客房部關(guān)鍵績效考核指標(biāo)

序號

KPI指標(biāo)

考核周期

指標(biāo)定義/公式

資料來源

1

客房營業(yè)額

月/季/年度

考核期內(nèi)客房營業(yè)額總計(jì)

財(cái)務(wù)部

2

部門GOP值

月/年度

考核期內(nèi)部門營業(yè)額總計(jì)-部門營業(yè)支出額

財(cái)務(wù)部

3

部門GOP率

月/年度

財(cái)務(wù)部

4

經(jīng)營成本節(jié)約率

季度/年度

財(cái)務(wù)部

5

對客服務(wù)設(shè)備

設(shè)施完好率

季度/年度

工程部

6

客人滿意度

季度/年度

接受隨機(jī)調(diào)查的客人對服務(wù)滿意度評分的算術(shù)平均值

客房部

7

投訴解決率

月度/季度/年度

客房部

8

衛(wèi)生服務(wù)達(dá)標(biāo)率

季度/年度

總經(jīng)辦

篇2:客房部主管人員績效考核表模板

客房部主管人員績效考核表(考核對象:樓層主管、副主管)第一部分:營業(yè)額指標(biāo)考核項(xiàng)目及考核內(nèi)容配分員工評價(jià)同級互評上級考核公司測評備注質(zhì)檢部人事部當(dāng)月營業(yè)指標(biāo)30%圓滿完成銷售目標(biāo),并能做好下階段銷售計(jì)劃26~30分基本完成銷售目標(biāo)16~25分沒有完成銷售任務(wù),并不做銷售分析0~15分市場了解與開發(fā)15%積極尋找飯店產(chǎn)品的目標(biāo)市場,并能努力開發(fā)市場11~15分基本了解市場狀況6~10分不清楚市場狀況和飯店定位0~5分飯店產(chǎn)品認(rèn)知25%熟知飯店各部門產(chǎn)品狀況,能主動引導(dǎo)客人消費(fèi)21~25分對飯店各部門產(chǎn)品狀況基本了解11~20分不了解飯店產(chǎn)品狀況,無法滿足顧客需求0~10分客戶管理與維護(hù)30%積極主動維護(hù)客戶,挖掘客戶需求,并帶來一定效益26~30分能定期做客戶回訪,匯總客戶意見及建議16~25分無法與客戶建立聯(lián)系,對顧客需求敷衍了事0~15分第二部分:崗位職責(zé)考核項(xiàng)目及考核內(nèi)容配分員工評價(jià)同級互評上級考核公司測評備注質(zhì)檢部人事部工作任務(wù)30%能時時跟進(jìn),追蹤工作,提前完成任務(wù)26~30分能跟蹤,按期完成任務(wù)21~25分在監(jiān)督下能完成任務(wù)16~20分在指導(dǎo)下,偶爾不能完成任務(wù)0~15分工作質(zhì)量20%出色、準(zhǔn)確,無任何差錯16~20分完成任務(wù)質(zhì)量尚好,但還可以再加強(qiáng)11~15分工作疏忽,偶有小差錯6~10分工作質(zhì)量不佳,常有差錯0~5分工作技能15%具有極豐富的專業(yè)技能,能充分及時完成本身職責(zé)13~15分有相當(dāng)?shù)膶I(yè)技能,足以應(yīng)付本身工作10~12分專業(yè)技能一般,但對完成任務(wù)尚無障礙7~9分技能程度稍感不足,執(zhí)行職務(wù)常需請教他人3~6分對工作必需技能不熟悉,日常工作難以完成0~3分對客服務(wù)15%善于發(fā)現(xiàn)客人需求,并能積極主動、竭盡所能對客服務(wù)12~15分不厭其煩,任勞任怨,完成顧客需求8~11分在監(jiān)督下能完成對客服務(wù),能使顧客基本滿意5~7分敷衍了事,無責(zé)任心,或?qū)︻櫩托枨笾弥焕?~4分紀(jì)律性5%自覺遵守和維護(hù)公司各項(xiàng)規(guī)章制度5分能遵守公司規(guī)章制度,但需要有人督導(dǎo)4分偶有遲到,但上班后工作兢兢業(yè)業(yè)3分紀(jì)律觀念不強(qiáng),偶爾違反公司規(guī)章制度2分經(jīng)常違反公司制度,被指正時態(tài)度傲慢0~1分成本意識10%具備成本意識,并能節(jié)約8~10分尚有成本意識,尚能節(jié)約5~7分缺乏成本意識,梢有浪費(fèi)2~4分無成本意識,經(jīng)常浪費(fèi)0~2分業(yè)務(wù)培訓(xùn)5%運(yùn)用所掌握知識,積極主動培訓(xùn)員工,并有顯著成效4~5分基本上能培訓(xùn)員工,但效果不明顯2~3分能力欠佳,無法組織培訓(xùn)員工0~2分第三部分:個人綜合素質(zhì)考核項(xiàng)目及考核內(nèi)容配分員工評價(jià)同級互評上級考核公司測評備注質(zhì)檢部人事部個人儀容儀表10%精神面貌極佳,能隨時保持飽滿的狀態(tài)工作精神面貌欠佳,但不影響正常工作無精打采,不符合飯店規(guī)定,隨意性大領(lǐng)導(dǎo)能力15%善于領(lǐng)導(dǎo)部署提高工作效率,積極達(dá)成工作計(jì)劃和目標(biāo)靈活運(yùn)用部署順利達(dá)成工作計(jì)劃和目標(biāo)尚能領(lǐng)導(dǎo)部署勉強(qiáng)達(dá)成工作計(jì)劃和目標(biāo)不得部署信賴,工作意愿低沉領(lǐng)導(dǎo)方式不佳,常使部署不服或反抗責(zé)任感15%有積極責(zé)任心,能徹底達(dá)成任務(wù),可放心交代工作具有責(zé)任心,能達(dá)成任務(wù),可交付工作尚有責(zé)任心,能如期完成任務(wù)責(zé)任心不強(qiáng),需有人督導(dǎo),亦不能如期完成任務(wù)無責(zé)任心,時時需督導(dǎo),也不能完成任務(wù)溝通協(xié)調(diào)20%善于上下溝通平衡協(xié)調(diào),能自動自發(fā)與人合作樂意與人溝通協(xié)調(diào),順利達(dá)成任務(wù)尚能與人合作,達(dá)成工作要求協(xié)調(diào)不善,致使工作較難開展無法與人協(xié)調(diào),致使工作無法開展工作態(tài)度10%品德廉潔,言行誠信,立場堅(jiān)定,足為楷模品行誠實(shí),言行規(guī)矩,平易近人言行尚屬正常,無越軌行為固執(zhí)己見,不易與人相處私務(wù)多,經(jīng)常利用上班時間處理私事,或擅離崗位親和力20%能積極主動與員工交流,熟知員工動態(tài),受員工擁戴愿意與員工進(jìn)行交流,基本了解員工動態(tài)不能與員工進(jìn)行有效交流,對員工不關(guān)心創(chuàng)新學(xué)習(xí)能力10%主動學(xué)習(xí),要求上進(jìn),常有創(chuàng)新改進(jìn)意見,并將其加以完善肯上進(jìn),在工作中有自己的想法不求上進(jìn),學(xué)習(xí)態(tài)度不積極

篇3:客房部員工績效考核方案模板

客房部員工績效考核方案

此考核各項(xiàng)目每月進(jìn)行績效工作制度方面的評分,工作業(yè)務(wù)考核每半年進(jìn)行一次,根據(jù)員工考核成績對員工進(jìn)行績效評級,保證客房部員工對客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。考核對象為客房部員工,考核范圍包括:

一、工作制度考核(30分)

1、考勤(包括培訓(xùn)出勤)(10分)

2、禮節(jié)禮貌、儀容儀表(10分)

3、工作紀(jì)律(10分)

二、工作技能考核(50分)

1、酒店產(chǎn)品知識考核(10分)

2、鋪床操作考核(10分)

3、清潔房間衛(wèi)生質(zhì)量(15分)

4、對客服務(wù)質(zhì)量(15分)

三、直接上級和經(jīng)理鑒定(20分)

評定方案:

1、績效方案系統(tǒng)分為:基本工資+崗位工資(員工每月考評)+全勤,員工每月評比分為100基礎(chǔ),上獎下罰與實(shí)際工資待遇相連系。分為A級(90分以上)、B級(80分以上)、C級(80以下)。

2、員工評分包括:工作制度得分+工作技能考核得分+直接上級和經(jīng)理鑒定得分;

3、考核內(nèi)容主要針對員工平時工作表現(xiàn),以及做房衛(wèi)生質(zhì)量,在保證衛(wèi)生質(zhì)量的前提下,努力提高員工的工作效率,保證對客高水平的服務(wù)。

4、連續(xù)3個月總分第一名者評選入優(yōu)秀服務(wù)員;反之連續(xù)三個月總分最后一名者部門將考慮予以辭退處理。

附:客房部員工績效考核細(xì)則

一工作制度

(一)考勤

1、遲到、早退十分鐘內(nèi)扣除2分,遲到、早退十至三十分鐘內(nèi)扣除2分,(包括培訓(xùn)、客房部組織的會議);

2、病假每次扣除1分;事假每次扣除2分;曠工每次扣除5分;

3、代人簽到簽退、打卡扣除3分,未經(jīng)主管同意私自串崗、調(diào)班、換班者扣除3分;

4、根據(jù)酒店工作需要員工主動配合加班者獎勵2分;

(二)禮節(jié)禮貌、儀容儀表

1、與同事或上級見面不打招呼者每次扣除2分;

2、接待客人不用禮貌用語,態(tài)度語氣差,面無笑容者扣除2分;

3、對客服務(wù)無請字當(dāng)頭,謝不離口扣除1分,與客人頂撞者扣除5分,與客人爭吵者扣除10分;

4、服務(wù)態(tài)度不好,被客人口頭投訴一次者扣除5分,被客人書面投訴扣除10分,情節(jié)嚴(yán)重者按酒店制度予以辭退處理;

5、傳接電話不按規(guī)定程序者每次扣除1分;

6、未主動幫助客人提行李、按電梯。;不做好迎送服務(wù)工作,每次扣除2分;

7、粗言粗語,當(dāng)客人面講客人聽不懂的方言者扣除2分;

8、儀容儀表不符酒店規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)者扣除1分;

9、當(dāng)客人面及在客人活動區(qū)域吸煙、修指甲、剔牙、等有損酒店的舉止,每次扣除2分;

(三)工作紀(jì)律

1、私自乘坐客用電梯,使用客用設(shè)施設(shè)備等扣除2分;

2、工作時間干私活、聚集公共區(qū)域、工作間聊天扣除2分;

3、不服從工作調(diào)動、不服從上級指揮、不虛心接受意見,下級頂撞上級者每次扣除3分;

4、上班時間拔打私人電話、看書報(bào)刊物、在非指定區(qū)域吸煙、在客房內(nèi)看電視每次扣除2分;

5、向客人索要小費(fèi)者扣除5分,另加報(bào)酒店處理;

6、損壞公共財(cái)物,亂拿客房物品扣除4分,情節(jié)嚴(yán)重者另報(bào)酒店處理;

7、如有違反酒店和部門相關(guān)規(guī)定、制度者根據(jù)情節(jié)做出相應(yīng)處理,并扣除當(dāng)月評分(具體標(biāo)準(zhǔn)參見相關(guān)規(guī)章制度);

8、服務(wù)間、工作車臟亂每次扣除1分(當(dāng)班員工);

9、員工每漏報(bào)一次酒水或被客人帶走客房內(nèi)非贈品,未報(bào)或?qū)⒔栌梦锲肺催€每次扣除2分;情節(jié)嚴(yán)重者另加賠償處理;

10、員工不按規(guī)定回收物品每次扣除1分;

11、樓道地毯有嚴(yán)重污跡和紙屑雜物、客梯處的煙筒內(nèi)有多于3個煙頭,走廊休息處有垃圾當(dāng)班員工每人次扣除1分;

12、員工私自將客用品給其他部門員工和朋友每人次扣除5分,情節(jié)嚴(yán)重者加報(bào)酒店處理;

13、樓層員工對講機(jī)回話不及時,影響對客服務(wù)者每人每次扣除2分;

14、不按工作程序安全操作每人次扣除1分。(如:進(jìn)房不按規(guī)定敲門、用濕抹布抹電器等);

15、員工隱藏走客房遺留或拿走客人物品,每次扣除10分。并報(bào)酒店處理;

16、樓層中固定財(cái)產(chǎn)被損或不知去向,每件扣除責(zé)任人2分;

17、員工在工作區(qū)域亂丟垃圾,隨地吐痰每人扣除2分;

18、員工和員工間或與其他部門員工發(fā)生沖突,每人次扣除10分;

19、每天每項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生完成不好每間次扣除1分;

20、獲得客人和酒店通報(bào)表揚(yáng),每人次加10分;

21、將工作鑰匙未及時歸還,每人次扣除10分;員工故意損壞鑰匙,取消當(dāng)月的評選資格,并依情節(jié)處理;

22、工程人員維修房好后,員工在下班前沒有清潔好,每房扣除2分;

二、工作業(yè)務(wù)技能考核

(一)酒店知識

1、酒店各營業(yè)區(qū)域的營業(yè)時間、地點(diǎn),經(jīng)營特色、聯(lián)系電話等;

2、酒店及部門相應(yīng)的管理規(guī)定、制度;

3、本崗位業(yè)務(wù)技能知識;

(二)業(yè)務(wù)技能

1、每次必考鋪床技能;

2、房間衛(wèi)生質(zhì)量以每天領(lǐng)班查房評分,根據(jù)《客房檢查表》進(jìn)行評分主管抽查評分,并予以記錄,月底核算平均分;

三、直接上級和經(jīng)理鑒定

根據(jù)員工在職期間的表現(xiàn),員工直屬上級及經(jīng)理給員工以鑒定評分。