制度

餐飲服務(wù)管理制度

內(nèi)

容

1、在餐廳中不準(zhǔn)提高噪音,不準(zhǔn)用手觸摸頭臉或置于口袋中;

2、不準(zhǔn)斜觸靠墻或服務(wù)臺,在服務(wù)中不準(zhǔn)背對客人,不準(zhǔn)跑步或行動(dòng)遲緩,不準(zhǔn)突然轉(zhuǎn)身或停頓;

3、要預(yù)先了解客人的需要,除非客人有需求,避免聆聽客人的閑聊,在不影響服務(wù)的狀況下才能與客人聊天、聯(lián)絡(luò)感情,爭取客源;

4、確定服務(wù)場所的清潔,避免在客人面前做清潔工作;勿將制服當(dāng)抹布,經(jīng)常保持制服的整潔;勿置任何東西在干凈的桌布上,以避免造成污損,溢潑出來的食物、飲料應(yīng)馬上清理;上熱餐用熱盤,上冷餐用冷盤;不可用手接觸任何食物;餐廳中有餐具,需要用盤子盛裝拿走,盤上需加餐巾;避免餐具碰撞發(fā)出聲響;

5、不準(zhǔn)堆積過多的盤碟在服務(wù)臺上,不準(zhǔn)空手離開餐廳到廚房,注意不準(zhǔn)拿超負(fù)荷的盤碟數(shù);

6、當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí),以親切的微笑迎接客人,根據(jù)年齡及階層先服務(wù)女士,但主人或女主人留在最后才服務(wù);在服務(wù)時(shí)避免靠在客人身上;

7、在服務(wù)時(shí)盡量避免與客人談話,如果不得不如此,則將臉轉(zhuǎn)移,避免正對食物;除非是不可避免,否則不可碰觸客人;

8、在最后一位客人用完餐之后,不要馬上清理杯盤,除非是他要求才處理;不可讓客人有種印象:你對別的客人的服務(wù)比對他的好;客人走后才可清理服務(wù)臺或桌子;

9、所有掉在地上的均需更換,但需先送上清潔的餐具,然后再拿走弄臟的刀叉;

10、在一般除了面包、奶油、沙拉醬和一些特殊的菜式,所有的食物、飲料均需由右邊上;

11、客人要入座時(shí),一定要上前協(xié)助拉開椅子;用過的煙灰缸一定要換掉;在餐廳中避免與同事說笑打鬧;

文件編號

F&B-POL-014-1

簽發(fā)人

內(nèi)

容

12、在上菜服務(wù)時(shí),先將菜式呈現(xiàn)給客人過目,然后詢問客人要何種配菜;確定每道菜需要用的調(diào)味醬及佐料沒有弄錯(cuò);需要用手拿的食物,洗手碗必須馬上送上;

13、保持良好儀容及機(jī)敏;有禮貌地接待客人,如果可能的話直呼客人的姓氏;盡量記住常客的習(xí)慣與喜好的菜式;

14、仔細(xì)研究并熟悉菜單;口袋中隨時(shí)攜帶開罐器、打火機(jī)及原子筆;清除所有不必要的餐皿,但如有需要?jiǎng)t需補(bǔ)充;確定所有的玻璃器皿與陶瓷器皿沒有缺口;

15、將配菜的調(diào)味料備妥;倒?jié)M酒杯(紅酒半滿,白酒3/4滿);充分供應(yīng)面包與奶油;詢問客人是否滿意;在沒經(jīng)客人同意之前,不可送上帳單;

16、不可在工作區(qū)域內(nèi)抽煙;不得吃喝東西,嚼口香糖、檳榔;不得照鏡子,或梳頭發(fā),或化妝;

17、在工作場所中不得有不雅舉動(dòng);不得雙手交叉抱胸或搔癢;不得在客人面前打呵欠;忍不住打噴嚏或咳嗽時(shí)要使用手帕或面紙,并事后馬上洗手;不得在客人面前算小費(fèi)或看手表;

18、客人有時(shí)想從你那兒學(xué)習(xí)餐飲知識,但并不希望被你糾正;不得與客人爭吵,或批評客人,或強(qiáng)迫推銷;對待兒童必須有耐心;不得抱怨或不理睬他們;如果兒童影響到別桌的客人,通知主管讓他去請兒童的父母加以勸導(dǎo)。

文件編號

F&B-POL-014-2

簽發(fā)人

篇2:餐飲服務(wù)員崗內(nèi)培訓(xùn)規(guī)范

餐飲服務(wù)員崗內(nèi)培訓(xùn)

對餐廳服務(wù)員進(jìn)行崗內(nèi)培訓(xùn)

1.餐廳服務(wù)員的崗內(nèi)培訓(xùn)內(nèi)容餐廳服務(wù)員崗內(nèi)培訓(xùn)內(nèi)容主要涉及下列幾個(gè)方面:(1)在所指派的崗位內(nèi)招呼客人,留意客人進(jìn)餐情況,服從上司指派,為客人提供良好服務(wù)。

(2)按照工作程序和標(biāo)準(zhǔn)做好各項(xiàng)工作,如換臺布、擺臺、收拾餐具,準(zhǔn)備餐具及作好清潔衛(wèi)生等。

(3)每日按時(shí)憑單到倉庫領(lǐng)取日用品(可由領(lǐng)班負(fù)責(zé)或接受領(lǐng)班交待)。

(4)了解每日供應(yīng)菜式及酒水以便介紹給客人。

(5)為客人上菜、分菜、斟酒,收換餐具,服務(wù)客人就餐。

(6)注意客人所點(diǎn)的菜品。盡量幫助客人解決就餐過程中的各類問題。若自己不能解決的可及時(shí)反映請示領(lǐng)班。

(7)盡量避免用具破損,輕拿輕放,使自己工作盡責(zé)。

(8)負(fù)責(zé)好餐后各項(xiàng)收尾工作,清潔好當(dāng)值衛(wèi)生,交接好方可下班。

2.實(shí)習(xí)服務(wù)員的崗內(nèi)培訓(xùn)內(nèi)容練習(xí)生也稱見習(xí)生或服務(wù)助理等。在對他們進(jìn)行培訓(xùn)時(shí),通常包括以下內(nèi)容:

(1)將客人用過的餐具送回洗碗部清潔,補(bǔ)充工作臺內(nèi)潔凈餐具。

(2)清理茶水檔內(nèi)茶渣雜物,清洗下欄車、茶盅、托盤、手布等。

(3)協(xié)助廳面工作,如打送熱開水,幫助服務(wù)員理臺。

(4)收拾及集中存放用過的臺布席巾,以便洗衣廠清洗。

(5)負(fù)責(zé)餐廳范圍內(nèi)所有清潔衛(wèi)生事項(xiàng)。

(6)盡量避免用具破損,輕拿輕放,要令自己對工作盡責(zé)。

(7)勤苦耐勞,服從上司分配指派,認(rèn)真做好工作。

3.領(lǐng)位服務(wù)員的崗內(nèi)培訓(xùn)內(nèi)容在對領(lǐng)位服務(wù)員進(jìn)行培訓(xùn)時(shí),一般涉及領(lǐng)位服務(wù)員的儀表、開餐前的準(zhǔn)備工作、訂餐、引領(lǐng)客人進(jìn)入餐廳、介紹餐廳內(nèi)情況等一系列內(nèi)容。

(1)儀表整潔美觀、彬彬有禮、熱情。

(2)做好開餐前的準(zhǔn)備工作,擺正清潔咨客臺,備好干凈的菜單、臺卡。

(3)負(fù)責(zé)接受賓客的訂餐,包括電話預(yù)訂和當(dāng)面預(yù)訂,接受客人預(yù)訂時(shí)要問清客人姓名、房號或單位、聯(lián)系電話,訂餐人數(shù)、時(shí)間、位置或其他要求,然后作好記錄,報(bào)留適當(dāng)房位。若是有費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)或宴席性的訂餐要介紹到宴會部(營業(yè)部)受理。

(4)負(fù)責(zé)禮貌地將所有到餐廳用餐的客人迎入餐廳,有藝術(shù)地安排客人就座。如均勻帶客人入座,免使樓面有過分?jǐn)D迫或疏落感覺,遇有粗魯或衣著隨便的客人,應(yīng)帶往偏角處就餐,勿帶近門口位,以免影響觀瞻,只是語言態(tài)度需多加尊重。

(5)負(fù)責(zé)了解餐廳內(nèi)情況,以便隨機(jī)應(yīng)變地安排。

(6)要留意照顧客人跟隨你進(jìn)入餐廳就座,勿只顧自己前行。

(7)負(fù)責(zé)替賓客存放衣帽、文件箱等物品。

(8)負(fù)責(zé)為就餐客人遞送菜單,開胃酒單及推銷餐前酒,回答適當(dāng)問詢。

(9)負(fù)責(zé)接聽電話,并及時(shí)通知受話人。

(10)餐廳是客人消費(fèi)的場所,為保證客人進(jìn)餐的舒適和高雅,非總經(jīng)理、餐廳經(jīng)理和公共關(guān)系部帶來參觀的客人,一般謝絕參觀。

(11)要兼作公關(guān),不但與同事、上司保持良好關(guān)系,還要多與客人打交道,熟記賓客姓名,當(dāng)客人再惠顧時(shí)熱情招呼。

(12)客人離去時(shí)要送客、拉門、按電梯、叫出租車等,并說“請?jiān)俟馀R”、“多謝惠顧”、“再見”、“慢行”等禮貌語。

(13)對進(jìn)餐人數(shù)、桌數(shù)等業(yè)務(wù)情況作好書面記錄,保管好菜單或交由指定領(lǐng)班存放。

篇3:餐飲服務(wù)員巡臺過程細(xì)節(jié)規(guī)范

餐飲服務(wù)員巡臺過程中要注意的16條細(xì)節(jié)

1、看顧客用餐的情況,主動(dòng)詢問“先生/小姐,是否加點(diǎn)米飯呢”

2、看臺面上的水杯里水是否充足,不足應(yīng)及時(shí)加水并禮貌的說“您好/打擾下,為您加點(diǎn)水好嗎”,如客人有協(xié)助的同時(shí)應(yīng)記住說“謝謝”。

3、看臺面的煙灰缸,如煙頭超過三個(gè)必須進(jìn)行更換,或者里面放著牙簽、糖包、奶粒等,應(yīng)禮貌的說“您好,幫您換下煙缸好嗎

4、看桌面客人喝的茶水(如水壺、沖茶器或杯裝的茶),如水不足應(yīng)及時(shí)加水,應(yīng)說“打擾一下,加點(diǎn)開水好嗎”

5、如臺面不是很清潔的情況,如有煙灰、食物殘?jiān)?應(yīng)主動(dòng)說“您好,幫您收拾一下臺面行嗎”

6、留意客人用餐情況,如客人已用完或在剔牙,則應(yīng)主動(dòng)說“您好,是否幫你先撤走呢”/“您好,可以收撤了嗎”

7、留心區(qū)域及門口是否有顧客光臨,如有應(yīng)及時(shí)對來客處說“歡迎光臨”。注意不要聽到別人叫就隨便叫,更不要對著附近的客人叫。

8、在巡臺過程中碰到顧客應(yīng)主動(dòng)打招呼“您好”。

9、在巡臺時(shí),巡客人桌面如沒有產(chǎn)品。應(yīng)主動(dòng)看點(diǎn)單本,看是否點(diǎn)了沒有。尤其是桌面上如有四個(gè)人而出了三份產(chǎn)品的情況,應(yīng)看是否有產(chǎn)品還沒出,然后禮貌的說“請稍等,馬上幫你催一下。”

10、留意客人的舉動(dòng),如客人去洗手間,應(yīng)主動(dòng)指引方向并禮貌的說“您好,請問是去洗手間嗎請走這邊。”

11、客人用完餐后,應(yīng)主動(dòng)詢問客人對產(chǎn)品的滿意度。“請問能否為我們的產(chǎn)品提點(diǎn)建議呢”/“謝謝你的建議,我們會盡快改善好。”

12、客人用餐后,如未再點(diǎn)飲品或果盤的,應(yīng)主動(dòng)作些推銷。如:請問先生/小姐要點(diǎn)果盤和飲料嗎?針對顧客的情況做出各種選擇性的問句。

13、巡臺時(shí)如看到客人動(dòng)作或舉止不雅,應(yīng)及時(shí)用委婉的方式引導(dǎo)客人做好。

14、巡臺時(shí)如碰到小孩子走來走去或大聲喧嘩時(shí),應(yīng)及時(shí)引導(dǎo)或通知小孩父母共同處理,以免出現(xiàn)安全問題。

15、巡臺時(shí)如有顧客到鋼琴臺彈鋼琴,如彈的好的進(jìn)行配合并鼓掌,如不好的進(jìn)行委婉勸說。

16、巡臺時(shí)要求眼觀六路,耳聽八方,遇到客人需要服務(wù)時(shí)應(yīng)主動(dòng)提供幫助。

①巡臺時(shí)遇到賓客趕時(shí)間催菜,應(yīng)及時(shí)與廚房聯(lián)系,盡快將菜上桌;

②巡臺時(shí)遇有賓客喝醉應(yīng)及時(shí)上毛巾、熱菜,并備好塑料袋,以防賓客嘔吐,然后告知領(lǐng)班或主管。

③巡臺時(shí)遇有賓客打翻茶碗、水茶杯等,應(yīng)及時(shí)遞上毛巾,安慰賓客不必驚慌并及時(shí)清理現(xiàn)場要求賓客給以相應(yīng)的賠償;

④巡臺時(shí)遇有缺菜時(shí),應(yīng)婉轉(zhuǎn)的告訴賓客,并推薦其他菜品;

⑤巡臺時(shí)遇有雜物時(shí),先道歉并撤下該菜,告知主管去處理;

⑥巡臺時(shí)遇有上菜錯(cuò)誤,如賓客沒用,應(yīng)征求意見是否需要;如不用,表示歉意,并快速撤下;如賓客說要,就加單,如賓客已動(dòng)筷,就酌情贈送或撤下。

注:在此特別注意禮貌用語,必須請字當(dāng)頭,謝字不離口。并注意配合各種手勢應(yīng)符合操作標(biāo)準(zhǔn)。