店員應(yīng)在規(guī)定上班的基礎(chǔ)上提前15分鐘到達(dá)公司,到達(dá)店面應(yīng)首

先將店內(nèi)常用照明及電器設(shè)備打開,如電燈,冷柜、空調(diào)、驅(qū)蠅燈、音響等。店外裝飾品如:盆景、花籃等應(yīng)先搬到門外置放、澆水,然后簽到或打卡,換工作制服,檢查裝容,開始營業(yè)前準(zhǔn)備工作。

1、清點(diǎn)、核對備用金和隔夜帳(一般由收銀員核對)

核對時應(yīng)對照當(dāng)天報(bào)表與商品庫存(報(bào)表見附頁表n)。收銀柜要備好備足小面額的零錢,一般預(yù)備500至1000元,面額有50元(6-8張)、20元(10張)、10元(10張)、5元(20張),1元(50-100張)、5角(25元),一角(15元)避免找不出零錢,讓顧客久等情況發(fā)生。

2、到貨與包裝

l商品到貨時,須認(rèn)真填寫收貨單(單據(jù)見附頁n)記錄商品種類及數(shù)量,檢查商品是否預(yù)訂單相符質(zhì)量是否符合標(biāo)準(zhǔn)(標(biāo)準(zhǔn)見產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定),不合格的可申請折價(jià)或退回總部。

l當(dāng)天食品需包裝(餅干類)、打價(jià)、貼標(biāo)簽后方可擺上貨架。包裝時應(yīng)將包裝袋折成皺狀,彩帶系在包裝袋的正面;商品標(biāo)貼貼在包裝袋正面下方1/3處;打價(jià)時先將標(biāo)貼打在手上,再輕輕粘在包裝袋上。

l上架前應(yīng)先檢查貨架上是否有快過期或已過期的商品,如有應(yīng)將其撤下實(shí)行打折、退回或銷毀等處理,保證商品的新鮮度和質(zhì)量(具體辦法參考商品管理第n條)。

l上架時,要保證商品有貨有價(jià),有價(jià)有簽,有簽到位,標(biāo)簽齊全,貨價(jià)相符等條件。陳列時要達(dá)到豐滿、醒目、美觀的目的,根據(jù)食品保質(zhì)期,先進(jìn)先出(按日期先后)、顯而易見,易拿易放,商品組合陳列合理等要求。

3、做好店內(nèi)和所轄營業(yè)區(qū)的衛(wèi)生工作

l店外打掃時,要確保門店周圍無紙屑、臟物,車輛擺放整齊,保障店面門口暢通無阻,使顧客進(jìn)店時印象好,進(jìn)店后心情好。

l店內(nèi)打掃時,要分先后順序不要遺漏任何角落,先清潔貨架、柜臺、櫥窗和設(shè)備,再清掃場地,最后拖地。確保銷售場地清潔,過道通暢,設(shè)備貨架布局合理;確保設(shè)備、貨架、柜臺、櫥窗等干凈、明亮。

l打掃時如有顧客進(jìn)來時,應(yīng)立即放下手中打掃工作,將衛(wèi)生工具放在拐角處,迎接客人并說:“歡迎光臨!”待顧客離開后方可繼續(xù)。

4、準(zhǔn)備好售貨所用物品

l為接待顧客時快捷方便,店員營業(yè)前應(yīng)在檢查核對前一天商品的基礎(chǔ)上把當(dāng)天所需物品準(zhǔn)備齊全,按使用習(xí)慣放在方便拿取的固定位置上。如:包裝用塑料袋,捆扎繩、膠帶紙等。

5、燈光音樂的調(diào)節(jié)

按照時間段的不同,合理調(diào)節(jié)室內(nèi)燈光和音樂的播放。如高峰時段可播放快節(jié)奏音樂,在喝咖啡時間可放一些輕快柔和的音樂。

6、儀容儀表

做完?duì)I業(yè)所需一切準(zhǔn)備工作后,要檢查自己儀容儀表是否符合標(biāo)準(zhǔn)或有不妥當(dāng)之處。

l上崗前制服應(yīng)干凈無破損,鞋子統(tǒng)一穿黑色,防滑型,夏

天不許穿漏腳趾的涼鞋。

l頭發(fā)要梳理整齊,女員工頭發(fā)過肩者一律扎起;男員工不得留長發(fā),胡須應(yīng)整理干凈。

l女員工上班前一律化淡妝,不得帶過于夸張的飾品。

l站立時,應(yīng)挺胸、收腹、沉肩;左手搭在右手面上自然下垂放在前方;不得依靠任何設(shè)備。

營業(yè)中工作

1、準(zhǔn)備和接待

l店員要以飽滿的精神、優(yōu)美的儀表,隨時準(zhǔn)備接待客人。上班時要人在崗,心在崗;不辦私事不脫崗。顧客進(jìn)入店內(nèi)時,員工要以微笑的表情表示對顧客的歡迎,主動熱情打招呼并說:“歡迎光臨”,從而體現(xiàn)出禮貌待客之道,使顧客感受到被尊敬。

l接聽電話時,要盡量在三聲內(nèi)接起電話,并說:“你好,麥子熟了!”語氣應(yīng)親切笑音可鞠,語音應(yīng)適中,不可大聲叫喊,也不可低聲底氣。語義表達(dá)應(yīng)清楚、明確,對方如有留言要認(rèn)真記錄,并盡快傳達(dá)給負(fù)責(zé)人。

l在接待過程中,店員要善于觀察顧客的一舉一動,揣摩顧客購買心理,發(fā)現(xiàn)顧客有疑問或猶豫不決時,要主動向前根據(jù)客戶的需求向顧客推薦商品,切忌顧客一上門就推薦產(chǎn)品。

2、出樣展示介紹

l售貨過程中介紹展示商品是一個重要環(huán)節(jié),店員應(yīng)不失時機(jī)、把握尺度的向顧客介紹,不能過度熱情,也不能不熱情。顧客在購買商品時,挑挑揀揀是合情合理的,是顧客應(yīng)有的權(quán)利,為方便顧客挑選,員工在介紹過程中應(yīng)培養(yǎng)觀察能力,透析顧客心理,感覺顧客有疑問或猶豫不決時,親切周到的為顧客展示介紹商品,使顧客買到稱心如意的商品。

3、售貨結(jié)帳

l結(jié)帳收帳是交易過程中一個重要環(huán)節(jié),這要求店員掌握快捷的計(jì)算方法,確保找零正確無誤。

l找零時,應(yīng)清楚讀出商品的總金額,告訴客人:“總共*錢”。收款時應(yīng)雙手接過客人現(xiàn)金,并清楚讀出:“收您*元”,認(rèn)真識別鈔票的真假。找零時雙手遞錢并告訴顧客:“應(yīng)找*元”。

l裝袋時,對商品應(yīng)輕拿輕放,合理擺放,不得亂用塑料袋。同時熟記商品價(jià)格,提高工作效率。

l交易完畢,應(yīng)主動將收銀條放進(jìn)商品手提袋內(nèi),并對顧客說“謝謝!”。如客戶要求開發(fā)票,應(yīng)按票中要求認(rèn)真填寫各項(xiàng)內(nèi)容,要把商品的名稱、產(chǎn)地、價(jià)格、質(zhì)量、貨號等填寫清楚,票面不能涂改。

4、遇到高峰時段,應(yīng)主動疏散客流引導(dǎo)顧客有秩序的付款,并注意是否有偷竊行為。收銀時動作要快,忙而不亂。

營業(yè)間隙輔助工作

營業(yè)高峰時段過后,除了稍微休息、緩解緊張精神外,還要做一些輔助工作,做到忙時心不亂,閑時心不散。

1、整理和上架

l對營業(yè)中顧客挑選的商品整理、歸類、放置。

l發(fā)現(xiàn)已售完商品要及時記錄,通知有關(guān)人員盡快補(bǔ)貨。

2、空閑、人少時可對店內(nèi)衛(wèi)生進(jìn)行第二次針對性清潔;如:賣場的地面、貨架、冷柜等。

3、用餐時間,實(shí)行員工輪換制,店面需留守1-2人,用餐時間不得超過半小時。

交接班

1、一般門店都實(shí)行兩班制,各店可根據(jù)其實(shí)際情況和營業(yè)規(guī)律合理安排轉(zhuǎn)班、串班、交叉上班或連帶上班等。

2、認(rèn)真盤點(diǎn)庫存,填寫報(bào)表,清點(diǎn)營業(yè)額等。清點(diǎn)營業(yè)額時,應(yīng)將備用金和隔夜帳分開。交接時如發(fā)現(xiàn)款項(xiàng)與票證等不符時,及時向店長報(bào)告,并查找原因,作好記錄,等待月終處理。

營業(yè)結(jié)束工作

營業(yè)結(jié)束后,要對一天的銷售情況進(jìn)行全面的清點(diǎn),檢查和總結(jié)。

1、清點(diǎn)貨物,登記當(dāng)天貨物報(bào)表,包括商品種類、數(shù)量、價(jià)格等。

2、準(zhǔn)備第二天所需商品,提前向總部或車間預(yù)定。

3、下班前半小時結(jié)算收銀,核對帳目。結(jié)算報(bào)表后,如仍有顧客購物,需將錢算到第二天記作隔夜帳。

4、營業(yè)結(jié)束后,在沒有客人情況下,要關(guān)掉店里所有照明設(shè)備,確保其安全無隱患。對清潔使用過的毛巾,進(jìn)行消毒后方可離開。員工下班后,如無公事,并在半小時離開公司。

麥子熟了店長工作手冊準(zhǔn)備工作

1、一天主要作業(yè)任務(wù)。

2、檢查店內(nèi)及周圍衛(wèi)生和環(huán)境情況,看店內(nèi)燈光和音樂調(diào)節(jié)是否妥當(dāng)。

3、檢查員工儀容儀表,做好員工的考勤情況。

4、賣場和庫存的確認(rèn)

l商品陳列、補(bǔ)貨、衛(wèi)生情況等。

l收銀、找零、備用品的檢查。

l進(jìn)貨、補(bǔ)貨、倉庫物品的檢查。

l當(dāng)天接到定單,應(yīng)合理調(diào)配人員,避免導(dǎo)致人手不足現(xiàn)象發(fā)生。

前一天營業(yè)情況了解

1、一天營業(yè)款數(shù)額,分上午、下午和全天。

2、商品售出情況了解(了解和把握產(chǎn)品銷售和暢銷趨勢)。

4、貨物對帳。

營業(yè)問題點(diǎn)追蹤

1、營業(yè)現(xiàn)場商品銷售動態(tài)(客戶對商品要求和反映)。

2、欠品、缺品確認(rèn),重點(diǎn)商品的陳列。

3、時段營業(yè)額的確認(rèn)。

庫存情況確認(rèn)

了解和掌握庫存,以便及時補(bǔ)貨,避免造成不必要的客戶流失。

營業(yè)高峰時段掌握

1、提前做好準(zhǔn)備,將備用品備足以迎接高峰時段的到來。

2、監(jiān)督和幫助營業(yè)員做好營業(yè)工作。

午餐時間分配

合理安排員工就餐,實(shí)行輪換制度,就餐時間不得超過半小時,店面必須留守1-2人。

其它

1、監(jiān)督和協(xié)助員工做好店內(nèi)二次清潔工作。

2、加強(qiáng)與員工的溝通,關(guān)心員工的生活情況,提高員工對工作的積極性。

3、新進(jìn)人員的在職培訓(xùn)(如食品的包裝、擺放等)。

4、深入賣場,觀察和了解顧客需求,了解當(dāng)天銷售情況和熱賣品。

5、主動與顧客交流,間接了解同行競爭對手。

6、解決顧客投訴和當(dāng)天遇到的棘手問題。

7、準(zhǔn)備好向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)的有關(guān)事項(xiàng)資料。

8、做好與周圍居民或單位的協(xié)調(diào)工作。

營業(yè)結(jié)束工作

營業(yè)結(jié)束,店長要對一天的銷售和員工工作情況進(jìn)行總結(jié)和評估,對第二天預(yù)定的商品進(jìn)行核審,做好第二天員工及店長的交接和準(zhǔn)備工作

店長日常監(jiān)督和檢查

營業(yè)前

1、人員的監(jiān)督

l各個崗位人員是否準(zhǔn)時出勤,崗前工作是否準(zhǔn)備充分。

l工作人員儀容儀表是否標(biāo)準(zhǔn)到位。

l是否有人員不足導(dǎo)致準(zhǔn)備不及的事情(如定單多,當(dāng)班人員忙不過來)。

2、商品的監(jiān)督

l檢查商品是否按標(biāo)準(zhǔn)擺放整齊,食品包裝、標(biāo)簽價(jià)格是否標(biāo)準(zhǔn)到位,貨架是否豐滿。

l檢查商品進(jìn)出貨驗(yàn)收是否按規(guī)定進(jìn)行。

3、衛(wèi)生的檢查

l檢查店外地面、門窗等是否清潔、道路是否通常無阻。

l檢查店內(nèi)地面、玻璃、收銀、貨架等是否干凈。

其它:燈光明暗是否適中,音樂播放是否適當(dāng)。

營業(yè)中

1、商品貨架陳列是否足夠。

2、是否有阻礙通道或阻擋商品銷售的情形。

3、員工對待客人的態(tài)度是否認(rèn)真、禮貌、熱情等。

4、高峰時段是否需要人員支持。

5、上班時間是否有工作人員聚集聊天、吃東西或無所事事。

6、退換商品是否定位擺放整齊。

營業(yè)結(jié)束工作

1、交接班人員準(zhǔn)備工作是否完畢。

2、是否有顧客滯留。

3、店內(nèi)音樂、燈光、空調(diào)等是否已關(guān)閉。

4、當(dāng)天報(bào)表、營業(yè)款等是否正確填寫、清點(diǎn)完畢。

5、安全工作是否做妥當(dāng)。營業(yè)常見問題及解決方法

客戶的投訴問題是營業(yè)過程中最常見問題之一其主要類型表現(xiàn)為三方面:

1、對商品的投訴,包括價(jià)格過高、商品質(zhì)量過差、標(biāo)示與價(jià)格不同等。

2、對員工服務(wù)質(zhì)量的投訴,包括員工態(tài)度不佳,收銀作業(yè)不當(dāng),服務(wù)項(xiàng)目不足。

3、對環(huán)境的投訴,如店內(nèi)音響聲過大,溫度不適宜,衛(wèi)生狀態(tài)不佳等。

上述任何問題的出現(xiàn),如不能妥善解決都有可能嚴(yán)重影響到加盟店的生意和名譽(yù)受損。

這要求與員工在解決顧客投訴時遵循以下原則:

1、保持心情平靜,就事論事,對事不對人,以自信的態(tài)度來認(rèn)知自身的角色。(每一位處理客戶投訴意見的工作人員,都肩負(fù)著特許加盟企業(yè)代表和顧客代表的雙重身份。企業(yè)要依靠工作人員來處理各種顧客投訴意見,最終滿足顧客的需求,給企業(yè)帶來營業(yè)和形象上的雙重利益。)

3、堅(jiān)持“顧客永遠(yuǎn)是對的”“顧客是上帝”原則,表示出對顧客的歉意和感謝。

2、有效傾聽是讓顧客心平氣和的最好方法,傾聽時應(yīng)用同情心來回應(yīng)顧客的投訴,分析客戶投訴的原因,確定責(zé)任歸屬。

4、結(jié)合顧客要求提出合理解決方案。

具體問題及解決方法

1、顧客要買的面包、餅干等沒有怎么辦

先對顧客表示抱歉,如果可以的話,向他推薦類似其它產(chǎn)品,也可以讓他提前預(yù)定或明天再來。并告知顧客所需產(chǎn)品再次到貨的時段。

2、如果發(fā)現(xiàn)顧客付錢使用假幣怎么辦

確定顧客使用假幣,拒絕接收并要求換一張錢,如顧客執(zhí)意不換或強(qiáng)行購買則根據(jù)情形報(bào)告有關(guān)部門或撥打110。

3、顧客無理取鬧,要求見主管或負(fù)責(zé)人怎么辦

如發(fā)生此類事件要十分冷靜不得與顧客發(fā)生口角,態(tài)度要十分禮貌,并可向上級匯報(bào),要求出面解決爭執(zhí)。

4、顧客突發(fā)疾病怎么辦

遇到這種情況,應(yīng)先將顧客安置好后撥打急救電話,并立刻通知其親屬,講明緣由。

5、當(dāng)顧客問及員工工資、銷售額及商業(yè)秘密等問題時,應(yīng)怎樣處理

員工應(yīng)禮貌的告訴顧客“對不起,根據(jù)公司規(guī)定這些問題是不能對外講的,請您原諒!”。

6、當(dāng)你在處理問題時,遇到困惑怎么辦

遇到困惑應(yīng)先向顧客道歉,請他稍等一會;然后向你的上級求救。

篇2:X商場營業(yè)員手冊

商場營業(yè)員手冊

經(jīng)營理念

******為你鋪一條成功之路

以學(xué)為本,以勤為路

熱情有禮,專業(yè)有序

奉獻(xiàn)、忠誠、友善

好學(xué)習(xí)、善觀察、勤思考

積極進(jìn)取、健康向上

團(tuán)結(jié)、高效、合作

服務(wù)的成功緣自于真誠

商戶是我們生存基礎(chǔ)

服務(wù)是我們的生命線

誠信是我們的立足之本

業(yè)績至上,實(shí)力致勝

以公司發(fā)展為已任,以專業(yè)創(chuàng)新為基礎(chǔ)

******簡介

深圳市******商業(yè)廣場是由深圳市******投資有限公司投資興建的,于1998年12月31日開業(yè),位于華強(qiáng)北商業(yè)區(qū)振興路與華發(fā)北路交匯處,總營業(yè)面積約7000多平方米,主要經(jīng)營項(xiàng)目有服裝、皮具、化妝品、首飾等,以個性、時尚為定位,以都市白領(lǐng)為消費(fèi)對象,是一個中高檔的女性、專業(yè)服飾商場。值得一提的是,******從土建、裝修、招商到開業(yè),僅用了四個月時間,充分體現(xiàn)了深圳特區(qū)的高效率,同時也說明了******員工團(tuán)結(jié)、奮進(jìn)的精神。

******從外觀設(shè)計(jì)到內(nèi)部裝修體現(xiàn)了溫馨典雅、大方氣派的歐陸風(fēng)格;全開放式的中廳設(shè)計(jì)、順暢自由的人行通道,全方位體現(xiàn)現(xiàn)代都市人的生活品味和國際都市的休閑潮流。

合理的商品構(gòu)架,良好的品碑和形象,使******商業(yè)廣場自開業(yè)以來,在激烈的市場競爭中始終占有特定的市場。

******商場采用總經(jīng)理負(fù)責(zé)制管理模式,下設(shè)人力資源部、業(yè)務(wù)部、財(cái)務(wù)部、企劃部、營運(yùn)部(包括現(xiàn)場值班經(jīng)理、客服經(jīng)理、防損部和水電部、收銀部)。財(cái)務(wù)部、人力資源部、業(yè)務(wù)部、企劃部周一至周五的上班時間為9:00-18:00,中午休息時間為12:00-13:30;周六的上班時間為:9:30-12:00。

員工守則

熱愛公司,遵紀(jì)守法

嚴(yán)謹(jǐn)操守,開拓創(chuàng)新

熱誠服務(wù),平等待人

服從領(lǐng)導(dǎo),盡忠職守

秉公辦事,團(tuán)結(jié)協(xié)作

愛護(hù)公物,開源節(jié)流

注重禮儀,勤工守時

考勤管理

上下班時間

1.各專柜營業(yè)員應(yīng)于9:20分前到達(dá)商場,由商場規(guī)定的員工通道,憑工牌排隊(duì)進(jìn)入商場。

2.柜營業(yè)員有遲到、早退或空崗等缺勤情況,由值班經(jīng)理開處罰單并監(jiān)督執(zhí)行情況。

開店準(zhǔn)備

商品整理,整理貨品,于9:55前做完專柜清潔。

早會

每天值班經(jīng)理主持早會,主要進(jìn)行工作交流,傳達(dá)公司指示或活動,分享信息、交流感情。

迎賓

營業(yè)開始時表情自然,面帶微笑,精神飽滿,隨時準(zhǔn)備為顧客提供服務(wù)。有顧客時兩眼平視或注視服務(wù)對象,不斜視顧客或東張西望;問候顧客應(yīng)面帶微笑、心存感激、聲音清晰,不要低頭,應(yīng)彎腰成45度;說:“早上好,歡迎光臨!”或“您好,歡迎光臨!”。

用餐管理

用餐時間采用輪班制,就餐時間為30分鐘,須按時返回崗位,口中不留異味或殘留物;并檢查妝容,及時補(bǔ)上唇膏或唇彩。

外出

上班期間非工作需要不能外出,確實(shí)有特殊情況需外出,須經(jīng)員工通道崗防損員同意并登記后方可出場,出場時必須經(jīng)由員工通道,禁止使用客用通道。

送賓

營業(yè)結(jié)束前15分鐘歡送顧客,以正確姿勢配合送客音樂,以感激的心情喊出“晚安!謝謝光臨”來歡送顧客。

工作流程

09:20進(jìn)場

09:25-09:35早會

09:30-09:55營業(yè)前準(zhǔn)備

09:55-10:00迎賓

10:00-22:00營業(yè)中(周五、六至22:30)

21:45-22:00送賓(周五、六22:15-22:30)

22:00離場(周五、六至22:30)

VIP會員服務(wù)

凡在******購物當(dāng)天滿3000元或累計(jì)滿5000元的顧客均符合申請條件

相關(guān)手續(xù)辦理流程

一、辦理營業(yè)員入職

1.準(zhǔn)備身份證、《流動人口婚育證明》(經(jīng)查驗(yàn)合格)、2張1寸彩照、300元管理費(fèi)(可退還)、5元工本費(fèi)、培訓(xùn)費(fèi)200元(可從貨款中扣除)。

2.辦理流程:到商場二樓營運(yùn)部填寫《營業(yè)員入職申請表》,經(jīng)專柜或公司負(fù)責(zé)人簽字后,交由值班經(jīng)理簽字,批準(zhǔn)后到人力資源部辦理入職手續(xù)。

3.培訓(xùn)費(fèi)、培訓(xùn)結(jié)業(yè)證:營業(yè)員在辦理入職手續(xù)前須交納200元培訓(xùn)費(fèi)(不予退還),參加公司的統(tǒng)一崗前培訓(xùn)、崗中培訓(xùn),考試合格后頒發(fā)結(jié)業(yè)證書。

注:持有******培訓(xùn)結(jié)業(yè)證的營業(yè)員,離職后1年內(nèi)再回******上班的,不再扣除培訓(xùn)費(fèi),可不參加崗中培訓(xùn);離職后2年內(nèi)回******上班的,須參加******崗中培訓(xùn),但不扣培訓(xùn)費(fèi);超過2年的,則須參加崗中培訓(xùn)并交培訓(xùn)費(fèi)200元。

二、辦理營業(yè)員離職

1.準(zhǔn)備營業(yè)員管理費(fèi)收據(jù)、工牌;

2.到營運(yùn)部填寫《營業(yè)員離職申請表》,經(jīng)專柜或公司負(fù)責(zé)人簽字蓋章后,交由值班經(jīng)理簽字,批準(zhǔn)后執(zhí)收據(jù)、工牌到人力資源部辦理離職手續(xù),并到財(cái)務(wù)部退還管理費(fèi)。

注:營業(yè)員上崗時間滿三個月后方可辦理離職手續(xù),否則不予退還管理費(fèi)300元。

三、辦理營業(yè)員臨時工牌

1.準(zhǔn)備身份證、《流動人口婚育證明》(經(jīng)查檢合格)、1張1寸彩色照片。

2.辦理流程:到營運(yùn)部填寫《營業(yè)員入職申請表》,經(jīng)專柜或公司負(fù)責(zé)人簽字后在營運(yùn)部辦理臨時工牌。

注:臨時工牌期限為3-7天,到期必須退還至營運(yùn)部,逾期不交,處以30元/天的罰款。臨時工牌按20元/個收費(fèi)。

四、遺失工牌的補(bǔ)辦

1.遺失工牌:持公司證明到營運(yùn)部填寫《營業(yè)員上崗證申請表》,2191.cn批準(zhǔn)后執(zhí)管理費(fèi)收據(jù)、1張1寸彩色照片、10元(工本費(fèi)5元,罰款5元)到人力資源部辦理。

2.離職時遺失:到營運(yùn)部填寫《營業(yè)員離職申請表》,經(jīng)批準(zhǔn)后執(zhí)管理費(fèi)收據(jù)到人力資源部辦理離職手續(xù),10元罰金將從300元管理費(fèi)中扣除。

注:管理費(fèi)收據(jù)遺失須持公司證明及本人身份證復(fù)印件(本人簽字申明該收據(jù)作廢),經(jīng)財(cái)務(wù)部核實(shí)后方可辦理退款手續(xù)。

五、購買售貨小票等

購買地點(diǎn):值班經(jīng)理處。值班經(jīng)理開票后,到指定收銀臺交款,到值班經(jīng)理處領(lǐng)取物品。價(jià)格如下:售貨小票:3.5元/本;價(jià)格標(biāo)簽:0.1元/張;打價(jià)紙:4元/卷。

六、營業(yè)員申請打折及POP

1.申請打折或促銷:執(zhí)書面申請到業(yè)務(wù)部辦理。

2.申請打折并制作POP:至企劃部填寫《關(guān)于制作賣場POP申請表》,經(jīng)公司或?qū)９褙?fù)責(zé)人簽字,經(jīng)業(yè)務(wù)部審批后,方可至企劃部辦理制作POP手續(xù),一個工作日后,由專柜營業(yè)員到企劃部領(lǐng)取POP。

七、申請標(biāo)價(jià)簽支架手續(xù)

1.至營運(yùn)部填寫《領(lǐng)取價(jià)格標(biāo)簽支架申請表》,經(jīng)柜臺負(fù)責(zé)人簽字后,執(zhí)表至人力資源部登記和領(lǐng)取支架。

注:專柜撤場時須將所有支架歸還給人力資源部,如支架丟失或損壞,按150元/個賠償。

相關(guān)規(guī)章制度

規(guī)章制度

一、商場營業(yè)時間:10:00-22:00(周日-周四),10:00-22:30(周五、周六),特殊節(jié)假日下班時間會延長。

二、營業(yè)員對帳時間:每天早上11:30前,各專柜當(dāng)班營業(yè)員至服務(wù)臺對帳,須簽字確認(rèn),逾期未對,每次處以20元罰款。

三、專柜結(jié)算員與財(cái)務(wù)部對帳時間:每月5日開始對帳,對上月1日至30日的貨款。

四、營業(yè)員用餐時間規(guī)定:中餐時間:11:00-12:30;晚餐時間:17:00-18:30,就餐時間每人不超過30分鐘。

五、營業(yè)員上下班、就餐時間要嚴(yán)格遵守商場的規(guī)定,并交排班表到值班經(jīng)理處,沒有特殊情況不能隨便調(diào)班。

六、營業(yè)前各營業(yè)員須穿工衣、戴工牌于早上9:20分員工通道門口集合,列隊(duì)進(jìn)入商場參加早會,并于9:55前做完清潔(一樓男洗手間10:00前不對外,一樓營業(yè)員可去一樓洗手間洗拖把)。

六、營業(yè)員進(jìn)出商場、調(diào)貨等必須經(jīng)由員工通道,接受防損員檢查;調(diào)出貨品3件或以上須到填寫《******貨品放行單》,經(jīng)批準(zhǔn),由員工通道防損員檢查核實(shí)后方可放行;1-2件貨品調(diào)出亦需到員工通道處登記。

七、營業(yè)結(jié)束前15分鐘商場播放清場音樂,營業(yè)員應(yīng)站在指定位置參加送賓儀式。正確的做法是:身體微向下傾斜,面帶笑容及愉悅的聲音說:“謝謝您的光臨!歡迎下次再來!”

八、開發(fā)票處設(shè)在服務(wù)臺,購買內(nèi)一個月內(nèi)可開具發(fā)票。

物價(jià)管理

物價(jià)管理工作是商業(yè)管理的重要組成部分,******商場作為精品薈萃的商場,切實(shí)搞好物價(jià)工作對于滿足廣大顧客的需要,增強(qiáng)其競爭能力,提高企業(yè)信譽(yù)起著重要的作用。

一、商品價(jià)格的調(diào)整

1.調(diào)整商品價(jià)格時,專柜必須以公司名義申請,經(jīng)商場業(yè)務(wù)部經(jīng)理審批后方可執(zhí)行。未經(jīng)申報(bào)不得以任何理由打折,否則將按違反商場物價(jià)管理規(guī)定處理。

2.在調(diào)價(jià)時要認(rèn)真按業(yè)務(wù)程序進(jìn)行,要認(rèn)真核對調(diào)價(jià)商品的品名、規(guī)格、產(chǎn)地,調(diào)前各商家要做好調(diào)價(jià)商品的盤點(diǎn)工作,經(jīng)業(yè)務(wù)部經(jīng)理審核同意后才能執(zhí)行。

3.正常銷售季節(jié)商場一般對商家的折讓申請不予審批,各商家無權(quán)對商品進(jìn)行隨意折讓,但對廠家的大型促銷活動可以適當(dāng)考慮。

二、明碼標(biāo)價(jià)制度

1.為維護(hù)國家規(guī)定和商場規(guī)章制度的正確執(zhí)行,便于顧客監(jiān)督,方便顧客購買,商場所有商品都必須執(zhí)行明碼標(biāo)價(jià)制度

2.商品標(biāo)價(jià)簽規(guī)范化填寫的要求

(1)項(xiàng)目齊全:應(yīng)包括:品名、產(chǎn)地、規(guī)格、計(jì)量單位、價(jià)格等。

(2)整潔清楚:用同一種顏色的筆填寫,無錯別字,整潔美觀,零售價(jià)格蓋阿拉伯?dāng)?shù)字戳。

(3)準(zhǔn)確無誤:商品編號、計(jì)量單位、零售價(jià)格等項(xiàng)目要核實(shí)準(zhǔn)確無誤,統(tǒng)一使用法定計(jì)量單位。

(4)《商品標(biāo)價(jià)簽》的填寫要求一貨一簽,貨簽對位,擺放整齊,位置醒目。

3.特殊的商品(首飾、珠寶)可使用特定的標(biāo)簽。

考核與獎懲

1.專柜未經(jīng)審批任意折讓的,商場有權(quán)對商家處以出售商品差價(jià)十倍以上的罰款。

2.商場統(tǒng)一收款的專柜,必須到收銀臺交款,如發(fā)現(xiàn)一筆營業(yè)員自行收款,商場有權(quán)對商家處以每筆銷售金額十倍以上的罰款。

3.對一再違反商場價(jià)格管理辦法和商品折讓管理規(guī)定,并直接影響商場信譽(yù)的商家,除處以經(jīng)濟(jì)處罰外,還將按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行行政處罰。

服裝儀容規(guī)定

u女性營業(yè)員

(1)保持頭發(fā)整齊清潔,長發(fā)及肩者需扎起來

(2)開朗的表情,化妝以適度化妝,擦上口紅為原則

(3)穿著公司規(guī)定的制服或廠商規(guī)定的工衣

(4)工衣應(yīng)保持干凈(穿工衣前應(yīng)先檢查扣子是否有掉落,有無破損)

(5)工牌佩戴于上衣左胸口袋正上方

(6)指甲修整干凈,若涂指甲油,其顏色不得過于鮮艷

(7)應(yīng)著近膚色無花紋的絲襪

(8)應(yīng)著黑色素面前后包的低跟皮鞋

(9)不得在工衣上另加自己的衣服

(10)飾品以適量,適宜,不夸張為原則

(11)化妝品專柜的服務(wù)人員的化妝以表現(xiàn)各專柜色彩為原則

u男性員工營業(yè)員

(1)保持頭發(fā)整齊清潔,頭發(fā)長度不可超過衣領(lǐng)

(2)胡須刮干凈(不可蓄胡)

(3)穿著公司規(guī)定的制服或廠商規(guī)定的工衣

(4)工衣應(yīng)保持干凈(穿工衣前應(yīng)先檢查扣子是否有掉落,有無破損)

(5)工牌佩戴于上衣左胸口袋正上方

(6)穿西裝外套時須扣上扣子

(7)應(yīng)著黑色皮鞋

(8)手要保持清潔,要將指甲修整干凈

(9)不得在工衣上另加自己的衣服

(10)飾品以適量,適宜,不夸張為原則

服務(wù)用語及禁語

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商場營業(yè)員手冊p;稱呼用語

通常稱為“先生”、“小姐”、“小朋友”、“阿姨”、“阿婆”

2.招呼用語

“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”、“我能幫您什么”、“您需要什么”、“請稍等,我馬上就來。”

3.介紹用語

(1)“這種商品現(xiàn)在很流行(或是新商品),您不妨試一試”

(2)“這種商品的特點(diǎn)是……”

(3)“您使用前,請先看一下說明書,按照說明書上要求操作”

(4)“使用這種商品時,請注意……”

(5)“您要的商品暫時無貨,但這種商品款式,價(jià)格與您想要的商品的差不多,您要不要試試”

4.回答詢問用語

(1)“您需要的商品在……”

(2)“洗手間(服務(wù)臺……)在……”

(3)“這是您要的商品,您看合適嗎”

(4)“相比之下,這種(件)更適合您。”

(5)“我建議您幫他買這種(件)。”

(6)“這種商品暫時缺貨,請您留下姓名和聯(lián)系電話,到貨后馬上通知您,好嗎”

5.解釋用語

(1)“先生(小姐),商場內(nèi)不能吸煙,請您配合,謝謝”

(2)“對不起,不能帶寵物進(jìn)商場”

(3)“先生(小姐),請不要把包(手提電話)放在柜臺上,以防被盜”

(4)“對不起,按政府有關(guān)規(guī)定,已出售的食品、藥品、化妝品、貼身內(nèi)衣褲如果不屬于質(zhì)量問題,是不能退貨的”

(5)“先生(小姐),這件商品屬于質(zhì)量問題,我為您辦理退貨手續(xù)”

6.收銀用語

(1)“請問您是刷卡還是付現(xiàn)金”

(2)“請問你有VIP卡嗎”

(3)“收您***元(信用卡,聯(lián)名卡),謝謝!”

(4)“請您簽名,謝謝!”

(5)“找您***元,請點(diǎn)收,謝謝!”

(6)“這是您的信用卡及簽賬單,請您收好,謝謝!”

7.答謝用語

(1)“感謝您的鼓勵與支持。”

(2)“這是我們應(yīng)該做的。”

(3)“非常感謝您提供的建議,我們馬上向經(jīng)理反映。”

8.道歉用語

(1)“對不起,請您稍等一下,謝謝您。”

(2)“對不起,讓您久等了。”

(3)“對不起,我馬上給您換一件。”

(4)“對不起,讓您多(空)跑一趟。”

9.道別用語

(1)“謝謝您,歡迎再次光臨!”

10.接待禁語(絕對禁止使用,否則嚴(yán)懲)

(1)“不要摸商品,以免弄臟了。”

(2)“人比較多,請你快點(diǎn)挑。”

(3)“不用試你肯定合適,不合適回來換。”

11.退貨禁語(絕對禁止使用,否則嚴(yán)懲)

(1)“你才買的,怎么又要換”

(2)“你買的時候,怎么沒看清楚”

(3)“不是我賣的,我不知道。”

(4)“肯定是你使用(穿著、洗滌)不當(dāng)造成的,我們的商品質(zhì)量沒有問題。”

退換貨處理流程

營業(yè)員違紀(jì)處罰條例

常用英語

1、歡迎光臨!―――YOUarewelcome!

2、我能幫您做什么嗎―――WhatcanIdoforyou?/CanIhelpyou?

3、請隨便看看。―――Pickoutyourself.

4、請問您穿什么碼數(shù)―――Whatsizedoyoufit?

5、您喜歡這件嗎―――Doyoulikethisone?

6、我給您包起來好嗎―――CanIpackitforyou?

7、這雙鞋的價(jià)格是328元。―――Theshoescostthreehundredandtwenty-eightyuan.

8、收銀臺在那邊。―――Thecashier’sdeskisoverthere.

9、洗手間在二樓。―――Thetoiletisonthesecondfloor.

10、謝謝光臨,再見!―――Thankyou,seeyouagain!

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