酒店(含用餐)、私自套配者-----------------------------5~10分

25、工作未完成、未交接班者-----------------------------------------------------------5分

客房部

26、由于工作夫誤造成客人投訴屬實(shí)者------------------------------------------5~10分27、少補(bǔ)或多補(bǔ)布草而未交接班者-----------------------------------------------------5分

28、外宿房未在中午12:00前報(bào)房務(wù)中心者------------------------------------------5分

29、房間異味重,在清掃時(shí)未開(kāi)窗通風(fēng)者--------------------------------------------2分

30、進(jìn)行鋪床操作前,未先拉床、撤床者--------------------------------------------2分

31、清理房間時(shí)未先撤出臟布草進(jìn)行其它操作者-----------------------------------3分

以上扣分制度不與酒店及部門(mén)規(guī)章制度相沖突。扣分制度與樓層衛(wèi)生考核相加(每天平均分),每月進(jìn)行統(tǒng)計(jì)一次,處罰標(biāo)準(zhǔn)如下:

15分以下獎(jiǎng)勵(lì)30元;16~25分不獎(jiǎng)不罰;26分以上則每分罰一元;

客房部布草管理制度

目的:確保客房布草的正常運(yùn)轉(zhuǎn)使用,增強(qiáng)員工對(duì)布草管理的意識(shí)。

制度:在保管使用收送的過(guò)程中要以下程序操作

1、客房布草僅限客房配備,給予住房客人使用,干凈分開(kāi)、分類(lèi)放置。樓層應(yīng)控制布草不能作其它用途。

2、客人增加布草(加床)、各樓層借出布草要交班,跟蹤收回,堅(jiān)持“以舊換新、以一換一”的原則。

3、每班接班時(shí)對(duì)布草數(shù)量清點(diǎn),按樓層配備數(shù)交班,發(fā)現(xiàn)差數(shù)應(yīng)查找原因及時(shí)查清責(zé)任以備事后追究,不可口頭交接。

4、樓層主管、領(lǐng)班應(yīng)不定期進(jìn)行抽查,盤(pán)點(diǎn)數(shù)據(jù),對(duì)不符合配備數(shù)量的進(jìn)行分析,查找原因?qū)⒉疾輸?shù)量調(diào)整;對(duì)未點(diǎn)數(shù)的人員造成丟失布草數(shù)量的,追究當(dāng)事人的責(zé)任。

5、每層樓按不同數(shù)量的布草配備,如需變動(dòng)由主管調(diào)整數(shù)據(jù),制表張貼配備數(shù)。

6、收送洗滌布草,要記錄清楚數(shù)據(jù),對(duì)于退洗及欠數(shù)布草要加減無(wú)誤。若出現(xiàn)失誤,將由樓層負(fù)責(zé)領(lǐng)班協(xié)調(diào)洗滌公司找回?cái)?shù)量。若問(wèn)題嚴(yán)重將追究督導(dǎo)層責(zé)任。

7、客人賠償、報(bào)損數(shù)據(jù)要在交班時(shí)記錄,在配備數(shù)中沖減,進(jìn)行交班。

8、每月底為盤(pán)點(diǎn)布草日期,中班服務(wù)員將配合主管及領(lǐng)班盤(pán)點(diǎn)。按樓層配比數(shù)若出現(xiàn)差數(shù),按每樓層工作人員,平均分配賠償金額,從工資內(nèi)扣除;賠償按酒店規(guī)定%比核算。

9、控制客房布草使用,是每位客房部員工的責(zé)任和義務(wù)。保管不善致使布草丟失,應(yīng)主動(dòng)找回?cái)?shù)量或承擔(dān)賠償。

10每月對(duì)客人賠償、報(bào)損的數(shù)據(jù),主管應(yīng)盤(pán)入資產(chǎn)報(bào)表內(nèi),進(jìn)行沖減,以免數(shù)字遺漏。

篇2:酒店客房部管理意見(jiàn)

酒店客房部管理意見(jiàn)

1.建議研究客房管理在客用品、化妝品、水電空調(diào)方面怎樣減少消耗,降低成本,寫(xiě)成計(jì)劃實(shí)施。

2.建議樓層服務(wù)員加強(qiáng)培訓(xùn)禮儀禮貌,采用日本酒店服務(wù)員式的禮貌語(yǔ)言動(dòng)作。

3.建議客房部抓好圍繞“規(guī)范、熟練、準(zhǔn)確、細(xì)致、自然”十個(gè)字進(jìn)行技能培訓(xùn),特別是對(duì)客服務(wù)的細(xì)微和規(guī)范,使每個(gè)員工都具有最優(yōu)的服務(wù)技能。

4.客房部是用人比較多的部門(mén),建議客房部實(shí)施改革,制定在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下減少人力資源成本方案推行。

5.建議客房部編排好“緊急洗衣”的流程,并實(shí)施培訓(xùn)。

6.建議客房部每次宴會(huì)、會(huì)議或大型活動(dòng)的綠化擺設(shè)均要照相存檔,留作今后參考,不斷提高美化,綠化水平。

7.建議加強(qiáng)對(duì)客房服務(wù)員守法教育,不定期對(duì)客房服務(wù)員進(jìn)行檢查,防止其參與違法行為。

8.建議酒店一、二樓公共地方擺設(shè)用鮮花,其余樓層擺設(shè)用盆景或綠色植物代替,以節(jié)約成本。

9.建議客房部每年12月份前要完成下一年度的工作計(jì)劃。

篇3:酒店客房部自然災(zāi)害應(yīng)急處置預(yù)案

酒店客房部應(yīng)對(duì)自然災(zāi)害的應(yīng)急處置預(yù)案

1、客房部對(duì)自然災(zāi)害的預(yù)防和監(jiān)控

(1)應(yīng)提示入住客人閱讀并掌握一些關(guān)于地震等自救常識(shí);

(2)應(yīng)隨時(shí)掌握和關(guān)注酒店大堂人員發(fā)出的有關(guān)沙塵暴、特大雷雨天氣、地震等氣象、地質(zhì)預(yù)警信息;

(3)根據(jù)氣象預(yù)警信息做好應(yīng)對(duì)災(zāi)害的相關(guān)準(zhǔn)備工作。

2、客房部應(yīng)對(duì)自然災(zāi)害的應(yīng)急處置措施

◆應(yīng)對(duì)沙塵暴及特大暴風(fēng)雨災(zāi)害天氣的應(yīng)急處置措施

沙塵暴的三色預(yù)警

藍(lán)色預(yù)警:12小時(shí)內(nèi)可能出現(xiàn)沙塵暴天氣(能見(jiàn)度小于1000米)或已經(jīng)出現(xiàn)并可能持續(xù)。

橙色預(yù)警:6小時(shí)內(nèi)可能出現(xiàn)強(qiáng)沙塵暴天氣(能見(jiàn)度小于500米)或已經(jīng)出現(xiàn)并可能持續(xù)。

紅色預(yù)警:6小時(shí)內(nèi)可能出現(xiàn)特強(qiáng)沙塵暴天氣(能見(jiàn)度小于50米)或已經(jīng)出現(xiàn)并可能持續(xù)。

1.當(dāng)接到沙塵暴的藍(lán)色預(yù)警或6級(jí)以下暴風(fēng)雨通知時(shí),部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)組織有關(guān)人員全面檢查客房、洗衣房等區(qū)域的門(mén)窗等的門(mén)窗情況,做好其他相關(guān)準(zhǔn)備工作,同時(shí)委婉告知客人有關(guān)注意事項(xiàng);

2.當(dāng)接到沙塵暴的橙色預(yù)警及紅色預(yù)警或7級(jí)以上暴風(fēng)雨時(shí),客房部應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)客房的巡查工作,密切注視門(mén)窗的加固度,注意保護(hù)住客的安全,盡量卻客人不要外出,如必須外出,需囑咐客人注意安全,避免被墜落物砸傷,應(yīng)佩戴紗巾、雨傘等防護(hù)品,同時(shí)做好安撫工作。

3.部門(mén)接到通知后,進(jìn)入緊急戒備狀態(tài),增派值班留守人員,密切配合把保障客人安全放在首位,加強(qiáng)對(duì)職責(zé)范圍內(nèi)的設(shè)施設(shè)備的安全檢查和防護(hù)工作,加強(qiáng)巡邏檢查,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題隨時(shí)匯報(bào),盡可能防止遭到破壞和損毀;

4.部門(mén)各工作崗位人員應(yīng)堅(jiān)守崗位,未經(jīng)允許或接替決不可離崗。

5.當(dāng)災(zāi)情進(jìn)一步擴(kuò)大,并突發(fā)客人因?yàn)?zāi)受傷事件,本部門(mén)應(yīng)在酒店應(yīng)急指揮部指揮長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下,服從現(xiàn)場(chǎng)指揮調(diào)度,配合其它部門(mén)迅速及時(shí)展開(kāi)應(yīng)急救援。

6.災(zāi)情解除后,應(yīng)配合酒店應(yīng)急指揮辦公室有關(guān)人員會(huì)同各相關(guān)部門(mén)做好善后現(xiàn)場(chǎng)清理工作,保障酒店能夠迅速恢復(fù)正常營(yíng)業(yè)。

◆應(yīng)對(duì)地震地質(zhì)災(zāi)害的應(yīng)急處置措施

1.臨震應(yīng)急

當(dāng)接到地震預(yù)警信息后,部門(mén)負(fù)責(zé)人根據(jù)酒店應(yīng)急總指揮的指示和部署,應(yīng)開(kāi)會(huì)宣布命令,計(jì)劃布置展開(kāi)震前的人員、設(shè)備、物資等各方面的準(zhǔn)備一旦地震發(fā)生,能保障有條不紊地盡最大力量保護(hù)好賓客的安全進(jìn)行抗震救災(zāi)。

2.強(qiáng)烈有感地震的應(yīng)急行動(dòng)

當(dāng)有強(qiáng)烈震感普遍能感覺(jué)到,并造成一定直接經(jīng)濟(jì)損失的地震發(fā)生時(shí),部門(mén)全速進(jìn)入應(yīng)急狀態(tài)。在無(wú)法及時(shí)帶領(lǐng)客人撤到安全地帶的情況下,部門(mén)經(jīng)理應(yīng)本著震時(shí)就近躲避,震后迅速撤離到安全的地方的地震應(yīng)急原則,全力組織客人因地制宜地根據(jù)不同的情況作出不同的避險(xiǎn)對(duì)策,決不能盲目疏散,在震后合適的時(shí)間迅速有序地組織客人疏散撤離到安全的地方,同時(shí)關(guān)閉可能引發(fā)次生事故的特殊設(shè)施設(shè)備;

3.破壞性地震的應(yīng)急反應(yīng)行動(dòng)

解釋:破壞性地震是指造成人員傷亡和嚴(yán)重經(jīng)濟(jì)損失的地震。

3.1這種情況下,部門(mén)經(jīng)理應(yīng)組織本部門(mén)所有員工全部進(jìn)入應(yīng)急狀態(tài),在酒店應(yīng)急總指揮部的領(lǐng)導(dǎo)下,展開(kāi)應(yīng)急救災(zāi)工作,首先盡最大努力確保賓客的人身安全。

3.2當(dāng)?shù)卣馂?zāi)情進(jìn)一步擴(kuò)大,上級(jí)行政主管部門(mén)啟動(dòng)相應(yīng)的地震應(yīng)急預(yù)案時(shí),應(yīng)在上級(jí)主管部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)下,全面開(kāi)展抗震救災(zāi)工作,盡最大努力挽救賓客及員工的生命。

4.善后工作

協(xié)助酒店應(yīng)急指揮辦公室做好善后事宜,包括配合前廳部詳細(xì)統(tǒng)計(jì)災(zāi)難中受傷及死亡人數(shù),對(duì)已因?yàn)?zāi)死亡的客人(客人是否死亡要由醫(yī)務(wù)人員診斷),查清并詳細(xì)記錄下客人的姓名、性別、年齡、國(guó)籍、地址等,向前廳部報(bào)告;