前廳部關(guān)鍵績效考核指標

序號

KPI指標

考核周期

指標定義/公式

資料來源

1

客房營業(yè)額

月/季/年度

考核期內(nèi)酒店賓館中客房營業(yè)額總計

財務(wù)部

2

對客結(jié)賬差錯率

月/季/年度

財務(wù)部

3

預(yù)訂信息差錯率

月/季/年度

前廳部

4

分房準確率

季/年度

前廳部

5

行李運送與

保管差錯率

月/季/年度

前廳部

6

客人有效投訴數(shù)

月/季/年度

考核期內(nèi)客人對前廳工作有效投訴數(shù)量

前廳部

7

緊急事件

處理速度

月/季/年度

前廳部

8

部門協(xié)作滿意度

季/年度

對各業(yè)務(wù)部門之間的協(xié)作、配合程度通過發(fā)放部門滿意度評分表進行考核,計算滿意度評分的算術(shù)平均值

總經(jīng)辦

篇2:Z酒店前廳部經(jīng)理績效考核表

萬興隆大酒店前廳部經(jīng)理績效考核表考評對象姓名/職務(wù)直接上司姓名/職務(wù)目標點值績效測評實際完成得分評估營業(yè)指標----30----25.0部門GOP:實際完成百分比:5=105%+4=102.0—105.0%3=100.0---101.0%2=95.0-----99.9%1=90.0-----94.9%客戶----20----15.0顧客滿意度(房務(wù)指數(shù)):酒店開展問卷調(diào)查,每年一次5=90.1分以上4=85.1-----90分3=80.1-----85分2=75.1-----80分1=75以下5.0神秘客戶暗訪(同酒店):酒店邀請專業(yè)人士進行暗訪,一般為一年1-2次。5=85.1分以上4=80.1----85分3=75.1----80分2=70.1----75分1=70分以下員工----10----5.0部門員工滿意度:員工意見調(diào)查結(jié)果,以歷史與客觀的水準基點結(jié)果為基礎(chǔ)。5=85.1分以上4=80.1----85分3=75.1----80分2=70.1----75分1=70分以下5.0關(guān)鍵員工流失率:重要方面人員流失的控制,流失率下降。5=0----5%4=5.1----10%3=10.1----15%2=15.1----20%1=20%+營運/執(zhí)行----30----25.0客戶管理:按客戶管理基本標準執(zhí)行。95.1分以上5點90.1----95分4點85.1----90分3點80.1----85分2點80分以下1點15.0產(chǎn)品最低標準(部門):由酒店總經(jīng)理制訂的最低標準進行檢查。90.1分以上5點85.1----90分4點80.1----85分3點75.1----80分2點70.1----75分1點69分以下0點民意測評----10----10.0測評成績:部門總監(jiān)/經(jīng)理的民意測評由酒店人力資源部組織。測評表由酒店統(tǒng)一做出規(guī)定。95.1分以上5點90.1----95分4點85.1----90分3點80.1----85分2點80分以下1點

篇3:Z前廳員工績效考核管理辦法

一目的:為了充分調(diào)動員工的積極性,合理利用資源,對公司每名員工做出的業(yè)績進行量化,評估;以便評選各類先進更加透明化,科學化。績效管理的原則是,永遠根據(jù)員工所完成的任務(wù)進行評估,而不是他所說的。

?為此,特制定本考核辦法。

二范圍:適用于酒店所有員工。

?一職責:

1總經(jīng)理對本考核辦法負最后審定責任。

2餐飲管理部經(jīng)理對本考核辦法負審核和指導(dǎo)責任。

3人力資源部負責本辦法的起草和各分店優(yōu)秀員工的統(tǒng)計和備案。

4各店總經(jīng)理負責本核辦法的具體實施和統(tǒng)計。

5員工享有監(jiān)督反饋權(quán)和投訴權(quán)。

6本考核辦法最終解釋權(quán)歸人力資源部。

三實施

?(一)對員工的考評

???1每日由部門主管(領(lǐng)班)持“員工每日量化評分表”根據(jù)評分標準對本部門員工予以客觀,公平的打分,對本部門員工的儀容儀表檢查和對房間的巡臺一天不準少于兩次。

???2對照“員工每日量化評分表”如有違反某一條的內(nèi)容,就由部門負責人在該項中扣除規(guī)定的分數(shù),可劃“”號(表示扣除)。如果員工沒有違反所檢查的內(nèi)容,那么,就由部門負責人在該項的空格內(nèi)不劃符號,以表示員工得到該項內(nèi)容的分數(shù)。

???3“員工每日量化評分表”中的“加分標準”欄內(nèi),依據(jù)“員工加分細則”規(guī)定的條款予以實事求是的加分。(注:在“加分標準”一欄內(nèi)的‘W1……W11’代表“員工加分細則”中的內(nèi)容)

???4每天晚上下班前,由部門負責人把本部門員工每天分數(shù)統(tǒng)計出來,記好最終得分,排好名次以利比較;上交值班經(jīng)理,由值班經(jīng)理匯總所有員工得分情況。依據(jù)分數(shù)的高低,產(chǎn)生一天的優(yōu)秀員工和最差員工(注;得分最高者即為一天優(yōu)秀員工;得分最低者即為一天最差員工;依據(jù)酒店要求產(chǎn)生優(yōu)秀員工和最差員工的多少,可按分數(shù)的高低依次類推,但是優(yōu)秀員工的總分不能低于95分,在以后周月季年評選中產(chǎn)生的優(yōu)秀員工其平均分也不得低于95分;如果評選不出優(yōu)秀員工,可評單項獎)。

??5由值班經(jīng)理和店總經(jīng)理對本周所有員工的考評情況進行統(tǒng)計核算,核算方法如下:

??A周優(yōu)秀員工,周最差員工:

???周平均值=(*1+*2+*3+*4+*5+*6+*7)÷N天

??注釋:(‘*’代表分數(shù);‘1……7’代表天數(shù);‘N’代表本周出勤天數(shù))把每名員工這一周每天考評的分數(shù)相加再除以本周的出勤天數(shù)的平均值,最大值為周優(yōu)秀員工,最小值為本周最差員工;根據(jù)產(chǎn)生人數(shù)的多少,按分數(shù)依次類推。

??B月優(yōu)秀員工,月最差員工:

???月平均值=(*1+*2+*3+……*n)÷N周

??注釋:把每名員工這一個月每周考評的分數(shù)相加,再除以所考評月(N)的周數(shù),得出平均值,最大值即為月優(yōu)秀員工,最小值為最差員工;根據(jù)產(chǎn)生人數(shù)的多少,可按分數(shù)依次類推。