店員應在規定上班的基礎上提前15分鐘到達公司,到達店面應首

先將店內常用照明及電器設備打開,如電燈,冷柜、空調、驅蠅燈、音響等。店外裝飾品如:盆景、花籃等應先搬到門外置放、澆水,然后簽到或打卡,換工作制服,檢查裝容,開始營業前準備工作。

1、清點、核對備用金和隔夜帳(一般由收銀員核對)

核對時應對照當天報表與商品庫存(報表見附頁表n)。收銀柜要備好備足小面額的零錢,一般預備500至1000元,面額有50元(6-8張)、20元(10張)、10元(10張)、5元(20張),1元(50-100張)、5角(25元),一角(15元)避免找不出零錢,讓顧客久等情況發生。

2、到貨與包裝

l商品到貨時,須認真填寫收貨單(單據見附頁n)記錄商品種類及數量,檢查商品是否預訂單相符質量是否符合標準(標準見產品質量標準規定),不合格的可申請折價或退回總部。

l當天食品需包裝(餅干類)、打價、貼標簽后方可擺上貨架。包裝時應將包裝袋折成皺狀,彩帶系在包裝袋的正面;商品標貼貼在包裝袋正面下方1/3處;打價時先將標貼打在手上,再輕輕粘在包裝袋上。

l上架前應先檢查貨架上是否有快過期或已過期的商品,如有應將其撤下實行打折、退回或銷毀等處理,保證商品的新鮮度和質量(具體辦法參考商品管理第n條)。

l上架時,要保證商品有貨有價,有價有簽,有簽到位,標簽齊全,貨價相符等條件。陳列時要達到豐滿、醒目、美觀的目的,根據食品保質期,先進先出(按日期先后)、顯而易見,易拿易放,商品組合陳列合理等要求。

3、做好店內和所轄營業區的衛生工作

l店外打掃時,要確保門店周圍無紙屑、臟物,車輛擺放整齊,保障店面門口暢通無阻,使顧客進店時印象好,進店后心情好。

l店內打掃時,要分先后順序不要遺漏任何角落,先清潔貨架、柜臺、櫥窗和設備,再清掃場地,最后拖地。確保銷售場地清潔,過道通暢,設備貨架布局合理;確保設備、貨架、柜臺、櫥窗等干凈、明亮。

l打掃時如有顧客進來時,應立即放下手中打掃工作,將衛生工具放在拐角處,迎接客人并說:“歡迎光臨!”待顧客離開后方可繼續。

4、準備好售貨所用物品

l為接待顧客時快捷方便,店員營業前應在檢查核對前一天商品的基礎上把當天所需物品準備齊全,按使用習慣放在方便拿取的固定位置上。如:包裝用塑料袋,捆扎繩、膠帶紙等。

5、燈光音樂的調節

按照時間段的不同,合理調節室內燈光和音樂的播放。如高峰時段可播放快節奏音樂,在喝咖啡時間可放一些輕快柔和的音樂。

6、儀容儀表

做完營業所需一切準備工作后,要檢查自己儀容儀表是否符合標準或有不妥當之處。

l上崗前制服應干凈無破損,鞋子統一穿黑色,防滑型,夏

天不許穿漏腳趾的涼鞋。

l頭發要梳理整齊,女員工頭發過肩者一律扎起;男員工不得留長發,胡須應整理干凈。

l女員工上班前一律化淡妝,不得帶過于夸張的飾品。

l站立時,應挺胸、收腹、沉肩;左手搭在右手面上自然下垂放在前方;不得依靠任何設備。

營業中工作

1、準備和接待

l店員要以飽滿的精神、優美的儀表,隨時準備接待客人。上班時要人在崗,心在崗;不辦私事不脫崗。顧客進入店內時,員工要以微笑的表情表示對顧客的歡迎,主動熱情打招呼并說:“歡迎光臨”,從而體現出禮貌待客之道,使顧客感受到被尊敬。

l接聽電話時,要盡量在三聲內接起電話,并說:“你好,麥子熟了!”語氣應親切笑音可鞠,語音應適中,不可大聲叫喊,也不可低聲底氣。語義表達應清楚、明確,對方如有留言要認真記錄,并盡快傳達給負責人。

l在接待過程中,店員要善于觀察顧客的一舉一動,揣摩顧客購買心理,發現顧客有疑問或猶豫不決時,要主動向前根據客戶的需求向顧客推薦商品,切忌顧客一上門就推薦產品。

2、出樣展示介紹

l售貨過程中介紹展示商品是一個重要環節,店員應不失時機、把握尺度的向顧客介紹,不能過度熱情,也不能不熱情。顧客在購買商品時,挑挑揀揀是合情合理的,是顧客應有的權利,為方便顧客挑選,員工在介紹過程中應培養觀察能力,透析顧客心理,感覺顧客有疑問或猶豫不決時,親切周到的為顧客展示介紹商品,使顧客買到稱心如意的商品。

3、售貨結帳

l結帳收帳是交易過程中一個重要環節,這要求店員掌握快捷的計算方法,確保找零正確無誤。

l找零時,應清楚讀出商品的總金額,告訴客人:“總共*錢”。收款時應雙手接過客人現金,并清楚讀出:“收您*元”,認真識別鈔票的真假。找零時雙手遞錢并告訴顧客:“應找*元”。

l裝袋時,對商品應輕拿輕放,合理擺放,不得亂用塑料袋。同時熟記商品價格,提高工作效率。

l交易完畢,應主動將收銀條放進商品手提袋內,并對顧客說“謝謝!”。如客戶要求開發票,應按票中要求認真填寫各項內容,要把商品的名稱、產地、價格、質量、貨號等填寫清楚,票面不能涂改。

4、遇到高峰時段,應主動疏散客流引導顧客有秩序的付款,并注意是否有偷竊行為。收銀時動作要快,忙而不亂。

營業間隙輔助工作

營業高峰時段過后,除了稍微休息、緩解緊張精神外,還要做一些輔助工作,做到忙時心不亂,閑時心不散。

1、整理和上架

l對營業中顧客挑選的商品整理、歸類、放置。

l發現已售完商品要及時記錄,通知有關人員盡快補貨。

2、空閑、人少時可對店內衛生進行第二次針對性清潔;如:賣場的地面、貨架、冷柜等。

3、用餐時間,實行員工輪換制,店面需留守1-2人,用餐時間不得超過半小時。

交接班

1、一般門店都實行兩班制,各店可根據其實際情況和營業規律合理安排轉班、串班、交叉上班或連帶上班等。

2、認真盤點庫存,填寫報表,清點營業額等。清點營業額時,應將備用金和隔夜帳分開。交接時如發現款項與票證等不符時,及時向店長報告,并查找原因,作好記錄,等待月終處理。

營業結束工作

營業結束后,要對一天的銷售情況進行全面的清點,檢查和總結。

1、清點貨物,登記當天貨物報表,包括商品種類、數量、價格等。

2、準備第二天所需商品,提前向總部或車間預定。

3、下班前半小時結算收銀,核對帳目。結算報表后,如仍有顧客購物,需將錢算到第二天記作隔夜帳。

4、營業結束后,在沒有客人情況下,要關掉店里所有照明設備,確保其安全無隱患。對清潔使用過的毛巾,進行消毒后方可離開。員工下班后,如無公事,并在半小時離開公司。

麥子熟了店長工作手冊準備工作

1、一天主要作業任務。

2、檢查店內及周圍衛生和環境情況,看店內燈光和音樂調節是否妥當。

3、檢查員工儀容儀表,做好員工的考勤情況。

4、賣場和庫存的確認

l商品陳列、補貨、衛生情況等。

l收銀、找零、備用品的檢查。

l進貨、補貨、倉庫物品的檢查。

l當天接到定單,應合理調配人員,避免導致人手不足現象發生。

前一天營業情況了解

1、一天營業款數額,分上午、下午和全天。

2、商品售出情況了解(了解和把握產品銷售和暢銷趨勢)。

4、貨物對帳。

營業問題點追蹤

1、營業現場商品銷售動態(客戶對商品要求和反映)。

2、欠品、缺品確認,重點商品的陳列。

3、時段營業額的確認。

庫存情況確認

了解和掌握庫存,以便及時補貨,避免造成不必要的客戶流失。

營業高峰時段掌握

1、提前做好準備,將備用品備足以迎接高峰時段的到來。

2、監督和幫助營業員做好營業工作。

午餐時間分配

合理安排員工就餐,實行輪換制度,就餐時間不得超過半小時,店面必須留守1-2人。

其它

1、監督和協助員工做好店內二次清潔工作。

2、加強與員工的溝通,關心員工的生活情況,提高員工對工作的積極性。

3、新進人員的在職培訓(如食品的包裝、擺放等)。

4、深入賣場,觀察和了解顧客需求,了解當天銷售情況和熱賣品。

5、主動與顧客交流,間接了解同行競爭對手。

6、解決顧客投訴和當天遇到的棘手問題。

7、準備好向上級領導匯報的有關事項資料。

8、做好與周圍居民或單位的協調工作。

營業結束工作

營業結束,店長要對一天的銷售和員工工作情況進行總結和評估,對第二天預定的商品進行核審,做好第二天員工及店長的交接和準備工作

店長日常監督和檢查

營業前

1、人員的監督

l各個崗位人員是否準時出勤,崗前工作是否準備充分。

l工作人員儀容儀表是否標準到位。

l是否有人員不足導致準備不及的事情(如定單多,當班人員忙不過來)。

2、商品的監督

l檢查商品是否按標準擺放整齊,食品包裝、標簽價格是否標準到位,貨架是否豐滿。

l檢查商品進出貨驗收是否按規定進行。

3、衛生的檢查

l檢查店外地面、門窗等是否清潔、道路是否通常無阻。

l檢查店內地面、玻璃、收銀、貨架等是否干凈。

其它:燈光明暗是否適中,音樂播放是否適當。

營業中

1、商品貨架陳列是否足夠。

2、是否有阻礙通道或阻擋商品銷售的情形。

3、員工對待客人的態度是否認真、禮貌、熱情等。

4、高峰時段是否需要人員支持。

5、上班時間是否有工作人員聚集聊天、吃東西或無所事事。

6、退換商品是否定位擺放整齊。

營業結束工作

1、交接班人員準備工作是否完畢。

2、是否有顧客滯留。

3、店內音樂、燈光、空調等是否已關閉。

4、當天報表、營業款等是否正確填寫、清點完畢。

5、安全工作是否做妥當。營業常見問題及解決方法

客戶的投訴問題是營業過程中最常見問題之一其主要類型表現為三方面:

1、對商品的投訴,包括價格過高、商品質量過差、標示與價格不同等。

2、對員工服務質量的投訴,包括員工態度不佳,收銀作業不當,服務項目不足。

3、對環境的投訴,如店內音響聲過大,溫度不適宜,衛生狀態不佳等。

上述任何問題的出現,如不能妥善解決都有可能嚴重影響到加盟店的生意和名譽受損。

這要求與員工在解決顧客投訴時遵循以下原則:

1、保持心情平靜,就事論事,對事不對人,以自信的態度來認知自身的角色。(每一位處理客戶投訴意見的工作人員,都肩負著特許加盟企業代表和顧客代表的雙重身份。企業要依靠工作人員來處理各種顧客投訴意見,最終滿足顧客的需求,給企業帶來營業和形象上的雙重利益。)

3、堅持“顧客永遠是對的”“顧客是上帝”原則,表示出對顧客的歉意和感謝。

2、有效傾聽是讓顧客心平氣和的最好方法,傾聽時應用同情心來回應顧客的投訴,分析客戶投訴的原因,確定責任歸屬。

4、結合顧客要求提出合理解決方案。

具體問題及解決方法

1、顧客要買的面包、餅干等沒有怎么辦

先對顧客表示抱歉,如果可以的話,向他推薦類似其它產品,也可以讓他提前預定或明天再來。并告知顧客所需產品再次到貨的時段。

2、如果發現顧客付錢使用假幣怎么辦

確定顧客使用假幣,拒絕接收并要求換一張錢,如顧客執意不換或強行購買則根據情形報告有關部門或撥打110。

3、顧客無理取鬧,要求見主管或負責人怎么辦

如發生此類事件要十分冷靜不得與顧客發生口角,態度要十分禮貌,并可向上級匯報,要求出面解決爭執。

4、顧客突發疾病怎么辦

遇到這種情況,應先將顧客安置好后撥打急救電話,并立刻通知其親屬,講明緣由。

5、當顧客問及員工工資、銷售額及商業秘密等問題時,應怎樣處理

員工應禮貌的告訴顧客“對不起,根據公司規定這些問題是不能對外講的,請您原諒!”。

6、當你在處理問題時,遇到困惑怎么辦

遇到困惑應先向顧客道歉,請他稍等一會;然后向你的上級求救。

篇2:X商場營業員手冊

商場營業員手冊

經營理念

******為你鋪一條成功之路

以學為本,以勤為路

熱情有禮,專業有序

奉獻、忠誠、友善

好學習、善觀察、勤思考

積極進取、健康向上

團結、高效、合作

服務的成功緣自于真誠

商戶是我們生存基礎

服務是我們的生命線

誠信是我們的立足之本

業績至上,實力致勝

以公司發展為已任,以專業創新為基礎

******簡介

深圳市******商業廣場是由深圳市******投資有限公司投資興建的,于1998年12月31日開業,位于華強北商業區振興路與華發北路交匯處,總營業面積約7000多平方米,主要經營項目有服裝、皮具、化妝品、首飾等,以個性、時尚為定位,以都市白領為消費對象,是一個中高檔的女性、專業服飾商場。值得一提的是,******從土建、裝修、招商到開業,僅用了四個月時間,充分體現了深圳特區的高效率,同時也說明了******員工團結、奮進的精神。

******從外觀設計到內部裝修體現了溫馨典雅、大方氣派的歐陸風格;全開放式的中廳設計、順暢自由的人行通道,全方位體現現代都市人的生活品味和國際都市的休閑潮流。

合理的商品構架,良好的品碑和形象,使******商業廣場自開業以來,在激烈的市場競爭中始終占有特定的市場。

******商場采用總經理負責制管理模式,下設人力資源部、業務部、財務部、企劃部、營運部(包括現場值班經理、客服經理、防損部和水電部、收銀部)。財務部、人力資源部、業務部、企劃部周一至周五的上班時間為9:00-18:00,中午休息時間為12:00-13:30;周六的上班時間為:9:30-12:00。

員工守則

熱愛公司,遵紀守法

嚴謹操守,開拓創新

熱誠服務,平等待人

服從領導,盡忠職守

秉公辦事,團結協作

愛護公物,開源節流

注重禮儀,勤工守時

考勤管理

上下班時間

1.各專柜營業員應于9:20分前到達商場,由商場規定的員工通道,憑工牌排隊進入商場。

2.柜營業員有遲到、早退或空崗等缺勤情況,由值班經理開處罰單并監督執行情況。

開店準備

商品整理,整理貨品,于9:55前做完專柜清潔。

早會

每天值班經理主持早會,主要進行工作交流,傳達公司指示或活動,分享信息、交流感情。

迎賓

營業開始時表情自然,面帶微笑,精神飽滿,隨時準備為顧客提供服務。有顧客時兩眼平視或注視服務對象,不斜視顧客或東張西望;問候顧客應面帶微笑、心存感激、聲音清晰,不要低頭,應彎腰成45度;說:“早上好,歡迎光臨!”或“您好,歡迎光臨!”。

用餐管理

用餐時間采用輪班制,就餐時間為30分鐘,須按時返回崗位,口中不留異味或殘留物;并檢查妝容,及時補上唇膏或唇彩。

外出

上班期間非工作需要不能外出,確實有特殊情況需外出,須經員工通道崗防損員同意并登記后方可出場,出場時必須經由員工通道,禁止使用客用通道。

送賓

營業結束前15分鐘歡送顧客,以正確姿勢配合送客音樂,以感激的心情喊出“晚安!謝謝光臨”來歡送顧客。

工作流程

09:20進場

09:25-09:35早會

09:30-09:55營業前準備

09:55-10:00迎賓

10:00-22:00營業中(周五、六至22:30)

21:45-22:00送賓(周五、六22:15-22:30)

22:00離場(周五、六至22:30)

VIP會員服務

凡在******購物當天滿3000元或累計滿5000元的顧客均符合申請條件

相關手續辦理流程

一、辦理營業員入職

1.準備身份證、《流動人口婚育證明》(經查驗合格)、2張1寸彩照、300元管理費(可退還)、5元工本費、培訓費200元(可從貨款中扣除)。

2.辦理流程:到商場二樓營運部填寫《營業員入職申請表》,經專柜或公司負責人簽字后,交由值班經理簽字,批準后到人力資源部辦理入職手續。

3.培訓費、培訓結業證:營業員在辦理入職手續前須交納200元培訓費(不予退還),參加公司的統一崗前培訓、崗中培訓,考試合格后頒發結業證書。

注:持有******培訓結業證的營業員,離職后1年內再回******上班的,不再扣除培訓費,可不參加崗中培訓;離職后2年內回******上班的,須參加******崗中培訓,但不扣培訓費;超過2年的,則須參加崗中培訓并交培訓費200元。

二、辦理營業員離職

1.準備營業員管理費收據、工牌;

2.到營運部填寫《營業員離職申請表》,經專柜或公司負責人簽字蓋章后,交由值班經理簽字,批準后執收據、工牌到人力資源部辦理離職手續,并到財務部退還管理費。

注:營業員上崗時間滿三個月后方可辦理離職手續,否則不予退還管理費300元。

三、辦理營業員臨時工牌

1.準備身份證、《流動人口婚育證明》(經查檢合格)、1張1寸彩色照片。

2.辦理流程:到營運部填寫《營業員入職申請表》,經專柜或公司負責人簽字后在營運部辦理臨時工牌。

注:臨時工牌期限為3-7天,到期必須退還至營運部,逾期不交,處以30元/天的罰款。臨時工牌按20元/個收費。

四、遺失工牌的補辦

1.遺失工牌:持公司證明到營運部填寫《營業員上崗證申請表》,2191.cn批準后執管理費收據、1張1寸彩色照片、10元(工本費5元,罰款5元)到人力資源部辦理。

2.離職時遺失:到營運部填寫《營業員離職申請表》,經批準后執管理費收據到人力資源部辦理離職手續,10元罰金將從300元管理費中扣除。

注:管理費收據遺失須持公司證明及本人身份證復印件(本人簽字申明該收據作廢),經財務部核實后方可辦理退款手續。

五、購買售貨小票等

購買地點:值班經理處。值班經理開票后,到指定收銀臺交款,到值班經理處領取物品。價格如下:售貨小票:3.5元/本;價格標簽:0.1元/張;打價紙:4元/卷。

六、營業員申請打折及POP

1.申請打折或促銷:執書面申請到業務部辦理。

2.申請打折并制作POP:至企劃部填寫《關于制作賣場POP申請表》,經公司或專柜負責人簽字,經業務部審批后,方可至企劃部辦理制作POP手續,一個工作日后,由專柜營業員到企劃部領取POP。

七、申請標價簽支架手續

1.至營運部填寫《領取價格標簽支架申請表》,經柜臺負責人簽字后,執表至人力資源部登記和領取支架。

注:專柜撤場時須將所有支架歸還給人力資源部,如支架丟失或損壞,按150元/個賠償。

相關規章制度

規章制度

一、商場營業時間:10:00-22:00(周日-周四),10:00-22:30(周五、周六),特殊節假日下班時間會延長。

二、營業員對帳時間:每天早上11:30前,各專柜當班營業員至服務臺對帳,須簽字確認,逾期未對,每次處以20元罰款。

三、專柜結算員與財務部對帳時間:每月5日開始對帳,對上月1日至30日的貨款。

四、營業員用餐時間規定:中餐時間:11:00-12:30;晚餐時間:17:00-18:30,就餐時間每人不超過30分鐘。

五、營業員上下班、就餐時間要嚴格遵守商場的規定,并交排班表到值班經理處,沒有特殊情況不能隨便調班。

六、營業前各營業員須穿工衣、戴工牌于早上9:20分員工通道門口集合,列隊進入商場參加早會,并于9:55前做完清潔(一樓男洗手間10:00前不對外,一樓營業員可去一樓洗手間洗拖把)。

六、營業員進出商場、調貨等必須經由員工通道,接受防損員檢查;調出貨品3件或以上須到填寫《******貨品放行單》,經批準,由員工通道防損員檢查核實后方可放行;1-2件貨品調出亦需到員工通道處登記。

七、營業結束前15分鐘商場播放清場音樂,營業員應站在指定位置參加送賓儀式。正確的做法是:身體微向下傾斜,面帶笑容及愉悅的聲音說:“謝謝您的光臨!歡迎下次再來!”

八、開發票處設在服務臺,購買內一個月內可開具發票。

物價管理

物價管理工作是商業管理的重要組成部分,******商場作為精品薈萃的商場,切實搞好物價工作對于滿足廣大顧客的需要,增強其競爭能力,提高企業信譽起著重要的作用。

一、商品價格的調整

1.調整商品價格時,專柜必須以公司名義申請,經商場業務部經理審批后方可執行。未經申報不得以任何理由打折,否則將按違反商場物價管理規定處理。

2.在調價時要認真按業務程序進行,要認真核對調價商品的品名、規格、產地,調前各商家要做好調價商品的盤點工作,經業務部經理審核同意后才能執行。

3.正常銷售季節商場一般對商家的折讓申請不予審批,各商家無權對商品進行隨意折讓,但對廠家的大型促銷活動可以適當考慮。

二、明碼標價制度

1.為維護國家規定和商場規章制度的正確執行,便于顧客監督,方便顧客購買,商場所有商品都必須執行明碼標價制度

2.商品標價簽規范化填寫的要求

(1)項目齊全:應包括:品名、產地、規格、計量單位、價格等。

(2)整潔清楚:用同一種顏色的筆填寫,無錯別字,整潔美觀,零售價格蓋阿拉伯數字戳。

(3)準確無誤:商品編號、計量單位、零售價格等項目要核實準確無誤,統一使用法定計量單位。

(4)《商品標價簽》的填寫要求一貨一簽,貨簽對位,擺放整齊,位置醒目。

3.特殊的商品(首飾、珠寶)可使用特定的標簽。

考核與獎懲

1.專柜未經審批任意折讓的,商場有權對商家處以出售商品差價十倍以上的罰款。

2.商場統一收款的專柜,必須到收銀臺交款,如發現一筆營業員自行收款,商場有權對商家處以每筆銷售金額十倍以上的罰款。

3.對一再違反商場價格管理辦法和商品折讓管理規定,并直接影響商場信譽的商家,除處以經濟處罰外,還將按有關規定進行行政處罰。

服裝儀容規定

u女性營業員

(1)保持頭發整齊清潔,長發及肩者需扎起來

(2)開朗的表情,化妝以適度化妝,擦上口紅為原則

(3)穿著公司規定的制服或廠商規定的工衣

(4)工衣應保持干凈(穿工衣前應先檢查扣子是否有掉落,有無破損)

(5)工牌佩戴于上衣左胸口袋正上方

(6)指甲修整干凈,若涂指甲油,其顏色不得過于鮮艷

(7)應著近膚色無花紋的絲襪

(8)應著黑色素面前后包的低跟皮鞋

(9)不得在工衣上另加自己的衣服

(10)飾品以適量,適宜,不夸張為原則

(11)化妝品專柜的服務人員的化妝以表現各專柜色彩為原則

u男性員工營業員

(1)保持頭發整齊清潔,頭發長度不可超過衣領

(2)胡須刮干凈(不可蓄胡)

(3)穿著公司規定的制服或廠商規定的工衣

(4)工衣應保持干凈(穿工衣前應先檢查扣子是否有掉落,有無破損)

(5)工牌佩戴于上衣左胸口袋正上方

(6)穿西裝外套時須扣上扣子

(7)應著黑色皮鞋

(8)手要保持清潔,要將指甲修整干凈

(9)不得在工衣上另加自己的衣服

(10)飾品以適量,適宜,不夸張為原則

服務用語及禁語

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商場營業員手冊p;稱呼用語

通常稱為“先生”、“小姐”、“小朋友”、“阿姨”、“阿婆”

2.招呼用語

“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”、“我能幫您什么”、“您需要什么”、“請稍等,我馬上就來。”

3.介紹用語

(1)“這種商品現在很流行(或是新商品),您不妨試一試”

(2)“這種商品的特點是……”

(3)“您使用前,請先看一下說明書,按照說明書上要求操作”

(4)“使用這種商品時,請注意……”

(5)“您要的商品暫時無貨,但這種商品款式,價格與您想要的商品的差不多,您要不要試試”

4.回答詢問用語

(1)“您需要的商品在……”

(2)“洗手間(服務臺……)在……”

(3)“這是您要的商品,您看合適嗎”

(4)“相比之下,這種(件)更適合您?！?/p>

(5)“我建議您幫他買這種(件)?！?/p>

(6)“這種商品暫時缺貨,請您留下姓名和聯系電話,到貨后馬上通知您,好嗎”

5.解釋用語

(1)“先生(小姐),商場內不能吸煙,請您配合,謝謝”

(2)“對不起,不能帶寵物進商場”

(3)“先生(小姐),請不要把包(手提電話)放在柜臺上,以防被盜”

(4)“對不起,按政府有關規定,已出售的食品、藥品、化妝品、貼身內衣褲如果不屬于質量問題,是不能退貨的”

(5)“先生(小姐),這件商品屬于質量問題,我為您辦理退貨手續”

6.收銀用語

(1)“請問您是刷卡還是付現金”

(2)“請問你有VIP卡嗎”

(3)“收您***元(信用卡,聯名卡),謝謝!”

(4)“請您簽名,謝謝!”

(5)“找您***元,請點收,謝謝!”

(6)“這是您的信用卡及簽賬單,請您收好,謝謝!”

7.答謝用語

(1)“感謝您的鼓勵與支持?！?/p>

(2)“這是我們應該做的?！?/p>

(3)“非常感謝您提供的建議,我們馬上向經理反映。”

8.道歉用語

(1)“對不起,請您稍等一下,謝謝您?！?/p>

(2)“對不起,讓您久等了?！?/p>

(3)“對不起,我馬上給您換一件?！?/p>

(4)“對不起,讓您多(空)跑一趟?！?/p>

9.道別用語

(1)“謝謝您,歡迎再次光臨!”

10.接待禁語(絕對禁止使用,否則嚴懲)

(1)“不要摸商品,以免弄臟了?！?/p>

(2)“人比較多,請你快點挑?！?/p>

(3)“不用試你肯定合適,不合適回來換。”

11.退貨禁語(絕對禁止使用,否則嚴懲)

(1)“你才買的,怎么又要換”

(2)“你買的時候,怎么沒看清楚”

(3)“不是我賣的,我不知道?！?/p>

(4)“肯定是你使用(穿著、洗滌)不當造成的,我們的商品質量沒有問題?！?/p>

退換貨處理流程

營業員違紀處罰條例

常用英語

1、歡迎光臨!―――YOUarewelcome!

2、我能幫您做什么嗎―――WhatcanIdoforyou?/CanIhelpyou?

3、請隨便看看。―――Pickoutyourself.

4、請問您穿什么碼數―――Whatsizedoyoufit?

5、您喜歡這件嗎―――Doyoulikethisone?

6、我給您包起來好嗎―――CanIpackitforyou?

7、這雙鞋的價格是328元。―――Theshoescostthreehundredandtwenty-eightyuan.

8、收銀臺在那邊。―――Thecashier’sdeskisoverthere.

9、洗手間在二樓。―――Thetoiletisonthesecondfloor.

10、謝謝光臨,再見!―――Thankyou,seeyouagain!

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