商場營業員手冊

經營理念

******為你鋪一條成功之路

以學為本,以勤為路

熱情有禮,專業有序

奉獻、忠誠、友善

好學習、善觀察、勤思考

積極進取、健康向上

團結、高效、合作

服務的成功緣自于真誠

商戶是我們生存基礎

服務是我們的生命線

誠信是我們的立足之本

業績至上,實力致勝

以公司發展為已任,以專業創新為基礎

******簡介

深圳市******商業廣場是由深圳市******投資有限公司投資興建的,于1998年12月31日開業,位于華強北商業區振興路與華發北路交匯處,總營業面積約7000多平方米,主要經營項目有服裝、皮具、化妝品、首飾等,以個性、時尚為定位,以都市白領為消費對象,是一個中高檔的女性、專業服飾商場。值得一提的是,******從土建、裝修、招商到開業,僅用了四個月時間,充分體現了深圳特區的高效率,同時也說明了******員工團結、奮進的精神。

******從外觀設計到內部裝修體現了溫馨典雅、大方氣派的歐陸風格;全開放式的中廳設計、順暢自由的人行通道,全方位體現現代都市人的生活品味和國際都市的休閑潮流。

合理的商品構架,良好的品碑和形象,使******商業廣場自開業以來,在激烈的市場競爭中始終占有特定的市場。

******商場采用總經理負責制管理模式,下設人力資源部、業務部、財務部、企劃部、營運部(包括現場值班經理、客服經理、防損部和水電部、收銀部)。財務部、人力資源部、業務部、企劃部周一至周五的上班時間為9:00-18:00,中午休息時間為12:00-13:30;周六的上班時間為:9:30-12:00。

員工守則

熱愛公司,遵紀守法

嚴謹操守,開拓創新

熱誠服務,平等待人

服從領導,盡忠職守

秉公辦事,團結協作

愛護公物,開源節流

注重禮儀,勤工守時

考勤管理

上下班時間

1.各專柜營業員應于9:20分前到達商場,由商場規定的員工通道,憑工牌排隊進入商場。

2.柜營業員有遲到、早退或空崗等缺勤情況,由值班經理開處罰單并監督執行情況。

開店準備

商品整理,整理貨品,于9:55前做完專柜清潔。

早會

每天值班經理主持早會,主要進行工作交流,傳達公司指示或活動,分享信息、交流感情。

迎賓

營業開始時表情自然,面帶微笑,精神飽滿,隨時準備為顧客提供服務。有顧客時兩眼平視或注視服務對象,不斜視顧客或東張西望;問候顧客應面帶微笑、心存感激、聲音清晰,不要低頭,應彎腰成45度;說:“早上好,歡迎光臨!”或“您好,歡迎光臨!”。

用餐管理

用餐時間采用輪班制,就餐時間為30分鐘,須按時返回崗位,口中不留異味或殘留物;并檢查妝容,及時補上唇膏或唇彩。

外出

上班期間非工作需要不能外出,確實有特殊情況需外出,須經員工通道崗防損員同意并登記后方可出場,出場時必須經由員工通道,禁止使用客用通道。

送賓

營業結束前15分鐘歡送顧客,以正確姿勢配合送客音樂,以感激的心情喊出“晚安!謝謝光臨”來歡送顧客。

工作流程

09:20進場

09:25-09:35早會

09:30-09:55營業前準備

09:55-10:00迎賓

10:00-22:00營業中(周五、六至22:30)

21:45-22:00送賓(周五、六22:15-22:30)

22:00離場(周五、六至22:30)

VIP會員服務

凡在******購物當天滿3000元或累計滿5000元的顧客均符合申請條件

相關手續辦理流程

一、辦理營業員入職

1.準備身份證、《流動人口婚育證明》(經查驗合格)、2張1寸彩照、300元管理費(可退還)、5元工本費、培訓費200元(可從貨款中扣除)。

2.辦理流程:到商場二樓營運部填寫《營業員入職申請表》,經專柜或公司負責人簽字后,交由值班經理簽字,批準后到人力資源部辦理入職手續。

3.培訓費、培訓結業證:營業員在辦理入職手續前須交納200元培訓費(不予退還),參加公司的統一崗前培訓、崗中培訓,考試合格后頒發結業證書。

注:持有******培訓結業證的營業員,離職后1年內再回******上班的,不再扣除培訓費,可不參加崗中培訓;離職后2年內回******上班的,須參加******崗中培訓,但不扣培訓費;超過2年的,則須參加崗中培訓并交培訓費200元。

二、辦理營業員離職

1.準備營業員管理費收據、工牌;

2.到營運部填寫《營業員離職申請表》,經專柜或公司負責人簽字蓋章后,交由值班經理簽字,批準后執收據、工牌到人力資源部辦理離職手續,并到財務部退還管理費。

注:營業員上崗時間滿三個月后方可辦理離職手續,否則不予退還管理費300元。

三、辦理營業員臨時工牌

1.準備身份證、《流動人口婚育證明》(經查檢合格)、1張1寸彩色照片。

2.辦理流程:到營運部填寫《營業員入職申請表》,經專柜或公司負責人簽字后在營運部辦理臨時工牌。

注:臨時工牌期限為3-7天,到期必須退還至營運部,逾期不交,處以30元/天的罰款。臨時工牌按20元/個收費。

四、遺失工牌的補辦

1.遺失工牌:持公司證明到營運部填寫《營業員上崗證申請表》,2191.cn批準后執管理費收據、1張1寸彩色照片、10元(工本費5元,罰款5元)到人力資源部辦理。

2.離職時遺失:到營運部填寫《營業員離職申請表》,經批準后執管理費收據到人力資源部辦理離職手續,10元罰金將從300元管理費中扣除。

注:管理費收據遺失須持公司證明及本人身份證復印件(本人簽字申明該收據作廢),經財務部核實后方可辦理退款手續。

五、購買售貨小票等

購買地點:值班經理處。值班經理開票后,到指定收銀臺交款,到值班經理處領取物品。價格如下:售貨小票:3.5元/本;價格標簽:0.1元/張;打價紙:4元/卷。

六、營業員申請打折及POP

1.申請打折或促銷:執書面申請到業務部辦理。

2.申請打折并制作POP:至企劃部填寫《關于制作賣場POP申請表》,經公司或專柜負責人簽字,經業務部審批后,方可至企劃部辦理制作POP手續,一個工作日后,由專柜營業員到企劃部領取POP。

七、申請標價簽支架手續

1.至營運部填寫《領取價格標簽支架申請表》,經柜臺負責人簽字后,執表至人力資源部登記和領取支架。

注:專柜撤場時須將所有支架歸還給人力資源部,如支架丟失或損壞,按150元/個賠償。

相關規章制度

規章制度

一、商場營業時間:10:00-22:00(周日-周四),10:00-22:30(周五、周六),特殊節假日下班時間會延長。

二、營業員對帳時間:每天早上11:30前,各專柜當班營業員至服務臺對帳,須簽字確認,逾期未對,每次處以20元罰款。

三、專柜結算員與財務部對帳時間:每月5日開始對帳,對上月1日至30日的貨款。

四、營業員用餐時間規定:中餐時間:11:00-12:30;晚餐時間:17:00-18:30,就餐時間每人不超過30分鐘。

五、營業員上下班、就餐時間要嚴格遵守商場的規定,并交排班表到值班經理處,沒有特殊情況不能隨便調班。

六、營業前各營業員須穿工衣、戴工牌于早上9:20分員工通道門口集合,列隊進入商場參加早會,并于9:55前做完清潔(一樓男洗手間10:00前不對外,一樓營業員可去一樓洗手間洗拖把)。

六、營業員進出商場、調貨等必須經由員工通道,接受防損員檢查;調出貨品3件或以上須到填寫《******貨品放行單》,經批準,由員工通道防損員檢查核實后方可放行;1-2件貨品調出亦需到員工通道處登記。

七、營業結束前15分鐘商場播放清場音樂,營業員應站在指定位置參加送賓儀式。正確的做法是:身體微向下傾斜,面帶笑容及愉悅的聲音說:“謝謝您的光臨!歡迎下次再來!”

八、開發票處設在服務臺,購買內一個月內可開具發票。

物價管理

物價管理工作是商業管理的重要組成部分,******商場作為精品薈萃的商場,切實搞好物價工作對于滿足廣大顧客的需要,增強其競爭能力,提高企業信譽起著重要的作用。

一、商品價格的調整

1.調整商品價格時,專柜必須以公司名義申請,經商場業務部經理審批后方可執行。未經申報不得以任何理由打折,否則將按違反商場物價管理規定處理。

2.在調價時要認真按業務程序進行,要認真核對調價商品的品名、規格、產地,調前各商家要做好調價商品的盤點工作,經業務部經理審核同意后才能執行。

3.正常銷售季節商場一般對商家的折讓申請不予審批,各商家無權對商品進行隨意折讓,但對廠家的大型促銷活動可以適當考慮。

二、明碼標價制度

1.為維護國家規定和商場規章制度的正確執行,便于顧客監督,方便顧客購買,商場所有商品都必須執行明碼標價制度

2.商品標價簽規范化填寫的要求

(1)項目齊全:應包括:品名、產地、規格、計量單位、價格等。

(2)整潔清楚:用同一種顏色的筆填寫,無錯別字,整潔美觀,零售價格蓋阿拉伯數字戳。

(3)準確無誤:商品編號、計量單位、零售價格等項目要核實準確無誤,統一使用法定計量單位。

(4)《商品標價簽》的填寫要求一貨一簽,貨簽對位,擺放整齊,位置醒目。

3.特殊的商品(首飾、珠寶)可使用特定的標簽。

考核與獎懲

1.專柜未經審批任意折讓的,商場有權對商家處以出售商品差價十倍以上的罰款。

2.商場統一收款的專柜,必須到收銀臺交款,如發現一筆營業員自行收款,商場有權對商家處以每筆銷售金額十倍以上的罰款。

3.對一再違反商場價格管理辦法和商品折讓管理規定,并直接影響商場信譽的商家,除處以經濟處罰外,還將按有關規定進行行政處罰。

服裝儀容規定

u女性營業員

(1)保持頭發整齊清潔,長發及肩者需扎起來

(2)開朗的表情,化妝以適度化妝,擦上口紅為原則

(3)穿著公司規定的制服或廠商規定的工衣

(4)工衣應保持干凈(穿工衣前應先檢查扣子是否有掉落,有無破損)

(5)工牌佩戴于上衣左胸口袋正上方

(6)指甲修整干凈,若涂指甲油,其顏色不得過于鮮艷

(7)應著近膚色無花紋的絲襪

(8)應著黑色素面前后包的低跟皮鞋

(9)不得在工衣上另加自己的衣服

(10)飾品以適量,適宜,不夸張為原則

(11)化妝品專柜的服務人員的化妝以表現各專柜色彩為原則

u男性員工營業員

(1)保持頭發整齊清潔,頭發長度不可超過衣領

(2)胡須刮干凈(不可蓄胡)

(3)穿著公司規定的制服或廠商規定的工衣

(4)工衣應保持干凈(穿工衣前應先檢查扣子是否有掉落,有無破損)

(5)工牌佩戴于上衣左胸口袋正上方

(6)穿西裝外套時須扣上扣子

(7)應著黑色皮鞋

(8)手要保持清潔,要將指甲修整干凈

(9)不得在工衣上另加自己的衣服

(10)飾品以適量,適宜,不夸張為原則

服務用語及禁語

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商場營業員手冊p;稱呼用語

通常稱為“先生”、“小姐”、“小朋友”、“阿姨”、“阿婆”

2.招呼用語

“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”、“我能幫您什么”、“您需要什么”、“請稍等,我馬上就來。”

3.介紹用語

(1)“這種商品現在很流行(或是新商品),您不妨試一試”

(2)“這種商品的特點是……”

(3)“您使用前,請先看一下說明書,按照說明書上要求操作”

(4)“使用這種商品時,請注意……”

(5)“您要的商品暫時無貨,但這種商品款式,價格與您想要的商品的差不多,您要不要試試”

4.回答詢問用語

(1)“您需要的商品在……”

(2)“洗手間(服務臺……)在……”

(3)“這是您要的商品,您看合適嗎”

(4)“相比之下,這種(件)更適合您。”

(5)“我建議您幫他買這種(件)。”

(6)“這種商品暫時缺貨,請您留下姓名和聯系電話,到貨后馬上通知您,好嗎”

5.解釋用語

(1)“先生(小姐),商場內不能吸煙,請您配合,謝謝”

(2)“對不起,不能帶寵物進商場”

(3)“先生(小姐),請不要把包(手提電話)放在柜臺上,以防被盜”

(4)“對不起,按政府有關規定,已出售的食品、藥品、化妝品、貼身內衣褲如果不屬于質量問題,是不能退貨的”

(5)“先生(小姐),這件商品屬于質量問題,我為您辦理退貨手續”

6.收銀用語

(1)“請問您是刷卡還是付現金”

(2)“請問你有VIP卡嗎”

(3)“收您***元(信用卡,聯名卡),謝謝!”

(4)“請您簽名,謝謝!”

(5)“找您***元,請點收,謝謝!”

(6)“這是您的信用卡及簽賬單,請您收好,謝謝!”

7.答謝用語

(1)“感謝您的鼓勵與支持。”

(2)“這是我們應該做的。”

(3)“非常感謝您提供的建議,我們馬上向經理反映。”

8.道歉用語

(1)“對不起,請您稍等一下,謝謝您。”

(2)“對不起,讓您久等了。”

(3)“對不起,我馬上給您換一件。”

(4)“對不起,讓您多(空)跑一趟。”

9.道別用語

(1)“謝謝您,歡迎再次光臨!”

10.接待禁語(絕對禁止使用,否則嚴懲)

(1)“不要摸商品,以免弄臟了。”

(2)“人比較多,請你快點挑。”

(3)“不用試你肯定合適,不合適回來換。”

11.退貨禁語(絕對禁止使用,否則嚴懲)

(1)“你才買的,怎么又要換”

(2)“你買的時候,怎么沒看清楚”

(3)“不是我賣的,我不知道。”

(4)“肯定是你使用(穿著、洗滌)不當造成的,我們的商品質量沒有問題。”

退換貨處理流程

營業員違紀處罰條例

常用英語

1、歡迎光臨!―――YOUarewelcome!

2、我能幫您做什么嗎―――WhatcanIdoforyou?/CanIhelpyou?

3、請隨便看看。―――Pickoutyourself.

4、請問您穿什么碼數―――Whatsizedoyoufit?

5、您喜歡這件嗎―――Doyoulikethisone?

6、我給您包起來好嗎―――CanIpackitforyou?

7、這雙鞋的價格是328元。―――Theshoescostthreehundredandtwenty-eightyuan.

8、收銀臺在那邊。―――Thecashier’sdeskisoverthere.

9、洗手間在二樓。―――Thetoiletisonthesecondfloor.

10、謝謝光臨,再見!―――Thankyou,seeyouagain!

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篇2:校區超市營業員職責

校區超市營業員職責

1、商店營業員在商場負責人的領導下積極搞好校內食品、文教、日用品的供應服務工作。

2、做好商品質量和數量的驗收工作,不準出售不合格的商品和各類違禁品。

3、上班須穿工作服,每天搞好商店內外的衛生工作,商品擺放整齊。

4、商品進出須票據齊全,賬物相符,每天做好商品差價單。

5、加強現金保管,每天上交營業款,個人不得借用營業款。

6、不遲到早退,中途不得擅自離崗,不準與顧客爭吵。

7、工作時間須掛牌上崗,上班時間不做任何與工作無關的事情。

篇3:某連鎖藥店營業員崗位職責

連鎖藥店營業員崗位職責

一、門店營業員應認真學習藥品經營和管理方面的法律法規,熟悉和了解GSP條款及操作方法。嚴格遵守公司制定的質量管理制度,依照《連鎖門店服務質量管理制度》來規范自己的行為,全心全意地為顧客提供滿意和優質的服務。

二、嚴格按藥品分類管理原則陳列藥品,擺放整潔,標識清晰,準確標明品名、產地、規格、價格等,方便顧客選購。

三、銷售和調配藥品要正確介紹藥品的功能、用途、用量、禁忌、注意事項等,不夸大和誤導顧客。

四、認真執行處方藥銷售管理規定,按規定程序和要求做好處方藥的配方,發藥工作。

五、嚴格按拆零藥品銷售程序銷售拆零藥品。

六、顧客反映用藥后出現不良反應的情況應收集和記錄,并按《藥品不良反應報告制度》的要求將收集的相關記錄及時交質管員處理。

七、做好相關工作記錄,記錄字跡端正準確。

八、做好營業場所包括貨柜、貨架、設備、用具等清潔衛生工作。

收銀制度